Diharapkan perusahaan Maxim memperhatikan kualitas pelayanan, kepercayaan merek dan kemudahan penggunaan aplikasi agar kepuasan pelanggan semakin meningkat. Kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas pelayanan, harga dan citra merek (Damanik dan Youlanda, 2021).
Identifikasi Masalah
MAXIM juga dapat memanfaatkan hal ini untuk memudahkan pelanggan dan pengguna barunya dalam mengoperasikan dan mempelajari cara memaksimalkan fitur-fitur dalam aplikasinya. MAXIM juga dapat memanfaatkan hal ini untuk memudahkan pelanggan dan pengguna barunya dalam mengoperasikan dan mempelajari cara memaksimalkan fitur-fitur dalam aplikasinya.
Pembatasan Masalah
Kualitas pelayanan di MAXIM masih bisa maksimal, mengingat banyak sekali data tentang layanan yang ditulis oleh pelanggan. Banyak sekali data tentang layanan yang ditulis oleh pelanggan dan pengguna di kolom review aplikasi. Hal ini dikarenakan MAXIM di kota Kediri hanya dikenal oleh pelanggannya saja, serta sebagian masyarakat yang penasaran dengan harganya yang murah, dari mulut ke mulut tanpa membangun kepercayaan merek yang kuat dibandingkan pendahulunya.
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Kualitas Pelayanan
Misalnya kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang baik, kemampuan memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat dan konsisten, serta kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pilihan untuk menggunakan suatu layanan diambil dari jumlah pelanggan dan informasi dari mulut ke mulut yang diterima dari pelanggan yang telah menggunakan layanan tersebut.
Kepercayaan Merek
Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek terdiri dari dapat diprediksi, bereputasi, dan kompeten. Dimensi viabilitas ini berpandangan bahwa merek dapat memenuhi dan memenuhi kebutuhan dan nilai konsumen.
Kemudahan Penggunaan Aplikasi
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kemudahan penggunaan aplikasi merupakan suatu tingkat yang menunjukkan bahwa seseorang mempunyai kepercayaan terhadap pengguna aplikasi, bukan merupakan sesuatu yang sulit untuk dipahami oleh masyarakat dan masyarakat tidak dapat memahaminya. mengalami kesulitan besar untuk menggunakan aplikasi Maxim. Penggunaan aplikasi dan interaksi antar penggunaan sistem dapat menunjukkan adanya kemudahan dalam penggunaan.
Kajian Penelitian Terdahulu
Pengaruh kemudahan penggunaan aplikasi, kualitas pelayanan dan promosi terhadap minat beli ulang (studi kasus konsumen. Pelanggan aplikasi Grab di PT Sido Muncul Kebon Jeruk). Kesepakatan terdapat pada variabel independen (X2) kepercayaan merek, dan objek penelitian juga sama-sama terfokus pada pelanggan ojek online.
Kerangka Konseptual
Hipotesis
- Identifikasi Variabel Penelitian
- Definisi Operasional Variabel
- Pendekatan Penelitian
- Teknik Penelitian
- Waktu Penelitian
- Sampel
- Teknik Pengambilan Sampel
Dalam hal ini diperlukan variabel operasional untuk menyusun angket penelitian, menentukan jenis, indikator dan skala variabel terikat dalam penelitian ini, sehingga kita dapat menguji hipotesis secara akurat dan benar dengan alat SPSS. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif karena data yang diperoleh bersifat konkrit, obyektif, terukur, rasional dan sistematis. Dalam penelitian ini peneliti menguji apakah variabel kualitas layanan, kepercayaan merek, dan kemudahan penggunaan aplikasi dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Alasan pemilihan lokasi penelitian ini karena MAXIM merupakan penyedia jasa ojek online yang banyak diminati oleh masyarakat, sehingga peneliti ingin meneliti pengguna jasa Maxim mengenai kualitas pelayanan, kepercayaan merek dan kemudahan penggunaan aplikasi terhadap kepuasan pelanggan. . Dalam penelitian ini penulis memilih waktu yang digunakan untuk melakukan penelitian yaitu bulan April sampai dengan Juni 2023 selama 3 bulan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat di Kecamatan Kota Kota Kediri yang menggunakan layanan ojek online MAXIM dalam jumlah yang tidak diketahui atau tidak terbatas.
Dari hasil perhitungan di atas, maka jumlah sampel yang diperlukan untuk survei ini adalah 96 responden, yang kemudian peneliti bulatkan menjadi 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling yaitu metode random sampling.
Instrumen Penelitian
Pengembangan Instrumen
Pengukuran instrumen penelitian menggunakan skala likert untuk setiap item dengan gradasi negatif ke positif.
