4.2. Hasil Penelitian
4.2.1. Analisa Statistika Deskriptif
Dari Tabel 4.1 diketahui bahwa penilaian tertinggi terdapat pada kode RE1 dengan persentase skor 80.1% berada pada kategori baik. Penilaian terendah terdapat pada kode RE2 dengan persentase skor 74.7% berada pada kategori baik.
Sedangkan rata-rata persentase skor untuk Reliability (RE) adalah 77.2% dengan kategori baik.
Gambar 4.5 menggambarkan interpretasi rata-rata persentase untuk Reliability (RE) dalam garis kontinum.
Sangat Tidak
Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
20% 36% 52% 68% 84% 100%
Gambar 4.5
Interpretasi rata-rata persentase Reliability (RE)
a. Hasil Pengolahan Data Assurance (AS)
Indikator Assurance diukur dengan 4 item pernyataan. Berikut adalah penilaian responden atasa masing-masing indikator Assurance.
Tabel 4.2
Penilaian responden terhadap Assurance Kode Pernyataan
Alternatif Jawaban
Skor Total
%
Skor Kategori STS
(1) TS (2)
KS (3)
S (4)
SS (5) AS1 5. Saya Merasa Petugas
BKPSDM
menumbuhkan rasa percaya pada saya
9 49 78 223 33 1398 71.3% Baik
AS2 6. Saya merasa Petugas BKPSDM membuat saya merasa aman waktu menerima layanan
2 38 52 260 40 1474 75.2% Baik
AS3 7. Saya merasa Petugas BKPSDM secara konsisten bersikap sopan
8 42 78 226 38 1420 72.4% Baik
AS4 8. Saya merasa Petugas BKPSDM mampu menjawab pertanyaan saya
2 41 46 267 36 1470 75.0% Baik
Assurance 5762 73.5% Baik
77.2%
Dari Tabel 4.2 diketahui bahwa penilaian tertinggi terdapat pada kode AS2 dengan persentase skor 75.2 %, berada pada kategori baik. Penilaian terendah terdapat pada kode AS1 dengan persentase skor 71.3%, berada pada kategori baik.
Sedangkan rata-rata persentase skor untuk Assurance (AS) adalah 73.5 % dengan kategori baik.
Gambar 4.6 menggambarkan interpretasi rata-rata persentase untuk Assurance (AS) dalam garis kontinum.
Sangat Tidak
Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
20% 36% 52% 68% 84% 100%
Gambar 4.6
Interpretasi rata-rata persentase Assurance (AS) b. Hasil Pengolahan Data Responsiveness (RP)
Indikator Responsiveness diukur dengan 4 item pernyataan. Berikut adalah penilaian responden atasa masing-masing indikator Responsiveness.
Tabel 4.3
Penilaian responden terhadap Responsiveness Kode Pernyataan
Alternatif Jawaban
Skor Total
%
Skor Kategori STS
(1) TS (2)
KS (3)
S (4)
SS (5) RP1 9. Saya merasa Petugas
BKPSDM mampu menginformasikan kepastian waktu penyampaian layanan
4 50 49 247 42 1449 73.9% Baik
RP2 10. Saya merasa Petugas BKPSDM memberikan layanan yang cepat
4 48 38 257 45 1467 74.8% Baik
RP3 11. Saya merasa Petugas BKPSDM selalu bersedia membantu saya
1 54 32 261 44 1469 74.9% Baik
RP4 12. Saya merasa Petugas BKPSDM selalu bersedia merespon permintaan saya
5 44 35 265 43 1473 75.2% Baik
Responsiveness 5858 74.7% Baik
73.5%
Dari Tabel 4.3 diketahui bahwa penilaian tertinggi terdapat pada kode RP4 dengan persentase skor 75.2 %, berada pada kategori baik. Penilaian terendah terdapat pada kode RP1 dengan persentase skor 73.9 %, berada pada kategori baik.
Sedangkan rata-rata persentase skor untuk Responsiveness (RP) adalah 74.7 % dengan kategori baik.
Gambar 4.7 menggambarkan interpretasi rata-rata persentase untuk Responsiveness (RP) dalam garis kontinum.
Sangat Tidak
Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
20% 36% 52% 68% 84% 100%
Gambar 4.7
Interpretasi rata-rata persentase Responsiveness (RP) c. Hasil Pengolahan Data Empathy (EM)
Indikator Empathy diukur dengan 4 item pernyataan. Berikut adalah penilaian responden atasa masing-masing indikator Empathy.
