BAB V PENUTUP
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diambil maka saran atau rekomendasi yang dapat diberikan yaitu sebagai berikut:
a. Bagi perusahaan
Untuk variabel Brand Characteristic ini diharapkan perusahaan mampu meningkatkan reputasi merek, prediktabilitas merek dan kompetensi merek dengan cara bukan saja melalui advertising dan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk yang harus terus ditingkatkan dengan cara meningkatkan konsistensi dari kualitas ketahanan dari produk, dan peningkatan kualitas kontrol dari produk tersebut.
Untuk meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap variabel company characteristic maka perusahaan harus meningkatkan pengetahuan akan pelayanan dan perhatian perusahaan yang dapat dilakukan dengan cara meningkatkan ketanggapan perusahaan akan keluhan dan pengaduan dari konsumen dan tanggap terhadap isu-isu negatif yang berkembang dimasyarakat dengan melakukan klarifikasi di berbagai media.
Consumer-Brand Characteristic memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Merek, maka perusahaan harus mampu meningkatkan kesamaan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek dengan melakukan pendekatan-pendekatan persuasif dengan memasyarakatkan tagline „apapun makanannya minumnya Teh Botol Sosro‟ yang akan membuat konsumen semakin merasa ada kedekatan emosional dengan produk Teh Botol Sosro yang akan menimbulkan loyalitas pada produk ini.
b. Bagi peneliti lain
Untuk penelitian selanjutnya diharapkan agar tidak hanya meneliti variabel brand characteristic, company characteristic dan consumer-brand
characteristic tetapi bisa menambahkan variabel functional performance dan atribut (Aaker, 1996)
Untuk penelitian selanjutnya diharapkan agar pencarian responden memiliki wilayah cakupan lebih luas misalnya wilayah DKI Jakarta agar hasil penelitian dapat lebih mewakili karakteristik konsumen Teh Botol Sosro.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker A David. (1996). Ekuaitas Merek. Edisi Indonesia. Jakarta : Mitra Utama.
Darmmesta, Basu Swasta. (1999). Loyalitas Pelanggan. Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol 14/3: 73-88.
Dick, A. S. and Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science.
Ghozali, Imam. (2001). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponogoro.
Kotler, Phillip. (2008). Principles of Marketing Edisi 12, Jakarta: PT. INDEX Kotler dan Keller (2008). Marketing Management Edisi 13, Jakarta : PT INDEX.
Lau, Geok Then and Sook Han Lee. (1999). Consumers Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management.
Malhotra, Naresh K. (2007). Riset Pemasaran : Pendekatan Terapan, Jakarta : Indeks Mowen. John C / Michael Minor. (2001). Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Peter. J. Paul. And Olson. Jerry. C. (1999) Consumer behavior and marketing strategy, Boston: Irwin/McGraw-Hill Publisher.
Rangkuti. Freddy. (2009). The Power Of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
Rheichheld. Frederick. (2001). The Loyalty Effect Forced Behind Growth, Profits and Lasting Value : Harvard Bussines Press.
