BAB II LANDASAN TEORI
C. SINERGI DENGAN PIHAK EKSTERNAL DAN INTERNAL a SINERGI DENGAN PIHAK EKSTERNAL
Sinergi dengan pihak eksternal adalah upaya bekerja sama dengan pihak diluar perusahaan untuk mencapai tujuan bersama. Sinergi dengan pihak luar juga bisa diartikan sebagai upaya membangun kerjasama dan kemitraan yang harmonis dengan pihak luar perusahaan untuk menghasilkan karya yang bermanfaat dan berkualitas. Sinergi dapat dilakukan dengan berbagai pihak, seperti Pemerintahan, TNI, Polisi, Kejaksaan, dll. Sinergi dapat menghasilkan efek yang lebih besar dari pada yang dapat dicapai secara individu. Contoh sinergi dalam pemasaran adalah ketika merek-merek atau influencer berkolaborasi untuk saling mempromosikan di media sosial.
22
a) Sinergi dapat dicapai dengan :
1) Melihat pihak lain sebagai rekan, bukan oposisi
2) Menciptakan komunikasi sinergi yang didasari kepercayaan dan keinginan bekerja sama
3) Memanfaatkan perbedaan yang muncul saat berdiskusi untuk mencari solusi yang lebih baik
4) Memberdayakan kolaborasi dan komunikasi 5) Prioritaskan komunikasi dua arah
6) Bedakan fakta dan cerita b) Tujuan :
a. Dapat mensuport operasional mall
b. Memberikan kesempatan mall supaya dapat mendapatkan income yang baik melalui event-event yang diadakan oleh dinas-dinas terkait
c. Meningkatkan fasilitas-fasilitas dari dinas-dinas terkait, seperti stasiun kereta api, halte bus, dll.
C.b SINERGI DENGAN PIHAK INTERNAL
Sinergi dengan pihak internal adalah upaya untuk membangun hubungan kerja sama yang produktif dan harmonis dengan rekan kerja dalam perusahaan.
Sinergi dapat membantu meningkatkan efektivitas kerja, mengurangi konflik, dan menghasilkan karya yang berkualitas. Seperti sinergi antar sesama karyawan, atasan dan bawahan, dll.
Berikut beberapa cara untuk mewujudkan sinergi dengan pihak internal : 1) Menanamkan visi & misi perusahaan dalam diri
2) Mengembangkan gambaran tentang anggota
3) Menghilangkan hambatan antara diri sendiri dan orang lain 4) Menunjukkan empati
5) Mengetahui keunikan tentang anggota 6) Membangun komunikasi yang efektif 7) Memupuk kolaborasi
8) Menetapkan norma/aturan
23
D PREPARE SETIONAL EXISTENCE
Prepare sendiri dapat di artikan sebagai persiapan/mempersiapkan. Setional adalah dimana semua mall akan mendapatkan keuntungan melalui traffic yang besar karena pada saat setional merupakan hari dimana semua orang libur.
Existence adalah keberadaan, kewujudan, atau eksistensi berasal dari bahasa latin yang artinya muncul, ada, timbul, memiliki keberadaan aktual. Maka dapat disimpulkan prepare setional existence merupakan persiapan yang dilakukan untuk mempersiapkan akan kedatangan hari dimana akan banyak pengunjung yang akan datang untuk memenuhi keinginannya. Prepare setional existence ini dapat menguntungkan bagi beberapa tempat, seperti tempat wisata dan mall.
Selama masa setional ini tempat wisata dan terutama mall-mall dapat menutupi kerugian-kerugian yang dialami sebelum masuknya moment setional ini. Dapat dikatakan selama periode setional ini akan mendapatkan keuntungan yang akan digunakan untuk menutupi kerugian-kerugian sebelumnya.
