i
ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI KUALITAS PRODUK,
LOKASI, DAN KUALITAS PELAYANAN PADA DEPOT LEKO TULUNGAGUNG
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen (S.M)
Pada Program Studi Manajemen
DISUSUN OLEH : ARIZKI SAPUTRO
16.1.02.02.0103
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS NUSANTARA PERSATUAN GURU REPUBLIK INDONESIA UN PGRI KEDIRI
2020
ii
iii
iv
v
Motto
“Sesungguhnya Allah Tidak Akan Mengubah Keadaan Suatu Kaum, Kecuali Mereka Mengubah Keadaan
Mereka Sendiri”
(QS Ar Ra’d:11)
Kupersembahkan Karya Ini Untuk:
1. Alloh SWT yang telah memberikan kesehatan, Rahmat, Hidayah dan Ridhonya sehingga skripsi selesai tepat waktu.
2. Kedua orang tua yang telah mendoakan serta memberikan motivasi kepada saya.
3. Sahabatku yang selalu memotivasi dan memberikan semangat.
4. Seseorang yang spesial terima kasih telah meluangkan waktu mengantarkan bimbingan serta motivasinya.
vi ABSTRAK
Arizki Saputro: Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ditinjau dari Kualitas Produk, Lokasi, dan Kualitas Pelayanan pada Depot Leko Tulungagung, Skripsi, Manajemen, FEB UN PGRI Kediri, 2020.
Depot Leko Tulungagung merupakan salah satu jenis usaha yang menghasilkan produk berupa makanan. Idealnya konsumen yang membeli makanan mendapatkan rasa puas, baik ditinjau dari kualitas produk (makanan), lokasi, dan pelayanan. Depot Leko Tulungagung berlokasi di Jalan Pangeran Diponegoro No. 96 Tamanan Kec. Tulungagung Kabupaten Tulungagung berdiri sejak tahun 2017.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis dan mengetahui : (1) Adakah pengaruh yang signifikan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Depot Leko Tulungagung? (2) Adakah pengaruh yang signifikan lokasi terhadap kepuasan konsumen Depot Leko Tulungagung? (3)Adakah pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Depot Leko Tulungagung? (4) Adakah pengaruh yang signifikan kualitas produk, lokasi, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Depot Leko Tulungagung?
Pendekatan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik penelitian bersifat kausal pengumpulan datanya dengan menyebar kuesioner. Populasi dalam penelitian ini para konsumen Depot Leko Tulungagung yang belum diketahui jumlahnya (tak terbatas). Sampel yang digunakan berjumlah 40 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampling insidental. Teknik analisis data menggunakan analaisis regresi linier berganda dengan bantuan software SPSS for windows versi 23.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah (1) Ada pengaruh yang signifikan secara parsial kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Depot Leko Tulungagung. (2) Ada pengaruh yang signifikan secara parsial lokasi terhadap kepuasan konsumen pada Depot Leko Tulungagung. (3)Ada pengaruh yang signifikan secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Leko Tulungagung. (4) Ada pengaruh yang signifikan secara simultan kualitas produk, lokasi, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Leko Tulungagung.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Lokasi, Dan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT, karena hanya dengan rahmat dan hidayahnya penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan. Penyusunan skripsi dengan judul “ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI KUALITAS PRODUK, LOKASI, DAN KUALITAS PELAYANAN PADA DEPOT LEKO TULUNGAGUNG”.
Saya menyadari bahwa pembuatan skripsi ini tidak dapat selesai tepat pada waktunya tanpa bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini saya ucapkan banyak terima kasih dan penghargaan yang setulus-tulusnya kepada:
1. Dr. Zainal Afandi, M.Pd. selaku Rektor UN PGRI Kediri yang telah memberikan dorongan motivasi kepada mahasiswa.
2. Dr. Subagyo, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Nusantara PGRI Kediri yang telah memberikan kesempatan penulis untuk menyelesaikan Skripsi ini.
