PENGARUH RELIABILITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JNE DI KOTA SAMARINDA
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen
Oleh :
Putri Nurul Zam Zam 1911102431160
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH KALIMANTAN TIMUR MEI 2023
ii
Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Di Kota Samarinda
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen
Oleh :
Putri Nurul Zam Zam 1911102431160
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH KALIMANTAN TIMUR MEI 2023
iii
iii
LEMBAR PENGESAHAN
iv
v
ABSTRAK
Seiring dengan perkembangan e-commerce pasca Covid-19 yang telah mempengaruhi industri logistik di Indonesia. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Reliability (keandalan) layanan terhadap Kepuasan Pelanggan JNE di Kota Samarinda. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuisioner yang disebarkan melalui google form kepada pelanggan JNE yang berada di Kota Samarinda dan peneliti berhasil mengumpulkan sebanyak 150 responden. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen data (uji validitas dan reliabilitas), uji hipotesis (uji t dan uji koefisiensi determinisasi R2). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa relibiality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan sehingga pelanggan merasa JNE adalah perusahaan jasa yang dapat dipercaya dan diandalkan.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Reliability
vi
Along with post-Covid-19 e-commerce developments that have affected the logistics industry in Indonesia. This research was conducted to determine the effect of reliability on JNE customer satisfaction in Samarinda City. This research was conducted using a questionnaire distributed via Google form to JNE customers in Samarinda City and the researchers managed to collect as many as 150 respondents. The data analysis method used in this study is the data instrument test (validity and reliability test), hypothesis testing (t test and R2 coefficient determination test). The results of this study indicate that reliability has a significant positive effect on customer satisfaction because it has provided services that are as promised so that customers feel that JNE is a service company that can be trusted and relied upon.
Keywords: Customer Satisfaction, Reliability
vii
KATA PENGANTAR
Bismillahirohmanirrohim
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa dan mohon doanya atas segala rahmat dan berkah yang telah diberikan sehingga saya dapat menyelesaikan Tugas akhir dengan judul ini “Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Di Kota Samarinda”.
Tugas akhir ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan dari Universitas Muhammadiyah, Program Studi Manajamen Kalimantan Timur dan Fakultas Ekonomi Bisnis Dan Politik dalam sastra satu (S1). Selain itu, ini jauh dari sempurna dan membutuhkan bimbingan yang kuat dari teman teman saya dan pembimbing tugas akhir saya mengenai pola pikir dan pemahaman para peneliti yang diperlukan untuk menyelesaikan proyek ini. Penulis mengucapkan terimakasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Bambang Setiadji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Kalimantan Timur.
2. Bapak Drs. M. Farid Wajdi, M.M., Ph.D, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Bisnis dan Politik Universitas Muhammadiyah Kalimantan Timur.
3. Bapak Ihwan Susila, S.E., M.Si., Ph.D. selaku ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Kalimantan Timur.
4. Ibu Marsha Anindita, S.E., M.S.M, selaku dosen pembimbing yang telah dengan sabar mengarahkan, membimbing dan memberikan masukan –
viii
5. Ibu Hudyah Astuti Sudirman, S.ST., M.M, selaku dosen penguji yang telah banyak membantu membimbing dan memberikan arahan dalam penyelesaian skripsi ini.
6. Kedua orang tua saya sendiri ayahanda Irawan dan Ibunda Nurhidayah yang tanpa hentinya agar selalu memberikan doa, semangat serta dukungannya agar penulis dapat mencapai cita – cita.
7. Kepada rekan tercinta saya Clarine Amanda Putri, Shalsha Febriyani Rushend dan Robi Ramadani yang telah memberikan doa dan semangat tanpa henti selama penyusunan skripsi ini.
8. Rekan – Rekan kelompok Kolaborasi Riset Dosen dan Mahasiswa (KDM), Nur Syifa, Hafifah Lilis, Dhea Feby Maudina dan Evan Julio yang telah bekerjasama dengan baik selama penelitian ini.
9. Kepada diri saya sendiri khususnya, yang telah berjuang hingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan berbagai keterbatasan dan hambatan yang terjadi selama penyelesaian penelitian.
Kepada mereka semua, hanya ungkapan terimakasih dan do’a tulus yang dapat dipersembahkan, semoga yang telah diberikan menjadi amal ibadah.
Aamiin.
Akhirnya, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, saya persembahkan karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkan. Kritik dan
ix
saran dari semua pihak saya harapkan untuk penyempurnaan karya-karya saya selanjutnya. Terimakasih.
Billahittaufiq Wal Hidayah
Samarinda, 04 Mei 2023
Putri Nurul Zam Zam
x
LEMBAR PERSETUJUAN ...iii
LEMBAR PENGESAHAN...iii
PERNYATAAN ORISINALITAS...iv
ABSTRAK...v
KATA PENGANTAR ...vii
DAFTAR ISI ...x
DAFTAR TABEL...xii
DAFTAR GAMBAR ...xiii
BAB I ...1
PENDAHULUAN...1
A. Latar Belakang...1
B. Rumusan Masalah. ...4
C. Batasan Masalah. ...5
D. Tujuan Penelitian. ...5
E. Manfaat Penelitian. ...5
BAB II...6
TINJAUAN TEORI ...6
A. Penelitian Terdahulu...6
B. Teori dan Kajian Pustaka...10
C. Kepuasan Pelanggan...13
D. Reliability (kehandalan)...17
E. Kerangka Konseptual. ...18
F. Perumusan Hipotesis. ...18
BAB III ...20
METODE PENELITIAN ...20
A. Jenis penelitian. ...20
B. Populasi dan Sampel...20
C. Definisi operasional dan Pengukuran variabel ...21
D. Data dan Metode Pengambilan Data. ...23
E. Teknik Analisis Data. ...25
xi
F. Uji Hipotesis...29
BAB IV ...31
PEMBAHASAN ...31
A. Gambaran Umum Objek Penelitian. ...31
B. Deskripsi Data. ...31
C. Analisis Deskriptif. ...33
D. Analisis Data dan Uji Hipotesis. ...35
E. Pembahasan ...40
BAB V ...42
PENUTUP ...42
A. Kesimpulan. ...42
B. Keterbatasan penelitian. ...43
C. Saran. ...43
DAFTAR PUSTAKA ...44
LAMPIRAN ...46
xii
Table 2. 1 Daftar Penelitian Terdahulu ...6
Table 3. 1 Definisi Variabel Operasional. ...22
Table 3. 2 Nilai Skala Likert. ...25
Tabel 4. 1 Karakteristik Responden ...32
Tabel 4. 2 Analisis Deskriptif Reliability...33
Tabel 4. 3 Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan. ...34
Tabel 4. 4 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. ...35
Tabel 4. 5 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana...38
Tabel 4. 6 Hasil Koefisiensi Determinisasi (R2)...40
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Ukuran Pasar Logistik Indonesia 2015-2020 ...1
Gambar 1. 2 Hasil Komparasi Keunggulan Brand ...3
Gambar 1. 3 Komparasi Aduan Jasa Terbanyak 2021 ...3
Gambar 4. 1 Normal Probablity Plot ...36
Gambar 4. 2 Grafik Scatteplot Heterokedastisitas....37
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang.
