Dari tabel diatas terlihat responden terbanyak dari segi umur adalah pada kelompok umur 26-35 tahun yaitu sebanyak 29 responden atau setara dengan 51%. Dari tabel di atas terlihat bahwa responden terbanyak jika dilihat dari pendidikan akhir adalah SMA/SMK yaitu sebanyak 36 orang atau setara dengan 63%. Dari tabel diatas terlihat bahwa jumlah responden terbanyak berdasarkan lama menjadi pelanggan adalah 1 tahun yaitu 31 orang atau 55%.
Dari tabel diatas terlihat seluruh responden untuk variabel X1 mengenai kualitas pelayanan dihitung dari 57 responden berdasarkan kuesioner yang diberikan atau jumlah kuisioner yaitu 1270 untuk variabel Tabel diatas menunjukkan bahwa seluruh responden untuk variabel Tabel diatas menunjukkan bahwa seluruh responden untuk variabel Kepuasan pelanggan (Y) dari hasil perhitungan terdapat 57 responden yang mengisi kuisioner atau kuesioner yang dibagi ,1223 dengan rata-rata 21,4.
Pengujian Persyaratan Analisis Data 1. Uji Validitas
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat dari hasil uji validitas kualitas pelayanan (X1) seluruh angka r diatas 0,30 dan juga lebih besar dari r tabel sebesar 0,256, sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil setiap item pernyataan variabel kualitas pelayanan (X1) valid karena rhitung > rtabel. Berdasarkan tabel diatas terlihat dari hasil uji validitas Trust (X2) seluruh angka r diatas 0,30 dan juga lebih besar dari r tabel sebesar 0,256, sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil setiap item pernyataan variabel Kepercayaan (X2) dinyatakan valid karena rhitung > rtabel. Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa seluruh hasil uji validitas kepuasan pelanggan (Y) pada rhitung semuanya diatas 0,30 dan juga lebih besar dari r.
Instrumen dalam penelitian ini dikatakan reliabel apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama sehingga menghasilkan data yang sama. Jika r hitung > nilai kritis r tabel product moment maka data penelitian dianggap realistis atau reliabel untuk dijadikan masukan dalam proses analisis data untuk menguji hipotesis penelitian. Berdasarkan tabel di atas, uji reliabilitas setiap item instrumen untuk seluruh variabel mencapai nilai r Cronbach's Alpha sebesar 0,295 > rtabel 0,256 pada taraf tertentu.
Tujuan dari uji heteroskedastisitas adalah untuk menguji apakah terdapat ketimpangan varians dari residu satu observasi ke observasi lainnya dalam model regresi linier. Mengenai dasar pengambilan keputusan, jika nilai sig > 0,05 maka kesimpulannya tidak terdapat gejala heteroskedastisitas pada model regresi. Sebaliknya jika nilai sig < 0,05 maka kesimpulannya terjadi gejala heteroskedastisitas pada model regresi.
Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak akan terjadi gejala Heteroskedastisitas hingga model regresi yang baik dan ideal dapat terpenuhi. Uji multikolinearitas bertujuan untuk melihat apakah terdapat korelasi yang tinggi antar variabel independen dalam model regresi linier berganda atau tidak. Apabila terdapat korelasi yang tinggi antar variabel independen, maka hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen akan terganggu. . Adapun yang menjadi dasar pengambilan keputusan, jika nilai Tolerance > 0,10 maka dinyatakan tidak terjadi multikolinearitas pada model regresi, sebaliknya jika nilai Tolerance < 0,10 berarti terdapat multikolinearitas pada model regresi. .
