IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE OLEH FRONT OFFICE PADA SAAT PANDEMI COVID-19 DI BANK SYARIAH INDONESIA KCP LUMAJANG

IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE OLEH FRONT OFFICE PADA SAAT PANDEMI COVID-19

DI BANK SYARIAH INDONESIA KCP LUMAJANG

SKRIPSI

Oleh :

DWIN RADIMAS PUTRI NIM.E20181063

Dr. Hj. NURUL SETIANINGRUM, S.E., M.M NIP. 196905231998032001

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI KIAI HAJI ACHMAD SIDDIQ JEMBER FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

SEPTEMBER 2022

SKRIPSI

diajukan kepada Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember untuk memenuhi salah satu persyaatan memperolehgelar Sarjana Ekonomi ( S.E.)

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan Ekonomi Islam Program Studi Perbankan Syariah

Disusun Oleh :

Dwin Radimas Putri NIM : E20181063

Disetujui pembimbing

Dr. Hj. NURUL SETIANINGRUM, S.E., M.M NIP. 196905231998032001

IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE

OLEH FRONT OFFICE PADA SAAT PANDEMI COVID-19 DI BANK SYARIAH INDONESIA KCP LUMAJANG

SKRIPSI

telah diuji dan diterima untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan Ekonomi Islam Program Studi Perbankan Syariah

Hari : Tanggal :

Tim Penguji

Ketua Sekretaris

... ...

NIP. ... NIP. ...

Anggota :

1. ... ( ) 2. ... ( )

Menyetujui

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

...

NIP. ...

Artinya: “Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan (6) Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain(7) Dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap(8)”. (QS. Al- Insyiroh: 6-8)¹

1 Al-Qur’an. Al- Insyiroh: 6-8.

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur Alhamdulllah kepada Allah SWT, penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. Dalam penyelesaian Tugas Akhir ini penulis banyak dibimbing dan didukung oleh berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih dan saya persembahkan Tugas Akhir ini kepada :

1. Allah SWT yang telah memberikan kesempatan, kemudahan dan kemurahan atas ridho-Nya sehingga skripsi yang sederhana ini bisa terselesaikan dengan lancar.

2. Kedua orang tua tercinta Alm Bapak Agus Junaedi dan Ibu asruroh yang telah mendo’akan serta dukungannya yang luar biasa selama ini sehingga saya bisa berada di titik ini.

3. Teruntuk kakak tersayang Ika Ratna Sari terimah kasih atas doa dan suport selama ini.

4. Teruntuk suamiku Mohammad Arief Permana terimah kasih telah membersamai saya, mendoakan, dan support yang diberikan sampai saat ini.

5. Seluruh guru yang telah memberikan ilmunya untuk saya dengan ikhlas setulus hati tanpa meminta balasan jasa.

6. Almamater Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

7. Sahabat dan semua pihak yang telah mendukung selama ini.

8. Teman-teman seperjuangan angkatan 2018 jurusan Perbankan Syariah 2.

dan hidayahnya yang selalu menyertai dalam menyelesaikan skripsi dengan judul

“Implementasi Service Excellence Oleh Front Office Pada Saat Pandemi Covid-19 Di Bank Syariah Indonesia Kcp Lumajang”.

Penulisan skripsi ini disusun sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember. Kesuksesan dan kelancaran dalam pembuatan skripsi ini tidak lepas dari dukungan banyak pihak oleh karena itu, dalam kesempatan ini, penulis juga tidak lupa mengucapkan terimakasih banyak kepada pihak yang telah membantu penulis, terutama kepada:

1. Prof. Dr. H. Babun Suharto, SE., MM selaku Rektor Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

2.

Bapak Dr. Khamdan Rifa’i, S.E., M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN KHAS Jember.

3. Dr. Moch. Chotib, S.Ag., MM. Selaku Dosen Penasehat Akademik yang selama ini telah memberikan nasehat dalam kegiatan akademik

4. Dr. Nikmatul Masruroh, M.E.I selaku Ketua Jurusan Ekonomi dan Bisnis Islam.

5. Ibu Hj. Nurul Setianingrum, S.E., M.M selaku koordinator Program Studi Perbankan Syariah dan selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN KHAS Jember yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan serta staff dan karyawan didalamnya, yang telah membantu menyediakan literature dan referensi yang menunjang teori-teori penelitian ini.

7. Dan semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skrisi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, untuk itu penulis berhadap adanya masukan yang membangun dari berbagai pihak agar menyempurnakan skripsi ini.

Jember, 8 September 2022 Penulis

Dwin Radimas Putri NIM. E20181063

Service Excellence (Pelayanan Prima) yaitu kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan menciptakan kepuasan, supaya pelanggan bisa loyal terhadap perusahaan atau organisasi. front office merupakan staf kantor depan, dimana nasabah atau pelanggan datang dan pertama kali bertemu dengan staf disuatu perusahaan ataupun instansi. front office berguna untuk sumber informasi dan perantara bagi bank dengan nasabah yang ingin menggunakan jasa pelayanan maupun produk-produk bank.

Dalam skripsi ini focus masalah yang diteliti yaitu: 1). Bagaimana penerapan Service Excellence pada masa pandemi Covid 19 oleh front office di Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang ?. 2) Bagaimana dampak Implementasi Service Excellence pada masa pandemi Covid 19 oleh front office di Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang Dengan tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis Bagaimana penerapan Service Excellence pada masa pandemi Covid 19 oleh front office di Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang.

Untuk mngidentifikasi masalah tersebut, penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan pendekatan diskriptif. Adapun teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Implementasi service excellence oleh front office Bank Syari’ah Indonesia KCP. Lumajang Imam Bonjol pada masa pandemi Covid 19 sudah tercermin melalui pemberian pelayanan yang sangat baik ketika seorang nasabah akan melakukan transaksi, baik pencairan ataupun untuk setor tunai khususnya dimasa pandemi ini, bahkan di masa pandemi tidaklah membuat pelayanan dari Costumer Service Bank Syari’ah Indonesia KCP. Lumajang Imam Bonjol menurun.Dampak penerapan pelayanan prima dari front office membuat nasabah di BSI KCP Lumajang merasa nyaman dan betah untuk menggunakan produk yang dimiliki BSI KCP Lumajang. Hal ini dikarenakan mereka meraskan dilayani dengan sepenuh hati dan merasa terbantu dengan pelayanan tersebut.

.

Kata Kunci : Service Excellence, Front Office

ABSTRACT

Dwin Radimas Putri, Nurul Setianingrum, 2022: Implementation of Service Excellence by the Front Office During the Covid-19 Pandemi at Bank Syari'ah Indonesia KCP. Lumajang.

Service Excellence (Service Excellence), namely caring for customers by providing the best service to facilitate the ease of meeting needs and creating satisfaction, so that customers can be loyal to the company or organization. Front office is a front office staff, where customers or customers come and meet for the first time with staff in a company or agency. The front office is useful as a source of information and intermediary for banks and customers who want to use bank services and products.

In this thesis the focus of the problems studied are: 1). How is the implementation of Service Excellence during the Covid 19 pandemi by the front office at Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang?. With the aim of research to find out and analyze how the implementation of Service Excellence during the Covid 19 pandemi by the front office at Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang.

