ANALISIS SEGMENTASI PASAR BERDASARKAN FAKTOR PSIKOGRAFIS DAN FAKTOR DEMOGRAFIS PERUSAHAAN TEKNOLOGI PADA LAYANAAN JASA TRANSPORTASI BERBASIS ONLINE DI KOTA MALANG
Bagus Tri Haryadi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya [email protected]
Sigit Pramono, SE., M.Sc
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis segmentasi pasar yang terbentuk berdasarkan faktor psikografis dan faktor demografis konsumen jasa transportasi online di Kota Malang dengan menggunakan tehnik analisis klaster.
Penelitian ini dilakukan dengan mengambil responden sebanyak 328 responden.
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa segmentasi pasar berdasarkan faktor psikografis konsumen jasa transportasi online dibagi dalam tiga variabel yang terdiri atas aktivitas, minat, dan opini, Sedangkan faktor demografis konsumen jasa transportasi online dibagi dalam lima variabel yang terdiri atas usia, jenis kelamin, penghasilan, pendidikan, dan kelas sosial. Variabel aktivitas, minat, opini, usia, jenis kelamin, pendidikan, dan penghasilan menghasilkan dua klaster dan variabel kelas sosial menghasilkan tiga klaster yang berisi produk – produk jasa transortasi online tertentu.
Dari produk-produk tersebut diketahui bahwa produk jasa transportai online Gojek, Uber, dan Grab mempunyai brand image yang kuat di benak konsumen, dibandingkan dengan produk jasa transportasi online lainnya.
Kata Kunci : Segmentasi Psikografis, Segmentasi Demografis, Analisis klaster
ABSTRACT
This study aims to identify and analyze market segmentation which is formed by psychographic and demographic factors of consumers of online-based transportation services in Malang using cluster analysis technique. The respondents of this research are 328 people. The results of the analysis indicate that market segmentation based on psychographic factor of online-based transportation services consumer is divided into three variables: they are activities, interests and opinions. Demographic factor of online- based transportation service consumer is divided into five variables: they are age, sex, income, education , and social class. Variables of activities, interests, opinions, age, sex, education, and income produces two clusters and variable social class yielded three clusters that contain certain online-based transportation services products. Of such products, it is identified that products of online-based transportation service of Gojek, Uber, and Grab have a strong brand image in the minds of consumers than other online- based transportation services products.
Keywords: Segmentation Psychographics, Demographic Segmentation, Cluster Analysis
PENDAHULUAN
Seiring dengan
perkembangan usaha dari waktu ke waktu usaha jasa di bidang transportasi di Kota Malang sedang mengalami perkembangan yang cukup pesat. Usaha jasa dibidang transportasi merupakan salah satu usaha yang sedang berkembang dengan baik di Kota Malang.
Menurut Miro (2005) transportasi dapat diartikan sebagai usaha memindahkan, mengerakkan, mengangkut, atau mengalihkan suatu objek dari suatu tempat ketempat yang lain, dimana di tempat lain objek tersebut lebih bermanfaat atau dapat berguna untuk tujuan-tujuan tertentu. Menjalankan usaha dibidang transportasi bisa menjadi usaha yang menjanjikan apabila dikelola dengan baik dan inovatif.
Usaha transportasi merupakan usaha yang potensial yang banyak memberikan keuntungan. Usaha transportasi terbagi berdasarkan jenis dan segmennya. Berdasarkan jenisnya dibagi atas transportasi udara,
transportasi laut, dan transportasi darat. Peluang usaha yang sesuai dengan Kota Malang adalah usaha transportasi darat karena memiliki pasar yang cukup besar dan modal yang diperlukan dapat dikembangkan mulai dari skala kecil. Bisnis transportasi darat terbagi atas 4 jenis, yaitu usaha transportasi privat, semi privat, semi umum, dan transportasi umum. Usaha dalam bidang jasa transportasi umum saat ini pun menjadi prospek usaha yang menguntungkan terutama di daerah kota dengan pertumbuhan penduduk yang tinggi. Kota Malang merupakan kota yang memiliki tingkat kemacetan yang cukup tinggi, sehingga masyakat membutuhkan jasa transportasi yang praktis dan juga cepat.
