ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN SHOPEE MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (STUDI KASUS:
MAHASISWA UNIVERSITAS RIAU) Rasmani, Alfirman
Mahasiswa Program Studi S1 Sistem Informasi Jurusan Ilmu Komputer
Fakultas MatematikadanIlmu Pengetahuan Alam Kampus BinaWidyaPekanbaru, 28293,Indonesia
rasmani1676@student.unri.ac.idalfirman@lecturer.unri.ac.id
ABSTRACT
Shopee is an online marketplace application that can be accessed via a smartphone, with this application making shopping and selling activities easier. Behind this convenience, of course there are more or less shortcomings that are felt by users, such as slow application responses which can affect service quality, therefore an analysis is needed to measure the extent to which the system provides services to users. The number of respondents to this study was 100 (one hundred) active students at the University of Riau in 2021. This research used the E-Servqual method, which consisted of 7 (seven) dimensions and the analysis used in this research was the Importance Performance Analysis (IPA) Matrix. Based on the results of the overall calculation, the User Satisfaction Index (IKP) was obtained at 72.79%, which means that users are quite satisfied with the services provided by the Shopee application.
Keywords : Analysis, User Satisfaction, Shopee App, E-Servqual, IPA.
ABSTRAK
Shopee adalah aplikasi marketplace online yang dapat diakses melalui smartphone, dengan adanya aplikasi ini mempermudah kegiatan belanja dan berjualan. Dibalik kemudahan tersebut, tentu sedikit banyaknya ada kekurangan yang dirasakan para pengguna, seperti respon aplikasi lambat yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan, oleh karena itu diperlukan suatu analisis untuk mengukur sejauh mana sistem tersebut memberikan layanan kepada pengguna. Jumlah responden penelitian ini 100 orang mahasiswa aktif Universitas Riau pada tahun 2021. Penelitian ini menggunakan metode E-Servqual, yang terdiri dari 7 (tujuh) dimensi dan analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Matriks Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil perhitungan keseluruhan didapatkan Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) sebesar 72,79% yang artinya pengguna merasa cukup puas atas layanan yang diberikan aplikasi Shopee.
Kata Kunci : Analisis, Kepuasan Pengguna, Aplikasi Shopee, E-Servqual, IPA.
PENDAHULUAN
Pada era globalisasi ini, teknologi informasi mengalami perkembangan yang sangat pesat salah satunya perkembangan didunia bisnis. Berdasarkan data dari kompas.com terdapat tiga aplikasi e-commerce terbesar di Indonesia yang paling banyak digunakan pada tahun 2021, yaitu aplikasi Shopee, Tokopedia dan Lazada. Shopee berada pada peringkat pertama. Shopee menawarkan beberapa penawaran menarik seperti harga termurah, gratis ongkir keseluruh Indonesia dan lain-lain. Dibalik kemudahan dan keuntungan tersebut tentu sedikit banyaknya ada kekurangan yang dirasakan pengguna aplikasi Shopee, seperti respon aplikasi yang lambat, informasi yang ada pada aplikasi Shopee tidak sesuai, sehingga dapat mempengaruhi kepuasan pengguna, oleh karena itu diperlukannya suatu analisis untuk mengukur sejauh mana sistem tersebut memberikan layanan kepada pengguna.
Mengacu pada uraian permasalahan yang telah dijelaskan, maka penelitian ini diadakan dengan tujuan melakukan analisis untuk mengetahui kualitas layanan sistem aplikasi Shopee pada mahasiswa Universitas Riau. Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan penelitian menguji metode yang sudah ada untuk diterapkan pada kasus nyata.
TINJAUAN PUSTAKA
a. Analisis.
Analisis merupakan penyelidikan terhadap suatu peristiwa atau kejadian untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya.
b. Kepuasan Pengguna.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang akibat dari kesan membandingkan antara kinerja atau hasil suatu produk, jasa atau layanan dan harapan- harapannya (Nurcahyawati, 2018).
c. Kualitas Pelayanan.
Kualitas pelayanan adalah sebagai alat ukur seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan mampu menyesuaikan dengan ekspetasi pelanggan atau pengguna (kusumadiningrum, 2020).
d. Aplikasi Shopee.
Shopee merupakan salah satu e-commerce berbasis aplikasi mobile yang sedang berkembang di Indonesia (Sastika, 2018).
e. Metode E-Servqual.