To identify the problem, this research uses a qualitative research type with a descriptive approach. The data collection techniques using observation, interviews, and documentation.

The results of this study indicate that the implementation of service excellence by the front office of Bank Syari'ah Indonesia KCP. Lumajang Imam Bonjol during the Covid 19 pandemi with the standard of implementing service excellence that Ability, Attitude, Attention, Action, and Accountability during the Covid 19 pandemi are not much different from today. -day normally and have done very well. However, in terms of appearance, there is a slight difference from usual days because they have to wear masks and other PPE because they have to comply with health protocols but are in accordance with the standards of the Indonesian Sharia Bank KCP office. Lumajang Imam Bonjol.

Keywords: Service Excellence, Front Office

PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

PENGESAHAN ... iii

MOTTO ... iv

PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Fokus Penelitian ... 7

C. Tujuan Penelitian ... 8

D. Manfaat Penelitian ... 8

E. Definisi Istilah ... 9

1. Implementasi ……… 9

2. Service Excellence ... 10

3. Front Office ... 11

F. Sistematika Pembahasan ... 13

BAB II : KAJIAN KEPUSTAKAAN

A. Penelitian Terdahulu ... 15

B. Kajian Teori ... 29

1. Implementasi ……… 30

2. Service Excellence ... 29

3. Front Office ... 38

BAB III : METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 46

B. Lokasi Penelitian ... 47

C. Subyek Penelitian ... 47

D. Teknik Pengumpulan Data ... 48

E. Analisis Data ... 51

F. Keabsahan Data ... 53

G. Tahap-tahap penelitian ... 53

BAB IV : PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS A. Gambaran Obyek Penelitian... 56

1. Lokasi BSI KCP. Lumajang ... 56

2. Struktur Organisasi BSI KCP. Lumajang ... 56

3. Kegiatan Pokok BSI KCP. Lumajang ... 60

4. Logo BSI KCP.Lumajang ... 62

B. Penyajian Data dan Analisis ... 62

2. Dampak Implementasi Service Excellence Oleh Front Office

Pada Saat Pandemi Covid-19 Di BSI Kcp Lumajang ... 67 C. Pembahasan Temuan ... 69

1. Implementasi Service Excellence Oleh Front Office Pada Saat

Pandemi Covid-19 Di BSI Kcp Lumajang ... 69 2. Dampak Implementasi Service Excellence Oleh Front Office

Pada Saat Pandemi Covid-19 Di BSI Kcp Lumajang ... 77 BAB V : PENUTUP

A.Kesimpulan ... 80 B.Saran ... 80 DAFTAR PUSTAKA ... 82 LAMPRAN - LAMPIRAN

1. Pernyataan Keaslian Tulisan 2. Matrik penelitian

3. Pedomna wawancara 4. Dokumentasi

5. Surat Ijin Penelitian 6. Surat Selesai Penelitian 7. Jurnal Penelitian 8. Biodata Penulis

DAFTAR TABEL

No Uraian Hal.

2.1 Tabel Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu ... 25

4.1 Struktur Organisasi BSI KCP.Lumajang Imam Bonjol ... 57

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini Covid 19 menjadi ancaman perekonomian di seluruh dunia. Adanya virus corona secara langsung menghambat proses seluruh kegiatan termasuk interaksi dan pelayanan kegiatan perekonomian. Hal ini membuat persaingan pada sektor jasa bisa dikatakan sangat ketat, tidak hanya terdapat pada penjualan produk yang semata-mata. Namun di masa pandemi banyak yang lebih menekankan kepada usaha bertahan supaya tidak gulung tikar, memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah atau konsumen. Karena yang bisa dilakukan di tengah krisis hanya bertahan selagi sulit untuk menambah laba. Hal ini tidak terkecuali dengan lembaga keuangan perbankan.

Bank merupakan perusahaan yang menyediakan jasa layanan kepada nasabah, pelayanan dan kepuasan nasabah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa nasabah, perusahaan tidak akan ada kunci utama dalam meraih keuntungan adalah konsumen atau nasabah.

Dalam jangka waktu yang panjang perusahaan yang akan tetap bertahan hidup dalam menghadapi persaingan bisnis yang mengglobal adalah perusahaan yang terus menerus melakukan perbaikan dalam kegiatan pelayanan, inovasi produk untuk selalu meningkatkan kualitas.²

2 Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Ygyakarta:Graha Ilmu), 3

Peningkatan kualitas tersebut sa dengan Service excellent atau Pelayanan prima. Service excellent merupakan suatu kepedulian terhadap konsumen atau nasabah dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka tetap menggunakan jasa bank. Pada hakikatnya layanan prima atau pelayanan prima atau yang bisa di sebut dengan service exellence bertitik tolak pada upaya pelaku bisnis untuk memberikan layanan terbaiknya sebagai wujud kepedulian perusahaan kepada konsumen atau pelanggan. Dalam memberikan layanan terbaik bagi perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan para pelanggan, sehingga memungkinkan perusahaan mampu memberikan kepuasan yang optimal.

Secara sederhana pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar pelanggan selalu loyal kepada perusahaan.Upaya memberikan pelayanan atau bisa dikatakan keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab dalam pelaksanaanya.³

Dengan selalu memberi pelayanan terbaik kepada nasabah maka akan berdampak terhadap kepuasan nasabah. Semakin tinggi rasa kepuasan nasabah maka semakin baik juga pengelolaan dan margin dalam bank, oleh karena itu perusahaan harus memberikan pelayanan dengan

3 Atep Adya B, Dasar-Dasar Pelayanan Prima(Jakarta: Gramedia, 2003),27

3

maksimal, sehingga nasabah ataupun calon nasabah akan memiliki hubungan emosional yang baik dengan bank dengan begitu akan memunculkan sebuah loyalitas.

Service Excellence (Pelayanan Prima) tersebut supaya berjalan dengan baik tentunya harus ada subjek (pelaku) yang dapat menyampaikan pelayanan prima (Service Excellence) yang menjadi tujuan utama. Subyek yang bisa disebut dengan pelaku sangat berperan penting dalam memberikan layanan yang prima, dalam perbankan disebut front office.

