Upaya mencapai kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Berdasarkan penjelasan latar belakang diatas maka penulis akan melakukan penelitian dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Timporongan Kabupaten Pangkep. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka rumusan masalah adalah: Bagaimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Timporongan Kabupaten Pangkep.
Sebagai bahan pertimbangan PT Bank Rakyat Indonesia Unit Timporongan dalam pengembangan kualitas layanan dan bahan pertimbangan dalam. Dalam pemasaran terdapat strategi yang disebut bauran pemasaran yang mempunyai peranan penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan dan keberhasilan pemasaran, baik pemasaran produk maupun pemasaran jasa di pasar. Unsur-unsur bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang dapat dikendalikan perusahaan dalam komunikasinya dan akan digunakan untuk memuaskan kebutuhan konsumen sasaran.
Pengertian bauran pemasaran menurut Philip Kotler (2002) adalah bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk secara konsisten mencapai tujuan pemasarannya pada pasar sasaran. Jadi dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan suatu alat yang dapat digunakan suatu perusahaan untuk mempengaruhi permintaan terhadap produknya dan alat tersebutlah yang akan menentukan. Menurut Yazid (2003), dengan sejumlah penyesuaian, keempat unsur bauran pemasaran juga penting dalam pemasaran jasa.
Dengan demikian, 4P yang semula merupakan bauran pemasaran barang, harus diperluas lagi menjadi 7P jika ingin digunakan dalam pemasaran dan jasa.
Pengertian Kualitas
Pengertian Jasa
Sementara itu, Kotler (2000) mengartikan jasa sebagai manfaat yang ditawarkan oleh satu pelanggan kepada pelanggan lainnya, dan sifat jasa tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan atas sesuatu. Menurut Tjipton (2007), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan atas sesuatu, dan produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik. . Pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk memperkuat loyalitas pelanggan dan meningkatkan pangsa pasarnya, oleh karena itu pelayanan yang baik merupakan hal yang penting dalam operasional perusahaan.
Menurut Hasibuan (2005), pelayanan adalah suatu aktivitas yang dapat diidentifikasi dan tidak berwujud serta merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna memberikan kepuasan kepada konsumen. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang diberikan dengan ramah, adil, cepat, tepat dan beretika sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan penerimanya (Hasibuan, 2005). Berdasarkan berbagai definisi di atas, pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud dan bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pihak yang dilayani.
Kualitas pelayanan dibangun atas perbandingan 2 faktor yaitu persepsi pelanggan terhadap pelayanan aktual yang diterimanya (perceived service) dengan pelayanan yang sebenarnya diharapkan/diperoleh (expected service). Kualitas pelayanan perbankan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan nasabah dan kendali atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah Dengan kata lain, ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan perbankan, yaitu harapan nasabah (Expectation) dan kinerja bank yang dirasakan nasabah (Performance). Berdasarkan konsep servqual, kualitas layanan perbankan pada dasarnya merupakan hasil persepsi yang ada di benak nasabah.
Perceived service quality terbentuk di benak nasabah setelah membandingkan kinerja layanan perbankan yang diterimanya dengan yang diharapkannya (servqual = service performance – pelayanan yang diharapkan). Jika persepsinya sama dengan harapan nasabah terhadap kualitas layanan perbankan, maka nasabah dapat dikatakan puas. Berdasarkan beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dibangun atas perbandingan antara harapan pelanggan (Expectation) dan kinerja yang dirasakan pelanggan (Performance).
Dimensi SERVQUAL atau DIMENSI KUALITAS PELAYANAN merupakan dimensi kualitas pelayanan, dimana setiap pelayanan yang ditawarkan mempunyai beberapa aspek yang dapat digunakan untuk menentukan tingkat kualitasnya. Dimana perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam memberikan layanan pelanggan yang cepat dan akurat jika pelanggan membutuhkan layanan yang dimaksud. Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas pelayanan Nirwana yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, serta kepastian dan perhatian.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap evaluasi atas diskonfirmasi yang dirasakan antara ekspektasi sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja sebenarnya dari produk yang dirasakan setelah penggunaannya. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pasca pembelian dimana alternatif yang dipilih setidaknya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan terjadi jika hasil (outcome) tidak sesuai harapan (Tjiptono, 2007). Ciri-ciri yang membentuk kepuasan pelanggan adalah kesesuaian dengan harapan, yaitu perpaduan antara kemampuan suatu produk dari produsen yang terpercaya, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh produsen.
Produk atau jasa yang ditawarkan produsen tersedia di gerai dan toko yang dekat dengan calon pembeli. Dalam hal produk memerlukan pembelian berulang dalam jangka waktu yang relatif lama, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk tersebut kepada teman atau keluarganya merupakan kriteria penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti (Tjiptono, 2000). Perusahaan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli dari perusahaan atau yang telah berganti pemasok.
