LAMPIRAN 2
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN UNIT PELAYANAN : KANTOR CAMAT MEDAN MARELAN KOTA MEDAN
ALAMAT : Jl. Kapten Rahmad Budin Km.21 Medan
No. Nama Responden Umur
(Tahun) Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Pekerjaan Utama U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1. Hamlah 48 Perempuan S-1 Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
2. A. Ginting 46 Laki-laki SLTA Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
3. Afri 32 Laki-laki SLTA Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4. Paijo 55 Laki-laki SD Kebawah Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4
5. Mariana 43 Perempuan SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
6. Agus 43 Laki-laki SLTP Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7. Hariati Rahayu 51 Perempuan SLTA Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8. Ismail 47 Laki-laki SD Kebawah Wiraswasta/Usahawan 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3
9. Andaru Ningsih 43 Perempuan SD Kebawah Lainnya 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3
10. Nurhayati 30 Perempuan D1-D3-D4 Wiraswasta/Usahawan 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3
11. Turino 40 Laki-laki SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
12. Mardi 54 Laki-laki SLTA Wiraswasta/Usahawan 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3
13. Robiyatul Adawiyah 38 Perempuan SD Kebawah Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14. Sudirman 46 Laki-laki SD Kebawah Wiraswasta/Usahawan 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 15. Ahmad Jailani 34 Laki-laki D1-D3-D4 Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
16. Ridwan 55 Laki-laki SD Kebawah Lainnya 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3
17. Sukma Nurainun 27 Perempuan SLTA Wiraswasta/Usahawan 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3
No. Nama Responden Umur
(Tahun) Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Pekerjaan Utama U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
132. Ismalasari 31 Perempuan SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
133. Sri Wahyuni 37 Perempuan SLTA Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
134. Erlina 42 Perempuan SLTP Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
135. Darsius 50 Laki-laki S-1 Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
136. Ega Lubis 28 Laki-laki SLTP Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3
137. Susi Suhairani 36 Perempuan SD Kebawah Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
138. Supratmin 46 Perempuan SLTP Pegawai Swasta 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 4 3
139. Fendi 58 Laki-laki SLTA Wiraswasta/Usahawan 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 4 3
140. Muslih Lubis 29 Laki-laki SLTA Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4
141. Suprapti 52 Perempuan SD Kebawah Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4
142. Fitriani 29 Perempuan SLTP Lainnya 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3
143. Eni 28 Perempuan SLTP Lainnya 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3
144. Sri Fatmawati 31 Perempuan SD Kebawah Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
145. Sukini 57 Perempuan SD Kebawah Lainnya 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3
146. Dewi Yulita 30 Perempuan SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
147. Novita Sari 23 Perempuan SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
148. Yaslina 32 Perempuan SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
149. Sudarmi 50 Perempuan SD Kebawah Wiraswasta/Usahawan 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
150. Inem 34 Perempuan SLTP Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4
JUMLAH NILAI PER UNSUR 424 449 437 444 436 448 415 418 455 436 435 429 475 463 NRR PER UNSUR 2.8 3.0 2.9 3.0 2.9 3.0 2.8 2.8 3.0 2.9 2.9 2.9 3.2 3.1
NRR TERTIMBANG PER UNSUR 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 2,92
UNIT PELAYANAN : KANTOR CAMAT MEDAN LABUHAN KOTA MEDAN ALAMAT : Jl. Medan Belawan Km. 16 Medan
No. Nama Responden Umur
(Tahun) Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Pekerjaan Utama U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1. Rahmansyah ` Laki-laki SLTA
Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2. Sri Rahayu 37 Perempuan S-1 Lainnya 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
3. Latifah Hanum 53 Perempuan D1-D3-D4 Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
4. Nuraida 46 Perempuan SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5. Elyani 45 Perempuan SLTP Lainnya 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3
6. Wahyu Shaputra 21 Laki-laki SLTA Pelajar/Mahasiswa 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3
7. Marianum 49 Perempuan SLTA Lainnya 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3
8. Taufan Maulana Sihotang 30 Laki-laki SLTA Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9. Irwansyah 36 Laki-laki SLTA Wiraswasta/Usahawan 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3
10. Salma 35 Perempuan SLTA Lainnya 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3
11. Teman Barus 48 Laki-laki SLTA Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
12. Mayang Novita Sari 23 Perempuan SLTP Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
13. Asnan 51 Laki-laki SD ke Bawah Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
14. Dewi Sari 42 Perempuan SLTA Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
15. Kartika Sari 34 Perempuan S-1 Lainnya 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3
16. Halimah 52 Perempuan SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
17. Sri Astuti 32 Perempuan SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
18. Rita Wulan Windi 18 Perempuan SLTA Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19. Sardi 49 Laki-laki SD ke Bawah Wiraswasta/Usahawan 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3
20. Fitri 33 Perempuan SLTP Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
21. Yusnaini 32 Perempuan SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
No. Nama Responden Umur
(Tahun) Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Pekerjaan Utama U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
136. Muhammad Nurul Wahyuda 18 Laki-laki SLTA Pelajar/Mahasiswa 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
137. Semi 54 Perempuan SD ke Bawah Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
138. Sangun 73 Laki-laki SD ke Bawah Lainnya 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
139. Novita Ertina 32 Perempuan SLTP Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
140. Nur Asiah 48 Perempuan SLTP Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
141. Eka Susilawati 38 Perempuan SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
142. Sahena 55 Perempuan SLTP Wiraswasta/Usahawan 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3
143. Sarmah 64 Perempuan SD ke Bawah Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
144. Muhammad Jamil S.Ag 50 Laki-laki S-1 Pegawai Swasta 3 2 2 1 2 2 2 1 3 2 2 2 2 3
145. M. Hutahuruk 53 Laki-laki S-1 PNS/TNI/POLRI 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
146. Hendri F Situmorang 33 Laki-laki D1-D3-D4 Pegawai Swasta 2 3 2 2 2 3 2 1 3 2 1 2 3 2
147. Zulfikar 49 Laki-laki SLTA Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
148. R. Rajaguguk 45 Laki-laki SLTA Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
149. R. Silalahi 56 Laki-laki S-1 PNS/TNI/POLRI 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
150. Rianto Togatorop 43 Laki-laki SLTA Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
JUMLAH NILAI PER UNSUR 426 448 445 442 435 445 405 418 450 435 438 433 450 449 NRR PER UNSUR 2.8 3.0 3.0 2.9 2.9 3.0 2.7 2.8 3.0 2.9 2.9 2.9 3.0 3.0 NRR TERTIMBANG PER UNSUR 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 2,90
UNIT PELAYANAN : KANTOR CAMAT MEDAN BELAWAN KOTA MEDAN ALAMAT : Jl. Cimanuk No. 3 Belawan