Setional yang dimaksud adalah seperti lebaran, ramadhan, natal dan akhir tahun, dll. Persiapan yang harus dilakukan oleh suatu mall adalah seperti :
a) Menambah karyawan pada tempat yang ramai pengunjung, seperti tempat parkir yang membutuhkan lebih banyak pegawai, tenant-tenant yang ramai, supermarket, store, dll.
b) Menambah/memperbaiki fasilitas umum, seperti halte bus, stasiun kereta, tempat parkir, dll.
c) Menambah/memperbaiki fasilitas yang ada di Transmar, seperti toilet, mushala, ac, eskalator, dll.
d) Bekerjasama dengan pihak berwajib, seperti Kepolisian, TNI, SAMSAT, dll.
e) Menjaga kebersihan dan keamanan lingkungan yang ada baik diluar maupun didalam area Transmart.
f) Menyiapkan event yang konsepnya lebih bisa mendapatkan traffic yang lebih besar, tujuannya supaya tenant-tenant bisa sale/penjualan yang bagus,
24
supaya dapat membayar setiap bulan (promo levy), contohnya promo, discount, dll.
g) Mengadakan kegiatan bazar, biasanya diadakan oleh beberapa divisi, seperti Depstore dan Transliving yang disuport oleh resivel, mall menyediakan area/tempat, karyawan divisi yang mengadakan bazar yang menata dan menyiapkan acaranya, seperti Cardinal yang diadakan oleh Divisi Depstore.
h) Menginfokan kepada tenant-tenant tentang program-program setional mereka, seperti promo, discount, paket-paket yang ada, dll. Yang dapat dibantu melalui media sosial mall.
i) Dari Internal, mulai dari menyiapkan area parkir, aset-aset yang rusak, aset-aset yang hilang, dll.
a) Security : menyiapkan pos-pos yang menjadi pos-pos rusial itu diadakan.
b)House Keeping : area harus selalu bersih.
c) Enginering : sebelum setional dimulai/ berlangsung, seluruh fasilitas umum, seperti lift, AC, travelator, dll harus siap.
d)Ancored tenant : seperti Trans Studio Mini, XXI, mereka harus siap Dan disuport fasilitas yang dimiliki aman.
25
BAB III
PELAKSANAAN MAGANG
3.1 Uraian kegiatan magang
Penulis melakukan kegiatan magang di Transmart Padang pada tanggal 10 September. Kegiatan magang dilakukan sesuai dengan jadwal kerja yang ada pada transmart Padang yaitu dari hari Senin sampai Dengan hari Minggu.
Dalam satu bulan terdapat lima sampai dengan enam kali off/libur. Untuk jadwal off/libur dapat di request sebelum hari H dimana harus dengan persetujuan mentor/manajer yang mendampingi.
Pada Transmart Padang, penullis ditempatkan di divisi Mall, yang terletak di lantai B1 Transmart Padang. Divisi Mall merupakan pusat pengontrol pada Transmart Padang, yang dimana bertanggung jawab untuk mengontrol semua kegiatan, yaitu kebersihan dan keamanan Transmart Padang, seperti basement 1 dan 2, area GF, F1 sampai F3 (Termasuk area parkir, toilet, dan mushola).
