BAB V PENUTUP
5.2 Saran
Berdasarkan hasil analisis data dan kesimpulan yang telah dikemukakan dalam penelitian ini, penulis memberikan beberapa saran dengan harapan dapat memberikan manfaat dan masukan bagi pihak yang terkait :
1. Bagi karyawan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Makassar Somba Opu diharapkan harus lebih meningkatkan teknologi informasi dan kualitas sumber daya manusia yang baik dan didukung oleh pelayanan yang tinggi, maka hal itu akan menghantar lembaga perbankan menuju kesuksesan, karena kemampuan sumber daya manusia yang dimiliki sangat menentukan citra yang baik bagi lembaga perbankan agar tetap merasa puas dalam menggunakan jasanya.
2. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan untuk meneliti kepercayaan, kualitas produk dan penanganan komplain yang diberikan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Makassar Somba Opu yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, tidak hanya mencakup teknologi informasi dan kualitas layanan saja. Sehingga dianjurkan bagi penelitian selanjutnya dapat menggunakan data yang lebih banyak lagi, agar hasil penelitiannya lebih baik. Selain itu objek yang dipakai dalam penelitian ini masih satu perbankan, diharapkan peneliti yang akan datang mengambil dari keseluruhan perbankan yang ada di Indonesia.
Remaja Rosdakarya Offset.
Amrul. 2013. Peranan Sistem Informasi Manajemen (http://iamreiken- hirameki2gind.blogspot.com/2013/10/peranan-sistem-informasi-
manajemen.html diakses pada 9 Februari 2019, pukul 20.00)
Anggraeni, Yuliana. 2014. Pengaruh Pelayanan Berbasis Teknologi Informasi Terhadap Kepuasan Nasabah Bank di Kota Semarang. Semarang: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
Arif, M. Nur Rianto Al. 2012. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: CV Alfabeta.
Bastiar, Agus. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus pada Nasabah BRI Unit Pangandaran Banjar). S1 Thesis, Universitas negeri Yogyakarta.
Dibyantoro, Alhushori dan Rini Gustriani. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Tabungan BTN Batara (Studi Kasus: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang). Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (Jenius), Vol. 2 (3): 247-259.
Faronika, Viva dan Asriyal. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama pada Bank BRI Cabang Fatmawati. Jurnal Liquidity, Vol.1 (1): 72-80.
Grace, Diana. 2017. Analisis Pengaruh Automatic Teller Machine dan Short Message Service Banking terhadap Kepuasan Nasabah PT. BRI Cabang Palu. Jurnal Elektronik Sistem Informasi dan Komputer STMIK Bina Mulia Palu, Vol. 3 (1): 39-50.
Harahap, Dewi Berlian. 2017. Pengaruh Teknologi Informasi dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Aksara.
Medan: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan.
Kadir, Abdul. 2014. Pengenalan Sistem Informasi. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi Offset.
Kasmir. 2010. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Kusumawardhani, Nisa. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Kualitas Produk dan Tingkat Margin terhadap Kepuasan Nasabah Produk Pembiayaan Murabahah (Studi Kasus pada KSPPS Ubasyada Ciputat, Tangerang Selatan). Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
Madona, Fitri. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang 16 Ilir Palembang.
Palembang: UIN Raden Fatah Palembang.
Maflikhah, Nur. 2010. Peran Teknologi Informasi pada Niat untuk Mendorong Knowledge Sharing Karyawan Sekretariat Daerah Pemerintah Kota Surakarta. Surakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, UNS.
Markonah. 2017. Analisis Pengaruh Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Jakarta. Seminar Nasional & Call for Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan Ekonomi Nasional dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global” Malang.
McKeown, P. G.. 2008. Information Technology and the Networked Economy.
Pennsylvania: Course Technology.
Oetama, Seanewati dan Desy Herlina Sari. 2017. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk. di Sampit. Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis, Vol. 3 (1): 59-65.
Prasojo, Lantip Diat dan Riyanto. 2011. Teknologi Informasi Pendidikan.
Yogyakarta: Gava Media.
Rasyid, Harun Al. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan dan Pemanfaatan Teknologi Informasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica, Vol. 1 (2): 210-223.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi Offset.
