C. Analisis Data
2. Variabel Kualitas Pelayanan
Untuk mengukur variabel Kualitas Pelayanan (Y) digunakan 25 pertanyaan yang diperoleh melalui indikator-indikator yang telah ditentukan. Pada setiap pertanyaan diberi 5 alternatif jawaban dan kepada responden diminta untuk memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban tersebut. Berdasarkan jawaban
responden dari kuesioner yang telah disebarkan yang berisi 25 pertanyaan dari variabel Kualitas Pelayanan (Y), maka diperoleh hasil sebagai berikut :
a. Berwujud (Tangible)
Wujud (tangible) adalah keterwujudan penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personil puskesmas Mannanti untuk memberikan pelayanan. Untuk mengetahui pendapat responden mengenai wujud fisik dapat di lihat pada tabel berikut :
Tabel 4.26 Tanggapan responden mengenai peralatan modern Puskesmas yang digunakan dalam penanganan pasien
Item Pertanyaan Jumlah Presentase Skor
Sangat Baik (SB) 19 38% 95
Baik (B) 23 46% 92
Ragu – Ragu (RR) 4 8% 12
Tidak Baik (TB) 4 8% 8
Sangat Tidak Baik (STB) - - -
Jumlah Total 50 100% 207
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.26 mengenai peralatan modern puskesmas diperoleh jawaban tertinggi sebesar 46% atau 23 orang yang menjawab setuju, sedangkan jawaban terendah sebesar 8% atau 4 orang yang menjawab masing-masing yang menjawab ragu-ragu dan tidak setuju. Berdasarkan hasil ini dapat dikatan jika pralatan kesehatan sangatlah penting dalam menangani pasien. sehingga pasien dapat ditangani dengan baik dan benar. Hasil ini tidak sesuai dengan observasi yang dilakukan oleh peneliti, dimana peneliti melihat peralatan medis dalam menangani pasien masih belum memadai dan hanya menggunakan peralatan seadanya saja, dalam artian peralatan kesehatan yang ada masih belum diperbarui.
Maka dari itu, pasien yang berkunjung ke puskesmas Mannaki hanya dapat
diberikan pertolongan pertama saja, akan tetapi untuk penanganan selanjutnya dapat dirujuk ke rumah sakit terdekat yang peralatannya lebih lengkap.
Tabel 4.27 Tanggapan responden mengenai fasilitas hiburan yang disediakan puskesmas
Item Pertanyaan Jumlah Presentase Skor
Sangat Baik (SB) 21 42% 105
Baik (B) 22 44% 88
Ragu – Ragu (RR) 5 10% 15
Tidak Baik (TB) 2 4% 4
Sangat Tidak Baik (STB) - - -
Jumlah Total 50 100% 212
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.27 mengenai fasilitas hiburan yang disediakan dipuskesmas diperoleh jawaban tertinggi sebesar 44% atau 22 orang yang menjawab setuju, sedangkan yang jawaban terendah sebesar 4% atau 2 orang yang menjawab tidak setuju. Berdasarkan hasil ini maka dapat dikatakan para pasien sangat setuju jika terdapat berupa hiburan sembari menunggu antrian pemeriksaan. Berdasarkan hasil observasi peneliti menemukan tidak terdapat hiburan semacam televise atau hiburan lainnya yang dapat menghibur para pasien.
hal ini sebenarnya sangat diperlukan sebagai salah satu fasilitas atas pelayanan yang diberikan untuk menemani para pasien sembari mennggu antrian dalam pemeriksaaan.
