BAB 3 METODE PENELITIAN
3.2. Operasional Variabel
3.2.3. Alat Pengumpulan Data
“Skala ordinal adalah data dengan skala rangking. Identitas yang diberikan adalah untuk membuat urutan tertentu pada data, tetapi tidak memperlihatkan selisih yang sama karenab bukan angka numerik” (Indrawan dan Yaniawati, 2016:110).
Penelitian ini memiliki indikator skala pengukuran masing-masing variable operasional dengan skala ordinal sebagai berikut:
Tabel 3.2
Indikator Alat Pengukuran
Variabel Sub Variabel Indikator (Measure) Reference Item Pernyataan No.
Item Service Quality
(X1), yaitu usaha pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan serta ketetapan
penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan (Parasuraman, dkk, 1988, dalam
Tjiptono 2014)
Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk menyediakan pelayanan sepeti yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat (Wirtz and Lovelock, 2018)
1. Menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan
Perera and Aruppala (2013)
1. Saya merasa BKPSDM menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan
1
2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah layanan masyarakat
2. Saya merasa Petugas BKPSDM dapat diandalkan dalam menjawab pertanyaan saya
2
3. Menyampaikan layanan secara benar semenjak pertama kali
3. saya merasa Petugas BKPSDM memberikan layanan secara benar semenjak pertama kali
3
4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan
4. Saya merasa Petugas BKPSDM menyediakan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
4
Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan serta kemampuan pegawai melayani dengan rasa percaya diri
(Wirtz and Lovelock, 2018)
1.Karyawan yang
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
Perera and Aruppala (2013)
1. Saya Merasa Petugas BKPSDM menumbuhkan rasa percaya pada saya
5
2.Membuat pelanggan merasa aman waktu
melakukan transaksi
2. Saya merasa Petugas BKPSDM membuat saya merasa aman waktu menerima layanan
6
3.Karyawan secara konsisten bersikap sopan
3. Saya merasa Petugas
BKPSDM secara konsisten bersikap 7
sopan 4.Karyawan mampu
menjawab pertanyaan pelanggan
4. Saya merasa Petugas BKPSDM mampu menjawab pertanyaan saya
8
Responsiveness (cepat tanggap), yaitu kemampuan pegawai menyediakan jasa dengan cepat sesuai yang diinginkan nasabah.
(Wirtz and Lovelock, 2018)
1. Menginformasikan
kepastian waktu penyampaian layanan
Perera and Aruppala (2013)
1. Saya merasa Petugas BKPSDM mampu menginformasikan kepastian waktu penyampaian layanan
9
2. Layanan yang cepat 2. Saya merasa Petugas
BKPSDM memberikan layanan yang cepat
10
3. Kesediaan untuk membantu masyarakat
3. Saya merasa Petugas
BKPSDM selalu bersedia membantu saya
11
4. Kesiapan untuk merespon permintaan masyarakat
4. Saya merasa Petugas
BKPSDM selalu bersedia merespon permintaan saya
12
Empathy, yaitu memberikan perhatian kepada pelanggan dengan tulus dan bersifat pribadi untuk memahami keinginan pelanggan.
(Wirtz and Lovelock, 2018)
1. Memberikan perhatian individual kepada masyarakat
Perera and Aruppala (2013)
1. Saya merasa Petugas BKPSDM memberikan perhatian secara khusus
13 2. Memperlakukan secara
penuh perhatian
2. Saya merasa Petugas BKPSDM melayani saya dengan penuh perhatian
14
3. Sungguh-sungguh
mengutamakan kepentingan masyarakat
3. Saya merasa Petugas BKPSDM sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan saya
15
4. Memahami kebutuhan 4. Saya merasa Petugas 16
masyarakat BKPSDM memahami kebutuhan saya
Tangible (Bukti Fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
(Wirtz and Lovelock, 2018)
1. Peralatan Modern Perera and Aruppala (2013)
1. Saya merasa BKPSDM memiliki Peralatan Kerja yang memadai
17 2. Fasilitas yang berdaya tarik
visual
2. Saya merasa BKPSDM memiliki Fasilitas yang berdaya tarik visual (dekorasi yang menarik)
18
3. Petugas yang
berpenampilan rapih dan profesional
3. Saya merasa Petugas BKPSDM berpenampilan rapih
19
4. Materi-materi berkaitan dengan layanan yang berdaya tarik visual
4. Saya merasa BKPSDM memiliki materi informasi (banner, brosur) yang menarik
20
Complaint handling (X2), adalah strategi perusahaan untuk menyelesaikan dan belajar dari
kegagalan jasa agar membangkitkan kembali kepercayaan dim mata pelanggan.