Penelitian ini akan berfokus pada segmentasi psikografis dan segmentasi demografis dalam permasalahan bidang pemasaran dengan mengambil obyek jasa transportasi online di Kota Malang.
Peneliti memilih mengadakan penelitian pada jasa transportasi
online di Kota Malang dikarenakan Kota Malang memiliki aktivitas perekonomian yang merata dalam berbagai kondisi sosial ekonomi masyarakat, serta adanya persaingan jasa transportasi online dan konvensional memberikan dampak perubahan gaya hidup masyarakat dalam pemilihan jasa transportasi.
Kota Malang memiliki letak demografis dengan tingkat pertumbuhan 3,9% per tahun dan jumlah penduduk Kota Malang mencapai 895,387 jiwa (http://www.malangkota.go.id).
Letak demografis Kota Malang cukup dalam melakukan sebuah penelitian dimana pertumbuhan perekonomian di Kota Malang menjadi semakin baik dengan menjamurnya wisata dan perguruan tinggi sebagai pasar dan peluang pelaku bisnis untuk menyerap laba (profit). Rangsangan pemasaran meliputi produk, harga, promosi dan saluran distribusi, sedangkan rangsangan lain berupa ekonomi, teknologi, politik dan budaya.
Variabel segmentasi yang ditanggapi atau respon dengan baik (positif) oleh konsumen akan memiliki
peluang besar bagi produk yang akan dibuat ataupun produk yang sudah ada untuk dibeli.
Pemasar juga memerlukan profil psikografis dan demografis dari sasaran yang akan dituju.
Psikografis akan memberikan data seperti motif, minat, sikap dan lain- lain. Kepribadian mencerminkan pada karakter, sifat dan citra diri yang pada hakekatnya adalah suatu kombinasi yang kompleks antara sikap terhadap diri sendiri dan hal- hal yang mencerminkan peranan yang dibawa seseorang dalam lingkungan masyarakatnya.
Sedangkan gaya hidup
mencerminkan bagaimana seseorang menghabiskan waktu dan uangnya yang dinyatakan dalam aktivitas- aktivitas, minat, dan opini-opininya.
Psikografis digunakan untuk mengukur gaya hidup konsumen dengan menganalisis kegiatan, minat dan opini (Activities, Interest, and Opinion – AIO). Sedangkan dalam segmentasi demografis, pasar dibagi menjadi kelompok-kelompok berdasarkan variabel-variabel demografis seperti usia, ukuran keluarga, siklus kehidupan keluarga,
jenis kelamin, penghasilan, pekerjaan, agama, ras, generasi kewarganegaraan, dan kelas sosial.
Variabel-variabel demografis adalah dasar yang paling populer untuk membedakan kelompok-kelompok pelanggan. Tujuannya adalah untuk menguraikan segmen konsumen yang nantinya akan membantu organisasi mencapai dan memahami konsumennya.
Segmentasi dilakukan bagi perusahaan untuk bisa fokus terhadap penawaran yang akan dilemparkan ke pasar nanti. Sebab dari kejelasan segmentasi pasar inilah perusahaan akan mampu untuk mengefisiensikan pengeluaran perusahaan. Segmentasi juga diperlukan untuk menyiasati strategi yang akan digunakan untuk penawaran produk. Dengan segmentasi jelas dan fokus, tentu konsumen akan jelas menangkap sinyal dari perusahaan tanpa kebingungan. Kejelasan terhadap pasar inilah yang akan mengukuhkan perusahaan terhadap positioningnya, apakah menjadi market leader atau market buzzer. Bila kejelasan ini mampu untuk ditentukan oleh perusahaan maka semakin tinggi
nilai dari sebuah perusahaan tersebut.
Tingginya nilai dari sebuah perusahaan akan berimbas besar terhadap feed back dari para pembeli.
Segmentasi memainkan peranan kunci dalam strategi pemasaran dari hampir semua organisasi yang berhasil, dan merupakan perangkat pemasaran yang sangat berguna untuk beberapa alasan. Alasan yang terpenting adalah bahwa semua pasar, termasuk kelompok-kelompok organisasi yang memiliki kebutuhan dan pemilihan produk yang berbeda.