Situmeang, Lina Sari. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Istana Hot Plate Medan.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: CV Alfabeta.
Sutarman. 2012. Pengantar Teknologi Informasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Syilvani, Muntiyas. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Kusumanegara Yogyakarta.
Yogyakarta: Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Tampubolon, Nelson. 2009. Surat Edaran: Penerapan Manajemen Risiko pada Aktivitas Pelayanan Jasa Bank Melalui Internet (Internet Banking). Jakarta:
Erlangga.
Tamsah, Hasmin dan E. Ferial. 2018. Pengaruh Ekspektasi, Persepsi, Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Makassar. Jurnal Mirai Management, 3 (1): 1-16.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Pelayanan Prima.
Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Uno, Hamzah B. dan Nina Lamatenggo. 2011. Teknologi, Komunikasi, dan Informasi Pembelajaran. Bumi Aksara.
Wahyuni, Sri. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking dan Tingkat Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Pembantu Jamsostek Jakarta.
Jakarta: ABFII Perbanas Jakarta.
Warsita, Bambang. 2008. Teknologi Pembelajaran, Landasan dan Aplikasinya.
Jakarta: Rineka Cipta.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
3. Usia : ……… tahun
Lamanya Menjadi Nasabah : 0-1 tahun 2-4 tahun > 4 tahun Tingkat Pendidikan : S3 S2 S1 Diploma
SMA/SMK SMP SD PETUNJUK PENGISIAN
1. Berilah tanda checklist (√) pada salah satu pilihan jawaban yang tersedia pada masing-masing pernyataan.
2. Kuesioner di bawah ini memuat sejumlah pernyataan. Bapak/Ibu diminta untuk memberikan tanggapan atas pernyataan yang ada pada kuesioner ini sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu.
KETERANGAN SS : Sangat Setuju S : Setuju
N : Netral TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
1 banking, SMS banking) dapat dimanfaatkan secara
maksimal untuk memenuhi kebutuhan saya.
2
Menggunakan teknologi e-banking (ATM, phone banking, internet banking, SMS banking) dapat mengefisiensi waktu nasabah karena tidak perlu pergi ke lokasi bank.
Efektifitas
3
Transaksi dengan menggunakan teknologi e-banking (ATM, phone banking, internet banking, SMS
banking) dapat dilakukan kapan saja.
4
Transaksi dengan menggunakan teknologi e-banking (ATM, phone banking, internet banking, SMS
banking) dapat dilakukan dengan cepat.
1 Karyawan melayani nasabah dengan pakaian yang
sopan dan rapi.
2 Karyawan melayani nasabah dengan baik.
Kehandalan
3 Karyawan memberikan pelayanan yang cepat kepada
nasabah ketika melakukan transaksi.
4 Karyawan tidak melakukan kesalahan dalam
pelayanan.
Ketanggapan
5 Karyawan selalu memberikan pelayanan kepada
nasabah secara akurat/jelas.
6 Karyawan tanggap dalam memenuhi kebutuhan
nasabah dalam bertransaksi.
Jaminan dan Kepastian
7 Karyawan memiliki pengetahuan yang baik terhadap
jenis layanan dan produk perbankan.
8
Karyawan teliti saat melayani nasabah sehingga menumbuhkan kepercayaan dalam diri nasabah untuk
melakukan transaksi.
Empati
9
Karyawan selalu tanggap dalam membantu nasabah yang mengalami kesulitan tanpa harus dimintai
bantuan.
10 Karyawan mampu memberikan pelayanan dengan
sabar kepada nasabah.
1 dengan yang diharapkan.
2 Produk yang ditawarkan bank memiliki kualitas yang
sesuai dengan spesifikasi bank.
Minat Berkunjung Kembali 3
Berminat berkunjung kembali karena fasilitas
penunjang yang disediakan memadai.
4 Berminat berkunjung kembali karena puas
menggunakan jasa dan produk bank.
Kesediaan Merekomendasikan 5
Menyarankan teman atau kerabat untuk menggunakan fasilitas e-banking (ATM, phone banking, internet banking, SMS banking) yang ditawarkan karena memudahkan dalam melakukan transaksi.
