1 ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA E-WALLET DANA MENGGUNAKAN
METODE EUCS PERSPEKTIF PENGGUNA E-WALLET DANA KOTA PEKANBARU
Mutia Donda Rizky, Evfi Mahdiyah Mahasiswa Program Studi S1 Sistem Informasi
Jurusan Ilmu Komputer
Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Kampus Bina Widya Pekanbaru, 28293, Indonesia
mutia.donda3203@student.unri.ac.id, evfi.mahdiyah@lecturer.unri.ac.id
ABSTRACT
User satisfaction can be said to be one of the priority factors determining the success of an e-wallet application so that e-wallet provider companies must pay attention to supporting things on the system or application that can add to user satisfaction. This study was aimed at analyzing the satisfaction of DANA e-wallet users. The purpose of this study was to find out the extent of user satisfaction, the factors that user complaints, and recommendations to the DANA e-wallet to be able to increase user satisfaction. The EUCS (End User Computing Satisfaction) method can analyze factors that affect user satisfaction based on user experience in using the system by paying attention to the dimensions of content, accuracy, format, ease of use, and timelines. The data collection technique in this study was to use a questionnaire that was distributed to 349 respondents of e-wallet users in Pekanbaru City. The analysis technique carried out in this study was using the User Satisfaction Index (IKP) and the Importance Performance Analysis (IPA) Method. The results of this study, namely the overall level of user satisfaction which can be seen from the IKP value with a percentage of 81,18%. It shows users are very satisfied with the performance of the DANA e-wallet. In addition, none of the factors that are complaints for users can be seen from quadrant I of the results of the IPA Method. This research also provided recommendations to the DANA e-wallet in accordance with the results of the IPA Method analysis.
Keywords: E-wallet, DANA, EUCS Method, User Satisfaction.
ABSTRAK
Kepuasan pengguna dapat dikatakan sebagai salah satu faktor prioritas penentu kesuksesan sebuah aplikasi e-wallet sehingga perusahaan penyedia e-wallet harus memperhatikan hal-hal pendukung pada sistem atau aplikasi yang dapat menambah kepuasan pengguna. Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis kepuasan pengguna e- wallet DANA. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pengguna, faktor yang menjadi keluhan pengguna, dan rekomendasi kepada pihak e-wallet DANA untuk dapat meningkatkan kepuasan pengguna. Metode EUCS (End User Computing Satisfaction) dapat menganalisis faktor yang memengaruhi
2 kepuasan pengguna berdasarkan pengalaman pengguna dalam menggunakan sistem tersebut dengan memperhatikan dimensi isi (content), keakuratan (accuracy), format (format), kemudahan dalam menggunakan sistem (ease of use), dan ketepatan waktu (timelines). Teknik pengumpulan data pada penelitian ini yaitu menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada 349 responden pengguna e-wallet di Kota Pekanbaru. Teknik analisis yang dilakukan pada penelitian ini yaitu menggunakan Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) dan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil dari penelitian ini, yaitu tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan yang dapat dilihat dari nilai IKP dengan persentase 81,18%. Hal ini menunjukkan pengguna sangat puas dengan kinerja e-wallet DANA. Selain itu, tidak ada faktor yang menjadi keluhan bagi pengguna dapat dilihat dari kuadran I dari hasil Metode IPA. Penelitian ini juga memberikan rekomendasi kepada pihak e-wallet DANA sesuai dengan hasil analisis Metode IPA.
Kata Kunci: E-wallet, DANA, Metode EUCS, Kepuasan Pengguna.
PENDAHULUAN
Pada saat ini kalangan bisnis dapat memanfaatkan perkembangan teknologi yang semakin pesat. Pemanfaatan teknologi ini dapat mempermudah bisnis, salah satunya seperti dengan pembayaran digital. Pembayaran digital merupakan suatu inovasi pembayaran transaksi non tunai (e-payment) yang resmi dicanangkan oleh Bank Indonesia melalui Gerakan Nasional Non Tunai (GNNT). Adapun istilah lain yang berkaitan dengan pembayaran digital yaitu e-wallet (dompet digital). E-wallet adalah aplikasi elektronik yang dapat digunakan untuk melakukan transaksi keuangan secara online, tanpa uang fisik tunai (kertas atau logam) dan tanpa kartu, pengguna hanya menggunakan smartphone dalam melakukan transaksi keuangannya. DANA merupakan salah satu layanan penyimpanan uang secara elektronik di bawah naungan Bank Indonesia (BI) dan Otoritas Jasa Keuangan (OJK). E-wallet DANA menyediakan layanan keuangan seperti menyimpan, mengirim, hingga melakukan transaksi hanya melalui aplikasi.
