Analisis Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi Dan Kelengkapan Produk
Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Toko Kosmetik Wardah
(Studi Kasus Pada Mahasiswi Pondok Pesantren Luhur Wahid Hasyim Semarang)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Wahid Hasyim
Disusun Oleh : NIHAYATUL HIDAYAH
NIM 121010328
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS WAHID HASYIM
SEMARANG
2017
i
Analisis Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi Dan Kelengkapan Produk
Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Toko Kosmetik Wardah
(Studi Kasus Pada Mahasiswi Pondok Pesantren Luhur Wahid Hasyim Semarang)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Wahid Hasyim
Disusun Oleh : NIHAYATUL HIDAYAH
NIM 121010328
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS WAHID HASYIM
SEMARANG
2017
iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN
Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : NihayatulHidayah
NIM : 121010328
Fakultas/Progdi : Ekonomi/Manajemen
Judul :Analisis Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi Dan Kelengkapan Produk Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Toko Kosmetik Wardah.
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar karya sendiri. Sepanjang pengetahuan saya, tidak terdapat karya yang ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang lazim.
Semarang, 10 Januari 2017 Yang menyatakan,
Nihayatul Hidayah NIM. 121010328
iv
RIWAYAT HIDUP PENULIS
1 1.. NaNammaa : : NNiihhaayyaattuull HHiiddaayyaahh 2 2.. TeTemmppaatt,, TTaannggggaall LLaahhiirr : : DDeemmaakk,, 3300 JJuunnii 11999955 3 3.. JeJenniiss KKeellaammiinn : : PPeerreemmppuuaann 4 4.. AlAlaammaatt : : DDss.. KKeenndduurreenn 0033//0011 KKeecc.. WWeedduunngg KKaabb.. DDeemmaakk 5 5.. NoNo.. HHPP // PPiinn BBBB : : 008855772277999977009999//5544BBDDEE668877 6 6.. FaFacceebbooookk : : NNeeeehhaayyaa MMuuhhaammmmaadd 7 7.. AlAlaammaatt EEmmaaiill : : AAyyaanniihhaa7766@@ggmmaaiill..ccoomm 8 8.. RiRiwwaayyaatt PPeennddiiddiikkaann : : 1 1.. PePennddiiddiikkaann FFoorrmmaall
No Pendidikan Alamat Tahun
1 MI Nu Salafiyah Wedung 2001 – 2006
2 Mts Nu Salafiyah Wedung 2006 – 2009
3 SMK KyAgengGiri Mranggen 2009 – 2012
4 Fakultas Ekonomi Universitas Wahid Hasyim
Semarang 2012 – sekarang
2
2.. PePennddiiddiikkaann NNoonn--FFoorrmmaall
No Pendidikan Alamat Tahun
1 Pondok Pesantren Girikusumo Mranggen 2009 – 2012 2 Pondok Pesantren Luhur Wahid
Hasyim
Semarang 2012 – 2015
Semarang, 10 Januari 2017
v
MOTTO HIDUP
ﺮﻴﺒﺨﻦﻮﻟﻤﻌﺘﺎﻤﺒﮫﻟﻟﺍﻮﺖﺎﺟﺮﺪﻢﻟﻌﻟﺍﻮﺘﻮﺍﻦﻳﺬﻟﺍﻮﻢﮑﻨﻤﻮﻨﻤﺍﻦﻳﺬﻟﺍﮫﻟﻟﺍﻊﻔﺮﻳ
Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman diantaramu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat. Dan Allah Maha Mengetahui apa
yang kamu kerjakan. (QS. Al-Mujadalah 58 ayat 11)
ﻜﻴﻓﻦﻜ ﻦ
Tidak ada sesuatu yang mustahil bagi orang yang percaya pada dirinya bisa melakukan hal-hal yang besar (Wisdom)
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu‟alaikum Wr. Wb
Alhamdulillahirabbil‟aalamiin, puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala ridlo, rahmat dan hidayah-Nya, tak lupa sholawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada baginda Agung Nabi Muhammad SAW, semoga kita semua mendapat syafa‟atnya di dunia dan di akhirat nanti, dan semoga kita semua dapat meneladani kepemimpinan beliau, Amin.
