BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS
B. Penyajian Data dan Analisis
Penyajian dan analisis data adalah deskripsi berdasarkan output sebuah penelitian dengan mengacu pada fokus penelitian dan kerangka
63
teoritik serta data yang ada pada objek penelitian. Penyajian dan analisis data ini memuat mengenai deskripsi data dan temuan yang diperoleh dengan memakai beberapa metode diantaranya yaitu observasi, wawancara, dan dokumentasi sebagai alat untuk memperoleh data yang berkaitan dan mendukung dalam penelitian ini.
Setelah melalui proses peralihan data dengan menggunakan berbagai metode yang digunakan mulai berdasarkan data yang luas dan bersifat umum hingga data yang mulai mengerucut. Dan pada akhirnya sampailah pada pemberhentian meraih data, lantaran data yang diperoleh telah dipercaya bisa mewakili (representatif).
1. Implementasi Service Excellence Oleh Front Office Pada Saat Pandemi Covid-19 Di Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang
Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang dalam mengimplementasikan Service Excellence selama pandemi Covid 19, Bapak Erfi Heru Setiyono selaku pimpinan BSI KCP Lumajang mengarahkan dan menghasruskan staff yang bertugas sebagai front office untuk memberikan pelayanan prima sebagai bentuk perhatian kepada nasabah. Front office adalah semua anggota staf kantor depan, dimana nasabah atau pelanggan datang dan pertama kali bertemu dengan staf disuatu perusahaan ataupun instansi. Hal ini dikarenakan Front office sangat membantu nasabah untuk sumber informasi dan perantara bagi bank dengan nasabah yang ingin menggunakan jasa
pelayanan maupun produk-produk bank. Seorang front office yang meliputi security, customer service, dan teller.
Berikut pemaparan Bapak Erfi Heru Setiyono selaku pimpinan BSI KCP Lumajang:
“Untuk saat pandemi seperti sekarang kita ketar-ketir mbak karena PHK dimana-mana, nasabah pada mengeluh kesusahan, jadi kami tidak bisa menyalahkan siapa-siapa karena memang keadaannya seperti ini semua di masa pandemi seperti sekarang, kami mau menekan ya mereka ndak bisa apa-apa, kami kadang juga kasihan tapi takut usaha kami gulung tikar, jadi mau ndak mau harus tetap bisa membuat nasabah membayar angsuran tepat pada watunya supaya kita tetap bisa survive, kalaupun tidak ada nasabah tambahan tidak apa yang terpenting mereka bertahan. Nah maka dari itu kami memberikan pelayanan sebaik mungkin supaya nasabah yang lama-lama mau bertahan dengan kami, tentunya dimulai dari pelayanan front officenya, mulai dari teller, Costumer Service, dan juga satpam yang berjaga di depan sebagai orang pertama yang membukakan pintu nasabah”
Hal ini sesuai dengan pernyataan Bapak David Hardyanto selaku satpam BSI KCP Lumajang Imam Bonjol :
“Kalo jadi satpam itu ya tidak cukup hanya dengan penampilan yang gagah berani, akan tetapi juga harus bisa melayani nasabah ataupun staf yang ada dengan penuh hati, ramah sopan, pokok murah senyum mbak, karena kalau ada apa-apa biasanya kami yang ditanya, memberikan informasi tentang keperluannya apa kemudian keluh kesahnya apa sebelum mereka dilayani teller atau CS”74
Tidak hanya itu, Bapak Erfi Heru Setiyono juga menyebutkan bahwasannya pelayanan tersebut haruslah benar-benar tulus dari dalam hati mulai dari dibukakan pintu hingga nasabah meninggalkan ruangan:
74 Erfi, Wawancara, Lumajang, 3 Februari 2022
65
“Namanya orang iba ya ndak boleh dibuat-buat kan mbak, harus benar-benar tulus dan ramah kepada nasabah, dipersilahkan duduk menjaga jarak, memberikan pengertian dan memberi informasi kepada nasabah apabila ada yang terlihat kebingungan, dan juga pelayanan lainnya”
Hal yang serupa juga dikatakan oleh mbak Dewi ulima selaku Costumer Service BSI KCP Lumajang yang juga melaksanakan pelayanan prima sesuai dengan arahan kepala cabang:
“Saya yang biasanya diingatkan terus sama pak Erfi Heru Setiyono mbak, maklum lah karena yang paling lama komunikasi dengan nasabah kan saya, jadi saya harus benar- benar ekstra memberikan pelayanan prima kepada nasabah, mulai dari menyambut nasabah, menerima keluhan nasabah, hingga menyelesaikan masalah nasabah harus dengan nada yang ramah, karena kita kan pakai masker, jadi nasabah tidak tau kalau kita tersenyum, caranya ya dengan nada bicara dan gestur tubuh yang ramah, jika berbicara tentang protocol kesehatan, banyak macamnya ya dik, dari cuci tangan , jaga jarak, cek suhu , pakai masker dsb. Contoh seperti Costumer Service BSI KCP. Lumajang Imam Bonjol itu memakai double masker dan menggunakan shield akan tetapi mereka harus tetap memberikan yang terbaik kepada seluruh nasabah”
Di samping itu, Bapak Andhi Dwi H selaku teller juga melakukan Service Excelence yang menjadi tempat kedua nasabah untuk bertransaksi baik pertanyaan apapun tentang pinjaman, ataupun promosi bank.