6
Menyarankan teman atau kerabat untuk menggunakan fasilitas e-banking (ATM, phone banking, internet banking, SMS banking) yang ditawarkan karena bisa melakukan transaksi kapan saja.
LAMPIRAN 2
TABULASI HASIL PENELITIAN
3 4 4 2 4 14
4 4 4 4 5 17
5 4 5 5 4 18
6 4 4 4 4 16
7 4 5 5 4 18
8 4 5 5 5 19
9 4 5 4 4 17
10 5 5 4 5 19
11 4 4 4 4 16
12 5 5 5 4 19
13 5 5 5 4 19
14 4 4 4 3 15
15 4 4 4 4 16
16 5 5 4 4 18
17 4 4 4 3 15
18 5 5 5 5 20
19 4 5 5 5 19
20 5 5 5 5 20
21 5 5 4 4 18
22 4 5 4 4 17
23 5 5 5 5 20
24 4 4 3 4 15
25 4 4 2 3 13
26 5 5 4 5 19
27 5 5 4 4 18
28 5 5 5 5 20
29 4 4 4 3 15
30 4 5 5 4 18
31 5 5 4 4 18
32 4 4 4 3 15
33 5 4 5 5 19
34 5 5 5 5 20
35 4 4 4 3 15
36 4 5 5 5 19
37 4 5 4 4 17
38 5 5 5 4 19
39 3 4 4 4 15
40 5 5 4 4 18
41 5 5 5 5 20
42 5 5 5 5 20
48 5 5 4 4 18
49 4 4 3 4 15
50 4 4 3 3 14
51 4 5 4 4 17
52 5 4 4 4 17
53 5 5 5 5 20
54 4 5 5 3 17
55 5 5 4 4 18
56 4 5 4 4 17
57 5 5 5 5 20
58 4 4 4 4 16
59 5 5 5 5 20
60 4 5 5 5 19
61 5 5 5 5 20
62 4 4 4 4 16
63 5 5 5 4 19
64 5 5 2 4 16
65 5 5 4 4 18
66 4 4 3 4 15
67 5 5 5 5 20
68 5 5 4 5 19
69 5 5 4 5 19
70 3 4 4 4 15
71 5 5 5 5 20
72 5 5 5 5 20
73 4 5 4 3 16
74 4 5 4 4 17
75 4 5 5 5 19
76 5 5 5 5 20
77 4 5 5 5 19
78 4 4 4 2 14
79 5 5 5 5 20
80 5 5 5 5 20
81 3 3 5 5 16
82 5 5 5 5 20
83 5 5 5 5 20
84 5 4 5 5 19
85 5 5 5 5 20
86 5 5 4 4 18
92 5 5 4 3 17
93 5 5 5 5 20
94 3 4 4 3 14
95 4 4 4 4 16
96 4 4 3 4 15
97 4 5 4 4 17
98 4 4 4 4 16
99 5 5 5 5 20
100 5 5 4 4 18
2. Hasil skor responden terhadap kualitas layanan
No. KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 KL6 KL7 KL8 KL9 KL10 Total
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
2 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 44
3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 37
4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 37
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42
6 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39
7 5 4 3 3 5 4 5 4 5 5 43
8 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 41
9 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 40
10 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 38
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
12 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 41
13 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38
14 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 35
15 4 4 3 4 4 3 4 4 2 4 36
16 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
17 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 33
18 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 36
19 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 35
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
21 4 4 2 4 4 4 4 4 2 4 36
22 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 37
23 5 5 5 4 4 4 3 4 3 3 40
24 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 36
25 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39
26 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39
32 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 36
33 4 5 3 2 5 4 5 5 2 3 38
34 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 46
35 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 47
36 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 44
37 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 37
38 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 45
39 4 4 3 3 3 4 4 4 2 3 34
40 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 43
41 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 48
42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
43 5 5 4 3 3 4 4 3 3 2 36
44 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 36
45 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 44
46 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 35
47 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 34
48 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 46
49 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 43
