BAB III METODE PENELITIAN
4. Teknik Analisis Data
Teknis Analisis data merupakan suatu kegiatan yang sangat penting dan memerlukan ketelitian serta kekritisan dari peneliti.61 Penelitian ini menggunakan teknik analisa data kualitatif dengan menggunakan metode berpikir induktif. Dalam penerapannya, teknik ini digunakan untuk menganalisa data tentang beberapa faktor-faktor konkrit yang bersifat khusus kemudian ditarik kesimpulan yang bersifat umum. Penelitian ini hanya menampilkan data-data kualitatif, maka peneliti menggunakan analisa data induktif. Metode induktif adalah fakta-fakta atau peristiwa-peristiwa yang konkrit ditarik generalisasi-generalisasi yang mempunyai sifat umum.62
60 Suharsimi Rikunto, Metode Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Edisi Revisi Iv,(
Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006),h. 129
61 Nurul Zuriah, Metode Penelitian Sosial, ( Jakarta: PT Bumi Aksara, 2009),h.198
62 Sutrisno Hadi, Metode Research, ( Jakarta: Andi Offset,1986),h.42
Metode induktif digunakan untuk menilai fakta-fakta empiris, kemudian dicocokan dengan landasan yang ada. Oleh karenanya, induktif pada penelitian ini bahwa peneliti akan menyampaikan serta menggambarkan suatu fakta konkrit mengenai Penerapan total quality manajemen dan pengaruhnya terhadap pelayanan Islami pada konsumen di Hotel Syariah Grand SKuntum Metro yang kemudian akan peneliti tulis pada kesimpulan umum berdasarkan teori mengenai Total Quality Manajemen dan pengaruhnya terhadap pelayanan Islami di Hotel Syariah Grand S‟kuntum Metro
BAB IV
PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Hotel Syariah Grand Skuntum Metro 1. Sejarah Hotel Syariah Grand Skuntum Metro
Hotel Syariah Grand Skuntum Metro berdiri pada tahun 1970 di Kota Metro, Provinsi Lampung, dengan nama Hotel Skuntum, oleh Bpk.
H. Siradjuddin Djahidin, Sm.Hk. (Sekda Pertama Lampung Tengah).
Hotel Skuntum merupakan hotel pertama yang berlantai 3 di Kota Metro.
Dengan berjalannya waktu, hotel tersebut sekarang berubah fungsi menjadi pusat pertokoan.
Seiring berjalannya waktu, Hotel Skuntum ini berhenti sejenak dalam operasional, dikarenakan banyak nya pesaing dan juga dikarenakan kurang memadainya sarana dan prasarana dalam hotel. Sebagai karya untuk Kota Metro dan mengenang kembali Hotel Skuntum tempo dulu, dr.
H. Wahdi Siradjuddin, Sp.OG., anak dari pendiri Hotel Skuntum tempo dulu membangun kembali hotel tersebut dengan nama Hotel Grand Skuntum, yang benuansa sejarah kolonisasi di Kota Metro sehingga di setiap sudut ruangan hotel terdapat foto sejarah kolonialisasi yang ada di Kota Metro.
Pembangunan tahap pertama secara resmi mulai beroprasional pada tanggal 01 januari 2014 yang diresmikan oleh Walikota Metro H.
Lukaman Hakim, SH. MM., dan pembangunan tahap dua mulai beroperasional tanggal 17 November 2015, dengan harapan membantu
Kota Metro mempersiapkan insfrastruktur di bidang parawisata yang representatif serta mendorong peningkatan pertumbuhan ekonomi lokal, sehingga terjadi peningkatan kegiatan perekonomian yang akan meningkatkan kesejahteraan masyarakat Kota Metro pada khususnya dan Lampung pada umumnya.63
Harapan adanya Hotel Syariah Grand Skuntum di Kota Metro yaitu dapat meningkatkan pertumbuhan ekonomi lokal yang selanjutnya dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Hotel Syariah ini memberikan alternative penginapan di Kota Metro dengan lokasi yang strategis serta beragam fasilitas seperti adanya restoran, pemandian air hangat, wisata sepeda, fasilitas SPA bagi wanita, meeting room yang telah disediakan di Hotel Syariah Grand Skuntum Metro.