Validitas dan Reliabilitas Instrumen a. Uji Validitas
Reliabilitas tes adalah sejauh mana hasil yang diperoleh diukur dengan menggunakan item-item yang serupa dan menghasilkan data yang serupa (Sugiyono, 2019). Secara umum fungsi pengujian reliabilitas adalah untuk mengukur reliabilitas kuesioner atau hasil wawancara. Tes ini berguna untuk memastikan bahwa kuesioner bermanfaat dalam memberikan penjelasan terhadap penelitian yang diuji. Apabila mengukur uji reliabilitas dengan menggunakan uji statistik Cronbach’s Alpha, suatu variabel atau konstruk dapat dinyatakan reliabel apabila nilai koefisien Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60; sebaliknya jika nilai koefisien Cronbach Alpha kurang dari 0,60 maka dianggap tidak dapat diandalkan (Ghozali, 2018).
Instrumen yang andal dan berkelanjutan adalah instrumen yang digunakan oleh peneliti lain untuk mengukur objek serupa secara berulang-ulang dan akan menghasilkan data yang sama atau serupa. Berdasarkan Tabel 3.4 dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap merek, kemudahan penggunaan aplikasi dan kepuasan pelanggan mempunyai nilai yang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai koefisien alpha Cronbach. Sumber data adalah entitas dari mana data diperoleh dan berisi informasi yang berkaitan dengan perolehan dan pengolahan data penelitian.
Data sekunder merupakan sumber data yang diperoleh dari orang lain atau melalui dokumen, bukan langsung dari pengumpul data (Sugiyono, 2019). Untuk mendukung data primer, data sekunder dalam penelitian ini melalui penelitian kepustakaan atau data dokumen bila diperlukan untuk mendukung data primer.
Teknik Pengumpulan Data
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan kepada responden baik secara tertulis maupun lisan untuk memberikan jawabannya (Sugiyono, 2019). Dalam penelitian ini kuesioner disebar melalui WhatsApp, baik secara grup maupun pesan pribadi, dengan ketentuan responden pernah menggunakan layanan ojek online Maxim dan berdomisili di Kelurahan Kota Kota Kediri. Dalam pengumpulan data tersebut, peneliti menyebarkan kuesioner kepada 100 responden pengguna layanan ojek online Maxim.
Penyebaran kuesioner melalui Google Form yang dapat diakses melalui link berikut https://forms.gle/X4arQmrM38bodqJt7.
Teknik Analisis Data
- Teknik Analisis Deskriptif
- Teknik Analisis Metode Kuantitatif
- Uji Normalitas
- Uji Multikolinieritas
- Uji Heteroskedastisitas
- Uji Individual (Uji T Parsial)
- Uji Simultan (Uji F)
- Sejarah Umum Berdirinya Maxim
- Letak Geografis Maxim di Kota Kediri
- Logo Maxim
- Visi dan Misi Perusahaan Maxim a. Visi Perusahaan Maxim
- Macam – Macam Jasa Layanan di Aplikasi Maxim
- Cara Mendaftar Driver Maxim
Uji parsial sendiri diartikan sebagai pengujian yang digunakan untuk menguji sejauh mana masing-masing variabel independen secara terpisah mempengaruhi variabel dependen. Dengan uji simultan kita ingin mengetahui bagaimana variabel independen dapat mempengaruhi variabel dependen secara simultan (simultan). Tingkat yang digunakan adalah 0,5 atau 5% jika nilai signifikan F < 0,05 berarti variabel independen berpengaruh secara simultan terhadap variabel dependen atau sebaliknya (Ghozali, 2018).
Semakin besar koefisien determinasi maka semakin besar persentase perubahan variabel terikat (Y) yang dipengaruhi oleh variabel bebas (X). Maxim juga memperluas bisnisnya dengan membuka cabang di wilayah Bekasi, Tanggerang, Kediri, Tangsel dan Pemekasan. Maxim berkembang pesat khususnya di kota Kediri, sehingga perusahaan Maxim membuka lapangan kerja bagi masyarakat kota Kediri.
Visi perusahaan Maxim adalah menjadi layanan pengiriman online terbaik di Indonesia dengan memperkenalkan inovasi baru dan memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik. Misi perusahaan Maxim adalah terus meningkatkan interaksi antar pengguna dan membantu banyak orang melakukan perjalanan ke destinasi masing-masing.
Deskripsi Data Variabel
Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah spesifikasi model sudah sesuai atau belum dan untuk melihat apakah variabel terikat dan variabel bebas mempunyai hubungan linier atau tidak signifikan (Ghozali, 2018).