No. Nama Responden Umur
(Tahun) Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Pekerjaan Utama U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1. Asnah
41 Perempuan SLTP Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2. Yusnani 30 Perempuan SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3. Komarudin 42 Laki-laki SLTP Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4. Lailatul Qodriah 23 Perempuan SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5. Safaridha 33 Perempuan SD ke Bawah Lainnya 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3
6. Aidar Hasibuan 57 Perempuan SLTP Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7. Jamilah Wati 43 Perempuan SLTP Lainnya 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
8. Fitriadi Siregar 42 Laki-laki SLTA Wiraswasta/Usahawan 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3
9. Erma Ningsih 45 Perempuan SLTP Lainnya 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
10. Nurmala 55 Perempuan SLTP Lainnya 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
11. Husein 46 Laki-laki SD ke Bawah Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
12. Siti Mariam 56 Perempuan SLTP Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
13. Hariyanti 35 Perempuan SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
14. Dede Azwar 35 Laki-laki SLTA Wiraswasta/Usahawan 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
15. Safitri 35 Perempuan SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
16. Khadijah 30 Perempuan SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3
17. Yakin 60 Laki-laki SLTP Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
18. Yuslan 37 Laki-laki SLTA Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19. Nurasiah 40 Perempuan SD ke Bawah Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
20. Sania 43 Perempuan SD ke Bawah Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
21. Irmasari 47 Perempuan SD ke Bawah Wiraswasta/Usahawan 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
No. Nama Responden Umur
(Tahun) Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Pekerjaan Utama U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
136. Tajudin 50 Laki-laki SD ke Bawah Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
137. Jalilah 34 Perempuan SLTP Lainnya 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3
138. Ponira 58 Perempuan SD ke Bawah Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
139. Nurhayati Br.Siregar 42 Perempuan SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
140. Dani 37 Laki-laki SLTP Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3
141. Hasanudin Nasution 59 Laki-laki SD ke Bawah Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
142. Murniani 38 Perempuan SLTA Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
143. Sumarni 42 Perempuan SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
144. Chandra Budi 43 Laki-laki SLTA Pegawai Swasta 1 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 1 2
145. Jailani 39 Laki-laki SLTA Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
146. Masni 54 Perempuan SD ke Bawah Lainnya 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3
147. Abdurrahman 57 Laki-laki SLTA Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
148. Asnah 50 Perempuan SLTA Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
149. Darmaningsih 63 Perempuan SLTA Lainnya 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2
150. Norma 65 Laki-laki SLTP Wiraswasta/Usahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
JUMLAH NILAI PER UNSUR 429 447 427 447 438 446 422 428 449 441 445 444 422 442 NRR PER UNSUR 2.9 3.0 2.8 3.0 2.9 3.0 2.8 2.9 3.0 2.9 3.0 3.0 2.8 2.9 NRR TERTIMBANG PER UNSUR 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 2.90
DAFTAR PUSTAKA
Erlina,.2008. Metode Penelitian. Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen.Edisi Kedua. Usu Press, Medan.
Heizer, Jay & Barry Render. 2008. Manajemen Operasi (Buku 1 Edisi 9). Salemba Empat, Jakarta.
Indiahono, Dwiyanto. 2009. Perbandingan Administrasi Publik. Edisi Pertama. Yogyakarta : Gaya Media.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara.2006. Pedoman Penyusunan Indeks Keputusan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 2. PT.Indeks Kelompok. Gramedia, Jakarta
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.
Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. PT. ALUMNI, Bandung
Rohman, Ahmad Ainur, Arif Saiful & Purnomo 2008. Reformasi Pelayanan Publik.. Edisi I. Program Sekolah Demokrasi, Malang.
Sastroasmoro, S., Ismail,S.,2010. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis . Edisi III. Jakarta : Sagung Seto.
Situmorang, Syafrizal Helmi, Lutfi, Muslich.2015. Analisis Data : Untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Medan : USU Press
Situmorang, Syafrizal Helmi. 2011. Bisnis Konsep dan Kasus. Medan : USU Press
Sugiyono,2012. Metode Penelitian Bisnis. ALVABETA, CV. Bandung.
Supranto,J.2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT RINEKA CIPTA, Jakarta
Tjiptono, Fandy.2008.Pemasaran Jasa.Bayumedia Publishing, Malang.
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality, & Satisfaction (Edisi 3). CV.ANDI OFFSET (Penerbit ANDI, Yogyakarta).
Skripsi
Rifki, Rendi. 2014. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Jurnal
Agustina, Suci. 2013. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Kecamatan Tulung Aagung, Jurnal Ilmu Hukum, Malang.
Nurrizka, Rahmah & Wiko Saputra. 2011. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Achmad Mochtar, Jurnal Manejemen Pelayanan Kesehatan, Pekanbaru. Volume 14 Nomor 1 Hal 11-19.
Kartikaningdyah, Ely. 2007. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjungpinang. BatamPolytechnics Parkway Street, Batam Centre, Batam.
Situmorang, Syafrizal H. dan Endang Sulistya Rini, 2014. “Satisfaction Index Measurements of Community Services in Serdang Bedagai Sumatera Utara,” Proceeding The 11th UBAYA International Symposiums on Management : Social Responsibility as Competetive Advatage in Green Business, Volume 11, Hal 46, Maret.
Situmorang,Syafrizal Heli, Lubis,uhammad Safri,dan uchtar, Muhamad Anggi. 2009. Analisa Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit-Unit Pelayanan Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai, Jurna Perencanaan dan Pebangunan Wilayah. Volume., No.1, Agustus 2009).
Website :
Medan Dalam Angka,
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskripsi ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, factual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antarfenomena yang diselidiki (Nazir, 2003 : 54).
Metode penelian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlaandaskan filsafat positifme, digunakan untuk meneliti pada popuasi atau sampel tertentu,teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random,pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian,analisi data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono 2012 : 13).
Menurut Erlina (2008 : 88) penelitian deskriptif adalah statistik yang menggambarkan fenomena atau statistik data. Statistik penelitian akan menggambarkan karakteristik dari sebuah fenomena dari data.
apa adanya, peneliti tidak menganalisis mengapa fenomena itu dapat terjadi, karena itu pada studi deskriptif tidak diperlukan hipotesis. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka.
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian 3.2.1 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada tanggal 30 September 2015 – 30 Oktober 2015 (dalam waktu satu bulan) yang diharapkan dapat memenuhi semua sampel yang akan diteliti.
3.2.2 Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan. Pemilihan tempat didasarkan dengan pertimbangan bahwa di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan ini memiliki jumlah penduduk yang cukup banyak, serta berada pada satu range (dalam satu wilayah yang berbatasan langsung), sehingga perlu diteliti mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintahan.