Tabel 3.1 Aktivitas Kegiatan Magang per Bulan
No. Tanggal Area Uraian Kegiatan
1 8 Oktober 2024 - 7 November 2024
Shopping Mall 1. Pembukaan
2. Visit ke FMCG (Fast Moving Consumer Goods)
3. Visit ke TLTH (Trans Living Trans Hadr ware)
4. Visit ke EL - Pro (Electronic Pro) 5. Visit ke Dept Store, Receiving, Fresh, RiskPrevention, Shopping Mall, Customer Service, Cashier dan Buyer
6. Cek area Transmart Padang 7. Input data Traffic & Customer 8. Input data kerusakan yang ada di Transmart Padang
9. Membuat Form Marccomm Deffect List
Transmart
10. Membuat Form Event
11. Input data barang tenant yang disita 12. Memberikan informasi salah parkir ke Costumer Service
13. Membuat laporan stock barang yang tersedia atau habis/kosong
2
8 November 2024 - 7 Desember 2024
Shopping Mall
1. Cek area Transmart Padang 2. Input data Traffic & Customer
3. Studi dengan Manajer Shopping Mall perminggu
4. Membuat mom rapat
5. Membuat Form Marccomm Deffect List Transmart
6. Membuat Form Event
7. Membuat form tanda terima Voucher 8. Membagikan voucher ke tenant-tenant 9. Input data barang tenant yang disita 10. Input data Inventaris Asset Transmart Sumatra
11. Input data inventoris Asset Transmart Sumatera
12. Memberikan informasi salah parkir ke Costumer Service
13. Membantu di area depstore bagian penukaran tiket
14. Membuat laporan stock barang yang tersedia atau habis/kosong
3 8 Desember 2024 - 7 Januari 2025
Shopping Mall 1. Cek area Transmart Padang 2. Input data Traffic & Customer
3. Studi dengan Manajer Shopping Mall perminggu
4. Membantu di area depstore bagian
penukaran tiket
5. Memberikan informasi salah parkir ke Costumer Service
6. Membuat laporan stock barang yang tersedia atau habis/kosong
7. Input data barang tenant yang disita 8. Membantu di area FMCG
9. Mencari customer untuk survei Transmart Padang
4 8 Januari 2025 -
Februari 2025 Shopping Mall
1. Cek area Transmart Padang 2. Input data Traffic & Customer
3. Studi dengan Manajer Shopping Mall perminggu
4. Membantu di area FMCG
5. Mencari customer untuk survei Transmart Padang
6. Studi dengan Manajer Shopping Mall perminggu
7. Membuat pemberitahuan yang akan dipasang di seluruh toilet yang ada di Transmart Padang.
8. Membuat laporan stock barang yang tersedia atau habis/kosong
9.
3.2 Layanan Operasional Mall 3.2.1 Pengertian Operasional Mall
Operasional Mall adalah pengelolaan seluruh aspek di dalam mall, termasuk pengelolaan penyewa, pemeliharaan, keamanan, pemasaran, koordinasi acara, pengelolaan fasilitas secara keseluruhan. Operasional mall yang efisien dapat menciptakan lingkungan yang aman dan menyenangkan bagi penyewa dan konsumen.
3.2.2 Tujuan Layanan Operasional Mall
Tujuan layanan operasinal mall mencakup beberapa aspek penting yang mendukung kelancaran dan keberhasilan operasional pusat dunia. Beberapa tujuan utama layanan operasional mall adalah :
a. Memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan b. Meningkatkan kepuasan pelanggan
c. Mengoptimalkan pendapatan d. Menjaga fasilitas dan infrastruktur e. Mengelola sumber daya manusia f. Menjaga keamanan dan keselamatan
Secara keseluruhan, tujuan layanan operasional mall adalah menciptakan lingkungan yang mendukung bisnis dengan fokus pada kenyamanan, keamanan, dan kepuasan pengunjung.
3.2.3 Aspek Penting Dalam Layanan Operasional Mall
Dalam layanan operasional mall, ada beberapa aspek penting yang harus diperhatikan untuk memastikan kelancaran operasnional, kenyamanan pengunjung, dan keberlangsungan bisnis. Berikut adalah aspek-aspek utamanya :
a. Manajemen Fasilitas
Kebersihan : area public seperti toilet, Lorong, dan food court harus selalu bersih dan terawat.
Keamanan : pengawasan melalui CCTV, keberadaan petugas keamanan, dan penerapan protocol keamanan yang baik.
Pemeliharaan : perawatan rutin untuk escalator, lift, AC, lampu, dan fasilitas lainnya untuk mencegah kerusakan.
b. Pelayanan Pelanggan
Customer Service : menyediakan informasi, menangani keluhan, dan membantu pengunjung.
