PENDAHULUAN
Gambaran Umum Objek Penelitian
- Pemerintah Kabupaten Bandung
- Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia (BKPSDM).9
Perumusan Masalah
Pertanyaan Penelitian
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
- Aspek Teoritis
- Aspek Praktis
Sistematika Penulisan Tugas Akhir
TINJAUAN PUSTAKA
Teori dan Penelitian Terdahulu
- Pengertian Pemasaran
- Pengertian Jasa
- Kualitas Pelayanan (Service Quality)
- Customer Complaint Handling
- Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
- Hubungan antar Variabel
- Penelitian Terdahulu
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan, dimana nilai yang dirasakan secara parsial memediasi antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan oleh Malaysia Airlines dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Kerangka Pemikiran
Hipotesis Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (keandalan, jaminan, daya tanggap, empati dan bukti nyata) dan penanganan pengaduan (keadilan prosedural, keadilan interaksional dan keadilan distributif) terhadap kepuasan masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung. H0: Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung; H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung.
H0 : Penanganan pengaduan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung; H1: Penanganan pengaduan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung. Memperoleh hasil tersebut menunjukkan bahwa penanganan pengaduan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
“Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang berupaya mengukur secara akurat pengetahuan, pendapat, perilaku atau sikap” (Cooper & Schindler, 2011 dalam Indrawati, 2015: 184). Penelitian kausal adalah penelitian yang dilakukan untuk melihat atau membaca tentang penelitian terdahulu yang telah membahas hubungan antar variabel dan menguji hubungan antar variabel tersebut dalam penelitian yang dilakukan” (Indrawati, 2015: 116). Metode penelitian ini bertujuan untuk melihat keadaan, yaitu subjek penelitian apa adanya, melihat data dan informasi yang ada pada sampel tanpa memberikan perlakuan khusus.
“Metode ini biasanya menggunakan teknik pengumpulan data melalui observasi langsung terhadap suatu gejala, wawancara atau kuesioner” (Indrawan dan Yaniawati, 2016:53). Berdasarkan waktu pelaksanaannya, penelitian ini menggunakan metode cross-sectional karena 'pengumpulan data dilakukan dalam satu periode, artinya data yang akan dikumpulkan hanya didasarkan pada satu titik waktu saja tanpa adanya keterkaitan antar data yang berkesinambungan, maka analisis dilakukan. dilakukan dan diambil kesimpulannya” (Indrawati, 2015:118). Berdasarkan tujuan penelitian yang akan dilakukan, maka unit analisis yang digunakan terdiri dari individu yaitu pejabat Pemerintah Daerah Kabupaten Bandung yang berinteraksi dengan tim pelayanan Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia dan Kepegawaian Kabupaten Bandung.
Operasional Variabel
- Variabel Terikat
- Variabel Bebas
- Alat Pengumpulan Data
- Skala Pengukuran
“Skala ordinal adalah data yang berskala ordinal dimana identitas yang diberikan bertujuan untuk menciptakan keteraturan tertentu pada data tersebut, namun tidak menunjukkan perbedaan yang sama karena bukan merupakan bilangan numerik” (Indrawan dan Yaniawati, 2016: 110). Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan serta kondisi lingkungan sekitar merupakan bukti nyata atas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Keadilan prosedural, keadilan yang mengacu pada kebijakan dan aturan yang harus dijalani setiap pelanggan untuk mencari keadilan.
Keadilan interaksional, keadilan yang melibatkan karyawan perusahaan yang memberikan pemulihan layanan dan perilakunya terhadap pelanggan. Sugiyono (2013:92) menjelaskan bahwa “skala ukur adalah suatu kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang dan pendeknya interval suatu alat ukur, sehingga pada saat alat ukur tersebut digunakan dalam pengukuran, maka akan diperoleh data yang bersifat kuantitatif. . . Menurut Sugiyono, skala Likert merupakan skala yang digunakan untuk mengukur pendapat, persepsi, dan sikap seseorang atau sekelompok orang terhadap fenomena sosial.