Segmentasi pasar membantu para pemasar untuk mendefinisikan kebutuhan dan keinginan konsumen secara tepat. Dari latar belakang permasalahan yang ada ini, maka penulis memutuskan mengangkat penelitian dengan judul : ANALISIS
SEGMENTASI PASAR
BERDASARKAN FAKTOR PSIKOGRAFIS DAN FAKTOR DEMOGRAFIS PERUSAHAAN TEKNOLOGI PADA LAYANAN JASA TRANSPORTASI BERBASIS ONLINE DI KOTA MALANG.
KAJIAN PUSTAKA
Pengertian Segmentasi Pasar Segmentasi pasar menurut Mcdonald and Dunbar (2004)
“Market segmentation is the process of splitting customer, or potential customers, within a market into different group, or market. Menurut Kasali (1998), segmentasi adalah proses mengkotak-kotakan pasar (yang heterogen) ke dalam kelompok- kelompok “potential costumer” yang memiliki kesamaan kebutuhan dan/atau kesamaan karakter yang memiliki respon yang sama dalam menjalankan uangnya. Karena sifatnya yang homogen, maka akan sulit bagi produsen untuk melayaninya, oleh karena itu pemasar harus memilih segmen-segmen tertentu saja dan meninggalkan bagian pasar lainnya. Bagian segmen yang dipilih pun harus disesuaikan dengan kemampuan dari produsen serta bagian yang dipilih ini merupakan bagian homogen yang memiliki ciri-ciri yang sama. Neil (dalam Kasali,1998) memaparkan bahwa segmentasi pasar harus dilakukan sejak awal, yaitu ketika
proses pertama dimulai pada analisis peluang pasar.
Tujuan Segmentasi Pasar
Menurut Zeithaml, Bitner dan Gremler (2013), tujuan utama dilakukannya segmentasi pasar yakni perusahaan atau penyedia jasa dapat menciptakan menawarkan produk atau jasa yang lebih baik, perusahaan dapat menemukan peluang pasar dan memanfaatkannya lebih cepat, dan yang terakhir perusahaan dapat menggunakan informasi segmentasi pasar untuk merumuskan strategi pemasaran yang lebih baik.
Weinstein (dalam Kasali,1998), mengemukakanahwa segmentasi pasar mempunyai tujuan utama yang sama, yaitu: melayani konsumen lebih baik dan memperbaiki posisi kompetitif perusahaan.
Pengertian Segmentasi Psikografis Segmentasi psikografis adalah segmentasi berdasarkan gaya hidup dan kepribadian manusia.
Segmentasi psikografis, segmen pasar ini dilakukan dengan
mengelompokkan konsumen atau pembeli menjadi bagian pasar menurut variabel-variabel pola atau gaya hidup (life style) dan kepribadian (personality). Menurut McDonal and Dunbar (2004) “here we have another customer insight that can contribute to a segmentation project but,on its own, cannot define the entirety of a winning customer proposition. however, by identifying internal drivers of customer behaviour that can be associated with spesific segments, psycographics can help define the most appropriate promotional stance to take. this not only provides the means of catching the attention of target group in an ever cluttered world of communication, it can also provide the means by which you isolate and reach particular segments”.
Pengertian Segmentasi Demografis Menurut McDonal and Dunbar (2004) “variables such as sex, age, lifetyle and so on, when used to define segments, are by implication claiming. Although demographic on their own cannot
define the proposition a segment requires, they have an important role to play in a segmentation project.
this background information about customer can be used to identify the particular profiling characteristics associated with the customer found in each segment. in other word, demographics helps identify who is found in each segment which, in turn, will help you determine how to reach them”. Dalam segmentasi demografis, pasar dibagi menjadi kelompok-kelompok berdasarkan variabel-variabel demografis seperti usia, ukuran keluarga, siklus kehidupan keluarga, jenis kelamin, penghasilan, pekerjaan, agama, ras, generasi kewarganegaraan, dan kelas sosial. Variabel-variabel demografis adalah dasar yang paling populer untuk membedakan kelompok- kelompok pelanggan.
METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa transportasi online di Kota Malang. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna jasa transportasi online di lima wilayah kecamatan di
kota Malang yaitu, Kecamatan Blimbing, Kecamatan Sukun, Kecamatan Lowokwaru, Kecamatan Klojen dan Kecamatan Kedung Kandang. Alat uji instrumen data yang digunakan ialah uji validitas dan uji reliabilitas. Metode analisis data yang digunakan ialah analisis Klaster.
HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah adalah konsumen atau pengguna jasa transportasi online di Kota Malang. Jumlah responden
dalam penelitian ini adalah 328 orang yang terdiri dari berbagai karakteristik, yaitu usia, pekerjaan, tempat tinggal di Kota Malang, frekuensi pemakaian suatu merek produk jasa transportasi online yang di pakai.
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No
Jumlah Responden Prosentase
1 89 27%
2 225 69%
3 14 4%
328 100%
Sumber: Data primer diolah, 2017
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa dalam penelitian ini responden yang berusia 17 – 19 tahun sebanyak 89 orang dengan prosentase 27%, usia 20 – 24 tahun sebanyak 225 orang dengan
persentase 69%, dan usia 25 – 45 sebanyak 14 orang dengan persentase 4%. Sehingga bisa dilihat bahwa responden terbanyak terdapat pada usia 20 – 24 tahun yang merupakan usia produktif dan informatif.
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
NO Jenis pekerjaan Jumlah
Responden Prosentase
1 Pegawai Negeri - -
2 Pegawai Swasta 7 2,1%
3 Wiraswasta 6 1,5%
4 Mahasiswa 307 94%
5 Lainnya 8 2,4%
Jumlah 328 100%
Sumber: Data primer diolah, 2017
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden yang paling dominan adalah jenis pekerjaan mahasiswa yaitu 307 orang dengan persentase 94%. Yang kedua paling dominan adalah jenis pekerjaan lainnya yaitu 8 orang dengan persentase 2,4%, profesi paling dominan ketiga dan seterusnya adalah pegawai swasta
yaitu 7 orang dengan prosentase 2,1%, selanjutnya adalah wiraswasta yaitu 6 orang dengan prosentase 1,5% dan yang terakhir adalah pegawai negeri. Dari hasil penelitian diketahui bahwa profesi yang paling dominan adalah mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa memiliki kecenderungan tertinggi penggunaan jasa transportasi online.
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pemakaian
NO Frekuensi Pemakaian
Jumlah Responden Prosentase
1 1 – 2 kali 173 52,7%
2 3 – 4 kali 56 17,1%
3 >5 kali 99 30,2%
Jumlah 328 100%
Sumber: Data primer diolah, 2017
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa frekuensi pemakaian yang paling dominan dalam penggunaan jasa transportasi online adalah 1 – 2 kali yaitu 173 orang atau 52,7%. Frekuensi pemakaian paling dominan kedua adalah lebih dari 5 kali yaitu 99
orang atau 30,2%. Selanjutnya paling dominan terakhir adalah 3 – 4 kali yaitu 56 orang atau 17,1%. Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa
frekuensi pemakaian jasa transportasi online yang paling dominan adalah 1 – 2 kali. Hal ini
menunjukkan bahwa pengguna pada awalnya menggunakan jasa transportasi online dilandasi oleh rasa penasaran atau inging mencoba hal baru serta membandingkan
dengan produk jasa transportasi konvensional dengan jasa transportasi online.