Tabel 4.28 Tanggapan responden mengenai penampilan pegawai Puskesmas berpenampilan rapi dan sopan dalam melayani pasien
Item Pertanyaan Jumlah Presentase Skor
Sangat Baik (SB) 14 28% 70
Baik (B) 32 64% 128
Ragu – Ragu (RR) 3 6% 9
Tidak Baik (TB) 1 2% 2
Sangat Tidak Baik (STB) - - -
Jumlah Total 50 100% 209
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.28 mengenai penampilan pegawai puskesmas memperoleh jawaban tertinggi sebesar 64% atau 32 orang yang menjawab setuju, sedangkan jawaban terendah sebesar 2% atau 1 orang yang menjawab tidak setuju. Hasil ini dapat dikatakan bahwa, para pegawai yang bertugas di Puskesmas berpakaian rapi dan memakai baju dinas masing-masing. Observasi yang dilakukan oleh peneliti menemukan para karyawan yang bertugas di puskesmas memakai pakaian dinas yang rapi dan seragam.
Tabel 4.29 Tanggapan Responden mengenai ruangan Puskesmas yang digunakan dalam penanganan pasien
Item Pertanyaan Jumlah Presentase Skor
Sangat Baik (SB) 14 28% 70
Baik (B) 31 62% 124
Ragu – Ragu (RR) 5 10% 15
Tidak Baik (TB) - - -
Sangat Tidak Baik (STB) - - -
Jumlah Total 50 100% 209
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.29 mengenai ruangan puskesmas yang digunakan diperoleh jawaban tertinggi sebesar 62% atau 31 orang yang menjawab setuju.
Dan jawaban terendah sebesar 10% atau 5 orang yang menjawab ragu-ragu. Hasil ini dapat dikatakan bahwa ruangan yang digunakan dalam melayani pasien sudah cukup baik. Hasil ini juga sesuai dengan observasi yang dilakukan dimana ruangan yang disediakan baik itu ruangan tunggu, ruang pemeriksaan dan ruangan lainnya sudah sesuai dengan kapasitas pasien yang ada.
Tabel 4.30 Tanggapan responden mengenai ketersedian air bersih puskesmas Item Pertanyaan Jumlah Presentase Skor
Sangat Baik (SB) 3 6% 15
Baik (B) 41 82% 164
Ragu – Ragu (RR) 3 6% 9
Tidak Baik (TB) 3 6% 6
Sangat Tidak Baik (STB) - - -
Jumlah Total 50 100% 194
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.30 mengenai ketersediaan air bersih jawaban tertinggi sebesar 82% atau 41 orang yang menjawab setuju, sedangkan jawaban terendah sebesar 6% atau 3 orang yang menjawab tidak setuju. Hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti menemukan air bersih dalam hal ini toilet yang disedikan sudah cukup bersih dalam cakupan puskesmas, akan tetapi kebersihan toilet perlu diperhatikan kembali karena peeliti melihat toilet pada puskesmas kurang sedikit terawat dengan baik.
Tabel 4.31. Deskripsi Indikaror Wujud Fisik (Tangible)
No Pernyataan SB B RR TB STB Skor
1
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai peralatan modern
Puskesmas yang digunakan dalam penanganan pasien
19 23 4 4 -
207
Presentase (%) 38% 46% 8% 8% -
2
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai fasilitas hiburan yang
disediakan Puskesmas
21 22 5 2 -
212 Presentase (%) 42% 44% 10% 4% -
3
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai penampilan pegawai Puskesmas berpenampilan rapi
dan sopan dalam melayani pasien
14 32 3 1 -
209
Presentase (%) 28% 64% 6% 2% -
4
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai ruangan Puskesmas
yang digunakan dalam
14 31 5 - - 209
penanganan pasien
Presentase (%) 28% 62% 10% - -
5
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai ketersedian air bersih
Puskesmas
3 41 3 3 -
194
Presentase (%) 6% 82% 6% 6% -
Rata-rata 1.031
Presentase (%) 206,2
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.31 tanggapan responden tentang Indikator wujud fisik dengan total skor 1.031 atau dengan rata-rata skor 206,2 dari 5 item pernyataan yang didapatkan pada indikator tersebut. Adapun skor tertinggi dari setiap item pernyataan diberi skor 5 dan skor terendah setiap item pernyataan diberi skor 1.
