Persepsi Pemustaka Terhadap Kualitas Pelayanan

BAB 6. RAGAM KAJIAN KUALITAS LAYANAN

D. Persepsi Pemustaka Terhadap Kualitas Pelayanan

erdasarkan beberapa hasil penelitian terkait kualitas pelayanan pada Perpustakaan UIN KHAS yang telah dipaparkan di atas, dapat diketahui bahwa penelitian yang penulis lakukan memiliki beberapa perbedaa.

Perbedaan utama terdapat pada responden penelitian. Pada

B

¹²

16 19

69 penelitian sebelumnya, pemustaka yang dijadikan sebagai responden dalam penilaian kualitas pelayanan perpustakaan berkutat pada mahasiswa. Sedangkan pada penelitian yang penulis lakukan pemustaka berasal dari dosen dan mahasiswa. Selain itu, perbedaan yang mencolok terdapat pada metode analisa data. Jika pada penelitian sebelumnya penentuan kualitas dilakukan dengan mencari persentase jawaban responden, maka penelitian ini menggabungkan perhitungan mean, standar deviasi, dan nilai yang diperoleh masing-masing responden untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan yang diteliti.

D.1. Hasil Uji Coba Penelitian

erdasarkan pemaparan yang telah dikemukakan pada bagian awal, penelitian ini dilakuakn dalam dua tahap, yaitu uji coba dan penelitian. Tahap uji coba dilakukan melalui penyebaran angket menggunakan Google Form. Penggunaan media daring tersebut dilakukan untuk mempermudah proses pengumpulan data uji coba penelitian.

Jumlah responden uji coba yang diharapkan terjaring adalah 30 responden.

Setelah data uji coba penelitian terkumpul, selanjutnya penulis melakukan analisa terhadap data tersebut. Analisa dilakukan guna memperoleh hasil validitas dan reliabilitas instrumen. Validitas instrumen penelitian dilakukan dengan mencari korelasi skor item dengan skor total yang diperoleh menggunakan teknik korelasi product moment. Hasil perhitungan korelasi tiap item tersebut

B

11 61

kemudian dikonsultasikan pada tabel nilai r product moment.

Diperoleh bahwa berdasarkan tabel nilai r product moment untuk responden berjumlah 30 sebesar 0,361 pada taraf kepercayaan 5%. Berdasarkan nilai tersebut, jika hasil perhitungan lebih tinggi atau sama dengan 0,361, maka item dinyatakan valid. Namun jika hasil perhitingan lebih rendah atau sama dengan 0,361, maka item dinyatakan tidak valid.

Keputusan tersebut kemudian diterapkan terhadap hasli uji validitas, sehingga diperoleh data sebagai berikut.

Tabel 3. Hasil Uji Validitas Intrumen

No. Indikator Kualitas Pelayanan

Nomor Item

hitung R tabel Keterangan

1 Kehandalan

1 0,37 0,361 Valid 2 0,46 0,361 Valid 3 0,38 0,361 Valid 4 0,59 0,361 Valid 5 0,55 0,361 Valid 6 0,48 0,361 Valid 7 0,57 0,361 Valid 8 0,57 0,361 Valid 9 0,57 0,361 Valid 10 0,57 0,361 Valid

2 Keresponsifan

11 0,82 0,361 Valid 12 0,78 0,361 Valid 13 0,82 0,361 Valid 14 0,89 0,361 Valid

27 55 57

71 15 0,89 0,361 Valid 16 0,83 0,361 Valid 17 0,91 0,361 Valid 18 0,84 0,361 Valid 19 0,89 0,361 Valid 20 0,80 0,361 Valid

3 Keyakinan

21 0,72 0,361 Valid 22 0,83 0,361 Valid 23 0,67 0,361 Valid 24 0,89 0,361 Valid 25 0,89 0,361 Valid 26 0,93 0,361 Valid 27 0,89 0,361 Valid 28 0,86 0,361 Valid 29 0,72 0,361 Valid 30 0,89 0,361 Valid