Analisis Regresi Linear Berganda
Artinya jika variabel independen (kualitas pelayanan, kepercayaan merek dan kemudahan penggunaan aplikasi) tidak mempengaruhi variabel dependen (kepuasan pelanggan), maka variabel dependen tidak mengalami perubahan atau tetap sebesar -1,191. Artinya jika variabel kemudahan penggunaan aplikasi bertambah satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,242 satuan dengan asumsi variabel yang lain tetap. Uji t parsial ini menunjukkan adanya pengaruh parsial variabel independen yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan merek dan kemudahan penggunaan aplikasi terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil uji t (parsial) variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai signifikan sebesar 0,017 < 0,05 dan nilai t hitung 2,425 > 1,984 tabel maka 𝐻0 ditolak yang berarti variabel independen (kualitas pelayanan) adalah secara terpisah (parsial) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen). Hasil uji t (parsial) pada variabel kepercayaan merek mempunyai nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung sebesar 4,948 > 1,984 pada tabel maka 𝐻0 ditolak yang berarti variabel bebas (kepercayaan merek) ) secara individu (parsial) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen). Hasil uji t (parsial) variabel kemudahan penggunaan aplikasi mempunyai nilai signifikan sebesar 0,002 < 0,05 dan nilai t hitung 3,134 > 1,984 maka 𝐻0 ditolak yang berarti variabel bebas (kemudahan) penggunaan aplikasi) secara individual (parsial) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan).
Uji simultan bertujuan untuk mengetahui bagaimana variabel-variabel independen yang secara bersamaan (simultan) dapat mempengaruhi variabel dependen. Dapat disimpulkan bahwa variabel independen (kualitas pelayanan, kepercayaan merek dan kemudahan penggunaan aplikasi) berpengaruh positif signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan).
Pembahasan
- Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
- Analisis Kepercayaan Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
- Analisis Kemudahan Penggunaan Aplikasi terhadap Kepuasan Pelanggan
- Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Merek, dan Kemudahan Penggunaan Aplikasi terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian menerima hipotesis yang diajukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan Maxim. Indikator yang digunakan untuk mengukur pengaruh variabel kepercayaan merek terhadap kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini antara lain: Hasil penelitian menerima hipotesis yang diajukan yaitu kepercayaan merek berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan Maxim.
Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Merek Dan Kemudahan Penggunaan Aplikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Penggunaan Aplikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan data yang dilakukan peneliti diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan, kepercayaan merek dan kemudahan penggunaan aplikasi Maxim berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menerima hipotesis yang diajukan yaitu variabel kualitas pelayanan, kepercayaan merek dan kemudahan penggunaan aplikasi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan Maxim.
Artinya kualitas pelayanan yang baik, kepercayaan merek dan kemudahan penggunaan aplikasi akan berdampak langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan, kepercayaan merek dan kemudahan penggunaan aplikasi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan Maxim di Kelurahan Kota Kota Kediri.
Saran
Peran Nilai Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan." E-Journal Manajemen Universitas Udayana 8(8):5304. "Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Komitmen Merek Terhadap Loyalitas Merek (Survei Warga Kelurahan) Jaminan Konsumen Produk Aqua di Kota Malang)." Jurnal Administrasi Bisnis 44(1). "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Terhadap Fitur Sepeda Transportasi Online Maxim Di Kota Medan." Universitas Sumatera Utara.
“Analisis Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Resiko, dan Kualitas Informasi Terhadap Minat Penggunaan Rekening Bersama dengan Shopee (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional ‘Veteran’ Jawa Timur). “ Jurnal Bisnis Indonesia. Produk, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Thai Tea Generasi Milenial.” Jurnal Manajemen Bisnis, Ekonomi, dan Akuntansi 1:500–513. “Pengaruh Kemudahan Penggunaan Aplikasi dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek (Studi Masyarakat Desa Tuah Karya Pekanbaru).” Perbatasan dalam Ilmu Saraf 14(1):1–13.
“Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, Kepercayaan Merek Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda Vario (Studi Pada Pengguna Sepeda Motor Honda Vario Di Kecamatan Muara Bulian).” Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi 18(1):116. Pengaruh Kepercayaan Merek dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Perkreditan Rakyat Lestari Bali.” Jurnal Manajemen dan Administrasi Bisnis 4(1):8–. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kenyamanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Saat Menggunakan Layanan Gojek Di Kawasan Terminal Purabaya Bungurasih.” Riset bisnis keberlanjutan.
Jika ada yang bertanya kepada saya jasa transportasi apa yang saya gunakan, saya akan menjelaskan bahwa layanan tersebut adalah Maxim.