Dari hasil SPSS diatas diketahui nilai 0,980 > 0,10 artinya tidak terjadi multikolinearitas pada model regresi, sehingga dapat dinyatakan tidak terdapat korelasi (hubungan) antar variabel independen. Uji normalitas merupakan pengujian yang dilakukan dengan tujuan untuk menilai sebaran data pada suatu kelompok data atau variabel, apakah sebaran data tersebut berdistribusi normal atau tidak. Normalitas sebaran data merupakan suatu keharusan yang harus dipenuhi ketika peneliti ingin melakukan parametrik. analisis statistik Uji normalitas merupakan bagian dari uji asumsi atau asumsi klasik dalam analisis regresi. Dasar pengambilannya adalah suatu data dikatakan berdistribusi normal apabila data atau titik-titik tersebut tersebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal tersebut. Sebaliknya data dikatakan berdistribusi tidak normal apabila data atau titik menyebar jauh dari arah garis atau tidak mengikuti diagonal.
Hasil tabel diatas menunjukkan bahwa sebaran titik berjalan sepanjang garis diagonal dan mengikuti aliran garis diagonal. Pengujian terhadap sebaran data yang dilakukan dengan metode grafis menunjukkan hasil yang dapat diambil kesimpulan bahwa model regresi layak digunakan untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan karena memenuhi asumsi normalitas.
Pengujian Hipotesis 1. Uji One Sample T Test
Dari hasil uji t diatas diperoleh nilai t hitung sebesar -329,273. Jika dibandingkan dengan nilai t-tabel dengan tingkat signifikan a maka diperoleh nilai t-tabel sebesar 1,672. Uji t digunakan untuk mengetahui bagaimana hubungan variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen, artinya penjelasan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan secara terpisah dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Artinya kualitas pelayanan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Syariah KCPS Parepare karena 0,004 < 0,05.
Regresi linier berganda ini digunakan untuk mengetahui pengaruh antara nilai-nilai yang ada pada variabel, biasanya variabel X dan Y menunjukkan simbol dari data dimana Y sebagai variabel terikat dan X sebagai variabel bebas. pengaruh linier antara variabel Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan persamaan regresi diatas maka interpretasi koefisien masing-masing variabel adalah sebagai berikut: X1), variabel kepercayaan (X2) dianggap konstan, maka kepuasan nasabah Bank BTN Syariah KCPS Parepare akan bernilai positif. 0,238 maka koefisien regresi kualitas pelayanan (X1) sebesar -0,238 artinya jika kualitas pelayanan (X1) bernilai negatif maka dapat dipastikan kualitas pelayanan tidak menjadi hal yang utama dalam kepuasan pelanggan.
0,452 maka koefisien regresi Kepercayaan (X2) sebesar 0,452 yang berarti jika Kepercayaan (X2) konstan maka semakin meningkat kepercayaan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Jadi variabel Kepercayaan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap Kepuasan Pelanggan dimana nilai koefisiennya sebesar 0,452 dibandingkan dengan variabel Kualitas Pelayanan yang nilai koefisiennya hanya sebesar -0,238. Karena ( = Kepercayaan) > ( = Kualitas Pelayanan) dimana 0,452 > -0,238 maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh yang paling dominan adalah variabel Kepercayaan.
Informasi diatas adalah variabel Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena memperoleh hasil negatif, dan variabel kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan variabel kepercayaan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. Terkait kualitas pelayanan yang diberikan, beberapa nasabah mengaku puas, namun tak jarang mereka memberikan penilaian berdasarkan apa yang mereka rasakan saat bertransaksi di bank. Kemudian jika dilihat dari tabel tingkat korelasi atau kekuatan asosiasi dapat disimpulkan bahwa nilai korelasi X1 terhadap Y sebesar -0,154 yang berarti tidak berkorelasi sama sekali.
Kemudian jika dilihat dari tabel tingkat korelasi atau kekuatan hubungan dapat disimpulkan bahwa nilai korelasi dari X2 terhadap Y adalah sebesar 0,378 yang berarti tingkat korelasinya lemah. Kemudian jika dilihat dari tabel tingkat korelasi atau kekuatan hubungan dapat disimpulkan bahwa nilai korelasi dari X1 ke X2 adalah sebesar 0,143 yang berarti tidak ada korelasi. Setelah sebelumnya dijelaskan hubungan masing-masing variabel secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, maka tabel diatas menjelaskan hubungan variabel X secara bersama-sama (bersamaan) terhadap kepuasan pelanggan.
