1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Segala sesuatu yang berhubungan dengan manusia setiap kali akan mengalami perubahan, baik dalam bidang politik, ekonomi, sosial, budaya, dan juga pengaruh pada pola perilaku pesaing di dalam menjalankan bisnisnya.
Setiap perusahaan pada umumnya ingin berhasil dalam menjalankan usaha- usahanya. Keadaan tersebut menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup, mengembangkan perusahaan, memperoleh laba optimal serta dapat memperkuat posisi dalam menghadapi perusahaan pesaing dimana untuk mencapai tujuan tersebut tidak terlepas dari usaha pemasaran yang harus dipikirkan dan direncanakan. Menyadari hal itu, pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mencapai tujuan. Kegiatan–kegiatan seperti pengembangan produk, penelitian komunikasi, promosi dan pelayanan merupakan inti kegiatan pemasaran. Fungsi pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi perusahaan dalam menjalankan semua aktifitas yang berhubungan dengan arus barang dan jasa sejak dari produsen sampai konsumen akhir.
Saat ini industri jasa merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh dengan pesat. Salah satu jasa yang ada di Indonesia adalah jasa transportasi yang memiliki prospek yang cerah karena bisnis ini tumbuh dan berkembang semakin dinamis. Hal ini dikarenakan banyaknya konsumen yang ingin berpergian keluar kota dengan maksud dan tujuan yang berbeda-beda.
Mungkin dulu orang sulit sekali melakukan perjalanan jauh, mereka harus menempuh waktu yang lama untuk pergi ke suatu tempat apalagi dengan jalan kaki, akan tetapi pada saat ini orang mudah sekali melakukan perjalanan jauh karena sudah tersedia alat transportasi baik itu transportasi darat, laut dan udara, hal ini juga didukung banyaknya perusahaan-perusahaan yang menggeluti bisnis jasa transportasi.
Suatu perusahaan transportasi pada mulanya berdiri, mereka tidak langsung menjadi perusahaan besar, dan perusahaan tersebut tidak langsung dikenal oleh masyarakat atau konsumen, tetapi suatu perusahaan mengawalinya dari nol, perusahaan tersebut terus menerus berproses untuk menjadi besar dan untuk dikenal oleh masyarakat atau konsumen.
Pada saat konsumen masuk pada suatu tempat biro perjalanan maka konsumen ini telah memiliki kumpulan harapan (expectation) mengenai bagaimana mereka memenuhi keinginan dan harapan mereka. Dimana keinginan dan harapan yang mereka inginkan berbeda-beda, yaitu bagaimana jasa yang mereka inginkan dengan promosi seperti apa dan apa saja pelayanan yang diberikan dari biro perjalanan (travel tersebut).
PT Day Trans menjadi salah satu perusahaan travel yang menyediakan pengantar barang ringan dan pelayanan transportasi antara Bandung-Jakarta dengan menggunakan shuttle mini bus di tengah maraknya industri travel dengan dibangunnya Tol Cipularang sejak tahun 2004. Setiap pesaing pasti mempunyai strategi-streategi dalam memenangkan persaingan, mulai dari penyediaan tempat yang nyaman sampai pada penambahan fasilitas yang di harapkan dapat memanjakan para pelanggannya. Pada kenyataannya dari fenomena-fenomena
yang ada saat ini masih banyak keluhan-keluhan yang dirasakan oleh para pengguna jasa yang mereka ungkapkan pada kerabat, teman, maupun mereka tuangkan dalam surat elektronik yang marak saat ini, mereka mengeluhkan berbagai ketidakpuasannya dalam menikmati pelayanan yang diberikan, seperti kurang ramahnya pelayanan, tentang pemesanan tiket, perilaku supir dan berbagai hal yang tidak nyaman bagi mereka sebagai pelanggan.
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi konsumen dalam memutuskan untuk menggunakan layanan jasa transportasi diantaranya adalah memberikan layanan yang berkualitas dan promosi yang intensif. Tjiptono dan Chandra (2009:119) menyatakan, keunggulan layanan dapat dibentuk melalui pengintegrasian empat pillar service excellence yang saling berkaitan erat, yaitu:
kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan pelayanan.
Promosi merupakan salah satu cakupan bauran pemasaran yang penting dalam memasarkan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan dan juga sebagai suatu cara memberikan informasi kepada masyarakat tentang barang atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan. Swastha dan Irawan (2001: 238) yang berpendapat bahwa “promotional mix atau bauran promosi adalah merupakan kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, penjualan pribadi, dan alat promosi yang lain yang semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan.
Dari segi promosi, PT Day Trans menggunakan sosial media seperti instagram, web dan juga brosur-brosur yang disimpan di counter-counter nya.
Setiap perusahaan tentunya menginginkan agar strateginya berjalan dengan baik dimana dalam implementasi strategi tersebut tentu menguntungkan perusahaan.
Nilai tambah pada perusahaan jasa ini bertumpuk pada keputusan pembelian biasanya konsumen mencari jasa transportasi (travel) yang mempunyai promosi yang menarik dan pelayanan yang memuaskan sehingga konsumen tertarik dan berminat untuk membeli. Ketika konsumen berminat kemudian konsumen akan melakukan keputusan pembelian. Menurut (Kotler,2006) keputusan pembelian adalah sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Namun sebelum melakukan pembelian, melakukan beberapa tindakan yang terdiri dari pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan tingkah laku setelah pembelian.
Tabel I.1
Data Penjualan Pada Travel Day Tans Dipatiukur Bandung Tahun 2016
Bulan Pendapatan Persentase (%) Januari Rp. 272.030.000
Februari Rp. 245.440.000 9%
Maret Rp. 267.240.000 0%
April Rp. 264.470.000 18%
Mei Rp. 316.340.000 -18%
Juni Rp. 258.104.000 -18%
Juli Rp. 212.848.500 22%
Agustus Rp. 260.410.000 -12%
September Rp. 228.309.999 -1%
Oktober Rp. 226.515.000 -12%
November Rp. 199.135.000 7%
Desember Rp. 213.020.000 -10%
Sumber : Day Trans Travel
Dilihat dari Tabel I.1, data pendapatan Travel Day Trans pada bulan Agustus sebesar 260.410.000, tetapipada bulan September terjadi penurunan menjadi 228.309.999 berlajut hingga bulan November sebesar 199.135.000dan terjadi kenaikan pendapatan pada bulan Desember sebesar 213.020.000. Dapat diketahui pada bulan Agustus masyarakat masih merayakan libur lebaran dan libur kemerdekaan Indonesia. Sedangkan pada bulan September hingga November masyarakat mulai melakukan aktifitasnya kembali seperti bekerja, sekolah dan sebagainya.
Berdasarkan pada latar belakang di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dalam bidang biro perjalanan (travel) terutama pada jasa pelayanan dan promosi, karena kualitas pelayanan dan promosi yang memuaskan serta sesuai dengan harapan konsumen dapat menunjang keberadaan suatu travel untuk tetap bertahan dalam kondisi persaingan seketat apapun. Oleh karena itu, penulis melakukan penelitian dan disajikan dalam skripsi berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAURAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA TRAVEL DAY TRANS DIPATIUKUR BANDUNG”.
1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian yang terdapat pada latar belakang penelitian serta untuk memberikan batasan terhadap permasalahan yang akan dibahas, maka identifikasi masalah yang diterapkan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan yang diberikan Travel Day Trans dinilai belum sepenuhnya dapat dirasakan dengan baik oleh konsumen. Kondisi kendaraan yang masih sering memiliki kendala seperti menggunakan mesin lama sering kali terjadi kerusakan menjadi penyebab konsumen belum memutuskan untuk menggunakan jasa Travel Day Trans.
2. Promosi yang dilakukan Travel Day Trans hanya sebatas mengandalkan instagram, web dan brosur yang disimpan di counter Travel Day Trans.
1.2.2. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Travel Day Trans ?
2. Bagaimana bauran promosi pada Travel Day Trans ?
3. Bagaimana keputusan pembelian pada Travel Day Trans ?
4. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayan terhadap keputusan pembelian pada Travel Day Trans ?
5. Apakah terdapat pengaruh bauran promosi terhadap keputusan pembelian pada Travel Day Trans ?
6. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan bauran promosi terhadap keputusan pembelian pada Travel Day Trans ?
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud diadakan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan bauran promosi terhadap Travel Day Trans, mengolah dan mendapatkan informasi dalam rangka menyusun skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh tugas akhir.
1.3.2. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Travel Day Trans.
2. Untuk mengetahui bauran promosi pada Travel Day Trans.
3. Untuk mengetahui keputusan pembelian pada Travel Day Trans.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada Travel Day Trans.
5. Untuk mengetahui pengaruh bauran promosi terhadap keputusan pembelian pada Travel Day Trans.
6. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan bauran promosi terhadap keputusan pembelian pada Travel Day Trans.
1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pembacanya, dan manfaat penelitian tersebut terurai sebagai berikut:
1. Bagi Pengembangan Ilmu
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi tentang pengaruh kualitas pelayanan dan bauran promosi terhadap keputusan pembelian sebagai bahan informasi bagi penelitian pengembangan khasanah ilmu pengetahuan.
2. Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan tentang penerapan pelaksanaan teori yang selama ini penulis peroleh di bangku kuliah, serta refernsi bagi penulis lain yang ingin mengkaji dalam bidang yang sama.
3. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini menambah wawasan dan pengetahuan sebagai bahan perbandingan antara teori dan kenyataan dilapangan sebagai bahan referensi dan pengalaman yang berharga bagi penulis guna mempersiapkan diri untuk memasuki dunia kerja atau dunia usaha.
1.4.2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan berguna bagi:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan masukan bagi pimpinan perusahaan yang diteliti, sehingga perusahaan yang bersangkutan dapat memahami tentang kualitas pelayanan dan bauran promosi, serta sebagai bahan pertimbangan dalam rangka memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada.
2. Bagi Pihak Terkait
Agar mendapatkan informasi tambahan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan bauran promosi terhadap keputusan pembelian pada Travel Day TransDipatiukur Bandung.
3. Bagi Pengembangan Ilmu Manajemen
Dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi pihak lain yang ingin membuat skripsi dengan topik yang sama khususnya pada Program Studi Manajemen.
