Sesuai dengan kegiatan analisis dan penelitian yang dilakukan, maka dari itu peneliti berharap JNE dapat memaksimalkan keakuratan pengiriman paket sesuai yang dijanjikan dan memberikan solusi yang efektif untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan agar menjadi jasa ekspedisi yang dapat diandalkan dan dipercaya. Kemudian kepada peneliti selanjutnya diharapkan dapat melengkapi ketidak sempurnaan dari penelitian ini dengan membahas tentang variabel sebagai faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada perusahaan JNE.
44
DAFTAR PUSTAKA
AHMAD, A., & Aprianti, K. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jalur Nugraha Ekakurir (Jne) Kabupaten Bima.
Jurnal Bina Manajemen, 10(1), 220โ228.
https://doi.org/10.52859/jbm.v10i1.162
Asubonteng, P., Mccleary, K. J., & Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited: A critical review of service quality. Journal of Services Marketing, 10, 62โ81.
Boronico, J. S. (n.d.). An Investigation into the Costs and Beneยฎts of Reliability of Service.
Chiguvi, D. (2023). Analysis of the effectiveness of e-customer service platforms on customer satisfaction at ABSA, Botswana. International Journal of Research in Business and Social Science (2147- 4478), 12(1), 57โ71.
https://doi.org/10.20525/ijrbs.v12i1.2283
Gea, N. E., & Mendrofa, C. P. (2022). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan JNE. Jurnal Akuntansi,
Manajemen Dan Ekonomi, 1(1), 152โ159.
https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.26
Ihtiyar, A., & Ahmad, F. S. (2015). The Impact of Intercultural Communication Competence on Service Quality and Customer Satisfaction. Services
Marketing Quarterly, 36(2), 136โ152.
https://doi.org/10.1080/15332969.2015.1014238
Kotler, P. (2012). Marketing management New, (The Millenium Edition).
Prentice-Hall., Jersey:
Lai, P. L., Jang, H., Fang, M., & Peng, K. (2022). Determinants of customer satisfaction with parcel locker services in last-mile logistics. Asian Journal of
Shipping and Logistics, 38(1), 25โ30.
https://doi.org/10.1016/j.ajsl.2021.11.002
Lovelock, Christopher H; Samosir, Marianto; Wright, L. K. (2007). Manajemen Pemasaran. http://katalogdisperpusipacehtengah.perpusnas.go.id/detail- opac?id=14603
McGranaghan, M. F. (2007). Quantifying reliability and service quality for distribution systems. IEEE Transactions on Industry Applications, 43(1), 188โ195. https://doi.org/10.1109/TIA.2006.886990
Metayunika, V. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan ( Tangible ,
Reliabiliy , Responsiveness , Assurance , Dan Emphaty ) Terhadap Kepuasan ( Studi Pada Dealer Mitsubishi PT Bumen Redja Abadi Semarang ), Skripsi.
Murgani, R., & Hasibuan, S. (2022). Peningkatan Kualitas Layanan Penyedia Layanan Logistik Berdasarkan Integrasi SERVQUAL dan QFD. Jurnal
Rekayasa Sistem Industri, 11(2), 229โ242.
https://doi.org/10.26593/jrsi.v11i2.5253.229-242
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A For, Conceptual Model of Service Quality and Its Implications Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41.
Pranitasari, D., Fachroji, M., Syamsur, G., Suryono, D. W., & Abdoellah, M. N.
(2022). Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
Media Manajemen Jasa, 10(2). https://doi.org/10.52447/mmj.v10i2.6620 Silva, R. De, Ekanayake, T., Karunasekara, H., Wijerathne, W., & Mel, W. De.
(2022). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence from A Mini Supermarket. International Journal of Research and Innovation in Social Science, 06(07), 628โ631. https://doi.org/10.47772/ijriss.2022.6739 Sugiyono. (2017). Quantitative Research Methods, Qualitative, and R&D.
Bandung: Alfabeta.
Sukarta, M., Studi, P., Fakultas, M., & Bosowa, U. (2017). Analysis of marketing strategy effectiveness of customers increasing at pt. bpr hasamitra makassar.
Jurnal Riset Edisi Xv, 3(004), 142โ155.
