BAB II LANDASAN TEORI
2. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.33
Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah modal servqual (service quality). Service quality adalah perbandingan antara kenyataan dan harapan pelanggan/nasabah, jika kenyataan yang diterima lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu dan nasabah akan puas; sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu.
Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan aktivitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen/nasabah, baik sebelum transaksi, saat transaksi dan sesudah transaksi. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu:34
1) Core service, adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya. Misalnya perbankan produk utamanya adalah sebagai sarana penyimpanan dana masyarakat.
2) Facilitating service, adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan.
Facilitating service ini merupakan pelayanan tambahan tetapi sifatnya wajib.
Sementara pelayanan tambahannya adalah adanya bagi hasil yang diberikan kepada nasabah penabung.
3) Supporting service merupakan pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk mmbedakan dengan pelayanan-
33 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2012), h. 211.
34 Ibid, h. 213.
pelayanan dari pihak “pesaingnya”. Seperti fasilitas mobile-banking dan internet banking.35
b. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik
Nasabah pada umumnya ingin diberikan pelayanan yang terbaik. Ciri-ciri pelayanan yang baik harus segera dapat dipenuhi oleh bank sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal. Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus dipahami oleh customer service, yaitu:
1) Tersedia karyawan yang baik
Kenyamanan nasabah juga sangat tergantung dari seorang customer service dalam melayaninya. customer service harus ramah, sopan, dan menarik.
Disamping itu, customer service harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Customer service juga harus mampu memikat dan mengambil nasabah sehingga nasabah semakin tertarik.
2) Tersedia sarana dan prasarana
Nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Meja dan kursi harus nyaman untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga harus tenang tidak berisik dan sejuk. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan mengakibatkan nasabah betah untuk berurusan dengan bank.36 3) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai
Dalam menjalankan kegiatannya pelayanan customer service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika nasabah bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya.
4) Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani nasabah diharapkan customer service harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah.37
5) Mampu berkomunikasi
Customer Service harus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Mereka pun harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Artinya, customer service harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
35 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran., h. 213.
36 Dyan Kusuma , “Peranan Customer Service Dalam Pelayanan Produk Dana Pada PT. Bank Tabungan
Negara (Persero) Tbk Cabang Surakarta”, (Surakarta: Universitas Sebelas Maret), Juli 2010, h. 29.
37 Kasmir, Kewirausahaan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2013), h. 309.
6) Memberikan jaminan kerahasiaan
Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Oleh karena itu, customer service harus mampu menjaga rahasia nasabah, terhadap siapapun. Rahasia bank merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.38 7) Memiliki pengetahuan dan kemampuan
Untuk menjadi customer service harus memiliki kemampuan tertentu. Karena tugas customer service selalu berhubungan dengan manusia, maka customer service perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja.
8) Berusaha memahami kebutuhan nasabah
Customer Service harus cepat tanggap apa yang diinginkan nasabah. Customer Service yang lamban akan membuat nasabah lari. Usahakan mengerti dan memahami dan kebutuhan nasabah.
9) Mampu memberikan kepercayaan
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Demikian juga untuk menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya.39
Seorang customer service dalam melaksanakan tugasnya haruslah terlebih dahulu memahami pekerjaan yang akan diembannya terutama yang berkaitan dengan pelayanan terhadap nasabah. Dasar-dasar yang perlu dikuasai oleh seorang customer service sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah yang sangat beragam. Ada beberapa dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami adalah sebagai berikut:
1) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih, artinya petugas customer service harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Customer service juga harus berpakaian tidak kumal dan baju lengan panjang jangan di gulung. Sehingga pakaian yang dikenakan benar-benar memikat konsumen. Menggunakan pakaian seragam jika petugas customer service diberikan pakaian seragam sesuai waktu yang telah ditetapkan.40
2) Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum, dalam melayani nasabah petugas customer service tidak ragu-ragu yakin dan percaya diri yang tinggi. Seorang customer ervice juga harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah seorang customer service harus murah senyum dengan raut muka yang menarik hati, serta tidak dibuat-buat.
3) Menyapa dengan lembut, pada saat nasabah datang seorang customer service harus segera menyapa dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya, usahakan
38 Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005), h. 211.
39 Ibid, h. 211.
40 Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2014), h. 252.
menyapa dengan menyebutkan namanya. Namun, jika belum kenal dapat menyapa dengan sebutan bapak/ibu ada yang dapat kami bantu.41
4) Tenang sopan hormat dan tekun, usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati tamu.
5) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar, dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami.42 6) Jangan menyela atau memotong pembicaraan, pada saat nasabah sedang
berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemauan hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah.
7) Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan, setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Seorang customer service juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikannya.43
c. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan 1) Faktor pelayanan yang tidak memuaskan
Pelayanan yang tidak memuaskan artinya apa yang diharapkan pelanggan tidak sesuai dengan yang diterimanya atau dengan kata lain harapan tidak sama dengan kenyataan. Misalnya nasabah merasa tidak dilayani dengan baik (dicuekin), merasa disepelekan atau tidak diperhatikan.
2) Faktor karyawan
Kenyamanan nasabah juga sangat tergantung dari seorang customer service dalam melayaninya. Customer Service harus ramah, sopan, dan menarik.
Disamping itu, customer service harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar.
3) Faktor Ketrampilan dan Kemampuan
41 Ibid, h. 253.
42 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada,2008), h. 20.
43 Ibid, h. 20-21.
Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan ketrampilan seseorang dalam melayani konsumen. Bagaimana seseorang memberikan pelayanan dengan terampil sangat mempengaruhi kebiasaan konsumen agar tetap menjadi pelanggan tetap.
4) Faktor Sarana Pelayanan
Kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana pelayanan yang lengkap. Berfungsi untuk memudahkan pelayanan, memberikan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi, menciptakan keakuratan dan kehandalan suatu perusahaan.44