BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.2 Saran
Dari seluruh proses penelitian yang dijalani oleh peneliti, maka dapat diungkapkan saran-saran yang dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berperan dalam penelitian ini. Saran tersebut adalah:
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan ini meliputi alur yang jelas, sederhana dan mudah. Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan sebaiknya membuat prosedur pelayanan dalam mengurus keperluan masyarakat. Kemudian menempelkan prosedur pelayanan tersebut di Kantor Kecamatan agar masyarakat dapat melihat alur pelayanan yang harus mereka lalui. Hal ini berguna untuk memudahkan masyarakat menjalani proses dan menyelesaikan segala urusannya dengan lebih cepat.
2. Persyaratan Pelayanan
Sebaiknya Kecamatan menyediakan daftar persyaratan yang diperlukan untuk melakukan pengurusan di kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan adalah sangat membantu, terutama untuk masyarakat agar lebih mempersiapkan berkas yang lengkap dan jelas. Sebaiknya daftar persyaratan ini ditampilkan pada tempat yang strategis di Kantor Kecamatan untuk dapat dilihat oleh masyarakat sebagai penerima pelayanan.
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
Hal ini meliputi keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan, baik itu nama, jabatan, tanggung jawab, serta wewenang yang jelas. Sebaiknya di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan sebaiknya menyediakan bagan tanggung jawab dan wewenang tiap bagian pelayanan, untuk meringankan proses pelayanan agar lebih efektif dan efisien.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
Sebaiknya Petugas pada Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan sebaiknya lebih komitmen dan konsisten dalam bekerja sesuai dengan waktu yang ditetapkan, agar pelayanan kepada masyarakat tidak terbengkalai. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan
Berkaitan dengan kejelasan petugas pelayanan, tanggung jawab berkaitan dengan wewenang dan tugas-tugas yang harus dikerjakan oleh penyelenggara pelayanan sebagai acuan dalam memperbaiki kinerja petugas. Kejelasan wewenang dan tanggung jawab dinyatakan secara jelas oleh pihak penyelenggara pelayanan publik.
6. Kemampuan petugas pelayanan
Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan sebaiknya melakukan pelatihan kepada petugas-petugasnya untuk meningkatkan keahlian dan keterampilan dari petugas pelaksana pelayanan untuk mendukung aktivitas pelayanan yang lebih baik, kualitas pelayanan yang lebih meningkat, dan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat.
7. Kecepatan Pelayanan
Kecepatan Pelayanan berkaitan dengan penyelesaian pelayanan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan sebaiknya menampilkan bagan retribusi dan biaya administrasi pada Kantor Kecamatan dan diletakkan secara strategis, oleh sebab di dalamnya terkandung jadwal penyelesaian pelayanan sehingga dapat mendorong penyedia layanan untuk bekerja lebih cepat dalam penyelesaian pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
Sebaiknya Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan lebih mampu untuk bekerja secara professional dan tidak membeda-bedakan masyarakat dalam proses pelayanan sehingga masyarakat merasa pihak penyelenggara bersikap adil kepada seluruh kalangan masyarakat.
9. Kesopanan dan keramahan petugas
Sikap saling menghargai dan saling menghormati adalah salah satu aspek yang penting dalam menjaga hubungan antara penyelenggara dan penerima pelayanan agar dapat terwujudnya kepuasan antara kedua belah pihak pada masing-masing Kecamatan. Sebaiknya petugas di masing-masing Kecamatan tidak merokok di dalam ruangan ketika melayani masyarakat.
10. Kewajaran biaya pelayanan
Unit pelayanan Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan sebaiknya menetapkan biaya pelayanan sesuai dengan ketetapan yang berlaku, dengan tidak melakukan pungutan liar terutama diluar batas kewajaran. Secara
khusus kepada petugas di Kelurahan maupun Kepala Lingkungan tidak melakukan hal-hal diluar ketentuan yang telah ditetapkan pemerintah.
11. Kepastian biaya pelayanan
Berkaitan dengan kecepatan pelayanan, kejelasan biaya pelayanan dilampirkan dalam kolom retribusi dan denda administrasi. Penulis menilai agar kolom retribusi dan denda administrasi dapat ditampilkan secara jelas agar tidak menimbulkan kecurigaan masyarakat dalam memberikan biaya administrasi. 12. Kepastian jadwal pelayanan
Petugas Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan sebaiknya menetapkan jadwal yang sesuai dan konsisten dengan jadwal pelaksanaan tersebut.