50 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 48
51 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 45
52 5 5 4 5 4 4 5 3 3 4 42
53 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 38
54 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 46
55 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 43
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
57 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 48
58 5 5 5 2 4 4 4 4 5 5 43
59 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 46
60 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 39
61 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 44
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
63 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 38
64 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 42
65 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 44
66 5 4 3 2 3 3 4 4 3 4 35
67 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 35
68 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 45
69 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 40
70 5 4 4 3 4 3 4 4 3 4 38
76 5 4 2 4 4 4 4 5 4 4 40
77 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 47
78 5 5 4 2 4 4 5 4 4 5 42
79 5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 38
80 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 48
81 5 5 4 3 5 3 4 5 5 5 44
82 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 48
83 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 46
84 4 5 4 3 5 3 3 4 5 4 40
85 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 40
86 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 46
87 5 5 4 3 5 5 5 5 3 5 45
88 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 41
89 5 5 4 3 5 5 5 5 3 5 45
90 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 41
91 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 46
92 5 5 3 4 4 4 5 5 4 5 44
93 4 4 4 2 4 4 3 5 2 4 36
94 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 37
95 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 38
96 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39
97 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 32
98 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 38
99 5 5 4 4 3 4 5 5 4 5 44
100 5 4 4 3 4 4 5 4 2 4 39
3 4 3 4 4 4 4 23
4 4 5 3 3 4 2 21
5 5 4 4 5 4 4 26
6 4 4 4 4 4 4 24
7 4 4 4 4 4 4 24
8 4 3 4 4 5 5 25
9 4 4 4 4 5 5 26
10 4 3 4 3 3 3 20
11 4 4 4 4 4 4 24
12 4 4 3 3 4 4 22
13 3 4 4 4 5 4 24
14 4 3 4 4 4 4 23
15 4 3 4 4 4 4 23
16 4 4 4 4 5 5 26
17 3 3 3 3 4 4 20
18 4 4 3 3 5 5 24
19 4 4 4 3 3 4 22
20 5 5 4 5 5 5 29
21 4 4 3 4 5 4 24
22 4 5 5 4 4 4 26
23 4 3 3 4 5 5 24
24 3 4 3 4 3 3 20
25 4 2 4 3 4 3 20
26 4 4 3 4 5 5 25
27 4 3 4 4 2 2 19
28 4 4 3 4 5 5 25
29 4 4 3 4 5 5 25
30 4 3 2 3 5 4 21
31 5 5 4 4 4 4 26
32 4 3 4 4 4 3 22
33 4 5 3 5 5 5 27
34 4 4 4 4 5 4 25
35 4 5 3 4 4 4 24
36 4 4 4 4 5 5 26
37 4 4 5 4 4 4 25
38 3 4 3 3 5 5 23
39 4 4 4 3 3 3 21
40 3 4 5 4 5 5 26
41 5 5 5 5 5 5 30
42 5 5 5 5 5 5 30
48 5 5 5 4 4 4 27
49 3 4 3 3 4 4 21
50 4 3 4 3 4 4 22
51 4 4 5 4 4 4 25
52 4 4 3 3 3 3 20
53 3 3 3 3 5 5 22
54 4 3 4 4 3 3 21
55 4 4 4 4 5 5 26
56 4 4 4 4 4 4 24
57 4 5 4 4 5 5 27
58 3 3 3 3 4 4 20
59 4 4 5 5 4 5 27
60 4 4 4 4 4 4 24
61 3 4 3 3 4 4 21
62 4 4 4 4 4 4 24
63 3 4 4 4 3 3 21
64 4 4 5 5 5 5 28
65 4 5 5 4 4 3 25
66 3 3 3 3 3 3 18
67 3 3 3 4 4 2 19
68 4 4 3 4 5 5 25
69 4 3 4 4 4 4 23
70 4 3 4 3 4 4 22
71 5 5 5 5 5 5 30
72 5 5 4 4 5 4 27
73 4 4 3 4 4 4 23
74 5 4 4 5 5 5 28
75 4 4 3 3 4 3 21
76 4 4 5 5 5 4 27
77 4 4 4 4 4 4 24
78 3 4 4 4 4 4 23
79 3 3 4 4 5 5 24
80 3 3 3 3 5 5 22
81 5 5 4 4 5 5 28
82 4 4 5 4 5 5 27
83 5 5 5 3 2 2 22
84 5 4 5 4 5 4 27
85 4 3 3 3 3 3 19
86 4 4 4 5 4 4 25
92 4 4 3 3 4 4 22
93 4 4 5 5 5 5 28
94 4 4 4 4 4 4 24
95 3 4 3 3 3 3 19
96 4 3 3 3 3 4 20
97 4 4 3 3 4 4 22
98 3 3 3 3 3 3 18
99 5 4 3 4 4 5 25
100 4 5 4 3 4 4 24
LAMPIRAN 3
FREKUENSI KARAKTER
RESPONDEN
Valid Laki-laki 44 44.0 44.0 44.0
