Akreditasi Internasional International Accreditation Akreditasi Nasional
National Accreditation
‘A’
PENGARUH SERVICE QUALITY DAN
COMPLAINT HANDLING TERHADAP KEPUASAN
MASYARAKAT PADA BADAN KEPEGAWAIAN DAN
PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
KABUPATEN BANDUNG ARIEF
ABDURRAHMAN
2401182071
LATAR BELAKANG
Peran Pemerintah dalam
meningkatkan kualitas
pelayanan publik
BKPSDM dalam upaya
memberikan pelayanan publik
Masyarakat masih banyak
mengeluhkan layanan publik
pemerintah.
Indek Kepuasan terhadap layanan BKPSDM menurun Perlunya
mengukur kualitas layanan dan penanganan
keluhan untuk meningkatkan
kepuasan
masyarakat
DATA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PERTANYAAN PENELITIAN
Seberapa besar penilaian responden terhadap pelaksanaan service quality dan complaint handling di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung?
Seberapa besar kepuasan responden terhadap layanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung?
Apakah service quality dan complaint handling berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung?
Apakah model ini bisa digunakan untuk menilai kepuasan masyarakat?
1 2
4
3
TUJUAN PENELITIAN
Untuk mengetahui seberapa besar penilaian responden terhadap pelaksanaan service quality dan complaint handling di Badan Kepegawaian dan
Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung?
Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan responden terhadap layanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia
Kabupaten Bandung?
Untuk mengetahui apakah service quality dan complaint handling
berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung?
Untuk mengetahui apakah model ini bisa digunakan untuk menilai kepuasan masyarakat?
1 2
4
3
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan pelanggan merupakan cerminan penilaian
seseorang mengenai sebuah produk yang digunakannya dengan harapannya. Jika sebuah produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya maka pelanggan akan kecewa, sebaliknya jika sesuai maka pelanggan akan merasa puas, dan jika melebihi harapan mereka, maka pelanggan akan merasa senang” (Kotler dan Keller, 2012:10).
“Complaint handling adalah strategi yang digunakan
perusahaan untuk menyelesaikan dan belajar dari kegagalan jasa agar dapat mendirikan kembali kepercayaan di mata
pelanggan” (Hart, Heskett, dan Sasser, 1990, dalam Nugraha, 2012).
“Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan” (Tjiptono
2014:268)
7
SERVICE QUALITY (X1)
Parasuraman, et al (1988) dalam Tjiptono dan Chandra (2016)
1. Realibility 2. Tangible 3. Empathy 4. Assurance
5. Resposiveness CUSTOMER
SATISFACTION (Y)
Kotler and Keller (2016)
COMPLAINT HANDLING (X2)
Tax and Brown dalam Lovelock and Wirtz (2011)
1. Procedural Justice 2. Interactional Justice
3. Outcome Justice
KERANGKA PENELITIAN
H1
H2
METODOLOGI PENELITIAN
POPULASI
16.104 orang PNS Kabupaten
Bandung
SAMPEL
391 orang sample
(rumus Slovin)
KARAKTERISTIK PENELITIAN
No Karakteristik Penelitian Jenis 1 Berdasarkan Metode Kuantitatif
2 Berdasarkan Tujuan Kausal 3 Berdasarkan tipe
penyelidikan Konklusif
4 Berdasarkan keterlibatan peneliti
Tidak mengintervensi data
5 Berdasarkan Unit analisis Individu
6 Berdasarkan waktu penelitian Cross-sectional
HASIL PENELITIAN
KARAKTERISTIK RESPONDEN
Laki- Laki;
50.8 0%
Pere mpu an;
49.2 0%
Jenis Kelamin
Laki-Laki Perempuan
Laki- Laki;
50.8 0%
Pere mpu an;
49.2 0%
Jenis Kelamin
Laki-Laki
Perempuan
Laki-
Laki;
50.8 0%
Pere mpu an;
49.2 0%
Jenis Kelamin
Laki-Laki Perempuan
Laki-
Laki;
50.8 0%
Pere mpu an;
49.2 0%
Jenis Kelamin
Laki-Laki Perempuan
KESIMPULAN DAN SARAN
KESIMPULAN :
1. Berdasarkan hasil pengujian deskriptif menunjukan bahwa penilaian responden terhadap Service Quality yang terdiri atas variabel Reliability, Assurance, Responsiveness, Empathy, dan Tangible memiliki skor total sebesar 29.768, dengan persentase skor sebesar 75.9% dan termasuk dalam kategori baik. Ini menunjukan masyarakat dapat mengukur kualitas layanan kepegawaian yang telah diberikan oleh Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung.