Pertumbuhan e-commerce di Indonesia mulai meningkat seiring berjalannya waktu, hal ini pun memberikan dampak yang baik terhadap penyedia jasa logistik sebagai penunjang dalam bidang usaha ini. Mengingat setelah terjadinya COVID-19 telah mengubah dan meningkatkan pola berbelanja melalui daring, sehingga memberikan dampak besar bagi industri logistik dalam meningkatkan kualitas pelayanan sebagai penunjang bisnis e- commerce.
Gambar 1. 1 Ukuran Pasar Logistik Indonesia 2015-2020 Sumber: AC Ventures
2
Berdasarkan data diatas, menurut AC Ventures ukuran pasar logistik Indonesia telah mencapai $270 miliar pada tahun 2020 dengan Compuonded Annual Growth Rate (CAGR) sebesar 16,2% selama periode antara tahun 2015 dan 2020. Selain itu, keuntungan dari bisnis ini diproyeksikan akan melebihi $300 miliar pada tahun 2024. Namun, masih banyak persoalan signifikan terkait penggunaan infrastruktur logistik oleh pengusaha Indonesia, mulai dari ekonomi yang terfragmentasi hingga sistem bisnis yang tidak terlalu efisien. Indeks Harga Konsumen (IHK) Jasa Pengiriman Barang berada di level tersebut 116,46 pada September 2022, naik 0,34% dibanding bulan sebelumnya berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS). Akibatnya, harga barang untuk pengiriman naik sekitar 0,34% month over month (mom).
Jika dibandingkan dengan posisi per Desember 2021, tarif angkutan barang year to date (ytd) naik sebesar 1,89%.
Gambar 1. 2 Hasil Komparasi Keunggulan Brand Sumber: Top Brand Award
Dari gambar diatas bisa dilihat bahwa JNE lebih unggul dari pada perusahaan-perusahaan jasa pengiriman barang lainnya. Pada tahun 2019, 2020 dan 2022. JNE menduduk peringkat teratas dengan persentase sebesar 26.40% di tahun 2019 kemudian 27.30% di tahun 2020 dan 39.30% di tahun 2022. Sebagai salah satu perusahaan logistik yang bergerak dalam jasa pengiriman dan logistik JNE melayani pengiriman dalam bentuk dokumen, paket, dll. Jenis-jenis pengiriman JNE yaitu, YES (Yakin Esok Sampai), REG (Reguler), OKE (Ongkos Kirim Ekonomis), SUPER SPEED (SS), Diplomat dan JTR.
Gambar 1. 3 Komparasi Aduan Jasa Terbanyak 2021 Sumber: Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)
4
Namun, berdasarkan data diatas pada urutan kedua terdapat JNE sebagai jasa ekspedisi yang memiliki aduan terbanyak dari pelanggan. Untuk mencari tahu penyebab meningkatnya aduan tersebut maka diperlukan analisis yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Apabila kinerja lebih rendah dibandingkan ekspektasi, maka pelanggan bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja sama dengan ekspektasi, maka ia akan puas.
Sedangkan jika kinerja melampaui ekspektasi, maka pelanggan itu akan merasa sangat puas atau bahkan bahagia (Tjiptono, 2016). Kemudian, Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008), pengaruh reliability adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Sebagai variabel yang menjadi salah satu faktor mempengaruhi kepuasan pelanggan maka peneliti memutuskan untuk memilih variabel reliability (kehandalan) untuk mengukur kepuasan pelanggan apakah sudah dapat diandalkan oleh konsumen sesuai ekspetasinya atau belum pada penelitian ini.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk mengangkat penelitian tentang reliability dan kepuasan pelanggan jasa ekspedisi JNE dengan judul “Pengaruh Reliabilitas terhadap Kepuasan Pelanggan JNE di Kota Samarinda”.
B. Rumusan Masalah.
1. Apakah reliability memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan JNE di Kota Samarinda?
C. Batasan Masalah.
Peneliti hanya membahas mengenai pengaruh reliability sebagai variabel dependen yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan sebagai variabel independen pelanggan jasa ekspedisi JNE di Samarinda.
D. Tujuan Penelitian.
1. Mengetahui apakah reliability memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan JNE di Kota Samarinda.
E. Manfaat Penelitian.
1. Bagi Penulis.
Sebagai media untuk menerapkan teori-teori yang telah diperoleh selama perkuliahan khususnya mengenai manajemen pemasaran sehingga penulis dapat memperoleh pengetahuan secara praktis melalui masalah-masalah yang tengah dihadapi perusahaan.
2. Bagi perusahaan.
Diharapkan dengan hasil penelitian ini akan membantu memunculkan ide- ide yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan kinerja perusahaan dan karyawan.
3. Bagi pihak akademisi.
Diharapkan dengan hasil penelitian ini akan membantu proses pembelajaran dan penetapan ilmu manajemen pemasaran, serta dapat memberikan referensi untuk penelitian selanjutnya mengenaik topik ini.
6
BAB II TINJAUAN TEORI
A. Penelitian Terdahulu.
Table 2. 1 Daftar Penelitian Terdahulu No Penulis Peneliti
&
Judul Peneliti
Variabel Penelitian
Hasil Penelitian
1 Penulis:
Po-Lin La i, Hyunmi Ja ng, Mingjie Fa ng, Ke Peng (2021).
Judul:
Determina nts of customer sa tisfa ction with pa rcel locker services in la st-mile logistics.
Tangibility, Responsiveness, Security, Reliability, Timeliness dan Kepua sa n Pela ngga n.
Tangibility berpenga ruh positif terha da p kepua sa n pela ngga n, Responsiveness berpenga ruh positif terha da p kepuasan pela ngga n, Security berpenga ruh positif terha da p kepua sa n pela ngga n, Reliability berpenga ruh positif terha da p kepua sa n pela ngga n da n Timeliness berpenga ruh positif terha da p kepua sa n pela ngga n.
2 Penulis:
Vidya Meta yunika (2013).
Judul:
Ana lisis penga ruh kua lita s pela ya na n (tangible, reliability, responsiveness, assurance, da n emphaty) terha da p kepua sa n konsumen.
Kepua sa n pela ngga n, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty.
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance da n Emphaty da pa t meningka tka n kepua sa n pela ngga n.
3 Penulis:
Dia h Pra nita Sa ri (2022).
Judul:
Ana lisa fa ktor-fa ktor ya ng mempenga ruhi kepua sa n pela ngga n.
Kepua sa n pela ngga n, Keperca ya a n, Ha rga , Kua lita s Pela ya na n.
