Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

(1)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) UP3 MAKASSAR SELATAN KOTA MAKASSAR

Laudia Hadia¹, Ahmad Musseng², Helmy Syamsuri³

1,2,3Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YPUP Makassar

1[email protected], ²[email protected], ³[email protected]

ABSTRACT

This research aimed to find out the service quality that consisted of reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence on customer’s satisfaction at PT. PLN UP3 South Makassar. This research was quantitative research. The Population in this research was the customers of PT. PLN (Persero) UP3 South Makassar who lived I Panakukang district. The total population were 1.392 customers and 30 of them were chosen as sample that taken by applying convenience sampling and convenience sampling. Technique of primary data collection was through observation, interview and documents. Technique of data analysis was descriptive and multiple linear regression analysis. The result of the research indicated that assurance had negative influence and it did not have positive and significant influence on customers’ satisfaction, and each variable reliability (X1), responsiveness (X2), empathy (X4) and physical evidence (X5) had positive and significant influence on customers’

satisfaction.

Keywords: Service Quality, Ratability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Physical Evidence, Customer’s Satisfaction.

PENDAHULUAN

Perkembangan bisnis dalam internasional berkembang sangat pesat diikuti pula dengan perkembanganya teknologi yang lebih canggih. Oleh karena itu, pemasaran semakin penting dan merupakan ujung tombak disetiap perusahaan. Keberhasilan usaha suatu perusahaan ditentukan oleh keberhasilan pemasaranya. Kualitas Pelayanan pada PT.

PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan adalah mengupayakan pengembangan sikap empati/kemampuan pahaman karyawan dalam memberikan pelayanan. Layanan PT. PLN (Persero) yang bermutu adalah layananan yang senantiasa berupaya memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan akan selalu puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero). Kepuasan pelanggan (konsumen) adalah suatu anggapan yang dirasakan atau disampaikan pelanggan kepada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan yaitu, dimana petugas di PT. PLN tersebut dapat memaksimalkan kualitas listrik yang

diminta pelanggan maupun kualitas pelayanan yang disampaikan oleh petugas yang menyatakan secara baik pengertian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan yang merupakan perbedaan antara harapan, kinerja yang dirasakan. Untuk mencapai sebuah kepuasan dari konsume diperluhnya adanya sebuah kualitas pelayanan yang baik dan mengenai pada apa yang diharapkan oleh pelanggan, seperti yang bergerak pada PT. PLN (Persero) yang berusaha mengembangkan berdasarkan pada semakin banyaknya masyarakat yg menggunakan listrik maka dapat beranggapan bahwa semakin besar pula kemungkinan bagi PT. PLN (Persero) tersebut.

Selama pandemi covid-19, pelayanan di kantor PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan Kota Makassar agak terhambat yang berimbas pada kurangnya kepuasan pelanggan karena penyampaian keluhan yang dibatasi.

Untuk itulah penulis terdorong untuk meneliti, dengan mengambil objek pada PT.

PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan Kota Makassar sebagai tempat untuk penelitian.

(2)

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis memilih judul yaitu: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanPelanggan Pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan Di Makassar

Rumuskan masalah yang terdapat yaitu sebagai berikut: Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliabilitie), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Makassar Selatan? Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliabilitie), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar selatan?.

Latar belakang yang diuraika diatas maka penelitian ini bertujuan sebagai berikut: Untuk mengetahui secara parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan.

Dan untuk mengetahui secara simultan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelangan pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar selatan.

TINJAUAN LITERATUR

Farid F. & Rudi H. (2017) Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung kepada kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ratminto dan Atik Septi.W.(2018) Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya intraksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Anik Setyowati (2016) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan pelanggan.

Hasil penelitian sebelumnya: Suharni R.

(2018) kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Tegal Kota.

Rumusan hipotesis yang diajukan adalah :

H1: Bahwa Kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan.

H2: Dan Kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara silmutan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan

Rumusan hipotesis yang diajukan adalah : Bahwa Kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan. Dan Kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan.

Gambar 1. Model Penelitian Kualitas Pelayanan (X)

Keterangan:

= Parsial = Silmutan

Sumber : Laudia (2021).

METODE PENELITIAN

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif.

Keandalan (Reliabilitie)X1

Daya tanggap (Responsiveness)X

2

Jaminan (Assurance) X3

Empati (Empathy) X4

Bukti fisik (Tangibel) X5

Kepuasan Pelanggan

(Y)

(3)

yaitu menekan pada pengujian teori-teori dan hipotesis melalui pengukuran vaiabel-variabel.

