Untuk tahun 2017, rencana pengembangan teknologi informasi ICON+ sebagai berikut:
1. CRM dan Customer Database
Menyelesaikan implementasi CRM yang terintegrasi, meliputi penjualan, pemasaran dan layanan (sales, marketing dan services) sebagai upaya untuk peningkatan pemahaman terhadap pelanggan.
2. Infrastuktur TI
Meningkatkan ketersediaan infrastruktur dan security yang bermanfaat untuk:
a. Menjamin tersedianya infrastruktur yang diharapkan untuk mendukung setiap proses bisnis yang berjalan di Perusahaan;
b. Pemutakhiran dengan menerapkan sistem firewall Demilitary Zone (DMZ) yang mengacu pada (ISMS) ISO 27001;
c. Penyediaan dan pengembangan infrastruktur layanan teknologi informasi ke pelanggan dengan cloud application, hosting dan infrastruktur pendukung layanan aplikasi PLN.
Manajemen Mutu
Quality Management
ICON+ berkomitmen untuk senantiasa menjaga mutu produk dan layanan sehingga dapat senantiasa memberikan layanan terbaik kepada pelanggan, serta dapat meningkatkan kontribusi positif bagi pembangunan nasional. Oleh karena itu, ICON+ melaksanakan sistem manajemen mutu yang berada di bawah tanggung jawab Divisi Perencanaan Korporat, Sub Direktorat Perencanaan, yang dikendalikan oleh Direktorat Perencanaan dan Operasi.
Pada tahun 2016, ICON+ telah melakukan evaluasi dan perbaikan penerapan sistem manajemen mutu. Pelaksanaan sistem manajemen mutu Perusahaan khususnya ditandai dengan penerapan beberapa sertifikasi berikut.
1. ISO 9001:2008
ICON+ melaksanakan sertifikasi ISO 9001:2008 dengan tujuan untuk:
a. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan penekanan proses bisnis yang fokus dan konsisten, sesuai persyaratan dan harapan konsumen, serta persyaratan hukum dan peraturan yang berlaku;
b. Mengurangi biaya operasional dengan meminimalisir variasi proses pekerjaan yang tidak memenuhi standar mutu, serta implementasi proses tindakan perbaikan dan pencegahan secara efektif;
c. Meningkatkan hubungan baik dengan pemangku kepentingan, termasuk pegawai, pelangan, dan pemasok, karena adanya proses bisnis yang sistematis dan pengukuran kinerja proses yang dilakukan secara terus menerus;
d. Meningkatkan pencapaian tujuan yang telah ditetapkan dan konsistensi output yang dihasilkan
ICON+ is committed to continuously maintain the quality of the products and services in order to always provide the best service to the customers and to increase positive contribution to the national development. Therefore, ICON+ implements a quality management system that is under the responsibility of the Corporate Planning Division, Sub-Directorate of Planning, which is controlled by the Directorate of Planning and Operations.
In 2016, ICON+ conducted evaluation and improvement of the quality management system implementation. The Company’s quality management system implementation is specifically characterized by the application of the following certifications.
1. ISO 9001:2008
ICON+ carries out ISO 9001: 2008 certification to:
a. Increase customer satisfaction by emphasizing on focused and consistent business process, fulfilling customer requirements and expectations and the requirements of the applicable laws and regulations;
b. Reduce operational costs by minimizing work process variation that does not meet the quality standards, and implementing corrective and preventive action process effectively;
c. Promote good relationship with the stakeholders, including the employees, customers, and suppliers due to the systematic business process and performance measurement process carried out;
d. Increase the achievement of the set objectives and output consistency generated through a systematic
ICON+ menjaga kepuasan pelanggan secara konsisten dengan meningkatkan kehandalan layanan jaringan dan jasa telekomunikasi ke pelanggan. ICON+
menerapkan standar ISO 27001:2013 dan ISO 9001:2008 yang dimutakhirkan secara berkala untuk memastikan mutu produk dan layanan yang diberikan tetap terjaga.
ICON+ maintains customer satisfaction consistently by increasing the reliability of the network
services and telecommunication services to the customers. ICON+ implements ISO 27001: 2013 and
ISO 9001: 2008 standards, which are updated periodically, to ensure that the quality of the products
and services provided is maintained.
melalui pendekatan sistematis terhadap risiko dalam sistem manajemen mutu dan adanya mampu telusur produk dan pelayanan.
ICON+ telah menerapkan ISO 9001:2008 sejak tahun 2001 dan telah dimutakhirkan pada tahun 2016.