Peraturan Kementerian Pariwisata BAB 1 Pasal 1 Ayat 2 yang berbunyi Hotel merupakan penyediaan akomodasi secara harian berupa kamar-kamar di dalam 1 (satu) bangunan, yang dapat dilengkapi dengan jasa pelayanan makanan dan minuman serta fasilitas lainnya, hal ini merupakan sebuah acuan hotel untuk bisa memberikan pelayanan yang maksimal dan tidak menyalahi aturan.
2. Visi dan Misi a. Visi
Menjadikan penginapan yang aman, nyaman, bersih dan Indah, Bernuansa Sejarah Kolonialisasi di Kota Metro.
63 [email protected], diakses pada tanggal 25 Februaril 2017
b. Misi
1) Meningkatkan kualitas pelayanan melalui manajemen yang bermutu sesuai dengan tujuan dari Hotel Syariah Grand Skuntum Metro
2) Meningkatkan profesionalisme tenaga kerja sehingga dapat memberikan pelayanan yang prima terhadap tamu dan relasi lainnya sehingga dapat tercapainya kepuasan terhadap konsumen 3) Meningkatkan sarana dan prasarana yang sesuai dengan kebutuhan
dan tuntutan
4) Meningkatkan kesejahteraan tenaga kerja sehingga mampu melaksanakan pekerjaan secara professional
5) Tetap menjalin komunikasi dari berbagai pihak dan mengoptimalkan fungsi Hotel secara mestinya.64
64 Wawancara dengan Bapak Efril Hadi selaku Manager Hotel Syariah Grand Skuntum Metro, 05 februari 2017
3. Struktur Organisasi65
65 Dokumentasi Hotel Syariah Grad Skuntum Metro, dikutip pada tanggal 5 februari 2017
Dewan Pengawas Syariah (DPS)
HRD
Housekeeping
Manager Operasional
Front Office
Receptionist
Security Accounting
Engineering Purchasing Public Area
General Manager
50
Keterangan :
1. Dewan Pengawas Syariah merupakan sebuah lembaga yang bertugas mengawasi jalannya operasional Hotel secara Syariah dan memberikan arahan serta menjawab masalah yang muncul di Lapangan
2. Pemilik Hotel ( General Manager ) merupakan pemilik Hotel yang berwenang dan berkewajiban untuk mengatur semua hal yang berkaitan tentang Hotel.
3. Manager Operasional merupakan bawahan langsung dari pemilik hotel yang bertugas mengawsi semua operasional hotel.
4. Human Resources Departement (HRD) yaitu orang yang mempunyai tugas merekrut dan menyeleksi tenaga kerja
5. Accounting yaitu bawahan langsung dari pimpinan dan manager yang tugas nya menetapkan struktur keuangan hotel dan membuat laporan bulanan serta neraca perusahaan.
6. Front Office merupakan Departemen yang bertugas untuk menciptakan kesan positif terhadap tamu, menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front Office serta menjaga keharmonisan kerja dengan semua karyawan.
7. Receptionist merupakan departemen yang melayani tamu chek-in dan chek-out sesuai dengan prosedur hotel, menyeleksi identitas tamu, dan mengontrol aktivitas yang sedang berlangsung di hotel melalui CCTV 8. Housekeeping merupakan karyawan yang bertugas menangani masalah
keindahan, kerapihan, kebersihan, kelengkapan, dan kesehatan serta melakukan perawatan terhadap semua ruang di hotel.
9. Engineering merupakan suatu departemen hotel yang bertanggung jawab untuk menangani perawatan maupun perbaikan atas peralatan yang mengalami kerusakan di hotel.
10. Security merupakan karyawan yang bertugas menjaga keamanan.
11. Purchasing merupakan bagian yang bertanggung jawab atas keseluruhan pembelian pengadaan serta kebutuhan hotel.69
B. Penerapan Total Quality Management (TQM) di Hotel Syariah Grand Skuntum Metro
Penerapan TQM adalah sebuah cara dalam memperbaiki kemampuan manusia, proses dan lingkungan secara berkesinambungan. Menurut Bapak Efril Hadi Selaku Manager di Hotel Syariah Grand Skuntum Metro, bahwa dalam menerapkan total quality management Hotel Syariah Grand Skuntum
69 Dokumentasi Hotel Syariah Grand Skuntum Metro, pada tanggal 15April 2017
51
Metro melalui tiga pilar: (1) Pengembangan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM); (2) Pengembangan Sarana Dan Prasarana; dan (3) Pengembangan Manajemen.
