Setelah peneliti melakukan pengolahan data, menganalisa hasil pengolahan data, kemudian menyimpulkan hasil penelitian yang selanjutnya di susun. Ada beberapa saran untuk dapat dijadikan pertimbangan bagi instansi dalam memberikan layanan, yang berkaitan dengan Service Quality dan Complaint Handling terhadap Kepuasan Masyarakat, serta untuk para peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan pengguna layanan pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung sebagai berikut :
1.1.1. Bagi Perusahaan
Berdasarkan hasil penelitian, variabel paling kuat yang berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat adalah service quality, dengan sub variabel paling kuat adalah Responsiveness dimana item pernyataan yang mendapat skor kecil adalah “Saya merasa Petugas BKPSDM memberikan layanan yang cepat”. Sehingga peneliti menyarankan kepada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung sebagai berikut :
1) Mempersingkat alur birokrasi pelayanan kepegawaian. Dimana setiap berkas permohonan layanan kepegawaian yang diterima oleh petugas pelayanan, yang sebelumnya harus melalui verifikasi berjenjang melalui kepala Badan, disarankan agar permohonan layanan yang telah diterima dan diverifikasi petugas layanan, langsung didistribusikan ke bidang layanan terkait sehingga bisa memangkas waktu layanan.
2) Memasang poster standar pelayanan kepegawaian di ruang pelayanan, yang menginformasikan lama layanan sesuai standar yang ditetapkan, agar pengguna layanan mengetahui standar lamanya layanan suatu produk, dan menghindari petugas untuk memberikan layanan yang waktunya melebihi dari standar yang telah ditetapkan.
3) Mengoptimalkan Sistem Informasi Manjemen Pelayanan (SIMPEL), agar pengguna layanan dapat memanfaatkan SIMPEL untuk mengakses dan memastikan proses layanan dilakukan dengan benar, dan memastikan lamanya penyelesaian produk kepegawaian sesuai yang ditetapkan standar layanan.
1.1.1. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini juga belum sempurna, artinya masih mempunyai keterbatasan yaitu baru di lakukan di Kabupaten Bandung, hanya di lakukan responden sebanyak 392, hal ini bisa menjadi peluang untuk peneliti selanjutnya melakukan penelitian lebih luas untuk mendapatkan hasil yang efektif dan optimal, terkait dengan keterbatasan tersebut saran yang dapat di berikan untuk penelitian selanjutnya adalah :
a) Untuk penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan penelitian pengguna layanan kepegawaian diharapkan dapat manganalisa faktor-faktor yang dapat menentukan Kepuasan Masyarakat, untuk mengetahui strategy yang tepat sesuai dengan permintaan pengguna layanan kepegawaian pada pemerintahan.
b) Penelitian Service Quality dan Complaint Handling dalam menentukan Kepuasan Masyarakat ini dilakukan di Kabupaten Bandung, harapanya bisa di lakukan di lingkup Kota atau provinsi di Jawa Barat, supaya lebih spesifik dan lebih luas sehingga mendapatkan manfaat yang lebih besar.
DAFTAR PUSTAKA
Ahmed, Ishfaq., Nawaz, Muhammad M., Usman, Ahmad., Shaukat, Muhammad Z., Ahmed, Naveed., Rehman, Wasim Ul. (2010). A Mediation of Customer Satisfaction Relationship Between Service Quality and Repurchase Intention for The Telecom Sector in Pakistan: A Case Study of University Students. African Journal of Businness Management, 4 (16), 3457 3462.
Ahmed, Ishfaq., Nawaz, Muhammad M., Usman, Ahmad., Shaukat, Muhammad Z., Ahmed, Naveed., Iqbal, Hassan. (2010). Impcat of Service Quality on Customer Satisfaction:
Empirical Evidence from Telecom Sector of Pakistan. Interdisiplinary Journal of Contemporery Reseacrh in Business, 1 (12), 98 113.
Dawi, Norazryana M., Jusoh, Ahmad., Streimikis, Justas., Mordani, Abbas. (2018). The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Behavioral Intention by Moderation Role of Switching Barries in Satellite Pay TV Market.
Economics and Sociology, 11(4), 198 218.
Ghozali, Imam. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Keempat, Penerbit Universitas Diponegoro.
_____________ (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi I, edisi 7. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis; Konvegensi Teknologi Komunikasi dan Informasi (Cetakan kesatu). Bandung: PT. Refika Aditama.
Karatepe, O. M., and Ekiz, E. H. (2004). The Effects of Organizational Responses to Complaints on Satisfaction and Loyalty: a Study of Hotel guests in Northern Cyprus. Managing Service Quality: An International Journal, 14(6) 476-486
Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. (2012). Marketing Management (14th ed). Newjersey:
Pearson.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. (2016). Marketing Management (15th ed). England:
Pearson.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. (2018). Principal of Marketing (17th ed). United Kingdom: Pearson.
Lovelock, C., and Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy, 7th edition. United States: Pearson Education.
Meiliani, Saffira D., dan Mustikasari, Ati. (2018). The Influence of Service Quality to Customer Satisfaction: Case Study Service Private company at PT. Tiki Jalur Ekakurir (JNE) Branch Setrasari Mall in Bandung 2018. E-proceeding of Applied Science, 4 (3), 1153 1162.
Mensah, Ishmael., dan Mensah, Rebecca D. (2018). Effects of Service Quality and Customer Satisfaction on Repurchase Intention in Restaurants on University of Cape Coast Campus. Journal of Tourism, Heritage, and Service Marketing, 4(1), 27-36.