Riana, Gede. (2008). Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi Volume 13 Nomor 2 Tjiptono, Fandi. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/06/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html http://tatangmanguny.wordpress.com/2010/04/19/ukuran-sampel-rumus-slovin/
http://www.sosro.com/tehbotolsosro.php http://www.sosro.com/sejarah-bisnis.php http://www.sosro.com/sertifikat-award.php
LAMPIRAN HASIL UJI STATISTIK 1. VALIDITAS PEARSON
VARIABEL X1 – BRAND CHARACTERISTIC
Correlations
1 ,257** ,304** ,500** ,376** ,411** ,253* ,452** ,493** ,226* ,666**
,010 ,002 ,000 ,000 ,000 ,011 ,000 ,000 ,024 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
,257** 1 ,312** ,313** ,311** ,352** ,102 ,186 ,205* ,033 ,508**
,010 ,002 ,001 ,002 ,000 ,314 ,064 ,041 ,745 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
,304** ,312** 1 ,500** ,257** ,396** ,013 ,174 ,273** ,094 ,519**
,002 ,002 ,000 ,010 ,000 ,900 ,084 ,006 ,354 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
,500** ,313** ,500** 1 ,405** ,449** ,110 ,412** ,448** ,268** ,687**
,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,274 ,000 ,000 ,007 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
,376** ,311** ,257** ,405** 1 ,481** ,150 ,267** ,368** ,230* ,613**
,000 ,002 ,010 ,000 ,000 ,137 ,007 ,000 ,021 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
,411** ,352** ,396** ,449** ,481** 1 ,259** ,232* ,388** ,322** ,696**
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,009 ,020 ,000 ,001 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
,253* ,102 ,013 ,110 ,150 ,259** 1 ,381** ,385** ,413** ,526**
,011 ,314 ,900 ,274 ,137 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
,452** ,186 ,174 ,412** ,267** ,232* ,381** 1 ,356** ,265** ,591**
,000 ,064 ,084 ,000 ,007 ,020 ,000 ,000 ,008 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
,493** ,205* ,273** ,448** ,368** ,388** ,385** ,356** 1 ,683** ,757**
,000 ,041 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
,226* ,033 ,094 ,268** ,230* ,322** ,413** ,265** ,683** 1 ,601**
,024 ,745 ,354 ,007 ,021 ,001 ,000 ,008 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
,666** ,508** ,519** ,687** ,613** ,696** ,526** ,591** ,757** ,601** 1
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Statistics Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Variables BC_1
BC_2
BC_3
BC_4
BC_5
BC_6
BC_7
BC_8
BC_9
BC_10
BC_AVER
BC_1 BC_2 BC_3 BC_4 BC_5 BC_6 BC_7 BC_8 BC_9 BC_10 BC_AVER
Variables
Table Caption
Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).
**.
Correlation is signif icant at the 0.05 level (2-tailed).
*.
VARIABEL X2 – COMPANY CHARACTERISTIC
Correlations
CC_1 CC_2 CC_3 CC_4 CC_AVER
CC_1 Pearson Correlation 1 ,551(**) ,280(**) ,462(**) ,719(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
CC_2 Pearson Correlation ,551(**) 1 ,433(**) ,482(**) ,812(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
CC_3 Pearson Correlation ,280(**) ,433(**) 1 ,501(**) ,736(**)
Sig. (2-tailed) ,005 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
CC_4 Pearson Correlation ,462(**) ,482(**) ,501(**) 1 ,798(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
CC_AVER Pearson Correlation ,719(**) ,812(**) ,736(**) ,798(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
VARIABEL X3 – CONSUMER-BRAND CHARACTERISTIC
Correlations
CBC_1 CBC_2 CBC_3 CBC_4 CBC_5 CBC_6 CBC_AVER
CBC_1 Pearson Correlatio n
1 ,707(**) ,393(**) ,362(**) ,297(**) ,238(*) ,757(**)
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,003 ,017 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
CBC_2 Pearson Correlatio n
,707(**) 1 ,340(**) ,289(**) ,109 ,204(*) ,672(**)
Sig. (2-
tailed) ,000 ,001 ,004 ,279 ,042 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
CBC_3 Pearson Correlatio n
,393(**) ,340(**) 1 ,470(**) ,428(**) ,211(*) ,720(**)
Sig. (2-
tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,035 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
CBC_4 Pearson Correlatio n
,362(**) ,289(**) ,470(**) 1 ,526(**) ,078 ,674(**)
Sig. (2-
tailed) ,000 ,004 ,000 ,000 ,443 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
CBC_5 Pearson Correlatio n