Untuk mengetahui skor maximum Indikator wujud fisik adalah sebagai berikut:
Skor Maximum= Skor tertinggi item pernyataan x N x Item pernyataan
= 5 x 50 x 5
= 1.250
Berdasarkan dari hasil penelitian Indikator wujud fisik di Puskesmas Mannanti Kabupaten Sinjai diperoleh dari jumlah skor hasil perolehan dalam pengumpulan data kuesioner yang sebanyak 1.031. Maka tanggapan dari 50 responden terhadap Indikator wujud fisik di Kantor Puskesmas Mannanti Kabupaten Sinjai yaitu:
Skor Perolehan
Skor Maximum x 100% = 1.031
1.250 x 100% = 82,4%
Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti peralatan medis dalam menangani pasien masih belum memadai dan hanya menggunakan peralatan kesehatan belum diperbarui. Untuk itu, pasien puskesmas Mannanti hanya dapat
diberikan pertolongan pertama saja, akan tetapi untuk penanganan yang lebih intensif pasien harus dirujuk ke rumah sakit terdekat yang memiliki peralatan yang lebih lengkap. Selanjutnya kekurangan juga terpadat pada bagian hiburan karena tidak ada fasilitas berupa televisi atau hiburan lainnya yang dapat menghibur para pasien. hal ini sebenarnya sangat diperlukan sebagai salah satu fasilitas atas pelayanan yang diberikan untuk menemani para pasien sembari mennggu antrian dalam pemeriksaaan. Dari segi penampilan pegawai, peneliti melihat bahwa semua pegawai sudah menerapkan berpakaian seragam, rapi, dan sopan. Selanjutnya observasi peneliti pada bagian ruangan pasien, peneliti melihat bahwa ruangan sudah sesuai dengan kapasitas pasien yang ada dan memiliki kualitas yang bagus dalam menunjang penanganan pasien. Selain itu, menurut hasil observasi peneliti melihat bahwa puskesmas telah menyediakan air bersih yang dapat digunakan oleh pasien maupun pembesuk. Akan tetapi, berhubungan dengan air bersih dan sanitasi, perlu perawatan intensif pada bagian WC pasien. Karena peneliti melihat bahwa WC puskesmas kurang terawat.
b. Empati (Emphaty)
Empati adalah kemampuan seluruh petugas puskesmas Mannanti untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi masyarakat. Untuk mengetahui pendapat responden mengenai empati dapat di lihat pada tabel berikut :
Tabel 4.32 Tanggapan responden mengenai pegawai memberikan pelayanan penuh perhatian terhadap pasien dan pengunjung Puskesmas.
Item Pertanyaan Jumlah Presentase Skor
Sangat Baik (SB) 14 28% 70
Baik (B) 30 60% 120
Ragu – Ragu (RR) 3 6% 9
Tidak Baik (TB) 3 6% 6
Sangat Tidak Baik (STB) - - -
Jumlah Total 50 100% 205
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.32 mengenai memberikan pelayanan penuh perhatian diperoleh jawaban tertinggi sebesar 60% atau 30 orang yang menjawab setuju sedangkan jawaban terendah sebesar 6% atau 3 orang yang menjawab tidak setuju. Hasil ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pelayanan yang diberikan oleh pasien penuh dengan perhatian. Hasil ini sesuai dengan observasi yang dilakukan oleh peneliti dimana peneliti melihat para karyawan yang bertugas dipuskesmas memberikan pelayanan dengan memperhatikan kepentingan pasien.