Tabel 4.4
Penilaian responden terhadap Empathy Kode Pernyataan
Alternatif Jawaban
Skor Total
%
Skor Kategori STS
(1) TS (2)
KS (3)
S (4)
SS (5) EM1 13. Saya merasa
Petugas BKPSDM memberikan perhatian secara khusus
0 41 35 272 44 1495 76.3% Baik
EM2 14. Saya merasa Petugas BKPSDM melayani saya dengan penuh perhatian
4 35 34 280 39 1491 76.1% Baik
EM3 15. Saya merasa Petugas BKPSDM sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan saya
2 36 27 277 50 1513 77.2% Baik
EM4 16. Saya merasa Petugas BKPSDM memahami kebutuhan saya
2 38 37 284 31 1480 75.5% Baik
Empathy 5979 76.3% Baik
74.7%
Dari Tabel 4.4 diketahui bahwa penilaian tertinggi terdapat pada kode EM3 dengan persentase skor 77.2%, berada pada kategori baik. Penilaian terendah terdapat pada kode EM4 dengan persentase skor 75.5 %, berada pada kategori baik.
Sedangkan rata-rata persentase skor untuk Empathy (EM) adalah 76.3 % dengan kategori baik.
Gambar 4.8 menggambarkan interpretasi rata-rata persentase untuk Empathy (EM) dalam garis kontinum.
Sangat Tidak
Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
20% 36% 52% 68% 84% 100%
Gambar 4.8
Interpretasi rata-rata persentase Empathy d. Hasil Pengolahan Data Tangible (TA)
Indikator Tangible diukur dengan 4 item pernyataan. Berikut adalah penilaian responden atasa masing-masing indikator Tangible.
Tabel 4.5
Penilaian responden terhadap Tangible Kode Pernyataan
Alternatif Jawaban Skor Total
%
Skor Kategori STS
(1) TS (2)
KS (3)
S (4)
SS (5) TA1 17. Saya merasa
BKPSDM memiliki Peralatan Kerja yang memadai
0 16 62 266 48 1522 77.7% Baik
TA2 18. Saya merasa BKPSDM memiliki Fasilitas yang berdaya tarik visual (dekorasi yang menarik)
1 12 61 274 44 1524 77.8% Baik
TA3 19. Saya merasa Petugas BKPSDM
berpenampilan rapih
0 16 53 273 50 1533 78.2% Baik
TA4 20. Saya merasa BKPSDM memiliki materi informasi (banner, brosur) yang menarik
0 12 51 281 48 1541 78.6% Baik
Tangible 6120 78.1% Baik
76.3%
Dari Tabel 4.5 diketahui bahwa penilaian tertinggi terdapat pada kode TA4 dengan persentase skor 78.6 %, berada pada kategori baik. Penilaian terendah terdapat pada kode TA1 dengan persentase skor 77.7 %, berada pada kategori baik.
Sedangkan rata-rata persentase skor untuk Tangible (TA) adalah 78.1 % dengan kategori baik.
Gambar 4.9 menggambarkan interpretasi rata-rata persentase untuk Tangible (TA) dalam garis kontinum.
Sangat Tidak
Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
20% 36% %52% 68% %84% 100%
Gambar 4.9
Interpretasi rata-rata persentase Tangible e. Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Service Quality
Variabel service quality diukur dengan 5 (lima) indikator yang telah dijelaskan dengan 20 item pernyataan. Berikut adalah rekapitulasi hasil penilaian responden terhadap variabel service quality:
Tabel. 4.6
Penilaian responden terhadap service quality
Kode Indikator Skor
Total
%
Skor Kategori
RE Reliability 6049 77.2% Baik
AS Assurance 5762 73.5% Baik
RP Responsiveness 5858 74.7% Baik
EM Empaty 5979 76.3% Baik
TA Tangible 6120 78.1% Baik
SERVICE QUALITY 29768 75.9% Baik
Berdasarkan hasil pengolahan data di atas, persentase skor tertinggi terdapat pada indikator Tangible (TA) dengan persentase skor 78.1 %, sementara persentase skor terendah terdapat pada indikator Assurance (AS) dengan persentase skor 73.5 %.
Adapun rata-rata persentase skor untuk Service Quality adalah 75.9%, dan berada dalam kategori Baik.
Gambar 4.10 menggambarkan interpretasi rata-rata persentase untuk Service Quality (SQ) dalam garis kontinum.