Sulfianti, S., Mubaraq, R., & Thahir, H. (2020). Pengaruh Citra Dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen
Universitas Tadulako (JIMUT), 1(3), 253โ260.
https://doi.org/10.22487/jimut.v1i3.25
Wulansari, R. W., & Octovia, C. (2023). Analysis of the Most Influential Factors on Customer Satisfaction. Asean International Journal of Business, 2(1), 97โ
107. https://doi.org/10.54099/aijb.v2i1.476
Zainurrafiqi, Z., Muchtar, R. P. M., Resdiana, E., Pramita Putri, D. L., Hermanto, B., Suprapto, H., & Hamzah, M. (2023). The Effect of Customer Interface Quality (CIQ), Customer Relationship Management (CRM) and Corporate Social Responsibility (CSR) on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Evidence from Indonesia. International Journal of Social Science And Human Research, 06(01), 220โ230. https://doi.org/10.47191/ijsshr/v6- i1-30
46
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 KUISIONER PENELITIAN
BAGIAN 1 SCREENING QUESTION
Pilihlah salah satu jawaban yang sesuai dengan diri anda.
Apakah anda pernah menggunakan JNE lebih dari sekali?
โข Ya
โข Tidak
Keterangan: Jika dijawab tidak, akan lanjut ke halaman terakhir (halaman terima kasih) tidak mengisi kuisioner.
BAGIAN 2 INFORMASI DEMOGRAFIS & PSIKOGRAFIS Jenis kelamin:
โข Pria
โข Wanita Tingkat usia:
โข < 20
โข 20 โ 30
โข 31 โ 40
โข > 40 Profesi:
โข Mahasiswa
โข Karyawan
โข Pegawai Negeri
โข Wirausaha
โข Lainnya Pendidikan:
โข SD
โข SMP
โข SMA
โข S1
โข Magister
โข Ph.D
Penghasilan Perbulan:
โข < 1.000.000
โข 1.000.000 โ 2.000.000
โข > 2.000.000
BAGIAN 3 PENGISIAN PERNYATAAN KUISIONER Isilah sesuai dengan pendapat anda mengenai JNE.
Keterangan Pengisian:
Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Kurang Setuju (KS), Cukup Setuju (CS), Setuju (S) dan Sangat Setuju (SS).
48
Variabel Pernyataan STS
1
TS 2
KS 3
CS 4
S 5
SS 6 Reliability Keakuratan waktu
pengiriman yang dijanjikan JNE sudah sesuai.
Ketika ada masalah dengan paket saya, customer service JNE selalu memberikan solusi.
JNE merupakan perusahaan pengiriman yang dapat diandalkan dan dipercaya.
JNE mampu memberikan pelayanan pengiriman yang cepat dan aman sesuai dengan yang dijanjikan.
Dukungan IT yang dimiliki JNE dapat memberikan informasi yang akurat terkait pengiriman saya.
Kepuasan Pelanggan
JNE merupakan perusahaan jasa pengiriman yang tepat bagi saya.
Jasa pengiriman yang diberikan oleh JNE mampu memenuhi ekspetasi saya.
Saya sangat puas dengan pelayanan jasa pengiriman yang diberikan oleh JNE.
LAMPIRAN 2 HASIL UJI VALIDITAS &RELIABILITAS
Uji Validitas & Reliabilitas variabel Reliability.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .887
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 560.900
Df 10
Sig. .000
Component Matrixa
Component 1
REL1 .792
REL2 .862
REL3 .897
REL4 .900
REL5 .914
Extraction Method:
Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.920 5
50
Uji Validitas & Reliabilitas variabel Kepuasan Pelanggan.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .753 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 417.468
Df 3
Sig. .000
Component Matrixa
Component 1
KP1 .925
KP2 .959
KP3 .954
Extraction Method:
Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.937 3
LAMPIRAN 3 HASIL UJI ASUMSI KLASIK
Uji Normalitas
Uji Heterokedastisitas.
52
LAMPIRAN 4 HASIL UJI REGRESI LINIER SEDERHANA
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.564 .756 2.068 .040
Reliability .532 .032 .811 16.860 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
LAMPIRAN 5 UJI HIPOTESIS Uji T
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.564 .756 2.068 .040
Reliability .532 .032 .811 16.860 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Uji Koefisiensi Determinisasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .811a .658 .655 1.60813
a. Predictors: (Constant), Reliability
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
54
56
58