3. Restin Meilina, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan dukungan secara moril dan membantu dalam penyusunan Skripsi ini.
4. Sigit Ratnanto, M.M. dan Gesty Ernestivita, M.M. selaku dosen pembimbing yang telah senantiasa membimbing dan memberikan arahan dalam penyusunan Skripsi ini hingga selesai.
5. Tidak lupa terima kasih kepada kedua orang tua yang selalu mendoakan dan memberi semangat kepada saya.
Disadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, maka diharapkan tegur sapa, kritik, dan saran-saran dari berbagai pihak sangat diharapkan.
Akhirnya, disertai harapan semoga skripsi ini ada manfaatnya bagi kita semua. Khususnya bagi dunia pendidikan, meskipun hanya ibarat setitik air bagi samudra luas.
Kediri, Januari 2021
Arizki Saputro NPM: 16.1.02.02.0103
viii DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ... i
Halaman Pengesahan ... ii
Halaman Pengesahan ... iii
Halaman Pernyataan... iv
Motto dan Persembahan ... v
Abstrak ... vi
Kata Pengantar ... vii
Daftar Isi ... viii
Daftar Tabel ... xi
Daftar Gambar ... xiii
Daftar Lampiran ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... A. Latar Belakang ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 6
C. Pembatasan Masalah ... 7
D. Rumusan Masalah ... 7
E. Tujuan Penelitian ... 8
F. Kegunaan Penelitian... 8
BAB II KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS ... A. Kajian Teori ... 10
1. Kepuasan Konsumen ... 10
2. Kualitas Produk ... 13
3. Lokasi ... 16
4. Kualitas Pelayanan ... 19
B. Kajian Hasil Penelitian Terdahulu ... 21
C. Kerangka Berpikir ... 25
D. Kerangka Konseptual ... 27
E. Hipotesis ... 29
BAB III METODE PENELITIAN... A. Identifikasi Variabel Penelitian ... 30
1. Identifikasi Variabel Penelitian ... 30
2. Definisi Operasional ... 31
B. Pendekatan dan Teknik Penelitian ... 33
1. Pendekatan Penelitian ... 33
2. Teknik Penelitian ... 33
C. Tempat dan Waktu Penelitian ... 34
1. Tempat ... 34
2. Waktu... 34
D. Populasi dan Sampel ... 34
ix
1. Populasi ... 34
2. Sampel ... 34
E. Instrumen Penelitian... 35
1. Instrument Penelitian ... 35
2. Validitas dan Reliabilitas Instrument ... 39
F. Teknik Pengumpulan Data ... 44
G. Teknik Analisis Data ... 45
1. Analisis Deskriptif ... 45
2. Teknik Analisis Regresi Linier Berganda ... 47
a. Uji Asumsi Klasik ... 47
b. Analisis Regresi Linier Berganda ... 49
c. Uji Koefisien Determinasi ... 50
d. Uji Hipotesis ... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Subjek Penelitian ... 52
1. Sejarah Perusahaan ... 52
2. Visi dan Misi ... 52
3. Karakteristik Responden ... 53
B. Deskripsi Data Penelitian ... 55
1. Deskripsi Data Variabel Kualitas Produk ... 55
2. Deskripsi Data Variabel Lokasi ... 58
3. Deskripsi Data Variabel Kualitas Pelayanan ... 59
4. Deskripsi Data Variabel Kepuasan Konsumen ... 61
C. Analisis Data ... 62
1. Asumsi Klasik ... 63
2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 68
3. Uji koefisien Determinasi ... 70
4. Uji Hipotesis ... 72
D. Pembahasan ... 74
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN A. Simpulan ... 79
B. Implikasi ... 79
C. Saran ... 80
Daftar Pustaka ... 83
x Daftar Tabel
Tabel Halaman
2.1 Penelitian terdahulu ... 24
3.1 Skala Likert ... 36
3.2 Kisi-Kisi Kuesioner Penelitian ... 41
3.3 Hasil Uji Validitas ... 43
3.4 Hasil Uji Reliabilitas... 48
3.5 Rata-rata Distribusi Frekuensi ... 47