4 Empati

31 0,85 0,361 Valid 32 0,82 0,361 Valid 33 0,86 0,361 Valid 34 0,86 0,361 Valid 35 0,89 0,361 Valid 36 0,71 0,361 Valid 37 0,84 0,361 Valid 38 0,82 0,361 Valid 39 0,89 0,361 Valid 40 0,89 0,361 Valid

5 Berwujud 41 0,83 0,361 Valid

14 15

42 0,89 0,361 Valid 43 0,89 0,361 Valid 44 0,89 0,361 Valid 45 0,94 0,361 Valid 46 0,76 0,361 Valid 47 0,93 0,361 Valid 48 0,49 0,361 Valid 49 0,81 0,361 Valid 50 0,80 0,361 Valid Data di atas menunjukkan bahwa seluruh item pada instrumen angket dinyatakan valid. Langkah selanjutnya pada tahap uji coba adalah melakukan uji reliabilitas instrumen. Uji reliabilitas dilakukan untuk instrumen yang dinyatakan valid. Dikarenakan seluruh item pada instrumen angket telah dinyatakan valid, maka langkah uji reliabilitas dilakukan untuk keseluruhan item angket penelitian. Uji reliabilitas instrumen angket dilakukan menggunkan teknik Croncbach’s Alpha. Hasil uji reliabilitas diperoleh sebagai berikut.

Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas No. Croncbach’s Alpha Jumlah Item

1 0,98 50

Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai hasil uji relibilitas sebesar 0,98. Nilai tersebut lebih besar dari 0,06 ⁶³

109

73 atau mendekati 1. Hal tersebut dapat diartikan bahwa instrumen angket yang digunakan dalam penelitian berada pada kategori sangat reliabel.

D. 2. Hasil Penelitian

Setelah melakukan uji coba penelitian selesai dilakukan, penulis melanjutkan penyebaran angket hingga diperoleh jumlah responden yang mengisi sebanyak 100 responden. Data hasil penyebaran angket kemudian dianalisis secara deskriptif guna memperoleh gambaran mengenai persepsi pemustaka terhadap kualitas layanan di Perpustakaan UIN KHAS Jember. Hasil penyebaran angket menunjukkan bahwa pemustaka yang telah berpartisipasi sebagai responden terdiri dari dosen dan mahasiswa. Sebagaimana telah disebutkan pada bagian sebelumnya, bahwa dosen dan mahasiswa merupakan pemustaka utama yang dilayani oleh perpustakaan perguruan tinggi. Begitu juga pada Perpustakaan UIN KHAS Jember. Dosen dan mahasiswa merupakan pemustaka yang paling sering menerima pelayanan perpustakaan. Oleh karena itu, mereka memiliki pengaruh yang besar dalam penilaian kualitas pelayanan.

S

Tabel 5. Identitas Responden

No. Responden Jumlah Persentase

1 Dosen 37 37%

2 Mahasiswa 63 63%

Total 100 100%

Berdasarkan data di atas, sebagian besar responden berasal dari mahasiswa (63%). Sedangkan sisanya berjumlah 37% berasal dari kalangan dosen. Keterwakilan dosen dan mahasiswa sebagai reponden merupakan bukti bahwa penelitian yang dilakukan dapat mewakili seluruh kalangan pemustaka di Perpustakaan UIN KHAS Jember.

Setelah memahami identitas responden, langkah selanjutnya adalah melakukan pengolahan data terhadap total jawaban responden yang diperoleh melalui penyebaran angket untuk dapat dianalisa. Analisa total jawaban dilakukan guna mengetahui persepsi pemustaka terhadap keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan. Tahap awal pengolahan dilakukan dengan mencari mean dan standar deviasi. Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan, diperoleh mean dan standar deviasi sebagai berikut.

1 10

75 Tabel 6. Hasil Olah Data Skor Total

Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai mean yang diperoleh sebesar 156,08 dan standar deviasi sebesar 20,22.

Selanjutnya, untuk mengetahui ukuran kualitas, nilai tersebut dimasukkan ke dalam kategori jenjang sebagai berikut.