Variabel Complaint Handling yang terdiri dari variabel Procedural Justice, Distributif Justice, dan Interactional Justice memiliki skor total sebesar 6222, dengan persentase skor sebesar 79.4% yang mengindikasikan kategori baik. Ini menunjukan masyarakat dapat mengukur penanganan masalah yang dilaksanakan oleh Badan Kepegawaian dand Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung.
2. Berdasarkan hasil pengujian deskriptif menunjukan bahwa penilaian responden terhadap dan variabel Kepuasan
Masyarakat memiliki skor total sebesar 6222, dengan persentase skor sebesar 79.4%, dan masuk dalam kategori baik. Hal
ini menunjukan kepuasan masyarakat atas layanan yang telah diterima dari Badan Kepegawaian dand Pengembangan
Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung.
KESIMPULAN DAN SARAN
KESIMPULAN :
3. Berdasarkan hasil pengujian menunjukan bahwa Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat pada pengguna layanan di Badan Kepegawaian dand Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung dengan nilai koefisien jalur 0,542, t-hitung 8,199 , dan p-values 0.000. Jika Service Quality semakin baik maka Kepuasan Masyarakat akan meningkatkan pada pengguna layanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan, Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung, dan sebaliknya jika Service Quality semakin tidak baik maka akan menurunkan Kepuasan Masyarakat pada pengguna layanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung.
Complaint Handling juga berpengaruh positif dand signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat pada pengguna layanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan, Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung dengan nilai koefisien jalur 0,320, t-hitung 5,156, dan p- values 0.000. Jika Complaint Handling semakin baik maka Kepuasan Masyarakat pada pengguna layanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung akan meningkatkan , dan sebaliknya jika Complaint Handling semakin tidak baik maka akan menurunkan Kepuasan Masyarakat pada pengguna layanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan, Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung.
4. Model penelitian yang digunakan mampu mengukur Kepuasan Masyarakat yang dilihat dari R-square sebesar 0,651 dan masuk dalam kategori moderat. Artinya Kepuasan Masyarakat dapat dijelaskand oleh variabilitas Service Quality dan Complaint Handling sebesar 65,1%
dan sisanya dipengaruhi variabel lainn yang tidak diteliti.
KESIMPULAN DAN SARAN
SARAN BAGI PERUSAHAAN :
1) Mempersingkat alur birokrasi pelayanan kepegawaian. Dimana setiap berkas permohonan layanan kepegawaian yang diterima oleh petugas pelayanan, yang sebelumnya harus melalui verifikasi berjenjang melalui kepala Badan, disarankan agar permohonan layanan yang diterima dan diverifikasi petugas layanan, langsung didistribusikan ke bidang layanan terkait sehingga bisa memangkas waktu layanan.
2) Memasang poster standar pelayanan kepegawaian di ruangg pelayanan, yang menginformasikan standar lamanya pelayanan, agar pengguna layanan mengetahui standar lamanya layanan suatu produk, dan menghindari petugas untuk memberikan layanan yang waktunya melebihi dari standar yang ditetapkan.
3) Mengoptimalkan Sistem Informasi Manjemen Pelayanan (SIMPEL), agar pengguna layanan dapat
memanfaatkan SIMPEL untuk mengakses dan memastikan proses layanan dilakukan dengan benar,
dan memastikan lamanya penyelesaian produk kepegawaian sesuai yang ditetapkan standar layanan.
KESIMPULAN DAN SARAN
SARAN BAGI PENELITIAN SELANJUTNYA:
a) Untuk penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan penelitian pengguna layanan kepegawaian diharapkan dapat manganalisa faktor-faktor yang dapat menentukan Kepuasan Masyarakat, untuk mengetahui strategi yang tepat sesuai dengan permintaan pengguna layanan kepegawaian pada pemerintahan.
b) Penelitian Service Quality dan Complaint Handling dalam menentukan
Kepuasan Masyarakat ini dilaksanakan di Kabupaten Bandung, harapanya
bisa di lakukan di lingkup Kota atau provinsi di Jawab Barat, supaya lebih
spesifik dan lebih luas sehingga mendapatkan manfaat yang lebihb besar.
We are like trees. We must create new leaves, new directions, in order to grow.