“Teller harus memiliki pengetahuan yang lebih dibidang matematika mbak, tidak hanya itu saja sih, akan tetapi harus mampu bersikap ramah kepada setiap nasabah yang bertanya apapun tentang pembiayaan yanga ada di Bank, terutama ketika musim Covid-19 seperti sekarang, banyak nasabah yang juga harus selalu diingatkan untuk protocol kesehatannya tapi meskipun kadang kita gak enak hati tetep harus ramah ndak boleh nada tinggi dan tulus melayani”.75
75 Erfi, Wawancara, 3 Februari 2022
Ternyata peningkatan pelayanan ini dirasakan oleh nasabah ibu Lia Safitri dan Ibu Hesti ketika diminta untuk memberikan penilaian ketika ditanya pelayanan di BSI KCP. Lumajang Imam Bonjol, Beliau menyebutkan tidak hanya tanggung jawab, akan tetapi sangat ramah dan perhatian terhadap seluruh staf dan nasabah yang datang.
“Pak satpamnya apik , pas saya datang ditanyain mau apa, serta langsung diarahkan dibantu untuk mengambil antrian.
Juga tidak pernah lupa untuk mengingatkan agar selalu mematuhi protocol kesehatan.”
Ibu Hesti juga menambahkan tentang pelayanan teller:
Mbak Tellernya ramah, ketika saya ingin melakukan pencairan, langsung dilayani dan diproses dengan cepat, Pokoknya Costumer Service nya Bank Syari’ah Indonesia KCP. Lumajang Imam Bonjol tetap memberikan layanan yang terbaik bagi kami, baik dari jawaban atas pertanyaan- pertanyaan kami, pelayanan, sampai penampilannya pun sangat sopan dan bagus menurut saya”.
Di samping itu ada Bapak Marhen yang bekerja sebagai petani dengan pengalaman 2 tahun menjadi nasabah:
“Disini enak mbak orangnya, saya kan petani mbak orang desa, kadang ya malu gatau apa-apa tapi tetap boleh masuk diarahkan, ya namanya orang bingung takut salah tapi masih dibantu”
Ada juga nasabah Nurul Firdaus dan Nur Faizah yang keduanya mempunyai kepentingan untuk membayar angsuran:
“Saya hammpir 3 tahunan mbak top up terus saya meskipun gak banyak tapi terus ambil kalau abis soalnya enak bisa langsung ambil dan gak ribet, orangnya pun enak-enak baik baik jadi seneng kalo bayar langsung ke kantor”
Nur Faizah juga mengungkapkan hal sama namun berbeda pengalaman:
67
“Saya kesini bayar angsuran mbak, baru dapet 5x angsurn kemarin, mulai pengajuan sampai sekarang enak ini mbak cepet responnya, ramah juga kadang kalau sada kendala ya dibantu dulu biar nanti cepet prosesnya”
Menurut hasil wawancara diatas Frontr office BSI KCP Lumajang memberikan pelayanan yang sangat baik ketika seorang nasabah akan melakukan transaksi, baik pencairan ataupun untuk setor tunai khususnya dimasa pandemi ini, bahkan di masa pandemi tidaklah membuat pelayanan dari Costumer Service Bank Syari’ah Indonesia KCP. Lumajang Imam Bonjol menurun.
