1
BAB IV PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian.
PT. Jalur Nugraha Ekakurir atau yang biasa dikenal dengan JNE didirikan oleh Bapak H. Soeprapto dan Johari Zein pada tanggal 26 November tahun 1990. JNE sebagai salah satu perusahaan jasa ekspedisi terbesar di Indonesia yang berkantor pusat di Jakarta Barat, karena jangkauan wilayah pendistribusian yang melebihi dari 83 kota, dengan kantor penjualan lebih dari 8.000 cabang.
Pusat kegiatan usahanya yaitu penanganan kegiatan impor kiriman barang, dokumen, serta pengantarannya dari luar negeri ke Indonesia. Tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia (ACCA) yang bermarkas di Hongkong yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah antaran sampai keseluruh dunia.
B. Deskripsi Data.
Pada penelitian ini terdapat beberapa pertanyaan yang dicantumkan dalam kuisioner untuk melihat karakteristik responden. Pernyataan tersebut mengenai jenis kelamin, usia, profesi, pendidikan, gaji, dan berapa kali dalam menggunakan JNE. Pernyataan kuisioner merupakan persyaratan untuk
menjadi responden pada penelitian ini dimana responden diharuskan yang menggunakan JNE lebih dari sekali. Dari 163 yang merespon, terdapat 150 responden yang layak untuk dijadikan sampel pada penelitian ini. Penjelasan lebih lanjut mengenai karakteristik responden yang digunakan pada penelitian ini terlampir pada tabel 4.1
Tabel 4. 1 Karakteristik Responden
Karakteristik Jenis Frekuensi
(n=150)
Presentase (%)
Gender Pria
Wanita
57 93
38%
62%
Usia < 20
20 – 30 31 – 40
>40
29 114
6 1
19,3%
76%
4%
0,7%
Profesi Mahasiswa Karyawan Pegawai Negeri
Wirausaha Lainnya
91 33 4 10 12
60,7%
22%
2,7%
6,7%
8%
Pendidikan SD
SMP SMA S1 Magister
Ph.D
1 5 66 77 1 0
7%
3,3%
44%
51,3%
7%
0%
Penghasilan Perbulan
< 1.000.000 1.000.000 – 2.000.000
> 2.000.000
69 41 40
46%
27,3%
26,7%
Berdasarkan data yang telah diperoleh, dapat disimpulkan rata – rata pelanggan yang mengisi adalah wanita dan rentang usia pelanggan 20 – 30
tahun dengan profesi terbanyak adalah seorang mahasiswa/i. Serta pendidikan rata – rata berada pada jenjang S1 dengan pelanggan terbanyak memiliki penghasilan dibawah 1.000.000.
C. Analisis Deskriptif.
Untuk melihat kecendrungan ressponden dalam menjawab pertanyaan kuisioner, peneliti menggunakan software SPSS 25. Analisis ini menggunakan nilai minimum, maximum dan mean pada setiap indikator yang mempresentasikan variabel penelitian. Pada penelitian ini nilai minimum indikator adalah 1 sangat tidak setuju dan nilai maximum indikator adalah 6 sangat setuju. Levine et al., (2011) mengelompokkan kelas dalam penelitian dengan menggunakan rumus nilai tertinggi dikurang nilai terendah kemudian dibagi jumlah kelas (tinggi, sedang, rendah). Maka batas kelas yang digunakan adalah sebagai berikut:
(6-1)/3= 1,66. Sehingga dikelompokkan menjadi:
Kelas rendah: 1 - 2,66 Kelas sedang: 2,67 - 4,33 Kelas tinggi: 4,34 – 6
Tabel 4. 2 Analisis Deskriptif Reliability
Indikator N Minimum Maximum Mean
REL1 150 1 6 4,67
REL2 150 1 6 4,63
Indikator N Minimum Maximum Mean
REL3 150 1 6 4,83
REL4 150 1 6 4,75
REL5 150 1 6 4,74
Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa mean untuk masing – masing indikator yang digunakan termasuk kedalam interval kelas tinggi, karena seluruh indikator memiliki nilai diantara 4,34 – 6. Seluruh indikator memiliki nilai yang hampir sama, akan tetapi nilai tertinggi dimiliki oleh REL3 yang merupakan pernyataan dari “JNE merupakan perusahaan pengiriman yang dapat diandalkan dan dipercaya”. Hal ini berarti, responden setuju bahwa JNE telah memberikan pelayanan yang dapat diandalkan dan dipercaya sehingga mereka merasa JNE merupakan jasa pengiriman yang tepat bagi mereka.
