REVOLUSI MANAJEMEN
12.3. Penyusunan Pasar Global
Novel Charles Dickens', “A Tale of Two Cities” , perubahan politis revolusioner, dimulai dari, 'yang terbaik adalah waktu, yang terjelek juga waktu'. Ungkapan ini
kondisi ekonomi dewasa ini. Pergeseran keseimbangan kekuatan ekonomi global membuktikan membawa pengaruh baik bagi organisasi yang mampu menyesuaikan kemajuan teknologi, dan membawa pengaruh buruk bagi organisasi yang tidak mampu menyesuaikan kemajuan teknologi. Organisasi di seluruh penjuru dunia, mewujudkan pertumbuhan dengan memiliki banyak konsep yang menyanjikan praktek standard di masa lalu, pada saat ini standard tersebut sudah tidak efektif lagi di dalam menghadapi tantangan global di abad 21.
Penekanan universal pada free-markets, era baru kompetisi global telah membungkus organisasi bisnis di dalam revolusi manajemen. Kendala waktu, jarak, dan politis dapat diatasi dengan menggunakan teknologi. Orientasi pasar yang terbatas bagi sebagian besar organisasi adalah strategi kritis. Organisasi bisnis membutuhkan networking yaitu persekutuan dengan para mitra bisnisnya, melakukan usaha patungan, persetujuan, perijinan, serta jaringan bisnis dari dalam dan luar negeri. Organisasi harus dibentuk dan dimutasi dengan kapitalisasi untuk menciptakan peluang peluang unik.
Identitas organisatoris nasional menjadi kabur (blurred) lebih lebih bila dikaitkan dengan operasi perusahaan multinasional melalui revolusi manajemenon line.
Pada saat ini pasar sulit dipisahkan karena didorong oleh perubahan penting pada kompetisi global yaitu menjadi pasar bebas artinya dari pasar penjual (seller’s markets) ke pasar pembeli (buyer’s market). Pasar penjual adalah pasar yang dikemudikan penjual (supply-driven market) ketika apa yang diproduksi akan dijual, sedangkan pasar pembeli adalah pasar yang dikemudikan pembeli (demand-driven market) dimana penjual tidak lagi memiliki saluran distribusi yang panjang karena apapun yang diproduksi dapat dijual pada saat itu juga. Pada pasar penjual sifat pesanan pada harga, sedangkan pemenang pesanan pada kualitas; pada pasar pembeli sifat pesanan pada harga dan kualitas dan pemenang pesanan adalah kecepatan bereaksi. Lihat Tabe 6l .
Tabel 6 : Perbedaan
Order qualifier Order winner Pasar penjual Harga Mutu
Pasar pembeli Harga& kualitas Kemampuan bereaksi
Kemampuan bereaksi menjadi isu fleksibilitas internal dihubungkan dengan daur waktu atau kompetisi berdasarkan waktu (time-based). Kualitas dan harga di dalam lingkungan ini diperlukan, tetapi kondisi ini belum cukup untuk keunggulan komparatip.
Kemampuan bereaksi, dilukiskan pada kegairahan pelanggan (excite-customers), kecepatan pasar (fast-to-market), kecepatan menghasilkan (fast-to-produce), kecepatan penyampaian (fast-to-delivery) dan kecepatan layanan (fast–to–service) adalah titik tumpu untuk daya saing yang membedakan antar pesaing. Perusahaan yang bereaksi terhadap pelanggannya dengan cepat mempunyai suatu keunggulan yang paling nyata dan cenderung menjadi dominan. Hal ini adalah bentuk tanggung jawab organisasi bisnis bagi pelanggan danstakeholder.