78.1%
75.9%
Sangat Tidak
Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
20% 36% %52% 68% %84% 100%
Gambar 4.10
Interpretasi rata-rata persentase total service quality 4.2.1.2. Deskriptif Variabel Complaint Handling
Analisis deskriptif variabel complaint handling dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh indikator procedural juctice, outcome justice dan interactional justice terhadap variabele complaint handling. Berikut hasil tanggapan responden terhadap item pernyataan kuesioner mengenai masing-masing indikator di atas
a. Hasil Pengolahan Procedural Justice (PJ)
Indikator Procedural Justice diukur dengan 4 item pernyataan. Berikut adalah penilaian responden terhadap masing-masing indikator Procedural Justice.
Tabel 4.7
Penilaian responden terhadap Procedural Justice Kode Pernyataan
Alternatif Jawaban
Skor Total
%
Skor Kategori STS
(1) TS (2)
KS (3)
S (4)
SS (5) PJ1 21. Saya merasa
mudah
menyampaikan keluhan kepada BKPSDM
0 7 58 239 88 1584 80.8% Baik
PJ2 22. Saya merasa Proses penanganan keluhan di BKPSDM transparan
0 4 51 242 95 1604 81.8% Baik
PJ3 23. Saya merasa Proses penanganan keluhan di BKPSDM cepat
0 5 43 229 115 1630 83.2% Baik
PJ4 24. Saya merasa kebijakan penanganan keluhan di BKPSDM dilaksanakan dengan adil
0 5 47 264 76 1587 81.0% Baik
Procedural justice 6405 81.7% Baik
Dari Tabel 4.7 diketahui bahwa penilaian tertinggi terdapat pada kode PJ3 dengan persentase skor 83.2 %, berada pada kategori baik. Penilaian terendah terdapat pada kode PJ1 dengan persentase skor 80.8 %, berada pada kategori baik.
Sedangkan rata-rata persentase skor untuk Procedural Justice (PJ) adalah 81.7 % dengan kategori baik.
Gambar 4.11 menggambarkan interpretasi rata-rata persentase untuk Procedural Juctice (PJ) dalam garis kontinum.
Sangat Tidak
Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
20% 36% %52% 68% %84% 100%
Gambar 4.11
Interpretasi rata-rata persentase Procedural Juctice a. Hasil Pengolahan Outcome Justice (OJ)
Indikator Outcome Justice diukur dengan 4 item pernyataan. Berikut adalah penilaian responden terhadap masing-masing indikator Outcome Justice.
Tabel 4.8
Penilaian responden terhadap Outcome Justice Kode Pernyataan
Alternatif Jawaban
Skor
Total %
Skor Kategori STS
(1) TS (2)
KS (3)
S (4)
SS (5) OJ1 25. Saya merasa
solusi yang diberikan petugas BKPSDM sesuai dengan harapan
1 9 36 250 96 1607 82.0% Baik
OJ2 26. Saya merasa BKPSDM memberikan solusi yang adil
0 10 43 266 73 1578 80.5% Baik
OJ3 27. Saya merasa solusi dari BKPSDM memberikan hasil positif bagi saya
0 10 48 259 75 1575 80.4% Baik
OJ4 28. Saya merasa hasil pemulihan keluhan dari BKPSDM adil
2 11 73 237 69 1536 78.4% Baik
Outcome justice 6296 80.3% Baik
Dari Tabel 4.8 diketahui bahwa penilaian tertinggi terdapat pada kode OJ1 dengan persentase skor 82 %, berada pada kategori baik. Penilaian terendah terdapat pada kode OJ4 dengan persentase skor 78.4 %, berada pada kategori baik.
Sedangkan rata-rata persentase skor untuk Outcome Justice (OJ) adalah 80.3% dengan kategori baik.
81.7%
Gambar 4.12 menggambarkan interpretasi rata-rata persentase untuk Outcome Juctice (OJ) dalam garis kontinum.
Sangat Tidak
Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
20% 36% %52% 68% %84% 100%
Gambar 4.12
Interpretasi rata-rata persentase Outcome Juctice b. Hasil Pengolahan Interactional Justice (IJ)
Indikator Interactional Justice diukur dengan 4 item pernyataan. Berikut adalah penilaian responden terhadap masing-masing indikator Interactional Justice.