Alhamdulillah penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi Dan Kelengkapan Produk Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Produk Kosmetik Wardah” ini dengan baik. Skripsi ini disusun guna memenuhisyarat dalam menyelesaikan pendidikan program strata satu (SI) di Fakultas Ekonomi Progdi Manajemen UNWAHAS Semarang. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis mengakui telah memeroleh bantuan dari berbagai pihak. Tanpa bantuan yang ada, penulis ragu, apakah skripsi ini dapat selesai dengan kondisi yang seperti ini atau tidak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan rasa terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini, khususnya kepada:
1 1.. AlAlllaahh SWSWTT dadann paparraa RaRassuull--NNyyaa yayanngg tetellaahh mememmbbuukkaa pipikkiirraann pepennuulliiss,, m meemmuuddaahhkkaann pepennuulliiss,, seserrttaa mememmbbeerr sesemmaannggaatt babaggii ppeennuulliiss dadallaamm m meennggeerrjjaakkaann sseekkrriippssii.. 2 2.. UnUnttuukk AAyyaahh ddaann IIbbuu tteerrcciinnttaa bbeesseerrttaa kkaakkaakkkkuu yyaanngg sseennaannttiiaassaa mmeemmbbeerriikkaann k kaassiihh sasayyaanngg,, bibimmbbiinnggaann,,ddooaa,, momottiivvaassii,, dudukkuunnggaann dadann sesemmaannggaatt.. B Baaaarraakkaallllaahh..SSeemmooggaa AAlllloohh mmeerraahhmmaattii kkaalliiaann.. 3 3.. DrDr.. MMuuddzzaakkiirr AlAlii,, MAMA,, sseebbaaggaaii RReekkttoorr UnUniivveerrssiittaass WaWahhiidd HHaassyiyimm S Seemmaarraanngg.. 4 4.. BaBappaakk DrDrss.. H.H. UmUmaarr ChChaaddiiqq,, SESE..,, MMMM.. sesellaakkuu DeDekkaann FaFakkuullttaass EkEkoonnoommii U Unniivveerrssiittaass WWaahhiidd HHaassyyiimm.. 5 5.. DoDosseenn pepemmbbiimmbbiinngg I,I, BaBappaakk MaMasskkuuddii SESE..,, MMMM..,, yayanngg sesennaannttiiaassaa m meemmbbiibbiinngg ddeennggaann pepennuuhh kekessaabbaarraann.. SeSemmooggaa AAllllaahh mememmbbeerriikkaann bbaallaassaann y yaanngg tteerrbbaaiikk kkeeppaaddaa BBeelliiaauu.. AAaammiiiinn.. 6 6.. DoDosseenn pepemmbbiimmbbiinngg IIII,, BBuu RRaattnnaa KKuussuummaawwaattii,, SESE..,, MMMM..,, yyaanngg susuddaahh m meelluuaannggkkaann wwaakkttuunnyaya ddeennggaann hhaattii yyaanngg ssaabbaarr uunnttuukk mmeemmbbiimmbbiinngg ppeennuulliiss.. 7 7.. SaSahhaabbaatt--ssaahhaabbaatt pepennuulliiss yayanngg sesennaannttiiaassaa memennddaammppiinnggii pepennuulliiss ddaallaamm k keeaaddaaaann ssuussaahh mamauuppuunn sesennaanngg,, mememmbbeerriikkaann dudukkuunnggaann ddiissaaaatt pepennuulliiss d doowwnn.. TThhaannkkss aa lloott kkaawwaann 8 8.. KaKammuu yayanngg sesemmooggaa didiRRiiddllooii ololeehh AlAlllaahh,, tteerriimmaakkaassiihh ssuuddaahh mememmbbeerr k kuukkeekkuuaattaann ddaarrii ddaallaamm.. AAnnaa uurriiiiddwwaa aannttaa ttuurriiiiddwwaallllaaaahhuuyyaaff‟‟aalluummaaaayyuurriiiidd..
vii
Kesempurnaan hanyalah milik Allah Rabbal „Aalamiin. Oleh karena itu, sekripsi ini masih jauh dari kata sempurna sehingga saran dan kritik dari para ahli sangat diharapkan. Dan semoga sekripsi ini bisa bermanfaat untuk peneliti selanjutnya.