Penelitian berupa angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik dan pemodelan metamatis. Penelitian ini menggunakan penelitian terjun langsung lapangan (Field Research) dengan mengumpulkan data dan informasi yang diperoleh secara langsung dengan cara kuisioner.

Adapun lokasi penelitian ini, dilaksanakan pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan Kota Makassar.Sedangkan waktu yang digunakan dalam penelitian ini adalah 2 bulan.

Adapun jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah: 1) Data Kuantitatif yaitu data yang diperoleh dari PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan yang berupa angka- angka seperti jumlah pelanggan serta data yang ada hubunganya dengan penelitian ini. 2) Data Kualitatif yaitu berupa gambaran mengenai lokasi PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan. Penelitian yang diambil, seperti struktur organisasi PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan disertai uraian tugas dari masing-masing bagian dalam perusahaan.

Dan memberikan serta menunjukan kualitas objek penelitian yang dilakukan.

Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1) Data Primer, data ini diperoleh atau dikumpulkan secara langsung dari sumber yang asli dan tidak melalui prantara. Data ini dilakukan lansung oleh peneliti dengan cara mengadakan Observasi pada pimpinan dan karyawan PT.

PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan dengan melihat dari dekat keadaan perusahaan dan sekaligus mengadakan wawancara langsung dengan pimpinan dari perusahaan. 2) Data Sekunder, data ini diperoleh secara tidak langsung, melainkan berasal dari sumber- sumber yang telah ada atau data yang telah tersedia yang berupa dokumentasi perusahaan.

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan yang berdomisili di Kecamatan Panakukang yang sebanyak 1.392 pelanggan/rumah

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah rumus purposive convenience sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan jumlah sampel yang

diambil dalam penelitian ini sebanyak 30 pelanggan.

Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Kuesioner. 2) Observasi, 3) Wawancara .4) Dokumentasi,

Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1) Variabel bebas (Independent) yaitu variabel yang mengpengaruhi atau menjadi penyebab terjadinya perubahan pada variabel lain. Yang merupakan variabel independent dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan. 2) Variabel terikat (Dependent) yaitu suatu variabel yang nilainya dipengaruhi atau bergantung pada nilai dari variabel lainya.

Yang merupakan variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan

Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah: 1) Metode analisis deskriptif yakni dengan cara mendeskipsikan secara kualitatif dan kuantitatif yang diperoleh dari hasil analisis. 2) Metode analisis regresi linear berganda.

Robert Kurniawan dan Budi Yuniarto (2016) Model regresi linear yang dipakai adalah:

Y= + + + + + +e

Dimana:

Y = kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan

= kehandalan (reliability)

= daya tanggap (responsiveness)

= jaminan (assurance)

=empati (empaty)

=bukti fisik (tangibel) Konstanta

Koefisien regresi

= error

Defenisi operasional dari variabel yang diteliti adalah sebagai berikut: 1) Kualitas Pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan dalam rangka mendapatkan nilai tambah dari konsumenya dimana bentuknya tidak terwujud dan tidak berakibat kepada suatu kepemilikan produksi atau produk fisik. 2) Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang diinginkan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3) Daya tanggap (Responsiveness) yaitu kemampuan PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan PT. PLN (Persero)

(4)

UP3 Makassar Selatan dengan penyampaian informasi yang jelas. 4) Jaminan (Assurance) adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopanan santunan dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. 5) Empati (Empaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan PLN dengan berupaya memahami keinginan konsumen. 6) Bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksitensinya kepada pihak eksternal perusahaan. Penampilan dan kemampuan saranan dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan pihak perusahaan. 7) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang yang telah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dicapai oleh pelanggan dengan harapan

HASIL DAN PEMBAHASAN Adapun dari hasil pengumpulan data peneliti yang diperoleh melalui bentuk kuensioner yang diberikan kepada pelanggan PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan, untuk itu dapat diketahui karakteristik dari setiap pelanggan, identitas pelanggan yang berdasrkan jenis kelamin, jumlah penghuni rumah, pemakaian listrik pelanggan, dan tempat penmbayaran listrik.

Tabel 1. Jenis kelamin pelanggan Jenis

kelamin

Frekuensi Persentase % Laki-laki 18 60.0 Perempuan 12 40.0 Total 30 100.0

Sumber: hasil olah data SPSS (2021).

Dari jumlah jenis kelamin pelanggan, ternyata didominasi oleh pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki yang sebanyak 18 orang dengan jumlah persentase 60,0% dan sisanya berjenis kelamin perempuan sebanyak 12 orang dengan persentase 40,0%. Makah jumlah pelanggan yang lebih banyak adalah berjenis kelamin laki-laki.

Tabel 2. Penghuni rumah Jumlah

penghuni rumah

Frenkuensi Persentase

1-2 orang 7 23.3

3-5 orang 4 13.3

6-9 orang 14 46.7

>10 orang 5 16.7

Total 30 100.0

Dari hasil tabel diatas dapat diketahui ciri-ciri pelanggan yang paling banyak adalah 4-5 orang penghuni sebanyak 14 orang pelanggan atau 46,7%, dengan diikuti 1-2 orang penghuni sebanyak 7 orang pelanggan atau 23,3%, selanjutnya 5-10 orang penghuni sebanyak 5 orang pelangan atau 16,7% dan terakhir 1-3 orang penghuni sebanyak 4 orang pelangan atau 13,3%. Jadi tingkat jumlah penghuni rumah yang paling kebanyakan yaitu dari penghuni 4-5 orang.

Tabel 3. Jumlah Pembayaran Listrik Jumlah pembayaran

listrik

Frenkuens i

Persenta se %

Rp. 0- Rp.100.000 7 23.3

Rp. 101- Rp.200.000 1 3.3

Rp.201-Rp.300.000 6 20.0

Rp.301-Rp.400.000 10 33.3

> Rp. 500.000 6 20.0

Total 30 100.0

Berdasarkan dari hasil tabel diatas ciri- ciri pelanggan dari hasil frekuensi pembayaran listrik setiap bulannya, Rp. 301- 400 sebanyak 10 orang pelanggan atau 33,3% , Rp. 0- 100 sebanyak 8 orang pelanggan atau 26,7%, Rp. ≥ 500 sebanyak 6 orang pelanggan atau 20,0%, Rp. 101- 200 sebanyak 4 orang pelanggan atau 3,3%

Tabel 4. Tempat Pembayaran Tempat

pembayaran listrik

Frenkuensi Persentas e % Loket pembayaran

PLN

6 20.0

Bank 3 10.0

Indomaret 12 40.0

ATM 8 26.7

Kantor pos 1 3.3

Total 30 100.0

Berdasarkan tempat pembayaran listrik, pelanggan kebanyakan memilih membayar di Indomaret sebanyak 12 orang pelanggan atau

(5)

40,0%, ATM yang sebanyak 8 orang pelanggan atau 26,7%, yang membayar di Loket pembayaran PLN sebanyak 6 orang pelanggan atau 20,0% dan yang membayar di Bank sebanyak 3 orang pelanggan atau 10,0%, Kantor Pos sebanyak 1 orang pelangan atau 3,3% sedangkan yang Lain-lainnya 0 atau 0%.

Tabel Uji Validitas Instrumen Pertanyaan a. uji validitas x1(Kehandalan)

Tabel 5. Hasil uji validitas x1 Pertanyaa

n

Person Correlation (r hitung)

Nilai r Tabel Hasil

X1.1 0,415 0,3061 Valid

X1.2 0,662 0,3061 Valid

X1.3 0,637 0,3061 Valid

X1.4 0,697 0,3061 Valid

X1.5 0,664 0,3061 Valid

b. hasil uji validitas X2 Pertanyaa

n

Person Correlation

(r hitung)

Nilai r Tabel Hasil

X2.1 0,858 0,3061 Valid

X2.2 0,781 0,3061 Valid

X2.3 0,623 0,3061 Valid

X2.4 0,597 0,3061 Valid

X2.5 0,731 0,3061 Valid

c. hasil uji validitas X3 Pertanyaa

n

Nilai r

Tabel Hasil

X3.1 0,769 0,3061 Valid

X3.2 0,599 0,3061 Valid

X3.3 0,741 0,3061 Valid

X3.4 0,681 0,3061 Valid

X3.5 0,698 0,3061 Valid

d. hasil uji validitas X4 Pertanyaan

Nilai r

Tabel Hasil

X4.1 0,849 0,3061 Valid

X4.2 0,833 0,3061 Valid

X4.3 0,878 0,3061 Valid

X4.4 0,710 0,3061 Valid

X4.5 0,691 0,3061 Valid

e. hasil uji validitas X5 Pertanyaan

Nilai r

Tabel Hasil

X5.1 0,654 0,3061 Valid

X5.2 0,875 0,3061 Valid

X5.3 0,843 0,3061 Valid

X5.4 0,885 0,3061 Valid

X5.5 0,826 0,3061 Valid

Dari semua indikator tersebut dikatakan valid karena dimana seluruh tindakan yang dilakukan dalam penelitian dimana terkait masalah ketepatan dengan kecepatan dalam pengukuran telah dilakukan dengan aturan dan standar semestinya.

Tabel 6. Hasil uji reliabilitas No Variabel Cronbac

h’s Alpha

r Krit is

Keteran gan 1 Kehandala

n

0,738 0,6 Reliabel 2 Daya

tanggap

0,780 0,6 Reliabel 3 Jaminan 0,775 0,6 Reliabel 4 Empati 0,804 0,6 Reliabel 5 Bukti fisik 0,810 0,6 Reliabel 6 Kepuasan

pelanggan

0,770 0,6 Reliabel Sumber: hasil olah data SPSS (2021).

Dari semua pertanyaan terdapat nilai Cronbach’s Alpha diatas 0,6, sehingga dari semua item pertanyaan dinyatakan reliabel.

Reliabelnya dari semua item pertanyaan, berarti jawaban pelanggan dalam peryataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Tabel 7. Hasil analisis regresi linear berganda

Mod el

Unst andar dized

Coef ficen ts

Std.

Error

Standa rdized Coeffi cients Beta

t Sig

Cons tant

- 4,76 9

11,5 39

-,413 ,683

Total _x1

,393 ,426 ,152 ,923 ,365 Total

_x2

,472 ,376 ,210 1,255 ,222 Total

_x3

-,157 ,536 -,064 -,293 ,772 Total ,223 ,365 ,134 ,610 ,548

(6)

_x4 Total _5

1,26 0

,372 ,654 3,387 ,002 a.Dependent Variabel: Total Y

Berdasarkan tabel 7 hasil analisis regresi linear berganda adalah sebagai berikut : Y=(-4,769)+0,393X1+0,472X2-

0,157X3+0,223X4+1,260X5+e

Regresi ini dapat diuraikan sebagai berikut:

Nilai konstan sebesar -4,769, artinya jika semua variabel x bernilai nol, maka nilai Y adalah sebesar -4,769.b1=0,393 artinya, bila terjadi Hal ini dapat dilihatkan dari sebagian besar pelanggan yang menyatakan setuju artinya kehandalan pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan sesuai dengan keinginan pelanggan.b2=0,472 artinya, bila terjadi perubahan nilai pada variabel daya tanggap

Hal ini dapat dilihatkan dari sebagian besar pelanggan yang menyatakan setuju artinya kehandalan pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan sesuai dengan keinginan pelanggan.b2=0,472 artinya, bila terjadi perubahan nilai pada variabel daya tanggap sebesar 1 poin, maka terjadi peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,472. Ini terjadi karena dari sebagian pelanggan menyatakan kesetujuanya, artinya Daya tanggap pada PT.

PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan sesuai dengan keinginan pelanggan.b3=-0,157 artinya, bila terjadi perubahan nilai pada variabel jaminan sebesar 1 poin, maka terjadi penurunan kepuasan pelanggan sebesar -0,157.

Hal ini terjadi di karenakan sebagian besar pelangganyang menyatakan cukup setuju yang artinya jaminan pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan cukup sesuai yang diinginkan pelanggan. Dikarenakan seringnya terjadi pemadaman listrik tampa ada pemberitahuan sebelumnya.b4=0,223 artinya, bila terjadi perubahan nilai pada variabel empati sebesar 1 poin, maka terjadi peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,223. Hal ini dikarenakan dari sebagian besar pelanggan menyatakan setuju artinya empat pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan sesuai dengan keinginan pelanggan.

b4=1,260 artinya, bila terjadi perubahan nilai pada variabel bukti fisik sebesar 1 poin, maka terjadi peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 1,260. Ini dikarenakan sebagian

pelanngan menyatakan kesetujuanya artinya bukti fisik pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan sesuai dengan keinginan pelanggan.Variabel Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan.

