PENDAHULUAN
Gambaran Umum Objek Penelitian
- Pemerintah Kabupaten Bandung
- Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia (BKPSDM)
Dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsi pemerintahan, Pemerintah Kabupaten Bandung mempunyai pegawai negeri sipil (PNS) sebanyak 16.104 orang dengan rincian sebagai berikut. Hal ini mencerminkan pelayanan BKPSDM masih di bawah rata-rata perangkat daerah lain di Kabupaten Bandung.
Perumusan Masalah
Penanganan pengaduan sangat penting, karena menurut Tjiptono dan Chandra, penanganan pengaduan bermanfaat untuk (1) mendapat kesempatan memperbaiki hubungan dengan masyarakat yang kecewa, (2) menghindari publisitas negatif, (3) meningkatkan aspek pelayanan. memahami apa yang perlu ditingkatkan untuk memenuhi masyarakat, (4) mengidentifikasi sumber permasalahan operasional, dan (5) memotivasi karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik. Menangani keluhan sangat penting karena menurut Tjiptono dan Chandra, menangani keluhan berguna untuk mendapatkan kesempatan lain dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang kecewa, serta memahami aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan agar dapat memuaskan pelanggan.
Pertanyaan Penelitian
Seberapa besar penilaian responden terhadap pelaksanaan kualitas pelayanan dan penanganan pengaduan pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung? Kualitas pelayanan dan penanganan pengaduan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung.
Tujuan Penelitian
Seberapa besar kepuasan responden terhadap pelayanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung?
Manfaat Penelitian
- Aspek Teoritis
- Aspek Praktis
Sistematika Penulisan Tugas Akhir
H0: Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung; H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung.
TINJAUAN PUSTAKA
Teori dan Penelitian Terdahulu
- Pengertian Pemasaran
- Pengertian Jasa
- Kualitas Pelayanan (Service Quality)
- Customer Complaint Handling
- Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
- Hubungan antar Variabel
- Penelitian Terdahulu
Menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai yang dirasakan secara parsial dimediasi antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Menilai kualitas layanan Malaysia Airlines dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Kerangka Pemikiran
Hipotesis Penelitian
Analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini adalah; “Dampak Kualitas Pelayanan dan Penanganan Pengaduan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh Kualitas Pelayanan (Keandalan, Keamanan, Daya Tanggap, Empati, dan Tangibles) dan Penanganan Keluhan (Keadilan Prosedural, Keadilan Interaksional, dan Keadilan Distributif) terhadap Kepuasan Masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pembangunan, Kemanusiaan. . Sumber Kabupaten Bandung. H0 : Penanganan Keluhan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya dan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung;
H1: Penanganan pengaduan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat terhadap kepegawaian dan pengembangan sumber daya dan sumber daya manusia di Kabupaten Bandung. Berdasarkan penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa variabel penanganan pengaduan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan masyarakat Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
“Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang berupaya mengukur secara akurat pengetahuan, pendapat, perilaku atau sikap” (Cooper & Schindler, 2011 dalam Indrawati, 2015: 184). Penelitian kausal adalah penelitian yang dilakukan untuk melihat atau membaca penelitian terdahulu yang membahas tentang hubungan antar variabel dan menguji hubungan antar variabel tersebut dalam penelitian yang dilakukan” (Indrawati, 2015: 116). “Metode ini umumnya menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara observasi langsung terhadap suatu hal. gejala, wawancara atau kuesioner” (Indrawan dan Yaniawati, 2016:53).
Berdasarkan waktu pelaksanaannya, penelitian ini menggunakan metode cross sectional karena “pengumpulan data dilakukan dalam satu periode, artinya data yang akan dikumpulkan hanya berdasarkan satu waktu saja tanpa ada hubungan antar data yang berkesinambungan, selanjutnya dilakukan analisis. dan diambil kesimpulannya” (Indrawati, 2015:118). Berdasarkan tujuan penelitian yang akan dilakukan, maka unit analisis yang digunakan adalah individu yaitu aparatur sipil negara Kabupaten Bandung yang pernah berinteraksi dengan dinas Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung.