Terda pa t penga ruh ya ng signifika n a nta ra Keperca ya a n, Ha rga da n Kua lita s Pela ya na n terha dap Kepua sa n Pela ngga n.
4 Penulis:
Nov Elha n Gea , Ca rdina l Pra na ta l Mendrofa (2022).
Judul:
Penga ruh Dimensi Kua lita s Pela ya na n Terha da p Kepua sa n Pela ngga n pa da pela ngga n JNE.
Kepua sa n Pela ngga n da n Kua lita s
Pela ya na n.
Kua lita s pela ya nan berpenga ruh positif terha da p Kepua sa n Pela ngga n.
8
5 Penulis:
Sulfia nti, Ra hma t Muba ra q,
Ha rifuddin Tha hir.
Judul:
Penga ruh citra da n store a tmosphere terha da p
Kepua sa n pela ngga n.
Citra , Store atmosphere da n Kepua sa n pela ngga n.
Terda pa t penga ruh signifika n va ria bel Citra terha da p kepuasan pela ngga n dan Terda pa t penga ruh signifika n va ria bel Store atmosphere terha da p kepua sa n pela ngga n.
6 Penulis:
Ahma d, Ka rtin Apria nti (2021).
Judul:
Penga ruh Kua lita s Pela ya na n Terha da p Kepua sa n Konsumen Pa da Ja lur Nugra ha Eka kurir (Jne) Ka bupa ten Bima .
Kua lita s Pela ya na n terha da p Kepua sa n Konsumen
Kua lita s Pela ya n berpenga ruh positif da n signifika n terha da p Kepua sa n Konsumen di JNE Ka bupa ten Bima .
7. Penulis:
Retno Wula nsa ri, Ca rina Octovia (2022).
Judul:
Analysis of the Most Influential Factors on Customer
Price, Service Quality da n Customer Satisfaction.
Price da n Service Quality berpenga ruh positif da n signika n terha da p Customer Satisfaction.
Satisfaction.
8. Penulis:
RTLA De Silva , TP Eka na ya ke, HPDSN Ka runa seka ra , WGAL Wijera thne, WDH Da nisha De Mel (2022).
Judul:
Impact of Service Quality on Customer Satisfaction:
Evidence from A Mini Supermarket.
Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty da n Customer Satisfaction.
Tangibility berpenga ruh signifika n terha da p Customer Satisfaction, Reliability berpenga ruh signifika n terha da p Customer Satisfaction, Responsiveness berpenga ruh signifika n terha da p Customer Satisfaction, Assurance berpenga ruh signifika n terha da p Customer Satisfaction, Emphaty berpenga ruh signifika n terha da p Customer Satisfaction.
9. Penulis:
Kwa me Asa re Duffour, Pa trick Kweku Gbolonyo, Isa a c Ta ndoh (2022).
Judul:
Service Qua lity in Shipping Industry of Gha na –
Determina nts a nd Impa ct on Customer Sa tisfa ction a nd Customer Retention
Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Delivery Service Quality, Employee Competency,
Customer Satisfaction da n Customer Retention.
Tangibility berpenga ruh signifika n terha da p Customer Satisfaction, Reliability berpenga ruh signifika n terha da p Customer Satisfaction, Responsiveness berpenga ruh signifika n terha da p Customer Satisfaction, Assurance berpenga ruh signifika n terha da p Customer Satisfaction, Emphaty berpenga ruh signifika n terha da p Customer
Satisfaction, Delivery Service Quallity berpenga ruh signifika n terha da p Customer Satisfaction, Employee
10
Sumber: Diolah 2023 B. Teori dan Kajian Pustaka.
Penelitian ini didasarkan pada pokok masalah yang dijabarkan sebelumnya, bahwa reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada penelitian ini pembahasan teori yang pertama mengenai pemasaran jasa, bauran pemasaran 7P (marketing mix), kemudian akan dilanjutkan dengan pembahasan tentang reliability dan kepuasan pelanggan.
1. Pemasaran Jasa.
Pemasaran jasa adalah bagian dari sistem jasa secara keseluruhan yaitu dimana perusahaan tersebut memiliki suatu kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan, hal itu
Competency Dimension berpenga ruh signifika n terha da p Customer Satisfaction, Customer Satisfaction berpenga ruh signifika n terha da p Customer Retention.
10. Penulis:
Dougla s Chiguvi (2022).
Judul:
Analysis of the effectiveness of e- customer service platforms on customer satisfaction at ABSA, Botswana.
Reliabillity,
Assurance, Tangibles, Emphaty,
Responsiveness da n Customer
Satisfaction.
Reliability berpenga ruh positif terhadap customer, Assurance berpenga ruh positif terha da p customer satisfaction, Tangibles berpenga ruh positif terha da p customer satisfaction, Emphaty berpenga ruh positif terha da p customer satisfaction da n Responsiveness berpenga ruh positif terha da p customer satisfaction.
mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa (lovelock, 1998)
2. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) 7P
Pemasaran jasa (expanded marketing mix for service) atau biasa disebut 7P yaitu Product (produk), Price (harga), Place (tempat), Promotion (promosi) People (orang), Process (proses) dan Physical Evidence (bukti fisik). Adapun unsur konsep 7P menurut (Keller, 2012)sebagai berikut:
a. Product.
Produk (Product) adalah mengelolah unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa.
b. Price.
Harga (Price) adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagai variabel yang bersangkutan.
c. Promotion.
Promosi (Promotion) adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang
12
baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan maupun publikasi.
d. Place.
Distribusi (Place) yakni memilih dan mengelolah saluran perdagangan yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan perniagaan produk secara fisik.
e. People.
Orang (People) adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan, konsumen dan konsumen lain. Semua sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.
f. Process.
Proses (Process) sebagai salah satu faktor dalam bauran pemasaran jasa sebuah prosedur yang menggambarkan aktivitas dalam menyampaikan jasa sehingga setiap langkah yang dilakukan dapat terlaksana dengan sistematis.
g. Physical evidence.
Sarana fisik (Physical Evidence) merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang
termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya.
C. Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang dipersepsikan dan ekspektasinya. Seorang pelanggan puas atau tidak, sangat tergantung pada kinerja produk (Percieved Performance) dibandingkan ekspektasi pelanggan bersangkutan dan apakah sang pelanggan menginterpretasikan adanya deviasi atau gap di antara kinerja dan ekspektasi tersebut. Apabila kinerja lebih rendah di bandingkan ekspektasi, maka pelanggan bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja sama dengan ekspektasi, maka ia akan puas. Sedangkan jika kinerja melampaui ekspektasi, maka pelanggan itu akan merasa sangat puas atau bahkan bahagia (Tjiptono,2016).
Menurut Alma, Buchori (2011) menyatakan bahwa kepuasan adalah fungsi dari perceived performance dan expectation. Jika produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapan yang diharapkan oleh konsumen, maka akan mendapat kepuasan. Sebaliknya jika produk atau jasa yang dibeli tidak sesuai dengan harapan yang diharapkan oleh konsumen, maka akan timbul ketidakpuasan serta perasaan kecewa.