Masing-masing e-wallet tentunya memiliki perbedaan dengan e-wallet lainnya.
Dengan adanya banyak pilihan e-wallet memungkinkan untuk perusahaan penyedia e- wallet semakin bersaing untuk mendapatkan kepuasan pengguna. Kepuasan pengguna dapat dikatakan sebagai salah satu faktor prioritas penentu kesuksesan sebuah aplikasi e-wallet sehingga perusahaan penyedia e-wallet harus memperhatikan hal-hal pendukung pada sistem atau aplikasi yang dapat menambah kepuasan pengguna.
Kepuasan pengguna yang telah dicapai dapat dianalisis serta dapat dijadikan acuan dalam meningkatkan kepuasan pengguna aplikasi e-wallet. Hasil dari analisis tersebut juga dapat menunjukkan faktor-faktor apa saja yang sangat atau kurang memengaruhi kepuasan pengguna, serta dapat diketahui faktor apa saja yang harus dijaga dan ditingkatkan kualitasnya. Salah satu metode untuk menganalisis kepuasan pengguna yaitu metode EUCS (End User Computing Satisfaction) yang dikembangkan oleh Doll
& Torkzadeh pada tahun 1998. Adapun instrumen-instrumen pada metode ini bersifat umum, sehingga dapat digunakan pada segala aplikasi termasuk pada e-wallet.
3 TINJAUAN PUSTAKA
a. Kepuasan Pengguna
Kepuasan adalah suatu perasaan yang ditimbulkan oleh adanya kejadian yang memadai atau sesuai dengan harapan. Kepuasan pengguna merupakan perasaan senang seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu barang atau jasa yang telah digunakan karena hasilnya cukup baik dan memadai sesuai dengan konsumen/pengguna harapkan sebelumnya (Munthe, 2019).
b. Electronic Wallet DANA (E-Wallet DANA)
Electronic wallet atau e-wallet adalah sebuah produk layanan penyimpanan uang elektronik untuk melakukan pembayaran non tunai. Menurut Olsen et al, e-wallet ialah dompet digital pribadi yang berisi instrumen pembayaran elektronik seperti mata uang virtual, dan pembayaran kebutuhan lainnya (Sutanto & Yessica, 2020).
c. Metode End User Computing Satisfation (EUCS)
EUCS adalah sebuah metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna dengan berdasarkan pengalaman pengguna dalam menggunakan sistem atau aplikasi tersebut. Metode ini dikembangkan oleh Doll & Torkzadeh pada tahun 1998. Menurut Doll & Torkzadeh, End User Computing Satisfaction dari sebuah sistem informasi adalah evaluasi secara keseluruhan dari pengguna sistem informasi yang berdasarkan pengalaman pengguna dalam menggunakan sistem tersebut (Meha, 2019). Berikut penjelasan dimensi-dimensi pada metode EUCS.
1. Dimensi isi (content): mengukur kepuasan pengguna ditinjau dari fungsi/modul serta isi informasi yang didapatkan pengguna dalam menggunakan sistem.
2. Dimensi keakuratan (accuracy): mengukur ketepatan sistem dalam mengolah input serta menghasilkan sebuah informasi.
3. Dimensi format (format): mengukur kepuasan pengguna akhir dalam menilai tampilan dan estetika dari antarmuka sistem.
4. Dimensi kemudahan dalam menggunakan sistem (ease of use): mengukur kemudahan dalam menggunakan sistem meliputi keseluruhan proses dari awal sampai akhir yang terdiri dari proses memasukkan data, mengolah dan mencari informasi serta menampilkan data akhir yang akan digunakan oleh pengguna akhir.
5. Dimensi ketepatan waktu (timelines): mengukur ketepatan waktu dalam menyajikan atau menyediakan informasi menjadi salah satu indikator kepuasan pengguna.
d. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Munthe, 2019). Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri atau keadaan tertentu yang ingin diteliti (Munthe, 2019). Salah satu teknik penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu menggunakan tabel yang dikembangkan oleh Isaac dan Michael.
e. Simple Random Sampling
Menurut Sugiyono, dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan sampel
4 anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Meha, 2019).
f. Skala Likert
Menurut Djaali, skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu gejala atau fenomena (Suwandi et al., 2018).
g. Uji Validitas
Uji validitas merupakan pengujian yang dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan dapat dengan tepat dan akurat mengukur apa yang hendak diukur. Adapun kriteria dalam pengambilan keputusan pada uji validitas, yaitu (Indarto, 2019):
1. Jika nilai r hitung > r tabel, maka instrumen dinyatakan valid.
2. Jika nilai r hitung < r tabel, maka instrumen dinyatakan tidak valid.
h. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali, uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari peubah atau konstruk (Indarto, 2019). Hasil dari uji reliabilitas bertujuan untuk dapat melihat hasil pengukuran ketepatan dan keakuratan dari sebuah variabel yang nantinya digunakan pada penelitian (Ar-Rasyid et al., 2021).