Dalam hal pengembangan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) pihak Hotel Syariah Grand Skuntum Metro memberikan pendidikan dan pelatihan bagi para karyawan dan juga melalui bimbingan kerohanian baik untuk karyawan maupun konsumen, melalui kultum. Pengembangan sarana prasana, Hotel Syariah Grand Skuntum Metro sendiri melaksanakan pengembangan- pengembangan dan perbaikan gedung gedung di berbagai sektor, baik di ruang kantor ataupun di Ruangan Konsumen, pengembangan disini guna memberikan kenyamanan bagi konsumen Hotel Syariah Grand Skuntum Metro. Selain itu, Hotel Syariah Grand Skuntum Metro juga memberikan fasilitas berupa taman sepeda yang berfungsi sebagai tempat santai yang sehat, adanya kolam renang, pemandian air panas, ruangan meeting dan restaurant.
Pengembangan dalam hal manajemen. Hotel Syariah Grand Skuntum Metro menerapkan konsep mutu, yaitu acuan standar mengenai mutu produk atau jasa.
Berikut hasil wawancara dengan karyawan Hotel Syariah Grand Skuntum Metro. Wawancara dengan karyawan bagian Receptionist yaitu Ibu Triana, bahwa penerapan Total Quality Management di Hotel Syariah Grand Skuntum Metro telah diterapkan. Adanya pelatihan dan pendidikan untuk semua karyawan telah dilaksanakan, dan adanya evaluasi kerja setiap bulan dilaksanakan. Hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kerja karyawan,
52
selain itu juga diadakannya kerja sama atau teamwork dalam bekerja. Dalam hal ini diadakan untuk memperoleh hubungan yang baik dengan cara dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.70
Hotel Syariah Grand Skuntum Metro memberikan fasilitas kamar beserta fasilitas yang sangat menarik. Hotel Syariah Grand Skuntum Metro tidak hanya menerima tamu saja, tetapi juga menyediakan fasilitas-fasilitas pendukung pelayanan jasa seperti menyediakan ruangan untuk pertemuan atau (Meeting Room) yang mampu menampung minimal 60 sampai 100 peserta.
Selain itu juga Hotel Syariah Grand Skuntum Metro menyediakan fasilitas Café, Laundry, Dan Spa, Family Karaoke, Sport Garden,Warm Wimming Pool, Wisata Sepeda serta Free Wi-fi. Hotel Syariah Grand Skuntum Metro juga menyediakan kendaraan operasional (Mobil Serena,Mobil Avanza,Mobil Alphard serta Bus pariwisata) untuk menjemput tamu yang ingin dijemput baik luar kota maupun dalam kota dengan harga yang bervariasi. Hotel Syariah Grand Skuntum Metro memiliki 40 kamar yang terdiri dari Standar Room, Superior Room, Deluxe Room, Deluxe Room Smoking Area, Deluxe Double Smoking Area dan Family Room. Tarif setiap kamar berbeda-beda, hal ini dikarenakan fasilitas yang terdapat dikamar berbeda.71
Respon masyarakat terhadap hotel ini sangat baik. Hal ini dibuktikan adanya konsumen yang menginap di Hotel Syariah Grand Skuntum Metro ini
70 Wawancara kepada Ibu Triana, karyawan (Receptionist) di Hotel Syariah Grand Skuntum Metro pada tanggal 15 April 2017
71 Wawancara kepada Bapak Hamzah, karyawan (Housekeeping) di Hotel Syariah Grand Skuntum Metro pada tanggal 30 April 2017
53
bukan hanya orang muslim saja, namun konsumen yang menginap juga ada yang non muslim. Selain itu Hotel Syariah Grand Skuntum Metro selalu membudayakan senyum,salam,sopan kepada tamunya, baik saat bertemu dengan konsumen, saat menyambut kedatangan konsumen maupun saat konsumen meninggalkan hotel.72
Menurut Bapak Agus Setiawan yaitu konsumen yang menginap di Hotel Syariah Grand Skuntum Metro, beliau mengatakan bahwa “budaya yang diterapkan di Hotel ini yang saya minati. Saya menginginkan penginapan yang bernuansa syariah, yang nyaman dan jauh dari kebiasaan hura-hura dan kemaksiatan, karena saya selalu menghormati Agama saya.”73