Melihat tabel diatas dapat disimpulkan nilai perubahan Sig f sebesar 0,004<0,05 yang berarti terdapat hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2) secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan pelanggan (Y ) . , lalu diterima. Kemudian jika dilihat dari tabel derajat korelasi atau kekuatan hubungan dapat disimpulkan bahwa nilai korelasi X1 dan X2 bersama-sama dengan Y adalah sebesar 0,432 yang berarti korelasi tersebut cukup.
Pembahasan Hasil Pene;itian
Dari hasil pengujian suatu sampel diperoleh nilai lt yang dihitung; t tabel (1,672), maka H0 diterima dan Ha ditolak, sehingga kualitas pelayanan yang dikatakan “paling banyak 85% dari nilai ideal” tidak dapat diterima atau terdapat perbedaan antara yang diharapkan pada populasi dengan yang diharapkan. data yang dikumpulkan dari sampel. Data yang diharapkan, Seberapa baik kualitas pelayanan adalah 85%, sedangkan data yang dikumpulkan dari sampel dengan 2 indikator dan 5 item pernyataan dari kuesioner adalah 89%. Dari hasil pengujian diatas diperoleh nilai lt hitung; t tabel (1,672), maka H0 diterima dan Ha ditolak, sehingga keyakinan “paling banyak 80% dari nilai ideal” tidak dapat diterima atau terdapat perbedaan antara yang diharapkan pada populasi dengan data yang dikumpulkan dari sampel . .
Data yang diharapkan, Seberapa Baik Kepercayaan adalah 80%, sedangkan data yang dikumpulkan dari sampel 3 indikator dan 5 pernyataan dari kuesioner adalah 86%. Untuk memperoleh nilai ideal pada variabel Trust yaitu total X2/nilai skor ideal atau sebesar 86% dengan skor klasifikasi sangat baik. Data yang diharapkan Seberapa Baik Kepuasan Pelanggan adalah 80%, sedangkan data yang dikumpulkan dari sampel 6 indikator dan 5 pernyataan dari kuesioner adalah 85%.
Hasil uji validitas kelima item pernyataan tentang variabel Kualitas Pelayanan diperoleh rhitung > rtabel, dengan rhitung data > 0,256, hal ini berarti setiap item pernyataan tentang variabel Kualitas Pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid (sah). Hasil uji korelasi berdasarkan nilai signifikansi (Sig) dari tabel korelasi terlihat antara Kualitas Pelayanan (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) dimana nilai signifikansinya 0,254 > 0,05 yang berarti tidak terdapat korelasi yang signifikan. Trust diperoleh r skor > r tabel atau r skor > 0,256, hal ini berarti setiap item pernyataan variabel Trust diperoleh yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid (sah).
Hasil uji korelasi berdasarkan nilai signifikansi (Sig) dari tabel korelasi terlihat antara Kepercayaan (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) dimana nilai signifikansinya 0,004 < 0,05 yang berarti terdapat korelasi yang positif dan signifikan. Hasil uji korelasi berdasarkan nilai signifikansi (Sig) dari tabel korelasi terlihat antara Kualitas Pelayanan (X1) dengan Trust Experience (X2) dimana nilai signifikansinya 0,290 > 0,05 yang berarti tidak terdapat korelasi positif dan signifikan. Hasil uji validitas kelima item pernyataan pada variabel kepuasan pelanggan diperoleh rhitung > rtabel atau rhitung > 0,256, hal ini berarti setiap item pernyataan variabel Kualitas Pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid (sah).
Hasil uji korelasi simultan berdasarkan nilai selisih Sig f dari tabel korelasi secara simultan menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepercayaan (X2) secara bersama-sama mempunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dimana nilai signifikansinya adalah 0,004 < 0,05 yang berarti terdapat korelasi positif dan signifikan. Konstanta sebesar 16,853 mengatakan jika variabel kualitas pelayanan (X1), variabel kepercayaan (X2) dianggap konstan, maka Kepuasan Nasabah Bank BTN Syariah KCPS Parepare bernilai positif.