Front office merupakan hal sangat berpengaruh terhadap calon nasabah karena terdapat interaksi awal dari nasabah maupun calon nasabah untuk bertransaksi seperti pembukaan rekening, setor tunai, ataupun memperoleh informasi mengenai produk dan aktifitas tertentu di bank. Front office adalah suatu istilah yang dipakai untuk menggambrkan fungsi yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dalam suatu bisnis atau organisasi.front office dalam perbankan terdiri dari customer service, Teller dan security.⁴

Hal tersebut dilakukan oleh lembaga keuangan diantaranya yakni bank yang berbasis syariah. Bank syariah merupakan bank yang operasionalnya menggunakan prinsip syariah, ada dua macam jenis bank yaitu Bank umum dan Bank Umum Syariah (BUS) prinsip syariah merupakan hukum yang terkandng dalam Islam mengenai perbankan yang berdasarkan fatwa yang telah ditentukan oleh lembaga yang berwenang

4Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta : PT. Grafindo Persada, 2006), hlm. 179.

dalam menetapkan fatwa di bidang syariah, bank syariah juga berlandaskan Al quran dan hadist. Bank syariah hadir sebagai alternatif bagi masyarakat khususnya umat islam untuk menggunakan produk perbankan yang mana bertujuan untuk meningkatkan kualitas perekonomian ummat dengan mengembangkan kemandirian.⁵

Perbankan syariah dalam operasionalnya menggunakan prinsip syariah, demokrasi ekonomi dan prinsip kehati-hatian. Dan juga keterkaitannya dengan tujuan yang ada di bank syariah. Dijelaskan pada pasal 3 bahwasannya perbankan syariah memiliki tujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam aspek meningkatkan suatu kesejahteraan masyarakat, keadilan, kebersamaan.⁶

Kualitas pelayanan front office merupakan hal yang sanga penting bagi Bank Syariah Indonesia Khususnya BSI KCP Lumajang yang merupakan salah satu lembaga perbankan terpecaya di masyarakat oleh sebab itu harus mampu memberikan pelayanan yang berkwalitas sehingga memberikan kepuasan tersendiri bagi nasabah. Peran front office juga merupakan ujung tombak dalam memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah.

Bank Syariah Indonesia (BSI) adalah lembaga perbankan syariah hasil dari merger perusahaan BUMN di bidang perbankan antara lain Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS), Bank Mandiri Syariah (BMS) dan Bank Negara Indonesia Syariah (BNIS). Bank Syariah Indonesia merupakan

5Burhanuddin S, Aspek Hukum Lembaga Keuangan Syariah, (Yogyakarta, Graha Ilmu, 2010).1

6Undang-Undang Republik Indonesia No. 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah, Pasal 2-3

5

sebuah barometer Perbankan Syariah di Indonesia yang mengikuti modernitas perkembangan zaman. BSI juga bergerak dalam pada segmen UMKM dan Mikro dengan layanan yang diberikan, dan juga dalam segmen Customer retail dengan didukung oleh kualitas digital banking.⁷

BSI KCP Lumajang merupakan Bank Syariah yang menerapkan pelayanan prima (service excellence) terhadap nasabah maupun calon nasabah kedalam setiap pelaksanaan pelayanan. Service Excellence bisa diterapkan dengan baik tentunya harus ada front office yang dapat memberikan pelayanan prima (service excellence) yang menjadi tujuan utama. Front office merupakan pemegang peran yang sangat penting dalam memberikan suatu pelayanan prima yaitu frontliner. Frontliner ialah subyek awal para nasabah atau calon nasabah melakukan transaksi seperti Teller, Customer service dan Security. Tidak hanya Frontliner saja yang dapat member pelayanan prima namun masing-masing Bank memiliki tekad tersendiri untuk mewujudkan pelayan prima yang diberikan oleh BSI KCP Lumajang.

Dalam keberlangsungan operasionalnya BSI KCP Lumajang mempunyai sumberdaya manusia yang bisa berfungsi sebagai resepsionis, deskman, salesman, customer relation affice, dan komunikator. SDM yang dimaksud adalah seorang front office yang meliputi satpam, customer service, dan teller. Front office merupakan pekerjaan yang pokok sebab front office memiliki interaksi awal dengan nasabah atau calon nasabah

7Bankbsi.co.id

untuk melakukan sebuah transaksi seperti pembukaan buku rekening, menabung ataupun memperoleh informasi mengenai produk dan akivitas di bank.

Front office harus memiki keahlian dan kemampuan dalam melayani nasabah dengan baik, dengan didukung melalui keersediaan sarana dan prasarana yang mendukung ketepaan, kecepaan dan keakuratan supaya bisa memberikan pelayanan yang baik terhadap kepuasan nasabah.

BSI KCP Lumajang menerapkan standar Service Excellence (pelayanan prima) dengan kreasi dan inovasi supaya bisa terwujud dengan optimal dan juga pelayanan berorientasi terhadap kebuthan nasabah dan kepentingan nasabah.⁸

Melihat permasalahan tersebut untuk mewujudkan suatu pelayanan prima atau Service Excellence, front office Bank Syariah Indonesia harus benar–benar menerapkan semua standar pelayanan Bank Syariah Indonesia dan pada saat pandemi Covid 19 ini front office juga dituntut untuk melakukan pelayanan dengan mengenakan dan mematuhi protokol kesehatan pencegahan Covid 19 dalam pelaksanaanya. Dalam kegiatan pelayanan berlangsung, protokol kesehatan yang diharuskan oleh BSI KCP Lumajang adalah handsanitizer, memakai masker, memakai sarung tangan, pembatas mika dan penyemprotan disinfekan setiap pagi, siang dan sore.

Di satu sisi, pelayanan prima atau Service Excellence oleh front office juga dilakukan sebagai bentuk perhatian BSI KCP Lumajang dalam

8Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), 5

7

rangka mempertahankan nasbah yang sudah lama menjadi pelanggan disana di masa sulit pandemi Covid 19. Seperti meningkatkan keramahan, pengarahan, pemberian informasi dengan jelas dan ramah kepada nasabah sehingga nasabah merasa nyaman ketika melakukan transaksi.

Maka dari itu, jasa pelayanan yang diberikan oleh BSI KCP Lumajang belum cukup hanya sekedar sikap dan tingkah laku para karyawan dalam melayani nasabah, tetapi juga harus mencakup pelayanan prima atau Service Excellence supaya nasabah tetap merasa puas dan tidak berpaling terutama di masa pandemi Covid-19. Oleh karena itu peneliti tertarik dan perlu adanya penelitian dengan judul “Implementasi Service Excellence oleh Front Office Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang pada Saat Pandemi Covid 19”

B. Fokus Penelitian

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas , maka yang menjadi permasalahan pada penelitian ini:

1) Bagaimana Implementasi Service Excellence pada masa pandemi Covid 19 oleh front office di Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang ? 2) Bagaimana dampak Implementasi Service Excellence pada masa

pandemi Covid 19 oleh front office di Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan fokus masalah diatas tujuan penelitian berfungsi untuk menjawab permasalahan yang didapat dari fokus penelitian, dalam penelitian ini tujuan penelitian adalah:

1) Untuk mengetahui dan menganalisis Implementasi Service Excellence pada masa pandemi Covid 19 oleh front office di Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang.

2) Untuk mengetahui dampak Implementasi Service Excellence pada masa pandemi Covid 19 oleh front office di Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang

D. Manfaat Penelitian

Penelitian mengenai Service Excellence ini diharapkan dapat member manfaat dan kegunaan yang baik, Adapun beberapa manfaat dari penelitian ini yaitu :

1. Manfaat Teoritis

Dalam manfaat teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan sumbangsih ilmu pengetahuan umumnya dalam perbankan khususnya mengenai Service Excellence pada front office.

2. Manfaat Praktisi

a. Bagi Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan sumber informasi, masukan, ide untuk lembaga Bank Syariah Indonesia

9

KCP Lumajang untuk menambah kualitas pelayanan prima (Service Excellence) pada front office biar mampu memberi kepuasan dan kenyamanan bagi nasabah, sehingga nasabah nantinya akan menjadi loyal pada perusahaan.

b. Bagi Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember Penelitian ini bagi Lembaga UIN KHAS Jember dapat menambah kajian mengenai pelayanan prima (Service Excellence) pada front office, dan juga menjadi referensi bagi mahasiswa UIN KHAS Jember di masa mendatang.

