BAB I PENDAHULUAN
B. Tinjaun Empiris
25
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
3) Kesediaan merekomendasikan
Kesediaan merekomendasikan merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.
merasa senang dan nyaman ketika berbelanja, dengan demikian konsumen tidak hanya terpenuhi
kebutuhan fisik yang berupa berbelanja, akan tetapi
kebutuhan psikis yang berupa kebahagiaan dan kenyamanan dapat terpenuhi. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan dan tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan di Prima Swalayan cabang Nganjuk, baik secara simultan maupun secara parsial serta untuk mengetahui
variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan. Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif. Subjek penelitian berjumlah 140 orang yang dipilih menggunakan purposive sampling (judgement
sampling). Dalam pengumpulan data, peneliti menggunakan metode kuesioner dan
dilengkapi dengan wawancara, observasi dan dokumen.
Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Pengujian secara simultan memberikan kesimpulan bahwa keenam variabel pelayanan
prima yang terdiri dari
variabel sikap, perhatian, tind akan, kemampuan,
penampilan dan tanggung jawab berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa secara parsial hanya variabel perhatian, kemampuan dan penampilan yang memiliki pengaruh signifikan
27
terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel perhatian merupakan variabel yang paling dominan.
Dari Uji Determinasi (R2) diperoleh hasil sebesar 0,422, yang artinya 42,2%
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas yang diteliti, yaitu variabel
sikap, perhatian, tindakan, ke mampuan, penampilan dan tanggung jawab
(X6), Sedangkan sisanya yang 57,8% merupakan variabel lain yang tidak terdeteksi dalam penelitian ini. Variabel lain dalam pelayanan prima yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan, kenyamanan 2. Asih,
Nyoman Suparmanti, I. Made Nuridja, and Anjuman Zukhri (2016)
Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellent) terhadap Kepuasan Pelanggan Salon Agata Singaraja
Pelayanan Prima (Service Excellent), Kepuasan Pelanggan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel pelayanan prima manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Salon Agata Singaraja. Untuk mencapai tujuan tersebut maka digunakan metode analisis deskriptif, uji kelayakan instrument penelitian (uji validitas dan reliabiiltas), analisis regresi berganda, serta pengujian hipotesis (Uji f dan uji t). Dari hasil persamaan regresi menunjukkan bahwa lima dari enam variabel yakni
kemampuan, sikap, perhatian, dan tanggung jawab
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
sedangkan variabel penampilan dan tindakan tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan. Dari keenam variabel yakni (kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab)
yang telah diuji maka variabel yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan pelanggan Salon Agata
Singaraja adalah perhatian. Hal ini disebabkan karena besarnya perhatian yang diberikan oleh karyawan kepada pelanggan maka akan memberikan kepuasan bagi pelanggan Salon Agata Singaraja.
3. Putri, Wenni Rahmahwati, dan Fitrotun Niswah (2017)
Pengaruh Excellence Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. Angkasa Pura 1 Kantor Cabang Bandara Internasional Juanda
Excellence Service, Kepuasan Pelanggan
Bandara Juanda adalah salah satu Bandara Di Indonesia yang kerapkali mendapatkan penghargaan baik dari
Internasional maupun Nasional.
Salah satunya ialah
penghargaan Pelayanan Prima Utama 2016. Dengan
penghargaan tersebut maka dapat dikatakan pelayanan prima yang ada di Bandara Juanda telah baik. Namun kenyataannya masih ditemukan beberapa complaint terkait dengan pemberian layanan yang ada. Dapat diketahui jika, adanya suatu pelayanan prima yang baik maka akan dapat membentuk kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui pengaruh dari excellence service (pelayanan prima) terhadap kepuasan pelanggan yang ada di Bandara Juanda. Jenis
penelitian ini adalah kuantitatif.
