9.7 Service innovation
9.7 Service innovation
Tren ketenagakerjaan di semua yang disebut negara maju menunjukkan perpindahan dari manufaktur, konstruksi, pertambangan dan pertanian, ke berbagai layanan, termasuk ritel, keuangan, transportasi, komunikasi, hiburan, layanan profesional dan publik. Tren ini sebagian karena manufaktur telah menjadi sangat efisien dan sangat otomatis, dan oleh karena itu secara proporsional menghasilkan lebih sedikit lapangan kerja; dan sebagian karena banyak layanan dicirikan oleh tingkat kontak pelanggan yang tinggi dan direproduksi secara lokal, dan karena itu seringkali padat karya.
Tren ketenagakerjaan di semua yang disebut negara maju menunjukkan perpindahan dari manufaktur, konstruksi, pertambangan dan pertanian, ke berbagai layanan, termasuk ritel, keuangan, transportasi, komunikasi, hiburan, layanan profesional dan publik. Tren ini sebagian karena manufaktur telah menjadi sangat efisien dan sangat otomatis, dan oleh karena itu secara proporsional menghasilkan lebih sedikit lapangan kerja; dan sebagian karena banyak layanan dicirikan oleh tingkat kontak pelanggan yang tinggi dan direproduksi secara lokal, dan karena itu seringkali padat karya.
Inovasi dalam layanan lebih dari penerapan teknologi informasi (TI). Faktanya, hasil yang mengecewakan dari investasi TI dalam layanan telah mengakibatkan perdebatan luas tentang penyebab dan solusi potensialnya – yang disebut 'paradoks produktivitas' dalam layanan. Seringkali inovasi layanan, yang membuat perbedaan signifikan pada cara pelanggan menggunakan dan memahami layanan yang disampaikan, akan menuntut investasi besar dalam inovasi proses dan teknologi oleh penyedia layanan, tetapi juga menuntut investasi dalam keterampilan dan metode kerja untuk mengubah model bisnis, serta perubahan pemasaran utama.
Inovasi dalam layanan lebih dari penerapan teknologi informasi (TI). Faktanya, hasil yang mengecewakan dari investasi TI dalam layanan telah mengakibatkan perdebatan luas tentang penyebab dan solusi potensialnya – yang disebut 'paradoks produktivitas' dalam layanan. Seringkali inovasi layanan, yang membuat perbedaan signifikan pada cara pelanggan menggunakan dan memahami layanan yang disampaikan, akan menuntut investasi besar dalam inovasi proses dan teknologi oleh penyedia layanan, tetapi juga menuntut investasi dalam keterampilan dan metode kerja untuk mengubah model bisnis, serta perubahan pemasaran utama.
Persepsi kualitas layanan dipengaruhi oleh :
aspek nyata – penampilan fasilitas, peralatan, dan staf
daya tanggap – layanan yang cepat dan kemauan untuk membantu
kompetensi – kemampuan untuk melakukan layanan dengan andal
jaminan – pengetahuan dan kesopanan staf dan kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan
empati – penyediaan kepedulian, perhatian individu.
Persepsi kualitas layanan dipengaruhi oleh :
aspek nyata – penampilan fasilitas, peralatan, dan staf
daya tanggap – layanan yang cepat dan kemauan untuk membantu
kompetensi – kemampuan untuk melakukan layanan dengan andal
jaminan – pengetahuan dan kesopanan staf dan kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan
empati – penyediaan kepedulian, perhatian individu.
Kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting dan harus diperhatikan oleh penyelenggara pelayanan publik, karena menjadi faktor yang menentukan dalam menjaga kesinambungan suatu organisasi birokrasi di pemerintahan maupun organisasi.
Kualitas pelayanan yang prima dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik sangat penting sebagai upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik.
Pelayanan yang berkualitas menurut Osborne dan Gebler memiliki ciri-ciri seperti : tidak prosedural (birokratis), terdistribusi dan terdesentralisasi, serta berorientasi kepada pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting dan harus diperhatikan oleh penyelenggara pelayanan publik, karena menjadi faktor yang menentukan dalam menjaga kesinambungan suatu organisasi birokrasi di pemerintahan maupun organisasi.
Kualitas pelayanan yang prima dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik sangat penting sebagai upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik.
Pelayanan yang berkualitas menurut Osborne dan Gebler memiliki ciri-ciri seperti : tidak prosedural (birokratis), terdistribusi dan terdesentralisasi, serta berorientasi kepada pelanggan.
Kualitas pelayanan prima tercermin dari :
Kualitas pelayanan prima tercermin dari :
1. tranparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;
2. akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perUndang-undangan;
3. kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prisip efisiensi dan efektivitas;
4. partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat;
5. kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, agama, ras golongan dan status sosial;
6. keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
1. tranparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;
2. akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perUndang-undangan;
3. kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prisip efisiensi dan efektivitas;
4. partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat;
5. kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, agama, ras golongan dan status sosial;
6. keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