E. Definisi Istilah 1. Implementasi

Pengertian Implementasi yaitu penerapan atau pelaksanaan.

Istilah Implementasi sering berkaitan dengan suatu kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu. Implementasi biasanya mulai dilakukan jika seleruh pencapaian sudah dianggap sempurna.

“those Activities directed toward putting a program into effect”

(proses mewujudkan program hingga memperlihatkan hasilnya).

Jadi Implementasi yaitu tindakan yang dilakukan setelah suatu kebijakan ditetapkan. Implementasi merupakan cara agar sebuah kebijakan dapat mencapai tujuannya.⁹

9 Mulyadi, Impelementasi Kebijakan (Jakarta:balai Pustaka,2015),45

2. Service Excellence (Pelayanan Prima)

Pengertian Service Excellence (Pelayanan Prima) yaitu kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan menciptakan kepuasan, supaya pelanggan bisa loyal terhadap perusahaan atau organisasi. Service Excellence (pelayanan prima) dapat diartikan sebagai kepedulian oleh perusahaan kepada para pelanggan dengan berusaha mengasih pelayanan yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap perusahaan atau organisasi.¹⁰

Pelayanan prima yaitu kepedulian terhadap pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, supaya mereka selalu loyal terhadap perusahaan ataupun organisasi.¹¹ Pelayanan atau service yaitu setiap kegiatan atau manfaat yang bisa diberikan suatu pihak terhadap pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berakibat dan tidak pula terciptanya pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.¹²

Service excellence atau pelayanan prima memiliki tujuan yaitu:

13bisa mengasih kepuasan tersendiri dan kepercayaan terhadap konsumennya. Dalam penerapannya pelayanan prima merupakan

10 Nina Rahmawati, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu. 2010), 18

11 Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2006, hlm. 20.

12 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran jilid Satu dan Dua, (Jakarta: Prenhallindo, 2005), 10

13 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013, hlm. 8

11

pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan dan pelayanan yang mempunyai ciri khas kualitas (quality nice). Cara perusahaan untuk mengambil langkah-langkah praktis untuk bisa mempertahankan, dan juga berfokus pada pelanggan, serta menjadikan pelayanan untuk strategi nmeningkatkan keunggulan- keunggulan kompetitif.¹⁴

3. Front office

Front office merupakan staf kantor depan, dimana nasabah atau pelanggan datang dan pertama kali bertemu dengan staf di suatu perusahaan ataupun instansi. Front office berguna untuk sumber informasi dan perantara bagi bank dengan nasabah yang ingin menggunakan jasa pelayanan maupun produk-produk bank.¹⁵ Seorang front office meliputi security, customer service, dan teller.

a Security (satpam)

Satpam (Satuan pengamanan) berguna sebagai mengamankan serta melindungi dari berbagai ancaman yang berasal dari eksternal atau internal dalam perusahaan.¹⁶

b Customer Service

Supaya bisa meningkatkan Brand Image perbankan, untuk meningkatkan hal tersebut bank perlu mempersiapkan para pekerja

14 Rangkuti Freddy, Customer Care Excellence Meningkatkan Kinerja Perusahaan Melalui Pelayanan Prima (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2016), hlm. 19.

15 Ikatan Bangkir Indonesia, Mengelola Kwalitas Layanan Perbankan (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2017), 65.

16Suparno, perilaku dan Kepuasan Pelanggan Bank Muamalat Indonesia Cabang Surabaya dengan Menggunakan Analisis Regresif Logistik, (Surabaya, Vol 12 Nomor 2, 2008) hal 335.

yang mampu memberikan kebutuhan nasabah dan bisa melayani keinginan nasabah.Pegawai yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan nasabah dan bisa melayani keinginan nasabah, dalam perbankan hal tersebut bisa disebut juga customer service. Perbuatan seseorang atau organisasi yang member kepuasan terhadap pelanggan atau nasabah itu biasanya disebut sebagai pelayanan pelanggan.¹⁷

Customer service memiliki pengertian secara umum yaitu setiap kegiatan yang ditujukan atau dikhususkan untuk memberi kepuasan terhadap nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.¹⁸ Maka, pengertian customer service dapat diartikan sebagai suatu bagian kerja yang bertugas untuk memberi layanan terhadap nasabah maupun calon nasabah.

Layanan yang biasanya diberikan berupa pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang biasanya bertujuan untuk memberi kepuasan kepada nasabah dan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.¹⁹

c Teller.

Teller ialah pegawai bank yang bertugas di front line banking dan melakukan transaksi langsung dengan nasabah dalam wujud penarikan dan penerimaan baik berupa transaksi tunai maupun non

17Ibid, hlm. 64-65.

18 Kasmir, Manajemen Perbankan., h. 249-250.

19 Ikatan Bankir Indonesia dan Lembaga Sertifikasi Profesi Perbankan, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2014), h. 64.

13

tunai dan juga melakukan pembukuan ke sistem bank.²⁰ Teller merupakan karyawan kasir bank yang juga berfungsi untuk melayani, bertanggung jawab lalu lintas pembayaran tunai.²¹

Jadi, berdasarkan definisi di atas, judul tersebut mempunyai maksud yakni penerapan pelayanan prima sebagai bentuk kepedulian perusahaan kepada nasabah yang dilakukan oleh staff front liner seperti halnya teller, costumer service, dan satpam sebagai orang yang pertama kali bertemu nasabah di Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang.

F. Sistematika Pembahasan

BAB I Pendahuluan, pada bab ini dibahas mengenai latar belakang masalah, fokus penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi istilah dan juga tentang sistematika pembahasan.

BAB II Kajian kepustakaan, bab ini berisi tentang penelitian terdahulu dan kajian teori. Pada penelitian terdahulu yang menjadi salah satu referensi peneliti, kemudian pada kajian teori dijelaskan tentang pembahasan teori.

BAB III Metode penelitian, yang terdiri dari pendekatan dan jenis penelitian, lokasi penelitian, subjek penelitian, sumber data, teknik pengumpulan data, analisis data, keabsahan data dan tahap-tahap penelitian. Fungsi dari bab ini adalah untuk acuan atau pedoman dalam penelitian.

20Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, 2.

21Malayu S.P Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, 161.

BAB IV Penyajian data dan analisis data, berisi tentang gambaran objek penelitian, penyajian data dan analisis serta pembahasan tertentu yang diperoleh di lapangan.

BAB V Penutup, yang memuat kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan saran-saran yang bersifat kontruktif.

BAB II

KAJIAN KEPUSTAKAAN A. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu ini memilki tujuan untuk bahan acuan dan perbandingan. Selain itu, supaya menghindari kesamaan dengan peneliti yang lain, jadi kajian pustaka ini peneliti mencantumkan beberapa hasil penelitian terdahulu yang memiliki judul hampir sama sebagai berikut ini : 1) Penelitian yang dilakukan oleh Faisol Gunawan pada tahun 2021.