4.1 Jenis Kelamin Responden ... 53
4.2 Usia Resonden ... 54
4.3 Tingkat Pendidikan Responden ... 55
4.4 Deskripsi Data Variabel Kualitas Produk ... 56
4.5 Deskripsi Data Variabel Lokasi ... 58
4.6 Deskripsi Data Variabel Kualitas Pelayanan ... 59
4.7 Deskripsi Data Variabel Kepuasan Konsumen... 61
4.8 Uji Multikolienaritas ... 65
4.9 Hasil Uji Autokorelasi ... 66
4.10 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 69
4.11 Hasil Koefisien Determinasi ... 71
4.12 hasil Uji t... 72
4.13 Uji F ... 74
xi
Daftar Gambar
Gambar Halaman 2.2 Kerangka Konsep... 28 4.1 Uji Normalitas ... 64 4.2 Uji Heteroskedastisitas ... 68
1 BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kondisi persaingan dunia kuliner saat ini sedang melemah, hal ini disebabkan oleh berbagai faktor yang mempengaruhi kegiatan ekonomi salah satunya dipengaruhi oleh pandemi covid 19, sehingga pebisnis dituntut untuk memenuhi dan mengimbangi perubahan yang terjadi. Persaingan yang ketat dalam usaha bisnis membuat para pelaku bisnis harus memaksimalkan keunggulan dengan berbagai strategi marketing yang digunakan untuk memuaskan konsumen. Sebagai konsekuensinya, kualitas produk harus lebih baik dibandingkan kompetitor, harga terjangkau, dan memberikan layanan prima agar konsumen merasakan puas. Strategi ini harus terintegrasi dan bersinergi baik secara internal maupun eksternal untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Dalam menciptakan keunggulan kompetitif yang berkesinambungan, perusahaan idealnya memiliki salah satu keunikan atau menentukan beberapa karakteristik yang memiliki daya saing.
Realita persaingan dalam paparan di atas, memotivasi pebisnis untuk menciptakan produk sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen, penentuan atau penetapan lokasi bersaing, serta memberikan pelayanan melebihi harapan konsumen. Apabila keinginan dan kebutuhan konsumen terpenuhi diharapkan mampu menciptakan rasa puas. Hal ini selaras dengan pendapat yang dinyatakan oleh Kotler dan Armstrong (2008:129) bahwa, kunci
2
utama perusahaan untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa, lokasi yang strategis dan layanan yang berkualitas.
Kepuasan konsumen merupakan target utama dari pebisnis. Namun demikian, cukup banyak perusahaan belum berusaha menciptakan dan meningkatkan kepuasan terhadap produk yang ditawarkan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan atas kinerja dan harapan. Konsumen akan merasa puas jika kinerja yang diberikan melebihi dari apa yang diharapkan para konsumen. Konsumen yang merasa puas terhadap barang ataupun jasa yang diberikan, kemungkinan besar akan membeli ulang dari para penyedia barang dan jasa tersebut. Dengan demikian, perusahaan yang dapat memuaskan semua para konsumen akan meningkatkan keuntungan dan pangsa pasarnya karena ada pembelian ulang. Kepuasan konsumen ialah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan (Kotler, 2012:138-139). Faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya adalah kualitas produk, lokasi, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan biaya (Daryanto, 2014:53-54).
Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam berbagai bisnis.
Apabila ingin menciptakan kepuasan konsumen, maka produk yang ditawarkan perusahaan harus berkualitas dan bervariasi sesuai keinginan para konsumen.
