pengaruh teknologi informasi dan kualitas layanan

PENDAHULUAN

Latar Belakang

PT Bank Rakyat Indonesia merupakan perusahaan jasa yang selalu mempertahankan eksistensinya dengan meningkatkan kualitas produk dan layanannya. Dengan menyediakan fasilitas ATM dan kemudahan perbankan online, PT Bank Rakyat Indonesia bersaing memperebutkan nasabah.

Rumusan Masalah

Tujuan Penelitian

Manfaat Penelitian

Teknologi informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Teknologi informasi dan kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.

TINJAUAN PUSTAKA

Teknologi Informasi

Definisi Teknologi Informasi
Dimensi Teknologi Informasi
Tujuan dan Fungsi Teknologi Informasi
Peranan Teknologi Informasi
Manfaat Teknologi Informasi
Teknologi Informasi dalam Dunia Perbankan
Jenis Kualitas Layanan

Uno dan Nina Lamatenggo (2011:57) juga mengemukakan bahwa teknologi informasi adalah teknologi yang digunakan untuk mengolah data. McKeown (2008) menyatakan bahwa teknologi informasi adalah segala bentuk teknologi yang digunakan untuk membuat, menyimpan, mengubah, dan menggunakan informasi dalam segala bentuknya.

Kepuasan Nasabah

Definisi Kepuasan Nasabah
Dimensi Kepuasan Nasabah
Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah
Faktor-faktor Pengukuran Kepuasan Nasabah
Manfaat Kepuasan Nasabah

Menurut Richens, yang mengatakan kepuasan pelanggan berasal dari memberikan referensi atau memberi tahu mereka tentang pengalaman menyenangkan dan iklan dari mulut ke mulut. Minta pelanggan untuk mengidentifikasi dimensi yang menurut mereka paling penting dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Penelitian Terdahulu

Hasil pengujian dengan uji f menunjukkan bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Bank Mandiri (Persero), Tbk. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah pada PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang 16 Ilir. Berdasarkan hasil uji t mengenai pengaruh variabel teknologi informasi (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y), diketahui bahwa teknologi informasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil uji t terkait pengaruh variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y), diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi convenience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen atau dapat dikatakan bahwa convenience berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dimensi kesesuaian berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan atau dapat dikatakan bahwa kesesuaian berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Dimensi kinerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan atau dapat dikatakan bahwa kinerja berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat pengaruh positif dan signifikan service quality, trust dan customer value secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah di BRI Unit Banjar Pangandaran. Sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan yang diberikan BRI Cabang Bank Fatmawati terhadap peningkatan tingkat kepuasan nasabah tabungan BRITAMA.

Kerangka Pikir

Dalam industri perbankan, keunggulan daya saing bank diwujudkan melalui berbagai bentuk kualitas pelayanan dalam bertransaksi seperti pelayanan personal dari pegawai bank berupa interaksi pegawai yang penuh perhatian dan memahami kebutuhan nasabah dengan baik, kebaikan dan kesopanan dalam melayani nasabah, layanan kotak saran melalui kartu komentar, telepon gratis, pulsa atau media lainnya, serta penanganan komplain pelanggan secara cepat dan tuntas juga menjadi hal penting yang dapat menunjang kepuasan pelanggan. Namun jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank tidak sesuai dengan yang diharapkan nasabah, maka akibatnya nasabah akan merasa tidak puas yang dapat mempengaruhi eksistensi perusahaan. Salah satunya adalah masih adanya nasabah yang belum puas karena kualitas pelayanan yang diberikan pihak bank dinilai kurang optimal karena nasabah masih menunggu lama untuk bertransaksi.

Sedangkan jika kualitas pelayanan yang diberikan pegawai bank sesuai dengan harapan nasabah maka nasabah akan merasa senang dan puas. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Fitri Madona (2017) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Teknologi informasi dan kualitas layanan sangat erat kaitannya dengan pemberian kepuasan nasabah sehingga untuk menciptakan nasabah yang puas perlu memperhatikan hal-hal yang mendukung penggunaan teknologi informasi dan kualitas layanan yang diberikan pegawai bank kepada nasabah.

Karena jika penggunaan teknologi informasi memiliki jaringan yang kurang baik akan berdampak pada kualitas layanan yang diterima pelanggan. Nasabah akan menilai percuma memiliki teknologi e-Banking, namun kualitas layanan yang diberikan lambat akibat kegagalan jaringan, serta tidak optimal menciptakan kepuasan nasabah. Dengan adanya teknologi informasi yang diimbangi dengan kualitas pelayanan yang cepat maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Hipotesis

Kemudian hipotesis 1 yang menyatakan bahwa teknologi informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Maka hipotesis 2 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Maka Hipotesis 3 yang menyatakan bahwa teknologi informasi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh teknologi informasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa teknologi informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa teknologi informasi dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Pengaruh Teknologi Informasi dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Aksara.

METODE PENELITIAN

Lokasi dan Waktu Penelitian

Populasi dan Sampel

Populasi
Sampel

Sampling probabilitas menunjukkan bahwa semua elemen dalam populasi memiliki peluang (probabilitas) yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Proporsional Stratified Random Sampling adalah teknik yang digunakan pada populasi dengan anggota/elemen yang tidak homogen dan bertingkat secara proporsional. Strata atau jenjang yang digunakan adalah latar belakang pendidikan, hal ini untuk memudahkan dalam memperoleh data kuesioner.