1. Procedural justice, Keadilan yang mengacu pada kebijakan dan aturan yang harus dilalui setiap pelanggan untuk mencari keadilan. (Lovelock dan Wirtz, 2011)
1. Kemudahan
menyampaikan keluhan
Maxham III and Netemeyer (2002)
1. Saya merasa mudah
menyampaikan keluhan kepada BKPSDM
21
2. Proses penanganan keluhan yang transparan
2. Saya merasa Proses penanganan keluhan di BKPSDM transparan
22
3. Kecepatan proses penanganan keluhan
3. Saya merasa Proses penanganan keluhan di BKPSDM cepat
23
4. Prosedur penanganan keluhan yang dapat
4. Saya merasa kebijakan penanganan keluhan di BKPSDM
24
(Hart, Heskett, dan Sasser, 1990, dalam Nugraha, 2012).
disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan
dilaksanakan dengan adil 2. Outcome justice, Keadilan yang
menyangkut restitusi atau kompensasi yang diterima pelanggan sebagai akibat dari kerugian dan ketidaknyamanan yang disebabkan oleh kegagalan layanan. (Lovelock dan Wirtz , 2011)
1. Solusi yang diberikan sesuai dengan harapan
Maxham III and Netemeyer (2002)
Saya merasa solusi yang diberikan petugas BKPSDM sesuai dengan harapan
25
2. Solusi yang diberikan adil Saya merasa BKPSDM memberikan solusi yang adil
26 3. Solusi yang diberikan
memberikan hasil positif
Saya merasa solusi dari BKPSDM memberikan hasil positif bagi saya
27 4. Hasil pemulihan
keluhan adil
Saya merasa hasil pemulihan keluhan dari BKPSDM adil
28 5. Interactional justice,
keadilan yang melibatkan karyawan perusahaan yang memberikan pemulihan layanan dan perilaku mereka terhadap pelanggan. (Lovelock dan Wirtz, 2011)
1. Kepedulian terhadap masalah yg dihadapi masyarakat
Maxham III and Netemeyer (2002)
1. Saya merasa Petugas BKPSDM peduli terhadap masalah yang saya hadapi
29
2. Kemampuan
menyelesaikan masalah
2. Saya merasa Petugas BKPSDM mampu menyelesaikan masalah
30
3. Sikap jujur 3. Saya merasa Petugas
BKPSDM bersikap jujur
31
4. Kemampuan memberi 4. Saya merasa Petugas 32
penjelasan dalam penanganan keluhan
BKPSDM mampu memberi penjelasan dalam penanganan Customer Satisfaction (Y), adalah perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
(Kotler & Keller, 2016)
1. Kepuasan terhadap layanan yang diberikan
Perera and Aruppala (2013)
1. Saya Puas terhadap layanan
yang diberikan BKPSDM 33
2. Kepuasan terhadap penanganan keluhan
Maxham III and Netemeyer (2002)
2. Saya Puas terhadap penanganan keluhan di BKPSDM
34 3. Pengalaman pelayanan
yang melebihi harapan
3. Saya merasa pengalaman pelayanan di BKPSDM melebihi harapan saya
35
4.Puas terhadap keseluruhan pelayanan
4. Secara keseluruhan saya puas dengan layanan BKPSDM
36 Sumber : Data diolah penulis (2020)