Tabel 4.33 Tanggapan responden mengenai kesungguhan pegawai Puskesmas dalam mengutamakan kepentingan pasien
Item Pertanyaan Jumlah Presentase Skor
Sangat Baik (SB) 13 26% 65
Baik (B) 30 60% 120
Ragu – Ragu (RR) 5 10% 15
Tidak Baik (TB) 2 4% 4
Sangat Tidak Baik (STB) - - -
Jumlah Total 50 100% 204
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.33 mengenai kesungguhan pegawai puskesmas dalam mengutamakan kepentingan pasien diperoleh jawaban tertinggi sebesar 60% atau
30 orang yang menjawab setuju sedangkan jawaban terendah sebesar 4% atau 2 orang yang menjawab tidak setuju. Hasil ini menandakan karyawan puskesmas dalam menangani pasien benar-benar mengutamakan kepentingan pasien. hasil ini sesuai observasi yang dilakukan dimana, peneliti melihat pasien di perlakukan dengan baik.
Tabel 4.34 Tanggapan responden mengenai kemampuan pegawai Puskesmas memahami kebutuhan pasien
Item Pertanyaan Jumlah Presentase Skor
Sangat Baik (SB) 20 40% 100
Baik (B) 24 48% 96
Ragu – Ragu (RR) 3 6% 9
Tidak Baik (TB) 3 6% 6
Sangat Tidak Baik (STB) - - -
Jumlah Total 50 100% 211
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.34 mengenai kesungguhan kemampuan pegawai diperoleh jawaban tertinggi sebesar 48% atau 24 orang yang menjawab setuju sedangkan jawaban terendah sebesar 6% atau 3 orang yang menjawab tidak setuju. Hasil ini dapat dikatakan bahwa para pengawai ditempatkan sesuai dengan kemampuan masing-masing, sehingga dapat menghindari kesalahan diagnose yang tidak diinginkan kepada pasien,. Hasil tersebut didukung dengan observasi peneliti yang melihat respon pegawai yang memerlukan kebutuhan yang berkaitan
dengan pelayanan kesehatan
Tabel 4.35 Tanggapan responden mengenai waktu pemberian pelayanan yang nyaman oleh pegawai Puskesmas
Item Pertanyaan Jumlah Presentase Skor
Sangat Baik (SB) 12 24% 60
Baik (B) 29 58% 116
Ragu – Ragu (RR) 6 12% 18
Tidak Baik (TB) 3 6% 6
Sangat Tidak Baik (STB) - - -
Jumlah Total 50 100% 200
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.35 waktu pemberian layanan diperoleh jawaban tertinggi sebesar 58% atau 29 orang yang menjawab setuju sedangkan jawaban terendah sebesar 6% atau 3 orang yang menjawab tidak setuju. Dengan hasil ini maka dapat dikatakan bahwa waktu pelayanan yang digunakan dalam pelayanan pasien terhitung sangat cepat sehingga dapat mengefisiensikan waktu, dan membuat para paisen tidak menuggu lama. Hasil di atas didukung dengan observasi peneliti yang telah dilakukan, peneliti melihat bahwa pelayanan di puskesmas sudah dirasa nyaman oleh pengunjung oleh pegawai dan ditambah dengan penggunaan kotak saran ketika ada pelayanan yang kurang memadai.
Tabel 4.36 Tanggapan responden mengenai cara pegawai memberikan teguran terhadap pelanggaran pengunjung Puskesmas
Item Pertanyaan Jumlah Presentase Skor
Sangat Baik (SB) 12 24% 60
Baik (B) 36 72% 144
Ragu – Ragu (RR) 1 2% 3
Tidak Baik (TB) 1 2% 2
Sangat Tidak Baik (STB) - - -
Jumlah Total 50 100% 209
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.36 mengenai cara pegawai memberikan teguran diperoleh jawaban tertinggi sebesar 72% atau 36 orang yang menjawab setuju sedangkan jawaban terendah sebesar 2% atau 1 orang yang menjawab tidak setuju. Hasil ini dapat dikatakan para karyawan puskesmas jika ingin menegur pasien menggunakan bahasa yang sopan yang tidak menyakiti perasaan pasien.
sehingga para pasien dapat merasa nyaman. Hasil observasi menunjukkan bahwa para karyawan yang hendak menegur pasien biasanya menggunakan gesture tubuh yang tegak sembari memberikan senyuman dan menggunakan kalimat yang halus dan baik sehingga tidak menyakiti perasaan hati pasien yang datang.