Perempuan 56 56.0 56.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 18-26 73 73.0 73.0 73.0
27-35 19 19.0 19.0 92.0
36-44 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Lama Menjadi Nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 0-1 tahun 33 33.0 33.0 33.0
2-4 tahun 39 39.0 39.0 72.0
> 4 tahun 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Tingkat Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid SMA/SMK 53 53.0 53.0 53.0
Diploma 15 15.0 15.0 68.0
S1 29 29.0 29.0 97.0
S2 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
LAMPIRAN 4
FREKUENSI TANGGAPAN
RESPONDEN
Valid Netral 4 4.0 4.0 4.0
Setuju 46 46.0 46.0 50.0
Sangat Setuju 50 50.0 50.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Teknologi Informasi 2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 1 1.0 1.0 1.0
Setuju 28 28.0 28.0 29.0
Sangat Setuju 71 71.0 71.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Teknologi Informasi 3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0
Netral 5 5.0 5.0 9.0
Setuju 50 50.0 50.0 59.0
Sangat Setuju 41 41.0 41.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Teknologi Informasi 4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 12 12.0 12.0 13.0
Setuju 48 48.0 48.0 61.0
Sangat Setuju 39 39.0 39.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Valid Netral 3 3.0 3.0 3.0
Setuju 43 43.0 43.0 46.0
Sangat Setuju 54 54.0 54.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kualitas Layanan 2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 6 6.0 6.0 6.0
Setuju 54 54.0 54.0 60.0
Sangat Setuju 40 40.0 40.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kualitas Layanan 3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 30 30.0 30.0 32.0
Setuju 51 51.0 51.0 83.0
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kualitas Layanan 4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 8 8.0 8.0 8.0
Netral 32 32.0 32.0 40.0
Setuju 41 41.0 41.0 81.0
Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kualitas Layanan 6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 17 17.0 17.0 17.0
Setuju 57 57.0 57.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kualitas Layanan 7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 8 8.0 8.0 8.0
Setuju 54 54.0 54.0 62.0
Sangat Setuju 38 38.0 38.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kualitas Layanan 8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 10 10.0 10.0 10.0
Setuju 58 58.0 58.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Setuju 52 52.0 52.0 83.0
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kualitas Layanan 10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 11 11.0 11.0 12.0
Setuju 55 55.0 55.0 67.0
Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KEPUASAN NASABAH
Kepuasan Nasabah 1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 17 17.0 17.0 17.0
Setuju 68 68.0 68.0 85.0
Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kepuasan Nasabah 2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 25 25.0 25.0 27.0
Setuju 54 54.0 54.0 81.0
Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Setuju 46 46.0 46.0 83.0
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kepuasan Nasabah 4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 31 31.0 31.0 31.0
Setuju 53 53.0 53.0 84.0
Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kepuasan Nasabah 5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 12 12.0 12.0 14.0
Setuju 45 45.0 45.0 59.0
Sangat Setuju 41 41.0 41.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kepuasan Nasabah 6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0
Netral 14 14.0 14.0 18.0
Setuju 49 49.0 49.0 67.0
Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
LAMPIRAN 5
UJI VALIDITAS
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000
N 100 100 100 100 100
TI2 Pearson Correlation .575** 1 .380** .373** .712**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