3.3 Definisi Operasional
3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat
dari aparaturpenyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dankebutuhannya.
3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikankepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yangdiperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yangmemberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalammemberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuaiketentuan yang berlaku;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilanyang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepadamasyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikandalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengantidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalammemberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah sertasaling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadapbesarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkandengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuaidengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayananyang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepadapenerima pelayanan;
3.4 Skala Pengukuran
Skala interval adalah ukuran yang menunjukkan adanya jarak antara dua gejala atau lebih, sehingga dapat diketahui perbedaan skorenya. Skala interval dapat dinyatakan dalam angka 1 sampai dengan 5 atau angka 1 sampai dengan 7.
Dalam penelitian ini masing-masing unsur diberikan sistem penilaian : Tabel 3.1
Pengukuran Skala Interval
Tidak Baik 1
Kurang Baik 2
Baik 3
Sangat Baik 4
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono 2012 : 115). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakatKecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan, dan Medan Belawan.
Berdasarkan Kep. MENPAN No. 25/2004 yang dimaksud dengan responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Peneliti menggunakan metode accidental pada penarikan sampel yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kemudahan, yaitu sampel dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi, dan tempat yang tepat. Sehingga sampel dalam penelitian ini adalah setiap masyarakat yang pada saat pencacahan sedang berada di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan, dan Medan Belawan, atau masyarakat yang pernah menerima pelayanan dari tiga kecamatan tersebut.
Berdasarkan Kep. MENPAN No. 25/ 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Jumlah responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk mengetahui akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih di tetapkan minimal 150 orang dengan dasar :
(jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 + 1) x 10 = 150 responden.
Sehingga jumlah responden dari tiga kecamatan dalam penelitian ini adalah 450 orang.
3.6 Jenis Data
a. Data Primer (primary data) yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan/ suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan study yang bersangkutan dapat berupa interviu, observasi (Situmorang & Lufti 2015 : 3).
b. Data Sekunder (secondary data) yaitu data yang diperoleh/ dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi yang sebelumnya atau yang diterbitkan oleh instansi lain (Situmorang & Lufti 2015 : 3).
3.7 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini ialah melalui: 1. Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data dengan metode survey yang menggunakan pertanyaan kepada subyek penelitian secara tertulis. 2. Studi Pustaka
Yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh dari jurnal, buku-buku literatur, majalah dan internet yang terkait dengan penelitian ini.
3.8 Teknik Analisis
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata– rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang =
=
= 0,071
IKM =
x Nilai Penimbang
Tabel 3.2
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Kecamatan Medan Marelan 4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
Berdasarkan data dari Pemko Medan Kecamatan Medan Marelan merupakan kecamatan di Kota Medan yang mempunyai luas wilayah sekitar 44,47 KM² dengan ketinggian wilayah 5 meter di atas permukaan laut. Secara geografis, disebelah utara Kecamatan Medan Marelan berbatasan langsung dengan Kecamatan Medan Belawan. Sebelah selatan berbatasan dengan Kabupaten Deli Serdang, sedangkan di sebalah Barat berbatasan dengan Kecamatan Medan Belawan. Kelurahan Tanah Enam Ratus merupakan kelurahan terluas di Kecamatan Medan Marelan yaitu sekitar 16,05 KM² atau sebesar 36,09 persen dari total luas Kecamtan Medan Marelan.
4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat di Kecamatan Medan Marelan, yang meliputi 150 responden. Dalam mengisi kuisioner, responden diminta untuk memberikan identitas pribadi sebagai penunjang data guna memberikan gambaran lebih jelas tentang latar belakang masyarakat yang menggunakan jasa kantor Kecamatan Medan Marelan. Data responden antara lain
meliputi jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan. Berikut ini data responden yang disajikan dalam bentuk diagram.
Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Marelan
Dari diagram di atas dapat diketahui bahwa dari 150 responden di Kecamatan Medan Marelan, terdapat 50 responden berjenis kelamin laki-laki (33,33%) dan 100 responden berjenis kelamin perempuan (66,67%). Pada Kecamatan Medan Marelan ini, responden yang berjenis kelamin perempuan lebih sering menggunakan pelayanan di unit ini.
Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Marelan
0 50 100
50
100
Laki-laki Perempuan
0 50 100
44
24
69
5 8 0
Dari diagram di atas dapat diketahui bahwa responden yang menerima pelayanan dari Kantor Camat Medan Marelan berdasarkan tingkat pendidikannya, yaitu SD kebawah berjumlah 44 orang (29,33%), SLTP berjumlah 24 orang (16%), SLTA berjumlah 69 orang (46%), D-1 s/d D-4 berjumlah 5 orang (3,33%), S-1 berjumlah 8 orang (5,33%), dan Tidak ada Responden yang berpendidikan terakhir S-2 ke atas (0%).
Dengan demikian dapat diketahui bahwa responden di Kecamatan Medan Marelan pada umumnya memiliki tingkat pendidikan akhir SLTA, sebanyak 69 orang (46%).
Gambar 4.4 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Marelan
Berdasarkan grafik di atas dapat diketahui bahwa data responden berdasarkan pekerjaan utama di Kecamatan Medan Marelan adalah PNS/TNI/POLRI sebanyak 2 orang (1,33%), Pegawai Swasta sebanyak 17 orang (11,33%), Wiraswasta/Usahawan sebanyak 67 orang (44,67%),
Pelajar/Mahasiswa Tidak ada responden (0%) dan Lainnya sebanyak 64 orang (42,67%).
Dengan demikian dapat diketahui bahwa responden di Kecamatan Medan Marelan lebih banyak berprofesi sebagai Wiraswasta yaitu sebanyak 67 orang (44,67%).
4.1.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan
Dalam menganalisis data, peneliti menggunakan pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Kep. MENPAN No.25/2004 yang di dalamnya terdapat 14 unsur untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat. 14 unsur tersebut disajikan di dalam kuesioner. Pengolahan data menggunakan SPSS Statistics 17.0 dan disajikan dalam bentuk diagram. Unsur-unsur yang digunakan
dalam pengukuran IKM adalah:
1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kesederhanaan alur pelayanan.
Table 4.1
Kemudahan Prosedur Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Mudah 27 18.0 18.0 18.0
Mudah 122 81.3 81.3 99.3
Sangat Mudah 1 .7 .7 100.0
Gambar 4.5 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Dari grafik di atas diketahui bahwa mengenai kemudahan prosedur pelayanan di Kecamatan Medan Marelan, yang menjawab tidak mudah sebanyak tidak ada (0%), yang menjawab kurang mudah sebanyak 27 orang (18%), yang menjawab mudah sebanyak 122 orang (81,33%), dan yang menjawab sangat mudah sebanyak 1 orang (0,67%).