Hotel yang berlabel syariah ini banyak, namun saya tertarik dengan Hotel ini dikarenakan, adanya pelayanan yang maksimal demi kenyamanan konsumen, serta adanya fasilitas yang tidak mendukung untuk berbuat kemaksiatan. Seperti tidak diperkenankannya antara laki-laki dan wanita yang belum muhhrim untuk meginap dalam satu kamar.74
Menurut Ibu Ria75 yaitu konsumen yang menginap di Hotel Hotel Syariah Grand Skuntum Metro, beliau mengatakan bahwa “fasilitas yang ada di Hotel Syariah Grand Skuntum Metro ini sangat memuaskan. Sehingga dapat memberikan kenyamanan buat anak-anak juga. Namun ada satu masalah yang
72 Wawancara pada tanggal 30 April 2017
73 Wawancara kepada Bapak Tripno, Konsumen di Hotel Syariah Grand Skuntum Metro pada tanggal 25 April 2017
74 Wawancara kepada Ibu Mirna, Konsumen di Hotel Syariah Grand Skuntum Metro pada tanggal 25 April 2017
75 Wawancara kepada Ibu Ria, Konsumen di Hotel Syariah Grand Skuntum Metro pada tanggal 30 April 2017
54
dijumpai Ibu Ria, yaitu adanya satu karyawan yang dalam melayani tamunya tidak dengan ramah tamah. Tapi untuk kedua kalinya saya mengiap di Hotel ini, satu karyawan itu telah menunjukkan bahwa Hotel ini adalah hotel yang melayani konsumennya dengan ikhlas dan sabar.”
C. Pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap Pelayanan Islami pada konsumen Hotel Syariah Grand Skuntum Metro
Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan.
Total Quality Management di Hotel Syariah Grand Skuntum Metro ini mempunyai pengaruh terhadap pelayanan Islami. TQM ini berpengaruh pada sistem kerja karyawan di hotel serta berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan menerapkan Total Quality Management di hotel berbasis Syariah ini karyawan lebih sopan dalam memperlakukan tamunya. Dalam Hotel Syariah Grand Skuntum Metro ini TQM bukan hanya diterapkan pada karyawan saja, namun dalam suasana dalam lokasi Hotel ini juga dibuat senyaman mungkin untuk menarik konsumen.
Pelatihan dan pendidikan yang ada dalam Hotel syariah ini sangat bermanfaat bagi seluruh karyawan. Bahwa adanya Pelatihan dan pendidikan ini dapat memberi pemahaman kepada karyawan untuk memberi pelayanan
55
yang Islami pada konsumennya. Pelatihan bersifat spesifik, praktis, dan segera. Yang dimaksud dengan spesifik dalam arti pelatihan berhubungan secara spesifik dengan pekerjaan yang dilakukan. Sedangkan yang dimaksud dengan praktis dan segera adalah bahwa apa yang sudah dilatihkan dapat diaplikasikan dengan segera sehingga yang diberikan harus bersifat praktis.
Pelatihan merupakan bagian dari pendidikan. Pendidikan lebih bersifat filosofis dan teoritis. Walaupun demikian, pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama, yaitu pembelajaran. Di dalam pembelajaran terdapat pemahaman secara implisit. Melalui pemahaman, karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang innovator, pengambil inisiatif, pemecah masalah yang Kreatif, serta menjadikan karyawan efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan.76
Pemberdayaan dalam Hotel Syariah Grand Skuntum Metro dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan yang benarbenar berarti tanpa adanya pemberdayaan, pelibatan karyawan hanyalah merupakan alat menajemen yang tidak ada gunanya, oleh karena itu pelibatan harus disertai dengan pemberdayaan karyawan. Pelibatan karyawan adalah suatu proses untuk mengikut sertakan para karyawan pada semua tingkatan organisasi dalam pembuatan keputusan dan pemecahan masalah.