Adapun kriteria uji reliabilitas teknik Cronbanch’s Alpha yaitu (Indarto, 2019):
1. Jika nilai Cronbanch’s Alpha > 0,6 maka instrumen dinyatakan reliabel.
2. Jika nilai Cronbanch’s Alpha < 0,6 maka instrumen dinyatakan tidak reliabel.
i. Indeks Kepuasan Pengguna (IKP)
Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) merupakan suatu angka yang menggambarkan tingkat kepuasan yang diterima oleh pengguna. Berikut persamaan yang digunakan untuk perhitungan indeks kepuasan Menurut Aritonang (Wibowo & Ardhi, 2018).
1. Mean Importance Statisfacion (MIS) atau nilai rata-rata tingkat kepentingan.
𝑀𝐼𝑆 =∑𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑘𝑒𝑝𝑒𝑛𝑡𝑖𝑛𝑔𝑎𝑛
𝑛 ... (1) 2. Mean Statisfaction Score (MSS) atau nilai rata-rata tingkat kinerja.
𝑀𝑆𝑆 =∑𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑘𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎
𝑛 ... (2) 3. Weight Factors (WF) atau bobot nilai rata-rata kepentingan terhadap jumlah seluruh
nilai rata-rata kepentingan.
𝑊𝐹 = 𝑀𝐼𝑆
∑𝑀𝐼𝑆 ... (3) 4. Weight Score (WS) atau perkalian nilai rata-rata tingkat kinerja dengan nilai WF.
𝑊𝑆 = 𝑊𝐹 𝑥 𝑀𝑆𝑆 ... (4) 5. Customer Statisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Pengguna (IKP).
𝐶𝑆𝐼 = ∑𝑊𝑆
𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑠𝑘𝑎𝑙𝑎 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑎𝑙 𝑥 100% ... (5) Keterangan:
𝑛 = banyaknya sampel/responden
5 Adapun skala kriteria tingkat kepuasan pengguna dapat dilihat pada Tabel 1(Widodo
& Sutopo, 2018) berikut.
Tabel 1. Skala Kriteria Tingkat Kepuasan Pengguna No Nilai IKP Keterangan
1 80% - 100% Sangat Puas
2 66% - 79,99% Puas
3 52% - 65,99% Cukup Puas 4 35% - 50,99% Kurang Puas
5 0% - 34,99% Tidak Puas
j. Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) adalah suat metode yang digunakan dengan membandingkan tingkat kepentingan/harapan (importance) dengan kinerja/kepuasan (performance) dalam suatu sistem atau aplikasi berdasarkan apa yang dirasakan oleh pengguna. Pengukuran dengan metode ini digambarkan dengan diagram kartesius seperti Gambar 1 berikut.
Gambar 1. Diagram Kartesius IV Kuadran
Berikut penjelasan mengenai kuadran-kuadran tersebut (Pambudi et al., 2020).
1. Kuadran I, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan/harapan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan yang diharapkan pengguna.
2. Kuadran II, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan/harapan yang relatif tinggi dengan tingkat kinerja/kepuasan yang relatif tinggi pula.
3. Kuadran III, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan/harapan yang relatif rendah dari kenyataannya, kinerja/kepuasannya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kinerja/kepuasan yang relatif rendah.
4. Kuadran IV, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan/harapan yang relatif rendah dan dirasakan pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kinerja/kepuasan yang relatif tinggi.
Beberapa tahap perhitungan dalam metode IPA menurut Martille & James (Lingga, 2021), yaitu:
1. Analisis Tingkat Kesesuaian 𝑇𝑘𝑖 = 𝑋𝑖
𝑌𝑖 𝑥 100% ... (6)
Kepentingan (y)
Kinerja (x)
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III Kuadran IV
6 2. Analisis Kuadran dalam Importance Performance Analysis
𝑥̅ =∑𝑥𝑖
𝑘
𝑦̅ =∑𝑦𝑖
𝑘 ... (7) 3. Menghitung dua buah garis yang berpotongan atau juga disebut dengan membuat
diagram kartesius.