Prosedur pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kantor Kecamatan Medan Marelan sudah tergolong mudah. Mayoritas responden menilai prosedur pelayanan di Kecamatan Mudah, karena alur pelayanan yang sederhana dan tidak membingungkan responden dalam hal mendapatkan pelayanan. Masyarakat beranggapan bahwa, dengan adanya loket-loket pelayanan yang jelas tertulis di depan pintu masuk, sehingga masyarakat tidak bingung lagi dengan alur pelayanannya. Petunjuk berupa loket pelayanan yang bisa dibaca masyarakat, dinilai informatif untuk memudahkan pelayanan.
Namun, beberapa responden beranggapan bahwa prosedur pelayanan di Kantor Kecamatan kurang mudah karena tidak ada petugas yang mengarahkan
0
50 100 150
0 27
122
1
masyarakat menuju alur mana yang harus mereka lewati untuk mendapatkan pelayanan yang mereka butuhkan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Table 4.2
Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Marelan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Sesuai 2 1.3 1.3 1.3
Sesuai 147 98.0 98.0 99.3
Sangat Sesuai 1 .7 .7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Sumber : hasil penelitian, 2016 (data diolah)
Gambar 4.6 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Marelan
Dari grafik di atas dapat diketahui bahwa jawaban responden mengenai kesesuaian persyaratan pada Kecamatan Medan Marelan, yaitu yang menjawab
0 50 100 150
0 2
147
1
(1,33%), yang menjawab sesuai sebanyak 147 orang (98%), dan yang menjawab sangat sesuai sebanyak 1 orang (0,67%).
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, kesesuaian persyaratan pelayanan di Kecamatan Medan Marelan, mayoritas responden menilai sesuai. Masyarakat menilai sesuai karena persyaratan yang diajukan oleh pihak penyelenggara pelayanan tidak membebankan masyarakat. Persyaratan administratif yang mudah dan tidak membebani masyarakat dinilai baik oleh masyarakat. Kesesuaian antara syarat pelayanan dan jenis pelayanannya sudah berjalan dengan baik karena banyaknya masyarakat yang tidak mengeluh akan syarat-syarat yang diminta oleh penyelenggara pelayanan.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
Table 4.3
Kejelasan Petugas di Kecamatan Medan Marelan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Jelas 16 10.7 10.7 10.7
Jelas 131 87.3 87.3 98.0
Sangat Jelas 3 2.0 2.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Gambar 4.7 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Dari penelitian yang telah dilakukan, jawaban responden mengenai kejelasan petugas pelayanan yang melayani di Kecamatan Medan Marelan, yang menjawab tidak jelas tidak ada (0%), yang menjawab kurang jelas sebanyak 16 orang (10,67%), yang menjawab jelas sebanyak 131 orang (87,33%), dan yang menjawab sangat jelas sebanyak 3 orang (2%).
Mayoritas jawaban responden pada Kecamatan Medan Marelan, terhadap unsur ini adalah jelas. Dari survey yang dilakukan, responden beranggapan bahwa petugas-petugas yang melayani di Kantor Kecamatan Medan Marelan ini memiliki identitas dan tanggung jawab yang jelas dalam melayani masyarakat. Keberadaan setiap petugas di masing-masing loket sesuai dengan tanggung jawab dari petugas itu sendiri. Sehingga masyarakat yang membutuhkan pelayanan dapat menerima pelayanan dengan pasti.
0 50 100 150
0 16
131
3
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
Table 4.4
Kedisiplinan Petugas di Kecamatan Medan Marelan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
Disiplin
10 6.7 6.7 6.7
Disiplin 136 90.7 90.7 97.3
Sangat Disiplin 4 2.7 2.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Sumber : hasil penelitian, 2016 (data diolah)
Gambar 4.8 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan Dari data yang ditemukan mengenai pendapat masyarakat mengenai kedisiplinan petugas pelayanan di Kecamatan Medan Marelan diketahui bahwa yang menjawab tidak disiplin tidak ada (0%), yang menjawab kurang disiplin
0 50 100 150
0 10
136
4
sebanyak 10 orang (6,67%), yang menjawab disiplin sebanyak 136 orang (90,66%), dan yang menjawab sangat disiplin 4 orang (2,67%).
Di Kecamatan Medan Marelan, mayoritas responden menilai kinerja petugas kecamatan disiplin. Sebab, setiap masyarakat yang membutuhkan pelayanan, petugas kecamatan memang berada di tempat dan masyarakat melihat petugas ada sesuai jadwal yang ditetapkan di kantor.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
Table 4.5
Tanggung Jawab Petugas di Kecamatan Medan Marelan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Bertanggung jawab
16 10.7 10.7 10.7
Bertanggung jawab 132 88.0 88.0 98.7
Sangat Bertanggung jawab
2 1.3 1.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Gambar 4.9 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Berdasarkan grafik di atas dapat dijelaskan bahwa pada Kecamatan Medan Marelan, jawaban responden mengenai tanggung jawab petugas pelayanan, yakni tidak bertanggung tidak ada (0%), kurang bertanggung jawab sebanyak 16 orang (10,67%), bertanggung jawab sebanyak 132 orang (88%), dan sangat bertanggung jawab sebanyak 2 orang (1,33%).
Mayoritas responden di Kecamatan Medan Marelan menilai petugas-petugasnya bertanggung jawab. Masyarakat menilai bahwa petugas pelayanan di kantor Kecamatan sudah mengemban tanggung jawab yang baik. Masyarakat beranggapan bahwa petugas yang melayani segala keperluan masyarakat dapat memberikan pelayanan yang baik dan meyelesaikan tanggung jawabnya tepat waktu. Namun ada sebagian masyarakat yang merasa kecewa dengan tanggung jawab petugas pelayanan di kantor Kecamatan Medan Marelan. Karena masyarakat beranggapan bahwa petugas terkadang lalai dalam memberikan pelayanan. Misalnya, ketika mengurus kartu keluarga, petugas yang bertanggung
0 50 100 150
0 16
132
2
Tidak Bertanggung jawab Kurang Bertanggung jawab
jawab mengurusnya hingga selesai, tidak menyelesaikan tanggung jawabnya karena memberikan tanggung jawabnya dikerjakan oleh petugas yang lainnya.