Kualitas produk adalah karakteristik dari produk atau jasa yang pada kemampuanya menanggung janji untuk memuaskan kebutuhan pelanggan
3
(Kotler dan Amstrong, 2012:110). Terdapat hasil penelitian yang membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Sukmawati 2017). Kualitas produk makanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga akan lebih baik bila dapat meningkatkan dan mempertahankan kualitas produk makanan (Kotler dan Amstrong 2012:112). Produk yang ada di Depot Leko bisa memuaskan konsumen, hal ini dikarenakan produk yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari konsumen pada tingkat cukup.
Memuaskan kebutuhan pelanggan merupakan keinginan setiap bisnis terutama kuliner. Memilih lokasi yang terletak dikeramaian atau mudah dijangkau oleh calon konsumen dapat dijadikan sebagai salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh pemilik usaha. Sesorang maupun sekelompok orang cenderung memilih rumah makan yang berlokasi dekat dengan aktivitasnya.
Komponen yang menyangkut lokasi meliputi: pemilihan lokasi yang strategis (mudah dijangkau), di daerah sekitar pusat perbelanjaan, dekat pemukiman penduduk, aman dan nyaman bagi pelanggan, adanya fasilitas yang mendukung, seperti adanya lahan parkir, serta faktor-faktor yang lainnya (Tjiptono, 2012:54). Terdapat hasil penelitian yang membuktikan bahwa lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Amelia, 2016). Sebaik apapun kualitas produk dan baiknya lokasi, kepuasan konsumen bisa ditentukan oleh kualitas pelayanan. Depot Leko memiliki tempat (lokasi) yang strategis akan tetapi terdapat beberapa kekurangan seperti tempat parkir
4
yang terbatas dan disekitar depot juga banyak kompetitor lain yang mendirikan usaha yang serupa.
Konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan baik.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi konsumen atas pelayanan secara realistis diterima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan terhadap atribut- atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan dan apabila yang diterima melampaui harapan konsumen maka kualitas layanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa tingkat layanan yang diberikan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2016:125). Sesuai dengan hasil penelitian yang membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Wijaya, 2017). Pelayanan di Depot Leko masih banyak yang kurang sesuai dengan harapan konsumen, diamana dari hasil observasi dapat diketahui bahwa konsumen mengeluhkan mengenai waktu pengantaran makanan yang cukup lama.
Ketiga pembentuk kepuasan konsumen di atas belum tentu semua pebisnis bisa memenuhi. Hal ini disebabkan oleh pelayanan yang kurang ramah, penyajian yang kurang menarik, dan bisa juga sebabkan lokasi yang
5
kurang strategis. Pada kenyataanya kepuasan itu harus diciptakan dan tingkatkan dengan strategi kualitas produk yang baik dan pelayanan yang baik.
Dipercaya dan disukai oleh konsumen, bukanlah hal yang mudah didapat, karena persaingan usaha terutama makanan cepat yang semakin ketat dengan menghandalkan resep para pelaku bisnis agar laku di pasaran. Segmentasi pada bisnis ini tinjau dari aspek demografi yang artinya berapapun usiannya, apapun jenis kelaminnya, berapapun tingkat ekonominya dan apapun tingkat pendidikannya mampu mengkonsumsi makanan kuliner. Konsumen Depot Leko Tulungagung dapat dinikmati siapa saja, mulai dari anak kecil hingga orang dewasa ataupun lanjut usia. Produk makanan dari Depot Leko Tulungagung ini dapat dinikmati oleh laki-laki maupun perempuan sehingga siapapun dapat mencobannya. Depot Leko Tulungagung tidak memiliki pangsa pasar tertentu dalam memasarkan produknya. Konsumen bisa datang dari kalangan pelajar, mahasiswa, pengusaha, pejabat, hingga selebritas. Hal ini membuktikan bahwa semua orang dapat menikmati kuliner di Depot Leko Tulungagung.