Universitas Islam Kiai Haji Achmad Siddiq Jember Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, yang berjudul “Penerapan Service Excellent Pada Masa Pandemi Covid-19 Dalam Membangun Loyalitas Nasabah di BPR Nusamba Rambipuji”. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif lapangan (field research), jenis penelitian ini yaitu penelitian deskriptif , teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi.

Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Faisol Gunawan yaitu penerapan Service Excellent yang dilakukan oleh BPR Nusamba Rambipuji pada masa Covid-19 tidak ada perbedaan, namun ada penambahan yaitu fasilitas standar kesehatan Covid-19 seperti cek suhu tubuh dan tempat cuci tangan, di BPR Nusamba Rambipuji mempunyai kebijakan tersendri dan mempunyai prinsip untuk pelayanan pada masa pandemi Covid-19. Dalam penelitian ini juga menyatakan bahwa salah satu cara supaya terciptanya nasabah yang

loyal pada masa pandemi Covid-19 ialah memperbanyak reward seperti adanya sovenir.²²

Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan yakni sama-sama menggunakan metode penelitian kualitatif, sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terletak pada fokus masalah yang diteliti. Penelitian terdahulu berfokus pada penerapan service excellent pada masa pandemi Covid-19 dalam membangun loyalitas nasabah, sedangkan penelitian yang dilakukan berfokus pada implementasi Service Excellence oleh Front Office di masa pandemi Covid 19 .

2) Penelitian yang dilakukan oleh Devi Oktaviani pada tahun 2020.

Institut Agama Islam Negeri Metro Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, yang berjudul “Dampak Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Di BRI Syariah KCP Metro”.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian lapangan (Field research), teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian ini adalah sebagian besar pelayanan yang telah diberikan oleh Customer Service sudah baik, terlihat dari beberapa nasabah puas terhadap pelayanannya, sehingga menimbulkan dampak yang positif dari nasabah, namun ada juga yang merasa tidak

22Faisol Gunawan, “Peberapan Service Excellent Pada Masa Pandemi Covid-19 Dalam Membangun Loyalitas Nasabah di BPR Nusamba Rambipuji”. (Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN KH. Achmad Siddiq Jember,2021).

16

puas terhadap pelayanan Customer Service sehingga hal ini berdampak negatif terhadap kepuasan nasabah.²³

Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan yakni sama-sama menggunakan metode penelitian kualitatif, sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terletak pada fokus masalah yang diteliti. Penelitian terdahulu berfokus pada dampak pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah, sedangkan penelitian yang dilakukan berfokus pada implementasi Service Excellence oleh Front Office di masa pandemi Covid 19.

3) Penelitian yang dilakukan oleh Intannia Cahya Sari pada tahun 2019.

UIN Sultan syarif Kasim Riau Fakultas Syariah dan Hukum, yang berjudul “Strategi Pelayanan Customer Service dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) TBK Kantor Cabang Pekanbaru”. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif. Hasil dari penelitian yang didapat dari penelitian tersebut yaitu sudah mencukupi standar kepuasan nasabah, hal ini bisa dilihat dari upaya yang digunakan oleh customer service yang menerapkan sikap ramah, sopan santun, dan cepat tanggap meskipun bnyak nasabah berdatangan.²⁴

23Devi Oktavia, “dampak Pelayanan Cstomer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Di BRI Syariah KCP Metro”. (Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro,2020).

24Intannia Cahaya Sari, “Strategi Pelayanan Customer Service dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) TBK Kantor Cabang Pekanbaru”, (skripsi, Universitas Sultan Syarif Kasim Riau,2019).

Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan yakni sama-sama menggunakan metode penelitian kualitatif, sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terletak pada fokus masalah yang diteliti. Penelitian terdahulu berfokus pada strategi pelayanan customer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah, sedangkan penelitian yang dilakukan berfokus pada implementasi Service Excellence oleh Front Office di masa pandemi Covid 19

4) Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Wahyuni Putri pada tahun 2019.

Istitut Agama Islam Negeri BengkuluFakultas ekonomi dan Bisnis Islam, yang berjudul “Pengaruh Service Excellent dan Performance Terhadap Citra Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Muamalat Harkat Sukaraja”. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian kuantitafit asosiatif, dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data yaitu observasi, kuisoner dan kepustakaan. Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Dwi Wahyuni Putri adalah Service Excellent berpengaruh terhadap citra bank , hal ini ditunjukkan dari hasil analisis regresi linier berganda yang diperoleh nilai (sig) 0,001 < 0,05. Artinya Service Excellent berpengaruh terhadap citra bank BPRS Muamalat Harkat Surakarta.

Perfomance berpengaruh terhadap citra bank , hal ini ditunjukkan dari hasil analisis regresi linier berganda yang diperoleh nilai (sig) 0,024 <

0,05. Artinya Perfomance berpengaruh terhadap citra bank BPRS

18

Muamalat Harkat Surakarta. Service Excellent dan Perfomance memilki pengaruh terhadap citra bank, hal tersebut ditunjukkan dari hasil analisis regresi linier berganda yang diperoleh nilai (sig) 0,000 <

0,05. Variabel yang paling besar berpengaruh adalah variabel Perfomance dengan 2,4%.²⁵

Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan yakni sama-sama membahas Service Excellent , sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terletak pada metode penelitian yang digunakan. Penelitian terdahulu menggunakan metode penelitian kuantitatif, sedangkan penelitian yang dilakukan menggunakan metode penelitian kuaitatif.

5) Penelitian yang dilakukan oleh Desy Kurniasari pada tahun 2019.

Institut Agama Islam Negeri Salatiga, yang berjudul “Implementasi Service Excellent oleh Customer Service di KSPPS BMT Al- Hikmah Unggaran”. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian lapangan (field Research) atau bisa disebut juga dengan penelitian kualitatif, dalam penelitian ini sumber data yang digunakan yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Desy Kurniasari yaitu menyatakan mengenai service Excelent yang dilakukan oleh customer service di KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran sudah sesuai dengan pekerjaan yang harus dikerjakan oleh customer service tersebut. Seperti

25Dwi Wahyuni Putri, “Pengaruh Service dan Perfomance Terhadap Citra Bank Pembiayaan Rakyat Syariah BPRS Muamalat Harkat Sukaraja”. (Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Bengkulu,2019).

customer service yang sebagai fungsi utama bertanggung jawab terhadap pekerjaan yang sedang dilakukan, tugas-tugas pokok customer service, wewenang terhadap jabatan, serta hubungan kerja yang baik dengan karyawan lain ataupun nasabah di dalam lingkup kantor.²⁶

Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan yakni sama-sama menggunakan metode penelitian kualitatif, sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terletak pada fokus masalah yang diteliti. Penelitian terdahulu berfokus pada strategi Implementasi Service Excellent oleh Customer Service, sedangkan penelitian yang dilakukan berfokus pada implementasi Service Excellence oleh Front Office di masa pandemi Covid 19 6) Penelitian yang dilakukan oleh Fitri Yani pada tahun 2019. Universitas

Islam Negeri Sumatera Utara Medan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, yang berjudul “Analisis Pelayanan Prima (service excellent) Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Padangsidimpuan”. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian deskriptif, penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data yaitu wawancara, dokumentasi dan kepustakaan. Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Fitri Yani adalah pelaksanaan service excellent yang diterapkan oleh PT. Bank Syariah Mandiri yaitu :

26Desy Kurnia Sari, “Implementasi Service Excellent oleh Customer Service Di KSPPS BMT Al- Hikmah Ungaran”, (skripsi, Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam IAIN Salatiga,2019).

