ix
ABSTRAK
Ritta Oktaviani (66140081), Kekuatan Assurance Dalam Mengendalikan Kepuasan Konsumen Pada PT. Asuransi Reliance Indonesia Cabang Bandung
Perkembangan layanan perusahaan jasa di Indonesia saat ini tingkat persaingannya sedang meningkat. Salah satu usaha pelayanan jasa yang sedang bertumbuh pesat di Indonesia adalah perusahaan yang menawarkan jasa asuransi. Industri asuransi adalah salah satu pilar kekuatan perekonomian bangsa yang ikut berperan dalam menciptakan masyarakat mandiri dan sejahtera. Penelitian ini menganalisis salah satu alasan kepuasan pelanggan yang disebabkan dari beberapa faktor. Penelitian ini mencoba untuk menentukan layanan variabel kualitas mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan pada pelanggan dari PT. Asuransi Reliance Indonesia cabang Bandung. Metode penelitian kuantitatif deskriptif diimplementasikan dengan melibatkan dua variabel independen seperti Responsiveness (X1) dan Assurance (X2) dan satu variabel dependen Kepuasan Pelanggan (Y). Uji Asumsi Klasik digunakan dalam penelitian ini. Skala pengukuran ordinal digunakan sebagai alat ukur. Dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel secara simultan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang dapat dilihat dari hasil nilai F hitung lebih besar dari F table. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Disarankan untuk penelitian lebih lanjut untuk menambahkan faktor lain untuk mendapatkan R-square yang lebih tinggi.
Kata kunci: Responsiveness, Assurance, Kepuasan Konsumen
