PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Untuk mempertahankan citra tersebut, bank dapat membangunnya dengan meningkatkan kuantitas dan kualitas produk perbankan yang dihasilkan, serta kualitas layanan yang diberikan kepada nasabahnya. Untuk mendukung tercapainya tujuan tersebut, lembaga perbankan harus menyiapkan pegawai yang terampil, amanah, andal dan mampu memenuhi berbagai kebutuhan nasabahnya, terutama dalam hal ini salah satu ujung tombak perbankan (dalam hal pelayanan) nasabah. perwakilan layanan. Memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan sangat mendesak agar dapat memberikan pelayanan yang optimal dan menciptakan kepuasan pelanggan. Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, setiap bank akan berlomba memberikan pelayanan yang terbaik.
Pelayanan yang diberikan bank kepada nasabah dengan berbagai cara dan bentuk, dan dalam semua pelayanan tersebut kepuasan nasabah diutamakan, karena kepuasan nasabah merupakan hal yang sangat strategis.
Pertanyaan Penelitian
Oleh karena itu, diperlukan pelayanan yang terbaik atau excellent service dalam pelayanan pelanggan demi kepuasan pelanggan. Dengan hal tersebut penulis tertarik untuk mengambil judul “Indikator Customer Service Excellence Menuju Kepuasan Pelanggan”.
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Untuk menambah khasanah pengetahuan dan keilmuan mengenai indikator pelayanan prima dari customer service terhadap kepuasan pelanggan. Ini adalah kontribusi pengetahuan dan wawasan kepada masyarakat, terhadap upaya layanan pelanggan yang sangat baik menuju kepuasan pelanggan melalui produk dan operasi bisnisnya.
Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua sumber data yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder. Sumber data primer adalah sumber data yang peneliti peroleh langsung dari sumber utama atau asli 7 Sumber data primer dalam penelitian ini adalah buku IBI (Ikatan Bankir Indonesia) berjudul Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, Kasmir berjudul Etika Pelayanan Nasabah, Dr. Daryanto dan dr. Ismanto Setyobudi, Magister Sains Konsumen dan Jasa. Sumber data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber sekunder atau data sekunder yang dibutuhkan 8 data sekunder dalam penelitian ini berupa esai.
Buku dianggap sebagai sumber data untuk diolah dan dianalisis oleh banyak pakar sejarah, sastra, dan bahasa.
LANDASAN TEORI
Pelayanan Prima
- Pengertian Pelayanan
- Dasar- Dasar Pelayanan
- Pengertian Pelayanan Prima
- Kualitas Pelayanan Jasa Bank
Kepuasan nasabah akan lebih mudah tercapai jika pegawai customer service bank mengetahui dengan baik sifat dan karakter nasabahnya. Penelitian ini menggunakan analisis kualitatif deskriptif dalam menganalisis kandungan indikator service excellence oleh customer service terhadap kepuasan pelanggan. Saat berkomunikasi dengan pelanggan, seorang customer service representative harus menggunakan bahasa yang baik dan benar.
Pelanggan akan merasa senang ketika dilayani oleh customer service yang dapat memberikan pelayanan prima. Setiap pelayanan yang diberikan oleh customer service harus dapat meyakinkan pelanggan dengan menyampaikan argumentasi yang logis dan masuk akal. Petugas customer service juga harus mampu memberikan rasa puas bagi pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
Customer Service
- Pengertian Customer Service
- Fungsi Customer Service
- Tugas Dan Tanggung Jawab Customer Service
Selain itu, customer service akan menjelaskan atau mengerjakan kebutuhan pelanggan dengan menghubungi departemen terkait. Karyawan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan ini adalah apa yang kita sebut customer service (CS) atau bantuan layanan panggilan (SA). Secara umum, istilah customer service adalah setiap kegiatan yang ditujukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang diberikan oleh seseorang.
Sebagai pegawai customer service bank, sudah sewajarnya ditentukan fungsi dan tugas mana yang harus dijalankan, fungsi dan tugas tersebut harus dijalankan dengan sebaik mungkin dalam arti dilaksanakan dengan sebaik mungkin. Customer service juga harus bertanggung jawab dari awal sampai akhir suatu customer service 6 Adalah setiap kegiatan yang mempunyai tujuan atau dimaksudkan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan oleh seseorang secara memuaskan. Seorang customer service harus pandai mencari jalan keluar untuk memecahkan masalah yang dihadapi tamunya.7.