Tabel 7. Kategori Jenjang Skor Total Jawaban Responden

No. Kategori Rumus Perhitungan Nilai 1 Sangat Buruk X < mean -

(1,5 SD)

X < 156,08 - (1,5*20,22)

125,75 2

Buruk

mean - (1,5 SD) < X <

mean - (0,5 SD)

156,08 - (1,5*20,22) <

X < 156,08 - (0,5 *20,22)

125,76- 145,97

Sedang

mean - (0,5 SD) < X <

mean + (0,5 SD)

156,08 - (0,5

*20,22) < X

< 156,08 + (0,5 *20,22)

145,98- 166,19

1 1

76 4

Baik

mean + (0,5 SD) < X <

mean + (1,5 SD)

156,08 + (0,5

*20,22) < X

< 156,08 + (1,5 *20,22)

166,20- 186,41

Sangat Baik

mean + (1,5 SD) < X

156,08 + (1,5*20,22) <

186,42

Setelah memperoleh nilai untuk masing-masing kategori kualitas pelayanan, selanjutnya dimasukkan ke dalam tabel kualitas pelayanan, sehingga diperoleh hasil sebagai berikut.

Tabel 8. Kategori Jenjang Skor Total Jawaban Responden

No. Kategori Nilai Jumlah Persentase

1 Sangat Buruk < 125,75 3 3%

2 Buruk 125,76-145,97 15 15%

3 Sedang 145,98-166,19 61 61%

4 Baik 166,20-186,41 6 6%

5 Sangat Baik > 186,42 15 15%

Total 100 100%

Data di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden (61%) menyatakan bahwa kualitas pelayanan Perpustakaan UIN KHAS Jember berada pada kategori sedang. Hal ini berarti menurut sebagian besar responden,

15 15

77 pelayanan Perpustakaan UIN KHAS Jember sudah cukup baik. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa bagian yang masih perlu diperbaiki sehingga masih ada responden yang berpersepsi bahwa pelayanan yang diberikan masih sangat buruk (3%) dan buruk (15%). Sedangkan sisanya, berpersepsi bahwa pelayanan Perpustakaan UIN KHAS Jember berada pada tingkatan baik (6%) dan sangat baik (15%).

Setelah memperoleh hasil analisa terhadap kualitas pelayanan secara menyeluruh, penulis melakukan analisa terhadap masing-masing aspek pelayanan. Aspek pertama adalah aspek kehandalan. Hasil pengolahan data terhadap aspek kehandalan diperoleh data sebagai berikut.

Tabel 9. Hasil Olah Data Aspek Kehandalan

Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai mean yang diperoleh sebesar 31,12 dan standar deviasi sebesar 4,28.

Selanjutnya, untuk mengetahui ukuran kehandalan, nilai

tersebut dimasukkan ke dalam kategori jenjang sebagai berikut.

Tabel 10. Kategori Jenjang Aspek Kehandalan No. Kategori Rumus Perhitungan Nilai

1 Sangat Buruk

X < mean - (1,5 SD)

X < 31,12 - (1,5*4,28)

< 24,7 2 Buruk mean - (1,5

SD) < X <

mean - (0,5 SD)

31,12 - (1,5*4,28) < X

< 31,12 - (0,5

*4,28)

24,8- 28,98

3 Sedang mean - (0,5 SD) < X <

mean + (0,5 SD)

31,12 - (0,5

*4,28) < X <

31,12 + (0,5

*4,28)

28,99- 33,26

4 Baik mean +

(0,5 SD) <

X < mean + (1,5 SD)

31,12 + (0,5

*4,28) < X <

31,12 + (1,5

*4,28)

33,27- 37,54

5 Sangat Baik

mean + (1,5 SD) <

31,12 + (1,5*4,28) < X

37,55

Setelah memperoleh nilai untuk masing-masing kategori pada aspek kehandalan dalam pelayanan, selanjutnya dimasukkan ke dalam tabel kehandalan, sehingga diperoleh hasil sebagai berikut.

79 Tabel 11. Kategori Jenjang Skor Kehandalan No. Kategori Nilai Jumlah Persentase

1 Sangat Buruk

< 24,7 3 3%

2 Buruk 24,8-28,98 14 14%

3 Sedang 28,99- 33,26

62 62%

4 Baik 33,27-

37,54

10 10%

5 Sangat Baik

> 37,55 11 11%

Total 100 100%

Data di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden (62%) menyatakan bahwa aspek kehandalan dalam kualitas pelayanan Perpustakaan UIN KHAS Jember berada pada kategori sedang. Hal ini berarti menurut sebagian besar responden, aspek kehandalan pelayanan Perpustakaan UIN KHAS Jember sudah cukup baik.