20

a. Kecepatan proses administrasi.

b. Dalam pemenuhan standar pelayanan sudah tepat dan sesuai dengan kebutuhan nasabah.

c. Kecepatan dalam pemberian informasi kepada nasabah.

d. Kesiapan petugas dalam melayani nasabah.

e. Kesopanan dan keramahan yang dilakukan sngat baik.

f. Sikap dan kejelasan bicara petugas dalam berkomunikasi sudah baik.

g. Dalam segi penampilan sudah baik.

h. Kemampuan dan keterampilan nasabah rapi dan wangi.²⁷

Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan yakni sama-sama menggunakan metode penelitian kualitatif, sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terletak pada fokus masalah yang diteliti. Penelitian terdahulu berfokus pada analisis pelayanan prima (service excellent) terhadap kepuasan nasabah, sedangkan penelitian yang dilakukan berfokus pada implementasi Service Excellence oleh Front Office di masa pandemi Covid 19.

7) Penelitian yang dilakukan oleh Deny Indrawan Saputra pada tahun 2018. Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Fakultas Dakwah dan Komunikasi, yang berjudul “Pelayanan Prima (Service Excellent) di PT. Nur Dhuha Wisata (Penyelenggaran Tour dan

27Fitri Yani, “Analisis Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Kepuasan Nasabah (Study pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Padangsidimpuan”. (Tugas akhir, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sumatera Utara,2019).

Travel Umroh dan Haji Mabrur Mandiri Surabaya)”. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian pendekatan lapangan dalam kategori penelitian kualitatif. Hasil dari penelitian yang di lakukan oleh Deny Indrawan Saputra menyatakan bahwa konsep pelayanan prima (Service Excellent) di PT. Nur Dhuha Wisata (Penyelenggaran Tour dan Travel Umroh dan Haji Mabrur Mandiri Surabaya) adalah adanya pelayanan prima pada saat ada calon jamaah haji datang dengan disambut pengucapan salam, murah senyum dan ramah dalam melayani. Saat pendaftaran pelayanan prima di implementasikan dengan adanya home service sehingga calon jamaah tidak perlu datang ke kantor. Pelayanan prima yang dilakukan ketika manasih haji jamaah diberikan pembeklan yang cukup baik dengan tour leadernya langsung. Dalam penelitian yang dilakukan Deny Indrawan Saputra juga menyatakan dalam handling bandara pelayanan prima yang diberikan kepada jamaah ialah, jamaah tidak perlu repot untuk mengantri cek in dan repot dengan koper atau bagasinya karena sudah di bantu team Handling, hal tersebut merupakan konsep pelayanan prima yang mendukung dalam segi pelayanan keseluruhan.²⁸

Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan yakni sama-sama menggunakan metode penelitian kualitatif, sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan

28Deny Indrawan Saputra, “Pelayanan Prima Service Excellent Di PT.Nur Dhuha Wisata”, (Skripsi, Program Studi Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah Dan Komunikasi UIN Sunan Ampel Surabaya,2018).

22

terletak pada fokus masalah yang diteliti. Penelitian terdahulu berfokus pada pelayanan prima (service excellent) Di PT. Nur Dhuha Wisata (penyelenggaran tour dan travel umroh dan haji mabrur, sedangkan penelitian yang dilakukan berfokus pada implementasi Service Excellence oleh Front Office di masa pandemi Covid 19.

8) Penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Arif Syaifudin pada tahun 2018. UIN Sunan Ampel Surabaya, yang berjudul “Pengaruh Spiritual Marketing dan Service Excellent Terhadap Kepuasan Anggota Dengan trust Sebagai Variabel Intervening” (Studi pada Koperasi Syari’ah Talun Bojonegoro). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif, dan suber data yang digunakan yaitu wawancara, kuisioner, dan dokumentasi. Dalam penelitian ini untuk mengetahui prospek pengaruh spiritual marketing dan Service Excellentterhadap kepuasan anggota Koperasi Syariah Talun Bojonegoro dengan trust sebagai variabel intervening. Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Arif Syaifudin yaitu menyatakan secara persial variabel spiritual marketing tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap trust. Hipotesis pertama (Ha1) memiliki pengaruh yang signifikan dari spiritual marketing terhadap trustanggota koperasi tersebut.²⁹

Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan yakni sama-sama membahas Service Excellent , sedangkan perbedaan

29Ahmad Arif Syaifudin, “Pengaruh Spiritual Marketing dan Service Excellent terhadap kepuasan Anggota dengan Trust Sebagai Variabel Intervening”. (Tesis, Pascasarjana UIN Sunan Ampel Surabaya,2018).

penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terletak pada metode penelitian yang digunakan. Penelitian terdahulu menggunakan metode penelitian kuantitatif, sedangkan penelitian yang dilakukan menggunakan metode penelitian kualitatif.

9) Penelitian yang dilakukan oleh Retno Sri Rahayu pada tahun 2018.

Institut Agama Negeri SalatihaFakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, yang berjudul “Pengaruh Service Excellent Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel intervening (Studi Kasus: BNI Syariah KC Semarang)”. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif, penelitian ini mengetahui mengenai pengaruh Service Excellent (attitude, attention, action, ability, appearance, accountability) terhadap loyalitas nasabah sebagai variabel intervening. Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Retno Sri Rahayu yaitu Service Excellent attitude mempunyai pengaruh tidak baik dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, action memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, ability juga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, appearance mempunyai pengaruh yang baik dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, accountability juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.³⁰

30Retno Sri Rahayu, “Pengaruh Service Excellent Terhadap Loyaliyas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”. (Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga,2018).

24

Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan yakni sama-sama membahas Service Excellent , sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terletak pada metode penelitian yang digunakan. Penelitian terdahulu menggunakan metode penelitian kuantitatif, sedangkan penelitian yang dilakukan menggunakan metode penelitian kualitatif.

10) Penelitian yang dilakukan oleh Abesa Putrianingsih pada tahun 2018.

Universitas Negeri Sunan Ampel Surabaya, yang berjudul

“Implementasi Service Excellent pada BMT Madani Sepanjang Sidoarjo”. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Abesa Putrianingsih adalah menunjukkan bahwa dalam melakukan Implementasi Service Excellent pada BMT Madani Sepanjang Sidoarjo terdapat 6 konsep yaitu kemampuan (Ability), sikap (attitude), penampilan (Apprearance), perhatian (Attention), tindakan (Action) dan tanggung jawab (Accountability).³¹

Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan yakni sama-sama menggunakan metode penelitian kualitatif, sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terletak pada fokus masalah yang diteliti. Penelitian terdahulu berfokus pada Implementasi Service Excellent, sedangkan penelitian yang

31Abesa Putrianinngsih, “Implementasi Service Excellence pada BMT Madani Sepanjang Sidorjo”, (Skripsi, Universitas Negeri sunan ampel Surabaya,2018) ; Ihwan Tohari, Service Excellence Dalam Menciptakan Loyaliyas Nasabah, (IAIN Tulungagung,2017).

dilakukan berfokus pada implementasi Service Excellence oleh Front Office di masa pandemi Covid 19.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Nama peneliti, Judul dan Tahun Persamaan Perbedaan 1 Faisol Gunawan(2021)

“Penerapan Service Excellent Pada Masa Pandemi Covid-19 Dalam Membangun Loyalitas Nasabah di BPR Nusamba Rambipuji”.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan yakni sama-sama menggunakan metode penelitian kualitatif,

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terletak pada fokus masalah yang diteliti.

