Setelah peneliti melakukan pengolahan data, menganalisa hasil pengolahan data, kemudian menyimpulkan hasil penelitian yang selanjutnya di susun. Ada beberapa saran untuk dapat dijadikan pertimbangan bagi instansi dalam memberikan layanan, yang berkaitan dengan Service Quality dan Complaint Handling terhadap Kepuasan Masyarakat, serta untuk para peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan pengguna layanan pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung sebagai berikut :
1.1.1. Bagi Perusahaan
Berdasarkan penelitian, variabel paling kuat yangg berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat adalaha service quality, dengan sub variabele paling kuat adalah Responsiveness, dimana item pernyataany yang mendapat skor kecil yaitu “Saya merasa Petugas BKPSDM memberikan layanan yang cepat”. Sehingga peneliti menyarankan kepada Badan Kepegawaian dan Pengembangan, Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung sebagai berikut :
1) Mempersingkat alur birokrasi pelayanan kepegawaian. Dimana setiap berkas permohonan layanan kepegawaian yang diterima oleh petugas pelayanan, yang sebelumnya harus melalui verifikasi berjenjang melalui kepala Badan, disarankan agar permohonan layanan yang diterima dan diverifikasi petugas layanan, langsung didistribusikan ke bidang layanan terkait sehingga bisa memangkas waktu layanan.
2) Memasang poster standar pelayanan kepegawaian di ruangg pelayanan, yang menginformasikan standar lamanya pelayanan, agar pengguna layanan mengetahui standar lamanya layanan suatu produk, dan menghindari petugas untuk memberikan layanan yang waktunya melebihi dari standar yang ditetapkan.
3) Mengoptimalkan Sistem Informasi Manjemen Pelayanan (SIMPEL), agar pengguna layanan dapat memanfaatkan SIMPEL untuk mengakses dan memastikan proses layanan dilakukan dengan benar, dan memastikan lamanya penyelesaian produk kepegawaian sesuai yang ditetapkan standar layanan.
1.1.1. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini juga belum sempurna, artinya masih mempunyai keterbatasan yaitu baru di lakukan di Kabupaten Bandung, hanya di lakukan responden sebanyak 392, hal ini bisa menjadi peluang untuk peneliti selanjutnya melakukan penelitian lebih luas untuk mendapatkan hasil yang efektif dan optimal, terkait dengan keterbatasan tersebut saran yang dapat di berikan untuk penelitian selanjutnya adalah :
a) Untuk penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan penelitian pengguna layanan kepegawaian diharapkan dapat manganalisa faktor-faktor yang dapat menentukan Kepuasan Masyarakat, untuk mengetahui strategy yang tepat sesuai dengan permintaan pengguna layanan kepegawaian pada pemerintahan.
b) Penelitian Service Quality dan Complaint Handling dalam menentukan Kepuasan Masyarakat ini dilaksanakan di Kabupaten Bandung, harapanya bisa di lakukan di lingkup Kota atau provinsi di Jawab Barat, supaya lebih spesifik dan lebih luas sehingga mendapatkan manfaat yang lebihb besar.
DAFTAR PUSTAKA
Ahmed, Ishfaq., Nawaz, Muhammad M., Usman, Ahmad., Shaukat, Muhammad Z., Ahmed, Naveed., Rehman, Wasim Ul. (2010). A Mediation of Customer Satisfaction Relationship Between Service Quality and Repurchase Intention for The Telecom Sector in Pakistan: A Case Study of University Students. African Journal of Businness Management, 4 (16), 3457 3462.
Ahmed, Ishfaq., Nawaz, Muhammad M., Usman, Ahmad., Shaukat, Muhammad Z., Ahmed, Naveed., Iqbal, Hassan. (2010). Impcat of Service Quality on Customer Satisfaction:
Empirical Evidence from Telecom Sector of Pakistan. Interdisiplinary Journal of Contemporery Reseacrh in Business, 1 (12), 98 113.
Dawi, Norazryana M., Jusoh, Ahmad., Streimikis, Justas., Mordani, Abbas. (2018). The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Behavioral Intention by Moderation Role of Switching Barries in Satellite Pay TV Market.
Economics and Sociology, 11(4), 198 218.