14
Menurut Tjiptono (2015) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap produk atau jasa yang sudah dibelinya setelah membandingkan antara kinerja dengan harapan yang dirasakan konsumen. Apabila kinerja dianggap melebihi harapan maka konsumen akan merasa puas dan sebaliknya apabila kinerja dianggap tidak melebihi harapan maka konsumen tidak merasa puas.
1. Faktor – Faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan:
a. Responsiveness, yaitu para karyawan mau memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
b. Tangibility, yaitu mampu membuktikan fasilitas dan jasa, bisa berupa peralatan ruangan yang digunakan untuk memperlihatkan fasilitas dari jasa.
c. Reliability, terdiri dari dua hal yaitu konsistensi kerja (performance) dan kelebihan untuk dipercaya (dependability).
d. Security, disimpulkan bisa menjamin aman dari bahaya, resiko, atau keraguan – keraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, finansial dan kerahasiaan.
e. Timeliness, yaitu jangka waktu konsumen memesan produk hingga tersebut tiba di tangan konsumen dengan waktu cepat yang telah diprediksikan.
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan.
Konsep SERVQUAL dengan lima dimensi diturunkan dari kualitas layanan untuk dijadikan sebagai pengukuran kepuasan pelanggan menurut Parasuraman et al. (1991) yaitu: Ketersediaan dan berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Pendekatan SERVQUAL telah banyak digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan persepsi pelanggan, termasuk di bidang logistik (Le et al., 2020)
Menurut Kotler yang dikutip Fandy Tjiptono (2011) ada beberapa metode yang digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan menyatukan kepuasan pelanggannya dan pelanggan pelanggan. Menurut Kotler, et al., (1996)mengidentifikasikan empat metode yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran akan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk mengekspresikan pemikiran dan perasaan mereka, misalnya dengan memberikan kotak saran, kartu komentar, dan barang- barang lainnya. Informasi dari para pelanggan ini akan diberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar merespon dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggannya dan segera perbaiki. Metode ini berfokus pada bantuan masalah dan juga pengumpulan saran-saran dari pelanggannya langsung.
b. Ghost Shopping Salah satu cara mendapatkan gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan beberapa
16
orang pembeli hantu untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial. Sebagai pembeli potensial terhadap produk yang ditawarkan dari perusahaan dan juga dari produk-produk pesaing.
Kemudian mereka akan melaporkan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.
c. Lost Customer Analysis Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar dapat memahami penyebab-penyebab mengapa pelanggan tersebut berdah ke tempat lain. Dengan adanya peningkatan customer lost rate, di mana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuskan pelanggannya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, email, website, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung (feedback) dari pelanggan dan juga akan memberikan kesan positif terhadap para pelanggannya.
D. Reliability (kehandalan).
Dalam melayani konsumen sebaik-baiknya dan akhirnya bisa memberikan suatu konsumen tak bisa terlepas dari kepuasan atau keandalan dari perusahaan tersebut dalam menunjukkan kualitas terbaiknya sehingga konsumen merasa puas dan tidak merasa salah telah menggunakan produk dari perusahaan tersebut. Sedangkan definisi kehandalan atau reliabilitas itu sendiri menurut Parasuraman (2001) adalah setiap pegawai yang memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arah yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberikan dampak positif atas pelayanan tersebut.
1. Pengaruh Reliability terhadap kepuasan pelanggan.
Reliability adalah kemampuan untuk mengeksekusi dengan benar dan konsisten pada layanan yang dijanjikan (Akhlaghi et al., 2012). Kualitas pelayanan dapat dilihat dari segi reliabilitas yaitu (kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan layanan yang telah menjanjikan secara akurat, dapat dipercaya, dan andal), daya tanggapan (ketanggapan dalam memberikan layanan), penjaminan (kemampuan memberikan jaminan layanan), empati (kemampuan perusahaan dalam memahami keinginan pengguna (pelanggan), dan bukti fisik (tampilan fisik layanan). Oleh karena itu, reliability adalah dasar organisasi dalam melakukan layanan
18
yang dijanjikan dengan andal dan akurat untuk mendapatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
E. Kerangka Konseptual.
Kerangka Pemikiran digunakan untuk memperoleh arah dalam mencapai tujuan penelitian yang telah ditetapkan. Kerangka pemikiran dala penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2. 1 Kerangka Konsep Penelitian.
Kerangka pemikiran tersebut menggambarkan bahwa Reliability sebagai variabel independen (X) memliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan sebagai variabel dependen (Y).
F. Perumusan Hipotesis.
Hipotesis merupakan dugaan sementara atas suatu hubungan, sebab akibat dari kinerja variabel yang perlu dibuktikan kebenarannya (Abdul Hamid,2010). Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka hipotesis sebagai berikut :
Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) reliability adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan
Reliability (X)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Reliability adalah kepercayaan terhadap kemampuan perusahaan untuk melakukan pelayanan dengan baik, seperti menyampaikan komitmen dan klaim (Shukri, et al., 2020), hal ini mewakili kemampuan untuk memberikan layanan dengan benar dan konsisten.
Keandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk membawa layanan yang dijanjikan dapat diandalkan dan akurat (Al-Hawary dan AI-Smeran, 2016).
Dalam model ini, kehandalan mengacu pada kemampuan penyedia jasa untuk memberikan layanan secara tepat waktu dan secara kredibel.
Hal ini juga ditegaskan menurut Kobiruzzaman (2021) yang menyebutkan bahwa reliabilitas adalah tentang penyediaan pelayanan tepat waktu dan terpercaya. Studi sebelumnya telah menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan hasil yang konsisten dan dapat diandalkan (Nawaz & Hassan, 2016). Kemudian sebuah studi oleh Turner et al., (2017) mengungkapkan kehandalan memiliki pengaruh afirmatif pada kepuasan pelanggan. Hal ini juga dibenarkan oleh Teshome (2020) yang mencatat bahwa terdapat korelasi positif antara kehandalan dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian diatas maka dirumuskan hipotesis berikut:
H1: Variabel Reliability memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan JNE di Kota Samarinda.
20
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis penelitian.
Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian kuantitatif dipilih karena informasi yang digunakan dalam penelitian ini berupa angka-angka, data yang diperoleh melalui kuesioner, dokumenter maupun wawancara. Menurut Sugiyono (2016) metode penelitian kuantitatif dapat disimpulkan sebagai metode penelitian berdasarkan teori positivisme untuk mempelajari populasi atau sampel tertentu, mengumpulkan data dengan menggunakan alat penelitian, dan menganalisis data secara kuantitatif/statistik untuk tujuan pengujian hipotesis yang diajukan. Kemudian diolah menjadi pembahasan pokok masalah beserta solusi yang diperuntukkan untuk verifikasi atau penolakan dalam bentuk dukungan data aktual dilapangan.