Tabel 4.9
Penilaian responden terhadap Interactional Justice Kode Pernyataan
Alternatif Jawaban Skor Total
%
Skor Kategori STS
(1) TS (2)
KS (3)
S (4)
SS (5) IJ1 29. Saya merasa
Petugas BKPSDM peduli terhadap masalah yang saya hadapi
2 2 64 256 68 1562 79.7% Baik
IJ2 30. Saya merasa Petugas BKPSDM mampu
menyelesaikan masalah
1 4 69 246 72 1560 79.6% Baik
IJ3 31. Saya merasa Petugas BKPSDM bersikap jujur
1 1 33 267 90 1620 82.7% Baik
IJ4 32. Saya merasa Petugas BKPSDM mampu memberi penjelasan dalam penanganan
0 4 41 278 69 1588 81.0% Baik
Interactional Justice 6330 80.7% Baik
Dari Tabel 4.9 diketahui bahwa penilaian tertinggi terdapat pada kode IJ3 dengan persentase skor 82.7 %, berada pada kategori baik. Penilaian terendah terdapat pada kode IJ2 dengan persentase skor 79.6 %, berada pada kategori baik.
Sedangkan total rata-rata persentase skor untuk Interactional Justice (OJ) adalah 80.7 % dengan kategori baik.
80.3%
Gambar 4.13 menggambarkan interpretasi rata-rata persentase untuk Interactional Juctice dalam garis kontinum.
Sangat Tidak
Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
20% 36% %52% 68% %84% 100%
Gambar 4.13
Interpretasi rata-rata persentase Interactional Juctice c. Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Complaint Handling
Variabel complaint handling diukur dengan 3 (tiga) indikator yang dijelaskan dengan 15 item pernyataan. Berikut adalah rekapitulasi hasil penilaian responden atasa variabel complaint handling:
Tabel. 4.10
Penilaian responden terhadap complaint handling
Kode Indikator Skor
Total
%
Skor Kategori PJ Procedural Justice 6405 81.7% Baik OJ Outcome Justice 6296 80.3% Baik IJ Interactional Justice 6330 80.7% Baik COMPLAINT HANDLING 19031 80.9% Baik
Berdasarkan hasil pengolahan data di atas, skor tertinggi terdapat pada indikator Procedural Juctice dengan persentase skor 81.7%%, sementara skor terendah terdapat pada indikator outcome justice dengan persentase skor 80.3%. Adapun rata-rata persentase skor total untuk complaint handling adalah 80.9%, dan berada dalam kategori Baik.
Sangat Tidak
Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
20% 36% %52% 68% 84% %100%
Gambar 4.14
Interpretasi rata-rata persentase total complaint handling 4.2.1.3. Hasil Pengolahan Kepuasan Masyarakat (KM)
Variabel Kepuasan Masyarakat diukur dengan 4 item pernyataan. Berikut adalah penilaian responden terhadap masing-masing indikator Kepuasan Masyarakat.
Tabel 4.11
80.7%
80.9%
Penilaian responden terhadap Kepuasan Masyarakat Kode Pernyataan
Alternatif Jawaban
Skor Total
%
Skor Kategori STS
(1) TS (2)
KS (3)
S (4)
SS (5) KM1 Saya Puas terhadap
layanan yang diberikan BKPSDM
0 1 53 271 67 1580 80.6% Baik
KM2 Saya Puas terhadap penanganan keluhan di BKPSDM
0 3 62 284 43 1543 78.7% Baik
KM3 Saya merasa pengalaman pelayanan di BKPSDM melebihi harapan saya
1 5 61 287 38 1532 78.2% Baik
KM4 Secara keseluruhan saya puas dengan layanan BKPSDM
0 4 50 281 57 1567 79.9% Baik
Kepuasan Masyarakat 6222 79.4% Baik Dari Tabel 4.11 diketahui bahwa penilaian tertinggi terdapat pada kode KM1 dengan persentase skor 80.6 %, berada pada kategori baik. Penilaian terendah terdapat pada kode KM3 dengan persentase skor 78.2 %, berada pada kategori baik.
Sedangkan rata-rata persentase skor untuk Kepuasan Masyarakat (KM) adalah 79.4 % dengan kategori baik.
Gambar 4.15 menggambarkan interpretasi rata-rata persentase untuk Kepuasan Masyarakat dalam garis kontinum.
Sangat Tidak
Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
20% 36% %52% 68% 84% %100%
Gambar 4.15
Interpretasi rata-rata persentase Kepuasan Masyarakat