Ghozali, Imam. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Keempat, Penerbit Universitas Diponegoro.
_____________ (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi I, edisi 7. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis; Konvegensi Teknologi Komunikasi dan Informasi (Cetakan kesatu). Bandung: PT. Refika Aditama.
Karatepe, O. M., and Ekiz, E. H. (2004). The Effects of Organizational Responses to Complaints on Satisfaction and Loyalty: a Study of Hotel guests in Northern Cyprus. Managing Service Quality: An International Journal, 14(6) 476-486
Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. (2012). Marketing Management (14th ed). Newjersey:
Pearson.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. (2016). Marketing Management (15th ed). England:
Pearson.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. (2018). Principal of Marketing (17th ed). United Kingdom: Pearson.
Lovelock, C., and Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy, 7th edition. United States: Pearson Education.
Meiliani, Saffira D., dan Mustikasari, Ati. (2018). The Influence of Service Quality to Customer Satisfaction: Case Study Service Private company at PT. Tiki Jalur Ekakurir (JNE) Branch Setrasari Mall in Bandung 2018. E-proceeding of Applied Science, 4 (3), 1153 1162.
Mensah, Ishmael., dan Mensah, Rebecca D. (2018). Effects of Service Quality and Customer Satisfaction on Repurchase Intention in Restaurants on University of Cape Coast Campus. Journal of Tourism, Heritage, and Service Marketing, 4(1), 27-36.
Alexander T.E.I of Thessalonica. Tersedia: http://doi.org/10.5281/zenodo.1247542.
Nugraha, Yandi. (2012). Pengaruh Complaint Handling dengan Pendekatan Mekanistik Terhadap Customer Justice Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia (BNI) Wisma 46 Periode Februari-Mei 2012. Skripsi. Universitas Indonesia
Ryngelblum, A. L., Nadia, W. H., and Rimoli, C. A. (2013). The ways companies really answer consumer complaints. Marketing Intelligence dan Planning, 431(1)54-71 Sugiyono. (2011). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
________. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, Danang., (2016), Statistika Deskriptif dan Probabilitas, Yogyakarta, Center for Academic Publishing Center
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2016). Service, Quality, dan Satisfaction (4thed).
Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F., dan Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction edisi 3. Yogyakarta:
Andi
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan Dan Penelitian. Yogyakarta : Andi Offset.
Yahya, Nabiha., Aksari, Ni Made A., Seminari, Ni Ketut. (2019). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Repurchase Intention on Goods Delivery Service. International Journal of management and Commerce Innovations, 6 (2), 1401 1406.
Varela-Neira, C., Casielles, R. V., and Iglesias, V. (2010). Explaining Customer Satisfaction with Complaint Handling. The International Journal of Bank Marketing, 28(2)88-11 Website Kabupaten Bandung. (www.bandungkab.go.id). [28 Maret 2020]
Website Badan Kepegawaian Negara. (https://www.bkn.go.id/berita/peningkatan-kualitas- pelayanan-diharapkan-tekan-keluhan-masyarakat). [5 April 2020]
Website Ombudsman RI. (https://ombudsman.go.id/perwakilan/news/r/pwk--maladministrasi- di-jabar-masih-marak-pemerintahan-yang-bersih-sulit-diwujudkan). [5 April 2020]
LAMPIRAN
Kuesioner Penelitian
I. I. Identitas Peneliti
Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir program S2 Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom, peneliti meminta kesediaan Saudara/i untuk membantu penelitian yang berjudul “PENGARUH SERVICE QUALITY DAN COMPLAINT HANDLING TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA BADAN KEPEGAWAIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA KABUPATEN BANDUNG” dengan mengisi kuesioner yang telah disediakan.
Atas perhatian dan bantuannya peneliti mengucapkan terima kasih.