B. Populasi dan Sampel.
1. Populasi.
Populasi merupakan wilayah umum yang terdiri dari objek atau subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tersendiri yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan mendapatkan kesimpulan (Sugiyono, 2015).
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang sedang mengunakan jasa JNE di Kota Samarinda.
2. Sampel.
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik populasi jika populasi berjumlah besar. Hasil yang didapat dari mempelajari sampel, kesimpulannya dapat diterapkan pada populasi. Sampel harus benar-benar mewakili dari populasi tersebut (Sugiyono, 2015). Terkumpulnya sampel yang diperoleh peneliti menggunakan teori (Hair et al., 2014), yaitu jumlah sampel mengikuti jumlah indikator dikali 10. Indikator pernyataan dalam penelitian ini adalah 8 pernyataan, sehingga ukuran sampel yang digunakan adalah 8 x 10 = 80 responden, namun untuk mengurangi kesalahan dalam pengolahan data maka sampel yang digunakan boleh lebih dari jumlah yang telah ditentukan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu, purposive sampling. Teknik purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2013).
Kriteria dalam penentuan responden penelitian adalah : (1) Jenis Kelamin, (2) Umur, (3) Penghasilan, (4) Pekerjaan. Pengambilan sampel dilakukan menggunakan google form kepada masyarakat di Kota Samarinda.
C. Definisi operasional dan Pengukuran variabel
Menurut Sugiyono (2013), definisi operasional variable adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
22
Adapun variable beserta operasionalnya dijelaskan dalam tabel sebagai berikut :
Table 3. 1 Definisi Variabel Operasional.
Variabel Kode Indikator Sumber
Reliability (X) a da la h kema mpua n perusa ha a n memberika n pela ya na n sesua i denga n a pa ya ng dija njika n seca ra a kura t da n terperca ya
REL1
REL2
REL3
REL4
REL5
1. Sa ya pikir fungsi da n la ya na n ya ng dija njika n oleh JNE kepa da pela ngga n bisa selesa i tepa t wa ktu.
2. Ketika sa ya menga la mi ma sa la h sela ma pengguna a n, penyedia la ya na n JNE da pa t
menyedia ka nnya solusi.
3. Apa ka h menurut Anda perusa ha a n JNE da pa t dia nda lka n da n da pa t diperca ya ?
4. Menurut Anda a pa ka h JNE da pa tmemberika n pengirima n da la m wa ktu ya ng dija njika n da n la innya la ya nan fungsiona l?
5. Apa ka h menurut Anda fungsi ja ringa n JNE da pa t mela ca k loka si kebera da a n ba ra ng denga n deta il?
Parasuraman et al. (1988).
Kepua sa n
KP1 1. Sa ya mera sa pua s denga n mengguna ka n ja sa JNE untuk
Duc et al, (2020)
pela ngga n (Y) a da la h Pera sa a n ya ng muncul da ri diri seseora ng dika rena ka n kebutuha n a ta u keingina n da pa t terpenuhi.
KP2
KP3
mela kuka n pengirima n ba ra ng.
2. Sa ya a ka n mengguna ka n JNE kemba li untuk pengirima n ba ra ng.
3. Sa ya a ka n merekomenda sika n ja sa pengirima n JNE kepa da ora ng la in.
D. Data dan Metode Pengambilan Data.
1. Data.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
a. Data primer yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan/suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan (Situmorang, 2015).
Data primer dalam penelitian ini berupa kuesioner yang akan disebar ke konsumen JNE di Kota Samarinda.
b. Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada (Hasan, 2002). Data ini digunakan untuk mendukung informasi primer yang telah diperoleh yaitu dari bahan pustaka, literatur, penelitian terdahulu, dan lain sebagainya.
2. Metode Pengambilan Data.
24
Data adalah faktor penting yang digunakan peneliti untuk menjawab pertanyaan atau menguji hasil hipotesis dan membuktikan bahwa hasilnya sejalan dengan tujuan penelitian. Oleh karena itu, data dan keabsahannya sangat penting dalam penelitian karena menentukan kelayakan hasil penelitian. Menurut Sugiyono (2016), teknik pengumpulan data merupakan langkah paling strategis dalam penelitian karna tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data.
Pengumpulan data dilakukan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan penelitian. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner.
a. Kuesioner
Kuesioner adalah pertanyaan yang tersusun secara sistematis dan standar sehingga pertanyaan yang sama dapat diajukan terhadap setiap responden (Supranto, 2016).
Pertanyaan dalam kuesioner disusun dengan urutan yang sesuai dengan variabel dan indikator, sehingga pertanyaan tidak menyimpang dari penelitian dan responden dapat dengan mudah menjawab pertanyaan. Skala pengukuran penelitian yang digunakan adalah skala Likert. Skala yang digunakan untuk mengukur adalah skala dengan bobot atau skor 1 – 6 butir untuk menghindari nilai netral, dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Skala Likert banyak digunakan karena memberi peluang kepada responden untuk mengekspresikan perasaan, sikap dan pendapat dalam bentuk
persetujuan terhadap suatu pernyataan. Kuesioner akan dibagikan secara online kepada 80 konsumen JNE di Kota Samarinda untuk diisi dan kemudian dijadikan sumber data dalam penelitian.
Bobot nilai skala likert.
Table 3. 2 Nilai Skala Likert.
No Alternatif Jawaban Bobot Nilai
1. Sangat Setuju (SS) 6
2. Setuju (S) 5
3. Cukup Setuju (CS) 4
4. Kurang Setuju (KS) 3
5. Tidak Setuju (TS) 2
6. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
E. Teknik Analisis Data.
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik analisis data yang sejalan dengan jenis penelitiannya yaitu teknik analisis data kuantitatif.
Menurut Sugiyono (2012), teknik penelitian kuantitatif juga dapat disimpulkan sebagai metode penelitian yang didasarkan pada teori positivisme, yang digunakan untuk menyelidiki populasi atau sampel. Pada umumnya teknik pengumpulan data sampel dilakukan secara random, teknik pengumpulan data menggunakan instrumen metode penelitian kuantitatif, analisis data kuantitatif atau statistik adalah untuk menguji hipotesis yang diajukan.
26
Metode Metode kuantitatif ini sering disebut sebagai metode tradisional, positivis, ilmiah, atau metode penemuan. Metode penelitian kuantitatif ini sudah lama digunakan dan merupakan metode penelitian tradisional, sehingga disebut metode tradisional. Metode ini disebut juga metode positivis karena juga berpijak pada filsafat positivis. Metode atau teknik ini disebut metode ilmiah/ilmiah. Karena memiliki prinsip-prinsip keilmuan yang konkrit, empiris, objektif, terukur, rasional dan sistematis. Metode ini disebut juga metode penemuan karena metode penelitian kuantitatif banyak ditemukan dan dikembangkan dalam ilmu pengetahuan dan teknologi modern. Metode penelitian ini disebut metode kuantitatif karena data survei berupa angka- angka dan analisis datanya menggunakan statistik. Berikut adalah langkah- langkah untuk menganalisis data kuantitatif.