Electronic Service Quality (E-Servqual) adalah pelayanan yang diberikan pada jaringan internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan efisien. Dimensi pada metode ini dibagi menjadi 7 (tujuh) dimensi yaitu dimensi efeciency, reliability, fulfillment, privacy, contact, responsiveness dan compensation (Tjiptono, 2019).
f. Skala Pengukuran.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Skala likert pada penelitian ini menggunakan bobot 1-5 dengan keterangan 1 sangat tidak setuju, 2 tidak setuju, 3 netral, 4 setuju dan 5 sangat setuju (Sugiyono, 2020).
g. Uji Validitas dan Reliabilitas.
Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur betul-betul mengukur apa yang akan diukur, jika suatu instrumen pengukuran sudah valid (sah) berarti instrument tersebut dapat mengukur dengan tepat sesuai dengan apa yang ingin diukur. Reliabilitas merupakan suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan alat ukur yang sama (Sugiyono, 2020).
h. Program R dan R Studio.
R merupakan bahasa pemrograman untuk menganalisis data, sedangkan R Studio adalah antar mukanya. Pemrograman R merupakan bahasa pemrograman yang digunakan dalam komputasi statistik bersifat open source. Paket pemrograman R sudah dilengkapi banyak kemampuan untuk menganalisis data, menampilkan grafik, hingga dapat terkoneksi dengan basis data yang terdapat pada internet karena banyak kontributor yang menyumbang paket menu interface untuk R (Nengsih, 2020). R Studio adalah software yang digunakan untuk mempermudah menulis dan menggunakan bahasa R.
i. Analisi Data.
Tahap ini adalah menganalisis data dengan menerapkan dimensi yang ada pada metode Electronic Service Quality (E-Servqual) yaitu terdapat 7 (tujuh) dimensi, diantaranya dimensi efficiency, reliability, fulfillment, privacy, contact, responsiveness dan compensation. Analisis ini untuk mendapatkan nilai skor total pada kuesioner tingkat kinerja dan tingkat harapan.
j. Importance Performance Analysis (IPA).
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan (Yulianti and Umbara, 2020). Teknik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan dua kriteria yaitu kepentingan atau harapan yang dilambangkan dengan Y dan tingkat kinerja dilambangkan dengan X.
Adapun langkah-langkah dalam metode ini sebagai berikut : Terdapat pengukuran tingkat kesesuaian dengan rumus berikut :
Tk = Xi
Yi×100% ... (1)
Selanjutnya mencari skor rata-rata tingkat kinerja dan harapan dengan rumus berikut : X̅ = ∑ Yi
n ... (2) Y̅ = ∑ Yni ... (3)
Kemudian mencari nilai sumbu x dan y untuk membuat diagram kartesius dengan rumus berikut :
X̿ =∑𝑛𝑖=1𝑋̅𝑖
𝑘 ... (4) Y̿ =∑𝑛𝑖=1𝑌𝑖
𝑘 ... (5) k. Indeks Kepuasan Pengguna (IKP).
Indeks kepuasan pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pengguna dalam suatu survei kepuasan pengguna. Indeks kepuasan pengguna diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan tingkat kepentingan dari indikator-indikator dengan menggunakan rumus berikut : (Arifah dkk, 2014).
IKP =5YT ×100% ... (6)
METODE PENELITIAN
a. Studi Literatur.
Studi literatur dilakukan dengan mempelajari materi penelitian terdahulu melalui buku dan jurnal hasil penelitian yang berhubungan dengan metode E-Servqual.
b. Teknik Pengumpulan Data.
Pada tahap ini peneliti melakukan pengumpulan data berupa kuesioner. Kuesioner dibuat melalui google form dan disebarkan melalui media sosial seperti Whatshap, Instagram dan Facebook, kepada mahasiswa Universitas Riau yang menggunakan aplikasi Shopee. Kuesioner pada penelitian ini dibagi menjadi dua yaitu kuesioner tingkat kinerja dan tingkat harapan. Jumlah responden uji pada penelitian ini yaitu terdapat 30 responden dan jumlah responden penelitian berjumlah 100 orang responden.
c. Langkah Penelitian.
Adapun langkah-langkah untuk menyelesaikan penelitian ini adalah pertama pengumpulan data, pengujian data, analisis data metode E-Servqual, pemetaan dalam diagram Importance Performance Analysis (IPA) dan mencari nilai Indeks Kepuasan Pengguna (IKP).
HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Pengumpulan Data.
Berdasarkan hasil pengumpulan data pada penelitian ini yaitu berupa data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada mahasiswa Universitas Riau yang menggunakan aplikasi Shopee. Tahap mengumpulkan data kuesioner dengan cara membuat kuesioner melalui google form dan disebarkan melalui media online seperti Whatshap, Instagram dan Facebook. Berdasarkan hasil pengumpulan data pada penelitian ini didapatlah data berupa, nama, email, jenis kelamin, fakultas dan angkatan.
Jumlah responden uji pada penelitian ini berjumlah 30 orang responden dan jumlah responden penelitian berjumlah 100 orang responden.
b. Pengujian Data.
1. Uji Validitas Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan.
Kriteria pengambilan keputusan uji validitas untuk setiap pernyataan adalah nilai korelasi atau r hitung harus lebih besar dari r tabel. Uji validitas dilakukan terhadap 30 responden mahasiswa Universitas Riau yang menggunakan aplikasi Shopee. Hasil uji validitas tingkat kinerja dan harapan dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan
Dimensi Kinerja r hitung Harapan r
hitung r tabel Keterangan
Efficiency XP1 0,453 YP1 0,409 0,361 Valid
XP2 0,440 YP2 0,376 0,361 Valid
Reliability XP3 0,402 YP3 0,432 0,361 Valid
XP4 0,523 YP4 0,960 0,361 Valid
Fulfillment XP5 0,443 YP5 0,863 0,361 Valid
XP6 0,423 YP6 0,497 0,361 Valid
Privacy XP7 0,410 YP7 0,863 0,361 Valid
XP8 0,443 YP8 0,960 0,361 Valid
Contact XP9 0,464 YP9 0,960 0,361 Valid
XP10 0,508 YP10 0,960 0,361 Valid
Responsiveness XP11 0,375 YP11 0,960 0,361 Valid
XP12 0,627 YP12 0,960 0,361 Valid
Compensation XP13 0,558 YP13 0,378 0,361 Valid
XP14 0,389 YP14 0,393 0,361 Valid
Berdasarkan Tabel 1 tersebut didapatlah nilai r hitung tingkat kinerja pada pernyataan 1 (XP1) yaitu 0,453 dan tingkat harapan pada pernyataan 1 (YP1) yaitu 0,409, maka hasil uji pengujian validitas tingkat kinerja dan tingkat harapan dinyatakan valid secara keseluruhan dikarenakan nilai r hitungnya lebih besar dari pada r tabel.
2. Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan.
Kriteria pengambilan keputusan uji reliabilitas untuk setiap pernyataan adalah jika nilai Cronbach Alpha > 0,60 maka pengujian dinyatakan reliabel, sebaliknya jika Cronbach Alpha < 0,60 maka pengujian tersebut dinyatakan tidak reliabel. Hasil uji reliabilitas tingkat kinerja dan harapan dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja dan Harapan
Tingkat Cronbach Alpha Keterangan
Kinerja 0,71 Reliabel
Harapan 0,90 Reliabel
Berdasarkan Tabel 2 hasil uji reliabilitas tingkat kinerja dan harapan dinyatakan reliabel dikarenakan memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,60.
c. Analisis Data Metode E-Servqual.
Analisis data dengan menerapkan dimensi yang ada pada metode E- Servqual, sehingga mendapatkan hasil total skor tingkat kinerja dan tingkat harapan. Hasil analisis data dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Total Skor Tingkat Kinerja dan Harapan
Total Skor Tingkat Kinerja Total Skor Tingkat Harapan
375 491
406 494
340 497
250 498
377 490
377 490
408 490
385 492
367 496
397 495
336 486
301 489
390 409
394 457
d. Importance Performance Analysis (IPA).
Importance Performance Analysis (IPA) yaitu suatu analisis yang mengkaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu indikator yang dimiliki objek tertentu dengan kenyataan (performance) yang dirasakan oleh pengguna.