Tahapan Penelitian
Tidak Setuju (STS) skor 1. investigasi), keterlibatan peneliti (sejauh mana intervensi peneliti), berdasarkan waktu pelaksanaan (time horizon), dan berdasarkan metode pengolahan data (unit analisis). Peneliti akan mulai mengembangkan permasalahan dari fenomena yang ada kemudian membuat kerangka untuk menentukan topik yang akan diteliti selanjutnya. Setelah itu dilanjutkan dengan tahap pengumpulan data dimana peneliti akan menyebarkan sejumlah kuesioner untuk menyusun laporan penelitian.
Populasi dan Sampel
- Populasi
- Sampel
- Teknik Sampling
Sugiyono (2013:84) menyatakan bahwa “teknik non-probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/probabilitas yang sama bagi setiap anggota atau unsur populasi yang akan dijadikan sampel”. Dalam penelitian ini peneliti mengambil populasi masyarakat dalam hal ini pejabat Kabupaten Bandung (dihitung sampai dengan tanggal 31 Maret 2020) sebanyak 16.104 orang. Karena sampel dapat memberikan persepsi mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat terhadap pelayanan administrasi sumber daya manusia di BKPSDM, maka jumlah sampel yang diperlukan dibulatkan dari nilai n menjadi 391 sampel.
Pengumpulan Data dan Sumber Data
Uji Validitas dan Reliabilitas
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini, penulis melakukan validitas isi dengan cara memeriksa item kuesioner dari penelitian sebelumnya dan mengadopsi item tersebut untuk membuat item kuesioner berdasarkan kebutuhan penelitian. Menurut Indrawati, peneliti mengadopsi dan memodifikasi artikel dari penelitian sebelumnya yang telah dipublikasikan di jurnal internasional atau nasional yang memiliki akreditasi untuk mendapatkan item kuesioner yang memenuhi validitas isi. Dalam penelitian ini validitas isi dilakukan dengan mengadopsi item-item dari penelitian sebelumnya dan melakukan beberapa modifikasi berdasarkan kebutuhan penelitian, dimana item-item tersebut dapat mengukur tingkat persepsi terhadap kualitas layanan, penanganan pengaduan dan kepuasan masyarakat oleh responden yang menerima. layanan di Personalia. dan Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia.
Teknik Analisis Data
- Structural Equation Modeling
- Langkah-langkah Analisis PLS-SEM
- Uji Goodness of Fit
- Pengujian Hipotesis
Jika penanganan pengaduan membaik maka kepuasan masyarakat terhadap Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya akan meningkat. Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung, begitu pula sebaliknya jika penanganan pengaduan semakin buruk maka akan menurunkan kepuasan masyarakat terhadap Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung. Hal ini menunjukkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterimanya dari Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia.
Peningkatan kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pengguna jasa pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia. Kabupaten Bandung, dan sebaliknya apabila kualitas pelayanan memburuk maka akan menurunkan kepuasan masyarakat terhadap pengguna jasa pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung. Penanganan pengaduan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,320, t-hitung 5,156 dan p-values 0,000.
Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini responden yang dipilih adalah pegawai negeri sipil yang berdomisili di Kabupaten Bandung dan menggunakan jasa sumber daya manusia pada Badan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung. Artinya komunitas pamong praja Kabupaten Bandung yang memanfaatkan jasa sumber daya manusia pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung didominasi oleh perempuan. Gambar 4.2 menunjukkan bahwa karakteristik responden berdasarkan usia didominasi oleh 40% PNS berusia 35 hingga 44 tahun.
Dapat disimpulkan bahwa PNS di Kabupaten Bandung yang menggunakan jasa kepegawaian didominasi oleh PNS yang berumur 35 sampai dengan 44 tahun, yang lebih banyak menggunakan jasa PNS di Badan Kepegawaian dan Sumber Daya Manusia. Gambar 4.4 menunjukkan karakteristik responden berdasarkan kelompok spasial didominasi oleh PNS dengan kelompok spasial III/a - III/d sebesar 71%. Artinya komunitas PNS di Kabupaten Bandung yang menggunakan jasa kepegawaian Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung didominasi oleh komunitas PNS golongan III/a – III/d.