2. Dampak Penerapan Service Excellence Pada Masa Pandemi Covid 19 Oleh Front Office Di Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang
Penerapan Service Excellence Pada Masa Pandemi Covid 19 Oleh Front Office Di Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang tentunya berdampak pada kepuasan nasabah dan juga kenyamanan nasabah selama bertransakdi di BSI KCP Lumajang. Tidak jarang nasabah keluar ruangan dengan senyum dan ucapan terimakasih atas pelayanan yang diberikan. Hal ini disampaikan oleh Bapak Erfi Heru Setiyono selaku pimpinan BSI KCP Lumajang:
“Untuk dampak pasti yang bisa merasakan ya nasabah mbak, tapi ketika saya mengamati dan ikut melayani nasabah menanyakan keluhannya ada salah satu dari mereka keluar samil tersenyum lebar meskipun tertutup masker tapi matanya saya tau kalau tersenyum sambil mengucapkan terimakasih atas pelayanan yang diberikan, kadang juga ada yang bertanya produk lain yang membuat saya senang dan berharap semoga masih ada peluang untuk mendapatkan nasabah baru di masa pandemi.”
Di samping itu dampak baik dirasakan juga oleh satpam BSI KCP Lumajang yang biasa membukakan pintu keluar untuk nasabah, hal ini diungkapkan Bapak David:
“Kalau tanda mereka puas dengan pelayanan kami itu biasanya kalau pulang senyum sambil nunduk mba, nyapa, mari mas terimakasih buk..gitu biasanya, kadang mereka ndak sungkan lagi buat nyapa, nah ini berpengaruh juga buat menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama mbak, soalnya cari nasabah di masa kayak gini susah”
Pernyataan ini sesuai dengan pernyataan Ibu Lia Safitri nasabah lama di BSI KCP Lumajang:
“Saya udah 3 tahun mbak langganan di sini, dari dulu udah ramah sih mbak tapi sekarang kok saya ngerasa makin baik makin ramah, mbak mbaknya cantik dan halus ngomongnya jadi ngerasa betah aja nyaman menjadi nasabah di sini, meskipun kadang saya lupa bayar diingetinnya masih sopan masih halus gitu”
Ibu Hesti juga menyatakan demikian:
“Kalau ditanya dampak ya saya sebagai nasabah ya seneng mbak, puas benget, betah juga jadinya disni udah lama juga”
Pak Marhen sebagai nasabah juga menyatakan hal yang sama dengan nasabah lain:
“Saya gatau apa-apa mbak karena saya gak pernah hutang, tapi saya disini dilayani dengan baik jadi saya ngerasa terbantu sekali”
Nurul Firdaus malah tidak suka kalau bayar angsuran melalui transfer, melainkan datang langsung ke kantor:
“Saya seneng mbak dengan pelayanannya mbak jadi enak dateng langsung, cepet juga”
69
Nur Faizah menganjurkan bahwa selain berprinsip syariah, perlakuannya juga menggambarkan prinsip syariah sehingga orang- orang betah:
“Disini adem mbak, enak, mbambaknya santun sopan dilayani dengan baik, sesuailah sama namanya Bank Syariah, perilakunya pun syariah, banyak yang krasan dan betah”
Dari hasil wawancara di atas disimpulkan bahwa pelayanan prima membuat nasabah di BSI KCP Lumajang merasa nyaman dan betah untukmenggunakan produk yang dimiliki BSI KCP Lumajang.
C. Pembahasan Temuan
1. Implementasi Service Excellence Oleh Front Office Pada Saat Pandemi Covid-19 Di Bank Syariah Indonesia Kcp Lumajang
Menurut hasil wawancara diatas Frontr office BSI KCP Lumajang memberikan pelayanan yang sangat baik ketika seorang nasabah akan melakukan transaksi, baik pencairan ataupun untuk setor tunai khususnya dimasa pandemi ini, bahkan di masa pandemi tidaklah membuat pelayanan dari Costumer Service Bank Syari’ah Indonesia KCP. Lumajang Imam Bonjol menurun.
Di samping itu, BSI KCP Lumajang Imam Bonjol ketika masa pandemi ini sudah menerapkan protokol kesehatan dimana didepan pintu masuk bank sudah disiapkan tiga tempat untuk mencuci tangan serta alat untuk mengukur suhu badan serta menjaga jarak. Dalam hal ini costumer service BSI KCP Lumajang menerapkan system satu meja untuk melayani satu nasabah.