Perusahaan menggunakan pembeli hantu untuk mengamati kekuatan dan kelemahan produk dan jasa perusahaan dan pesaing. Perusahaan membentuk sekelompok pelanggan yang akan dijadikan sampel secara berkala untuk mengetahui pendapat mereka tentang perusahaan dan semua layanan perusahaan. Kami mengajukan pertanyaan kepada responden tentang seberapa besar mereka mengharapkan suatu karakteristik tertentu dan seberapa besar perasaan mereka (ketidakpuasan yang diturunkan).
Responden diminta menuliskan permasalahan yang mereka hadapi terhadap penawaran perusahaan dan juga diminta menuliskan usulan perbaikan (analisis masalah). Ketidakpuasan terjadi karena manfaat yang diperoleh dari produk atau jasa tidak sesuai dengan harapan yang diinginkan. Konsumen yang merasa tidak puas akan menyikapinya dengan tindakan yang berbeda-beda. Kategori ini mencakup upaya untuk mengajukan pengaduan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan serta kepada distributornya.
Tindakan yang diambil antara lain memperingatkan atau memberi tahu kolega, teman, atau keluarga tentang pengalaman mereka dengan produk atau perusahaan tersebut. Tindakan yang dilakukan antara lain mencari ganti rugi secara hukum, menyampaikan pengaduan melalui media massa (misalnya menulis kepada pembaca), atau mendatangi langsung lembaga konsumen, badan hukum, dan sebagainya. Ini adalah tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan pelanggan dan apa yang diharapkan pelanggan serta apa yang dirasakan pelanggan, termasuk:
Tinjauan Penelitian Sebelumnya
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Wonogiri. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan, 2) pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan, 3) pengaruh akuntabilitas terhadap kepuasan pelanggan, 4) pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan pelanggan, 5) pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini berjumlah lebih dari 1000 orang dengan sampel sebanyak 258 orang yang diperoleh secara random sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, uji T, uji F, sumbangan efektif dan sumbangan relatif.
Hal ini dibuktikan dengan hasil uji F yang diperoleh Fhitung 499,623 > Ftabel 2,249 dan nilai signifikan < 0,05 yaitu 0,000 (7) Hasil perhitungan R2 sebesar 0,908 yang berarti 90,8% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh bukti fisik , keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, dan sisanya sebesar 9,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
Kerangka Pikir
Kepuasan nasabah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan PT Bank Rakyat Indonesia Unit Timporongan kepada nasabah khususnya kepada nasabah.
Hipotesis
Lokasi Dan Waktu Penelitian
Metode Pengumpulan Data
Bukti fisik (tangible) adalah aspek nyata yang dapat dilihat dan diraba, diukur dengan 3 item pertanyaan dengan skala Liker 1-5 poin, yaitu: 1: sangat tidak setuju 2: agak setuju 3: ragu-ragu 4: setuju 5: sangat setuju. BRI Unit Timporongan mempunyai tampilan yang menarik b.) Karyawan PT. Ruangan PT BRI Unit Timporongan mempunyai fasilitas fisik yang menarik bagi nasabah (kursi dan meja tamu, TV, informasi, pengawasan, dll). BRI Unit Timporongan memenuhi harapan nasabah (mulai dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa kesalahan dll. c.) Karyawan PT.
Unit BRI Timporongan terlebih dahulu meminta maaf jika terpaksa menunggu karena ada pegawai yang sedang melakukan transaksi dengan nasabah lain. Daya tanggap yaitu kemampuan pegawai dalam membantu pelanggan dengan pemberian pelayanan yang tanggap diukur dengan skala suka, yaitu: 1: Saya tidak setuju sama sekali 2: Saya tidak setuju 3: Saya cukup setuju 4: Saya setuju 5: Saya sangat setuju. Guarantee (jaminan) merupakan jaminan bahwa pelayanan yang diberikan mampu memberikan rasa aman dalam melakukan transaksi, diukur dengan skala 1-5 poin yaitu: 1: Saya tidak setuju sama sekali, 2: Saya tidak setuju setuju, 3: sangat setuju, setuju, 4: setuju, 5: sangat setuju.
BRI Unit Timporongan memiliki pengetahuan yang baik terhadap produk-produk yang ditawarkan BRI Unit Timporongan. b.) Karyawan PT. Empati (empathy) yang berkaitan dengan tercapainya kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi, pemahaman akan kebutuhan pelanggan diukur dengan menggunakan skala sejenis yaitu: 1: tidak setuju, 2: tidak setuju tidak, 3: sangat setuju, 4: setuju , 5 : sangat setuju. Penelitian kepustakaan ini dilakukan dengan cara mengumpulkan dan mengkaji kepustakaan yang relevan dengan permasalahan yang diteliti.
Literatur ini dapat berupa buku, laporan, artikel surat kabar atau majalah dan lain sebagainya yang dapat dijadikan acuan dalam penelitian ini.
Jenis dan Sumber Data 1. Jenis Data
Populasi dan Sampel 1. Populasi penelitian
Definisi Operasional variabel
Metode Analisis Data