Tabel 4. Hasil Importance Performance Analysis
Pernyataan Tingkat Kinerja Tingkat Harapan Persentase Kepuasan Dimensi Efficiency
P1 3,75 4,91 76,37%
P2 4,06 4,94 82,19%
Rata-rata 3,91 4,93 79,28%
Dimensi Reliability
P3 3,4 4,97 68,41%
P4 2,5 4,98 50,20%
Rata-rata 2,95 4,98 59,31%
Dimensi Fulfillment
P5 3,77 4,9 76,94%
P6 3,77 4,9 76,94%
Rata-rata 3,77 4,9 76,94%
Dimensi Privacy
P7 4,08 4,9 83,27%
P8 3,85 4,92 78,25%
Rata-rata 3,97 4,91 80,76%
Dimensi Contact
P9 3,67 4,96 73,99%
P10 3,97 4,95 80,20%
Rata-rata 3,82 4,96 77,10%
Dimensi Responsiveness
P11 3,36 4,86 69,14%
P12 3,01 4,89 61,55%
Rata-rata 3,16 4,88 65,34%
Dimensi Compensation
P13 3,90 4,09 95,35%
P14 3,94 4,57 86,21%
Rata-rata 3,9 4,33 90,78%
Berikut penjelasan Tabel 4 :
1. Dimensi efficiency dengan nilai persentase kepuasan senilai 79,28%, kategori cukup puas dengan aplikasi Shopee dalam kemudahan memahami fitur-fitur yang ada dan kemudahan dalam mencari produk yang dibutuhkan.
2. Dimensi reliability dengan nilai persentase kepuasan senilai 59,31% dengan nilai sedikit rendah tetapi masuk pada kategori cukup puas. Pengguna merasa fitur notifikasi pada aplikasi Shopee belum berfungsi dengan baik dan masih mengalami macet bahkan error.
3. Dimensi fulfillment dengan nilai persentase kepuasan senilai76,94%, termasuk pada kategori cukup puas atas fitur aplikasi Shopee dalam kesesuaian informasi yang disampaikan aplikasi Shopee mengenai ketersediaan stok barang dan estimasi waktu pengemasan serta pengiriman produk.
4. Dimensi privacy dengan nilai persentase kepuasan senilai 80,76%, termasuk pada kategori puas atas fitur keamanan yang dapat menjaga data personal para pengguna aplikasi Shopee sehingga responden merasa lebih aman
menggunakan aplikasi tersebut.
5. Dimensi contact dengan nilai persentase kepuasan senilai 77,10%, termasuk pada kategori cukup puas atas fitur pusat bantuan yaitu berupa kontak dan chat yang dapat dihubungi pengguna untuk mencari solusi masalah yang dihadapi.
6. Dimensi responsiveness dengan nilai persentase kepuasan senilai 65,34%, termasuk pada kategori cukup puas atas ketepatan dan kecepatan fitur bantuan yaitu customer service dalam menangani masalah yang dihadapi pengguna.
7. Dimensi compensation dengan nilai persentase kepuasan senilai 90,78%, termasuk pada kategori puas atas fitur kompensasi yaitu berkaitan dengan perpanjangan masa garansi pengiriman barang apabila tidak sampai tepat waktu dan Shopee juga memberikan reward berupa koin Shopee pada pengguna baru aplikasi Shopee, sehingga pengguna atau responden merasa puas dengan layanan tersebut.
Setelah mendapatkan tingkat kepuasan masing-masing dimensi maka dilakukan pemetaan diagram kartesius atau IPA yaitu menjadi 4 bagian yang terdiri dari 4 kuadran dimana pada masing-masing kuadran terdapat indikator (pernyataan) kuesioner penelitian ini. Berikut hasil diagram IPA dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Hasil Diagram IPA
Berdasarkan Gambar 1 dapat dilihat posisi indikator-indikator kepuasaan pengguna aplikasi Shopee di Universitas Riau tersebar pada empat kuadran IPA.
Berikut penjelasannya :
1. Kuadran I adalah wilayah yang memuat indikator terkait belum sesuai dengan harapan pengguna yang artinya tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah. Variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
Berdasarkan Gambar 1 terdapat 4 pernyataan yang masuk kuadran I, yaitu Pernyataan 3 (P3) fitur notifikasi aplikasi Shopee berfungsi dengan baik, (P4) saat menggunakan fitur, (P11) fitur customer service merespon dengan baik dan (P12) saat pengguna melaporkan kendala kepada customer service, customer service menanggapi permasalahan dengan cepat.
2. Kuadran II adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pengguna dan faktor-faktor yang dianggap pengguna sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasan relative lebih tinggi.
