PENDAHULUAN
Pertanyaan Penelitian
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka diajukan rumusan masalah untuk mengetahui bagaimana penerapan pelayanan prima terhadap kepuasan anggota KSPPS BMT El-Mentari Darul Falah Seputi Kelurahan Lampung Tengah. Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi, masukan dan bahan pemikiran yang bermanfaat bagi perusahaan terkait dalam mempertimbangkan pelaksanaan pelayanan pelanggan yang prima untuk kepuasan KSPPS BM T E l Mentari Daru l Falah h Seputi h Banyak Central Lampng.
Penelitian Relevan
Persamaan penelitian yang relevan di atas dengan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti adalah sama-sama membahas implementasi pelayanan prima kepada pelanggan. Dan perbedaan penelitian yang dikaji pada penelitian yang bersesuaian di atas adalah penerapan fungsi pelayanan pelanggan yang prima. Sedangkan pada penelitian ini implementasi pelayanan pelanggan utama terhadap kepuasan anggota KSPPS BM T El-Mentari Darul Falah Seputi h Many Lampung Tengah h. Fokus penelitian ini adalah penyelenggaraan pelayanan prima di Kantor Arsip dan Perpustakaan Provinsi Purworejo dan dari hasil penelitian ini ditemukan 6 standar prosedur.
Dimana pada penelitian yang relevan membahas implementasi pelayanan prima pada Kantor Kearsipan dan Perpustakaan Kabupaten Purworejo, sedangkan pada penelitian yang akan diteliti yaitu implementasi pelayanan prima terhadap kepuasan KSPPS BM T El-Mentari Darul Falah. Anggota Seputi h Banyak, Lampung Tenga h.141275610 mahasiswa Jurusan S1 Perbankan Syariah h Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, dengan judul l Penerapan Pelayanan Prima oleh Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah dan Bank Konvensional l (Studi Kasus pada BRI Syariah h Metro dan Bank k EKA Metro). Fokus penelitian ini adalah penerapan service excellence dari customer service terhadap kepuasan pada bank syariah dan bank konvensional.
Persamaan pada kajian yang relevan di atas adalah sama-sama membahas penerapan pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan. 16 Yudi t Miranda Setya Wardani, “Implementasi Pelayanan Prima Dengan Pelayanan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Dan Bank Konvensional (Studi Kasus Pada BRI Syariah Metro Dan Bank EKA Metro)”, Skripsi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Syariah, metro, 61.
LANDASAN TEORI
- Pelayanan (Service)
- Pelayanan Prima (Service Excelence)
- Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
- Konsep Pelayanan Prima (Service Excelence)
- Customer Service
- Pengertian Customer Service
- Fungsi Customer Service
- Tugas Dan Fungsi Customer Service
- Pengukuran Kepuasan Anggota
Penelitian ini berfokus pada implementasi pelayanan prima untuk menciptakan kepuasan bagi KSPPS BM T El-Mentari Daru l Falah Seputi h Banyak Lampung Tengah. Dalam hal ini customer service perlu mengetahui dan memahami layanan dan produk BM T El-Mentari Daru l Falah Seputi h, Banyak, Lampung Tengah. Pegawai khususnya help desk harus mampu melakukan rangkaian kegiatan konkrit dalam memberikan pelayanan prima kepada anggota.
Customer service secara bahasa berasal dari dua kata yaitu customer yang artinya pelanggan dan service yang artinya pelayanan. Diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia, istilah customer service berarti melayani pelanggan, dalam bisnis secara umum diartikan sebagai layanan pelanggan. Namun secara umum, istilah customer service adalah setiap kegiatan yang dimaksudkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang diberikan.
Sebelum menjalankan tugasnya di suatu bank, seorang customer service harus mengetahui fungsi, tugas dan tanggung jawab yang diberikan atau dipercayakan kepadanya. Layanan pelanggan beroperasi untuk memberikan layanan kepada anggotanya, layanan ini termasuk memberikan informasi, memastikan anggota puas dengan layanan yang diberikan, menerima keluhan anggota dan membantu anggota menyelesaikan masalah yang muncul. Fungsi dan tugas customer service harus benar-benar dipahami agar seorang customer service dapat menjalankan tugasnya dengan baik.9.
Pelayanan yang diberikan oleh customer service dapat mempengaruhi persepsi anggota terhadap pelayanan bank. Orang pertama yang dihubungi oleh anggota ketika datang ke bank, baik untuk meminta informasi maupun untuk melakukan transaksi awal, adalah customer service. Oleh karena itu, seorang customer service dituntut memiliki pengetahuan dan wawasan tentang industri perbankan.