Fungsi dan tugas layanan pelanggan harus dipahami dengan baik sehingga mereka dapat melakukan tugasnya dengan sangat baik. Artinya, seorang customer service person bertindak sebagai seseorang yang melayani berbagai jenis permintaan dari (calon) pelanggan. Artinya, customer service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan, tetapi juga sebagai pelaksana cross-selling.
Customer service sebagai komunikator berperan sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu dalam hubungan antara bank dengan nasabah. Pekerjaan ini perlu dilakukan dengan penuh kemampuan, ketrampilan dan kesabaran, oleh karena itu tidak semua orang bisa menjadi perusahaan customer service yang mereka inginkan.
Kepuasan Nasabah
- Pengertian Nasabah
- Pengertian Kepuasan Nasabah
- Macam-Macam Kepuasan Nasabah
- Konsep Kepuasan Nasabah
- Indikator Kepuasan Nasabah
Definisi di atas memberikan wawasan tentang kepuasan pelanggan dan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.12 Menurut Wilkie, kepuasan pelanggan adalah tanggapan emosional terhadap evaluasi pasca pembelian dimana pelanggan yang dipilih alternatif memberikan minimal hasil yang sama (outcome) melebihi harapan pelanggan. 15Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Andi Offset, 2008), hlm. Kepuasan nasabah yang diberikan oleh bank akan berdampak sangat luas dalam meningkatkan keuntungan bank. Pembelian produk berulang, yang berarti bahwa kepuasan dalam membeli layanan perbankan menyebabkan nasabah berulang kali membeli layanan yang ditawarkan.
Dengan membeli produk lain di bank yang sama, dalam hal ini nasabah akan memperluas pembelian terhadap jenis layanan yang ditawarkan sehingga pembelian nasabah menjadi lebih beragam di suatu bank. Untuk mencapai tujuan diatas, kepuasan nasabah yang terus meningkat, maka perlu dilakukan atau dilaksanakan hal-hal sebagai berikut : 18. Yang dimaksud dengan harga disini bagi bank yaitu baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman atau keuntungan dan biaya administrasi yang bersifat ditawarkan secara kompetitif dengan bank lain.
Bank mengukur kepuasan nasabah secara berkala karena salah satu kunci nasabah adalah kepuasan nasabah. Hal ini karena langkah-langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan data untuk keperluan pengembangan dan penerapan strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut hasil penelitian, pelanggan yang tidak puas tetapi tidak mengeluh jarang melakukan pembelian ulang.
Metode di atas merupakan alat ukur yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap suatu produk perbankan. Hal ini dikarenakan langkah-langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan untuk tujuan pengembangan penerapan strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
PEMBAHASAN
Pelayanan Prima Oleh Customer Service Terhadap
Apabila pada waktu tertentu petugas customer service sedang sibuk dan tidak dapat melayani pelanggan, maka dengan hormat memberitahukan kepada pelanggan kapan akan dilayani. Pegawai yang diharapkan mampu melayani keinginan dan kebutuhan pelanggan adalah Customer Service (CS) atau ada juga yang menyebutnya Service Assistant (SA). Layanan pelanggan harus memiliki basis layanan yang stabil yang pasti akan dapat menjawab setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan dan pelanggan potensial.
Pelayanan akan semakin berkualitas jika setiap Customer Service dibekali dengan dasar-dasar pelayanan. Berikut ini akan dijelaskan tentang dasar-dasar layanan yang perlu dipahami dan dipahami oleh seorang customer service.7. Artinya petugas customer service harus memakai baju dan celana yang senada dengan kombinasi yang menarik.
Ketika pelanggan atau calon pelanggan datang, sebaiknya customer service representative langsung menyapa, dan jika sudah pernah bertemu sebelumnya, usahakan untuk menyapa dengan menyebutkan namanya. Dalam melayani pelanggan, seorang customer service harus memberikan pelayanan prima seolah-olah benar-benar tertarik dengan keinginan dan keinginan pelanggan. Sebelum Customer Service melakukan tugasnya, Customer Service harus memenuhi persyaratan agar dapat melakukan tugasnya dengan baik.
Maka Customer Service harus bisa mengontrol gerakan tubuh yang mengesankan dan tidak terpancing untuk berbicara hal-hal yang negatif. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah Customer Service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi dan cerdas.