Penerapan protokol kesehatan sebenarnya banyak macamnya, akan tetapi hal ini jangan sampai mempengaruhi terhadap SOP dari CS itu sendiri. Tugas Teller di Bank Syari’ah Indonesia KCP. Lumajang Imam Bonjol tidak hanya monoton dengan tugas keuangan harian saja, akan tetapi Teller Bank juga dituntut untuk menjadi seseorang yang berpengetahuan tinggi, ramah dan siap membantu nasabah dengan telaten dan sabar.
Tugas security juga tidak kalah penting, hal ini dikarenakan tanggung jawabnya adalah keamanan seluruh area Bank Syariah Indonesia KCP.Lumajang, baik dari pintu masuk sampai dengan ruangan yang ada didalam bank. Namun, security dituntut memberikan layanan yang terbaik bagi semua orang yang ada di area Bank Syari’ah Indonesia KCP Lumajang Imam Bonjol.
Pengimplementasian Exelent Service tersebut sesuai dengan teori Service Exelent menurut Atep Adya Brata, bahwa pelayanan prima terwujudkan ke dalam enam bentuk yaitu : Kemampuan (Ability) , Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), dan Tanggung Jawab (Accountibility).
a. Kemampuan (Ability)
Penerapan kemampuan (Ability) dari front office adalah bagaimana cara memberikan layanan yang sangat baik (service Excellence) kepada nasabah sehingga setiap nasabah merasa
71
puas dengan pelayanan dari staf-staf yang ada di BSI KCP.
Lumajang Imam Bonjol.
Tingkat pengetahuan dan kemampuan dari front office dalam proses transaksi yang ada di BSI KCP. Lumajang Imam Bonjol dapat diaplikasikan dengan baik dan ditambah dengan ketelatetan yang tinggi dari seluruh staff front office BSI KCP.
Lumajang Imam Bonjol. Karena sudah selayaknya bagi karyawa untuk bekerja dengan baik bagi perusahaannya.
Dari hasil observasi peneliti menemukan bahwasannya kemampuan dari front office untuk memberikan layanan yang sangat baik sehingga memberikan motivasi kepada nasabah agar supaya nasabah bersedia untuk menggunakan jasa dari BSI KCP. Lumajang Imam Bonjol. Hal ini dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan front office kepada nasabah BSI KCP. Lumajang Imam Bonjol.
b. Sikap (Attitude)
Poin ini tercermin dari sikap seluruh staff Bank Syari’ah Indonesia KCP. Lumajang Imam Bonjol terutama pada bagian Front Office untuk selalu bersikap ramah, murah senyum, sopan walaupun dalam keadaan sedang menggunakan shield dan masker.
Dalam proses melayani nasabah ketika melakukan transaksi seluruh staf Front Office di Bank Syari’ah Indonesia
baik dari Security, Costumer Service, maupun Teller selalu mengedepankan ketelatenan dan kesabaran. Kesabaran dalam melayani nasabah termasuk perbuatan yang sangat mulia.
Menurut beberapa nasabah yang peneliti wawancarai menyebutkan bahwa sikap dari Security, Costumer Service, maupun Teller sudah sangat baik dan sopan. Karena ketika ada nasabah yang baru datang langsung dipersilahkan dan ditanyakan maksud dan tujuan serta diarahkan dengan baik oleh Security. Setelah itupun pelayanan dari Costumer Service dan Teller selalu memberikan pelayanan terbaik dengan komunikasi yang lemah lembut serta sopan santun yang tinggi.
c. Penampilan (Appearance)
Hal ini tergambar dari penampilan seluruh staf Bank Syari’ah Indonesia KCP. Lumajang Imam Bonjol dalam hal penampilan sudah sesuai dengan standart yang diberikan oleh kantor, dan penampilan yang ditunjukkan pada saat pnademi sudah bisa dikatakan memenuhi standart protokol kesehatan Covid-19. Berpenampilan indah juga sangat disukai oleh Allah SWT. Sebagaimana yang dijelaskan dalam Q.S. Al A’raf (7) Ayat 206.