13. Kenyamanan lingkungan
Sebaiknya di Kecamatan Medan Marelan ruang tunggu untuk masyarakat lebih diperluas agar masyarakat yang hadir bisa merasa nyaman. Untuk Kecamatan Medan Labuhan agar memperluas lahan parkir untuk meletakkan kendaraan masyrakat yang hadir. Untuk Belawan, lebih memperhatikan lingkungan di sekitar kecamatan khususnya peremajaan Meja, Kursi dan alat tulis kantor agar masyarakat merasa nyaman, Untuk Kecamatan agar tetap mempertahankan lingkungan yang bersih, sehat, dan tempat parkir yang nyaman bagi yang berkepentingan.
14. Keamanan Pelayanan
Untuk Kecamatan Medan Marelan ruang tunggu untuk masyarakat lebih diperluas sebaiknya meningkatkan pelayanan dengan menyediakan satpam untuk menanggulangi kemungkinan terjadinya ancaman di lokasi pelayanan.
15. Untuk setiap Kecamatan yang diteliti perlu mengawasi pelayanan publik yang diberikan oleh Kepala Lingkungan maupun Kelurahan di masing-masing Kecamatan, karena masih banyak masyarakat menilai pelayanan yang diberikan oleh Kepala Lingkungan maupun di Kelurahan masih jauh dari yang diharapkan. Terlebih pada unsur kepastian biaya pelayanan yang yang terkadang memberatkan masyarakat. Hal itu juga ditujukan untuk lebih meningkatkan kepercayaan terhadap petugas-petugasnpenyelenggara pelayanan publik dan juga menghilangkan istilah-istilah yang berkembang di masyarakat yaitu “jika ada uang, maka urusan akan cepat selesai” yang telah membudaya hingga saat ini.
16. Untuk membandingkan sekaligus mengevaluasi nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada masing-masing Kecamatan, sebaiknya dilakukan survei secara periodik dan berkesinambungan. Dengan demikian dapat diketahui peningkatan atau penurunan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dalam menerima pelayanan dari masing-masing Kecamatan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara umum
kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekpektasi, pelanggan akan puas (Tjiptono dan Chandra, 2011 : 292).
Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Oxford Advanced Learner‟s Dictionary (dalam Tjiptono dan Chandra,
2011 : 292) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have
when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen” artinya adalah “perasaan menyenangkan yang dirasakan saat mencapai sesuatu hal atau saat sesuatu hal yang diharapkan akan terjadi, benar-benar terjadi.
Menurut (Anderson & Chambers,1985) ekspektasi adalah apa yang diyakini konsumen individual akan didapatkannya menyangkut kinerja alternatif penyedia jasa berdasarkan pemrosesannya terhadap sumber-sumber informasi yang tersedia. Menurut Woodruff, Cadotte & Jenkins (1983) ekspektasi merupakan prediksi terhadap sifat/karakteristik dan tingkat kinerja yang bakal
diterima pengguna produk. Sementara menurut Erevelles & Leavitt (1992), ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki atribut-atribut tertentu yang diinginkan (dalamTjiptono & Chandra, 2011 : 307).
Kepuasan adalah tingkatan pernyataan perasaan seseorang terhadap kinerja produk yang dirasakan jika dibandingkan dengan yang diharapkan.Pilihan konsumen untukmenyatajan puas atu tidak puas merupakan respon terhadap pemenuhan kebutuhan konsumen,dimana derajat tingkat pemenuhan tersebut menyebabkan kesenangan dan ketidaksenangan (Yuri & Nurcahyo 2013 : 115). Kebanyakan hasil riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan. Hasil penilaian akan diberi label diskonfirmasi positif apabila layanan lebih baik dari ekspektasi, diskonfirmasi negative apabila layanan lebih buruk dari ekspektasi, dan konfimasi biasa apabila layanan sesuai dengan ekspektasi.
