PENDAHULUAN
Gambaran Umum Objek Penelitian
- Pemerintah Kabupaten Bandung
- Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia (BKPSDM).8
Perumusan Masalah
Pertanyaan Penelitian
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
- Aspek Teoritis
- Aspek Praktis
Sistematika Penulisan Tugas Akhir
TINJAUAN PUSTAKA
Teori dan Penelitian Terdahulu
- Pengertian Pemasaran
- Pengertian Jasa
- Kualitas Pelayanan (Service Quality)
- Customer Complaint Handling
- Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
- Hubungan antar Variabel
- Penelitian Terdahulu
Secara empiris banyak penelitian yang membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai dampak positif terhadap kepuasan pelanggan, seperti yang dikemukakan oleh Ishfaq dkk. 2010) bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono dan Chandra dalam Pereira dkk. 2016) juga menyatakan bahwa kualitas produk berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang diterima pelanggan ketika pelanggan menerima pelayanan yang melebihi harapannya, dimana kepuasan pelanggan pada umumnya merupakan hasil dari kualitas pelayanan (Dawi et al. 2018).
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan nasabah serta dampak kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada perbankan syariah Tanzania. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan secara langsung dan tidak langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana nilai yang dirasakan secara parsial dimediasi antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan oleh Malaysia Airlines dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Hal ini menunjukkan bahwa faktor kepercayaan, suasana dan sosial mempunyai hubungan positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah berbisnis dengan bank.
Kerangka Pemikiran
Hipotesis Penelitian
PLS secara umum digunakan untuk melakukan prediksi, seperti pada penelitian ini yang bertujuan untuk memprediksi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (keandalan, keamanan, daya tanggap, empati dan unsur nyata) dan penanganan pengaduan (keadilan prosedural, keadilan interaksional dan keadilan distributif) terhadap kepuasan masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung. Hipotesis pertama yang diuji adalah adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dengan hipotesis sebagai berikut.
H0 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat terhadap pegawai dan sumber daya lembaga pengembangan. H1: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat Pegawai dan Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung. Memperoleh hasil tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada pegawai dan badan pengembangan sumber daya manusia kabupaten bandung.
Hipotesis kedua yang diuji adalah pengaruh penanganan pengaduan terhadap kepuasan masyarakat dengan hipotesis sebagai berikut. H0: Penanganan pengaduan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung; H1 : Penanganan pengaduan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung.
Memperoleh hasil tersebut menunjukkan bahwa penanganan pengaduan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung. Dari hasil uji hipotesis Tabel 4.17 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dalam hal ini pegawai negeri sipil di Kabupaten Bandung yang menerima pelayanan kepegawaian. dari Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia dan Kepegawaian Kabupaten Bandung. Berdasarkan hasil pengujian diperoleh bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung sebesar.......
Penanganan pengaduan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung. Sehubungan dengan penelitian tugas akhir program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Telkom University, peneliti mohon kesediaannya untuk membantu penelitian yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN PENGADUAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA PT. BADAN KEPEGAWAIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA KABUPATEN BANDUNG” dengan mengisi kuesioner yang tersedia.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
“Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang berupaya mengukur secara akurat pengetahuan, pendapat, perilaku atau sikap” (Cooper & Schindler, 2011 dalam Indrawati, 2015: 184). “Penelitian kuantitatif banyak digunakan oleh berbagai peneliti karena cocok untuk menguji hipotesis atau model dimana tujuan pengujian hipotesis adalah untuk menentukan apakah hipotesis nol dapat diterima dan hipotesis alternatif ditolak atau sebaliknya” (Indrawati, 2015: 184) ). Penelitian kausal adalah penelitian yang dilakukan untuk melihat atau membaca penelitian terdahulu yang membahas hubungan antar variabel dan menguji hubungan antar variabel tersebut pada penelitian yang dilakukan” (Indrawati, 2015: 116).
Metode penelitian ini bertujuan untuk melihat keadaan yang menjadi subjek penelitian apa adanya dengan melihat data dan informasi yang ada pada sampel tanpa memberikan perlakuan khusus. “Metode ini biasa menggunakan teknik pengumpulan data dengan observasi langsung terhadap suatu gejala, wawancara atau kuesioner” (Indrawan dan Yaniawati, 2016:53). Berdasarkan waktu pelaksanaannya, penelitian ini menggunakan metode cross sectional karena “pengumpulan data dilakukan dalam satu periode, artinya data yang akan dikumpulkan hanya berdasarkan satu waktu saja tanpa ada hubungan antar data yang berkesinambungan, selanjutnya dilakukan analisis. dan diambil kesimpulannya” (Indrawati, 2015:118).
Berdasarkan tujuan penelitian yang akan dilakukan, maka unit analisis yang digunakan adalah individu yaitu aparatur sipil negara Kabupaten Bandung yang pernah berinteraksi dengan dinas Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung.
