Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Jaringan Indihome Menggunakan Metode Importance Performance Analisysis (IPA)
Angela PutriLarasti Darakay, Magdalena A. Ineke Pakereng*
Fakultas Teknologi Informasi, Teknik Informatika, Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga, Indonesia Email: [email protected], *[email protected]
Email penulis Korespondensi: [email protected] Submitted 29-10-2022; Accepted 23-11-2022; Published 30-12-2022
Abstrak
Kepuasan pengguna terhadap pelayanan yang diberikan memiliki arti yang sangat penting untuk suatu perusahaan atau jasa penyedia layanan yang bertujuan untuk mendapatkan keuntungan bagi perusahaan atau penyedia jasa itu sendiri. Penelitian yang dilakukan tentang Analisis Tingkat Kepuasan Penggunaan Layanan Indihome (Wifi) menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Pada Era Modern sekarang ini internet dari waktu ke waktu semakin berkembang pesat yang mengakibatkan semakin banyaknya jasa penyedia layanan internet. Hal ini menjadi alasan bagi penyedia layanan internet untuk perlu memperhatikan tingkat kualitas layanan dan tingkat kepuasaan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian pada layanan Indihome berkisar antara 77% - 107% yang artinya bahwa kinerja yang diberikan kepada pelanggan sudah cukup baik.
Kata Kunci: Kepuasan; Pelanggan; Kualitas; Layanan; Metode IPA Abstract
User satisfaction with the services provided has a very important meaning for a company or service provider that aims to benefit the company or service provider itself. The research was conducted on the Analysis of the Satisfaction Level of Indihome Service Use (Wifi) using the Importance Performance Analysis (IPA) method. In the modern era, the internet is growing rapidly from time to time which has resulted in more and more internet service providers. This is the reason for internet service providers to pay attention to the level of service quality and the level of customer satisfaction. The results showed that the level of suitability for Indihome services ranged from 77% - 107%, which means that the performance provided to customers is quite good.
Keywords: Customer; Satisfaction; Service; Quality; IPA Method
1. PENDAHULUAN
Jaringan Indihome atau yang biasa kita kenal dengan Jaringan Wi-Fi yang banyak digunakan baik di Istansi-istansi Pemerintahan maupun di Masyarakat sangat berperan penting untuk berkomunikasi maupun untuk transfer data yang diperlukan.
Jaringan Wi-fi merupakan salah satu jaringan Wireless Networking tanpa kabel hanya dengan komponen yang sesuai yang dapat terkoneksi ke jaringan. Wi-fi merupakan singkatan dari Wireless Fidelity yaitu sebuah media penghantar komunikasi data tanpa kabel yang bias digunakan untuk komunikasi atau mentransfer program dan data dengan kemampuan yang sangat cepat. Wi-Fi juga dapat diartikan teknologi yang memanfaatkan peralatan elektronik untuk bertukar data dengan menggunakan gelombang radio (nirkabel) melalui sebuah jaringan komputer, termasuk koneksi internet berkecepatan tinggi[1].
Kepuasan dalam hal ini masyarakat sebagai konsumen bersifat dinamis artinya bahwa ekspetasi konsumen terhadap suatu produk yang dalam hal ini adalah jaringan internet akan mengalami perubahan seiring dengan waktu. Ada begitu banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan Masyarakat atau konsumen dalam mengkonsumsi atau menggunakan produk jasa internet itu sendiri. Untuk itu perlu adanya pengetahuan dan keahlian khusus tentang keahlian dibidang informasi teknologi (IT) serta harus adanya sumber daya manusia yang juga ikut menunjang serta faktor geografis yang baik di dalam pelayanan jasa internet tersebut[2].
Pada Penelitian ini berfokus pada Indihome sebagai penyedia layanan internet. Dimana penelitian ini dilakukan karena melihat dari segi pertumbuhan penduduk yang terus meningkat sehingga kebutuhan penggunaan internet pun mengalami peningkatan dan berdasarkan pada keluhan konsumen penggunaan jaringan Internet indihome yang sering tidak bisa menggunakan jaringan internet hingga berbulan-bulan. Oleh sebab itu perlu dilakukan analisis sejauh mana pengguna merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak indihome.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Harry Yanto L.B yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Fasilitas Wifi di Bandara Soekarno Hatta 2012” mendapatkan hasil tingkat kepuasan masih sangat rendah yakni dimana pengguna layanan mendapatkan masalah di kecepatan internet, keamanan data, kenyamanan fasilitas masih sangat kurang dan perlu ditingkatkan lagi [3].
Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Rotua Muslih tentang “Analisis Tingkat Kepuasaan Pelanggan Melalui Kualitas Layanan Dengan Mengunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) di Infomedia Indihome STO Turangga Bandung 2018” memperoleh hasil penelitian dimana tingkat kepuasaan pelanggan diukur dalam harapan dan kenyataan berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan atau pengguna jasa [4]. Selanjutnya Penelitian yang dilakukan oleh Sendy Ayu Mitra Uktutias tentang “ Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSIA NUN Surabaya”
memperoleh hasil bahwa mengukur tingkat kepuasaan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA)” memperoleh hasil bahwa daya tanggap memiliki hasil yang kurang memuaskan dimana pasien belum puas dengan kinerja yang diberikan sehingga memerlukan prioritas penting untuk diperbaiki [5].
Berdasarkan pada penelitian yang telah dilakukan terdahulu, maka akan dilakukan penelitian membahas mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan indihome Menggunakan Metode Importance Performance Analisysis (IPA), dimana respondennya adalah pengguna layanan Indihome.
2. METODE PENELITIAN
Metode Importance Performance Analisys (IPA) ini pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977). Metode ini diterapkan agar dapat mengukur hubungan antara presepsi konsumen dan tingkat kualitas produk atau jasa yang ditawarkan. Penelitian ini termasuk dalam Penelitian Kuantitatif Deskriptif, dimana menurut Sugiyono yang menyatakan bahwa penelitian Kuantitatif Deskriptif dimana penelitian yang dilakukan untuk mengetahui suatu tujuan dari satu variabel atau lebih dan kemudian membandingkan variabel-variabel yang ada dan metode ini sudah memenuhi kaidah- kaidah ilmiah [6]. Tahap penelitian ini terbagi menjadi 4 (empat) bagian yaitu yang dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Tahap Penelitian
Tahap penelitian ini dimulai dengan mengidentifikasi masalah–masalah yang ada, kemudian melakukan evaluasi. Evaluasi biasanya dilakukan dengan cara membagikan kuisioner untuk mendapatkan sampel masalah yang dihadapi oleh konsumen, dimana di dalam kuisioner, konsumen di berikan pertanyaan tentang kepuasaan dan kualitas produk atau jasa yang diberikan.
Perhitungan metode Importance Performance Analisysis ini dapat dilakukan dengan menggunakan mean, median atau pengukuran rangking, skor kepuasan dan kinerja yang diberikan dan dibagi ke dalam dua kategori yaitu tinggi atau rendah, dan kemudian kedua kategori tersebut yang akan menentukan set rangking. masing-masing atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari ke empat kuadran kepentingan kinerja [7].
Pada Metode IPA, konsumen diminta untuk menilai hasil kerja dari layanan atau jasa yang diberikan oleh perusahaan dan kemudian dilakukan analisis. Gambar diagram Kartesius digunakan untuk mewakili persepsi dan harapan dapat dilihat seperti pada Gambar 2.
Gambar 2. Diagram Kartesius [8]
Gambar 2, dijelaskan sebagai berikut : a. Kuadran I
Kuadran I (Prioritas), merupakan atribut yang penting dan diharapkan oleh konsumen tetapi tingkat kinerjanya masih belum maksimal
b. Kuadran II
Kuadran II (Pertahankan Prestasi), ini berisikan atribut yang dianggap penting dan sudah sesuai dengan apa yang diharapkan, dan harus dipertahankan agar produk atau jasa tersebut tetap mempertahakan kinerjanya.
c. Kuadran III
Kuadran III (Prioritas Rendah), berisikan atribut yang kurang diharapkan oleh konsumen tetapi kinerja dan tingkat kepuasan cukup baik sehingga penyediaan layanan atau jasa tidak perlu memprioritaskan kinerja tersebut.
d. Kuadran IV
Kuadran IV (Berlebihan), ini berisi atribut yang kurang diharapkan oleh konsumen dan kinerjanya lebih dari cukup.
