Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh ijazah Sarjana Ekonomi (SE) pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan. Saya menyatakan skripsi ini telah diteliti, dikaji, dan diuji di hadapan Panitia Ujian Tesis Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar pada hari Jumat tanggal 31 Agustus 2019. FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN Jl. Skripsi atas nama HendriawanNima telah diterima dan disahkan oleh panitia ujian skripsi berdasarkan surat keputusan Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar nomor: 0011/SK-Y M, tanggal 29 Dzulhijjah 1440 H/ 30 Agustus 2019 M, sebagai salah satu syarat-syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi dari program studi manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Tesis penulis bertujuan untuk memenuhi persyaratan penyelesaian Program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Bapak/Ibu sekalian dan para asisten dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang tanpa kenal lelah membagi ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan. Bantuan dan dorongan yang sangat besar dalam kegiatan studi penulis diberikan oleh rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen angkatan 2014 yang selalu belajar bersama.
Kami berharap skripsi sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihak khususnya Alma Mater Kampus Biru Universitas Muhammadiyah Makassar. Banka Sahabat Sampoerna Kolaka, cabang, skripsi di program studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service excelent terhadap peningkatan kepuasan nasabah Bank Sahabat Sampoerna cabang Kolaka.
Metode penelitian ini adalah kuantitatif dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh Service Excellence terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Tinjauan Teori
- Kepuasan Nasabah
Pengertian jasa menurut Kotler (1997) adalah jasa: setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada hakikatnya tidak berwujud dan tidak menimbulkan kepemilikan. Pelayanan prima atau pelayanan yang unggul kepada konsumen itu sendiri adalah bagaimana memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan dan kesiapan untuk menyelesaikan permasalahan yang timbul secara profesional. Menurut Armstrong, Gery, dan Philip Kotler, jasa adalah setiap aktivitas atau manfaat yang dapat diberikan oleh seorang pelanggan kepada pelanggan lain yang pada dasarnya tidak disadari dan tidak mengakibatkan kepemilikan atas sesuatu, dan produksinya mungkin terkait atau tidak dengan suatu hal. produk fisik. .
Menurut Kasmir, pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditentukan. Menurut Philip Kotler, jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak disadari dan tidak menimbulkan kepemilikan atas sesuatu dan produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik. Pelayanan prima atau pelayanan prima itu sendiri adalah bagaimana memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan dan sigap dalam menghadapi permasalahan yang timbul secara profesional.
Setiap perusahaan memerlukan pelayanan prima. Pelayanan prima diartikan sebagai sikap atau cara pegawai melayani pelanggan dengan memuaskan. Tujuan dari pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat dan dengan pelayanan kepada pelanggan sebagai intinya. Pelayanan pada bidang usaha ditujukan untuk memperoleh keuntungan, sedangkan pelayanan prima pada bidang publik ditujukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan baik atau sebaik-baiknya.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan standar pelayanan. Penyedia jasa, pelanggan atau pihak yang berkepentingan dalam kegiatan pelayanan akan mempunyai acuan mengenai bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya. Dengan memberikan layanan pelanggan yang prima dan merasa kebutuhannya terpenuhi, pelanggan akan menceritakannya kepada orang lain.
Jika kita terbiasa dengan pelayanan prima yang kita berikan kepada setiap klien, khususnya calon klien, maka kita akan mendapatkan kesan pertama yang lebih dalam karena pelayanan yang kita berikan konsisten. kebutuhan yang diinginkan. Ada pelanggan yang akan semakin bahagia jika mendapat pelayanan prima. e) Meningkatkan keuntungan dalam jangka panjang. Pelayanan prima yang diberikan kepada pelanggan dan calon pelanggan akan berdampak pada kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.
Selain itu, bank berharap layanan yang diberikan kepada nasabah dapat menular ke calon nasabah lainnya. Dengan menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan kompetitor, bisnis ini biasanya mengeluarkan biaya yang cukup besar, namun juga memberikan dampak (positif) yang besar bagi pelanggan.