Sertifikasi tersebut dilakukan oleh LMK Pusat Sertifikasi dari PT PLN (Persero) dengan ruang lingkup Response Time, ICON+ Business Correspondence, dan Tata Kelola Material Gudang.
2. ISO 27001:2013
ICON+ melaksanakan sertifikasi ISO 27001:2013 dengan tujuan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan Cloud Computing dan jaringan IP Backbone.
ISO 27001:2013 merupakan standar internasional yang memuat prasyarat untuk membangun, mengimplementasikan, memelihara dan meningkatkan secara berkesinambungan sebuah Sistem Manajemen Keamanan Informasi (SMKI) yang dirancang dengan memperhatikan kebutuhan dan tujuan terkait keamanan informasi, memperhatikan prasyarat keamanan informasi yang ada, memperhatikan proses bisnis organisasi, serta menerapkan proses manajemen risiko untuk menjamin agar kontrol-kontrol keamanan yang diterapkan Perusahaan mampu melindungi aset informasi dan memberi keyakinan keamanan bagi seluruh pihak yang berkepentingan.
ICON+ telah menerapkan standar ISO 27001 tersebut sejak tahun 2013 (ISO 27001:2005) dan telah dimutakhirkan dengan ISO 27001:2013 pada tahun 2016 yang dibuktikan dengan perolehan sertifikasi dari British Standards Institution (BSI).
Dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan performa layanan ICON+, maka telah disusun rencana pengembangan sistem manajemen mutu tahun 2017 sebagai berikut:
1. Upgrade Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ke ISO 9001:2015 pada lingkup penanganan gangguan reaktif hingga analisa gangguan awal pada proses SLA Management Customer Violation (Response Time) produk Layanan Network dan IT, Tata Kelola Material Gudang, dan perluasan lingkup sertifikasi ISO 9001:2015 pada layanan Contact Center PLN 123;
2. Perluasan Sistem Manajemen Keamanan Informasi berdasarkan ISO 27001:2013 dengan cakupan:
a. Layanan Jaringan Clear Channel SCADA;
b. Layanan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT);
c. Layanan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T);
d. Layanan Aplikasi Pengelolaan dan Pengawasan Arus Pendapatan Secara Terpusat (P2APST);
approach towards the risk in the quality management system and the traceability of products and services.
ICON+ has implemented ISO 9001:2008 since 2001 and was updated in 2016. The certification is performed by LMK Certification Center of PT PLN (Persero) with the scopes of Response Time, ICON+ Business Correspondence, and Warehouse Material Management.
2. ISO 27001:2013
ICON+ implements ISO 27001:2013 certification with the purpose to maintain and improve the quality of Cloud Computing service and IP Backbone network. ISO 27001:2013 is an international standard that contains the prerequisites for building, implementing, maintaining, and improving continuously an Information Security Management System (ISMS) designed by paying attention to information security needs and objectives, taking into account the information security prerequisites and organizational business process, as well as implementing risk management process to ensure that the security controls applied by the Company are able to protect the information asset and provide security assurance to all interested parties.
ICON+ has implemented ISO 27001 standard since 2013 (ISO 27001:2005) and was updated with ISO 27001:2013 in 2016 proven by obtaining certification from the British Standards Institution (BSI).
To maintain and improve ICON+ services performance, a quality management system development plan has been developed for 2017 as follows:
1. Upgrading ISO 9001:2008 Quality Management System to ISO 9001:2015 on the scope of handling reactive disturbances to preliminary disturbance analysis in the SLA Management Customer Violation (Response Time) product process of Network and IT Services, Warehouse Material Management, and the extension of ISO 9001:2015 on PLN 123 Contact Center service;
2. Extension of Information Security Management System based on ISO 27001:2013 with coverage:
a. SCADA Clear Channel Network Service;
b. Integrated Reporting and Complaint Application Service (APKT);
c. Centralized Customer Service Application Service (AP2T);
d. Centralized Revenue Flow Management and Monitoring Application Service (P2APST);
3. Penerapan Sistem Manajemen Layanan (Service Management System/SMS) berdasarkan standar ISO 20000-1:2011 dengan cakupan:
a. Layanan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT);
b. Layanan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T);
c. Layanan Aplikasi Pengelolaan dan Pengawasan Arus Pendapatan Secara Terpusat (P2APST).
3. Implementation of Service Management System (SMS) based on ISO 20000-1:2011 standard with coverage:
a. Integrated Reporting and Complaint Application Service (APKT);
b. Centralized Customer Service Application Service (AP2T);
c. Centralized Revenue Flow Management and Monitoring Application Service (P2APST).