TI3 Pearson Correlation .335** .380** 1 .545** .786**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
TI4 Pearson Correlation .412** .373** .545** 1 .799**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
SUMTI Pearson Correlation .730** .712** .786** .799** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .123 .065 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KN2 Pearson Correlation .441** 1 .307** .387** .199* .233* .624**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .047 .019 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KN3 Pearson Correlation .404** .307** 1 .553** .116 .146 .613**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .248 .148 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KN4 Pearson Correlation .415** .387** .553** 1 .439** .450** .795**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KN5 Pearson Correlation .155 .199* .116 .439** 1 .795** .694**
Sig. (2-tailed) .123 .047 .248 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KN6 Pearson Correlation .185 .233* .146 .450** .795** 1 .722**
Sig. (2-tailed) .065 .019 .148 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
SUMKN Pearson Correlation .602** .624** .613** .795** .694** .722** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
LAMPIRAN 6
UJI RELIABILITAS
Cronbach's Alpha
Standardized
Items N of Items
.744 .756 4
Inter-Item Correlation Matrix
TI1 TI2 TI3 TI4
TI1 1.000 .575 .335 .412
TI2 .575 1.000 .380 .373
TI3 .335 .380 1.000 .545
TI4 .412 .373 .545 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
TI1 13.23 2.361 .530 .377 .692
TI2 12.99 2.555 .547 .374 .695
TI3 13.41 1.962 .541 .334 .692
TI4 13.44 1.986 .582 .361 .661
Cronbach's Alpha
Standardized
Items N of Items
.865 .870 10
Inter-Item Correlation Matrix
KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 KL6 KL7 KL8 KL9 KL10
KL1 1.000 .571 .415 .287 .463 .509 .493 .318 .329 .401 KL2 .571 1.000 .514 .273 .436 .392 .359 .406 .342 .365 KL3 .415 .514 1.000 .338 .413 .374 .298 .267 .421 .342 KL4 .287 .273 .338 1.000 .419 .492 .318 .235 .489 .381 KL5 .463 .436 .413 .419 1.000 .546 .387 .473 .404 .514 KL6 .509 .392 .374 .492 .546 1.000 .488 .480 .419 .469 KL7 .493 .359 .298 .318 .387 .488 1.000 .361 .211 .471 KL8 .318 .406 .267 .235 .473 .480 .361 1.000 .319 .386 KL9 .329 .342 .421 .489 .404 .419 .211 .319 1.000 .491 KL10 .401 .365 .342 .381 .514 .469 .471 .386 .491 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
KL1 36.65 17.664 .605 .481 .851
KL2 36.82 17.583 .585 .460 .852
KL3 37.33 17.031 .545 .364 .855
KL4 37.45 16.351 .530 .370 .859
KL5 36.99 16.939 .664 .468 .845
KL6 37.07 16.732 .686 .516 .843
KL7 36.86 17.697 .535 .397 .855
KL8 36.94 17.794 .513 .352 .857
KL9 37.37 16.458 .566 .416 .854
KL10 36.96 16.948 .625 .442 .848
Cronbach's Alpha
Standardized
Items N of Items
.759 .762 6
Inter-Item Correlation Matrix
KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6
KN1 1.000 .441 .404 .415 .155 .185
KN2 .441 1.000 .307 .387 .199 .233
KN3 .404 .307 1.000 .553 .116 .146
KN4 .415 .387 .553 1.000 .439 .450
KN5 .155 .199 .116 .439 1.000 .795
KN6 .185 .233 .146 .450 .795 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
KN1 19.90 6.535 .451 .295 .738
KN2 19.98 6.121 .431 .252 .743
KN3 20.09 6.143 .413 .364 .748
KN4 20.03 5.565 .678 .499 .678
KN5 19.63 5.771 .516 .645 .720
KN6 19.77 5.532 .541 .647 .714
LAMPIRAN 7
UJI REGRESI BERGANDA, UJI T, UJI F, DAN KOEFISIEN
DETERMINASI
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 6.353 2.725 2.332 .022
Teknologi Informasi .348 .133 .232 2.618 .010
Kualitas Layanan .276 .056 .441 4.970 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 253.081 2 126.540 22.097 .000b
Residual 555.479 97 5.727
Total 808.560 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Teknologi Informasi
Hasil Analisis Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .559a .313 .299 2.393
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Teknologi Informasi