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Merek
NO Merek Jumlah
Prosentase Jumlah
1 Gojek 65,9% 216
2 Uber 8,2% 27
3 Grab 13% 43
4 Obah 0,9% 3
5 Kejo Malang 3,6% 11
6 Re-jek Malang 1,2% 4
7 Oke Jack 1,5% 5
8 Kuy jek 0,3% 1
9 Ojek Baper 3% 10
10 Ayojek 2,4% 8
Jumlah 100% 328
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa merek yang paling dominan digunakan adalah Gojek yaitu 65,9%, kedua merek yang paling dominan adalah Grab yang memiliki persentase yang yaitu 13%, ketiga yang paling dominan adalah Uber malang yaitu 8,2%, keempat yang paling dominan adalah Kejo Malang yang mempunyai nilai yaitu 3,6%, kelima yang paling dominan adalah Ojek Baper yaitu 3%. keenam yang paling dominan adalah Ayojek yaitu 2,4%, ketujuh yang paling dominan adalah Oke Jack yang memiliki persentase yaitu 1,5%, kedelapan yang paling dominan adalah Re-jek Malang yang mempunyai nilai yaitu 1,2%,
Sumber : Data primer diolah,2017
kesembilan yang paling dominan adalah obah yang mempunyai nilai yaitu 0,9%, dan yang terakhir adalah Kuy jek yaitu 0,3%. Dari hasil penenlitian diketahui bahwa merek jasa transportasi online yang paling dominan adalah Gojek. Hal ini menunjukkan bahwa Gojek masih menjadi pilihan utama masyarakat dalam menggunakan jasa transportasi online di Kota Malang.
Hasil Analisis Klaster (Cluster) Dendogram menggambarkan proses pembentukan klaster yang dinyatakan dalam bentuk gambar.
Garis mendatar di atas dendogram menunjukkan skala yang menggambarkan tingkat kemiripan.
Semakin kecil nilai skala menunjukkan semakin mirip individu atau objek tersebut, demikian pula sebaliknya. Sedangkan pada kolom Case Label menunjukkan individu objek yang diteliti.
Gambar 4.1 Dendogram untuk pengujian Aktivitas
Gambar 4.2 Dendogram untuk pengujian Minat
Gambar 4.3 Dendogram untuk pengujian Opini
Gambar 4.4 Dendogram untuk pengujian Usia
Gambar 4.5 Dendogram untuk pengujian Jenis kelamin
Gambar 4.6 Dendogram untuk pengujian Penghasilan
Gambar 4.7 Dendogram untuk pengujian Pendidikan
Gambar 4.8 Dendogram untuk pengujian Kelas Sosial
Implikasi Hasil Penelitian Karakteristik faktor
Psikografis oleh pengguna jasa transportasi online di Kota Malang pada klaster satu yang didominasi oleh jasa transportasi online Gojek, Grab, Uber, Ayojek, Kejo Malang, Ojek Baper, dan Oke jack. Pengguna jasa transportasi online pada klaster satu memiliki kesensitifan terhadap harga dan pengguna lebih informatif terkait jasa transportasi online yang akan dipilih. Untuk klaster dua, tidak ketinggalan jasa transportasi online Obah, Re-jek Malang, dan Kuy jek sebagai jasa transportasi online yang mendominasi memiliki pengguna dengan ciri khas konsumen yang tidak memiliki kesensitifan terhadap harga, adanya tingkat pemilihan jasa
transportasi online di klaster dua sedikit dipengaruhi oleh faktor lingkungan dan iklan.
Karakteristik faktor Demografis pengguna jasa transportasi online pada variabel Usia, Jenis Kelamin, Penghasilan, dan Pendidikan pada klaster satu yang di dominasi oleh jasa transportasi online Gojek, Grab, Uber, Ayojek, Kejo Malang, Ojek Baper, Oke Jack, dan Obah.
Pengguna pada klaster ini di dominasi oleh konsumen usia 15 – 40 tahun, pengguna lebih informatif dalam memilih jasa transportasi online, memperhitungkan penghasilan dengan intensitas pemakaian jasa transportasi online,
dan memiliki persepsi dimana tingginya tingkat pendidikan akan mempengaruhi intensitas pemakaian jasa transportasi online. Untuk klaster dua, tidak ketinggalan Re-jek Malang dan Kuy jek sebagai jasa transportasi online yang mendominasi pasar pada klaster dua.
Pengguna pada klaster ini memiliki ciri khas yakni belum adanya perhitungan penghasilan yang didapat dengan intensitas pemakaian, memiliki persepsi tingginya pendidikan tidak mempengaruhi intensitas pemakaian jasa transportasi online, lebih mengutamakan kecepatan dan kenyamanan dibandingkan melihat harga yang ditawarkan.