1. Uji Instrumen.
a. Uji Validitas.
Dalam instrumen ini peneliti meminta tanggapan dari responden dengan memberikan skor pada setiap pertanyaan atau pernyataan.
Instrumen ini ditentukan dengan cara mengkorelasikan skor yang diperoleh untuk setiap pertanyaan atau pernyataan dengan total skor.
Dalam penelitian ini menggunakan perhitungan statistik dengan menggunakan SPSS.Uji validitas yang digunakan peneliti adalah KMO Bartlett dengan signifikansi < 0,05 dan validitas sampel KMO > 0,5.
Suatu instrumen dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa
yang diinginkan peneliti, serta dapat mengungkap data variabel yang diteliti dengan tepat dan tingkat validitas instrumen yang digunakan, dapat dikatakan valid dengan syarat ≥ 0,5 (Sugiyono, 2016)
b. Uji Reliabilitas.
Pengertian uji reabilitas menurut Sugiyono (2010), adalah pengujian instrumen yang dapat dilakukan dengan eksternal (test-retest, equivalent, dan gabungan keduanya), serta internal (internal consistency). Uji reabilitas instrumen dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kehandalan suatu alat ukur dalam mengukur sebuah variabel yang akan diukur, variabel yang akan diukur adalah hubungan karyawan dengan atasan, hubungan karyawan dengan sesama rekan kerja dan hubungan atasan dengan bawahan. Alat ukur yang dilakukan dalam penelitian ini adalah menggunakan data dengan pengisian kuesioner atau angket.
Suatu instrumen dikatakan realibel jika alpha cronbach sebesar ≥ 0,6 berdasarkan (Sugiyono, 2016). Kuesioner akan disusun dengan sangat sederhana dan semudah mungkin untuk dapat dipahami dan diisi dengan responden dengan mudah. Pada penelitian ini, uji reabilitas dilakukan untuk setiap butir pernyataan yang sudah valid. Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan untuk menghitung reabilitas instrumen, namun metode yang sering digunakan dalam sebuah penelitian adalah dengan melakukan pengukuran ulang dan belah dua.
1. Analisis Regresi Linier Sederhana.
28
Analisis alat bantu penelitian dapat dilakukan dengan berbagai cara, tergantung dari jenis penelitian yang dipilih oleh peneliti. Dalam penelitian ini, metode analisis regresi sederhana digunakan sebagai metode analisis regresi sederhana.
Rumus regresi sederhana menurut Sugiyono (2009) adalah sebagai berikut:
Y = a + bX Keterangan :
Y : Subjek variable terikat yang di prediksi a : Bilangan konstanta
b : Koefisien regresi
X : Subjek variable bebas yang mempunyai nilai tertentu.
2. Uji Asumsi Klasik.
Pengujian asumsi klasik dilakukan guna memastikan data menggunakan model analisis yang tepat.
a. Uji Normalitas.
Uji normalitas biasanya digunakan untuk menguji apakah hasil data model regresi memiliki residual yang berdistribusi normal. Untuk mengetahui apakah suatu data berdistribusi normal atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan grafik dan salah satu hal yang menjadi penentu untuk melihat hasil uji normalitas adalah dengan melihat sebaran data berupa titik-titik pada sumbu grafik diagonal atau dengan melihat hasil histogram dan residualnya (Ghozali, 2006).
1) Jika titik mengikuti garis diagonal dan mengikuti arah serta tersebar pada garis diagonal, maka hasil model regresi dikatakan memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data tersebar menjauh dari diagonal atau tidak mengikuti arah diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Heteroskedastisitas.
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji regresi dan mengetahui apakah ada ketidaksamaan varian residual dari satu observasi ke observasi lainnya. Jika varian residual dari satu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap, maka dikatakan homoskedastisitas dan jika berbeda maka dikatakan heteroskedastisitas. Model regresi yang layak adalah yang terdapat homoskedastisitas atau tidak terdapat heteroskedastisitas (Ghozali, 2006). Untuk mendeteksi adanya heteroskedastisitas dapat dilihat dari scatter plot antara nilai prediksi variabel dependen yaitu ZPRED dengan residual SRESID. Untuk mendeteksi adanya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada scatter plot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y – Y prediksi sebenarnya) yang telah dipelajari (Ghozali, 2006) F. Uji Hipotesis.
1. Uji Koefisiensi Determinisasi (R2).
30
Koefisien determinasi adalah kuadrat dari koefisien korelasi personal product moment yang ternyata adalah 100%. Uji koefisien determinasi dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana variabel independen berkontribusi atau menentukan variabel dependen.
Koefisien determinasi bervariasi dari 0 sampai 1, dimana semakin dekat koefisien determinasi dengan 1 maka pengaruhnya semakin kuat, sebaliknya jika nilai koefisien determinasi mendekati 0 maka pengaruhnya akan semakin kecil.
2. Uji T.
Uji statistik ini ditujukan untuk memastikan signifikansi atau adakah terdapat hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Rumus yang digunakan menurut (Sugiyono, 2015) sebagai berikut: tingkat signifikansi menggunakan alpha 5% (signifikansi 5%
atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian.
Kriteria pengujian: jika sig < α = 0.05 atau 5%, Ho diterima, Ha ditolak berarti ada pengaruh signifikan. Sedangkan jika sig > α = 0.05 atau 5%, Ho ditolak, Ha diterima berarti tidak ada pengaruh yang signifikan.
31
BAB IV PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian.
PT. Jalur Nugraha Ekakurir atau yang biasa dikenal dengan JNE didirikan oleh Bapak H. Soeprapto dan Johari Zein pada tanggal 26 November tahun 1990. JNE sebagai salah satu perusahaan jasa ekspedisi terbesar di Indonesia yang berkantor pusat di Jakarta Barat, karena jangkauan wilayah pendistribusian yang melebihi dari 83 kota, dengan kantor penjualan lebih dari 8.000 cabang.
Pusat kegiatan usahanya yaitu penanganan kegiatan impor kiriman barang, dokumen, serta pengantarannya dari luar negeri ke Indonesia. Tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia (ACCA) yang bermarkas di Hongkong yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah antaran sampai keseluruh dunia.