Meskipun demikian, masih terdapat beberapa bagian yang masih perlu diperbaiki sehingga masih ada responden yang berpersepsi bahwa kehandalan pelayanan yang diberikan masih sangat buruk (3%) dan buruk (14%). Sedangkan sisanya, berpersepsi bahwa kehandalan pelayanan Perpustakaan UIN KHAS Jember berada pada tingkatan baik (10%) dan sangat baik (11%).

5 7

102

Aspek kedua adalah aspek keresponsifan. Aspek ini berkaitan erat dengan kesigapan petugas perpustakaan dalam merespon kebutuhan pemustaka, baik melalui penanganan keluhan, kesediaan memberikan bantuan, dan lain-lain. Hasil pengolahan data terhadap aspek keresponsifan diperoleh data sebagai berikut.

Tabel 12. Hasil Olah Data Aspek keresponsifan

Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai mean yang diperoleh sebesar 31,10 dan standar deviasi sebesar 4,70.

Selanjutnya, untuk mengetahui ukuran aspek keresponsifan, nilai tersebut dimasukkan ke dalam kategori jenjang sebagai berikut.

81 Tabel 13. Kategori Jenjang Aspek keresponsifan No. Kategori Rumus Perhitungan Nilai

1 Sangat Buruk

X < mean - (1,5 SD)

X < 31,10 - (1,5*4,70)

24,05 2

Buruk

mean - (1,5 SD) < X <

mean - (0,5 SD)

31,10 -

(1,5*4,70) < X

< 31,10 - (0,5

*4,70)

24,06- 28,75

Sedang

mean - (0,5 SD) < X <

mean + (0,5 SD)

31,10 - (0,5

*4,70) < X <

31,10 + (0,5

*4,70)

28,76- 33,45

Baik

mean + (0,5 SD) <

X < mean + (1,5 SD)

31,10 + (0,5

*4,70) < X <

31,10 + (1,5

*4,70)

33,46- 38,15

5 Sangat Baik

mean + (1,5 SD) <

31,10 +

(1,5*4,70) < X

38,16

Setelah memperoleh nilai untuk masing-masing kategori keresponsifan petugas dalam memberikan pelayanan, selanjutnya dimasukkan ke dalam tabel sebagai berikut.

1 1

Tabel 14. Kategori Jenjang Keresponsifan No. Kategori Nilai Jumlah Persentase

1 Sangat Buruk

< 24,05 5 5%

2 Buruk 24,06-

28,75

10 10%

3 Sedang 28,76- 33,45

78 78%

4 Baik 33,46-

38,15

3 3%

5 Sangat Baik

> 38,16 4 4%

Total 100 100%

Data di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden (78%) menyatakan bahwa aspek keresponsifan dalam kualitas pelayanan Perpustakaan UIN KHAS Jember berada pada kategori sedang. Senada dengan aspek kehandalan, menurut sebagian besar responden, aspek keresponsifan pelayanan Perpustakaan UIN KHAS Jember sudah cukup baik. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa bagian yang masih perlu diperbaiki sehingga masih ada responden yang berpersepsi bahwa responsifitas petugas dalam memberikan pelayanan masih sangat buruk (5%) dan buruk (10%). Sedangkan sisanya, berpersepsi bahwa kehandalan pelayanan Perpustakaan UIN KHAS

83 Jember berada pada tingkatan baik (3%) dan sangat baik (4%).

Aspek ketiga adalah keyakinan. Aspek ini ini berkaitan erat dengan kemampuan petugas perpustakaan dalam memberikan keyakinan bahwa pemustaka dapat merasa aman dan nyaman ketika menikmati fasilitas yang ada di perpustakaan. Berdasarkan pengolahan data statistik, diperoleh hasil sebagai berikut.

Tabel 15. Hasil Olah Data Aspek Keyakinan

Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai mean yang diperoleh sebesar 31,58 dan standar deviasi sebesar 4,33.