Data diperoleh melalui
keusioner. Dalam analisis data dilakukan pengujian hipotesis dengan dilakukan Uji T dan Uji F. Dalam penelitian ini, terdapat 2 variabel yaitu variable bebas dan terikat. Dalam variable bebas terdapat 8 variabel indikator dari Barata (2004) yaitu: ability, attention, attitude, appearance, action,
accountability, serta indikator
29
variabel dari Tjiptono (2002) yaitu: Accuracy dan
comfort menggunakan teori dari Tjiptono (2002) yaitu:
comfort dan accuracy. Pada variable terikta terdapat 1 variabel yaitu kepuasan pelanggan. Dari penelitian diatas maka dapat diketahui jika excellence service
(pelayanan prima) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan
berdasarkan uji t (parsial) dan uji F (simultan) bahwa
excellence Service yang dilihat dari 8 dimensi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Maka dapat simpulkan jika dari 8 indikator yang ada, 3 diantaranya mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepausan pelanggan yaitu: attitude, comfort, dan accountability. Namun 5 indikator lain yaitu: ability, attention, action, appearance, accuracy mempunyai pengaruh parsial atau kurang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
4. Hidayat, Ryan, dan Abdul Basit (2018)
Pengaruh Service Excellence terhadap Brand Equity pada Pelanggan Batik Air.
Service Excellence, Brand Equity
Penelitian ini bertujuan untuk:
(1) mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan prima terhadap ekuitas nilai dalam benak pelanggan Batik Air; (2) mengetahui seberapa besar pengaruh ekuitas nilai di dalam benak pelanggan Batik Air; dan (3) mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan prima di dalam benak para pelanggan Batik Airlines. Penelitian ini menggunakan paradigma positivisme dengan pendekatan
kuantitatif. Sebagai penelitian deskriptif dan
menggunakancausal
explanations, populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Batik Air yang berada di ruang tunggu keberangkatan
domestik Terminal 1C Bandar Udara Internasional Soekarno- Hatta Jakarta. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 978 orang dengan responden 91 orang. Data penelitian
diperoleh melalui wawancara dan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima punya pengaruh yang signifikan terhadap ekuitas nilai. Pelayanan prima yang diterapkan oleh maskapai Batik Air di Bandar Udara
Internasional Soekarno-Hatta berada pada kategori tinggi.
Penilaian tertinggi ialah pada dimensi empati, sementara penilaian yang terendah berada pada dimensi daya tanggap.
Koefisien determinasi yang diperoleh angka R2adalah sebesar 0,575 atau (57,5%) yang menunjukkan persentase sumbangan pengaruh variabel independen (X1-X5) terhadap variabel dependen ekuitas nilai adalah sebesar 57,5%,
sementara sisanya sebesar 42,5% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tak diserakan dalam penelitian ini.
5. Andira, Suci Ayu, et al (2018)
Pengaruh Service
Excellence Dan Diferensiasi Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Samudra Jaya Art Photo Bridal Komplek
Service Excellence, Diferensiasi Produk, Kepuasan Konsumen
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui gambaranservice
excellence,diferensiasi produk, dan kepuasan konsumen pada Samudra Jaya Art Photo Bridal Komplek Megaland
Pematangsiantar. 2) Untuk mengetahui pengaruhservice excellencedan diferensiasi produk terhadap kepuasan
31
Megaland
Pematangsiantar
konsumen pada Samudra Jaya Art Photo Bridal Komplek Megaland Pematangsiantar secara simultan maupun parsial. Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa: 1)
Responden memberikan jawaban sangat setuju untukservice
excellence,jawaban sangat setuju untuk diferensiasi produk, dan jawaban puas untuk kepuasan konsumen. 2) Hasil analisis regresi adalah Ŷ
= 5,072 + 0,208X1+ 0,643X2, berartiservice excellencedan diferensiasi produk
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen . 3) Hasil nilai korelasi r = 0,783, yang artinya terdapat hubungan yang kuat dan positif antaraservice excellencedan diferensiasi produk terhadap kepuasan konsumen pada Samudra Jaya Art Photo Bridal Komplek Megaland Pematangsiantar.
Tinggi rendahnya kepuasan konsumen dapat dijelaskan sebesar 61,3% olehservice excellencedan diferensiasi produk. 4) Hipotesis penelitian H0ditolak, artinyaservice excellencedan diferensiasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Samudra Jaya Art Photo Bridal Komplek Megaland Pematangsiantar secara simultan maupun parsial.