Indikator Pelayanan Prima Oleh Customer Service
Oleh karena itu, hubungan Customer Service dengan kepuasan nasabah sangat erat kaitannya, hal ini dapat diwujudkan dengan menetapkan Indikator Pelayanan Prima di bank atau perusahaan jasa lainnya yang akan dilakukan oleh Customer Service. Customer Service di BPR Tata Arta Swadaya yakin dan percaya diri dalam melayani nasabahnya. Customer Service di BPR Tata Arta Swadaya senantiasa melayani nasabahnya dengan nuansa yang hangat dan bersahabat.
Customer service di BPR Tata Arta Swadaya selalu memaafkan nasabahnya atas kesalahan yang dilakukan nasabah dan segera memberikan solusi atas permasalahan tersebut. Sehingga karyawan perusahaan dapat memahami satu sama lain sebanyak mungkin dalam arti bahwa mereka melayani pelanggan sebagai teman mereka. Pelayanan di BPR Tata Arta Swadaya sudah berusaha untuk tidak mengulangi kesalahan jika pelayanan tidak memuaskan nasabah.
Karyawan perusahaan harus bekerja apa adanya, tidak melebih-lebihkan dan tidak mengurangi tugasnya. Karyawan perusahaan harus dapat menyenangkan orang lain, artinya seorang penyedia jasa memiliki sifat kepribadian yang baik sehingga juga akan memberikan kesan yang baik kepada pelanggannya. Customer service di BPR Tata Arta Swadaya telah memuaskan nasabahnya, namun proses pelayanannya terlalu lambat sehingga membuat nasabah menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan.
Analisis Indikator Pelayanan Prima pada PT BPR Tata
Ketiga, Customer Service di BPR Tata Arta Swadaya saat nasabah datang langsung disambut dengan hangat dan disebutkan nama nasabah, sehingga nasabah merasa dihargai atas kedatangannya. Keempat, dalam melayani nasabah di BPR Tata Arta Swadaya, pelayanan nasabah cukup lancar, meskipun banyak pekerjaan yang menumpuk dan diprioritaskan untuk kedatangan nasabah. Namun terkadang agen customer service lambat dalam melayani pelanggannya, biasanya karena customer service mengabaikan tanggung jawabnya kepada pelanggan dan karena jaringan operasional pada komputer lemah.
Kelima, dalam melayani nasabah customer service BPR Tata Arta Swadaya telah menggunakan bahasa yang baik agar nasabah dapat mengerti dan mengerti. Namun, mengikuti bahasa yang digunakan pelanggannya, misalnya saat pelanggan menggunakan bahasa Jawa dalam berinteraksi, maka customer service harus menggunakan bahasa Jawa. Selain membutuhkan kualitas layanan yang baik, perusahaan jasa juga perlu memiliki staf yang berkualitas, seperti perwakilan layanan pelanggan mereka.
Petugas customer service memegang peranan penting dalam pelayanan, karena petugas customer service melayani pelanggan secara langsung. Oleh karena itu, Customer Service Officer harus memahami dasar-dasar pelayanan dan persyaratan Customer Service Officer yang telah dijelaskan sebelumnya. Layanan prima yang diberikan oleh Customer Service untuk kepuasan pelanggan sangat penting bagi operasional bank itu sendiri.
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik dari petugas customer service sehingga pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Untuk mencapai pelayanan terbaik yang diberikan oleh customer service demi kepuasan pelanggan, maka indikator pelayanan prima harus digunakan.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan analisis pada pembahasan dapat disimpulkan bahwa memberikan pelayanan prima demi kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diterapkan oleh perusahaan yang bergerak di bidang jasa.
Saran
Dan dalam pelayanan nasabah, pejabat bank harus dapat memahami dan memahami karakteristik dari setiap nasabah. Namun secara umum, setiap pelanggan memiliki keinginan yang sama yaitu keinginan dan kebutuhannya terpenuhi dan selalu mendapatkan perhatiannya. Seluruh pegawai harus dapat menerapkan indikator pelayanan prima untuk memperoleh tingkat kepuasan nasabah, serta menjadikan nasabah loyal yang dengan sendirinya akan menjamin pertumbuhan dan peningkatan profitabilitas, sehingga kredibilitas bank mendapat nilai tambah yaitu dengan mendapatkan kepercayaan nasabah sehingga nasabah enggan beralih ke bank lain.