Sebelum melakukan proses perancangan kuisioner peneliti mengidentifikasi masalah-masalah yang dialami oleh pelanggan Indihome yang kemudian dibagi dalam beberapa aspek yang digunakan antara lain : (1) Pelayanan, (2) Kualitas, (3) Biaya. Ketiga atribut ini didapatkan dari hasil wawancara kepada pengguna Layanan Jaringan
Indihome. Dari hasil identifikasi masalah tersebut yang kemudian digunakan untuk perancangan kuisioner, yang dimana kuisioner tersebut berisikan data responden dan atribut-atribut yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 1.
Dimana pada penelitian ini digunakan teknik sampling incidental yang merupakan teknik penentuan sample berdasarkan pada yang mudah untuk dijumpai oleh peneliti yang kemudian akan digunakan oleh peneliti sebagai sample [9].
Tabel 1.Variabel Yang Digunakan Aspek No Atribut Atribut
Pelayanan A1 A2
Informasi yang diberikan Pelayanan yang disediakan Kualitas A3
A4
Kualitas Produk yang diberikan Kualitas Layanan yang ditawarkan
Biaya A5
A6
Biaya yang dikeluarkan dalam pelayanan
Pembayaran yang tidak sesuai dengan penggunaan layanan
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner diperoleh hasil sebanyak 35 responden yang bersedia untuk mengisi kuisioner yang diserbarkan oleh peneliti, dimana sasaran utamanya merupakan pelanggan atau pengguna jaringan indihome. Pada penelitian ini akan dilakukan Analisis Uji Validitas Dan Reabilitas terhadap data yang telah didapatkan kemudian dihitung menggunakan Diagram IPA (Importance Performance Analysis) dan Metode CSI yang dinyatakan dengan rumus sebagai berikut :
a. Tingkat Kesesuaian Per Pernyataan Antar Kinerja (X) dan Harapan (Y) 𝑋 = 𝑥𝑖
𝑦𝑖 × 100% (1)
Keterangan:
Xi : Skor Penilaian Kinerja Yi : Skor Penilaian Kepentingan
b. Tingkat Kesesuian Total Antara Kinerja (X) Dan Harapan (Y) 𝑻𝒌𝒊 =𝒙𝒊
𝒚𝒊 × 𝟏𝟎𝟎% (2)
Keterangan:
Tki : Tingkat Kesesuaian Xi : Skor Penilaian Kinerja Yi : Skor Penilaian Kepentingan c. Mean Tingkat Kinerja (X) dan Harapan (Y)
𝑋 = Σ𝑖=1 𝑛 𝑥
𝑘 (3)
𝑌 = Σ𝑖=1
𝑛 𝑥
𝑘 (4)
Keterangan :
K : Banyaknya Atribut Yang Mempengaruhi Kepuasan
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil pengumpulan data kuisioner dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2.Hasil Kuesisioner
Pernyataan Kinerja Rata-Rata Kinerja Harapan Rata-Rata Harapan
1 106 3.03 112 3.20
2 101 2.89 98 2.80
3 80 2.35 104 3.06
4 96 3.00 103 3.12
5 106 3.12 108 3.09
6 100 2.94 97 2.94
7 74 2.31 77 2.33
8 78 2.23 73 2.28
9 83 2.37 87 2.49
Total 824 2.69 859 2.81
Setelah semua data yang dibutuhkan terkumpul maka akan dilakukan Uji Validitas Dan Reabilitas, dimana Pengujian ini dilakukan untuk memastikan data yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian bernilai Valid atau Tidak Valid. Uji Validatas dilakukan dengan membandingkan nilai dari sampel yang ada dengan rumus (df = N-1) dimana
N = Jumlah Pernyataan atau indikator yang ada, df = Rtabel, ( N ) = 35 maka didapatkan nilai rtabel 0,334. Hasil Uji Validias variabel Kinerja (Xi) menghasilkan rhitung > rtabel, sedangkan untuk Harapan(Yi) menghasilkan rhitung >