Penerapan Total Quality Management di Hotel Syariah Grand Skuntum Metro ini memberikan pengaruh positif terhadap pelayanan Islami. Adanya sistem ini dapat memberikan keuntungan baik segi financial maupun citra dari
76 Wawancara kepada Ibu Triana, karyawan (Receptionist) di Hotel Syariah Grand Skuntum Metro pada tanggal 25 April 2017
56
Hotel Syariah Grand Skuntum Metro. Masyarakat memandang bahwa Hotel Syariah ini menjadikan tamu atau konsumennya adalah raja.
Standar pelayanan yang diterapkan di Hotel ini adalah pelayanan yang berbasis pada nuansa Islami, dengan menerapkan salam dan memberikan pelayanan yang maksimal namun tetap pada aturan Islam. Memberikan pengarahan pada tamu yang menginap untuk menaati peraturan yang ada di hotel, menyediakan makanan maupun minuman yang halal serta jauh dari kemaksiatan.
Pelayanan yang diberikan pada konsumen dalam Hotel Syariah Grand Skuntum Metro sangat menyenangkan. Konsumen diberikan pelayanan secara Islami sebagaimana raja, baik dari pihak hotel setiap karyawan sangat ramah,lemah lembut dan sopan dalam menyapa konsumennya. Selain itu di dalam kamar hotel terdapat alat sholat yang disediakan untuk para tamunya.77
Hotel Syariah Grand Skuntum Metro mewajibkan bahwa setiap karyawan harus menerapkan 5S (senyum, salam, sopan, silahturshim dan Syariah) ketika bekerja di dalam Hotel. Pelayanan terbaik merupakan keinginan konsumen yang harus dipenuhi oleh karyawan hotel, sehingga konsumen merasa nyaman dan puas terhadap pelayanan yang bernuansa Islami di Hotel Syariah Grand Skuntum Metro ini. Inilah salah satu yang membedakan dengan Hotel yang lain, dan inilah yang membuat puas dan ingin kembali lagi untuk menginap atau sekedar menikmati fasilitas yang menyenangkan.78
77 Wawanacara Kepada Bapak Suparmin, Konsumen Hotel Syariah Grand Skuntum Metro, pada tanggal 23 April 2017
78 Wawancara, Tanggal 23 April 2017
57
BAB V KESIMPULAN A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang peneliti lakukan di Hotel Syariah Grand Skuntum Metro menyimpulkan bahwa penerapan Total Quality Management dapat memberikan pengaruh positif terhadap pelayanan Islami pada konsumen.
Pelayanan Islami pada konsumen dapat memberikan keuntungan baik dari segi financial maupun citra atau nama baik Hotel. Penerapan TQM ini melalui pendidikan dan pelatihan serta pemberdayaan semua karyawan untuk menghasilkan suatu pelanyanan Islami yang terbaik untuk memberikan suatu kepuasan dan kenyamanan para konsumen.Fasilitas yang ada di Hotel Syariah Grand Skuntum ini juga sangat memadai, dan jauh dari kemaksiatan.
B. Saran
1) Kepada karyawan Hotel Syariah Grand Skuntum Metro supaya tetap taat dan patuh terhadap sistem yang telah di terapkan, serta memberikan pelaayanan Islami yang maksimal pada konsumennya.
2) Kepada Konsumen supaya tetap mengetahui batasan yang telah ditetapkan dalam Hotel Syariah Grand Skuntum Metro ini.
58
DAFTAR PUSTAKA
Adiwarman Anwar Karim. Ekonomi Islam Suatu Kajiaan Kontemporer. Jakarta : Gema Insani Press,2001.
Ahmad Ibrahim Abu Sinn, Manajemen Syariah: Sebuah Kajian Historis Dan Kontemporer,Jakarta:PT.Raja Grafindo Persada, 2006
Beni Ahmad Saebani.Metodologi Penelitian.Bandung : CV Pustaka Setia, 2008.
Dorothea Wahyu Ariani, Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitas, Jakarta : Ghalia Indonesia, 2003.