Alexander T.E.I of Thessalonica. Tersedia: http://doi.org/10.5281/zenodo.1247542.
Nugraha, Yandi. (2012). Pengaruh Complaint Handling dengan Pendekatan Mekanistik Terhadap Customer Justice Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia (BNI) Wisma 46 Periode Februari-Mei 2012. Skripsi. Universitas Indonesia
Ryngelblum, A. L., Nadia, W. H., and Rimoli, C. A. (2013). The ways companies really answer consumer complaints. Marketing Intelligence dan Planning, 431(1)54-71 Sugiyono. (2011). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
________. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, Danang., (2016), Statistika Deskriptif dan Probabilitas, Yogyakarta, Center for Academic Publishing Center
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2016). Service, Quality, dan Satisfaction (4thed).
Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F., dan Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction edisi 3. Yogyakarta:
Andi
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan Dan Penelitian. Yogyakarta : Andi Offset.
Yahya, Nabiha., Aksari, Ni Made A., Seminari, Ni Ketut. (2019). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Repurchase Intention on Goods Delivery Service. International Journal of management and Commerce Innovations, 6 (2), 1401 1406.
Varela-Neira, C., Casielles, R. V., and Iglesias, V. (2010). Explaining Customer Satisfaction with Complaint Handling. The International Journal of Bank Marketing, 28(2)88-11 Website Kabupaten Bandung. (www.bandungkab.go.id). [28 Maret 2020]
Website Badan Kepegawaian Negara. (https://www.bkn.go.id/berita/peningkatan-kualitas- pelayanan-diharapkan-tekan-keluhan-masyarakat). [5 April 2020]
Website Ombudsman RI. (https://ombudsman.go.id/perwakilan/news/r/pwk--maladministrasi- di-jabar-masih-marak-pemerintahan-yang-bersih-sulit-diwujudkan). [5 April 2020]
LAMPIRAN
Kuesioner Penelitian
I. I. Identitas Peneliti
Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir program S2 Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom, peneliti meminta kesediaan Saudara/i untuk membantu penelitian yang berjudul “PENGARUH SERVICE QUALITY DAN COMPLAINT HANDLING TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA BADAN KEPEGAWAIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA KABUPATEN BANDUNG” dengan mengisi kuesioner yang telah disediakan.
Atas perhatian dan bantuannya peneliti mengucapkan terima kasih.
II. Petunjuk Pengisian
a. Isilah data diri Saudara/i sebelum melakukan pengisian kuesioer
b. Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda ( √ ) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara/i pada kolom yang telah disediakan. Berikut keterangan alternatif dan bobot pilihan jawaban yang tersedia, yaitu:
1. Sangat Setuju (SS) : 5 2. Setuju (S) : 4
3. Tidak Tahu (TT) : 3 4. Tidak Setuju (TS) : 2
4. Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 III. Data Responden
1. Jenis Kelamin : Pria Wanita
2. Usia : ……….
3. Pendidikan : ………
4. Golongan Ruang : ………
IV. Daftar Pernyataan Keandalan (Reliability)
No. Pernyataan SS S TT TS ST
S 1 BKPSDM menyediakan layanan sesuai yang
dijanjikan
2 Petugas dapat diandalkan dalam menangani masalah layanan masyarakat
3 Petugas menyampaikan layanan secara benar semenjak pertama kali
4 Petugas menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan
Jaminan (Assurance)
No. Pernyataan SS S TT TS ST
S 5 Petugas menumbuhkan rasa percaya pada
masyarakat
6 Petugas membuat masyarakat merasa aman waktu menerima layanan
7 Petugas secara konsisten bersikap sopan
8 Petugas mampu menjawab pertanyaan masyarakat Cepat Tanggap (Responsiveness)
No. Pernyataan SS S TT TS ST
S 9 Petugas menginformasikan kepastian waktu
penyampaian layanan
10 Petugas memberikan Layanan yang cepat 11 Kesediaan petugas untuk membantu masyarakat 12 Kesiapan petugas untuk merespon permintaan
masyarakat Empati (Empathy)
No. Pernyataan SS S TT TS ST
S 13 Petugas memberikan perhatian secara individual
14 Petugas memperlakukan masyarakat dengan penuh
perhatian
15 Petugas sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan masyarakat
16 Petugas memahami kebutuhan masyarakat Bukti Fisik (Tangible)
No. Pernyataan SS S TT TS ST
S 17 BKPSDM memiliki Peralatan Modern
18 BKPSDM memiliki Fasilitas yang berdaya tarik visual
19 Petugas BKPSDM berpenampilan rapih dan profesional
20 Materi-materi informasi berkaitan dengan layanan yang berdaya tarik visual di BKPSDM
Procedural justice
No. Pernyataan SS S TT TS ST
S 21 Kemudahan menyampaikan keluhan kepada
BKPSDM
22 Proses penanganan keluhan yang transparan di BKPSDM
23 Proses penanganan keluhan yang cepat di BKPSDM 24 Prosedur penanganan keluhan di BKPSDM dapat
disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan Interactional justice
No. Pernyataan SS S TT TS ST
S 25 Petugas peduli terhadap masalah yg dihadapi
masyarakat
26 Petugas mampu menyelesaikan masalah 27 Petugas bersikap jujur
28 Petugas mampu memberi penjelasan dalam penanganan keluhan
Outcome justice