Penelitian terdahulu berfokus pada penerapan service excellent pada masa pandemi Covid-19 dalam membangun loyalitas nasabah, sedangkan penelitian yang dilakukan berfokus pada implementasi Service Excellence oleh Front Office di masa pandemi Covid 19 ..³² 2 Devi Oktaviani (2020). “Dampak

Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Di BRI Syariah KCP Metro”.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan yakni sama-sama menggunakan metode penelitian kualitatif,

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terletak pada fokus masalah yang diteliti.

Penelitian terdahulu berfokus pada dampak pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah, sedangkan penelitian yang dilakukan berfokus pada implementasi Service Excellence oleh Front Office di masa pandemi Covid 19.³³

3 Intannia Cahya Sari(2019).

“Strategi Pelayanan Customer Service dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) TBK

Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan yakni sama-sama

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terletak pada fokus masalah yang diteliti.

Penelitian terdahulu

32Faisol Gunawan, “Peberapan Service Excellent Pada Masa Pandemi Covid-19 Dalam Membangun Loyalitas Nasabah di BPR Nusamba Rambipuji”. (Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN KH. Achmad Siddiq Jember,2021).

33Devi Oktavia, “dampak Pelayanan Cstomer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Di BRI Syariah KCP Metro”. (Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro,2020).

26

Kantor Cabang Pekanbaru”. menggunakan metode penelitian kualitatif,

berfokus pada strategi pelayanan customer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah,

sedangkan penelitian yang dilakukan berfokus pada implementasi Service Excellence oleh Front Office di masa pandemi Covid 19³⁴

4 Dwi Wahyuni Putri(2019).

“Pengaruh Servuce Excellent dan Performance Terhadap Citra Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Muamalat Harkat Sukaraja”.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan yakni sama-sama membahas Service Excellent ,

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terletak pada metode penelitian yang digunakan. Penelitian terdahulu menggunakan metode penelitian kuantitatif, sedangkan penelitian yang dilakukan menggunakan metode penelitian kuaitatif.³⁵ 5 Desy Kurniasari (2019).

“Implementasi Service

Excellentoleh Customer Service di KSPPS BMT Al-Hikmah

Unggaran”.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan yakni sama-sama menggunakan metode penelitian kualitatif,

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terletak pada fokus masalah yang diteliti.

Penelitian terdahulu berfokus pada strategi Implementasi Service Excellent oleh Customer Service, sedangkan penelitian yang dilakukan berfokus pada implementasi Service Excellence oleh Front Office di masa pandemi Covid 19³⁶ 6 Fitri Yani (2019). “Analisis

Pelayanan Prima (service excellent)

Persamaan penelitian ini

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang

34Intannia Cahaya Sari, “Strategi Pelayanan Customer Service dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) TBK Kantor Cabang Pekanbaru”, (skripsi, Universitas Sultan Syarif Kasim Riau,2019).

35Dwi Wahyuni Putri, “Pengaruh Service dan Perfomance Terhadap Citra Bank Pembiayaan Rakyat Syariah BPRS Muamalat Harkat Sukaraja”. (Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Bengkulu,2019).

36Desy Kurnia Sari, “Implementasi Service Excellent oleh Customer Service Di KSPPS BMT Al- Hikmah Ungaran”, (skripsi, Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam IAIN Salatiga,2019).

Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Padangsidimpuan”.

dengan penelitian yang dilakukan yakni sama-sama menggunakan metode penelitian kualitatif,

dilakukan terletak pada fokus masalah yang diteliti.

Penelitian terdahulu berfokus pada analisis pelayanan prima (service excellent) terhadap kepuasan nasabah,

sedangkan penelitian yang dilakukan berfokus pada implementasi Service Excellence oleh Front Office di masa pandemi Covid 19.³⁷

7 Deny Indrawan Saputra (2018).

“Pelayanan Prima (Service Excellent) di PT. Nur Dhuha Wisata (Penyelenggaran Tour dan Travel Umroh dan Haji Mabrur Mandiri Surabaya)”.

Persamaan

penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan yakni sama-sama menggunakan metode penelitian kualitatif,

perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terletak pada fokus masalah yang diteliti.

Penelitian terdahulu berfokus pada pelayanan prima (service excellent) Di PT. Nur Dhuha Wisata (penyelenggaran tour dan travel umroh dan haji mabrur, sedangkan penelitian yang dilakukan berfokus pada implementasi Service Excellence oleh Front Office di masa pandemi Covid 19.

8 Ahmad Arif Syaifudin (2018).

“Pengaruh Spiritual Marketing dan Service ExcellentTerhadap

Kepuasan Anggota Dengan trust Sebagai Variabel Intervening”

(Studi pada Koperasi Syari’ah Talun Bojonegoro).

Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan yakni sama-sama membahas Service Excellent ,

sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terletak pada metode penelitian yang digunakan.

Penelitian terdahulu menggunakan metode penelitian kuantitatif, sedangkan penelitian yang dilakukan menggunakan

37Fitri Yani, “Analisis Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Kepuasan Nasabah (Study pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Padangsidimpuan”. (Tugas akhir, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sumatera Utara,2019).

28

metode penelitian kualitatif.³⁸

9 Retno Sri Rahayu(2018).

“Pengaruh Service Excellent Terhadap Loyalitas Nasabah

Dengan Kepuasan Sebagai Variabel intervening (Studi Kasus: BNI Syariah KC Semarang)”.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan yakni sama-sama membahas Service Excellent ,

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terletak pada metode penelitian yang digunakan. Penelitian terdahulu menggunakan metode penelitian kuantitatif, sedangkan penelitian yang dilakukan menggunakan metode penelitian kualitatif. ³⁹ 10 Abesa Putrianingsih(2018).

“Implementasi Service Excellent pada BMT Madani Sepanjang Sidoarjo”

Persamaan

penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan yakni sama-sama menggunakan metode penelitian kualitatif,

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terletak pada fokus masalah yang diteliti.

Penelitian terdahulu

berfokus pada Implementasi Service Excellent,

sedangkan penelitian yang dilakukan berfokus pada implementasi Service Excellence oleh Front Office di masa pandemi Covid 19.⁴⁰

(Sumber data : Kajian Terdahulu yang diolah)

Kesimpulan : dari penelitin terdahulu diatas, secara garis besar yang menjadi perbedaan yaitu fokus masalah yang di teliti.