Selanjutnya, untuk mengetahui ukuran aspek keyakinan, nilai tersebut dimasukkan ke dalam kategori jenjang sebagai berikut.

20 81

Tabel 16. Kategori Jenjang Aspek Keyakinan No. Kategori Rumus Perhitungan Nilai 1 Sangat

Buruk

X <

mean - (1,5 SD)

X < 31,15 - (1,5*4,33)

< 25,085

2 Buruk mean -

(1,5 SD)

< X <

mean - (0,5 SD)

31,15 - (1,5*4,33) <

X < 31,15 - (0,5 *4,33)

25,086- 29,415

3 Sedang mean - (0,5 SD)

< X <

mean + (0,5 SD)

31,15 - (0,5

*4,33) < X <

31,15 + (0,5

*4,33)

29,416- 33,475

4 Baik mean +

(0,5 SD)

< X <

mean + (1,5 SD)

31,15 + (0,5

*4,33) < X <

31,15 + (1,5

*4,33)

33,476- 38,075

5 Sangat Baik

mean + (1,5 SD)

< X

31,15 +

(1,5*4,33) <

> 38,076

Setelah memperoleh nilai untuk masing-masing kategori keyakinan, selanjutnya dimasukkan ke dalam tabel aspek keyakinan, sehingga diperoleh hasil sebagai berikut.

85 Tabel 17. Kategori Jenjang Keyakinan

No. Kategori Nilai Jumlah Persentase 1 Sangat

Buruk

< 25,085 5 5%

2 Buruk 25,086- 29,415

3 3%

3 Sedang 29,416- 33,475

61 61%

4 Baik 33,476-

38,075

6 6%

5 Sangat Baik

> 38,076 25 25%

Total 100 100%

Data di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden (61%) menyatakan bahwa aspek keyakinan dalam kualitas pelayanan Perpustakaan UIN KHAS Jember berada pada kategori sedang. Hal tersebut berarti bahwa aspek keyakinan menurut sebagian besar responden sudah cukup baik. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa bagian yang masih perlu diperbaiki sehingga masih ada responden yang berpersepsi bahwa aspek keyakinan dalam pelayanan masih sangat buruk (5%) dan buruk (3%).

Sedangkan sisanya, berpersepsi bahwa kehandalan pelayanan Perpustakaan UIN KHAS Jember berada pada tingkatan baik (6%) dan sangat baik (25%).

5 7

Aspek keempat adalah empati. Aspek ini berkaitan dengan kemampuan petugas perpustakaan dalam memberikan pelayanan secara merata tanpa memandang ras, suku, ataupun golongan. Aspek ini penting dikarenakan berkaitan dengan pelayanan yang adil. Hasil olah data terhadap jawaban responden pada aspek empati adalah sebagai berikut.

Tabel 18. Hasil Olah Data Aspek Empati

Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai mean yang diperoleh sebesar 31,22 dan standar deviasi sebesar 4,43.

Selanjutnya, untuk mengetahui ukuran aspek empati, nilai tersebut dimasukkan ke dalam kategori jenjang sebagai berikut.

87 Tabel 19. Kategori Jenjang Aspek Empati No. Kategori Rumus Perhitungan Nilai

1 Sangat Buruk

X < mean - (1,5 SD)

X < 31,22 - (1,5*4,43)

24,575 2 Buruk mean - (1,5

SD) < X <

mean - (0,5 SD)

31,22 -

(1,5*4,43) < X

< 31,22 - (0,5

*4,43)

24,576- 29,005

3 Sedang mean - (0,5 SD) < X <

mean + (0,5 SD)

31,22 - (0,5

*4,43) < X <

31,22 + (0,5

*4,43)

29,006- 33,435

4 Baik mean + (0,5 SD) < X <

mean + (1,5 SD)

31,22 + (0,5

*4,43) < X <

31,22 + (1,5

*4,43)

33,436- 37,865

5 Sangat Baik

mean + (1,5 SD) < X

31,22 +

(1,5*4,43) < X

37,866 Setelah memperoleh nilai untuk kategori empati, selanjutnya dimasukkan ke dalam tabel sebagai berikut.