Indikator-indikator yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan kerena semua indikator ini unggul dimata pengguna. Berdasarkan Gambar 1 terdapat delapan indikator yang masuk kuadran II, yaitu (P1) fitur-fitur aplikasi Shopee mudah dipahami , (P2) aplikasi Shopee memudahkan pengguna mencari produk yang dibutuhkan pada fitur pencarian, (P5) Informasi Ketersediaan stok barang sesuai dengan informasi yang ada pada aplikasi Shopee, (P6) estimasi waktu pengemasan dan pengiriman produk sesuai dengan informasi yang ada pada aplikasi Shopee, (P7) data-data pribadi pengguna Shopee tidak mudah bocor dan terjamin kerahasiaan nya, (P8) aplikasi Shopee menggunakan sistem keamanan ganda (mis: verifikasi dua langkah, kode OTP, dsb), (P9) aplikasi Shopee menyediakan kontak pada aplikasi agar pengguna dapat menghubungi langsung perusahaan jika terjadi masalah dan (P10) fitur pusat bantuan FAQ memudahkan pengguna untuk mencari solusi permasalah terjadi menanggapi permasalahan dengan cepat.
3. Kuadran III adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pengguna, dan pada kenyataanya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Berdasarkan Gambar 1 dari hasil penelitian ini, tidak terdapat satu indikatorpun yang masuk pada kuadran ini, berarti dari semua indikator tidak ada yang dianggap kurang penting oleh pengguna.
4. Kuadran IV adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pengguna, dan dirasakan terlalu berlebihan. Berdasarkan Gambar 1 terdapat dua indikator yang masuk pada kuadran IV, yaitu (P13) aplikasi Shopee menyediakan perpanjangan masa garansi pengiriman barang apabila barang tidak sampai tepat waktu. dan (P14) aplikasi Shopee memberikan bonus koin kepada pengguna baru.
e. Indeks Kepuasan Pengguna.
Pada tahap ini dilakukan perhitungan Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) secara keseluruhan. Perhitungan IKP diperoleh dari data kuesioner antara tingkat kinerja dan harapan pengguna. Berikut hasil perhitungan Indeks Kepuasan Pengguna dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Hasil Perhitungan Indeks Pengguna
Dimensi
Harapan Y Kinerja X
Skor
(I) (P)
Skala (1-5) Skala (1-5) (S) = (I) x (P)
Efficiency 4,91 3,75 18,41
4,94 4,06 20,06
Reliability 4,97 3,40 16,90
4,98 2,50 12,45
Fulfillment 4,9 3,77 18,47
4,9 3,77 18,47
Privacy 4,9 4,08 19,99
4,92 3,85 18,94
Contact 4,96 3,67 18,20
4,95 3,97 19,65
Responsiviness 4,86 3,36 16,33
4,89 3,01 14,72
Compensation 4,09 3,90 15,95
4,57 3,94 18,01
Skor 67,74 246,56
Besar IKP dihitung berdasarkan persamaan 6.
IKP = 246,56
5 X 67,74 x 100%
= 246,56
338,7 x 100%
= 0,72795 x 100%
= 72,79%
Berdasarkan Tabel 5 dan hasil perhitungan pada persamaan 6, maka diperoleh nilai IKP sebesar 72,79% yang berarti pengguna aplikasi Shopee di Universitas Riau merasa cukup puas atas kinerja yang telah diberikan.
Berdasarkan hasil tersebut tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna belum maksimal, karena nilai IKP yang diperoleh masih kurang dari 80%.
KESIMPULAN
Adapun kesimpulan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mendapatkan hasil analisis tingkat kepuasan aplikasi Shopee menggunakan metode Electronic Service Quality (E-Servqual) dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut :
a. Menganalisis tingkat kinerja (performance) dan tingkat harapan (importance) dari setiap pernyatan yang ada pada dimensi E-Servqual.
b. Menentukan diagram IPA (Importance Performance Analysis).
c. Mencari Indeks Kepuasan Pengguna (IKP).
2. Berdasarkan hasil dari perhitungan data pada dimensi Electronic Service Quality (E-Servqual) yang terdiri dari 7 (tujuh) dimensi yaitu efficiency, reliability, fulfillment, privacy, contact, responsiveness dan compensation, dengan jumlah
responden yaitu 100 orang mahasiswa aktif Universitas Riau yang menggunakan aplikasi Shopee, maka didapatkan nilai Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) pada tahun 2021 sebesar 72,79%, dengan nilai IKP tersebut para pengguna aplikasi Shopee di Universitas Riau merasa cukup puas atas kinerja aplikasi Shopee.