Bila diurai lebih lanjut kemampuan bereaksi terhadap pelanggan terjadi bila organisasi bisnis memiliki pemahaman secara menyeluruh tentang kegairahan pelanggan yang ditentukan oleh apa, kapan, dimana dan bagaimana cara pelanggan menginginkannya; kecepatan pasar di tentukan oleh kemampuan mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menciptakan produk baru secara cepat, merancang ulang keberadaan produk yang telah bergeser, menawarkan produk ke luar negeri, serta menerima keunikan yang dipertanyakan pelanggan; kecepatan menghasilkan berkaitan dengan perubahan product mix secara cepat, membuat perubahan volume produk secara cepat, mendeteksi kesalahan secara cepat, serta menyesuaikan masukan titik perubahan;
kecepatan penyampaian menyangkut lokasi yang nyaman, menyelesaikan pengiriman barang atau jasa dengan segera, ketersediaan barang; terakhir kecepatan layanan meliputi kemampuan menanggapi dengan segera apa yang diminta konsumen, dukungan setelah penjualan, menanggapi dengan segera keluhan pelanggan, kecepatan menyelesaikan masalah, serta syarat pembayaran yang mampu menyenangkan konsumen.
Penyusunan pasar global ditujukan pada penyempurnaan tekanan organisasi bagi kebutuhan pelanggan sebagai titik tumpu aktivitas bisnis. Di pasar pembeli, orientasi yang berpusat pada pelanggan (customer-centric) - adalah terpenting. Konsep pelanggan telah diperluas ke dalam pelanggan internal dan eksternal. Pelanggan internal adalah semua tenaga kerja atau anggota organisasi sebagai mata rantai penawaran yang
Pelanggan eksternal adalah para pembeli dari suatu produk dan jasa perusahaan. Tanpa pelanggan, tidak ada lagi masa depan organisasi bisnis karena organisasi sudah tidak memiliki eksistensi. Pelanggan internal secara efektif harus memuaskan pelanggan eksternal, yang di isyaratkan dari kualitas penyampaian produk atau jasa yang ditawarkannya dan bisa diterima oleh pelanggan eksternal danstakeholders.
Pelanggan yang membeli lebih dari suatu produk, adalah membeli nilai-nilai yang dirasakan (perceived-values). Apabila hubungan pelanggan positif pekerjaan menjadi lebih mudah dan menyenangkan sehingga menjadi lebih sedikit perselisihan paham.
Pelanggan akan berinteraksi dan memberikan umpan balik yang sangat menolong di dalam penciptaan produk dan jasa yang lebih berkualitas lagi, selanjutnya tinggal memperbaiki prosesnya. Pelanggan akan setia serta loyal sekalipun dihadapkan pada waktu yang sangat sulit. Penciptaan loyalitas pelanggan membutuhkan waktu yang relatif cukup agar terjadi pemahaman yang utuh antara pelanggan internal terhadap pelanggan eksternalnya, namun hasil akhirnya pelanggan loyal dan tetap setia. Jika hubungan pelanggan baik, berarti perusahaan berhasil menciptakan suatu bisnis yang sukses, sebaliknya bisnis yang gagal karena hubungan pelanggan jelek sehingga kehilangan banyak pelanggan. Jika hubungan pelanggan lemah, hilangnya pelanggan tidak memiliki pengaruh yang berarti bagi kesuksesan bisnis, namun akan berpengaruh pada masa depan organisasi. Pelanggan harus dipandang dari perspektif nilai seumur hidup bukan dari nilai setiap transaksi tunggal ( Prokesch, 1995).
Hubungan pelanggan dengan para penyalur menjanjikan manfaat timbal balik.
Kepuasan pelanggan internal adalah prasyarat yang memiliki potensi menggairahkan pelanggan eksternal. Keseluruhan organisasi harus bekerja sebagai team dengan mengkomunikasikan pada semua tingkat fungsional (networking) dan melawan batasan rantai penawaran (Morton, 1995; Muzyka, 1995). Memahami dan memenuhi tuntutan pelanggan menjadi dasar kemajuan organisasi. Struktur dan kultur organisasi harus mempromosikan aktivitas melalui ikatan, kualitas dan perbaikan berkelanjutan yang berperan untuk menarik pelanggan. Sikap organisasi yang dikemudikan pelanggan berdasarkan pada kecepatan bereaksi untuk memenuhi semua kebutuhan pelanggan serta fleksibilitas perubahan internal terhadap permintaan secara konstan. Kebutuhan dan nilai-nilai pelanggan harus diberikan hak yang lebih tinggi dan menjadi daya penggerak
bagi jalannya organisasi, dan selanjutnya dikelola kembali. Layanan pelanggan yang unggul mengakibatkan pengulangan pembelian dan memperluas bisnis.