Kemudahan Akses : menyediakan fasilitas seperti parkir, elevator, dan fasilitas untuk penyandang disabilitas.
Pengalaman Pengunjung : mengutamakan kenyamanan dengan menyediakan fasilitas tambahan, seperti ruang menyusui, ruang bermain anak, dan Wi-Fi.
c. Tenant Manajment
Hubungan dengan Penyewa : komunikasi yang baik dengan para tenant untuk memastikan operasional mereka berjalan dengan lancer.
Rotasi Tenant : mengelola perubahan atau penambahan tenant agar tetap menarik bagi pengunjung.
Kepatuhan Tenant : memastikan tenant mematuhi peraturan operasional mall.
d. Keamanan dan Keselamatan
Prosedur Darurat : menyediakan rencana evakuasi, alat pemadam kebakaran, dan pelatihan keamanan.
Keamanan Data : jika ada layanan digital atau pembayaran online, data pelanggan harus dilindungi.
Penangananan Insiden : respons cepat terhadap kejadian seperti kecelakaan atau insiden keamanan.
e. Manajemen Parkir
Kemudahan Parkir : sistem parkir yang efisien dan kapasitas memadai.
Keamanan Kendaraan : pengawasan parkir melalui petugas dan kamera CCTV.
Sistem Pembayaran : penyediaan pembayaran yang mudah, termasuk digital.
f. Promosi dan Event Manajement
Acara Menarik : mengadakan event yang menarik bagi pengunjung, seperti bazar, pameran, atau hiburan.
Promosi Tenant : mendukung tenant melalui kampanye pemasaran Bersama.
Media Sosial : menggunakan platform digital untuk promosi.
g. Pengelolaan lingkungan
Pengelolaan Sampah : sistem pembuangan sampah yang ramah lingkungan.
Efesiensi Energi : menggunakan teknologi hemat energi, seperti lampu LED atau sistem pendingin modern.
h. Teknologi dan Digitalisasi
Aplikasi Mall : untuk mempermudah pengunjung menemukan toko, event, dan promosi.
Sistem Pembayaran Digital : memastikan proses pembayaran mudah dan cepat.
Analitik Data : menggunakan data pengunjung untuk meningkatkan layanan.
Dengan mengelola aspek-aspek ini dengan efektif, mall dapat memberikan pengalaman yang optimal bagi pengunjung dan tenant-tenant, serta ,eningkatkan reputasi dan keberlanjutan operasional.
3.2.4 Prosedur Layanan Operasional Mall a. Pembukaan Mall
Persiapan Sebelum Pembukaan
Petugas keamanan melakukan pengecekan seluruh area mall, termasuk pintu masuk, tenant, dan fasilitas lainnya.
Tim kebersihan memastikan semua area sudah bersih, termasuk toilet, Lorong, dan fasilitas lainnya.
Tim teknisi memeriksa escalator, lift, AC, dan perangkat elektronik lainnya untuk memastikan semuanya berfungsi.
Pengecekan Tenant
Memastikan semua tenant siap beroperasi sesuai waktu yang telah ditentukan.
Menyampaikan informasi penting (jika ada) kepada tenant.
b. Operasional Harian
Layanan kebersihan : tim kebersihan melakukan pemeliharaan rutin di area public (toilet, Lorong, dll) sepanjang hari.
Keamanan dan Keselamatan
Petugas keamanan berjaga dipintu masuk, dan area strategis lainnya.
CCTV dipantau secara aktif untuk mendeteksi potensi masalah.
Memastikan semua prosedur keselamatan darurat, seperti jalur evakuasi dan alat pemadam kebakaran, siap digunakan.
Pelayanan Pelanggan
Customer Service siap memberikan informasi, menangani keluhan, dan membantu pengunjung.