Dalam hal ini, masyarakat sangat berharap agar petugas konsisten dan komitmen dengan tugas dan tanggung jawab penyelenggara pelayanan. Kurang jelasnya wewenang dan tanggung jawab petugas, membuat masyarakat merasa kecewa karena hal-hal yang mereka harapkan bisa diselesaikan ternyata belum diselesaikan petugas dengan tepat pada waktu.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
Table 4.6
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
Mampu
5 3.3 3.3 3.3
Mampu 142 94.7 94.7 98.0
Sangat Mampu 3 2.0 2.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Gambar 4.10 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Berdasarkan grafik di atas, dapat diketahui bahwa penilaian responden mengenai kemampuan petugas yang melayani pada Kecamatan Medan Marelan yaitu, yang menjawab tidak mampu tidak ada (0%), yang menjawab kurang mampu berjumlah 5 orang (3,33%), yang menjawab mampu berjumlah 142 orang (94,67%), dan yang menjawab sangat mampu berjumlah 3 orang (2%).
Penilaian masyarakat di Kecamatan Medan Marelan terhadap unsur yang ke-6 ini yaitu, petugas telah mampu memberikan dan menyelesaikan pelayanan sesuai dengan keahliannya. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan sangat diperhatikan oleh masyarakat. Semakin sedikit masyarakat mengeluh dengan kinerja dari petugas, maka petugas pelayanan telah berhasil atau mampu menjalankan tugas dan tanggung jawabnya.
Namun, sebagian masyarakat medan Marelan menilai bahwa petugas kurang mampu melayani masyarakat dengan baik. Hal tersebut dikarenakan masyarakat yang merasakan langsung proses pelayanannya merasa bahwa petugas belum begitu ahli dalam menjalankan tugasnya. Misalnya, petugas terkadang
0 50 100 150
0 5
142
3
bertanya kepada rekannya apakah proses tersebut telah benar. Oleh karena itu, sebagian masyarakat menilai bahwa petugas pelayanan di Kantor Kecamatan Medan Marelan belum sepenuhnya mengerti dan mampu menjalani tugas dan tanggung jawabnya.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan yang dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
Table 4.7
Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Cepat 40 26.7 26.7 26.7
Cepat 105 70.0 70.0 96.7
Sangat Cepat 5 3.3 3.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Sumber : hasil penelitian, 2016 (data diolah)
0 50 100 150
0
40
105
5
Berdasarkan grafik di atas penilaian responden mengenai kecepatan pelayanan di Kecamatan Medan Marelan, yaitu yang menjawab tidak cepat tidak ada (0%), yang menjawab kurang cepat sebanyak 40 orang (26,67%), yang menjawab cepat sebanyak 105 orang (70%), dan yang menjawab sangat cepat 5 orang (3,33%).
Dari data diatas, didapatkan bahwa di Kecamatan Medan Marelan mayoritas responden menilai unsur kecepatan pelayanan di unit ini tergolong cepat. Masyarakat melihat dari standar waktu yang ditentukan oleh pihak penyelenggara pelayanan telah sesuai dengan penyelesaian proses pelayanannya. Apabila syarat-syarat yang ditentukan oleh petugas sudah dilengkapi oleh masyarakat, maka proses penyelesaiannya akan ditargetkan petugas agar mengambilnya kembali pada waktu yang telah ditentukan.
Namun sebagian masyarakat merasa proses penyelesaian pelayanan di unit ini kurang cepat. Hal tersebut dikarenakan, petugas yang menjanjikan waktu pelayanannya tidak dapat menyelesaikan proses pelayanan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan oleh petugas Kecamatan. Misalnya dalam pengurusan E-KTP yang memerlukan banyak waktu untuk proses pembuatannya.
Table 4.8
Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Sumber : hasil penelitian, 2016 (data diolah)
Gambar 4.12 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Berdasarkan grafik di atas, dapat diketahui bahwa penilaian responden mengenai keadilan pelayanan pada Kecamatan Medan Marelan yaitu yang menjawab tidak adil tidak (0%), yang menjawab kurang adil sebanyak 33 orang (22%), yang menjawab adil sebanyak 116 orang (77,33%) dan yang menjawab sangat adil 1 orang (0,67%).
Mayoritas responden menilai keadilan pelayanan yang diberikan petugas Kecamatan Medan Marelan adalah adil. Hal tersebut dapat terlihat dari grafik
yang dilakukan oleh petugas dalam memberikan pelayanan. Tidak ada pelayanan khusus yang diberikan petugas kepada masyarakat. Namun, sebagian masyarakat menilai apabila memiliki hubungan keluarga atau mengenal dekat dengan petugas di Kecamatan, maka proses pelayanan yang dibutuhkan akan segera dilayani oleh petugas.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku tegas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
Table 4.9
Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Marelan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sopan dan Ramah 145 96.7 96.7 96.7
Sangat Sopan dan Ramah
5 3.3 3.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Sumber : hasil penelitian, 2016 (data diolah)
Gambar 4.13 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Marelan
0 50 100 150
0 0
145
5
Tidak Sopan dan Ramah Kurang Sopan dan Ramah
Dari data yang didapat, jawaban responden mengenai kesopanan dan keramahan petugas pada Kecamatan Medan Marelan yaitu yang menjawab tidak sopan dan ramah tidak ada (0%), yang menjawab kurang sopan dan ramah tidak ada (0%), yang menjawab sopan dan ramah sebanyak 145 orang (96,67%) dan yang menjawab sangat sopan dan ramah sebanyak 5 orang (3,33%).
Dari data yang disajikan mengenai kesopanan dan keramahan petugas di atas dapat dilihat bahwa petugas di Kecamatan Medan Marelan memiliki kesopanan dan keramahan yang baik membuat responden senang dan nyaman. Beberapa responden mengatakan kurang sopan dan ramah karena merasa tidak dihiraukan ketika mengurus sesuatu.
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya pelayanan yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
Table 4.10
Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Wajar 20 13.3 13.3 13.3
Wajar 124 82.7 82.7 96.0
Sangat Wajar 6 4.0 4.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Gambar 4.14 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Marelan
Berdasarkan grafik di atas, diketahui bahwa tanggapan responden mengenai kewajaran biaya pelayanan pada Kecamatan Medan Marelan adalah sebagai berikut, yang menjawab tidak wajar tidak ada (0%), yang menjawab kurang wajar sebanyak 20 orang (13,33%), yang menjawab wajar sebanyak 124 orang (82,67%) dan yang menjawab sangat wajar sebanyak 6 orang (4%).
Dari hasil survey yang dilakukan selama penelitian ini, mayoritas responden mengatakan jika mengurus langsung ke Kecamatan tidak ada pemungutan biaya untuk mengurus sesuatu sehingga biaya pelayanan memang wajar. Seperti halnya untuk pengurusan KTP yang tidak dikenakan biaya apa pun.