73
Artinya: “Sesungguhnya malaikat-malaikat yang ada di sisi Tuhanmu tidaklah merasa enggan menyembah Allah dan mereka mentasbihkan-Nya dan hanya kepada- Nya-lah mereka bersujud”.76
Pada saat masa pandemi Covid-19 sangat ditekankan untuk mematuhi protokol kesehatan, oleh karena itu ketika peneliti melakukan observasi, staf dari Front Office Bank Syari’ah Indonesia KCP. Lumajang Imam Bonjol seluruhnya sudah memakai APD baik dari masker, sarung tangan, shield.
Hal ini dilakukan untuk selalu berjaga-jaga karena Front Office adalah untuk melayani setiap nasabah yang datang untuk melakukan transaksi di kantor.
d. Perhatian (Attention)
Memberikan perhatian penuh menjadi salah satu ramuan untuk menarik konsumen ataupun nasabah agar mau mengambil pembiayaan oleh lembaga keuangan. Di Bank Syari’ah Indonesia KCP. Lumajang Imam Bonjol juga melakukan hal yang serupa, hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara dengan beberapa nasabah Bank Syari’ah Indonesia KCP. Lumajang Imam Bonjol. Meraka menyebutkan bahwasannya perhatian dari Front Office Bank Syari’ah sudah sangat baik sehinggan nasabah merasa sangat nyaman.
Staf Front Office memberikan perhatian yang bertujuan untuk memberikan solusi dari permasalahan yang ada, serta
76 Al-Qur’an. Al- A’raf 206.
benar-benar memahami maksud dan tujuan dari nasabah. Di dalam agama islam dianjurkan untuk selalu mejaga hubungan antara sesama manusia dan dituntut untuk selalu menyebarkan kebaikan dengan rasa kasih sayang. Hal ini dijelaskan didalam Q.S. Maryam ( 19 ) Ayat 96.
Artinya: “ Sesungguhnya orang-orang yang beriman dan beramal saleh, kelak Allah yang Maha Pemurah, akan menanamkan dalam (hati) mereka rasa kasih saying”.77
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan dari beberapa nasabah sangat memberikan pelayanan dan perhatian yang baik kepada nasabah yang hendak mengambil pembiayaan atau transaksi lainnya, baik pada saat menjelaskan beberapa produk yang dimiliki BSI sampai proses pengisian data-data dari nasabah.
e. Tindakan (Action)
Front Office menjadi ujung tombak dari Bank Syari’ah Indonesia KCP. Lumajang Imam Bonjol sehingga mereka dituntut untuk selalu melaksanakan 3S yaitu senyum, salam, sapa. Namun selama masa pandemi Covid 19 ini proses salam tidak dilakukan dengan berjabat tangan agar tetap mematuhi protokol kesehatan akan tetapi menyapa dengan salam dan tetap menampakkan wajah yang murah senyum walaupun
77 Al-Qur’an. Q.S Maryam : 96.
75
dalam keadaan memakai masker, selalu menyapa dengan menanyakan kabar diawal pelayanan serta mengucapkan terimakasih pada saat sudah berakhir proses melayani nasabah.
Allah memerintahkan kepada ummat manusia untuk selalu cinta damai sebagaimana yang Allah SWT. Jelaskan dalam Q.S. Al Hujurat ( 49 ) Ayat 13.
Artinya: “Hai manusia, Sesungguhnya Kami menciptakan kamu dari seorang laki-laki dan seorang perempuan dan menjadikan kamu berbangsa - bangsa dan bersuku-suku supaya kamu saling kenal-mengenal.
Sesungguhnya orang yang paling mulia diantara kamu disisi Allah ialah orang yang paling taqwa diantara kamu. Sesungguhnya Allah Maha mengetahui lagi Maha Mengenal”.78
Namun pada saat masa pandemi Covid 19 ini mewajibkan setiap orang untuk memakai masker membuat penjelasan dari Front Office terkadang kurang jelas didengar oleh nasabah, maka nasabah sering meminta untuk dijelaskan kembali dengan suara yang lebih jelas dan pelan.
f. Tanggung Jawab (Accountability)
Tanggung jawab adalah keadaan untuk wajib menanggung segala sesuatu jika terjadi suatu hal yang tidak
78 Al-Qur”an. Q.S Al-Hujurat : 13.
diinginkan, atau dapat dikatakan tanggung jawab merupakan fungsi menerima pembebanan, sebagai akibat sikap dari pihak sendiri maupun pihak lain.79 Dalam setiap pekerjaan pasti memiliki tanggung jawab masing-masing, salah satunya Front Office. Front Office bertanggung jawab atas nasabah dari nasabah awal memasuki area dari Bank Syari’ah Indonesia KCP. Lumajang Imam Bonjol sampai dengan keluar kembali dari area kantor, yang dimaksud disini adalah kondisi dari nasabah selama proses pelayanan adalah tanggung jawab dari fron office.