,297(**) ,109 ,428(**) ,526(**) 1 ,315(**) ,654(**)
Sig. (2-
tailed) ,003 ,279 ,000 ,000 ,001 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
CBC_6 Pearson Correlatio n
,238(*) ,204(*) ,211(*) ,078 ,315(**) 1 ,513(**)
Sig. (2-
tailed) ,017 ,042 ,035 ,443 ,001 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
CBC_AVE R
Pearson Correlatio n
,757(**) ,672(**) ,720(**) ,674(**) ,654(**) ,513(**) 1
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
VARIABEL Y – LOYALITAS MEREK
Correlations
BL_1 BL_2 BL_3 BL_4 BL_5 BL_AVER
BL_1 Pearson Correlation 1 ,383(**) ,349(**) ,178 ,427(**) ,695(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,076 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
BL_2 Pearson Correlation ,383(**) 1 ,264(**) ,082 ,326(**) ,676(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,008 ,415 ,001 ,000
N 100 100 100 100 100 100
BL_3 Pearson Correlation ,349(**) ,264(**) 1 ,268(**) ,274(**) ,632(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,008 ,007 ,006 ,000
N 100 100 100 100 100 100
BL_4 Pearson Correlation ,178 ,082 ,268(**) 1 ,270(**) ,536(**)
Sig. (2-tailed) ,076 ,415 ,007 ,007 ,000
N 100 100 100 100 100 100
BL_5 Pearson Correlation ,427(**) ,326(**) ,274(**) ,270(**) 1 ,716(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,006 ,007 ,000
N 100 100 100 100 100 100
BL_AVER Pearson Correlation ,695(**) ,676(**) ,632(**) ,536(**) ,716(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2. UJI RELIABILITAS
RELIABILITAS X1 – BRAND CHARACTERISTIC
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,811 10
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
BC_1 49,06 29,895 ,582 ,787
BC_2 50,76 30,023 ,349 ,812
BC_3 49,23 30,765 ,394 ,804
BC_4 49,12 29,561 ,604 ,785
BC_5 49,56 29,703 ,502 ,793
BC_6 49,37 28,215 ,592 ,783
BC_7 49,92 29,771 ,370 ,810
BC_8 49,20 30,040 ,480 ,796
BC_9 49,49 27,263 ,665 ,773
BC_10 49,65 28,795 ,459 ,799
RELIABILITAS X2 – COMPANY CHARACTERISTIC
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,765 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
CC_1 16,61 5,250 ,537 ,727
CC_2 16,55 4,250 ,618 ,679
CC_3 17,08 4,741 ,504 ,743
CC_4 17,08 4,499 ,614 ,682
RELIABILITAS X3 – CONSUMER-BRAND CHARACTERISTIC
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,748 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
CBC_1 27,67 8,627 ,608 ,676
CBC_2 27,67 9,213 ,493 ,710
CBC_3 27,17 8,749 ,546 ,694
CBC_4 27,25 9,321 ,505 ,707
CBC_5 27,37 9,589 ,491 ,712
CBC_6 27,72 10,244 ,290 ,764
RELIABILITAS Y – LOYALITAS MEREK
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,654 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
BL_1 20,81 4,943 ,513 ,561
BL_2 21,47 4,474 ,382 ,622
BL_3 21,18 5,139 ,421 ,597
BL_4 20,93 5,419 ,272 ,660
BL_5 21,85 4,492 ,487 ,560
3. UJI ASUMSI KLASIK
UJI NORMALITAS
UJI HETEROSKEDASTISITAS
Observed Cum Prob
1.0 0.8
0.6 0.4
0.2 0.0
Expected Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: BL_AVER
Regression Standardized Predicted Value
2 1
0 -1
-2 -3
Regression Studentized Residual
3
2
1
0
-1
-2
-3
Scatterplot
Dependent Variable: BL_AVER
UJI MULTIKOLINERITAS
Coefficient Correlations(a)
Model CBC_AVER BC_AVER CC_AVER
1 Correlations CBC_AVER 1,000 -,488 -,546
BC_AVER -,488 1,000 -,359
CC_AVER -,546 -,359 1,000
Covariances CBC_AVER ,003 -,001 -,001
BC_AVER -,001 ,003 -,001
CC_AVER -,001 -,001 ,002
a Dependent Variable: Unstandardized Residual
4. UJI F (SIMULTAN)
ANOVA(b)
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 22,932 3 7,644 148,725 ,000(a)
Residual 4,934 96 ,051
Total 27,866 99
a Predictors: (Constant), CBC_AVER, BC_AVER, CC_AVER b Dependent Variable: BL_AVER
5. UJI T (PARSIAL)
Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta B Std. Error
1 (Constant) ,732 ,220 3,326 ,001
BC_AVER ,378 ,085 ,425 4,473 ,000
CC_AVER ,026 ,076 ,034 ,344 ,732
CBC_AVER ,428 ,094 ,480 4,537 ,000
a Dependent Variable: BL_AVER
6. ADJUSTED R SQUARE
Model Summary(b)
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,907(a) ,823 ,817 ,22671
a Predictors: (Constant), CBC_AVER, BC_AVER, CC_AVER b Dependent Variable: BL_AVER
KUESIONER PENELITIAN
Responden yang terhormat, dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Loyalitas Merek pada Konsumen Teh Botol SOSRO.