Tabel 19. Kategori Jenjang Empati No. Kategori Nilai Jumlah Persentase

1 Sangat Buruk

< 24,575 9 9%

2 Buruk 24,576- 29,005

27 27%

3 Sedang 29,006- 33,435

57 57%

4 Baik 33,436-

37,865

6 6%

5 Sangat Baik

> 37,866 8 8%

Total 100 100%

Data di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden (57%) menyatakan bahwa aspek empati dalam kualitas pelayanan Perpustakaan UIN KHAS Jember berada pada kategori sedang. Menurut sebagian besar responden, aspek empati dalam pelayanan di perpustakaan sudah cukup baik. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa bagian yang masih perlu diperbaiki sehingga masih ada responden yang berpersepsi bahwa aspek empat dalam pelayanan masih sangat buruk (9%) dan buruk (27%). Sedangkan sisanya, berpersepsi bahwa kehandalan pelayanan Perpustakaan UIN KHAS Jember berada pada tingkatan baik (6%) dan sangat baik (8%).

89 Aspek terakhir dalam kualitas pelayanan adalah berwujud. Aspek ini merupakan aspek yang berkaitan dengan panca indera pemustaka. Aspek berwujud akan terasa secara fisik oleh pemustaka, baik melalui indera penglihatan, peraba, pendengaran, maupun penciuman.

Hasil olah data terhadap jawaban responden pada aspek berwujud adalah sebagai berikut.

Tabel 20. Hasil Olah Data Aspek Berwujud

Tabel tersebut menunjukkan bahwa nilai mean yang diperoleh pada aspek berwujud sebesar 31,06 dan standar deviasi sebesar 4,43. Selanjutnya, untuk mengetahui ukuran aspek berwujud, nilai tersebut dimasukkan ke dalam kategori jenjang sebagai berikut.

Tabel 21. Kategori Jenjang Aspek Berwujud No. Kategori Rumus Perhitungan Nilai 1 Sangat

Buruk

X <

mean - (1,5 SD)

X < 31,06 - (1,5*4,43)

< 24,415

2 Buruk mean -

(1,5 SD)

< X <

mean - (0,5 SD)

31,06 -

(1,5*4,43) <

X < 31,06 - (0,5 *4,43)

24,416- 28,845

3 Sedang mean -

(0,5 SD)

< X <

mean + (0,5 SD)

31,06 - (0,5

*4,43) < X <

31,06 + (0,5

*4,43)

28,846- 33,275

4 Baik mean +

(0,5 SD)

< X <

mean + (1,5 SD)

31,06 + (0,5

*4,43) < X <

31,06 + (1,5

*4,43)

33,275- 37,705

5 Sangat Baik

mean + (1,5 SD)

< X

31,06 +

(1,5*4,43) <

> 37,706

Setelah memperoleh nilai untuk masing-masing kategori aspek berwujud dalam kualitas pelayanan,

91 selanjutnya dimasukkan ke dalam tabel, sehingga diperoleh hasil sebagai berikut.

Tabel 22. Kategori Jenjang Berwujud No. Kategori Nilai Jumlah Persentase

1 Sangat Buruk

< 24,415 6 6%

2 Buruk 24,416- 28,845

12 12%

3 Sedang 28,846- 33,275

70 70%

4 Baik 33,275-

37,705

5 5%

5 Sangat Baik

> 37,706 7 7%

Total 100 100%

Data di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden (70%) menyatakan bahwa aspek berwujud dalam kualitas pelayanan Perpustakaan UIN KHAS Jember berada pada kategori sedang. Menurut sebagian besar responden, aspek berwujud dalam pelayanan di perpustakaan sudah cukup baik. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa bagian yang masih perlu diperbaiki sehingga masih ada responden yang berpersepsi bahwa aspek berwujd dalam pelayanan masih sangat buruk (6%) dan buruk (12%).

Sedangkan sisanya, berpersepsi bahwa kehandalan

5 7 11

pelayanan Perpustakaan UIN KHAS Jember berada pada tingkatan baik (5%) dan sangat baik (7%).

Dalam dokumen presepsi pemustaka.docx (Halaman 79-104)