Tabel 4.37 Deskrisi Indikator Empati (Emphaty)
No Pernyataan SB B RR TB STB Total
1
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai pegawai memberikan
pelayanan penuh perhatian terhadap pasien Puskesmas.
14 30 3 3 - 205
Presentase (%) 28% 60% 6% 6% -
2
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai kesungguhan pegawai Puskesmas dalam mengutamakan
kepentingan pasien
13 30 5 2 - 204
Presentase (%) 26% 60% 10% 4% -
3
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai kemampuan pegawai
Puskesmas memahami kebutuhan pasien
20 24 3 3 - 211
Presentase (%) 40% 48% 6% 6% -
4
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai waktu pemberian pelayanan yang nyaman oleh
pegawai Puskesmas
12 29 6 3 - 200
Presentase (%) 28% 58% 12% 6% -
5
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai cara pegawai memberikan teguran terhadap
12 36 1 1 - 209
pelanggaran pengunjung Puskesmas
Presentase (%) 24% 72% 2% 2% -
Total skor 1.029
Rata-rata 205,8
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.37 tanggapan responden tentang Indikator empati dengan total skor 1.026 atau dengan rata-rata skor 205,8 dari 5 item pernyataan yang didapatkan pada indikator tersebut. Adapun skor tertinggi dari setiap item pernyataan diberi skor 5 dan skor terendah setiap item pernyataan diberi skor 1.
Untuk mengetahui skor maximum Indikator empati adalah sebagai berikut:
Skor Maximum= Skor tertinggi item pernyataan x N x Item pernyataan
= 5 x 50 x 5
= 1.250
Berdasarkan dari hasil penelitian Indikator empati di Puskesmas Mannanti Kabupaten Sinjai diperoleh dari jumlah skor hasil perolehan dalam pengumpulan data kuesioner yang sebanyak 1.029. Maka tanggapan dari 50 responden terhadap Indikator empati di Kantor Puskesmas Mannanti Kabupaten Sinjai yaitu:
Skor Perolehan
Skor Maximum x 100% = 1.029
1.250 x 100% = 82,3%
Berdasarkan observasi yang telah dilakukan oleh peneliti, karyawan yang bertugas dipuskesmas memberikan pelayanan dengan memperhatikan kepentingan pasien. Hal itu merupakan kewajiban pegawai puskesmas dalam pelayanan terhadap pasien dan telah diterapakan dengan baik. Selanjutnya
peneliti melihat pasien sudah diperlakukan dengan baik sesuai dengan SOP (standar operasional prosedur). Selain itu, hasil observasi peneliti yang melihat respon pegawai yang memerlukan kebutuhan yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan telah dilakukan dengan baik. Bagian lain yang diamati oleh peneliti di lapangan adalah pelayanan di puskesmas sudah dirasa nyaman oleh pengunjung oleh pegawai dan ditambah dengan penggunaan kotak saran ketika ada pelayanan yang kurang memadai. Dan yang terakhir adalah hasil observasi tentang pegawai yang hendak menegur pasien biasanya menggunakan isyarat dan menggunakan kalimat santun dan menghormati secara usia sehingga tidak membuat tersinggung pasien yang datang.