Diharapkan kesediaan teman-teman mahasiswa Indonesia Banking School untuk mengisi kuesioner ini. Pilihlah salah satu dari kategori jawaban yang telah disediakan dengan memberikan tanda checklist ( √ ) pada jawaban yang dianggap tepat. Semua data dan jawaban anda akan dijaga kerahasiaannya.
A. Identitas Responden 1. Jenis Kelamin
Laki-Laki Perempuan 2. Angkatan
2007 2008 2009 2010 3. Penghasilan perbulan/uang saku
< Rp. 500.000 Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 > Rp. 1.000.000 4. Pekerjaan : Mahasiswa STIE Indonesia Banking School
5. Seberapa sering anda mengkonsumsi Teh botol Sosro dalam seminggu?
< 2 kali 2 – 5 kali > 6 kali
B. Variabel Penelitian Petunjuk pengisian
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan melingkari ( O ) pada jawaban yang telah tersedia sesuai dengan anggapan anda, berdasarkan skala likert berikut ini:
STS : Sangat Tidak Setuju SS : Sangat Setuju
1. Brand Characteristic
No Indikator Pertanyaan
Brand Characteristic Pilihan Jawaban 1 Teh botol Sosro merupakan merek
dengan reputasi yang tinggi STS 1 2 3 4 5 6 7 SS 2 Teh botol Sosro tidak mengganggu
kesehatan STS 1 2 3 4 5 6 7 SS 3 Pengetahuan anda terhadap merek
Teh botol Sosro sudah baik STS 1 2 3 4 5 6 7 SS 4 Teh botol Sosro merupakan merek
yang handal STS 1 2 3 4 5 6 7 SS 5 Merek Teh botol Sosro memberikan
berita yang positif STS 1 2 3 4 5 6 7 SS 6
Teh Botol Sosro merupakan merk yang telah memenuhi harapan konsumen
STS 1 2 3 4 5 6 7 SS 7
Merek Teh botol Sosro berbeda dengan merek minuman sejenis lainnya
STS 1 2 3 4 5 6 7 SS 8 Teh botol Sosro merupakan merek
yang konsisten dengan kualitasnya STS 1 2 3 4 5 6 7 SS 9
Efektifitas produk Teh botol Sosro lebih tinggi dibanding dengan merek lain
STS 1 2 3 4 5 6 7 SS
10
Teh botol Sosro merupakan merek yang paling dapat memenuhi kebutuhan dibanding dengan merek lain yang sejenis
STS 1 2 3 4 5 6 7 SS
2. Variabel Company Characteristic No Indikator Pertanyaan
Company Characteristic Pilihan Jawaban
1
Kepercayaan konsumen terhadap perusahaan (PT. Sinar Sosro) cukup baik
STS 1 2 3 4 5 6 7 SS 2 Perusahaan (PT. Sinar Sosro) tidak
akan menipu pelanggan STS 1 2 3 4 5 6 7 SS 3
Perusahaan (PT. Sinar Sosro) memberikan pelayanan dan perhatian sesuai dengan harapan konsumen
STS 1 2 3 4 5 6 7 SS
4
Keyakinan pelanggan sangat tinggi terhadap produk perusahaan (PT.