𝑥̿ =∑𝑥̅𝑖 𝑘 𝑦̿ =∑𝑦̅𝑖
𝑘 ... (8) Keterangan:
𝑥𝑖 = skor penilaian kinerja/kepuasan yang diberikan responden 𝑦𝑖 = skor penilaian kepentingan/harapan yang diberikan responden 𝑥̅ = skor rata-rata tingkat kinerja/kepuasan
𝑦̅ = skor rata-rata tingkat kepentingan/harapan 𝑘 = banyaknya pertanyaan/pernyataan
Adapun perhitungan untuk menentukan kategori kualitas kinerja berdasarkan persentase tingkat kesesuaian dapat digunakan perhitungan batas bawah interval dan selisih nilai rentang. Berikut ialah persamaan (9) untuk menentukan nilai batas bawah interval (Elva et al., 2021).
𝑏𝑎𝑡𝑎𝑠 𝑏𝑎𝑤𝑎ℎ = 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑥 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑒𝑟𝑘𝑒𝑐𝑖𝑙
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑥 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑒𝑟𝑏𝑒𝑠𝑎𝑟 𝑥 100% ... (9) Perhitungan menentukan selisih nilai rentang dapat dilihat pada persamaan (10) berikut (Elva et al., 2021).
𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑒𝑛𝑡𝑎𝑛𝑔 = 100%−𝑏𝑎𝑡𝑎𝑠 𝑏𝑎𝑤𝑎ℎ
𝑏𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘 𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠 ... (10) METODE PENELITIAN
a. Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data pada penelitian ini antara lain:
1. Studi Literatur
Studi literatur adalah teknik yang dilakukan peneliti dengan mengumpulkan informasi mengenai penelitian dengan topik yang mirip atau sama.
2. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebar angket yang berisi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.
b. Peralatan yang Digunakan
Adapun peralatan yang digunakan dalam penelitian ini berupa perangkat keras (hardware) dan perangkat lunak (software).
1. Perangkat Keras (hardware)
Perangkat keras yang digunakan dalam penelitian ini ialah sebagai berikut.
7 a. Laptop Asus VivoBook S14 dengan processor Intel(R) Core(TM) i7-8565U CPU
@ 1.80GHz, Random Access Memory (RAM) 8 GB, 64-bit operating system b. Printer Epson
2. Perangkat Lunak (software)
Perangkat lunak (software) yang digunakan dalam penelitian ini ialah sebagai berikut.
a. Sistem Operasi Windows 11
b. Microsoft Office 365 digunakan untuk pengetikan tugas akhir dan pengolahan data kuesioner
c. Statistical Package fot The Social Sciences (SPSS) versi 25 digunakan untuk pengolahan data kuesioner
d. Draw.io
e. Google Chrome
c. Langkah-langkah Penyelesaian
Alur langkah-langkah penyelesaian penelitian ini, yaitu:
1. Pengumpulan data, dilakukan untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian ini.
2. Rekapitulasi data, dilakukan dengan mengumpulkan data kemudian direkap ke dalam program pengolah angka Microsoft Excel, kemudian menganalisis data dengan SPSS versi 25.
3. Uji Instrumen, dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas.
4. Pengolahan dan analisis data hasil pengisian kuesioner oleh responden menggunakan metode Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) dan Importance Performance Analysis (IPA).
HASIL DAN PEMBAHASAN a. Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan pada penelitian ini ialah data primer dan sekunder.
Data primer diperoleh melalui jawaban responden (pengguna e-wallet DANA di Kota Pekanbaru) pada kuesioner. Pengguna e-wallet di Pekanbaru bersifat homogen dan jumlah populasi pengguna e-wallet DANA tidak dapat diketahui secara pasti.
Responden penelitian ini berjumlah 349 orang pengguna e-wallet DANA di Kota Pekanbaru. Data sekunder diperoleh dengan mencari literatur atau referensi yang berkaitan dengan penelitian ini. Adapun data sekunder diperoleh melalui internet, jurnal, atau buku.
b. Uji Instrumen
Uji instrumen merupakan pengujian yang dilakukan pada penelitian ini untuk meninjau apakah setiap butir pernyataan yang telah disusun dapat digunakan untuk kuesioner lanjutan. Pernyataan yang dapat digunakan untuk kuesioner lanjutan yaitu pernyataan yang valid dan reliabel. Uji instrumen dilakukan menggunakan aplikasi SPSS. Hasil uji validitas penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2 berikut.