c. Keandalan (Reliability)
Keandalan (Reliabilitas) Petugas puskesmas Mannanti harus memiliki kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Untuk mengetahui pendapat responden mengenai Keandalan dapat di lihat pada tabel berikut :
Tabel 4.38 Tanggapan responden mengenai pengadaan pelayanan sesuai yang dijanjikan Puskesmas
Item Pertanyaan Jumlah Presentase Skor
Sangat Baik (SB) 17 34% 85
Baik (B) 28 56% 112
Ragu – Ragu (RR) 5 10% 15
Tidak Baik (TB) - - -
Sangat Tidak Baik (STB) - - -
Jumlah Total 50 100% 212
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.38 mengenai pegadaan pelayanan sesuai dengan dijanjikan diperoleh jawaban tertinggi sebesar 56% atau 28 orang yang menjawab
setuju sedangkan jawaban terendah sebesar 10% atau 5 orang yang menjawab tidak setuju. Berdasarkan hasil ini maka dapat dikatakan bahwa pelayanan yang dijanjikan oleh pihak puskesmas sudah berjalan dengan baik.
Tabel 4.39 Tanggapan responden mengenai pelayanan yang diandalkan dalam menangani masalah pasien Puskesmas.
Item Pertanyaan Jumlah Presentase Skor
Sangat Baik (SB) 16 32% 80
Baik (B) 28 56% 112
Ragu – Ragu (RR) 3 6% 9
Tidak Baik (TB) 3 6% 6
Sangat Tidak Baik (STB) - - -
Jumlah Total 50 100% 207
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.39 mengenai pelayanan yang diadalkan diperoleh jawaban tertinggi sebesar 56% atau 28 orang yang menjawab setuju sedangkan jawaban terendah sebesar 6% atau 3 orang yang menjawab tidak setuju. Hampir sama dengan tabel 4.38 dimana palayanan yang semaksimal mungkin menjadi andalan di Puskesmas mannanti Kabupaten Sinjai.
Tabel 4.40 Tanggapan responden mengenai penyampaian jasa pelayanan yang benar semenjak pertama kali
Item Pertanyaan Jumlah Presentase Skor
Sangat Baik (SB) 15 30% 75
Baik (B) 31 62% 124
Ragu – Ragu (RR) 4 8% 12
Tidak Baik (TB) - - -
Sangat Tidak Baik (STB) - - -
Jumlah Total 50 100% 211
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.40 mengenai penyampaian jasa pelayanan diperoleh jawaban tertinggi sebesar 62% atau 31 orang yang menjawab setuju sedangkan
jawaban terendah sebesar 8% atau 4 orang yang menjawab ragu-ragu.
Berdasarkan hasil ini maka dapat dikatakan bahwa para pekerja dalam menyampaikan pelayanan berupa tutur kata yang baik, sehingga terkesan pasien dapat dihargai.
Tabel 4.41 Tanggapan responden mengenai pemberian pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan
Item Pertanyaan Jumlah Presentase Skor
Sangat Baik (SB) 21 42% 105
Baik (B) 21 42% 84
Ragu – Ragu (RR) 6 12% 18
Tidak Baik (TB) 2 4% 4
Sangat Tidak Baik (STB) - - -
Jumlah Total 50 100% 211
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.41 mengenai pelayanan yang yang sesuai waktu diperoleh jawaban tertinggi sebesar 42% atau 21 orang yang menjawab setuju sedangkan jawaban terendah sebesar 4% atau 2 orang yang menjawab tidak setuju. Berdasarkan hasil ini maka dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pasien sesuai dengan jam kerja karyawan. Observasi yang dilakukan menemukan bahwa para karyawan yang bertugas mengefesiensikan waktu agar pasien yang datang dapat dilayani semuanya sesuai dengan jadwal
pelayanan yang tersedia.