Sinar Sosro)
STS 1 2 3 4 5 6 7 SS
3. Variabel Consumer - Brand Characteristic No Indikator Pertanyaan
Consumer - Brand Characteristic Pilihan Jawaban
1
Ada kesamaan antara merek dengan emosi pelanggan
(berdasarkan Tagline: Apapun Makanannya, minumnya Teh botol Sosro)
STS 1 2 3 4 5 6 7 SS
2
Merek yang sesuai dengan kepribadian pelanggan
(berdasarkan Tagline: Apapun Makanannya, minumnya Teh botol Sosro)
STS 1 2 3 4 5 6 7 SS
3 Merupakan merek favorit konsumen STS 1 2 3 4 5 6 7 SS 4
Selama mengkonsumsi Teh botol Sosro, produk tersebut memberikan kualitas yang baik
STS 1 2 3 4 5 6 7 SS 5
Produk Teh botol Sosro sudah memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan
STS 1 2 3 4 5 6 7 SS 6
Keluarga atau lingkungan anda memperlihatkan kepercayaan terhadap Teh botol Sosro.
STS 1 2 3 4 5 6 7 SS 4. Variabel Brand Loyalty
No Indikator Pertanyaan Loyalitas Merek
Pilihan Jawaban
1 Konsumen selalu ingin membeli
merek Teh botol Sosro STS 1 2 3 4 5 6 7 SS 2
Tidak melakukan pembelian jika produk Teh botol Sosro tidak tersedia
STS 1 2 3 4 5 6 7 SS 3
Konsumen bersedia mencari produk Teh botol Sosro ditempat-tempat yang tersedia
STS 1 2 3 4 5 6 7 SS 4
Bersedia merekomendasikan produk Teh botol Sosro kepada orang lain
STS 1 2 3 4 5 6 7 SS 5 Bersedia membayar lebih tinggi STS 1 2 3 4 5 6 7 SS
CURRICULUM VITAE Personal Information
Name : Monica Yuliana
Place and Date of Birth : Jakarta, 25 Agustus 1989
Sex : female
Address : Jln. Kapten Tendean Gg.Jati No.6 Jak-Sel
Phone : 083898151559 / 021-79197957
E-mail : [email protected]
Religion : Islam
Hobbies & Interest : Reading, Swimming
Formal Education
STIE Indonesia Banking School (2007-now) 60 Senior High School Jakarta (2007) 43 Junior High School Jakarta (2004) 05 Mampang Elementary School (2001) Bina Harapan Kindergarten (1995)
Organization Experience
1. Ketua OSIS SMP 43 Jakarta (2002-2003) 2. Panitia MOS (2003)
3. Sekretaris PMR SMA 60 Jakarta (2004)
4. Internal control IESC STIE Indonesia Banking School (2008)
5. Bendahara movie project „Menggapai Mimpi‟ STIE Indonesia Banking School (2009) 6. Panitia pembimbing bussines compentition STIE Indonesia Banking School (2010)
Informal Education and Training
1. Nurul Fikri Bimbingan belajar, Jakarta (2006)
2. TBI English Course, STIE Indonesia Banking School (2007-2009)
TRAINING AND INTERNSHIP Training
1. Writing Scientific Papers Training, STIE Indonesia Banking School (2010) 2. Trade Finance Training, STIE Indonesia Banking School (2010)
3. Credit Analyst Training, STIE Indonesia Banking School (2010)
4. Workshop Investment Management, STIE Indonesia Banking School (2010) 5. Basic Treasury Training, STIE Indonesia Banking School (2009)
6. Customer Service Training, STIE Indonesia Banking School (2008) 7. Service Excellent Training, STIE Indonesia Banking School (2007)