8 Tabel 2. Hasil Uji Validitas
No Pernyataan r hitung
r tabel Keterangan Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan
1 C1 0,685 0,615 0,3338 Valid
2 C2 0,429 0,566 0,3338 Valid
3 C3 0,623 0,663 0,3338 Valid
4 C4 0,608 0,669 0,3338 Valid
5 C5 0,581 0,674 0,3338 Valid
6 A1 0,579 0,692 0,3338 Valid
7 A2 0,464 0,607 0,3338 Valid
8 A3 0,713 0,730 0,3338 Valid
9 A4 0,671 0,784 0,3338 Valid
10 A5 0,530 0,805 0,3338 Valid
11 A6 0,670 0,697 0,3338 Valid
12 F1 0,681 0,604 0,3338 Valid
13 F2 0,688 0,795 0,3338 Valid
14 F3 0,635 0,711 0,3338 Valid
15 F4 0,703 0,653 0,3338 Valid
16 F5 0,634 0,752 0,3338 Valid
17 F6 0,804 0,739 0,3338 Valid
18 E1 0,778 0,832 0,3338 Valid
19 E2 0,528 0,643 0,3338 Valid
20 E3 0,608 0,696 0,3338 Valid
21 E4 0,527 0,680 0,3338 Valid
22 E5 0,573 0,798 0,3338 Valid
23 T1 0,713 0,797 0,3338 Valid
24 T2 0,615 0,774 0,3338 Valid
25 T3 0,767 0,855 0,3338 Valid
26 T4 0,744 0,789 0,3338 Valid
27 T5 0,726 0,804 0,3338 Valid
28 T6 0,637 0,675 0,3338 Valid
Berdasarkan hasil uji validitas di atas, seluruh pernyataan yang telah disusun untuk tingkat kinerja dan kepentingan adalah valid. Adapun hasil uji reliabilitas penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3 berikut.
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
No Dimensi
Cronbanch’s Alpha
N of
Items Keterangan Tingkat
Kinerja
Tingkat Kepentingan
1 Isi (Content) 0,742 0,862 5 Reliabel
2 Keakuratan (Accuracy) 0,748 0,867 6 Reliabel
3 Format (Format) 0,888 0,883 6 Reliabel
9
No Dimensi
Cronbanch’s Alpha
N of
Items Keterangan Tingkat
Kinerja
Tingkat Kepentingan 4
Kemudahan dalam
Menggunakan Sistem (Ease of Use)
0,762 0,828 5 Reliabel
5 Ketepatan Waktu
(Timeliness) 0,861 0,913 6 Reliabel
Pada Tabel 3, seluruh pernyataan yang telah disusun untuk tingkat kinerja dan kepentingan adalah reliabel. Sehingga, setiap butir pernyataan yang telah disusun dapat digunakan untuk kuesioner lanjutan.
c. Indeks Kepuasan Pengguna (IKP)
Indeks Kepuasan Pengguna merupakan suatu metode yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pengguna yang telah dicapai secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dan kinerja. Hasil perhitungan IKP pada penelitian ini menggunakan persamaan (1), (2), (3), (4), dan (5) dapat dilihat pada Tabel 4 berikut.
Tabel 4. Hasil Perhitungan IKP No
Per- nya- taan
∑Ke- pen- tingan
∑Ki-
nerja MIS ∑MIS MSS WF WS ∑WS CSI 1 C1 1435 1453 4,163
21,458
4,112 0,194 0,798
4,226 84,52%
2 C2 1479 1492 4,275 4,238 0,199 0,844 3 C3 1496 1512 4,332 4,287 0,202 0,865 4 C4 1493 1519 4,352 4,278 0,203 0,868 5 C5 1470 1513 4,335 4,212 0,202 0,851 6 A1 1428 1492 4,275
25,052