B. Deskripsi Data.
Pada penelitian ini terdapat beberapa pertanyaan yang dicantumkan dalam kuisioner untuk melihat karakteristik responden. Pernyataan tersebut mengenai jenis kelamin, usia, profesi, pendidikan, gaji, dan berapa kali dalam menggunakan JNE. Pernyataan kuisioner merupakan persyaratan untuk
32
menjadi responden pada penelitian ini dimana responden diharuskan yang menggunakan JNE lebih dari sekali. Dari 163 yang merespon, terdapat 150 responden yang layak untuk dijadikan sampel pada penelitian ini. Penjelasan lebih lanjut mengenai karakteristik responden yang digunakan pada penelitian ini terlampir pada tabel 4.1
Tabel 4. 1 Karakteristik Responden
Karakteristik Jenis Frekuensi
(n=150)
Presentase (%)
Gender Pria
Wanita
57 93
38%
62%
Usia < 20
20 – 30 31 – 40
>40
29 114
6 1
19,3%
76%
4%
0,7%
Profesi Mahasiswa Karyawan Pegawai Negeri
Wirausaha Lainnya
91 33 4 10 12
60,7%
22%
2,7%
6,7%
8%
Pendidikan SD
SMP SMA S1 Magister
Ph.D
1 5 66 77 1 0
7%
3,3%
44%
51,3%
7%
0%
Penghasilan Perbulan
< 1.000.000 1.000.000 – 2.000.000
> 2.000.000
69 41 40
46%
27,3%
26,7%
Berdasarkan data yang telah diperoleh, dapat disimpulkan rata – rata pelanggan yang mengisi adalah wanita dan rentang usia pelanggan 20 – 30
tahun dengan profesi terbanyak adalah seorang mahasiswa/i. Serta pendidikan rata – rata berada pada jenjang S1 dengan pelanggan terbanyak memiliki penghasilan dibawah 1.000.000.
C. Analisis Deskriptif.
Untuk melihat kecendrungan ressponden dalam menjawab pertanyaan kuisioner, peneliti menggunakan software SPSS 25. Analisis ini menggunakan nilai minimum, maximum dan mean pada setiap indikator yang mempresentasikan variabel penelitian. Pada penelitian ini nilai minimum indikator adalah 1 sangat tidak setuju dan nilai maximum indikator adalah 6 sangat setuju. Levine et al., (2011) mengelompokkan kelas dalam penelitian dengan menggunakan rumus nilai tertinggi dikurang nilai terendah kemudian dibagi jumlah kelas (tinggi, sedang, rendah). Maka batas kelas yang digunakan adalah sebagai berikut:
(6-1)/3= 1,66. Sehingga dikelompokkan menjadi:
Kelas rendah: 1 - 2,66 Kelas sedang: 2,67 - 4,33 Kelas tinggi: 4,34 – 6
Tabel 4. 2 Analisis Deskriptif Reliability
Indikator N Minimum Maximum Mean
REL1 150 1 6 4,67
REL2 150 1 6 4,63
34
Indikator N Minimum Maximum Mean
REL3 150 1 6 4,83
REL4 150 1 6 4,75
REL5 150 1 6 4,74
Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa mean untuk masing – masing indikator yang digunakan termasuk kedalam interval kelas tinggi, karena seluruh indikator memiliki nilai diantara 4,34 – 6. Seluruh indikator memiliki nilai yang hampir sama, akan tetapi nilai tertinggi dimiliki oleh REL3 yang merupakan pernyataan dari “JNE merupakan perusahaan pengiriman yang dapat diandalkan dan dipercaya”. Hal ini berarti, responden setuju bahwa JNE telah memberikan pelayanan yang dapat diandalkan dan dipercaya sehingga mereka merasa JNE merupakan jasa pengiriman yang tepat bagi mereka.
Tabel 4. 3 Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan.
Indikator N Minimum Maximum Mean
KP1 150 1 6 4,69
KP2 150 1 6 4,71
KP3 150 1 6 4,71
Pada tabel diatas menunjukkan bahwa mean untuk masing – masing indikator yang digunakan termasuk kedalam interval kelas tinggi, karena seluruh indikator memiliki nilai diantara 4,34 – 6. Dari ketiga indikator terdapat 2 pernyataan yang memiliki nilai yang sama yaitu KP2 dan KP3 yang merupakan pernyataan dari “Saya akan menggunakan JNE kembali untuk pengiriman barang dan saya akan merekomendasikan jasa pengiriman JNE kepada orang lain ”. Hal ini berarti, responden setuju bahwa JNE telah
memberikan pelayanan yang dapat diandalkan dan dipercaya sehingga mereka merasa JNE merupakan jasa pengiriman yang tepat bagi mereka.
D. Analisis Data dan Uji Hipotesis.
1. Uji instrument.
Uji ini dilakukan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas suatu indikator. Menurut Santoso (2015), suatu variabel dikatakan valid dan reliabel apabila variabel tersebut memiliki ukuran KMO Measure of sampling adequacy > 0,5 dan Cronbach’s alpha ≥ 0,6 (Arikunto, 2016).
Selain itu, tes ini juga digunakan untuk mengetahui apakah gambaran dari setiap pernyataan dalam kuesioner yang disajikan dapat dipahami dengan baik oleh responden. Pengujian ini menggunakan software SPSS versi 25 dan untuk kuesioner penelitian ini terdapat 8 indikator pernyataan yang mewakili 2 variabel yang diteliti yaitu kehandalan dan kepuasan pelanggan. Hasil penjabaran data uji validitas dan reliabilitas terlampir pada tabel di bawah ini:
Tabel 4. 4 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.
Variabel Kode KMO Cronbach’s Alpha
Nilai Matrix
Kesimpulan
Reliability REL1 REL2 REL3 REL4 REL5
0,88 0,92 0,79 %
0,86 % 0,89 % 0,90 % 0,91 %
Valid dan Reliabel
Variabel Kode KMO Cronbach’s Alpha
Nilai Matrix
Kesimpulan
36
Kepuasan Pelanggan
KP1 KP2 KP3
0,75 0,93 0,92 %
0,95 % 0,95 %
Valid dan Reliabel
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan Nilai KMO Measure of sampling Adequacy dan nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel Reliability sebesar 0,88 > 0,5 dan 0.92 > 0,6. Kemudian, nilai KMO Measure of sampling Adequacy dan nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 0,75 > 0,05 dan 0,93 > 0,6.
2. Uji asumsi klasik.
a. Uji normalitas.
Uji normalitas digunakan untuk memeriksa apakah data yang disajikan untuk analisis selanjutnya berdistribusi normal atau tidak.
untuk menguji normalitas data penelitian yang dideteksi dengan analisis grafik dan statistik hasil perhitungan regresi dengan SPSS.
Gambar 4. 1 Normal Probablity Plot
Untuk Untuk menguji distribusi normal dari hasil data regresi, sebaiknya menggunakan P-P plot dari kurva normal. Jika grafik
menunjukkan bahwa sebaran data mengikuti pola garis diagonal, maka sebaran data tersebut normal. Dari gambar di atas terlihat bahwa titik-titik memanjang disekitar garis diagonal dan pendistribusiannya mengikuti arah garis diagonal, sehingga pendistribusian data pada penelitian ini dianggap normal.
b. Uji heterokedastisitas.