Karakteristik faktor Demografis pada variabel Kelas Sosial yang terbentuk tiga klaster.
Klaster satu di dominasi oleh jasa
transportasi online Gojek, Ayojek, Grab, Kejo Malang, Kuy jek, dan Uber. Pengguna jasa transportasi ini memiliki ciri khas yakni mahasiswa sebagai kalangan yang paling dominan dalam menggunakan jasa transportasi online, informatif, dan sensitif terhadap harga. Klaster dua di dominasi oleh jasa transportasi online Obah, Ojek Baper, Re-jek Malang, dan Uber. Pengguna jasa transportasi ini memiliki ciri khas yakni pengguna jasa transportasi ini adalah kalangan pegawai swasta atau wiraswasta, lebih mengutamakan kecepatan dan kenyamanan. Klaster tiga di dominasi oleh jasa transportasi online Oke jack dengan pengguna yang memiliki ciri khas yakni menggunakan jasa transportasi online dikarenakan kemudahan dalam mendapatkan atau memesan jasa transportasi online.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
1. Segmentasi yang terbentuk berdasarkan faktor psikografis adalah variabel aktivitas, minat, dan opini dimana masing-masing membentuk dua klaster. Segmentasi yang terbentuk berdasarkan faktor
demografis adalah variabel usia, jenis kelamin, pendidikan, dan penghasilan masing-masing membentuk dua klaster. Sedangkan pada variabel kelas sosial membentuk tiga klaster.
2. Pengguna jasa transportasi online di Kota Malang didominasi oleh mahsiswa dengan rentang usia 20-24 tahun dengan tingkat pemakaian jasa transportasi online sebanyak satu sampai dua kali pemakaian.
Saran
1. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa produk Gojek, Uber dan Grab memiliki Brand Image yang kuat di benak konsumen, hendaknya mampu mempertahankan atau memperkokoh posisinya dengan melakukan penerapan strategi – strategi pemasaran yang ada dengan melihat peluang yang tersedia sehingga bisa memperkuat posisi mereka di benak konsumen jasa transportasi online di kota malang.
2. Produsen diharapkan memahami segmentasi pasar terhadap produknya untuk mengetahui berada pada klaster berapa produk yang dijalankannya agar dapat menyusun strategi pemasaran yang efektif dan perusahaan dapat memenangkan persaingan yang ada dalam pasar khususnya di kota malang.
3. Bagi manajemen produk jasa transportasi online hendaknya
mengarahkan produk mereka sesuai dengan segmen yang terbentuk berdasarkan faktor demografis dan faktor psikografis, sehingga didalam pemasaran produk jasa transportasi online sesuai dengan kebutuhan. Jadi apabila manajemen ingin produk jasa transportasi online dapat berhasil diterima oleh konsumen, manajemen harus memahami pola hidup serta gaya hidup konsumen sesuai dengan faktor psikografis maupun faktor demografis.
4. Dalam penelitian ini didapatkan hasil bahwa di dalam faktor psikografis dan faktor demografis memiliki pola hidup yang harus dipahami tiap variabel. Manajemen perlu menerapkan strategi – strategi pemasaran agar dapat diterima oleh konsumen jasa transportasi online di kota malang. Selain itu manajemen diharapkan mampu meningkatkan ketertarikan konsumen dan lebih interaktif terhadap konsumen.
Dengan demikian pendapat atau penilaian terhadap konsumen akan tersampaikan kepada pihak manajemen perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
Kasali, Rhenald. 1998. Membidik Pasar Indonesia, STP.
Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
McDonald, Malcom and Ian Dunbar.
2004. Market Segmentation:
How to do it, How to profit from it. Burlinton. Elsevier Butterworth- Heinemann : Oxford.
Miro, F. 2005. Perencanaan Transportasi untuk Mahasiswa, Perencana, dan Praktisi. Erlangga. Surabaya.
Zeithaml. Valarie, Bitner & Gremler.
2013. Service Marketing - Integrating Customer Focus Across The Firm, Sixth Edition. New York: McGraw Hill.