4,092 0,171 0,698
3,958 79,15%
7 A2 1309 1403 4,020 3,751 0,160 0,602 8 A3 1501 1532 4,390 4,301 0,175 0,754 9 A4 1365 1433 4,106 3,911 0,164 0,641 10 A5 1201 1374 3,937 3,441 0,157 0,541 11 A6 1460 1509 4,324 4,183 0,173 0,722 12 F1 1414 1432 4,103
25,115
4,052 0,163 0,662
4,081 81,63%
13 F2 1418 1453 4,163 4,063 0,166 0,674 14 F3 1423 1468 4,206 4,077 0,167 0,683 15 F4 1419 1443 4,135 4,066 0,165 0,669 16 F5 1447 1480 4,241 4,146 0,169 0,700 17 F6 1425 1489 4,266 4,083 0,170 0,694
4,036 80,72%
18 E1 1486 1528 4,378
21,092
4,258 0,208 0,884 19 E2 1529 1561 4,473 4,381 0,212 0,929 20 E3 1402 1437 4,117 4,017 0,195 0,784 21 E4 1289 1420 4,069 3,693 0,193 0,712 22 E5 1319 1415 4,054 3,779 0,192 0,727
10 No
Per- nya- taan
∑Ke- pen- tingan
∑Ki-
nerja MSS ∑MIS MIS WF WS ∑WS CSI 23 T1 1385 1438 4,120
24,983
3,968 0,165 0,655
4,014 80,29%
24 T2 1406 1442 4,132 4,029 0,165 0,666 25 T3 1418 1484 4,252 4,063 0,170 0,692 26 T4 1394 1435 4,112 3,994 0,165 0,657 27 T5 1366 1428 4,092 3,914 0,164 0,641 28 T6 1435 1492 4,275 4,112 0,171 0,704
Berdasarkan Tabel 1, nilai CSI atau IKP pada hasil perhitungan di atas menunjukkan bahwa pada dimensi isi (content), format (format), kemudahan dalam menggunakan sistem (ease of use), dan ketepatan waktu (timelines) menunjukkan bahwa pengguna e- wallet DANA “sangat puas”. Namun, dimensi keakuratan (accuracy) yang menunjukkan bahwa pengguna “puas”. Adapun perhitungan IKP secara keseluruhan dapat dilakukan sama seperti perhitungan Indeks Kepuasan Pengguna pada setiap dimensi, sehingga diperoleh nilai IKP secara keseluruhan, yaitu 81,18%. Berdasarkan Tabel 1, nilai IKP tersebut menunjukkan bahwa pengguna e-wallet DANA “sangat puas” terhadap e-wallet DANA.
d. Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) adalah suat metode yang digunakan dengan membandingkan tingkat kepentingan/harapan (importance) dengan kinerja/kepuasan (performance) dalam suatu sistem atau aplikasi berdasarkan apa yang dirasakan oleh pengguna. Untuk menentukan kategori kualitas kinerja berdasarkan persentase tingkat kesesuaian dapat dilakukan perhitungan batas bawah interval dan selisih nilai rentang.
Berikut perhitungan batas bawah interval menggunakan persamaan (9).
𝑏𝑎𝑡𝑎𝑠 𝑏𝑎𝑤𝑎ℎ = 349 𝑥 1
349 𝑥 5 𝑥 100% = 349
1745 𝑥 100%
𝑏𝑎𝑡𝑎𝑠 𝑏𝑎𝑤𝑎ℎ = 0,20 𝑥 100% = 20%
Adapun perhitungan selisih nilai rentang menggunakan persamaan (10) sebagai berikut.
𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑒𝑛𝑡𝑎𝑛𝑔 = 100% − 20%
5 = 80%
5 = 16%
Dengan selisih nilai rentang 16%, dapat ditentukan kategori kualitas kinerja.
Kategori Tingkat Kinerja dapat dilihat pada Tabel 5 berikut.