Penanganan barang hilang dan layanan informasi tenant.
c. Penanganan Insiden
Prosedur Tangga Darurat
Aktivasi alarm kebakaran atau evakuasi jika diperlukan.
Tim keamanan segera menangani masalah keamanan atau keributan.
Penanganan Keluhan Pelanggan
Customer Service menerima laporan, menyelesaikan masalah, atau meneruskan ke pihak terkait.
Dokumentasi Insiden
Mencatat semua insiden, termasuk kronologi dan Tindakan yang telah dilakukan.
d. Penutupan Mall
Persiapan Penutupan
Tenant diingatkan untuk menyelesaikan aktivitasnya sesuai waktu operasional.
Petugas keamanan memastikan semua tenant telah menutup tokonya dengan aman.
Pengecekan Akhir
Tim teknisi dan kebersihan memastikan semua fasilitas dalam kondisi aman dan bersih.
Semua pintu keluar dan masuk mall dikunci dengan baik.
Laporan Harian
Tim operasional membuat laporan mengenai kejadian hari itu, termasuk masalah yang perlu ditindaklanjuti.
e. Pemeliharaan dan Perbaikan
Jadwal Pemeliharaan Rutin : Perawatan eskalator, lift, sistem listrik, AC, dan fasilitas lainnya sesuai jadwal.
Perbaikan Fasilitas : Tindakan cepat untuk memperbaiki kerusakan fasilitas yang dilaporkan.
Audit Keamanan dan Keselamatan : Pengecekan berkala pada alat keselamatan, seperti alat pemadam kebakaran dan jalur evakuasi.
f. Promosi dan Event Management
Persiapan Event : tim event management memastikan acara berjalan lancar, termasuk pengaturan area, logistik, dan keamanan.
Evaluasi Event : melakukan evaluasi keberhasilan acara untuk perbaikan di masa depan.
g. Komunikasi Internal
Koordinasi antar Departemen : tim operasional, teknis, keamanan, kebersihan, dan manajemen mall berkomunikasi secara efektif.
Penyampaian Informasi : informasi mengenai jadwal pemeliharaan, event, atau pengumuman penting disampaikan kepada semua pihak terkait.
3.2.5 Panduan Dalam Layanan Operasional Mall a. Kebersihan dan Pemeliharaan
Standar Kebersihan
Area publik seperti lorong, toilet, food court, dan parkiran harus selalu bersih.
Jadwal pembersihan berkala, termasuk pembersihan mendalam di luar jam operasional.
Penyediaan tempat sampah di lokasi strategis dan pengelolaan sampah secara efisien.
Pemeliharaan Fasilitas:
Perawatan rutin eskalator, lift, sistem pendingin udara, dan fasilitas lainnya.
Laporan kerusakan segera ditindaklanjuti untuk mencegah gangguan operasional.
b. Keamanan dan Keselamatan
Keamanan
Penempatan petugas keamanan di pintu masuk, area parkir, dan titik
rawan lainnya.
Pemantauan CCTV sepanjang waktu untuk mendeteksi potensi masalah.
Prosedur Keselamatan
Jalur evakuasi dan pintu darurat harus selalu bebas hambatan.
Penyediaan alat pemadam kebakaran yang siap digunakan.
Pelatihan tanggap darurat untuk seluruh staf.
c. Pelayanan Pelanggan
Pusat Informasi
Customer service harus ramah, profesional, dan mampu memberikan informasi yang akurat.
Menyediakan peta mall, daftar tenant, dan panduan event atau promosi.
Penanganan Keluhan : keluhan pelanggan harus dicatat, dianalisis, dan diselesaikan dengan cepat.
Fasilitas Tambahan : sediakan fasilitas seperti ruang menyusui, ruang ganti bayi, kursi roda, dan Wi-Fi.
d. Manajemen Tenant
Komunikasi
Berikan informasi rutin kepada tenant tentang kebijakan, event, dan promosi.