Tabel 4.42 Tanggapan responden mengenai penyimpanan catatan dan dokumen dengan penggunaan teknologi informasi tanpa kesalahan
Item Pertanyaan Jumlah Presentase Skor
Sangat Baik (SB) 21 42% 105
Baik (B) 22 44% 88
Ragu – Ragu (RR) 4 8% 13
Tidak Baik (TB) 3 6% 6
Sangat Tidak Baik (STB) - - -
Jumlah Total 50 100% 211
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.42 mengenai penyimpanan dokumen atau catatan pasien diperoleh jawaban tertinggi sebesar 44% atau 22 orang yang menjawab setuju sedangkan jawaban terendah sebesar 6% atau 3 orang yang menjawab tidak setuju. Dengan hasil ini maka dapat dikatakan bahwa semua catatan atau riwayat penyakit pasien di simpan pada satu dokumen agar pada saat pasien datang yang kedua kalinya, petugas puskesmas dapat dengan mudah melihat riwayat penyakit pasien. hal ini dimaksudkan, agar pasien dapat diberikan perawatan sesuai dengan riwayat penyakit sang pasien.
Tabel 4.43 Deskripsi Indikaror Keandalan (Reliability)
No Pernyataan SB B N TB STB Skor
1
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai pengadaan pelayanan
sesuai yang dijanjikan Puskesmas
17 28 5 - - 212
Presentase (%) 34% 56% 10% - -
2
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai pelayanan yang diandalkan dalam menangani
masalah pasien Puskesmas.
16 28 3 3 - 207
Presentase (%) 32% 56% 6% 6% -
3
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai penyampaian jasa pelayanan yang benar semenjak
pertama kali
15 31 4 - - 211
Presentase (%) 30% 62% 8% - -
4
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai pemberian pelayanan sesuai waktu yang dijanajikan
21 21 6 2 - 211
Presentase (%) 42% 42% 12% 4% -
5
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai penyimpanan catatan
dan dokumen dengan penggunaan teknologi informasi
tanpa kesalahan
21 22 4 3 - 211
Presentase (%) 42% 44% 8% 6% -
Total skor 1.052
Rata-rata 210,4
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.43 tanggapan responden tentang Indikator keandalan dengan total skor 1.026 atau dengan rata-rata skor 210,4 dari 5 item pernyataan yang didapatkan pada indikator tersebut. Adapun skor tertinggi dari setiap item pernyataan diberi skor 5 dan skor terendah setiap item pernyataan diberi skor 1.
Untuk mengetahui skor maximum Indikator keandalan adalah sebagai berikut:
Skor Maximum= Skor tertinggi item pernyataan x N x Item pernyataan
= 5 x 50 x 5
= 1.250
Berdasarkan dari hasil penelitian Indikator intervensi fisik di Puskesmas Mannanti Kabupaten Sinjai diperoleh dari jumlah skor hasil perolehan dalam pengumpulan data kuesioner yang sebanyak 1.052. Maka tanggapan dari 50
responden terhadap Indikator keandalan di Kantor Puskesmas Mannanti Kabupaten Sinjai yaitu:
Skor Perolehan
Skor Maximum x 100% = 1.052
1.250 x 100% = 84,1%
Lanjutkan penjelasan observasi…..Berdasarkan hasil obeservasi peneliti terkait pengadaan pelayanan yang sesuai dijanjikan telah dilaksanakan dengan baik. Selanjutnya observasi peneliti terkait. Selanjutnya, peneliti melihat bahwa pelayanan yang diandalkan oleh pasien seperti sapa dan salam karena pelayanan seperti itu adalah yang yang pertama dan ringan dilakukan oleh pegawai.
Mengenai penyampaian jasa kepada pasien, peneliti melihat bahwa kegiatan tersebut sudah sesuai berdasarkan persentasi dan presentasi dalam hal ini penyajian yang dilakukan oleh pegawai puskesmas Mannanti. Terkait waktu pelayanan yang telah dijanjikan, di bagian ini peneliti melihat yang berdasar pada observasi yang telah dilakukan, pegawai puskesmas telah melaksanakan waktu pelayanan baik itu janji maupun pelayanan langsung kepada pasien puskesmas Mannanti. Selanjutnya bagian pengelolaan asrip, berdasarkan hasil observasi yang telah dilakukan peneliti melihat pengelolaan asrip telah didigitalisasi dengan baik. Tidak lagi menggunakan dokumen dalam bentuk kertas yang harus ditumpuk dalam lemari. Dan hal itu merupakan terobosan baik dalam pengelolaan berkas yang berkaitan dengan pasien puskesmas Mannanti.