Tabel 5. Kategori Kualitas Kinerja Tingkat kesesuaian Kualitas Kinerja
20%- 36% Sangat Tidak Sesuai
36% - 52% Kurang Sesuai
52% - 68% Cukup Sesuai
68% - 84% Sesuai
84% - 100% Sangat Sesuai
11 Hasil perhitungan IPA pada penelitian ini menggunakan persamaan (6) dan (7) dapat dilihat pada Tabel 6 berikut.
Tabel 6. Hasil perhitungan IPA
No Pernyataan ∑ Kepentingan (x) ∑ Kinerja (y) 𝑻𝒌𝒊 𝒙̅ 𝒚̅
1 C1 1435 1453 98,76% 4,112 4,163
2 C2 1479 1492 99,13% 4,238 4,275
3 C3 1496 1512 98,94% 4,287 4,332
4 C4 1493 1519 98,29% 4,278 4,352
5 C5 1470 1513 97,16% 4,212 4,335
6 A1 1428 1492 95,71% 4,092 4,275
7 A2 1309 1403 93,30% 3,751 4,020
8 A3 1501 1532 97,98% 4,301 4,390
9 A4 1365 1433 95,25% 3,911 4,106
10 A5 1201 1374 87,41% 3,441 3,937
11 A6 1460 1509 96,75% 4,183 4,324
12 F1 1414 1432 98,74% 4,052 4,103
13 F2 1418 1453 97,59% 4,063 4,163
14 F3 1423 1468 96,93% 4,077 4,206
15 F4 1419 1443 98,34% 4,066 4,135
16 F5 1447 1480 97,77% 4,146 4,241
17 F6 1425 1489 95,70% 4,083 4,266
18 E1 1486 1528 97,25% 4,258 4,378
19 E2 1529 1561 97,95% 4,381 4,473
20 E3 1402 1437 97,56% 4,017 4,117
21 E4 1289 1420 90,77% 3,693 4,069
22 E5 1319 1415 93,22% 3,779 4,054
23 T1 1385 1438 96,31% 3,968 4,120
24 T2 1406 1442 97,50% 4,029 4,132
25 T3 1418 1484 95,55% 4,063 4,252
26 T4 1394 1435 97,14% 3,994 4,112
27 T5 1366 1428 95,66% 3,914 4,092
28 T6 1435 1492 96,18% 4,112 4,275
∑ 113,501 117,699 Berdasarkan hasil perhitungan di atas, dapat ditentukan urutan tingkat kesesuaian yang dapat dijadikan sebagai penentu faktor prioritas utama untuk dilakukan perbaikan.
Selain itu, dapat ditentukan pula kategori kualitas kinerja. Urutan faktor prioritas perbaikan dan kategori kualitas kinerja dapat dilihat pada Tabel 7 berikut.
Tabel 7. Urutan Faktor Prioritas Perbaikan dan Kategori Kualitas Kinerja No Pernyataan 𝑻𝒌𝒊 Kategori
1 A5 87,41% Sangat Sesuai
2 E4 90,77% Sangat Sesuai
12 No Pernyataan 𝑻𝒌𝒊 Kategori
3 E5 93,22% Sangat Sesuai
4 A2 93,30% Sangat Sesuai
5 A4 95,25% Sangat Sesuai
6 T3 95,55% Sangat Sesuai
7 T5 95,66% Sangat Sesuai
8 F6 95,70% Sangat Sesuai
9 A1 95,71% Sangat Sesuai
10 T6 96,18% Sangat Sesuai
11 T1 96,31% Sangat Sesuai
12 A6 96,75% Sangat Sesuai
13 F3 96,93% Sangat Sesuai
14 T4 97,14% Sangat Sesuai
15 C5 97,16% Sangat Sesuai
16 E1 97,25% Sangat Sesuai
17 T2 97,50% Sangat Sesuai
18 E3 97,56% Sangat Sesuai
19 F2 97,59% Sangat Sesuai
20 F5 97,77% Sangat Sesuai
21 E2 97,95% Sangat Sesuai
22 A3 97,98% Sangat Sesuai
23 C4 98,29% Sangat Sesuai
24 F4 98,34% Sangat Sesuai
25 F1 98,74% Sangat Sesuai
26 C1 98,76% Sangat Sesuai
27 C3 98,94% Sangat Sesuai
28 C2 99,13% Sangat Sesuai
Adapun perhitungan dua garis berpotongan untuk memetakan diagram kartesius IV kuadran pada analisis metode IPA dapat dilakukan perhitungan menggunakan persamaan (8) sebagai berikut.
𝑥̿ = 113, 501
28 = 4,054 𝑦̿ = 117,699
28 = 4,204
13 Pemetaan diagram kartesius metode IPA penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2 berikut.
Gambar 2. Diagram Kartesisus Importance Performance Analysis
Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius metode IPA pada gambar di atas, dapat dijabarkan sebagai berikut.
1. Tidak ada pernyataan yang berada di kuadran I.
2. Pernyataan yang berada di kuadran II, yaitu C2, C3, C4, C5, A1, A3, A6, F3, F5, F6, E1, E2, T3, dan T6.
3. Pernyataan yang berada di kuadran III, yaitu C1, F2, dan F4.
4. Pernyataan yang berada di kuadran IV, yaitu A2, A4, A5, F1, E3, E4, E5, T1, T2, T4, dan T5.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang didapatkan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Nilai Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) pada dimensi isi (content) diperoleh 84,52%
(sangat puas), dimensi keakuratan (accuracy) diperoleh 79,15% (puas), dimensi format (format) diperoleh 81,63% (sangat puas), dimensi kemudahan dalam menggunakan sistem (ease of use) diperoleh 80,72% (sangat puas), dan dimensi ketepatan waktu (timelines) diperoleh 80,29% (sangat puas). Adapun nilai Indeks Kepuasan Pengguna secara keseluruhan diperoleh 81,18% (sangat puas).