Sebisa mungkin agar staf front office terutama costumer service untuk selalu mejaga kerahasiaan data dari nasabah. Al- Qur’an memerintahkan agar tidak mengatakan apa yang diketahui, agar tidak mengaku tahu tentang yang tidak diketahui, dan agar tidak mengaku mendengar apa yang tidak didengar, karena semua itu akan dipertanggung jawabkan di akhirat kelak. Hal tersebut dijelaskan dalam Q.S. Al Ahzab (33) Ayat 15.
79 Tim Penyusun KBBI, Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Lima, Jember, 28 Agustus 2022
77
Artinya: “Dan (ingatlah) ketika segolongan di antara mreka berkata: "Hai penduduk Yatsrib (Madinah), tidak ada tempat bagimu, Maka Kembalilah kamu". dan sebahagian dari mereka minta izin kepada Nabi (untuk kembali pulang) dengan berkata : "Sesungguhnya rumah-rumah Kami terbuka (tidak ada penjaga)". dan rumah-rumah itu sekali-kali tidak terbuka, mereka tidak lain hanya hendak lari”.80
Ini menunjukkan Bank Syari’ah Indonesia KCP.
Lumajang Imam Bonjol, front office sudah melakukan tanggung jawabnya dengan semaksimal mungkin dengan cara mengarahkan formulir yang dibutuh nasabah untuk melakukan transaksi dan mengisi data-data dengan benar, baik setor tunai, pinjaman, kredit dan lain-lain.81
2. Dampak Penerapan Service Excellence Pada Masa Pandemi Covid 19 Oleh Front Office Di Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang
Dari hasil wawancara beberapa sumber tersebut menyebutkan bahwa penerapan pelayanan prima dari front office membuat nasabah di BSI KCP Lumajang merasa nyaman dan betah untuk menggunakan produk yang dimiliki BSI KCP Lumajang. Hal ini dikarenakan mereka meraskan dilayani dengan sepenuh hati dan merasa terbantu dengan pelayanan tersebut.
Hal ini sesuai dengan teori service yang dikatakan oleh 0Atep Adya Brata juga berkata bahwa service ialah singkatan yang mempunyai arti sebagai berikut ini :82
80 Al-Qur’an. Q.S Al-Azhab 33:15.
81 Nur faizah, Wawancara, 4 April 2022.
82Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: Elex Media Komputindo,
S (self awareness): menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami posisi, agar memberikan pelayanan dengan cepat, benar dan akurat. Hal ini sesuai dengan pernyataan dari kepala cabang BSI KCP Lumajang bahwa pelayanan prima yang diterapkan haruslah tulus dari hati dan meyadari tentang kondisi saat pandemi.
E (euthusiasm): melaksanakan pelayanan penuh gairah. Hal ini mempunyai pengertian bahwasannya dalam melakukan pelayanan harus dengan semangat yang nantinya bisa dirasakan oleh nasabah yang kita layani. Point ini tercermin ketika CS dan Teller BSI KCP Lumajang melakukan pelayanan tanpa memandang siapa yang dilayani selagi mereka adalah nasabah perusahaan.
R (reform): memperbaiki kinerja pelayanan dari waktu ke waktu. Hal ini tercermin dari exelent service yang diterapkan oleh BSI KCP Lumajang yang sebelum nya sudah melakukan pelayanan dengan baik namun sekarang lebih ditingkatkan demi kepuasan nasabah dan mempertahankan nasabah di masa pandemi.
V (value): memberikan pelayanan yang mempunyai nilai tambah. Pada point ini tercermin dalam pelayanan BSI KCP Lumajang melakukan pelayanan prima yang mempunyai nilai tambah di mata nasabah sehingga nasabah merasa puas.
I (impressive): menampilkan diri secara menarik tetapi tidak berlebihan. Untuk penampilan BSI KCP Lumajang sudah menerapkan
2003), h.18