rtabel dengan membandingkan nilai rhitung dan rtabel 0,05. Setelah Melakukan Uji Validasi maka kesimpulan Validasi semua variabel yang ada dinyatakan Valid berdasarkan pada hasil perhitungan. Uji Reabilitas dilakukan dengan syarat Jika Nilai Cronbach’alpha > 0.70 maka dapat disimpulkan Realiabel jika sebaliknya maka Nilai Cronbach’alpha < 0.70 maka berkesimpulan tidak Realiabel
Tabel 3.Hasil Uji Validitas
Pernyataan Rhitung Xi Rhitung Yi Rtabel Keterangan
1 0,394 0,534 0,334 Valid
2 0,447 0,494 0,334 Valid
3 0,658 0,335 0,334 Valid
4 0.597 0,536 0,334 Valid
5 0.357 0,479 0,334 Valid
6 0.429 0,731 0,334 Valid
7 0.916 0,796 0,334 Valid
8 0.687 0,819 0,334 Valid
9 0.561 0,740 0,334 Valid
Tabel 4.Hasil Uji Reabilitas Kuisioner Cronbach’alpha Keterangan
Harapan 0,758 Reliabel
Kinerja 0,810 Reliabel
Berdasarkan hasil kuisioner pada Tabel 2 antara kinerja dan harapan yang kemudian dari data tersebut dihitung tingkat kesesuaian per pernyataan antara kinerja dan harapan dengan rumus sebagai berikut :
𝑋 = 𝑥𝑖
𝑦𝑖 × 100%
𝑋 = 106
112 × 100%
= 95 %
Tabel 5.Tingkat Kesesuaian
Pernyataan Tingkat Kepuasan Keterangan
1 95% Sangat Setuju
2 103% Sangat Setuju
3 77% Setuju
4 93% Sangat Setuju
5 98% Sangat Setuju
6 103% Sangat Setuju
7 96% Sangat Setuju
8 107% Sangat Setuju
9 95% Sangat Setuju
Tingkat kesesuaian keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 5 dimana hasil diperoleh berdasarkan pada tiap-tiap butir pernyataan yang ada. Indikator yang digunakan pada tingkat kesusuaian ini antara lain sangat tidak setuju (25 % - 40%), tidak setuju (45% - 50%), setuju (55 % - 79%), dan sangat setuju (80 % - 100%). Kesimpulan yang didapatkan terkait dengan hasil tingkat kesesuaian di atas adalah banyaknya pengguna layanan Indihome yang merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak Indihome sudah sesuai dengan keinginan pengguna.
Kemudian berdasarkan pada Tabel 2 dapat disimpulkan bahwa nilai total kinerja (xi) = 824 dan harapan (yi) = 859, sehingga Total Kesesuaian Kinerja dan Harapan dapat dirumuskan sebagai berikut:
𝑇𝑘𝑖 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = Σ𝑥𝑖
𝑦𝑖 × 100%
𝑋 = 824
859 × 100%
= 96%
Pada hasil perhitungan di atas dapat disimpulkan bahwa tingkat kesesuaian kinerja dan harapan secara keseluruhan bernilai 96%, hal ini dapat diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak Indihome sudah dapat dikatakan hampir sempurna, tetapi harus lebih memperhatikan dalam Kualitas Jaringan yang ditawarkan agar dapat memenuhi harapan pengguna secara maksimal. Setelah mendapatkan hasil Tki total secara keseluruhan maka tahap selanjutnya yaitu menghitung nilai mean antar kinerja dan harapan yang dapat dilakukan menggunakan rumus berikut :
𝑋 = Σ𝑖=1 𝑛 𝑥 𝑘 =24.24
9 = 2,69 𝑌 = Σ𝑖=1 𝑛 𝑥
𝑘
= 25.31
9 = 2,81
Berdasarkan hasil mean total kinerja dan total harapan di atas kemudian dinyatakan ke dalam diagram kartesius.