2. Berdasarkan analisis menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis), tidak ada pernyataan yang berada pada kuadran I. Sehingga, tidak ada pernyataan yang menjadi keluhan pengguna dalam menggunakan e-wallet DANA.
3. Pihak e-wallet DANA dapat melakukan beberapa tindakan untuk meningkatkan kepuasan pengguna. Tindakan-tindakan tersebut dapat dilakukan sesuai dengan hasil pemetaan diagram kartesius IV kuadran menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis). Pihak e-wallet DANA juga dapat melakukan peningkatan kualitas kinerja/kepuasan pengguna pada dimensi yang memiliki nilai Indeks
14 Kepuasan Pengguna terendah, yaitu 79,15% pada dimensi keakuratan (accuracy).
Selain itu, pihak e-wallet DANA tetap perlu melakukan continuous improvement untuk lebih meningkatkan kepuasan pengguna serta mempertahankan atribut-atribut yang dianggap penting oleh pengguna. Pihak e-wallet DANA juga dapat melakukan perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan urutan faktor prioritas pada hasil analisis tingkat kesesuaian.
SARAN
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis mengemukakan beberapa saran sebagai berikut:
1. Pihak e-wallet DANA diharapkan agar dapat melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna, sehingga dapat menghasilkan kinerja/kepuasan yang sesuai dengan kepentingan/harapan pengguna. Adapun perbaikan yang dilakukan pihak e-wallet DANA dapat sesuai rekomendasi yang telah diberikan pada kesimpulan.
2. Penelitian selanjutnya disarankan untuk menganalisis kepuasan pengguna e-wallet DANA menggunakan taraf kepercayaan atau signifikan yang lebih akurat (<5%).
3. Penelitian selanjutnya diharapkan agar tidak hanya berfokus pada pengguna e-wallet di Kota Pekanbaru saja, melainkan dapat diperluas lagi jangkauan wilayahnya.
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Evfi Mahdiyah, S.Kom., MIT., yang telah membimbing, memotivasi serta membantu penelitian dan penulisan karya ilmiah ini.
DAFTAR PUSTAKA
Ar-Rasyid, T. Y. R., Hanggara, B. T., & Rachmadi, A. (2021). Evaluasi Kepuasan Pengguna Pada Website Beasiswa Universitas Brawijaya Menggunakan Metode End-User Computing Satisfaction (EUCS). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 5(6), 2308–2317. http://j-ptiik.ub.ac.id
Elva, Y., Jamhur, A. I., & Rahman, S. N. (2021). Penerapan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Untuk Mengukur Kualitas Sistem Informasi Ulangan Harian. Jurnal Pustaka Data, 1(1), 08–12.
Indarto, D. A. (2019). Analisis Kepuasan Pengguna Akhir Aplikasi Grab di Wilayah Kabupaten Jember Menggunakan Metode End User Computing Satisfaction (EUCS). Universitas Jember.
Lingga, A. N. (2021). Penerapan Metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk Menganalisis Kepuasan Nasabah di PT. Bank Tabungan Negara KCP Simalingkar Medan. Universitas Sumatera Utara.
Meha, R. H. (2019). Analisis Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Akademik di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Munthe, N. S. (2019). Tingkat Kepuasan OPAC dengan Metode End User Computing Statisfation (EUCS) di Perpustakaan Sekolah Tinggi Keguruan dan Ilmu
15 Pendidikan Bina Bangsa Getsempena Banda Aceh. Universitas Islam Negeri Ar- Raniry Darussalam.
Pambudi, S., Sunyoto, A., & Kurniawan, M. P. (2020). Intuisi Teknik dan Seni Analisis Kualitas Pelayanan Sistem Informasi Akademik STT Wiworotomo Purwokerto Quality Analysis Of The Academic Information System Service Of STT Wiworotomo. Iteks Intuisi Teknik Dan Seni, 12(2), 69–80.
Sutanto, E. M., & Yessica, Y. (2020). Analisis Pemilihan Aplikasi Pembayaran DANA.
Journal of Business and Banking, 10(1), 53–69.
https://doi.org/10.14414/jbb.v10i1.2139
Suwandi, E., Imansyah, H. F., & Dasril, H. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Menggunakan Skala Likert pada Layanan Speedy yang Bermigrasi ke Indihome.
___, _(_), __-__.
Wibowo, T. J., & Ardhi, M. N. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan pada Minimarket SK. Jurnal Ilmiah Teknik Industri Dan Informasi, 7(1), 34–49.
Widodo, S. M., & Sutopo, J. (2018). Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Model Business to Customer. JURNAL INFORMATIKA UPGRIS, 4(1), 38–45.