Jaga hubungan baik dengan tenant untuk memastikan mereka mematuhi aturan operasional.
Pengelolaan Sewa
Pastikan tenant membayar sewa tepat waktu.
Rotasi atau perubahan tenant dikelola untuk menjaga daya tarik mall.
e. Operasional Harian
Pembukaan Mall
Tim operasional harus memastikan semua fasilitas siap sebelum jam operasional.
Pengecekan kebersihan dan keamanan dilakukan sebelum mall dibuka.
Selama Operasional
Monitoring fasilitas seperti AC, lampu, dan eskalator untuk me mastikan fungsionalitas.
Keamanan dan pelayanan pelanggan aktif sepanjang waktu.
Penutupan Mall
Pastikan tenant menutup toko sesuai jadwal.
Pengecekan akhir oleh tim keamanan dan kebersihan.
f. Event dan Promosi
Perencanaan Event : semua acara harus direncanakan dengan baik, termasuk persiapan logistik dan keamanan.
Pelaksanaan
Pastikan event tidak mengganggu aktivitas pengunjung lain.
Koordinasi dengan tenant yang terlibat dalam promosi.
Evaluasi : lakukan evaluasi setelah event selesai untuk meningkatkan kualitas acara berikutnya.
g. Pengelolaan Parkir
Efisiensi : gunakan sistem parkir otomatis untuk mempermudah pengunjung.
Keamanan
Petugas parkir harus memantau kendaraan sepanjang waktu.
CCTV dipasang di area parkir untuk keamanan tambahan.
h. Komunikasi Internal
Koordinasi : Tim keamanan, kebersihan, teknis, dan customer service harus berkomunikasi secara efektif.
Briefing : lakukan briefing harian untuk memastikan semua tim siap menghadapi operasional.
3.3 Kepuasan Pelanggan
3.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami pelanggan setelah membandingkan produk atau layanan yang diterima dengan harapannya (menurut Kotler dan Keller). Sedang kan menurut Tjiptono, Kepuasan pelanggan adalah kondisi dimana pelanggan merasa kebutuhan dan keinginannya terpenuhi dengan baik. Kepuasan pelanggan dapat menjadi strategi perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
3.3.2 Tujuan Kepuasan Pelanggan
Tujuan utama kepuasan pelanggan adalah memastikan pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang diberikan, sehingga mereka memiliki pengalaman positif yang berujung pada loyalitas, rekomendasi, dan keberlanjutan bisnis. Berikut adalah tujuan spesifik dari kepuasan pelanggan:
a. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan Tetap : Pelanggan yang puas lebih cenderung kembali untuk berbelanja atau menggunakan layanan secara berulang.
Kepercayaan : Kepuasan menciptakan kepercayaan yang membuat pelanggan bertahan dalam jangka panjang.
b. Meningkatkan Reputasi Bisnis
Rekomendasi Positif : Pelanggan yang puas cenderung memberikan u lasan positif dan merekomendasikan bisnis kepada orang lain.
Brand Image : Citra perusahaan akan meningkat, menjadikannya lebih menarik bagi calon pelanggan baru.
c. Mendorong Pertumbuhan Bisnis
Peningkatan Penjualan : Pelanggan yang puas cenderung menghabiskan lebih banyak uang dan mencoba produk atau layanan lain.
Efisiensi Biaya Pemasaran : Mendapatkan pelanggan baru dari rekomendasi pelanggan yang puas lebih hemat biaya dibandingkan kampanye pemasaran.
d. Mengurangi Keluhan dan Konflik
Penanganan Masalah : Kepuasan pelanggan membantu mengurangi jumlah keluhan karena layanan dan produk sudah memenuhi atau melebihi harapan.
Hubungan Harmonis : Hubungan baik dengan pelanggan mengurangi konflik dan ketegangan.
e. Mendapatkan Umpan Balik untuk Perbaikan
Pengembangan Produk dan Layanan : Pelanggan yang puas sering memberikan masukan yang berguna untuk inovasi.