Tabel 4. 3 Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan.
Indikator N Minimum Maximum Mean
KP1 150 1 6 4,69
KP2 150 1 6 4,71
KP3 150 1 6 4,71
Pada tabel diatas menunjukkan bahwa mean untuk masing – masing indikator yang digunakan termasuk kedalam interval kelas tinggi, karena seluruh indikator memiliki nilai diantara 4,34 – 6. Dari ketiga indikator terdapat 2 pernyataan yang memiliki nilai yang sama yaitu KP2 dan KP3 yang merupakan pernyataan dari “Saya akan menggunakan JNE kembali untuk pengiriman barang dan saya akan merekomendasikan jasa pengiriman JNE kepada orang lain ”. Hal ini berarti, responden setuju bahwa JNE telah
memberikan pelayanan yang dapat diandalkan dan dipercaya sehingga mereka merasa JNE merupakan jasa pengiriman yang tepat bagi mereka.
D. Analisis Data dan Uji Hipotesis.
1. Uji instrument.
Uji ini dilakukan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas suatu indikator. Menurut Santoso (2015), suatu variabel dikatakan valid dan reliabel apabila variabel tersebut memiliki ukuran KMO Measure of sampling adequacy > 0,5 dan Cronbach’s alpha ≥ 0,6 (Arikunto, 2016).
Selain itu, tes ini juga digunakan untuk mengetahui apakah gambaran dari setiap pernyataan dalam kuesioner yang disajikan dapat dipahami dengan baik oleh responden. Pengujian ini menggunakan software SPSS versi 25 dan untuk kuesioner penelitian ini terdapat 8 indikator pernyataan yang mewakili 2 variabel yang diteliti yaitu kehandalan dan kepuasan pelanggan. Hasil penjabaran data uji validitas dan reliabilitas terlampir pada tabel di bawah ini:
Tabel 4. 4 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.
Variabel Kode KMO Cronbach’s Alpha
Nilai Matrix
Kesimpulan
Reliability REL1 REL2 REL3 REL4 REL5
0,88 0,92 0,79 %
0,86 % 0,89 % 0,90 % 0,91 %
Valid dan Reliabel
Variabel Kode KMO Cronbach’s Alpha
Nilai Matrix
Kesimpulan
Kepuasan Pelanggan
KP1 KP2 KP3
0,75 0,93 0,92 %
0,95 % 0,95 %
Valid dan Reliabel
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan Nilai KMO Measure of sampling Adequacy dan nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel Reliability sebesar 0,88 > 0,5 dan 0.92 > 0,6. Kemudian, nilai KMO Measure of sampling Adequacy dan nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 0,75 > 0,05 dan 0,93 > 0,6.
2. Uji asumsi klasik.
a. Uji normalitas.
Uji normalitas digunakan untuk memeriksa apakah data yang disajikan untuk analisis selanjutnya berdistribusi normal atau tidak.
untuk menguji normalitas data penelitian yang dideteksi dengan analisis grafik dan statistik hasil perhitungan regresi dengan SPSS.
Gambar 4. 1 Normal Probablity Plot
Untuk Untuk menguji distribusi normal dari hasil data regresi, sebaiknya menggunakan P-P plot dari kurva normal. Jika grafik
menunjukkan bahwa sebaran data mengikuti pola garis diagonal, maka sebaran data tersebut normal. Dari gambar di atas terlihat bahwa titik-titik memanjang disekitar garis diagonal dan pendistribusiannya mengikuti arah garis diagonal, sehingga pendistribusian data pada penelitian ini dianggap normal.
b. Uji heterokedastisitas.
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain dalam model regresi disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Gambar 4. 2 Grafik Scatteplot Heterokedastisitas.
Berdasarkan gambar Scatterplot Heteroskedastisitas diatas bahwa tidak terdapat pola yang merata serta titik yang tersebar diatas dan di bawah pada nilai 0 di sumbu Y. Sehingga dapat tarik kesimpulan tidak terjadi heteroskedastisitas pada hasil model regresi.
3. Uji regresi linier sederhana.
Pada hasil Regresi Linier Sederhana terdapat hubungan secara linier antara variabel independen (X) dan variabel dependen (Y). dari hasil uji ini dapat diketahui arah hubungan antar variabel.