Namun, sebelum mengurus di Kantor Camat, responden harus terlebih dahulu berurusan dengan Kantor Lurah di masing-masing daerah di Kecamatannya. Dari keterangan yang diberikan oleh responden kepada peneliti pada saat melakukan survey di Kelurahan didapati bahwa biaya yang ditetapkan oleh beberapa kelurahan tidaklah wajar, artinya diluar dari kemampuan responden.
0 50 100 150
0 20
124
6
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
Table 4.11
Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kadang-kadang Sesuai 19 12.7 12.7 12.7
Banyak Sesuai 127 84.7 84.7 97.3
Selalu Sesuai 4 2.7 2.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Sumber : hasil penelitian, 2016 (data diolah)
Gambar 4.15 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Dari grafik di atas, diketahui bahwa mengenai kepastian biaya pelayanan pada Kecamatan Medan Marelan, responden memberikan penilaian yaitu yang menjawab selalu tidak sesuai tidak ada (0%), yang menjawab kadang-kadang
0
50 100 150
0 19
127
4
Selalu Tidak Sesuai Kadang-kadang sesuai
sesuai sebanyak 19 orang (12,67%), yang menjawab banyak sesuainya sebanyak 127 orang (84,66%) dan yang menjawab selalu sesuai sebanyak 4 orang (2,67%).
Dari data diatas mengenai kepastian biaya pelayanan yang ditetapkan oleh masing-masing Kecamatan, responden mengatakan bahwa kepastian biaya yang ditetapkan oleh Kecamatan Medan Marelan adalah sesuai. Artinya tidak menyimpang dari apa yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Dan berdasarkan survey yang dilakukan oleh peneliti di Kecamatan Medan Marelan, masyarakat tidak terlalu mengeluhkan masalah biaya. Karena itu, masyarakat tetap saja memberikan uang secara cuma-cuma kepada petugas yang melayani agar urusannya lebih cepat selesai. Hal tersebut telah menjadi budaya yang buruk dalam birokrasi di pelayanan publik.
Namun, sebelum melakukan pelayanan di kantor Kecamatan, responden juga harus terlebih dahulu mengurus syarat-syaratnya di Kantor Lurah untuk memenuhi beberapa persyaratan tertentu. Pada pelayanan yang diberikan oleh petugas di Kelurahan masyarakat masih banyak mengeluh tentang tidak pastinya biaya yang diminta. Beberapa responden mengatakan adanya pungutan liar yang dilakukan oleh oknum-oknum diluar dari pada biaya yang telah ada.
Table 4.12
Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kadang-kadang
Tepat
23 15.3 15.3 15.3
Banyak Tepatnya 125 83.3 83.3 98.7
Selalu Tepat 2 1.3 1.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Sumber : hasil penelitian, 2016 (data diolah)
Gambar 4.16 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Pada Kecamatan Medan Marelan, diketahui bahwa penilaian responden mengenai kepastian jadwal pelayanan adalah sebagai berikut yang menjawab selalu tidak tepat tidak ada (0%), yang menjawab kadang-kadang tepat sebanyak 23 orang (15,33%), yang menjawab banyak tepatnya sebanyak 125 orang (83,33%) dan yang menjawab selalu tepat sebanyak 2 orang (1,33%).
0 50 100 150
0 23
125
2
Selalu Tidak Tepat Kadang-kadang Tepat
Dari data di atas, Kepastian jadwal pelayanan yang diberikan oleh Kecamatan Medan Marelan, mayoritas responden menilai banyak tepatnyanya. Karena pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Disamping itu, masih ada beberapa responden yang mengatakan jadwal pelayanan yang diberikan itu kadang-kadang tepat karena kurangnya kedisiplinan dan keterbebanan petugas dalam memberikan waktu pelayanan dan adanya keterlambatan proses pengurusan di Kecamatan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
Table 4.13
Kenyamanan di Lingkungan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
Nyaman
5 3.3 3.3 3.3
Nyaman 115 76.7 76.7 80.0
Sangat Nyaman 30 20.0 20.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Gambar 4.17 Kenyamanan di Kecamatan Medan Marelan
Berdasarkan grafik di atas, dapat dinyatakan bahwa jawaban responden atas kenyamanan di Kecamatan Medan Marelan yaitu yang menjawab tidak nyaman tidak ada (0%), yang menjawab kurang nyaman sebanyak 5 orang (3,33%), yang menjawab nyaman sebanyak 115 orang (76,67%) dan yang menjawab sangat nyaman sebanyak 30 orang (20%).
Maka dari data di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden di Kecamatan Medan Marelan menilai lingkungan di Kecamatan ini nyaman. Hal itu dikatakan responden karena seluruh sarana dan prasarana di Kantor Camat masih dalam keadaan baik. Namun beberapa responden menilai kurang nyaman, karena ruang tunggu yang kecil. Maka dari itu responden mengatakan perlu dilakukan suatu pembenahan di Kecamatan ini agar lingkungan di unit ini terlihat semakin menarik, sehingga masyarakat yang datang nyaman.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
0 50
100
150
0 5
115
30
Table 4.14
Keamanan di Lingkungan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Aman 1 .7 .7 .7
Aman 135 90.0 90.0 90.7
Sangat Aman 14 9.3 9.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Sumber : hasil penelitian, 2016 (data diolah)
Gambar 4.18 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Pada Kecamatan Medan Marelan, penilaian responden mengenai keamanan pelayanan adalah sebagai berikut yang menjawab tidak aman tidak ada (0%), yang menjawab kurang aman sebanyak 1 orang (0,67%), yang menjawab aman sebanyak 135 orang (90%) dan yang menjawab sangat aman sebanyak 14 orang (9,33%).
Keamanan di Kecamatan Medan Marelan menjadi kebanggaan tersendiri di unit ini, sebab adanya kantor polisi yang sekawasan dengan kantor camat Medan Marelan ini yang posisinya hanya sekitar 100 meter. Sehingga keamanan
0 50 100 150
0 1
135
14
pun semakin meningkat. Namun masih ada responden yang mengatakan lebih menambah keamanan, karena banyaknya premanisme di lingkungan unit pelayanan ini agar masyarakat lebih merasa aman.