Diagram Kartesius digunakan untuk menentukan atribut perbaikan dari setiap indikator yang digunakan, agar penyedia layanan dapat menentukan prioritas utamanya. Untuk melakukan pengelompokan setiap indikator akan dimulai dengan menghitung jumlah total rata-rata dari pernyataan Kinerja (X) dan Harapan (Y). Dimana pada saat perhitungan rata-rata didapatkan hasil untuk X yaitu 2,69 dan untuk Y = 2,81. Hasil pengelompokan atribut dapat dilihat pada Gambar 3 yang dimana pada hasil perhitungan yang ada pada Diagram Kartesius digunakan untuk mendapatkan hasil yang nantinya akan digunakan untuk melakukan perbaikan.
Gambar 2.Diagram Kartesius
Berdasarkan pada analisis Importance Performance Analysis dengan menerapkan Diagram Kartesius yang dapat dilihat pada Gambar 3 menunjukkan bahwa Atribut A3 menduduki kuadran I, dimana hal ini dapat diartikan bahwa Kualitas Jaringan yang ditawarkan oleh pihak indihome menjadi Prioritas Utama tetapi kinerja yang diberikan masih belum maksimal, kemudian untuk Kuadran II terdapat atribut A1 dimana Pelayanan yang diberikan harus tetap dipertahankan, untuk kuadran III terdapat atribut A4, A5, dan A6 yang memiliki prioritas rendah yang berisikan atribut yang kurang diharapkan oleh konsumen tetapi memiliki tingkat kepuasan yang cukup baik. Sedangkan untuk A2 berada di kuadran IV ini berisikan faktor yang kurang diharapkan oleh konsumen tetapi kinerja sangat melebihi dari cukup.
4. KESIMPULAN
Berdasarkan pada hasil analisis yang dilakukan mengenai Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Jaringan Indihome Menggunakan Metode Importance Performance Analisysis (IPA) dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat kesesuaian pada layanan Indihome berkisar antara 77% - 107% yang artinya bahwa kinerja yang diberikan kepada pelangga sudah sangat baik. Tetapi berdasarkan pada analisis kuadran I, ada atribut yang perlu untuk mendapatkan prioritas utama, dimana Kualitas Jaringan yang ditawarkan masih mengalami kekurangan sehingga layanan yang diberikan belum maksimal.
Saran pengembangan untuk penelitian ke depannya agar kualitas jaringan ditingkatkan sehingga kepuasan pengguna dapat maksimal.
REFERENCES
[1] T. K. Priyambodo and D. Heriadi, Jaringan wi - fi : teori dan implementasi. Andi Publisher, 2005.
[2] U. Satya and W. Mandala, “Pengaruh Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Jaringan Internet pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Puncak Camelia Praestuti,” vol. XV, no. 1, pp. 29–33, 2021.
[3] H. Y. L. B, “WARTA ARDHIA Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Fasilitas Wifi di Bandara Soekarno Hatta Analysis of Passenger Satisfaction Towards Wifi Facility at Soekarno Hatta Airport,” vol. 38, no. 2, 2012.
[4] R. Muslih and H. Lutfie, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Melalui Kua;itas Layanan dengan Menggunakan Metode Importance Analysis (IPA) di Infomedia Indihome STO Turangga Bandung 2018,” vol. 5, no. 1, pp. 20–27, 2019.
[5] S. A. M. Uktutias and S. Ayu Mitra, “Analisis Tingkat Kepuasaan Pasien Rawat Jalan RSIA NUN Surabaya Analysis The Outpatient Satisfaction Level of RSIA NUN Surabaya,” J. Manaj. Kesehat. yayasan RS. Dr. Soetomo, vol. 4 no., no. 1 April 2018, pp. 14–23, 2018.
[6] Sugiyono, Metode penelitian pendidikan : Pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2014.
[7] Crompton, J.L, Duray N.A., “An Investigation of The Relative Efficiency of Four Approache to Importance Performance Analysis.,” J. Acad. if Mark. Sci., 1985.
[8] F. Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. 2008.
[9] Jaka Septyanto, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PT.Indonesia Media Komunikasi Masyarakat Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis"”.
2,00 2,50 3,00
2,00 2,20 2,40 2,60 2,80 3,00 3,20
KINERJA
HARAPAN