Evaluasi Kinerja : Kepuasan pelanggan menjadi indikator kinerja layanan atau produk yang dapat ditingkatkan.
f. Menciptakan Diferensiasi Kompetitif
Keunggulan Pasar : Tingkat kepuasan yang tinggi dapat menjadi pembeda dari kompetitor.
Keterikatan Emosional : Pelanggan merasa lebih dekat dan terhubung dengan bisnis.
g. Meningkatkan Profitabilitas
Lifetime Value Pelanggan : Pelanggan yang puas memiliki potensi untuk memberikan kontribusi finansial jangka panjang.
Efektivitas Operasional : Pelayanan yang efektif mengurangi biaya pengelolaan keluhan dan meningkatkan efisiensi.
h. Meningkatkan Motivasi Karyawan
Kepuasan Internal : Kepuasan pelanggan sering kali memotivasi karyawan karena hasil kerja mereka dihargai.
Budaya Positif : Karyawan merasa bangga bekerja di organisasi yang memberikan pengalaman positif bagi pelanggan.
3.3.3 Aspek Penting Dalam Kepuasan Pelanggan
Kualitas Produk atau Layanan
Kesesuaian dengan Harapan : Produk atau layanan harus memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Konsistensi : Kualitas yang stabil dan konsisten sangat penting untuk membangun kepercayaan pelanggan.
Inovasi : Produk yang terus diperbarui dan relevan dengan kebutuhan pelanggan meningkatkan kepuasan.
Pelayanan Pelanggan
Kecepatan Respon : Pelanggan menginginkan solusi cepat terhadap masalah atau pertanyaan mereka.
Sikap Ramah dan Profesional : Staf yang ramah, sopan, dan berpengetahuan luas memberikan pengalaman yang positif.
Personalisasi Layanan : Memberikan perhatian khusus sesuai kebutuhan individu pelanggan.
Kemudahan Akses
Lokasi : Lokasi yang strategis atau kemudahan dalam mengakses layanan online.
Jam Operasional : Jam layanan yang fleksibel sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Saluran Komunikasi : Ketersediaan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, chat, atau media sosial.
Harga dan Nilai
Harga yang Kompetitif : Harga harus sesuai dengan kualitas produk atau layanan yang ditawarkan.
Transparansi : Tidak ada biaya tersembunyi yang dapat mengecewakan pelanggan.
Persepsi Nilai : Pelanggan merasa mendapatkan nilai yang sepadan atau lebih dari uang yang dikeluarkan.
Pengalaman Pelanggan (Customer Experience)
Proses yang Mudah : Sistem pembelian, pembayaran, atau akses layanan yang sederhana dan tidak rumit.
Lingkungan yang Nyaman : Jika layanan diberikan secara langsung (offline), suasana yang nyaman dan bersih sangat berpengaruh.
Interaksi Positif : Semua interaksi pelanggan dengan merek harus memberikan kesan baik.
Kepercayaan dan Keamanan
Keandalan : Pelanggan merasa yakin bahwa perusahaan akan memenuhi janji yang telah dibuat.
Privasi Data : Data pribadi pelanggan harus dijaga keamanannya.
Kredibilitas : Reputasi perusahaan dalam memberikan layanan yang dapat dipercaya.
Umpan Balik dan Penanganan Keluhan
Kemudahan Memberikan Masukan : Pelanggan harus diberi kesempatan untuk memberikan feedback dengan mudah.
Respons Terhadap Keluhan : Penanganan masalah yang cepat, efektif, dan dengan sikap yang baik sangat penting.
Perbaikan Berkelanjutan : Masukan dari pelanggan digunakan untuk meningkatkan produk dan layanan.
Personalisasi dan Hubungan Emosional
Pengalaman yang Unik : Pelanggan menghargai layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pribadi mereka.