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain dalam model regresi disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Gambar 4. 2 Grafik Scatteplot Heterokedastisitas.
Berdasarkan gambar Scatterplot Heteroskedastisitas diatas bahwa tidak terdapat pola yang merata serta titik yang tersebar diatas dan di bawah pada nilai 0 di sumbu Y. Sehingga dapat tarik kesimpulan tidak terjadi heteroskedastisitas pada hasil model regresi.
38
3. Uji regresi linier sederhana.
Pada hasil Regresi Linier Sederhana terdapat hubungan secara linier antara variabel independen (X) dan variabel dependen (Y). dari hasil uji ini dapat diketahui arah hubungan antar variabel.
Tabel 4. 5 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana.
𝐂𝐨𝐞𝐟𝐟𝐢𝐜𝐢𝐞𝐧𝐭𝐬𝐚
Model
Unstandardized Coefficients B Std. Error
Standardized Coefficients Beta
T
Sig
1 ( Constant ) 1,564 .756 2,068 .040
Reliability .523 .032 .811 16,860 .000
Berdasarkan tabel 4.5 diketahui nilai Constatnt (nilai a) senilai 1,564 dan untuk Reliability (X) 0.523.
Sehingga didapatkan hasil regresi linier sederhana menjadi berikut:
Y= a + bX Uraian rumus:
Y = Kepuasan Pelanggan X = Reliability
a = Bilangan konstan
b = Bilangan koefisien predictor
Dari tabel 4.5 dapat diketahui hasil regresi yang terbentuk adalah : Y= 1,564 + 0.523X
Maka dapat di intrepretasikan sebagai berikut :
a. Nilai konstanta 1,564 menunjukkan besarnya Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 1,564 jika variabel Reliability (X) adalah 0.
b. Berdasarkan persamaan koefisien regresi menunjukkan bahwa variabel Reliability (X), mempunyai arah regresi positif dengan Kepuasan Pelanggan B = 0.523 dan jika ditingkatkan 1 satuan pada Reliability bisa menaikan Kepuasan Pelanggan sebesar 0.523.
4. Uji Hipotesis a. Uji T.
Uji t digunakan untuk megetahui apakah variabel independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Rumus yang digunakan menurut (Sugiyono, 2015) sebagai berikut: tingkat signifikansi menggunakan alpha 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian. Kriteria pengujian: jika sig < α = 0.05 atau 5%, Ho diterima, Ha ditolak berarti ada pengaruh signifikan. Sedangkan jika sig > α = 0.05 atau 5%, Ho ditolak, Ha diterima berarti tidak ada pengaruh yang signifikan.
Dari hasil uji t dalam tabel uji regresi linier 4.5, menyatakan nilai signifikansi adalah 0,04 dan lebih kecil dari 0,05. Bisa diambil kesimpulan, reliability mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan.
40
b. Uji Koefisiensi Determinisasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Berikut tabel koefisiensinya:
Tabel 4. 6 Hasil Koefisiensi Determinisasi (R2) 𝐌𝐨𝐝𝐞𝐥 𝐒𝐮𝐦𝐦𝐚𝐫𝐲𝐛
Model 1
R . 811𝑎
R Square .658
Adjusted R Square .655
Std. Error of the Estimate 1.60813 a. Predictors: (Constant), Reliability.
b. Dependent variabel kepuasan pelanggan.
Dalam Tabel 4.6, nilai R2 yang ditunjuk oleh R square yaitu 0,658 atau dalam persentase yaitu 65,8%. Diketahui reliability mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan besar 65,8% tetapi dalam 34,2%
dipengaruhi faktor atau variabel lainnya.
E. Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh reliability terhadap kepuasan pelanggan JNE di Kota Samarinda. Berdasarkan hasil uji regresi,
ditemukan bahwa terdapat pengaruh antara reliability terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Po- Lin Lai et.al pada jurnalnya yang berjudul Determinants of customer satisfaction with parcel locker services in last-mile logistics bahwa reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sebagian besar responden merasakan bahwa dukungan IT yang dimiliki JNE dapat memberikan informasi yang akurat terkait pengiriman sehingga mampu memenuhi ekspetasi kepuasan pelanggannya. Selain itu, responden pelanggan JNE juga merasakan bahwa pelayanan pengiriman yang cepat dan aman sesuai dengan yang dijanjikan sehingga membuat pelanggan JNE merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan. Kemudian responden merasakan bahwa JNE merupakan perusahaan yang dapat dipercaya dan diandalkan sehingga sebagian besar pelanggan merasa JNE merupakan jasa pengiriman yang tepat bagi mereka.
Untuk semakin meningkatkan kehandalan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan JNE, peneliti menyarankan untuk semakin meningkatkan keakuratan waktu pengiriman dan meningkatkan pelayanan customer service dalam memberikan solusi mengenai kendala pengiriman sehingga dapat menciptakan rasa percaya dan aman terhadap pelanggan JNE di Kota Samarinda.
42
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan.
Pada hasil analisis penelitian dapat disimpulkan adanya dampak positif yang signifikan antara reliability terhadap kepuasan pelanggan JNE di Kota Samarinda. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu dan penelitian yang dilakukan oleh Po- Lin Lai et al., (2021) pada jurnalnya yang berjudul Determinants of customer satisfaction with parcel locker service in last-mile logistics bahwa reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini dilakukan karena JNE terdapat pada urutan kedua sebagai perusahaan jasa yang memiliki aduan konsumen terbanyak, maka dari itu untuk mendukung penelitian ini digunakan data sekunder dan data primer yang disebarkan melalui kuisioner kepada pelanggan JNE. Berdasarkan hasil uji regresi tentang pengaruh reliability terhadap kepuasan pelanggan dapat disimpulkan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa JNE telah memberikan solusi yang tepat dan cepat pada setiap kendala yang dialami sehingga pelanggan merasa JNE merupakan jasa pengiriman yang tepat yang dapat dipercaya dan diandalkan.
B. Keterbatasan penelitian.
Berdasarkan pengalaman dalam penelitian yang dilakukan, penulis mengalami hambatan pada penelitian ini karena hanya memfokuskan kepada variabel reliability terhadap kepuasan pelanggan, maka diharapkan untuk peneliti selanjutnya yang akan memulai penelitian dapat memasukkan variabel lainnya dengan menggunakan objek yang berbeda.
C. Saran.
Sesuai dengan kegiatan analisis dan penelitian yang dilakukan, maka dari itu peneliti berharap JNE dapat memaksimalkan keakuratan pengiriman paket sesuai yang dijanjikan dan memberikan solusi yang efektif untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan agar menjadi jasa ekspedisi yang dapat diandalkan dan dipercaya. Kemudian kepada peneliti selanjutnya diharapkan dapat melengkapi ketidak sempurnaan dari penelitian ini dengan membahas tentang variabel sebagai faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada perusahaan JNE.