Dimensi compensation adalah dimensi yang paling membuat pengguna merasa puas yaitu berupa aplikasi Shopee menyediakan fitur perpanjangan masa garansi dan fitur bonus koin kepada pengguna baru sehingga menjadi benefit dan reward yang dapat digunakan untuk berbelanja di aplikasi tersebut. Namun terdapat dimensi dengan tingkat kepuasan terendah yaitu dimensi reliability yang berkaitan dengan fitur notifikasi pada aplikasi Shopee belum berfungsi dengan baik masih mengalami macet bahkan error sehingga belum memenuhi kepuasan pengguna.
SARAN
Saran yang diajukan untuk pengembangan penelitian ini agar penelitian serupa berikutnya mengambil dengan studi kasus dan metode yang berbeda, atau menggabungkan metode yang telah ada untuk menjadi pembanding dan memperkaya literatur terkait studi kasus tersebut.
UCAPAN TERIMAKASIH
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak Alfirman, S.Kom., M.Kom.
yang telah membimbing, memotivasi serta membantu penelitian dan penulisan karya ilmiah ini.
DAFTAR PUSTAKA
Arifah, F. N., Rosidi, A. and Fatta, H. Al (2014) ‘Evaluasi Kepuasan Pelayanan Pengguna Aplikasi OPAC Perpustakaan STMIK AMIKOM Yogyakarta’, Creative Information Technology Journal, 1(1), p. 46. doi:
10.24076/citec.2013v1i1.9.
Daryanti, P. and Shihab, M. S. (2019) ‘Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Konsep E-Servqual (Studi Kasus Pelanggan Shopee)’, Journal of Entrepreneurship, Management and Industry (JEMI), 2(3), pp. 120–127. doi:
10.36782/jemi.v2i3.1915.
Hamid, D. (2011) Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Komaruddin (2001) Ensilopedia Manajemen, Edisi ke 5,. 5th edn. Jakarta: Bumi Aksara.
Kusumadiningrum, R. (2020) ‘Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelangggan Pada Kantin Itn Malang Kampus 1 Menggunakan Metode
…’, Jurnal Valtech, 3(2), pp. 177–182. Available at:
https://ejournal.itn.ac.id/index.php/valtech/article/view/2773.
Nengsih, T. A. (2020) Pemrograman R dasar.
Nurcahyawati, V. (2018) ‘Analisis Kepuasan Pengguna Layanan dengan Metode Service Quality Berbasis Web’, Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII), 3(2018), pp. 1–11.
Parasuraman et al (2005) ‘ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality.’, Journal of service research, 7(3), pp. 213–33.
Putri, R. S. et al. (2022) ‘Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan E- Commerce Jd . Id Menggunakan Metode E-Servqual’, 6(April), pp. 1207–1216.
doi: 10.30865/mib.v6i2.3893.
Sastika, W. (2018) ‘Analisis Kualitas Layanan dengan Menggunakan E-service Quality untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan Belanja Online Shoppe (Studi Kasus:
Pelanggan’, Journals.Upi-Yai.Ac.Id, 2, p. 6. Available at: http://journals.upi- yai.ac.id/index.php/ikraith-humaniora/article/download/127/56.
Sinnun, A. (2017) ‘Analisis Kepuasan Pengguna LMS Berbasis Web’, Jurnal Informatika, 4(1), pp. 146–154.
Sugiyono (2020) Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mixed Methods). Edisi 2 : Bandung: ALFABETA, Cu. Jl. Gegerkalong Hilir No.84.
Bandung.
Tjiptono, F. C. G. (2019) Service, Quality dan Customer Satisfaction. 5th edn. Edited by Fandy Tjiptono. Yogyakarta.
Wulandari, A. and Anwar, K. (2021) ‘Analisis Manajemen Pemasaran Pada Aplikasi Shopee Dan Tokopedia’, Transekonomika: Akuntansi, Bisnis dan Keuangan, 1(3), pp. 295–301. doi: 10.55047/transekonomika.v1i3.49.
Yulianti, E. and Umbara, T. (2020) ‘Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Importance Performance Analysis (Studi Kasus :Jne Jhoni Anwar Kota Padang)’, 8(2), pp. 78–86. doi: 10.21063/jtif.2020.v8.2.78-86.