d. Keresponsifan (Responsiveness)
Keresponsifan adalah kemampuan petugas puskesmas Mannanti membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat dan tepat pada pasien yang
membutuhkan pelayanan atau tanggap. Untuk mengetahui pendapat responden mengenai keresponsifan dapat di lihat pada tabel berikut :
Tabel 4.44 Tanggapan responden mengenai penyampaian informasi kepastian pemberian pelayanan.
Item Pertanyaan Jumlah Presentase Skor
Sangat Baik (SB) 13 26% 65
Baik (B) 30 60% 120
Ragu – Ragu (RR) 5 10% 15
Tidak Baik (TB) 2 4% 4
Sangat Tidak Baik (STB) - - -
Jumlah Total 50 100% 204
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.44 mengenai penyimpanan dokumen atau catatan pasien diperoleh jawaban tertinggi sebesar 60% atau 30 orang yang menjawab setuju sedangkan jawaban terendah sebesar 4% atau 2 orang yang menjawab tidak setuju. Berdasarkan hasil ini maka dapat dikatakan bahwa para karyawan puskesmas yang bertugas memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pasien mengenai penyakit atau keluhan yang diderita pasien.
Tabel 4.45 Tanggapan responden mengenai pemberian pelayanan cepat dan segera terhadap pasien Puskesmas.
Item Pertanyaan Jumlah Presentase Skor
Sangat Baik (SB) 20 40% 100
Baik (B) 24 48% 96
Ragu – Ragu (RR) 3 6% 9
Tidak Baik (TB) 3 6% 6
Sangat Tidak Baik (STB) - - -
Jumlah Total 50 100% 211
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.45 mengenai pemberian pelayanan cepat diperoleh jawaban tertinggi sebesar 48% atau 24 orang yang menjawab setuju sedangkan
jawaban terendah sebesar 3% atau 6 orang yang menjawab tidak setuju.
Berdasarkan hasil observasi peneliti menemukan bahwa pasien yang gawat atau pasien yang memeliki penyakit yang parah akan didahulukan terlebih dahulu ketimbang pasien yang tidak terlalu parah. Hal ini dimaksudkan agar pasien yang memiliki penyakit yang parah dapat mendapatkan pertolongan sesegera mungkin.
Tabel 4.46 Tanggapan responden mengenai kesiapan pegawai Puskesmas merespon permintaan pasien
Item Pertanyaan Jumlah Presentase Skor
Sangat Baik (SB) 12 24% 60
Baik (B) 29 58% 116
Ragu – Ragu (RR) 6 12% 18
Tidak Baik (TB) 3 6% 6
Sangat Tidak Baik (STB) - - -
Jumlah Total 50 100% 200
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.46 mengenai kesiapan pegawai diperoleh jawaban tertinggi sebesar 58% atau 29 orang yang menjawab setuju sedangkan jawaban terendah sebesar 6% atau 3 orang yang menjawab tidak setuju. Berdasarkan hasil ini dikatakan para pegawai mempunyai respon yang cepat dalam menangani pasien dan dapat memutuskan tindakan dalam pengambilan keputusan dalam menangani pasien.
Tabel 4.47 Tanggapan responden mengenai kesiapan pegawai Puskesmas dalam memberikan bantuan terhadap Pasien
Item Pertanyaan Jumlah Presentase Skor
Sangat Baik (SB) 12 24% 60
Baik (B) 36 72% 144
Ragu – Ragu (RR) 1 2% 3
Tidak Baik (TB) 1 2% 2
Sangat Tidak Baik (STB) - - -
Jumlah Total 50 100% 209
Sumber : Data Primer Yang Diolah 2019