Dalam member service, tidak jarang seorang member customer service menjadi konsultan member, berbekal ilmu dan wawasan mengenai perencanaan pengelolaan keuangan member. Layanan pelanggan dibebankan untuk melatih pelanggan baru dari akun mana pun atau akun pelanggan tanpa kredit. Berikut beberapa standar pelayanan nasabah yang sering diatur dalam standar pelayanan masing-masing bank, antara lain: 11.
METODE PENELITIAN
- Jenis Penelitian
- Sifat Penelitian
- Sumber Data
- Sumber Data Primer
- Sumber Data sekunder
- Teknik Pengumpulan Data
- Wawancara (Interview)
- Dokumentasi
- Observasi
- Teknik Analisis Data
Agus Sali m, als manager, KSPPS BM T El- Mentari Daru l Falah Seputi h Many Central Lampung, Interview, op 19 oktober 2020. 12 Mevr. Sun Fatayati, als klantenservice, KSPPS BM T El- Mentari Daru l Fala h Seputi hBanya k Central Lampung, interview, op 14 oktober 2020. Dit maakte hem toen geïnteresseerd om lid te worden van KSPPS BM T El-Mentari Daru l Fala h Seputi h Banya k.13.
13 Mevr. Murtini, als lid, KSPPS BM T El- Mentari Darul Fala h Seputi h Many Central Lampung, Interview, op 19 oktober 2020. 15 Dhr. Sumarsono, als lid, KSPPS BM T El - Mentari Daru l Fala h Setuti h Banyu k Central Lampung, interview, op 21 oktober 2020. 16 Dhr. Sugiyono, als lid, KSPPS BM T El- Mentari Daru l Fala h Seputi h Many Central Lampung, interview, op 21 oktober 2020.
17 Bapak Sakiyo sebagai Anggota Pembiayaan Mudharabah h, KSPPS BM T El-Mentari Daru l Fala h Seputi h Banyak Lampung Tengah h, Wawancara, Tanggal 21 Oktober 2020. 18 Ny. Yati Sebagai Anggota Wadia Deposito h, KSPPS BM T El -Mentari Daru l Fala h Seputi h Banya k Lampung Tengah, Wawancara, Tanggal 19 Oktober 2020. 19 Saudari Listiana, Sebagai Anggota, KSPPS BM T El-Mentari Daru l Fala h Seputi h Banyak Lampung Tengah, Wawancara, 15 Oktober 2020.
20 Me. Siti, As Lid, KSPPS BM T El-Mentari Daru l Fala h Seputi h Many Central Lampung, Onderhoud, Op 22 Oktober 2020. 21 Suster Tika Oktaviani, As Lid, KSPPS BM T El -Mentari Daru l Fala h Setuti h, Many Central Lampung, Onderhoud, Op 22 Oktober 2020. 22 Mev. Daryati As Lid, KSPPS BM T El-Mentari Daru l Fala h, Seputi h, Many, Central Lampung, Onderhoud, Op 23 Oktober 2020.
23 Pak. Sutris sebagai anggota, KSPPS BMT El-Mentari Daru l Falah h Seputi h Banyak Lampung Tengah, Wawancara, Tanggal 23 Oktober 2020. 24 Hasil l Observasi KSPPS BM T El- Mentari Daru l Falah h Seputi h Banyak Lampung Tengah, 2 November sampai dengan tanggal 20 November 2020. Implementasi pelayanan prima yang diberikan customer service di BM T El-Mentari Daru l Falah Seputi h Lampung Tengah berusaha dilakukan dengan sebaik mungkin agar member dapat merasa puas.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Sejarah KSPPS BMT El-Mentari Darul Falah Seputih Banyak
Sebelum berdirinya KSPPS BM T EL-MENTARI DARU L FALA H, Ketua Cabang Muhammadiyah h Seputi Beringin mengadakan musyawarah pada tahun 2002, melalui Dewan Ekonomi, dan disepakati untuk membentuk koperasi dengan 16 anggota mendirikan Dari perkembangan tersebut dan didukung oleh kebijakan pemerintah untuk mengangkat ekonomi kerakyatan melalui gerakan 10.000 BMT serta tawaran dari BMI dan PINBU K untuk membentuk aliansi BMT, munculah gagasan dari pimpinan cabang Muhammadiyah. menawarkan. Sebagai tindak lanjut dari perkumpulan simpan pinjam ini, telah dilaksanakan pendirian KJKs BMT El-MENTARI pada hari Jumat tanggal 8 Agustus 2008 di Komplek Perguruan Tinggi Muhammadiyah, Seputi hBanya dengan agenda utama membentuk Pengurus, mengangkat pegawai dan memberikan nama serta menentukan operasi.
Maka berdirilah pada tanggal 9 Februari 2009 dengan nama KJKs BM T EL-MENTARI yang diresmikan oleh pimpinan PINBU K Lampung. KSPPS BM T El Mentari Darul Falah memiliki beberapa kantor cabang antara lain: Cabang Banyan Seputi h, Cabang Putra Rumbia, Cabang Bandar Surabaya dan Cabang Seputi h Surabaya.