Depot Leko Tulungagung merupakan salah satu jenis usaha yang menghasilkan produk berupa makanan. Idealnya konsumen yang membeli makanan mendapatkan rasa puas, baik ditinjau dari kualitas produk (makanan), lokasi, dan pelayanan. Depot Leko Tulungagung berlokasi di Jalan Pangeran Diponegoro No. 96 Tamanan Kec. Tulungagung Kabupaten Tulungagung berdiri sejak tahun 2017, tentunya diharapakan mengetahui data empiris tentang kepuasan konsumen baik ditinjau dari kualitas produk, lokasi, dan
6
kualitas pelayanan. Berdasarkan survei dan awal wawancara dari peneliti, sejak tahun berdirinya Depot ini tidak pernah sepi pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan kurang maksimal yang dibuktikan dengan waktu pengantaran makanan cukup lama. Konsumen yang datang dari orang-orang yang memiliki pendapatan berbeda-beda. Konsumennya, diantarannya adalah orang yang gemar melakukan wisata kuliner.
Berdasarkan beberapa uraian di atas, maka perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini dipilih variabel kualitas produk, lokasi, dan kualitas pelayanan sebagai fokus dari penelitian. Untuk itu, penulis ingin memperoleh data secara empiris melalui penelitian. Adapun judul yang diteliti yakni
“Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ditinjau dari Kualitas Produk, Lokasi, dan Kualitas Pelayanan pada Depot Leko Tulungagung”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas dapat diidentifikasi beberapa masalah yang ada sebagai berikut:
1. Kepuasan konsumen merupakan target utama dari pebisnis. Namun demikian, cukup banyak perusahaan belum berusaha menciptakan dan meningkatkan kepuasan terhadap produk yang ditawarkan. Tidak jarang pula konsumen menyampaikan komplain disebabkan baik dari aspek bauran pemasaran maupun proses dan sistem pelayanan.
7
2. Produk yang ada pada Depot Leko bisa memuaskan konsumen, hal ini dikarenakan produk yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari konsumen pada tingkat cukup.
3. Lokasi Depot Leko yang cukup strategis akan tetapi memiliki tempat parkir yang terbatas.
4. Kualitas pelayanan yang kurang optimal di Depot Leko yang dibuktikan dari hasil observasi bahwa pengantaran makanan cukup lama.
C. Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah, di atas untuk menghindari meluasnya permasalahan, maka penelitian ini dibatasi pada masalah faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ditinjau dari kualitas produk (mengacu pada makanan pada Depot Leko Tulungagung), lokasi, dan kualitas pelayanan.
Objek yang diteliti adalah para konsumen melakukan pembelian di Depot Leko Tulungagung. Periode penelitian dilakukan pada tahun 2020.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah, maka rumusan masalah penelitian ini sebagai berikut :
1. Adakah pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Depot Leko Tulungagung?
2. Adakah pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen Depot Leko Tulungagung?
8
3. Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Depot Leko Tulungagung?
4. Adakah pengaruh kualitas produk, lokasi, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Depot Leko Tulungagung?
E. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis tentang : 1. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Depot Leko
Tulungagung.
2. Pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen Depot Leko Tulungagung.
3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Depot Leko Tulungagung.
4. Pengaruh kualitas produk, lokasi, dan kualitas pelayanan secara silmutan terhadap kepuasan konsumen Depot Leko Tulungagung.
F. Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Teoretis
a. Sebagai sumbangan pemikiran ilmu ekonomi khususnya dalam bidang pemasaran dan sebagai referensi ilmiah bagi penulisan lebih lanjut pada masalah bauran pemasaran, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen.
b. Sebagai sarana untuk menambah dan menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh di perguruan tinggi dan juga untuk memperluas wawasan
9
pemikiran dan mempertajam kemampuan pengamatan dan penganalisisan terhadap fenomena dalam dunia bisnis.
2. Kegunaan Praktis
Dapat memberikan masukan bagi para wirausahawan dalam upaya kegiatan pemasaran. Dalam hal ini memberikan pengetahuan tentang kualitas produk yang menarik, lokasi yang strategis, dan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen.
83 Daftar Pustaka
Adinugraha, Andreas Tanuel dan H, Stefanus Michael. 2016. Analisa Pengaruh Kualitas Makanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen D’Cost Surabaya. Mahasiswa Jurusan Manajemen Perhotelan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra.
Amilia, Suri. 2016. Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Kanasha di Kota Langsa. JURNAL MANAJEMEN DAN KEUANGAN, VOL.5, NO.1, MEI 2016.
Assauri, S. 2010. Strategic Marketing:Sustaining Life Time Customer Value.
Jakarta. Rajawali Pers
Basu, Swasta dan hani, Handoko. 2010. Manajemen Pemasaran: Analisa dan Perilaku Konsumen. BPFE. Yogyakarta
Bailia, Jefry, dkk. 2014. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung-Warung Makan Lamongan di Kota Manado. Jurnal EMBA Vol.2 No.3 September 2014, Hal. 1768-1780
Baum, Feigan. 2012. Kendali Mutu Terpadu (alih bahasa). Jakarta: Erlangga Daryanto, Ismanto. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima.Yogyakarta.Gava
Media.
Daryanto & Setyobudi, I. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta:
Gava Media
Firdiansyah, Indra. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warung Gubrak KEPRI Mall Kota Batam. Jurnal Elektornik REKAMAN (Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Kedelapan. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Gitosudarmo, Drs. H. Indriyo. 2008. Manajemen Strategis. Yogyakartas. BPFE- Yogyakarta
Irawan, H. 2009. Indonesia Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Konsumen Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta : PT Alex Media Komputindo
Jones, W 2000. Noni blessing holdings. Food Quality Analysis, Oregon.
11
Kivela, J., Inbakaran, R., & Reece, J. (1999). Consumer research in the restaurant environment, part 1: A conceptual model of dining satisfaction and return patronage. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11, No.5, pp.205-222
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 14.
Jakarta: Indeks
Kotler, Philip and Amstrong, Gary. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 14.
Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2012. Manajemen Pemasaran. Jilid 1.
Edisi Kedua Belas. PT Indeks. Jakarta
Kotler, Philip dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. EdisiKetiga Belas. Erlangga
Lupiyoadi. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta:
Salemba Empat.
. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik Edisi Empat.
Jakarta: Salemba Empat
Musrid,M, Drs. (2014). Strategi Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara Rahmawati, Drg. Menis. 2015. Edisi 004 tahun ke-1 Quantummedika
Saladin, Djaslim. 2012. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pealaksanaan dan Pengendalian. Bandung.Cv. Linda Kanrya
Samhah, H. 2016. Pengaruh Kualitas layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen OOST Kafe Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Vol 5, Nomor 12
Sari, Dinar. 2011. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen SIM CARD GSM Prabayar XL di Kota Yogyakarta. Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen. Universitas Negeri Yogyakarta.
Sugiyono. 2017 .Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D Bandung Alfabeta
Sunyoto, Danang. 2014. Dasar-Dasar Manaemen Pemasaran. Yogyakarta: Andi Sukmawati Rina 2017. Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Garden Cafe Koperasi Mahasiswa universitas Negeri Yogyakarta. Fakultas Pendidikan Ekonomi. Universitas Negeri Yogyakarta.
12
Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran Edisi 2. Yogyakarta.CV.Andi . 2016. Strategi Pemasaran Edisi 4. Yogyakarta.CV.Andi
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2016. Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta. Andi.
Utami, Cristina Widya. 2017. Manajemen Ritel : Strategi dan Iimplikasi Ritel Modern. Jakarta: Salemba Empat.
Whidya, Christina. 2010. Manajemen Ritel. Bandung: Bayu Media Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa.Jakarta.PT Indeks.
Wijaya, Violita. 2017. Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy.
AGORA. Vol.5, No.1.
Widodo, T. 2016. Pengaruh Brand Image, Atribut Produk, dan harga Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda Variodi Kulon Progo. Skripsi.
Universitas Negeri Yogyakarta.