Teknik Pengumpulan Data

Jenis dan Sumber Data

Jenis Data
Sumber Data

Kantor Cabang Somba Opu Makassar, berupa jumlah klien, struktur organisasi dan data hasil penelitian pendahuluan.

Metode Analisis Data

Uji Kualitas Data
Uji Statistik
Sejarah Singkat PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk
Visi dan Misi
Struktur Organisasi

Untuk mengetahui apakah kuesioner tersebut reliabel maka akan dilakukan uji reliabilitas dengan bantuan program komputer SPSS. Uji t digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen yang diuji pada taraf signifikan 0,05. Uji F bertujuan untuk mengetahui apakah variabel independen yang digunakan dalam model regresi secara simultan mampu menjelaskan variabel dependen.

Kepuasan nasabah merupakan suatu bentuk penilaian kesesuaian antara harapan nasabah dengan kenyataan yang diberikan oleh bank. Teknologi informasi adalah teknologi manusia yang menggabungkan komputer dengan saluran komunikasi berkecepatan tinggi yang digunakan dalam proses pengiriman informasi (data, suara, video), sehingga penyebaran informasi lebih cepat, lebih luas dan disimpan lebih lama. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokert, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden, atau “Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokert”, sebuah lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (asli).

Pada masa Perang Kemerdekaan tahun 1948, kegiatan BRI dihentikan sementara dan baru beroperasi kembali setelah Perjanjian Renville pada tahun 1949, berganti nama menjadi Bank Rakyat Indonesia United. Memberikan layanan prima yang berfokus pada pelanggan melalui sumber daya manusia profesional yang memiliki budaya berbasis kinerja, teknologi informasi yang andal dan siap masa depan, serta jaringan konvensional dan digital yang produktif dengan menggunakan prinsip keunggulan operasional dan manajemen risiko. 3) Bekerja secara optimal dan baik. Demi kelancaran operasional dan tercapainya tujuan yang diinginkan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.

Hasil Penelitian

Karakter Responden
Deskripsi Variabel Penelitian
Uji Kualitas Data
Uji Statistik

Untuk frekuensi tertinggi pilihan Agree (S) sebesar 50 atau 50% terdapat pada item 3, karena dengan menggunakan teknologi informasi nasabah dapat melakukan transaksi setiap saat. Uji T bertujuan untuk mengetahui apakah variabel bebas atau teknologi informasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara parsial atau individual berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat atau kepuasan pelanggan (Y). Nilai sig

Sedangkan untuk melihat besarnya dampak teknologi informasi terhadap kepuasan pelanggan adalah dengan melihat nilai pada tabel Beta pada kolom Standardized Coefficients. Dari tabel diatas, nilai Beta untuk variabel teknologi informasi sebesar 0,232 atau 23,2%. Kesimpulannya signifikan, artinya teknologi informasi dan kualitas layanan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa F-hitung > F-tabel (22,097 > 3,09), yang berarti teknologi informasi dan kualitas layanan secara simultan atau bersamaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Intinya, setiap kenaikan satu poin tingkat teknologi informasi, kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,348. Sebaliknya jika teknologi informasi turun satu poin maka kepuasan pelanggan akan turun sebesar 0,348.

Tabel 4.1 Karakter Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Pembahasan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa teknologi informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Aksara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah pada PT Bank Syariah Mandiri kantor cabang 16 Ilir Palembang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa teknologi informasi dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Aksara.

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu teknologi informasi dan kualitas layanan. Artinya kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Teknologi informasi dengan jaringan yang cepat dan kualitas pelayanan yang maksimal akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pengaruh Service Quality, Trust dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Pada Nasabah BRI Unit Pangandaran Banjar). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Tabungan BTN Batara (Studi Kasus: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang 16 Ilir Palembang.

PENUTUP

Kesimpulan

Saran

Peran sistem informasi manajemen (http://iamreiken-hirameki2gind.blogspot.com/2013/10/peranan-sistem-formasi-.management.html diakses tanggal 9 Februari 2019 pukul 20.00). Pengaruh Service Quality, Complaint Handling, Product Quality dan Margin Level Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Pembiayaan Murabahah (Studi Kasus di KSPPS Ubasyada Ciputat Tangerang Selatan). Peran teknologi informasi dalam upaya mendorong knowledge sharing pegawai di sekretariat daerah Surakarta.

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Istana Hot Plate Medan. Pengaruh Harapan, Persepsi, Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Kamar Rumah Sakit RS Bhayangkara Makassar. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.

Penggunaan teknologi e-banking (ATM, Phone Banking, Internet Banking, SMS Banking) dapat menghemat waktu nasabah dengan tidak harus pergi ke lokasi bank. Transaksi menggunakan teknologi e-banking (ATM, phone banking, internet banking, SMS banking) dapat dilakukan kapan saja. Transaksi menggunakan teknologi e-banking (ATM, phone banking, internet banking, SMS banking) dapat dilakukan dengan cepat.