Penelitian terdahulu kebanyakan meneliti Excellent service dalam meningkatkan kepuasan nasabah, namun penelitian ini membahas mengenai peningkatan pelayanan menjadi

38Ahmad Arif Syaifudin, “Pengaruh Spiritual Marketing dan Service Excellent terhadap kepuasan Anggota dengan Trust Sebagai Variabel Intervening”. (Tesis, Pascasarjana UIN Sunan Ampel Surabaya,2018).

39Retno Sri Rahayu, “Pengaruh Service Excellent Terhadap Loyaliyas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”. (Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga,2018).

40Abesa Putrianinngsih, “Implementasi Service Excellence pada BMT Madani Sepanjang Sidorjo”, (Skripsi, Universitas Negeri sunan ampel Surabaya,2018) ; Ihwan Tohari, Service Excellence Dalam Menciptakan Loyaliyas Nasabah, (IAIN Tulungagung,2017).

excellence service (pelayanan prima) dimasa pandemi covid 19 melalui pelayanan Front Office.

B. Kajian Teori 1. Implementasi

1) Pengertian Implementasi

Implementasi merupakan penerapan atau pelaksanaan.

Istilah Implementasi sering berkaitan dengan suatu kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu. Implementasi biasanya mulai dilakukan jika seleruh pencapaian sudah dianggap sempurna.

“those Activities directed toward putting a program into effect” (proses mewujudkan program hingga memperlihatkan hasilnya). Jadi Implementasi yaitu tindakan yang dilakukan setelah suatu kebijakan ditetapkan. Implementasi merupakan cara agar sebuah kebijakan dapat mencapai tujuannya.⁴¹

Implementasi adalah bermuara pada aktifitas, aksi, tindakan atau adanya mekanisme suatu sistem. Implementasi juga bukan sekedar aktifitas, tetapi merupakan suatu kegiatan yang terencanakan untuk mencapai tujuan.⁴²

2. Service Excellence (Pelayanan Prima) 1) Pengertian

41 Mulyadi, Impelementasi Kebijakan (Jakarta:balai Pustaka,2015),45

42 Nurdin Usman, Konteks Implementasi Berbasis Kurikulum (Jakarta:Grasindo, 2002), 170

30

Pelayanan dan melayani dalam kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani yaitu membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Pengertian pelayanan adalah suatu tindakan melayani kebutuhan orang lain.⁴³ Pelayanan atau service yaitu setiap tindakan atau manfaat yang bisa diberikan suatu pihak terhadap pihak lainnya yang intinya tidak terwujud serta tidak pula menjadikan pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan menggunakan suatu produk fisik.⁴⁴

Layanan prima atau layanan spesial (excellent service) di dalam dunia bisnis saat ini dikemukakan sebagai istilah “Service Excellent” atau disingkat sebagai “SEx” dan sekarang ini bahkan seringkali ditulis dengan huruf besar “SEX” dengan pelayanan kepada konsumen atau pelanggan dan program kepedulian mengenai pelanggan atau sesuatu yang berkaitan dengan pelanggan.⁴⁵ Service ialah singkatan yang mempunyai arti sebagai berikut ini :⁴⁶

1) S (self awareness): menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami posisi, agar memberikan pelayanan dengan cepat, benar dan akurat.

2) E (euthusiasm): melaksanakan pelayanan penuh gairah

43Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 2008)

44Philip Kotler, Manajemen Pemasaran jilid Satu dan Dua, (Jakarta: Prenhallindo, 2005), 10

45 Atep Adya B, Dasar-Dasar Pelayanan Prima (Jakarta: Gramedia, 2003),25

46Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2003), h.18

3) R (reform): memperbaiki kinerja pelayanan dari waktu ke waktu

4) V (value): memberikan pelayanan yang mempunyai nilai tambah.

5) I (impressive): menampilkan diri secara menarik tetapi tidak berlebihan

6) C (care): memberikan perhatian atau kepedulian kepada pelanggan (nasabah) secara optimal

7) E (evaluation): mengevaluasi pelaksanaan layanan yang sudah diberikan.

Dari penjelasan definisi di atas bisa diketahui bahwa yang paling utama dalam memberikan pelayanan terbaik bagi perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan para pelanggan, sehingga memungkinkan perusahaa memberikan kepuasan yang optimal.Dan dalam semua definisi pelayana prima paling tidak, kesamaanya terletak pada tujuan layanan, yaitu memuaskan pelanggan.

2) Ciri-ciri

Dalam praktiknya Service Excellence mempunyai cirri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan memakai criteria yang tidak jauh beda, di bawah ini adalah beberapa ciri-ciri Service Excellence :⁴⁷

47 Kasmir, 2011:34-36

32

a) pekerja yang professional, pengawai yang melayani sangat berpengaruh terhadap kenyamanan atau kepuasan nasabah, dalam hal ini pegawai juga dituntut untuk sopan menarik dan bersikap ramah.

b) Belajar memahami nasabah, yang mana karyawan harus cepat bertindak mengenai keinginan nasabah.

c) Mampu berkomunikasi, dalam hal ini karyawan harus bisa memahami keinginan nasabah dengan cepat dan karyawan bisa berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dimengeti dan jelas.

d) Tersedianya sarana dan prasarana yang bagus, pelayanan prima merupakan pelayanan yang di inginkan nasabah. untuk menciptakan pelayanan prima bukan hanya SDM yang unggul tapi juga harus ada sarana dan prasarana yang bagus.

e) Mempunyai kemampuan dan pengetahuan yang baik. Karena kegiatan pelayanan mesti berhubungan dengan manusia, ada cara tersendiri untuk melayani nasabah dan juga pengetahuan yang mumpuni juga bisa mempercepat proses pelayanan.

f) Bertanggung jawab terhadap nasabah mulai proses awal pelayanan hingga akhir. Berarti dalam melakukan kegiatan pelayanan pegawai harus melayani mulai awal hingga akhir.

g) Bisa ngasih kepercayaan terhadap nasabah, yang mana karyawan dituntut agar bisa menjaga kepercayaan nasabah terhadap perusahaan dengan berkomunikasi dengan baik

kepada nasabah baru ataupun lama suapaya nasabah bisa loyal terhadap perusahaan.

h) Bisa memberikan pelayanan dengan tepat dan cepat, dalam hal ini bisa diartikan dalam melayani nasabah pegawai harus melakukan sesuia dengan prosedur yang sudah ada.

i) Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap kali transaksi, yang mana karyawan harus menjaga privasi nasabah terutama dalam hal yang berkaitan dengan uang dan data pribadi nasabah.

3) Faktor-faktor

Pada mulanya konsep Service excellent ada dari kreativitas para pelaku bisnis yang kemudian diikuti dengan organisasi nirlaba dan instansi pemerintah.Budaya Serviceexcellent bisa dijadikan referensi dalam berbagai aspek kehidupan. Adapun beberapa faktor yang mempengaruhi Service excellent, sebagai berikut :

a) Pelayanan yang ramah

b) Senang belajar dari orang lain c) Berpenampilan rapi

d) Bersikap sopan dan penuh hormat e) Mudah memaafkan

f) Tampil yakin

g) Senang pada hal-hal yang etis dan wajar h) Memberikan kesan ceria

34

i) Senang bergaul

j) Pandai menyenangkan orang lain⁴⁸ 4) Konsep

Kesuksesan dalam melaksa