PENDAHULUAN
Pertanyaan Penelitian
Tujuan dan Manfaat Penelitian
- Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi masukan bagi BRISyariah KCP Metro dalam meningkatkan kualitas pelayanan khususnya peran customer service dalam menawarkan produk tabungan.
Metode Penelitian
- Jenis Penelitian
- Sifat Penelitian
- Sumber Data
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
Apabila diterapkan pada penelitian ini maka penelitian ini akan mendeskripsikan atau mendeskripsikan Peran Customer Service dalam Pelayanan Produk Tabungan di Bank BRI Syaroah KCP Metro. Data primer disebut juga data langsung yang dikumpulkan peneliti dari sumber pertama 12 Sumber data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil wawancara dengan Bapak. Supervisor (BOS) dan Bapak Eka Sigit Prasetyo selaku Customer Service (CS) di KCP BRI Syariah Metro. Dengan data tersebut peneliti dapat mendeskripsikan peran customer service dalam pelayanan produk simpanan di Bank BRISyariah KCP Metro.
Dalam hal ini peneliti langsung mengajukan pertanyaan kepada bapak Zulhaidir selaku ketua cabang pembantu (Pincapem) dan bapak. Tedy Amal Satia selaku Branch Operations Supervisor (BOS) terkait data kebijakan terkait peningkatan kualitas layanan nasabah dan Eka Sigit Prasetyo Customer Service memberikan informasi terkait data teknis layanan nasabah. Peneliti juga melakukan wawancara kepada beberapa nasabah dengan mengajukan pertanyaan terkait kepuasan pelayanan nasabah terhadap produk yang ditawarkan kepada nasabah khususnya produk simpanan. Dokumen yang dihasilkan oleh peneliti menggunakan dokumen atau arsip yang berkaitan dengan judul, sejarah, visi misi, struktur dan sebagainya dari Bank BRISyariah KCP Metro.
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif kualitatif, karena data yang diperoleh berupa deskripsi. Teknik ini digunakan untuk menganalisis data tentang beberapa fakta konkrit berupa Peran Customer Service dalam Layanan Produk Simpanan di Bank BRISyariah KCP Metro.
Sistematika Pembahasan
Bank BRI Syariah KCP Metro, mulai dari visi, misi, sejarah dan produk tabungan yang ditawarkan. Kemudian dilanjutkan dengan pembahasan analisis peran customer service dalam pelayanan produk tabungan di PT. Bab keempat mengenai penutup bab ini merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan dan saran, baik bagi perusahaan maupun bagi pihak lain yang membutuhkan untuk dijadikan sebagai bahan referensi juga bertujuan untuk kebaikan di masa yang akan datang.
LANDASAN TEORI
- Customer Service
- Pelayanan
- Peranan
- Bank Syariah
- Pengertian Bank Syariah
- Tujuan dan Fungsi Bank Syariah
- Produk-produk Simpanan Bank Syariah
Pada dasarnya, seorang customer service harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada setiap pelanggan yang membutuhkan bantuan. Dalam hal ini customer service harus selalu memperhatikan, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Dalam hal ini, customer service harus bisa mendengarkan dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Dapat dipahami bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, customer service harus memiliki kemampuan untuk melayani pelanggan secara akurat dan cepat. Kenyamanan pelanggan juga sangat bergantung pada suatu layanan pelanggan untuk melayaninya. Layanan pelanggan harus ramah, sopan dan menarik. Dalam menjalankan aktivitasnya, customer service harus dapat melayani dari awal hingga akhir atau finish.
Untuk melayani pelanggan, seorang anggota layanan pelanggan harus tersenyum murah hati dengan wajah yang menarik, dan tidak dibuat-buat. Customer service juga harus menjawab pertanyaan nasabah terkait layanan perbankan dan menampung keluhan nasabah.
PEMBAHASAN
Sejarah Berdirinya BRISyariah KCP Metro
Untuk memperluas jaringan, cabang dan cabang pembantu didirikan di wilayah-wilayah di seluruh Indonesia.
Visi, Misi dan Nilai-nilai Budaya Kerja
Layanan pelanggan dibebankan dengan memberikan informasi tentang produk dan layanan yang dibutuhkan pelanggan atau pelanggan potensial. Dalam industri perbankan, tugas utama seorang customer service representative adalah memberikan layanan dan membangun hubungan dengan masyarakat. Selain itu, customer service juga harus mampu mempertahankan nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.
Dalam berhubungan dengan customer service, nasabah harus menguasai pengetahuan tentang produk bank secara menyeluruh. Tugas pelayanan nasabah di Bank BRISyariah KCP Metro antara lain: memberikan pelayanan yang diperlukan nasabah, pelayanan dapat berupa produk yang nyaman bagi nasabah. Analisis peran customer service dalam pelayanan produk simpanan di kantor cabang pembantu BRISyariah Bank Metro (KCP).
Peran customer service dalam menawarkan produk simpanan kepada nasabah di Bank BRISyariah KCP Metro belum bisa dikatakan terbaik karena ada parameter tersendiri untuk customer service. Berdasarkan hasil wawancara dengan supervisor operasional cabang dapat dipahami bahwa peran customer service dalam penyediaan produk simpanan kepada nasabah di Bank BRISyariah KCP Metro sudah maksimal. Customer service dapat memberikan pelayanan yang maksimal, efisien, cepat dan benar kepada nasabah khususnya untuk produk simpanan.
Tugas dan fungsi customer service adalah memberikan pelayanan yang ramah, santun, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan kepada setiap nasabah yang berkunjung ke Bank BRISyariah KCP Metro. Layanan customer service merupakan produk simpanan bank sesuai dengan keinginan nasabah.102 Customer service memberikan pelayanan dengan tata bahasa yang baik. Customer service harus dapat melayani pelanggan dari awal sampai akhir agar pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan.
Ketika petugas layanan pelanggan melayani pelanggan, mereka harus fokus pada satu pelanggan yang dilayani di depan mereka. Perbedaan tingkat pendidikan dan usia pelanggan juga terkadang menjadi kendala bagi customer service dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara dengan nasabah bank BRISyariah, KCP Metro mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh customer service sudah baik.
Keramahan dan kesopanan pelayanan nasabah dalam proses penyampaian informasi sudah menjadi syarat mutlak bagi sebuah bank. Berdasarkan wawancara dengan 10 nasabah, terdapat 3 nasabah yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan customer service Bank BRISyariah KCP Metro kurang baik. Customer service juga selalu memberikan pengertian kepada pelanggan yang sudah tidak sabar menunggu dalam antrian yang terlalu lama.
Selain itu, penampilan customer service di Bank BRISyariah KCP Metro adalah menggunakan pakaian yang sopan, rapi dan bersih sesuai dengan peraturan perusahaan.