Edward Sallis,Total Quality Management in Education, cet.VII, Yogyakarta : IRCiSoD,2008.
Faisal Badroen, Suhendra, Etika Bisnis dalam Islam,Jakarta:Kencana Prenada Media Group,2006
Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008.
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, Yogyakarta : ANDI,2003.
Goetsch, D.L dan Davis S, Introduction to Total Quality, Englewood Cliffs N.J : Prentice Hall International Inc, 1994.
Husaini Usman, Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial, Edisi Ke 2, Jakarta: PT Bumi Aksara, 2011.
Husein Umar, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis,Jakarta : PT Raja Grafindo Persada,2000.
Johan Arifin, Fiqh Perlindungan Konsumen, Semarang : Rasail,2007.
Jusmaliani , Pengelolaan Sumber Daya Insani, Jakarta : Bumi Aksara, 2011.
Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006.
Kuat Ismanto, Manajemen Syariah: Imlementasi TQM dalam Lembaga Keuangan Syariah, Yogyakarta : Pustaka Pelajar,2009.
M. Nazir, Metode Penelitian,Jakarta : Ghalia Indonesia, Cet.III,1998.
59
M.N Nasution , Manajemen Mutu Terpadu, Jakarta : PT Ghalia Indonesia,2001.
Moehar daniel, Metode Penelitian Sosial Ekonomi, Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2003.
Muhammad Djakfar, Etika Bisnis Islam,Malang: UIN Malang Press, 2008.
Nursya‟bani Purnama, Manajemen Kualitas: Perspektif Global, Yogyakarta:
EKONISIA, 2006.
Nurul Zuriah, Metode Penelitian Sosial, Jakarta: PT Bumi Aksara, 2009.
Philip Kotler, Prinsip-Prinsip Pemasaran,Jilid 1, Jakarta : PT Gelora Aksara Pratama,2006.
Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta : Pustaka Pelajar,2005.
Richard Kumar, Hotel Management, Jakarta:Grafindo,2006 Rudi Harmanto, Total Quality Manajemen, 2013
Santoso Soeroso, Mananajemen Sumber Daya Manusia Suatu Pendekatan System, Jakarta: EGC, 2003.
Sedarmayanti, Metodologi Penelitian, (Bandung: Mandar Maju, 2002.
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Edisi Revisi,( Jakarta: Rineka Cipta, 2010.
Surya Darma, Manajemen Kinerja: Falsafah Teori dan Penerapannya, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, Cet. ke-3, 2010.
Sutrisno Hadi, Metode Research, Jakarta: Andi Offset,1986.
Syafrudin, dkk, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta : CV Trans Info Media,2014.
Vincent Gaspersz, Total Quality Management, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,2003.
50
PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DAN PENGARUHNYA TERHADAP PELAYANAN ISLAMI PADA
KONSUMEN
(STUDI KASUS HOTEL SYARIAH GRAND SKUNTUM METRO)
OUTLINE HALAMAN SAMPUL
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERSETUJUAN HALAMAN PENGESAHAN ABSTRAK
HALAMAN ORISINILITAS PENELITIAN HALAMAN MOTTO
HALAMAN PERSEMBAHAN HALAMAN KATA PENGANTAR DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
51
BAB I PENDAHULUAN
E. Latar Belakang Masalah F. Pertanyaan Penelitian
G. Tujuan dan Manfaat Penelitian H. Penelitian Relavan
BAB II LANDASAN TEORI
C. TOTAL QUALITY MANAGEMENT 5. Pengertian TQM
c. TQM Secara Umum d. TQM Syariah
6. Konsep TQM dalam Islam 7. Prinsip TQM dalam Islam
8. Manfaat Penerapan TQM Syariah D. PELAYANAN ISLAMI
6. Pelayanan dalam Pandangan Islam 7. Etika Pelayanan Islami
8. Standar Dan Dasar Pelayanaan Islami 9. Pelayanan Islami pada konsumen 10. Batasan dalam Pelayanan Islam BAB III METODE PENELITIAN
5. Jenis dan sifat peneitian 6. Sumber Data
52
7. Teknik Pengumpulan Data 8. Teknik Analisis Data
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN