1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia sangat berpengaruh dalam perkembangan dunia usaha dan masyarakat dalam menjalankan usahanya karena mayoritas dari perusahaan milik pemerintah tersebut telah memonopoli beberapa bidang usaha yang mengatur kehidupan dan kebutuhan hidup masyarakat banyak. BUMN tersebut diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari dunia usaha pada umumnya dan masyarakat pada khususnya (Sabariah, 2015:40).
BUMN harus dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat selaku pelanggan dan citra yang baik di mata masyarakat dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku (Wulandari, 2015:286).
Di sisi lain kepuasan masyarakat adalah tolak ukur dari keberhasilan pelayanan publik yang diberikan oleh penyedia layanan publik. Oleh sebab itu, pelayanan publik harus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat secara maksimal baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya. Sehingga pihak perusahaan
dituntut untuk mempunyai kemampuan yang tinggi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan (Riyanto, 2018:177). Perusahaan – perusahaan yang unggul dalam persaingan adalah perusahaan yang mampu dengan tanggap menyiasati berbagai perubahan yang terjadi di dalam lingkungan bisnisnya, serta dapat melakukan perubahan yang berarti dalam upaya menciptakan kepuasan konsumen (Alfin &
Nurdin, 2017).
PT PLN (Persero) salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan lini bisnis usaha jasa penyediaan listrik. PLN adalah salah satu sektor pelayanan publik yang sering mendapat sorotan dari masyarakat. Kebijakan TDL (Tarif Dasar Listrik) yang terus meningkat menjadi masalah. Selain itu, masalah yang lainnya yaitu pemadaman listrik yang dilakukan oleh pihak PLN. Begitu banyak kerugian yang dialami masyarakat dengan pemadaman listrik secara sepihak oleh pihak PLN.
PT PLN (Persero) sebagai perusahaan milik negara yang melayani masyarakat berusaha meningkatkan penyesuaian dan perbaikan dalam berbagai bidang usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan sekaligus memperkuat image perusahaan dimata konsumen dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Untuk PT PLN (Persero) dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, perlu meningkatkan pelayanan melalui kualitas jasa. Jika hal tersebut diabaikan akan menjadi kesenjangan antara harapan dan kenyataan pelanggan, tentunya akan membuat pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT PLN (Persero).
Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan diharapkan pelanggan dapat dirasakan adanya kepuasan setelah jasa tersebut digunakan mereka. Kepuasan yang
terasa oleh pelanggan dalam memenuhi kebutuhan akan jasa ini tentunya akan menimbulkan citra perusahaan yang lebih baik pada diri pelanggan, namun di sisi lain jika pelanggan tidak merasa puas kemungkinan mereka akan menyebarkan berita buruk yang berdampak buruk untuk perusahaan. Hal ini terjadi karena perusahaan yang menyediakan pengalaman tidak sesuai dengan harapan pelanggan (Rahmayani, 2017:48)
PT PLN (Persero) Area Bandung merupakan salah satu unit dalam PT PLN (Persero). PT PLN (Persero) Area Bandung diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh-kembang, unggul dan terpercaya, serta melayani kebutuhan masyarakat akan energi listrik secara profesional dan berorientasi kepada kepuasan pelanggan.
PT PLN (Persero) Area Bandung menawarkan jasa berupa layanan pemasangan jaringan listrik, baik untuk rumah tangga, industri, hingga instansi umum. Produk layanan yang disediakan oleh PT PLN (Persero) Area Bandung pada dasarnya meliputi beberapa layanan, salah satunya adalah Layanan Perubahan Daya.
Layanan perubahan daya adalah jasa yang ditawarkan PLN untuk pelanggan yang ingin mengubah daya listrik baik menambah maupun mengurangi daya. Berikut adalah data jumlah pelanggan layanan perubahan daya dari semua rayon yang dicakup PT PLN (Persero) Area Bandung pada tahun 2017 :
Tabel 1.1.
Data Pelanggan Layanan PD Seluruh Rayon PT PLN (Persero) Area Bandung 2017
No. Rayon Jumlah pelanggan
1. Cijawura 550
2. Ujung Berung 962
3. Bandung Selatan 445
4. Bandung Timur 313
5. Bandung Utara 495
6. Bandung Barat 536
7. Kopo 304
TOTAL PELANGGAN 3.605
Sumber : PT PLN (Persero) Area Bandung, 2017
Dapat dilihat berdasarkan tabel 1.1, Rayon Ujung Berung memiliki jumlah pelanggan Layanan Perubahan Daya yang lebih banyak dibandingkan dengan rayon lainnya yaitu sebesar 962 orang pelanggan maka dari tujuh rayon tersebut, penulis hanya akan mengambil populasi dan sampel dari Rayon Ujung Berung.
Pelayanan yang mudah, cepat, dan transparan sebagai salah satu program peningkatan keandalan penyaluran dan pendistribusian tenaga listrik ke pelanggan.
Pendaftaran perubahan daya dapat dilakukan pelanggan menggunakan berbagai fasilitas yang telah disediakan oleh PT PLN (Persero) Area Bandung. Salah satu fasilitas yang dapat memudahkan pelanggan adalah callcenter 123. Melayani dan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan adalah salah satu upaya petugas call center 123 untuk memuaskan pelanggan.
Di samping memberikan kemudahan dalam mendaftar, PT PLN (Persero) Area Bandung juga memiliki standardisasi waktu pelayanan perubahan daya. Lama penggantian perubahan daya dilakukan maksimal lima hari kerja, setelah pelanggan
membayar biaya administrasi. Standardisasi waktu pelayanan perubahan daya tersebut dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan perubahan daya PT PLN (Persero) Area Bandung. Berikut data jumlah pelanggan perubahan daya berdasarkan lamanya penggantian pada Rayon Ujung Berung.
Tabel 1.2.
Data Jumlah Pelanggan Perubahan Daya Berdasarkan Lama Penggantian No. Lama Penggantian
Setelah Membayar
Jumlah Responden Rayon Ujung Berung
1. 1 s/d 5 hari 529
2. 5 s/d 10 hari 290
3. >10 hari 143
Total Pelanggan 962
Sumber : Hasil Rekapitulasi Callback Center 2017
Berdasarkan tabel 1.2 diketahui dari 962 orang pelanggan rayon Ujung Berung yang melakukan perubahan daya tahun 2017. Lama penggantian setelah membayar biaya, selama satu s.d lima hari kerja sebanyak 529 orang pelanggan dan yang menyatakan lima s.d sepuluh hari ada sebanyak 290 orang pelanggan, sementara pelanggan yang lama penggantiannya >10 hari ada sebanyak 143 orang pelanggan.
Total keseluruhan pelanggan yang mendapatkan pelayanan lebih dari lima hari ada sebanyak 433 pelanggan.
Dapat dilihat bahwa adanya masalah dalam perubahan daya PT PLN (Persero) Area Bandung Rayon Ujung Berung, lama penggantian daya setelah pelanggan membayar biaya administrasi masih belum sesuai dengan standardisasi waktu penggantian perubahan daya yang telah ditetapkan oleh PLN yaitu maksimal lima hari kerja. Hal ini berarti reliability dan responsiveness PT PLN (Persero) Area
Bandung Rayon Ujung Berung dalam layanan perubahan daya kurang baik, tidak sesuai dengan harapan pelanggan yang menginginkan kualitas pelayanan yang baik dan menimbulkan ketidakpuasan pada diri pelanggan.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan (Atmaja, 2018:50)
Menurut Wijayanto (2015:43) mengemukakan bahwa, diantara kelima dimensi kualitas pelayanan yang digunakan, reliability merupakan dimensi yang paling signifikan berpengaruh. Penemuan ini mendukung penemuan Parasuraman, Zeithalm dan Berry yang menghasilkan temuan reliability merupakan dimensi kualitas pelayanan paling penting. Pengaruh variabel daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan merupakan pengaruh dominan (Rahman, 2017:12).
Permasalahan dalam layanan perubahan daya yang telah dipaparkan di atas disebabkan oleh kualitas pelayanan PT PLN (Persero) Area Bandung Rayon Ujung Berung yang belum optimal karena kurang memperhatikan faktor-faktor kualitas pelayanan yaitu faktor keandalan (reliability) dan faktor daya tanggap (responsiveness).
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Analisis Reliability Dan Responsiveness Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) Area Bandung (studi kasus pada Layanan Perubahan Daya Rayon Ujung Berung)”.
1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian di atas maka penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut :
1. Lamanya waktu perubahan daya yang disampaikan oleh petugas pada saat mendaftar yaitu lima hari kerja tetapi pada kenyataannya masih ada yang pengerjaannya lebih dari sepuluh hari.
2. Sebagian pelanggan mendapatkan pelayanan perubahan daya di atas sepuluh hari.
3. Informasi mengenai lamanya waktu pengerjaan dan tindak lanjut di lapangan yang diterima pelanggan tidak sesuai dengan standardisasi. Hal ini mempengaruhi kepuasan pelanggan.
1.2.2. Rumusan Masalah
Dari identifikasi masalah di atas, dapat diambil rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana gambaran reliability layanan perubahan daya PT PLN (Persero) Area Bandung Rayon Ujung Berung ?
2. Bagaimana gambaran responsiveness layanan perubahan daya PT PLN (Persero) Area Bandung Rayon Ujung Berung ?
3. Bagaimana gambaran kepuasan pelanggan layanan perubahan daya PT PLN (Persero) Area Bandung Rayon Ujung Berung?
4. Bagaimana pengaruh reliability terhadap kepuasan pelanggan layanan perubahan daya PT PLN (Persero) Area Bandung Rayon Ujung Berung ?
5. Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pelanggan layanan perubahan daya PT PLN (Persero) Area Bandung Rayon Ujung Berung ?
6. Bagaimana pengaruh reliability dan responsiveness terhadap kepuasan pelanggan layanan perubahan daya PT PLN (Persero) Area Bandung Rayon Ujung Berung ?
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud dari penyusunan skripsi ini sebagai salah satu syarat kelulusan program strata satu (S1) Program Studi Manajemen di Fakultas Ekonomi Pada Universitas Bina Sarana Informatika Bandung.
1.3.2. Tujuan penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sesuai dengan rumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, yaitu :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis reliability layanan perubahan daya PT PLN (Persero) Area Bandung Rayon Ujung Berung.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis responsiveness layanan perubahan daya PT PLN (Persero) Area Bandung Rayon Ujung Berung.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan pelanggan layanan perubahan daya PT PLN (Persero) Area Bandung Rayon Ujung Berung.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh reliability terhadap kepuasan pelanggan layanan perubahan daya PT PLN (Persero) Area Bandung Rayon Ujung Berung.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pelanggan layanan perubahan daya PT PLN (Persero) Area Bandung Rayon Ujung Berung.
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh reliability dan responsiveness terhadap kepuasan pelanggan layanan perubahan daya PT PLN (Persero) Area Bandung Rayon Ujung Berung.
1.4. Manfaat Penelitian
Sesuai dengan tujuan yang telah dipaparkan di atas maka dari hasil penelitian ini dapat memberi manfaat untuk pembaca. Adapun manfaat dari penelitian ini sebagai berikut.
1.4.1. Manfaat Akademis
Dengan adanya penelitian, pengembangan ilmu pemasaran mengenai pelayanan khususnya dalam strategi meningkatkan kepuasan pelanggan dapat menambah wawasan pembaca dan menjadi bahan referensi penelitian selanjutnya.
Peneliti selanjutnya dapat mengetahui analisis strategi reliability dan responsiveness dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga peneliti selanjutnya mengambil variabel lainnya yang lebih spesifik untuk mendapatkan hasil yang lebih baik lagi dari penelitian ini.
1.4.2. Manfaat Praktis
Dalam penelitian ilmu manajemen pemasaran tentu ada manfaat yang di terima dan dapat diterapkan untuk di kemudian hari, adapun manfaat yang didapat sebagai berikut.
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan kepada perusahaan sebagai bahan pertimbangan dan pengambilan keputusan pelayanan dan sebagai referensi mengenai reliability dan responsiveness untuk layanan perubahan daya yang dapat mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan perusahaan.
2. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini dapat memberikan pengetahuan sebagai penerapan ilmu pemasaran khususnya untuk strategi meningkatkan kepuasan pelanggan dan bahan pertimbangan bagi peneliti selanjutnya untuk mengambil variabel lainnya untuk penelitian lanjutan yang sama.