4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian
Melalui penelitian ini, peneliti akan menjawab rumusan masalah yang dikemukakan yaitu bagaimana tingkat indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan publik di Kecamatan Medan Marelan. Untuk menjawab hal tersebut, masing-masing unsur dijumlahkan dan diambil rata-ratanya, kemudian rata-rata dari masing-masing unsur dikalikan dengan bobot nilai rata-rata tertimbang. Adapun acuan penilaian dalam pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada masing-masing kecamatan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel Nilai-nilai Unsur Kecamatan Medan Marelan
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan
1 Prosedur Pelayanan 2,8266
2 Persyaratan Pelayanan 2,9933
3 Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 2,9133
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,96
5 Tanggung jawab Petugas Pelayanan 2,9066
6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2,9866
7 Kecepatan Pelayanan 2,7666
8 Keadilan Pelayanan 2,7866
9 Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan 3,0333
10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,9066
11 Kepastian Biaya Pelayanan 2,9
12 Ketepatan Pelaksanaan Pelayanan 2,86
13 Kenyamanan Lingkungan Pelayanan 3,1666
Dari 14 unsur yang dinilai pada Kecamatan Medan Marelan, unsur yang mendapat nilai paling tinggi adalah kenyamanan lingkungan pelayanan yaitu sebesar 3,1666 dan unsur yang mendapatkan nilai paling rendah adalah kecepatan pelayanan yaitu sebesar 2,7666. Pelayanan pada Kecamatan Medan Marelan memiliki Kenyamanan Lingkungan yang sangat membuat masyarakat merasa nyaman. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, Kecamatan Medan Marelan memang memberikan ruangan yang rapi dan memiliki pendingin ruangan yang selalu dipergunakan dalam setiap waktu-waktu pelayanan kepada masyarakat, memiliki halaman yang sangat luas untuk mengakomodir kendaraan masyarakat yang menggunakan pelayanan unit kantor Kecamatan Medan Marelan.
Namun dalam menyelesaikan proses pelayanannya terhadap masyarakat masih kurang. Beberapa keperluan masyarakat misalnya mengurus surat pindah dan E-KTP, masyarakat sering mengeluh karena target waktu penyelesaian pelayanan tersebut tidak sesuai dengan yang telah dijanjikan petugas itu sendiri.
Maka nilai indeks unit pelayanan Kecamatan Medan Marelan adalah sebagai berikut:
(2,8266 0,071) + (2,9933 0,071) + ( 0,071) + (2,96 0,071) + ( 0,071) + (2,9866 0,071) + (2,7666 0,071) + (2,7866 0,071) + (3,0333 0,071) + (2,9066 0,071) + (2,9 0,071) + (2,86 0,071) + (3,1666
0,071) + (3,0866 0,071) = 2,9175
Setelah diketahui nilai indeks pada Kecamatan Medan Marelan, maka dapat dihitung nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) setelah dikonversi yaitu
dengan cara:
IKM unit Pelayanan 25 Nilai IKM setelah dikonversi = 2,9175
25 = 72,939
Dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan masyarakat pada Kecamatan Medan Marelan adalah “B” yaitu baik. Dengan diketahui nilai mutu pelayanan pada Kecamatan Medan Marelan mendapatkan nilai baik, maka pemerintahan di Kecamatan Medan Marelan harus mempertahankan dan terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Agar masyarakat bisa merasa puas terhadap pelayanan yang didapatkannya.
4.2 Kecamatan Medan Labuhan 4.2.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
Kecamatan Medan Labuhan merupakan Kecamatan di Kota Medan yang mempunyai luas wilayah sekitar 40,68 KM² dengan ketinggian wilayah 4 meter di atas permukaan laut.
Secara geografis disebelah Utara Kecamatan Medan Labuha berbatasan langsung dengan Kecamatan Medan Belawan, sebelah selatan berbatasan dengan Kecamatan Medan Deli sebelah
Barat berbatasan dengan Kecamatan Medan Marelan dan sebelah Timur berbatas langsung dengan Kabupaten Deli serdang. Kelurahan Sei Mati merupakan kelurahan terluas di Kecamatan Medan Labuhan yaitu sekitar 12,87 KM² atau sebesar 31,64 persen dari total luas Kecamatan Medan Labuhan.
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden
Gambar 4.20 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Labuhan Dari diagram di atas dapat diketahui bahwa dari 150 responden di Kecamatan Medan Labuhan, terdapat 42 responden berjenis kelamin laki-laki (28%) dan 108 responden berjenis kelamin perempuan (72%).
Gambar 4.21 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Labuhan
Pada Kecamatan Medan Labuhan, tingkat pendidikan akhir responden adalah sebagai berikut, SD kebawah berjumlah 26 orang (17,33%), SLTP berjumlah 36 orang (24%), SLTA berjumlah 71 orang (47,33%), D-1 s/d D-4 berjumlah 6 orang (4%), S-1 berjumlah 11 orang (7,33%), dan S-2 ke atas tidak ada (0%).
0 50 100 150
42
108
Laki-laki Perempuan
0
20
40 60 80
26 36
71
6 11 0
Gambar 4.22 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Labuhan
Pada Kecamatan Medan Labuhan, data responden berdasarkan pekerjaan utama yaitu PNS/TNI/POLRI sebanyak 7 orang (4,67%), Pegawai Swasta sebanyak 14 orang (9,33%). Wiraswasta/Usahawan sebanyak 41 orang (27,33%), Pelajar/Mahasiswa sebanyak 4 orang (2,67%) dan Lainnya sebanyak 84 orang (56%). Dengan demikian dapat diketahui bahwa responden di Kecamatan Medan Labuhan lebih banyak berprofesi Lainnya yaitu sebanyak 84 orang (56%).
4.2.3 Hasil analisis data dan pembahasan
Dalam menganalisis data, peneliti menggunakan pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Kep. MENPAN No.25/2004 yang di dalamnya terdapat 14 unsur untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat. 14 unsur tersebut disajikan di dalam kuesioner. Pengolahan data menggunakan SPSS Statistics 17.0 dan disajikan dalam bentuk diagram. Unsur-unsur yang digunakan dalam pengukuran IKM adalah :
0 50 100
7 14 41 4
84
PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta Wiraswasta/Usahawan
1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kesederhanaan alur pelayanan.
Table 4.17
Kemudahan Prosedur Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Sumber : hasil penelitian, 2016 (data diolah)
Gambar 4.23 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan
Pada Kecamatan Medan Labuhan, yang menjawab tidak mudah tidak ada (0%), yang menjawab kurang mudah sebanyak 25 orang (16,67%), yang menjawab mudah sebanyak 124 orang (82,67%), dan yang menjawab sangat mudah sebanyak 1 orang (0,67%).