Semarang,10 Januari 2017
viii DAFTAR ISI
Judul ... i
Pengesahan Skripsi ... ii
Surat Pernyataan Keaslian ... iii
Riwayat Hidup ... iv
Motto Hidup ... v
Kata Pengantar ... vi
Daftar Isi... viii
Daftar Tabel ... xi
Daftar Gambar ... xii
Abstract ... xiii Abstrak ... xiv BAB I PENDAHULUAN 1 1..11LaLattaarr BBeellaakkaanngg ... 1 1 1 1..22PePerruummuussaann MMaassaallaahh ... 5 5 1 1..33TuTujjuuaann PPeenneelliittiiaann ... 6 6 1 1..44KeKegguunnaaaann PPeenneelliittiiaann... 7 7 1 1..55SiSisstteemmaattiikkaa PPeennuulliissaann ... 8 8 BAB II KAJIANTEORI 2.1 Landasan Teori ... 9 2.1.1 Kepuasan Konsumen ... 9 2.1.2 Kualitas Pelayanan ... 17 2.1.3 Harga ... 27 2.1.4 Lokasi ... 33 2.1.5 Kelengkapan produk ... 36 2.3 Penelitian Terdahulu ... 39 2.4 Pemikiran Teoritis ... 44 2.5 Hipotesis ... 46
2.5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 46
2.5.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ... 47
2.5.3 Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen... 48
2.5.4 Pengaruh Kelengkapan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 49
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional ... 50
3.1.1 Variabel Penelitian ... 50
3.1.2 Definisi Operasional Variabel ... 50
3.2 Populasi dan Sampel ... 55
3.2.1 Populasi ... 55
ix
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 5
3.3.1 Data Primer ... 56
3.3.2 Data Sekunder ... 56
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 57
3.5 Metode Analisis Data ... 58
3.5.1 Editing ... 58
3.5.2 Coding ... 58
3.5.3 Tabulasi ... 58
3.6 Pengujian Alat Pengumpulan Data ... 59
3.6.1 Uji Validitas ... 59
3.6.2 Reliabilitas ... 59
3.7 Uji Asumsi Klasik ... 59
3.7.1 Uji Multikolinearitas ... 59
3.7.2 Uji Heteroskedasitas... 59
3.7.3 Uji Normalitas ... 60
3.7.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 60
3.8 Uji Hipotesis ... 61
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Uum dan Objek Penelitian ... 63
4.1.1 Gambaran Responden Berdasarkan Usia ... 64
4.2 Deskripsi Variabel Penelitian ... 65
4.2.1 Analisis Indeks Jawaban ... 65
4.2.2 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Variabel Kepuasan ... 65
4.3 Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 73
4.3.1 Uji Validitas ... 73
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 77
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 79
4.4.1 Uji Multikolinieritas... 79
4.4.2 Uji Normalitas ... 80
4.4.3 Uji Heteroskesdastisitas ... 82
4.5 Pembahasan ... 88
4.5.1 Pembahasan Hasil Uji Hipotesis Pertama ... 88
4.5.2 Pembahasan Hasil Uji Hipotesis Kedua ... 90
4.5.3 Pembahasan Hasil Uji Hipotesis Ketiga ... 91
4.5.4 Pembahasan Hasil Uji Hipotesis Keempat ... 93
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 95
5.2 Saran ... 96
5.2.1 Implikasi Manajerial ... 97
5.2.2 Saran Untuk Peneliti Yang Akan Datang ... 97
5.3 Keterbatasan Penelitian ... 98
DAFTAR PUSTAKA ... 99
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Minat Mahasiswi ... 4
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 40
Tabel 3.1 Variabel Operasional... 51
Tabel 4.1Responden Yang Memakai Produk Kosmetik Wardah ... 63
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ... 64
Tabel 4.3 Tabel Hasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ... 66
Tabel 4.4 Hasi Tanggapan Responden Mengenai Harga ... 68
Tabel 4.5 Hasi Tanggapan Mengenai Lokasi ... 69
Tabel 4.6 Hasi Tanggapan Responden Mengenai Kelengkapan Produk ... 71
Tabel 4.7 Hasi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen ... 72
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas ... 74
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ... 78
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1Kerangka Pemikiran Teoritis ... 45 Gambar 4.1Hasil Uji Normalitas Normal Plot ... 81 Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskesdastisitas ... 83
xii
ABSTRACT
The study aimed to test the quality of service, price, location and range of products that affect customer satisfaction in cosmetic products Wardah.
Is this study using data collection methods questionnaire with a sample size of 50 respondents, the sampling technique using accidental sampling and data analysis methods used in this research is multiple linear regression.
The resultsof this study indicate that all independent variables quality of service, price, location, and completeness of the product has a positive relationship analogous to the dependent variable consumer satisfaction. Hypothesis testing using t test showed that four independent variables studied was shown to significantly affect customer satisfaction.
Keywords: quality of service, price, location, range of products, customer satisfaction.
xiii ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji kualitas pelayanan, harga, lokasi dan kelengkapan produk yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada produk Kosmetik Wardah.
Dalam penelitian ini menggunakan pengumpulan data dengan metode kuesioner dengan jumlah sampel 50 responden, teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dan metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh variabel independen yaitukualitaspelayanan, harga, lokasi dan kelengkapan produk mempunyai hubungan yang positif sejalan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa keempat variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kata kunci : kualitas pelayanan, harga, lokasi, kelengkapan produk, kepuasan konsumen