Tabel 4. 5 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana.
𝐂𝐨𝐞𝐟𝐟𝐢𝐜𝐢𝐞𝐧𝐭𝐬𝐚
Model
Unstandardized Coefficients
B Std. Error
Standardized Coefficients
Beta
T
Sig
1 ( Constant ) 1,564 .756 2,068 .040
Reliability .523 .032 .811 16,860 .000
Berdasarkan tabel 4.5 diketahui nilai Constatnt (nilai a) senilai 1,564 dan untuk Reliability (X) 0.523.
Sehingga didapatkan hasil regresi linier sederhana menjadi berikut:
Y= a + bX Uraian rumus:
Y = Kepuasan Pelanggan X = Reliability
a = Bilangan konstan
b = Bilangan koefisien predictor
Dari tabel 4.5 dapat diketahui hasil regresi yang terbentuk adalah : Y= 1,564 + 0.523X
Maka dapat di intrepretasikan sebagai berikut :
a. Nilai konstanta 1,564 menunjukkan besarnya Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 1,564 jika variabel Reliability (X) adalah 0.
b. Berdasarkan persamaan koefisien regresi menunjukkan bahwa variabel Reliability (X), mempunyai arah regresi positif dengan Kepuasan Pelanggan B = 0.523 dan jika ditingkatkan 1 satuan pada Reliability bisa menaikan Kepuasan Pelanggan sebesar 0.523.
4. Uji Hipotesis a. Uji T.
Uji t digunakan untuk megetahui apakah variabel independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Rumus yang digunakan menurut (Sugiyono, 2015) sebagai berikut: tingkat signifikansi menggunakan alpha 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian. Kriteria pengujian: jika sig < α = 0.05 atau 5%, Ho diterima, Ha ditolak berarti ada pengaruh signifikan. Sedangkan jika sig > α = 0.05 atau 5%, Ho ditolak, Ha diterima berarti tidak ada pengaruh yang signifikan.
Dari hasil uji t dalam tabel uji regresi linier 4.5, menyatakan nilai signifikansi adalah 0,04 dan lebih kecil dari 0,05. Bisa diambil kesimpulan, reliability mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan.
b. Uji Koefisiensi Determinisasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Berikut tabel koefisiensinya:
Tabel 4. 6 Hasil Koefisiensi Determinisasi (R2) 𝐌𝐨𝐝𝐞𝐥 𝐒𝐮𝐦𝐦𝐚𝐫𝐲𝐛
Model 1
R
. 811𝑎
R Square .658
Adjusted R Square .655
Std. Error of the Estimate 1.60813 a. Predictors: (Constant), Reliability.
b. Dependent variabel kepuasan pelanggan.
Dalam Tabel 4.6, nilai R2 yang ditunjuk oleh R square yaitu 0,658 atau dalam persentase yaitu 65,8%. Diketahui reliability mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan besar 65,8% tetapi dalam 34,2%
dipengaruhi faktor atau variabel lainnya.
E. Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh reliability terhadap kepuasan pelanggan JNE di Kota Samarinda. Berdasarkan hasil uji regresi,
ditemukan bahwa terdapat pengaruh antara reliability terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Po- Lin Lai et.al pada jurnalnya yang berjudul Determinants of customer satisfaction with parcel locker services in last-mile logistics bahwa reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sebagian besar responden merasakan bahwa dukungan IT yang dimiliki JNE dapat memberikan informasi yang akurat terkait pengiriman sehingga mampu memenuhi ekspetasi kepuasan pelanggannya. Selain itu, responden pelanggan JNE juga merasakan bahwa pelayanan pengiriman yang cepat dan aman sesuai dengan yang dijanjikan sehingga membuat pelanggan JNE merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan. Kemudian responden merasakan bahwa JNE merupakan perusahaan yang dapat dipercaya dan diandalkan sehingga sebagian besar pelanggan merasa JNE merupakan jasa pengiriman yang tepat bagi mereka.
Untuk semakin meningkatkan kehandalan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan JNE, peneliti menyarankan untuk semakin meningkatkan keakuratan waktu pengiriman dan meningkatkan pelayanan customer service dalam memberikan solusi mengenai kendala pengiriman sehingga dapat menciptakan rasa percaya dan aman terhadap pelanggan JNE di Kota Samarinda.