Operasional Variabel
- Variabel Terikat
- Variabel Bebas
- Alat Pengumpulan Data
- Skala Pengukuran
Identitas yang diberikan adalah untuk menciptakan keteraturan tertentu pada data, namun tidak menunjukkan perbedaan yang sama karena bukan merupakan bilangan numerik” (Indrawan dan Yaniawati, 2016: 110). Penampilan dan kinerja sarana dan prasarana fisik perusahaan, serta keadaan lingkungan sekitar merupakan bukti nyata atas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
Tahapan Penelitian
Sugiyono (2013:92) menyatakan bahwa “skala ukur adalah suatu susunan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang dan pendeknya interval pada suatu alat ukur guna memperoleh data kuantitatif”. Menurut Sugiyono, skala Likert digunakan untuk mengukur pendapat, sikap, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap fenomena sosial. Sangat tidak setuju (STS) hasil 1. penyelidikan), keterlibatan peneliti (derajat intervensi penelitian), berdasarkan waktu pelaksanaan (time horizon) dan berdasarkan metode pengolahan data (out unit analysis).
Peneliti akan mulai mengembangkan permasalahan dari fenomena yang ada kemudian membuat kerangka untuk menentukan topik yang akan diteliti selanjutnya. Setelah itu dilanjutkan dengan tahap pengumpulan data dimana peneliti akan menyebarkan sejumlah kuesioner untuk menyusun laporan penelitian.
Populasi dan Sampel
- Populasi
- Sampel
- Teknik Sampling
Sugiyono (2013:84) menyatakan bahwa “teknik non-probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan kesempatan yang sama bagi setiap elemen populasi untuk dijadikan sampel”. Indrawati mengatakan bahwa “jenis non-probability sampling yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu pemilihan beberapa anggota sampel secara sengaja oleh peneliti karena hanya sampel itulah yang mewakili atau dapat memberikan informasi untuk menjawab masalah penelitian.” Dalam penelitian ini peneliti mengambil populasi masyarakat dalam hal ini PNS Kabupaten Bandung (perkiraan sampai dengan tanggal 31 Maret 2020) sebanyak 16.104 orang.
Mengingat sampel mampu memberikan pendapat mengenai dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat terhadap pelayanan administrasi kepegawaian di BKPSDM, maka jumlah sampel yang diperlukan dibulatkan dari nilai n menjadi 391 sampel.
Pengumpulan Data dan Sumber Data
Uji Validitas dan Reliabilitas
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
Menurut Indrawati, peneliti mengadopsi dan memodifikasi item dari penelitian sebelumnya yang dipublikasikan di jurnal internasional atau nasional yang memiliki akreditasi untuk mendapatkan item kuesioner yang memenuhi validitas isi. Dalam penelitian ini validitas isi dilakukan dengan mengadopsi item-item penelitian terdahulu dan melakukan berbagai modifikasi berdasarkan kebutuhan penelitian, dimana item-item tersebut dapat mengukur tingkat persepsi Kualitas Pelayanan, Penanganan Pengaduan dan Kepuasan Masyarakat responden yang menerima pelayanan dari Staf. . dan Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia.
Teknik Analisis Data
- Structural Equation Modeling
- Langkah-langkah Analisis PLS-SEM
- Uji Goodness of Fit
- Pengujian Hipotesis
Hipotesis pertama yang diuji adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dengan hipotesis sebagai berikut. Perolehan hasil tersebut menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung. Perolehan hasil tersebut menunjukkan bahwa Penanganan Pengaduan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten.
Berdasarkan penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada Badan HRD Kabupaten Bandung. Berdasarkan hasil pengujian terlihat bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,542, t-score sebesar 8,199, dan nilai p 0,000.