Menurut Tse dan Wilton kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan (Tjiptono, 2012 : 311). Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :
1. Menurut Oliver (1997) kepuasan pelanggan adalah “the consumer’s
fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau
konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment.
2. Menurut Kotler (2005 : 36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan suka/ tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.
3. Menurut Supranto (2006 : 233) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan, penilaian dan emosional yang positif dari pelanggan atas penggunaan/pemakaian produk/jasa ketika ekspektasi/harapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan lebih besar dari pada ekspektasinya. Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh pelanggan lebih besar daripada yang diharapkannya, maka pelanggan persebut akan merasa puas, dan sebaliknya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama atau lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa saja atau tidak puas.
Menurut Schnaars, pada dasarnya tujuan dari setiap bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas (Tjiptono & Chandra 2011 : 298). Untuk menciptakan kepuasan pelanggan tersebut, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya
Evaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang
sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk (Tjiptono, 2008 : 225) antara lain meliputi:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri – ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalamikerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar –standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebutdapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupunumur ekonomis penggunaan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah diperbaikiserta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnyabentuk fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasiproduk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut L.L.Bean ,Freeport, dan Maine, pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita,tetapi kita bergantung pada dia. Pelanggan adalah orang-orang yang membawa kita kepada keinginannya sehingga tidak akan seorang pun pernah menang beradu argumen adengan pelanggan (Yuri & Nurcahyo 2013 : 111). Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Konsep ini hampir pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran. Slogan dan motto perusahaan juga menyinggungnya.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang di berikan oleh organisasi.
Produk dan jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan bila kepuasan pelanggan tinggi, maka akan menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau organisasi pemberi layanan tersebut.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan persahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua orgnisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Badan usaha atau instansi dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada organisasi pemberi layanan tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan danimplementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui padasaat pelanggan komplain.
Berbagai penellitian menunjukkan bahwa konsumen cenderung bakal diam bila puas, namun bila tidak puas, mereka akan membuat „heboh‟. Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalaman buruknya kepada 8 sampai 10 orang lain (teman dan keluarga). Sebagaimana diungkapkan pakar manajemen Theodore Levitt, konsumen tidak merasa atau menyadari bahwa ia puas sampai ia mengalami masalah tertentu.
Situasi ketidakpuasan terjadi manakala konsumen telah menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negative terhadap merek maupun produsen/penyedia jasanya (bahkan bias pula penyalurnya), berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek (brand switching), dan berbagai macam perilaku complain.
Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan mamksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakanpengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah :
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang di tawarkan sangat besar. Maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat di ukur melalui indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan : tengibles (bukti nyata), realibility(terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), dan empathy (empati).
Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998 : 197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu :
a. Tingkah laku yang sopan
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan
Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidak nya terpenuhi ekspektasinya.
a. Memahami customer.
Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.
b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda.
Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk/ layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
c. Menciptakan kesan positif.
Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap. d. Senantiasa menggunakan kata positif.
Kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan perna menggunakan kata-kata negatif
karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah menyalahkan mereka apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan.
e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan. Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/ layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar semakin menjadi baik.
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 300-301) Ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan antara lain yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan nya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bias berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain – lain.
2. Ghost shopping (mistery shopping)
Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurna selanjutnya.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan (Lupiyoadi, 2001 : 158) yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melaluipembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biayakomunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan). 4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masadepan
5. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untukmembayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).
6. Rekomendasi gethok tular positif.
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brandextensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringanpemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
2.1.5 Partisipasi Pelanggan
Dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir saat jasa bersangkutan disampaikan. Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan peranan penting dalam meningkatkan produktivitas jasa. Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivits jasa yang dapat dialihkan kepada pelanggan. Selain itu, partisi pelanggan juga dapat meningkatkan customization.
Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan pada sistem penyampaian jasa, yaitu :
a. Menggantikan provider labor dengan customer labor ; dalam hal ini pelanggan dituntut untuk lebih aktif, pelanggan dapat bertindak atau berperan sebagai co-producer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi relatif lebih murah.
b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa; dalam sistem ini dibutuhkan usaha untuk menyesuaikan permintaan pelanggan agar dapat lebih selaras dengan ketersediaan jasa yang ditawarkan (Tciptono, 2012:112).
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat
2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan