PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Identifikasi Masalah
Batasan Masalah
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
LANDASAN TEORITIS
Kajian Teori
- Kualitas Pelayanan
- Kepuasan Nasabah
Penelitian Terdahulu
Penelitian kepuasan konsumen telah dilakukan dengan berbagai tujuan dan pendekatan. Dalam jenis industri yang berbeda, bahkan di antara industri jasa yang serupa, tingkat kualitas jasa dapat bervariasi. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Studi Kasus Kredit Cepat Aman (KCA) Pada Pegadaian Di Makassar.
Demonstrasi secara simultan variabel tangible, reliability, responsiveness, security dan sensitivity secara bersama-sama menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di KCA Perum Pegadaian Cabang Makassar. Variabel independen yang digunakan adalah reliabilitas, daya tanggap, keamanan, berwujud dan aksesibilitas, yang mampu menjelaskan variabel kepuasan pelanggan secara signifikan. Variabel independen tangible, reliability, responsiveness, security dan sensitivity secara individu maupun bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pinjaman BPR Arthaguna Sejahtera sebesar 53,2%.
Kerangka Konseptual
METODOLOGI PENELITIAN
- Pendekatan Penelitian
- Tempat dan Waktu Penelitian
- Definisi Operasional
- Variabel Kualitas Pelayanan
- Variabel Kepuasan
- Sumber dan Jenis Data
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
Bank BNI Syariah Medan sama dengan bank pada umumnya yaitu menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk:28. Bank BNI Syariah Medan sebagai penyedia fasilitas keuangan berupaya mencegah potensi risiko yang mungkin timbul di kemudian hari dalam proses pembiayaan. Bank BNI Syariah Medan 17) Ibu Salwa adalah seorang guru yang sudah dua bulan menabung di PT 18) Ibu Mifta adalah seorang penjaga toko yang pernah menjadi nasabah di PT.
Bank BNI Syariah Medan merasa sangat nyaman dengan sistem pelayanan yang diberikan oleh Pegawai, Dealer, Marketing, Customer Service. Bank BNI Syariah yang selalu menyapa dan tersenyum membuat nasabah merasa nyaman. Bank BNI Syariah Medan sudah sangat puas, hal ini terlihat dari tanggapan dua puluh nasabah yang menjawab puas dan sangat puas.
Berkaitan dengan syariah, PT Bank BNI Syariah Medan telah menerapkan kejujuran, amanah dan janji dalam seluruh operasionalnya. Bank BNI Syariah Medan sangat baik sopan santun pegawainya, mulai dari cara berpakaian, tutur kata yang disampaikan dan keramahan yang membuat nasabah merasa nyaman saat menabung. Bank BNI Syariah Medan dimana nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pegawai bank, terlebih dengan kemudahan yang diberikan bank untuk bertransaksi dan pegawai customer service yang cepat tanggap terhadap kebutuhan nasabahnya.
Bank BNI Syariah Medan sangat baik karena setelah dilakukan tes yang sama pada waktu yang berbeda hasilnya sebagian besar positif. Bank BNI Syariah Medan merupakan pegawai bank ketika melayani nasabah dengan sangat cepat dan tanggap, serta kemampuan menyampaikan kepada nasabah jelas dan mudah dipahami. Bank BNI Syariah Medan merupakan pegawai bank yang sangat baik dimulai dari cara berpakaian, tutur kata dan keramahan yang membuat nasabah merasa nyaman saat menabung.
Bank BNI Syariah Medan tidak pernah memberikan respon negatif kepada pihak bank karena pelayanan yang diberikan sangat baik dan memuaskan. Bank BNI Syariah Medan keterampilan pegawai bank sudah baik karena pelayanan sudah menggambarkan bentuk bank syariah. Dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabah, PT Bank BNI Syariah Medan harus dapat melayani seluruh nasabah dengan baik tanpa membeda-bedakan nasabahnya.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Hasil survei ini juga membantu bank untuk meningkatkan kepuasan nasabah dengan berfokus pada dimensi kualitas layanan yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan nasabah. Persepsi pelanggan terhadap penilaian terhadap pelayanan yang diberikan merupakan penilaian secara keseluruhan terhadap suatu penilaian terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang didasarkan pada kepuasan pelanggan. Kualitas layanan memegang peranan penting dalam proses evaluasi karena kepuasan nasabah terhadap pengalaman layanan memperkuat perilaku seseorang melalui word of mouth (WOM) untuk mempengaruhi citra bank.
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. C. faktor kualitas layanan. Lebih jauh lagi, kepuasan pelanggan akan muncul jika sesuatu yang mereka harapkan dari pelayanan tertentu terpenuhi. Semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek penting untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan.
Demikian beberapa pandangan yang dikemukakan oleh beberapa ahli mengenai manfaat yang dirasakan dari kepuasan pelanggan/konsumen. Hubungan bentuk fisik dengan kepuasan pelanggan merupakan bentuk fisik (tangible) yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan kehandalan dengan kepuasan pelanggan adalah kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin baik persepsi pelanggan tentang kehandalan, semakin tinggi kepuasan pelanggan. c) Daya tanggap. Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pelanggan adalah daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan jika persepsi pelanggan terhadap daya tanggap buruk, maka kepuasan pelanggan akan semakin rendah.
Semakin baik persepsi pelanggan tentang daya tanggap, semakin tinggi kepuasan pelanggan. d) Garansi (Asuransi). Hubungan assurance dengan kepuasan pelanggan adalah assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap keamanan, semakin tinggi kepuasan pelanggan. 39 e) Peduli (empati).
Hubungan empati dengan kepuasan pelanggan adalah bahwa empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi empati pelanggan, semakin tinggi kepuasan pelanggan. D. Survei kepuasan pelanggan diukur/ditunjukkan dengan memperoleh reaksi dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga akan memberikan pesan positif.
Data merupakan faktor penting untuk mendukung suatu penelitian Sumber data penelitian ini adalah pelanggan yang dimintai jawaban melalui kuisioner yang diberikan kepada responden tentang kehandalan, jaminan, bentuk fisik, daya tanggap, empati dan kepuasan pelanggan.
Pembahasan
Bank BNI Syariah Medan sangat puas karena fasilitas mulai dari ruang tunggu yang nyaman dengan kursi/sofa bersih yang bagus, kamar mandi yang mudah diakses dan bersih serta karyawan bank yang sangat baik. Bank BNI Syariah Medan, seluruh nasabah yang diwawancarai menjawab bahwa daya tanggap penyedia jasa atau pegawai bank selalu memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah dan pegawainya cepat dalam merespon keluhan dan kebutuhan nasabah, dan pihak bank memberikan kemudahan kepada nasabahnya dalam bertransaksi seperti sebagai tabungan. Bank BNI Syariah Medan terbukti jika ada barang nasabah atau pengunjung yang tertinggal di ruang tunggu, kamar mandi atau mushola, maka pegawai pasti akan mengembalikannya kepada yang bersangkutan.
Keandalan ini juga berlaku bagi setiap pegawai Bank BNI Syariah Medan, hal ini dibuktikan dengan pegawai yang bersedia menjaga barang-barang nasabah atau pengunjung bank yang dititipkan kepada mereka pada saat nasabah keluar. Nasabah Bank BNI Syariah Medan sangat puas dengan pegawai customer service yang bersedia membantu kebutuhan nasabahnya, bank ini juga memiliki bangunan dan fasilitas pelayanan yang berkualitas serta puas dengan bank yang selalu memastikan segala kebutuhannya. pelanggan. Bank BNI Syariah Medan selalu memberikan informasi yang diperlukan kepada nasabah dan pegawai yang cepat tanggap terhadap keluhan dan kebutuhan nasabah serta memberikan kemudahan bagi nasabahnya untuk melakukan transaksi seperti menabung.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT Bank BNI Syariah Medan adalah kesopanan pegawai, komunikasi yang pegawai berikan kepada nasabah sangat jelas, keamanan sangat baik, kebersihan membuat nasabah nyaman dalam menunggu kamar, dan tidak ada pemotongan tabungan dan pinjaman. Menurut mereka, Bank BNI Syariah sangat layak dipercaya untuk menabung, menabung dan meminjam karena tidak ada potongan. Tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan nasabah sangat puas terhadap bank yang selalu menegaskan segala kebutuhan nasabahnya, memberikan layanan informasi yang jelas, dan puas dengan sikap pegawai saat melayani, akses yang mudah dan nyaman membuat nasabah merasa puas .
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, artinya jika kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan meningkat maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat, sehingga sangat diperlukan peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi, sehingga sehingga nantinya loyalitas pelanggan diharapkan tetap terjaga. Peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga diharapkan manajemen perusahaan mengetahui indikator mana yang dapat meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan sehingga bank dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Kesopanan pegawai bank sangat baik, mulai dari cara berpakaian, tutur kata yang disampaikan dan keramahan yang membuat nasabah merasa nyaman saat menabung.
Saran