Tabel 8 uji F Model Sum

of Squa res

df Mean Sguare

F Sig

Regress ion

508, 631

5 101,726 5,9 43

,001 Residua

l

410, 836

2 4

17,118 Total 919,

467 2 9

a. Dependen Variabel: Total-Y

b. Predictors: (Constant), Total X5, Total X2, Total X1, Total X3, Total X4

Berdasarkan hasil uji F pada tabel 8 dengan drajat kepercayaan 0,05 menunjukan 0,001<0,05 yang berarti singnifikan dan ^f hitung 5,943>^ftabel 2,62 artinya berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT.

PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan.

Tabel 9. Hasil uji T Model Unstan

dardiz ed Coeffi cients B

Std.Err or

Sta nda rdiz ed Coe ffici ents Bet a

T Sig.

Constant -4,769 11,539 -,413 ,683 Total_X1 ,393 ,426 ,152

,923 ,365 Total_X2 ,472 ,376 ,210

1,255 ,222 Total_X3 -,157 ,536 -

,064

-,293

,772 Total_X4 ,223 ,365 ,134

,610 ,548 Total_X5 1,260 ,372 ,654

3,387 ,002 Dependent Variabel: TOTA

Pada hasil uji T, jika nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel dinyatakan signifikan.

(7)

Berikut adalah hasil uji T berdasarkan tabel 4.10 :Kehandalan (X1).

Dapat dilihat pada variabel X1 bahwa nilai thitung 0,923<nilai ttabel1,70814 yang berarti berpengaruh positif antara variabel kehandalan terhadap kepuasan pelanggan.

Daya tanggap (X2) Dapat dilihat pada variabel X2 bahwa nilai thitung 1,255< ttabel 1,70814, yang berarti berpengaruh positif antara variabel daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan.Jaminan (X3) Dapat dilihat pada variabel X3 bahwa nilai thitung -0,293<nilai ttabel 1,70814 yang berarti berpengaruh negatif antara variabel jaminan terhadap kepuasan pelanggan.Empati (X4) Dapat dilihat pada variabel X4 bahwa nilai thitung 0,134<nilai ttabel

1,70814 yang berarti berpengaruh positif antara variabel empati terhadap kepuasan pelanggan.Bukti fisik (X5) Dapat dilihat pada variabel X5 bahwa nilai thitung 3,387>nilai ttabel

1,70814 yang berarti aka berpengaruh positif dan signifikan antara variabel bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan

Tabel.10 Koefisien determinasi R² Model

Sum mary Model

R R

Square

Adjus ted R

Std. Error of the Estimate

1 ,744^a ,553 ,460 4,137 a. Predictors:(Constant), Total X5, Total X2, TatalX1, TotalX3,TotalX4

Berdasarkan hasil analisis model summary diatas bahwa korelasi antara kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) terhadap kepuasan pelanggan yang diperoleh nilai R=

0,744, ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.

Sedangkan nilai R = Square = 0,553 atau sebesar 55,3%. Hal ini menunjukan bahwa variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, emapti dan bukti fisik mempunyai kontribusi sebesar 55,5% terhadap kepuasan pelanggan, sisanya berasal dari faktor-faktor lain.

Koefisien determinaasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen.

Berdasarkan hasil uji T di ketahui bahwa variabel Reliability/Kehandalan memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dilihat dari sebagian besar pelanggan yang menyatakan kecukup setujunya artinya kehandalan pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan, cukup sesuai dengan keinginan pelanggan. Semakin mendukung kehandalan di PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan maka akan mengpengaruhi kepuasan pelanggan. Pengaruh variabel (Responsiveness) Daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil uji T diketahui bahwa variabel Responsiveness/ Daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Hal ini dilihat dari sebagian besar pelanggan menyatakan kesetujuan artinya dayatanggap pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan sesuai dengan keinginan pelanggan. Semakin mendukung dayatanggap di PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan, maka akan mengpengaruhi kepuasan pelanggan. Pengaruh Variabel (Assurance) Jaminan terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil uji T diketahui bahwa secara parsial variabel Assurance/

Jaminan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari sebagian besar pelanggan yang menyatakan kecukup setujunya artinya jaminan pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan cukup sesuai dengan keinginan pelanggan, semakin mendukung jaminan di PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan, maka akan mengpengaruhi kepuasanpelanggan Pengaruh Variabel (Empathy) Empati terhadap kepuasan.

Berdasarkan hasil uji T diketahui bahwa variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dilihat dari sebagian besar pelanggan yang menyatakan kesetujuanya artinya empati di PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan, maka akan mengpengaruhi kepuasan pelanggan. Pengaruh Variabel (Tangble) Bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan

Berdasarkan hasil Uji T diketahui bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Persamaan regresi Y =

4,769+0,393X1+0,472+(0,157)+0,223+1,260 artinya variabel indenpenden yakni Reliability, Responsiveness, Empathy dan Tangibel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, ini berarti bahwa apabila

(8)

variabel independen naik, maka variabel denpenden juga naik, dan jika variabel denpenden turun, maka variabel denpenden juga menurun. Dan variabel (Tagibel) Bukti fisik berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan.

PENUTUP

Berdasarkan dari hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT.PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan dapat disimpulkan berdasarkan rumusan masalah yang diuraikan sebelumnya maka kesimpulanya adalah: Bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari Kehandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Empati (Empathy) dan Bukti fisik (Tangible) secara parsial dan silmutan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan.

Adapun saran yang diberikan dari hasil penelitian yaitu: Disarankan pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan untuk mempertahankan kualitas pelayanannya mengenai Kehandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Empati (Empathy) dan Bukti fisik (Tangible) karena keempat variabel tersebut merupakan variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Sedangkan kaitanya dengan Jaminan (Assurance) bagi pihak PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan untuk lebih meningkatkan variabel tersebut agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Dan PT.

PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan agar mempertahan variabel Bukti fisik dengan karyawan yang terus berusaha memehami harapan pelanggan

DAFTAR PUSTAKA

Asmin Amriani Erny. (2016). Manajemen Pemasaran.Takalar Sulawesi Selatan.Pustaka AS Salam.

Astuti M & Amanda R. A. (2020). Pengantar Manajemen Pemasaran. Yogyarkarta.

CV Budi Utama

Aris.T & Warnadi. (2019). Manajemen Pemasaran. Jl.Kaliurang, Km 9,3- Yogyarkarta 55581: CV Budi Utama.

Anastasia D & Fandy T. (2019). Kepuasan Pelanggan. Yogyakrta. CV Andi Offset

Bahri S. (2018). Metodologi Penelitian Bisnis dengan Teknik Pengolahan Data SPSS. Yogyakarta: CV Andi Offset Fandy T. (2019). Strategi Pemasaran, prinsip

dan Penerapan. Yogyakarta CV.

ANDI OFFSET.

Firmansyah Anang M. (2018). Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran).

Yogyarkarta. CV. Budi Utama.

Haryanto. R & Firmansyah F. (2017).

Manajemen Kualitas Jasa.

Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jl.Masjid Nurul Falah Lekoh Barat Bangkes Kadur Pamekasan: Duta Media Publishing.

Hunda N & Purwaningsih E. (2018).

UMKM.Aspek Hukum dan Manajemen Pemasaran Produk. Malang, Jatim:

Perpustakaan Nasional: Katalog Dalam Terbitan (KDT).

Sudarsono H. (2020). Manajemen Pemasaran.

Jamber, Jawa Timur: CV. Pustaka Abadi.

Setyawati S. & Rahayu S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN Tegal Kota. Manajemen Pemasaran Vol.2 No.1/Okt 2018

Setyowati A. (2016). Kualitas Pelayanan, kualits Produk, dan Kepuasan Konsumen.Tangerng.

Sellang K. (2019). Strategi Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta. Qiara Media Suryani T. (2017). Manajemen Pemasaran

Strategik Bank Di Era Global.Kencana. Perpustakaan Nasional:: Katalong Dalam Terbitan (KDT)

Indrasari M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan.Surabaya-Jawa Timur.

Jamaludin, Mustanir.A & Sellang K. (2019).

Strategi Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Dimensi, Konsep, Indikator dan Implementasinya.

Kresna. (2018). Manfaat kualitas Pelayanan.Yogyakarta.https://konsulta siskripsi.com/2018/04/08/manfaat- kualitas-pelayanan-skripsi-dan-tesis/

(9)

Kurniawan A. (2018). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung. PT.Remaja Rosdakarya

Kurniawan R & Yuniarto B. (2016). Analisis Regresi Dasar Penerapanya Dengan R.

Jakarta. Perpustakaan Nasional:

Katalong Dalam Terbitan (KDT)