Hasil Penelitian
- Analisa Statistika Deskriptif
- Hasil Analisis Structural Equation Modelling (SEM) PLS
- Hasil Pengujian Hipotesis
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa skor tertinggi pada kode RE1 dengan persentase poin sebesar 80,1% berada pada kategori baik. Tabel 4.2 menunjukkan bahwa kode AS2 mempunyai rating tertinggi dengan persentase penilaian sebesar 75,2% yang termasuk dalam kategori baik. Tabel 4.3 menunjukkan bahwa kode RP4 mempunyai rating tertinggi dengan persentase penilaian sebesar 75,2% yang termasuk dalam kategori baik.
Dari tabel 4.4 diketahui rating tertinggi terdapat pada kode EM3 dengan persentase hasil sebesar 77,2% yang termasuk dalam kategori baik. Dari tabel 4.5 diketahui penilaian tertinggi terdapat pada kode TA4 dengan persentase poin sebesar 78,6% yang termasuk dalam kategori baik. Dari tabel 4.8 diketahui penilaian tertinggi terdapat pada kode OJ1 dengan persentase hasil sebesar 82% yang termasuk dalam kategori baik.
Kepuasan masyarakat Baik Dari tabel 4.11 diketahui penilaian tertinggi terdapat pada kode KM1 dengan persentase hasil sebesar 80,6% dengan kategori baik.
Pembahasan Hasil Penelitian
- Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Masyarakat
- Pengaruh Complaint Handling Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat dapat mengukur kualitas pelayanan kepegawaian yang diberikan oleh Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat dapat mengukur penanganan permasalahan yang telah dilakukan oleh Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung. Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,542, t-hitung 8,199 dan p-values 0,000.
Apabila penanganan pengaduan semakin baik maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pengguna jasa di Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia dan Kepegawaian Kabupaten Bandung, dan sebaliknya jika penanganan pengaduan semakin buruk maka akan menurunkan kepuasan masyarakat terhadap pengguna jasa pelayanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung. . Ada beberapa saran yang dapat menjadi bahan pertimbangan bagi instansi penyelenggara pelayanan, mengenai kualitas pelayanan dan penanganan pengaduan terhadap kepuasan masyarakat, serta bagi peneliti selanjutnya mengenai pengguna jasa pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung sebagai berikut. Maka peneliti menyarankan Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung sebagai berikut.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan pengaduan terhadap kepuasan masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung, untuk menjawab rumusan masalah dan tujuan penelitian berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah disajikan pada bagian sebelumnya. bab, dengan jumlah responden PNS Kabupaten Bandung sebanyak 392 orang, dengan kesimpulan sebagai berikut. Berdasarkan hasil pengujian deskriptif ternyata penilaian responden terhadap Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel Reliability, Security, Responsiveness, Empathy dan Tangible mempunyai total skor sebesar 29.768 dengan persentase skor sebesar 75,9% dan termasuk dalam kategori baik. Variabel Penanganan Keluhan yang terdiri dari variabel Keadilan Prosedural, Keadilan Distributif dan Keadilan Interaksional mempunyai total skor sebesar 6222, dengan persentase skor sebesar 79,4% yang menunjukkan kategori baik.
Berdasarkan hasil pengujian deskriptif diketahui bahwa penilaian responden terhadap variabel Kepuasan Masyarakat mempunyai total skor sebesar 6222 dengan persentase skor sebesar 79,4% dan berada pada kategori baik. Model yang digunakan dalam penelitian ini dapat mengukur kepuasan masyarakat dilihat dari R-squared sebesar 0,651 dan masuk dalam kategori sedang. Artinya kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh variabilitas kualitas pelayanan dan penanganan pengaduan sebesar 65,1%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Saran
- Bagi Perusahaan
- Bagi Peneliti Selanjutnya
A mediating customer satisfaction relationship between service quality and repurchase intention for the telecommunication sector in Pakistan: A case study of university students. The influence of service quality on customer satisfaction and customer behavioral intention through moderating role of change barriers in the satellite pay television market. The influence of service quality on customer satisfaction: Case study service Private company at PT.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Beli Ulang di Restoran Kampus Universitas Cape Coast. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan niat membeli ulang pada layanan pengiriman barang. Sehubungan dengan penelitian tugas akhir pada program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Telkom University, peneliti mohon kesediaannya untuk membantu penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Pengaduan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Badan Kepegawaian dan PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA KABUPATEN BANDUNG” dengan mengisi kuesioner yang tersedia.