Tinjaun Empiris
Kesediaan untuk merekomendasikan adalah kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang pernah dialaminya kepada teman atau keluarganya, termasuk. Pengujian secara simultan memberikan kesimpulan bahwa keenam variabel pelayanan. variabel sikap, perhatian, tindakan, kemampuan. penampilan dan tanggung jawab berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa secara parsial hanya variabel perhatian, kemampuan dan penampilan yang mempunyai pengaruh signifikan.
Variabel perhatian merupakan variabel yang paling dominan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel independen yang diteliti yaitu variabel. sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan dan tanggung jawab. X6), sedangkan sisanya sebesar 57,8% merupakan variabel lain yang tidak terdeteksi dalam penelitian ini. Variabel keunggulan pelayanan lainnya yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan, kenyamanan 2. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel keunggulan layanan manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan di Salon Agata Singaraja.
Hal ini dikarenakan besarnya perhatian yang diberikan karyawan kepada pelanggan akan menjamin kepuasan bagi pelanggan Salon Agata Singaraja. Terlihat dengan adanya pelayanan yang baik dan prima akan menciptakan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service excelent terhadap kepuasan pelanggan Bandara Juanda.
Penelitian di atas menunjukkan adanya pelayanan prima. pelayanan prima) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulan dapat diambil berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa dari delapan indikator yang ada, tiga indikator mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu: sikap, kenyamanan dan tanggung jawab.
Koefisien determinasi yang diperoleh angka R2 sebesar 0,575 atau (57,5%), yang menunjukkan bahwa persentase kontribusi pengaruh variabel independen (X1-X5) terhadap nilai ekuitas variabel dependen adalah sebesar 57,5%. sedangkan sisanya sebesar 42,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Tujuan penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui gambaran pelayanan. keunggulan, diferensiasi produk dan kepuasan konsumen di Samudra Jaya Art Photo Bridal Megaland Complex. Responden memberikan tanggapan yang sangat bulat terhadap layanan tersebut. keunggulan, tanggapan sangat setuju untuk diferensiasi produk, dan tanggapan puas untuk kepuasan konsumen…berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Kerangka Pikir
Hipotesis
Tempat dan waktu
Populasi dan sampel 1. Populasi
Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer
- Data Sekunder
Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner
- Penelitian Pustaka (library research)
Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran 1. Definisi Operasional Variabel (X)
- Pengukuran Variabel (Y)
- Uji Validitas
- Uji Reabilitas
Uji validitas ini dilakukan dengan mengkorelasikan setiap skor indikator dengan total skor indikator variabel. Uji validitas bertujuan untuk mengetahui keabsahan jawaban responden dalam kuesioner, dimana pengujian validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan item pertanyaan dengan total skor. Dalam menentukan validitas jawaban responden terhadap kuesioner, syarat minimal suatu item pertanyaan dikatakan valid jika nilai r ≥ 0,30 (Sugiyono.
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali dalam waktu yang berbeda. Analisis data menggunakan statistik deskriptif yaitu statistik yang digunakan untuk menganalisis data yang telah dikumpulkan dengan menggunakan tabel frekuensi (Sugiyono, 2005). Uji t digunakan untuk mengetahui signifikan atau tidaknya pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen.
Uji t digunakan untuk menguji apakah hipotesis yang digunakan diterima atau ditolak yaitu pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Disini t hitung akan dibandingkan dengan t tabel dengan ketentuan sebagai berikut : Jika t hitung > t tabel maka dapat dikatakan signifikan yaitu terdapat pengaruh antara variabel bebas yang diteliti dengan variabel independen yang diteliti. variabel tak bebas. Sebaliknya jika thitung < ttabel maka dapat dikatakan tidak signifikan, pengolahan data dilakukan dengan bantuan program statistik software sosial (SPSS).
KOESIONER PENELITIAN
Identitas Responden
Saya akan merekomendasikan Bank Sahabat Sampoerna kepada orang lain untuk bekerjasama dengan Bank Sahabat Sampoerna cabang Kolaka.