0
Pada Kecamatan Medan Labuhan, mayoritas responden menilai Prosedur pelayanan di kantor kecamatan Medan Labuhan Mudah, karena tersedianya loket pelayanan yang jelas menunjukkan bagian-bagian yang jelas pula. Masyarakat akan dapat langsung ke loket pelayanan dengan urusan yang akan mereka butuhkan. Namun sebagian responden menilai prosedur pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan kurang mudah dan juga tidak mudah.
Hal tersebut dikarenakan masyarakat masih bingung atas alur pelayanan yang harus dilalui ketika mereka masuk ke kantor Kecamatan. Meskipun tersedianya loket pelayanan di Kantor Kecamatan, masyarakat menilai tetap saja masih kurang efektif karena kurangnya petunjuk atau arahan dari petugas Kecamatan untuk membantu masyarakat melalui alur pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Table 4.18
Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Labuhan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Sesuai 2 1.3 1.3 1.3
Sesuai 148 98.7 98.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Gambar 4.24 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Labuhan Dari grafik di atas dapat diketahui bahwa jawaban responden mengenai kesesuaian persyaratan pada Kecamatan Medan Labuhan yang menjawab tidak sesuai tidak ada (0%), yang menjawab kurang sesuai sebanyak 2 orang (1,33%), yang menjawab sesuai sebanyak 148 orang (98,67%), dan yang menjawab sangat sesuai tidak ada (0%).
Kesesuaian antara syarat pelayanan dan jenis pelayanannya yang diberikan oleh petugas di Kecamatan Medan Labuhan sudah sesuai karena banyaknya masyarakat yang tidak mengeluh akan syarat-syarat yang diminta oleh penyelenggara pelayanan. Syarat yang mudah dan tidak membebani dianggap sesuai oleh kebanyakan masyarakat. Masyarakat dapat melihat syarat-syarat pelayananan di dinding yang telah ditempelkan oleh petugas.
Namun sebagian masyarakat masih merasa terbebani dengan syarat-syarat administratif yang diberikan. Masyarakat merasa persyaratan yang diajukan
0 20 40 60 80
100
120 140 160
0 2
148
0
banyak, berbelit-belit dan tidak terlalu dibutuhkan untuk beberapa hal dalam mengurus surat-surat yang mereka butuhkan.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
Table 4.19
Kejelasan Petugas di Kecamatan Medan Labuhan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Jelas 6 4.0 4.0 4.0
Jelas 143 95.3 95.3 99.3
Sangat Jelas 1 .7 .7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Sumber : hasil penelitian, 2016 (data diolah)
Gambar 4.25 Kejelasan Petugas di Kecamatan Medan Labuhan
0 50
100
150
0 6
143
1
Dari grafik di atas dapat diketahui bahwa jawaban responden mengenai kejelasan petugas yang melayani di Kecamatan Medan Labuhan, yang menjawab tidak jelas tidak ada (0%), yang menjawab kurang jelas sebanyak 6 orang (4%), yang menjawab jelas sebanyak 143 orang (95,33%), dan yang menjawab sangat jelas sebanyak 1 orang (0,67%).
Penilaian mayoritas responden terhadap kejelasan petugas dalam melayani yaitu jelas. Masyarakat tidak pernah mengeluh akan kejelasan dari petugas kecamatan karena pada saat masyarakat mengurus keperluannya di kecamatan, identitas petugas yang melayani masyarakat jelas. Sehingga pada saat proses pelayanan, masyarakat tidak merasa kebingungan. Namun sebagian masyarakat yang masih beranggapan kurang jelas karena masyarakat tidak mengenal petugas yang melayani urusan mereka. Karena itulah sebagian masyarakat menilai kejelasan petugas pelayanan kurang.
Table 4.20
Kedisiplinan Petugas di Kecamatan Medan Labuhan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Sumber : hasil penelitian, 2016 (data diolah)
Gambar 4.26 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan
Pada Kecamatan Medan Labuhan, responden yang menjawab tidak disiplin 1 orang (0,67%), yang menjawab kurang disiplin sebanyak 6 orang (4%), yang menjawab disiplin sebanyak 143 orang (95,33%), dan yang menjawab sangat disiplin tidak ada (0%).
Pada Kecamatan Medan Labuhan, mayoritas responden menilai petugas pelayanan disiplin. Petugas pelayanan dianggap konsisten dengan jadwal waktu yang telah ditentukan, karena setiap masyarakat membutuhkan pelayanan di
0
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
Table 4.21
Tanggung Jawab Petugas di Kecamatan Medan Labuhan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Sumber : hasil penelitian, 2016 (data diolah)
Gambar 4.27 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan
Pada Kecamatan Medan Labuhan diketahui bahwa responden yang menjawab tidak bertanggung jawab 1 orang (0,67%), kurang bertanggung jawab
0
Tidak Bertanggung jawab Kurang Bertanggung jawab
sebanyak 13 orang (8,67%), bertanggung jawab sebanyak 136 orang (90,67%), dan sangat bertanggung jawab tidak ada (0%).
Pada masyarakat kecamatan Medan Labuhan, mayoritas responden menilai petugas pelayanan di kantor Kecamatan sudah bertanggung jawab. Masyarakat menilai petugas dapat menjalankan wewenang dan tanggung jawabnya dengan baik karena petugas dapat menyelesaikan keperluan masyarakat sesuai dengan harapan dari masyarakat itu sendiri.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
Table 4.22
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
Mampu
5 3.3 3.3 3.3
Mampu 145 96.7 96.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Gambar 4.28 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan
Kecamatan Medan Labuhan, responden yang menjawab tidak mampu tidak ada (0%), yang menjawab kurang mampu 5 orang (3,33%), yang menjawab mampu berjumlah 145 orang (96,67%), dan yang menjawab sangat mampu tidak ada (0%).
Pada Kecamatan Medan Labuhan, Mayoritas responden menilai petugas telah mampu malayani masyarakat. Di Kecamatan ini, masyarakat menilai bahwa petugas telah mengerti dengan segala urusan yang dibutuhkan masyarakat. Keahlian dan keterampilan yang dimilki oleh petugas pelayanan dalam menyelesaikan pelayanannya sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan yang dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
0 50 100 150
0 5
145
0
Table 4.23
Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Sumber : hasil penelitian, 2016 (data diolah)
Gambar 4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan
Penilaian masyarakat di Kecamatan Medan Labuhan, yaitu yang menjawab tidak cepat tidak ada (0%), yang menjawab kurang cepat sebanyak 49 orang (32,67%), yang menjawab cepat sebanyak 97 orang (64,67%) , dan yang menjawab sangat cepat sebanyak 4 orang (2,67%).
Pada Kecamatan Medan Labuhan mayoritas responden menilai cepat terhadap kecepatan pelayanan di kantor Kecamatan tersebut. Proses penyelesaian
0