Visi dan Misi KSPPS BMT El-Mentari Darul Falah Seputih
Struktur Organisasi KSPPS BMT El Mentari Darul Falah
KACA B (Kepala Cabang) bertanggung jawab atas proses pembukaan dan penutupan brankas serta mengeluarkan uang yang akan digunakan untuk transaksi sehari-hari. Customer Service bertugas melayani calon member dalam pengajuan keanggotaan, serta memberikan informasi dan melayani member.
Produk- produk KSPPS BMT El Mentari Darul Falah Seputih
Merupakan pembiayaan akad kerjasama (Syirkah) dimana BMT membiayai perusahaan tanpa penyertaan modal dari anggota 8 2) Pembiayaan murabahah.
Pelayanan prima Customer service KSPPS BMT El Mentari Darul
Dari hasil wawancara dengan Bpk. Ia menjelaskan kepada Agus Salim, Kepala KSPPS BM T El Mentari Darul Falah, bahwa saat pertama kali menjadi pegawai KSPPS BM T El-Mentari, ia berstatus pegawai. Tidak hanya dapat menarik animo masyarakat terhadap keanggotaan KSPPS BMT El-Mentari, pelayanan prima juga dapat menciptakan kepuasan bagi anggota. Hal ini diketahui dari hasil wawancara dengan Bapak. Sumarson sebagai anggota KSPPS BMT El-Mentari Darul Falah dimana mengungkapkan bahwa dirinya telah menjadi anggota BMT El-Mentari selama 2 (dua) tahun.
Hal ini karena ia merasa puas sebagai anggota BMT El-Mentari Darul Falah karena pelayanannya yang ramah, cepat dan mudah. Selain itu faktor sikap (attitude) dari hasil wawancara Ibu Yati sebagai anggota tabungan wadia mengingat usianya yang masih muda, sikap customer service dalam memberikan pelayanan prima kepada anggota BMT dinilai sangat baik. Faktor Action (tindakan), menurut ibu customer service action ini cukup baik dan dia merasa puas.
Faktor penampilan Menurut Ibu Daryati selaku anggota BMT El-Mentari penampilan customer service dinilai sangat baik yaitu rapi, sopan dan syari. Untuk faktor perhatian customer service di BMT El-Mentari dinilai cukup baik dalam melayani dan membantu anggota yang datang untuk bertransaksi Menurut Bapak Sutris perhatian yang diberikan kepada customer service dalam pemberian pelayanan dinilai cukup baik yaitu untuk membantu mereka yang bingung saat melakukan transaksi sampai selesai dan memberikan pelayanan terbaik untuk disampaikan. Selanjutnya untuk mengukur kepuasan anggota KSPPS BMT El-Mentari Darul Falah Seputi Banyak Lampung Tengah, peneliti melakukan observasi atau observasi selama kurang lebih 15 (lima belas) hari kerja dari tanggal 2 November sampai dengan tanggal 20 November r.
Dari data hasil kotak kepuasan selama 15 (lima belas) hari kerja terlihat bahwa anggota cukup puas dengan pelayanan di BMT El-Mentari Darul Falah. Sikap yaitu sikap atau tingkah laku saat berhubungan dengan anggota, sikap customer service di BM T dirasa cukup baik. Sikap yang ditunjukkan customer service dalam pelayanan mampu menarik minat anggota dan menjamin kepuasan serta dapat mempertahankan anggota untuk tetap menjadi anggota KSPPS BMT El-Mentari Darul Falah Seputi H, Banyak, Lampung Tengah.
Penampilan customer service di BM T sangat baik yaitu berpakaian syar'i dan selalu menggunakan KTP (KTP). Customer service kepada anggota KSPPS BMT El-Mentari Darul Falah yaitu ketika ada anggota baru dan lama yang merasa kesulitan untuk melakukan transaksi maka customer service membantu dan mengarahkan sampai transaksi selesai. Selain memberikan pelayanan terbaik (excellent service), customer service juga memiliki tugas dan fungsi ganda termasuk front line.
Office r, Liasson Office r, information center, sales (seller), maintenance (service), advisors dan member coaching 26 Dimana Customer Service telah berupaya memenuhi tugas dan fungsinya serta menerapkan konsep pelayanan prima dengan sebaik mungkin menciptakan kepuasan pelayanan untuk anggota KSPPS BM T El-Mentari Daru l Fala h Seputi h Banyak Lampung Tengah h. Implementasi pelayanan prima melalui customer service terhadap kepuasan nasabah pada bank syariah dan bank konvensional (studi kasus pada BRI Syariah Metro dan Bank EKA Metro).