Operasional Variabel
- Variabel Terikat
- Variabel Bebas
- Alat Pengumpulan Data
- Skala Pengukuran
X1) Kualitas pelayanan, yang mempunyai lima dimensi yaitu berwujud, empati, daya tanggap, keandalan dan jaminan. X2) Penanganan pengaduan yang mempunyai tiga dimensi yaitu keadilan prosedural, keadilan interaksional, dan keadilan hasil. “Skala ordinal adalah data yang berskala ordinal dimana identitas yang diberikan dimaksudkan untuk menimbulkan keteraturan tertentu pada data tersebut tetapi tidak menunjukkan perbedaan yang sama karena bukan merupakan bilangan numerik” (Indrawan dan Yaniawati, 2016:110). Variabel Subvariabel Indikator (ukuran) Butir acuan Pernyataan No.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan serta kondisi lingkungan sekitar merupakan bukti nyata atas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Keadilan prosedural, keadilan yang mengacu pada kebijakan dan aturan yang harus dilalui setiap klien untuk mencari keadilan. Keadilan interaksional, keadilan yang melibatkan karyawan perusahaan yang memberikan pemulihan layanan dan perilakunya terhadap pelanggan.
Sugiyono (2013:92) menjelaskan bahwa “skala ukur adalah suatu konvensi yang dijadikan acuan untuk menentukan panjang dan pendeknya interval suatu alat ukur, sehingga pada saat alat ukur tersebut digunakan dalam pengukuran maka akan diperoleh data yang bersifat kuantitatif.” Menurut Sugiyon, skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur pendapat, persepsi, dan sikap seseorang atau sekelompok orang terhadap fenomena sosial.
Tahapan Penelitian
Saya tidak setuju sama sekali (STS) penilaian 1. investigasi), keterlibatan peneliti (luasnya intervensi peneliti), menurut waktu pelaksanaan (time horizon) dan menurut metode pengolahan data (unit analisis). Peneliti akan mulai mengembangkan permasalahan dari fenomena yang ada kemudian membuat kerangka untuk menentukan topik yang akan diteliti. Kemudian dilanjutkan ke tahap pengumpulan data, dimana peneliti akan menyebarkan sejumlah kuesioner untuk menyusun laporan penelitian.
Populasi dan Sampel
- Populasi
- Sampel
- Teknik Sampling
Sugiyono (2013:84) menyatakan bahwa “teknik non-probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan kesempatan/kesempatan yang sama bagi setiap anggota atau unsur populasi untuk dijadikan sampel”. Dalam penelitian ini peneliti mengambil populasi masyarakat dalam hal ini PNS Kabupaten Bandung (dihitung sampai dengan tanggal 31 Maret 2020) sebanyak 16.104 orang. Mengingat sampel mampu memberikan persepsi mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat terhadap pelayanan administrasi kepegawaian di BKPSDM, maka jumlah sampel yang diperlukan dibulatkan dari nilai n menjadi 391 sampel.
Pengumpulan Data dan Sumber Data
Uji Validitas dan Reliabilitas
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini, penulis melakukan validitas isi dengan cara memeriksa item kuesioner dari penelitian sebelumnya dan mengadopsi item tersebut untuk membuat item kuesioner berdasarkan kebutuhan penelitian. Menurut Indrawati, peneliti mengadopsi dan memodifikasi item dari penelitian sebelumnya yang telah dipublikasikan baik di jurnal internasional maupun nasional yang memiliki akreditasi untuk mendapatkan item kuesioner yang memenuhi validitas isi. Dalam penelitian ini validitas isi dilakukan dengan mengadopsi item-item penelitian terdahulu dan melakukan beberapa modifikasi berdasarkan kebutuhan penelitian, dimana item-item tersebut dapat mengukur tingkat persepsi terhadap kualitas pelayanan, penanganan pengaduan dan kepuasan masyarakat responden penerima layanan. staf. dan Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia.
Teknik Analisis Data
- Structural Equation Modeling
- Langkah-langkah Analisis PLS-SEM
- Uji Goodness of Fit
- Pengujian Hipotesis
Artinya variabel Kualitas Pelayanan dan Penanganan Pengaduan mampu menjelaskan variabel Kepuasan Masyarakat sebesar 65,1%, sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar yang diteliti. Variabel Penanganan Pengaduan mempunyai nilai f-square sebesar 0,136 untuk variabel Kepuasan Masyarakat termasuk dalam kategori kecil yang artinya variabel tersebut. Jika Kualitas Pelayanan semakin baik maka akan meningkatkan Kepuasan Masyarakat terhadap Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung, dan sebaliknya jika Kualitas Pelayanan memburuk maka akan menurunkan Kepuasan Masyarakat terhadap Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung.
Jika penanganan pengaduan semakin baik maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung, dan sebaliknya jika penanganan pengaduan semakin buruk maka akan menurunkan kepuasan masyarakat terhadap Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung. Dari hasil uji hipotesis terlihat pada Tabel 4.22 bahwa penanganan pengaduan yang dilakukan oleh Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dalam hal ini PNS di Kabupaten Bandung yang menerima pelayanan kepegawaian dari Badan Pengembangan Kepegawaian dan sumber daya manusia. Kabupaten Bandung. Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan pengaduan terhadap kepuasan masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung, untuk menjawab rumusan masalah dan tujuan penelitian berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah disajikan sebelumnya. bab, dengan jumlah responden PNS sebanyak 392 orang. Kabupaten Bandung dengan kesimpulan sebagai berikut.
Jika kualitas pelayanan semakin baik maka akan meningkatkan kepuasan pengguna jasa pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung, dan sebaliknya jika kualitas pelayanan menurun maka akan menurunkan kepuasan pengguna jasa pada Badan Kepegawaian dan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung. Badan Badan Pembangunan. Jika penanganan pengaduan semakin baik maka akan meningkatkan kepuasan pengguna jasa pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung, dan sebaliknya jika penanganan pengaduan semakin buruk maka akan menurunkan kepuasan pengguna jasa pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung.