Keterikatan Emosional : Perusahaan yang menunjukkan empati, perhatian, dan memahami kebutuhan pelanggan dapat membangun hubungan yang lebih dalam.
Loyalty Program : Program yang memberikan penghargaan kepada pelanggan setia.
Waktu dan Efisiensi
Ketepatan Waktu : Pengiriman produk, penyelesaian layanan, atau respons harus sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
Efisiensi Proses : Proses yang cepat tanpa hambatan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
Inovasi dan Adaptabilitas
Kemampuan Beradaptasi : Perusahaan harus cepat merespons perubahan kebutuhan pelanggan.
Teknologi : Penggunaan teknologi yang memudahkan pengalaman pelanggan, seperti aplikasi mobile, pembayaran digital, atau chatbot.
3.3.4 Panduan Dalam Penanganan Kepuasan Pelanggan
Pahami Pentingnya Kepuasan Pelanggan
Fokus pada Pelanggan : Selalu utamakan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Dampak Positif : Kepuasan pelanggan meningkatkan loyalitas, reputasi, dan peluang pertumbuhan bisnis.
Komitmen : Seluruh tim harus berkomitmen untuk memberikan pengalaman terbaik.
Komunikasi yang Efektif
Mendengarkan Secara Aktif : Berikan perhatian penuh saat pelanggan menyampaikan keluhan atau masukan.
Bahasa yang Sopan dan Profesional : Gunakan bahasa yang positif,
jelas, dan ramah.
Tunjukkan Empati : Pahami sudut pandang pelanggan dan tunjukkan kepedulian terhadap masalah mereka.
Identifikasi Masalah Pelanggan
Ajukan Pertanyaan yang Tepat : Gunakan pertanyaan terbuka untuk memahami masalah secara mendalam.
Catat Informasi dengan Akurat : Rekam detail masalah seperti waktu kejadian, deskripsi masalah, dan solusi yang diinginkan pelanggan.
Klasifikasikan Masalah : Tentukan apakah masalah terkait dengan produk, layanan, atau pengalaman pelanggan.
Tanggap Cepat terhadap Keluhan
Respons Tepat Waktu : Berikan tanggapan awal dalam waktu 24 jam atau sesuai standar perusahaan.
Prioritaskan Masalah yang Mendesak : Masalah yang memengaruhi banyak pelanggan atau memiliki dampak besar harus segera ditangani.
Jelaskan Langkah Selanjutnya : Berikan informasi jelas tentang proses penyelesaian masalah.
Berikan Solusi yang Memuaskan
Solusi Tepat Guna : Pastikan solusi yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Kompensasi Jika Diperlukan : Pertimbangkan penggantian, diskon, atau layanan tambahan sebagai bentuk penyelesaian.
Personalisasi Solusi : Sesuaikan penyelesaian dengan preferensi pelanggan untuk menunjukkan perhatian.
Tindak Lanjut dan Konfirmasi
Periksa Kepuasan Pelanggan : Hubungi kembali pelanggan untuk memastikan masalah telah terselesaikan.
Minta Masukan : Tanyakan apakah ada hal lain yang bisa diperbaiki.
Dokumentasi : Simpan catatan lengkap tentang masalah dan langkah penyelesaian untuk evaluasi di masa mendatang.
Pelibatan Tim yang Relevan
Koordinasi Internal : Libatkan tim terkait, seperti teknis, operasional, atau manajemen, dalam penyelesaian masalah.
Pelatihan Karyawan : Latih staf tentang pentingnya kepuasan pelanggan dan cara menangani keluhan secara profesional.
Evaluasi Tim : Pastikan semua tim memahami peran mereka dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.
Pemantauan dan Evaluasi Kinerja
Gunakan KPI : Pantau indikator seperti waktu respons, tingkatpenyelesaian, dan umpan balik pelanggan.
Lakukan Survei Kepuasan : Survei secara rutin untuk mengetahui