II. Petunjuk Pengisian
a. Isilah data diri Saudara/i sebelum melakukan pengisian kuesioer
b. Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda ( √ ) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara/i pada kolom yang telah disediakan. Berikut keterangan alternatif dan bobot pilihan jawaban yang tersedia, yaitu:
1. Sangat Setuju (SS) : 5
2. Setuju (S) : 4
3. Tidak Tahu (TT) : 3 4. Tidak Setuju (TS) : 2 4. Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 III. Data Responden
1. Jenis Kelamin : Pria Wanita 2. Usia :
Kurang dari 25 tahun 25-34 tahun 35 – 44 tahun 45 – 54 tahun lebih dari 55 tahun
3. Pendidikan :
SD/ SMP SMA D1-D3 D4/S1 S2/S3
4. Golongan Ruang:
I/a – I/d II/a – II/d III/a – III/d IV/a – IV/e
IV. Daftar Pernyataan Keandalan (Reliability)
No. Pernyataan
Sanga t Tidak Setuju
Tidak Setuj
u
Kuran g Setuju
Setuj u
Sangat Setuju
1 Saya merasa BKPSDM menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan
2 Saya merasa Petugas BKPSDM dapat diandalkan dalam menjawab pertanyaan saya
3 saya merasa Petugas BKPSDM memberikan layanan secara benar semenjak pertama kali
4 Saya merasa Petugas BKPSDM menyediakan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan Jaminan (Assurance)
No. Pernyataan
Sanga t Tidak Setuju
Tidak Setuj
u
Kuran g Setuju
Setuj u
Sanga t Setuju 5 Saya Merasa Petugas BKPSDM menumbuhkan rasa
percaya pada saya
6 Saya merasa Petugas BKPSDM membuat saya merasa aman waktu menerima layanan
7 Saya merasa Petugas BKPSDM secara konsisten bersikap sopan
8 Saya merasa Petugas BKPSDM mampu menjawab pertanyaan saya
Cepat Tanggap (Responsiveness)
No. Pernyataan Sanga Tidak Kurang Setuj Sanga
t Tidak Setuju
Setuju Setuju u t
Setuju 9 Saya merasa Petugas BKPSDM mampu
menginformasikan kepastian waktu penyampaian layanan
10 Saya merasa Petugas BKPSDM memberikan layanan yang cepat
11 Saya merasa Petugas BKPSDM selalu bersedia membantu saya
12 Saya merasa Petugas BKPSDM selalu bersedia merespon permintaan saya
Empati (Empathy)
No. Pernyataan
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Kurang Setuju
Setuj u
Sanga t Setuju 13 Saya merasa Petugas BKPSDM memberikan
perhatian secara khusus
14 Saya merasa Petugas BKPSDM melayani saya dengan penuh perhatian
15 Saya merasa Petugas BKPSDM sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan saya
16 Saya merasa Petugas BKPSDM memahami kebutuhan saya
Bukti Fisik (Tangible)
No. Pernyataan
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuj
u
Kurang Setuju
Setuj u
Sanga t Setuju 17 Saya merasa BKPSDM memiliki Peralatan Kerja
yang memadai
18 Saya merasa BKPSDM memiliki Fasilitas yang berdaya tarik visual (dekorasi yang menarik) 19 Saya merasa Petugas BKPSDM berpenampilan
rapih
20 Saya merasa BKPSDM memiliki materi informasi (banner, brosur) yang menarik
Procedural justice
No. Pernyataan
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuj
u
Kurang Setuju
Setuj u
Sangat Setuju 21 Saya merasa mudah menyampaikan keluhan
kepada BKPSDM
22 Saya merasa Proses penanganan keluhan di BKPSDM transparan
23 Saya merasa Proses penanganan keluhan di BKPSDM cepat
24 Saya merasa kebijakan penanganan keluhan di BKPSDM dilaksanakan dengan adil
Outcome justice
No. Pernyataan
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuj
u
Kurang Setuju
Setuj u
Sanga t Setuju 25 Saya merasa solusi yang diberikan petugas
BKPSDM sesuai dengan harapan
26 Saya merasa BKPSDM memberikan solusi yang adil
27 Saya merasa solusi dari BKPSDM memberikan hasil positif bagi saya
28 Saya merasa hasil pemulihan keluhan dari BKPSDM adil
Interactional Justice
No. Pernyataan
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuj
u
Kurang Setuju
Setuj u
Sanga t Setuju 29 Saya merasa Petugas BKPSDM peduli terhadap
masalah yang saya hadapi
30 Saya merasa Petugas BKPSDM mampu menyelesaikan masalah
31 Saya merasa Petugas BKPSDM bersikap jujur 32 Saya merasa Petugas BKPSDM mampu memberi
penjelasan dalam penanganan