Karakteristik Responden
Artinya masyarakat PNS Kabupaten Bandung yang menggunakan jasa kepegawaian Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung didominasi oleh perempuan. Dapat disimpulkan bahwa PNS di Kabupaten Bandung yang menggunakan jasa kepegawaian didominasi oleh PNS yang berusia 35 – 44 tahun, yang lebih banyak menggunakan jasa PNS di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia. Dari Gambar 4.3 diketahui bahwa karakteristik masyarakat PNS di Kabupaten Bandung yang menggunakan jasa PNS berdasarkan pendidikan terakhirnya didominasi oleh PNS yang berlatar belakang pendidikan D4/S1 dengan persentase sebesar.
Dari Gambar 4.4 dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden ditinjau dari kelompok spasial didominasi oleh PNS dengan kelompok spasial III/a - III/d sebesar 71%. Artinya komunitas PNS di Kabupaten Bandung yang menggunakan jasa kepegawaian Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung didominasi oleh komunitas PNS golongan III/a – III/d.
Hasil Penelitian
- Analisa Statistika Deskriptif
- Hasil Analisis Structural Equation Modelling (SEM) PLS
- Hasil Pengujian Hipotesis
Dari Tabel 4.1 diketahui penilaian tertinggi terdapat pada kode RE1 dengan persentase skor sebesar 80,1% dengan kategori baik. Kepuasan masyarakat Baik Dari tabel 4.11 diketahui penilaian tertinggi terdapat pada kode KM1 dengan persentase skor sebesar 80,6% dengan kategori baik.
Pembahasan Hasil Penelitian
- Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Masyarakat
- Pengaruh Complaint Handling Terhadap Kepuasan Masyarakat
Jika penanganan pengaduan semakin baik maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung, dan sebaliknya jika penanganan pengaduan semakin buruk maka akan menurunkan kepuasan masyarakat terhadap Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung. Penanganan Keluhan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat pengguna jasa di Badan Kepegawaian dan Pembangunan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,320, thitung sebesar 5,156 dan p-value sebesar 0,000. Berdasarkan penelitian, variabel yang paling kuat mempengaruhi kepuasan masyarakat adalah kualitas pelayanan, dengan subvariabel yang paling kuat adalah Daya Tanggap, dimana item pernyataan yang mendapat skor kecil adalah “Saya kira petugas BKPSDM memberikan pelayanan yang cepat”.
Oleh karena itu, peneliti menyarankan hal berikut kepada Badan Pelayanan SDM dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung. 18 Menurut saya BKPSDM mempunyai fasilitas yang menarik secara visual (dekorasi menarik) 19 Menurut saya petugas BKPSDM berpenampilan menarik.
Kesimpulan
Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat dapat mengukur kualitas pelayanan kepegawaian yang diberikan oleh Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia di Kabupaten Bandung. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat dapat mengukur penyelesaian permasalahan yang dilakukan oleh Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung. Berdasarkan hasil pengujian deskriptif dapat diketahui bahwa skor responden pada variabel Kepuasan Masyarakat mempunyai total skor sebesar 6222 dengan persentase skor sebesar 79,4% dan berada pada kategori baik.
Jika kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan masyarakat pengguna jasa pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Kabupaten Bandung akan meningkat, dan sebaliknya jika kualitas pelayanan menurun maka kepuasan masyarakat pengguna jasa pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung akan menurun. Jika penanganan pengaduan membaik maka kepuasan masyarakat terhadap pengguna jasa di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kota Bandung akan meningkat, dan sebaliknya jika penanganan pengaduan semakin buruk maka kepuasan masyarakat terhadap pengguna jasa di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung akan menurun.
Saran
- Bagi Perusahaan
- Bagi Peneliti Selanjutnya
Artinya kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh variabilitas kualitas pelayanan dan penanganan pengaduan sebesar 65,1%, dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus Pelayanan Perusahaan Swasta di PT. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Beli Ulang di Restoran Kampus Universitas Cape Coast.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan niat membeli kembali pada jasa pengiriman. Sehubungan dengan penelitian tugas akhir program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Telkom University, peneliti mohon kesediaannya untuk membantu dalam penelitian yang berjudul “DAMPAK KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN PENGADUAN TERHADAP KEPUASAN KOMUNITAS BADAN PRIBADI DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA DI WILAYAH BANDUNG” dengan mengisi kuesioner yang diberikan.
