BAB III PEMBAHASAN
2. Visi, Misi dan Nilai-nilai Budaya Kerja
Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna.
b. Misi
1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam kebutuhan fi- nansial nasabah.
2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.
3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun dan dimana pun.78
c. Nilai-nilai Budaya Kerja PT. BRISyariah
PT. BRISyariah mempunyai motto kerja yang disebut “PASTI OKE”, yaitu:
77 Ibid.
78 www.brisyariah.co.id
1) Professional 2) Antusias
3) Penghargaan terhadap SDM 4) Tawakal
5) Integritas
6) BerOrientasi bisnis 7) KEpuasan pelanggan79
79 www.brisyariah.co.id
3. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas PT. BRI Syariah KCP Metro Gambar 3.1: Struktur Organisasi BRI Syariah KCP Metro80
80 Dokumentasi PT. BRI Syariah KCP Metro.
Pimpinan Cabang Pembantu Zulhaidir
UH (Unit Head)
1. Endang Nur Hadi 2. Fery Sustanto
AO (Account Officer)
1. Muhammad Arif Yutono 2. Tahta Radiksya Putra
BOS (Branch Operational Supervisor)
Tedy Amal Satia
AOM (Account Officer Micro)
1. Sunariyanto 2. Ronaldi Marga 3. Oktadiansyah 4. Didi Pebrianto 5. Annisa Utami
Alawiyah 6. Nina Septiana 7. Denny Yuda
Pratama
Customer Service Eka Sigit Prasetyo
Teller Titis Yunestin
Security 1. Apri Hermawan 2. Edi Sudiono 3. Wahyu Wahyono
Cleaning Service Rusmanto
Adapun tugas-tugas yang dilakukan oleh bagian-bagian BRI Syariah KCP Metro diantaranya adalah:
a. Pimpinan Cabang Pembantu
Pimpinan Cabang Pembantu bertugas mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas pokok, fungsi, serta kegiatan secara operasional dan financial serta mengelola layanan yang lebih unggul.
b. Branch Operation Supervisor
Branch Operation Supervisor bertugas mengkoordinasi pelaksanaan operasional Bank di Kantor Cabang/Cabang Pembantu dengan cara memberikan layanan operasional Bank yang akurat dan tepat waktu, sehingga seluruh transaksi dari nasabah dapat ditangani dan diselesaikan secara excellent. Selain itu, menyediakan layanan operasi kas, pembukaan/ penutupan rekening, transfer, RTGS, pencairan pembiayaan yang akurat dan tepat waktu secara konsisten.
c. Unit Head
Unit Head bertugas mengkoordinasikan dan mengawasi bagian-bagian yang ada pada bagian pembiayaan mikro agar dapat bekerja sesuai dengan tujuan perusahaan.
d. Accounting Officer
Accounting Officer bertugas bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan yang ada di bagian kredit, seperti: KPR, KPR Sejahtera, KKB, KMG, dst. Dan prospek, maintanance account, malampaui target yang telah di tetapkan oleh perusahaan.
e. Teller
Teller bertugas melayani nasabah untuk transaksi setor dan penarikan tunai dan non tunai serta transaksi lainnya sesuai aturan yang ditetapkan untuk mencapai service
excellent. Dan sebagai narasumber dalam layanan operasi tunai dan non-tunai sesuai kewenangan dan tanggungjawabnya.
f. Customer service
Customer Service bertugas memberikan informasi baik produk maupun layanannya yang dibutuhkan oleh nasabah atau calon nasabah. Dan customer service juga melayani nasabah dalam pembukaan dan penutupan rekening serta transaksi lainnya sesuai aturan yang ditetapkan untuk mencapai service excellent.81
B. Produk-produk Simpanan PT. BRISyariah KCP Metro 1. Tabungan
Tabungan adalah simpanan dari pihak ketiga yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro dan atau alat lainya yang dapat dipersamakan dengan itu.
Produk tabungan yang ada di Bank BRISyariah KCP Metro yaitu: Tabungan Faedah BRISyariah, Tabungan Impian BRISyariah iB, Tabungan SimPle (Simpanan Pelajar), dan Tabungan Haji. Akad yang digunakan dalam produk tabungan adalah akad Mudharabah dan Wadi‟ah.
Akad mudharabah adalah transaksi penanaman dana dari pemilik dana (shahibul maal) kepada pengelola dana (mudharib) untuk melakukan kegiatan usaha tertentu yang sesuai dengan prinsip syariah, dengan pembagian hasil usaha antara kedua belah pihak berdasarkan nisbah yang telah disepakati sebelumnya. Akad mudharabah terbagi menjadi dua yaitu:82
81 Ibid.
82 Dokumentasi PT. BRI Syariah KCP Metro.
a. Mudharabah Muthlaqah, adalah bentuk kerjasama antara pemilik dana dan pengelola tanpa adanya pembatasan oleh pemilik dana dalam hal tempat, cara, maupun objek investasi. Dalam hal ini, pemilik dana memberi kewenangan yang sangat luas kepada mudharib untuk menggunakan dana yang diinvestasikan.
b. Mudharabah Muqayyadah, adalah bentuk kerja sama antara pemilik dana dan pengelola, dengan kondisi pengelola dikenakan pembatasan oleh pemilik dana dalam hal tempat, cara, dan/atau objek investasi. Imbalan yang diterima oleh bank sebagai agen dinamakan fee dan bersifat tetap tanpa dipengaruhi oleh tingkat keuntungan yang dihasilkan oleh mudharib.83
Akad Wadi‟ah adalah Memberikan kekuasaan kepada orang lain untuk menjaga hartanya atau barangnya secara terang-terangan atau dengan isyarat yang semakna dengan itu. Wadi‟ah dapat diartikan sebagai titipan. Dengan demikian akad wadi‟ah ini mengandung unsur amanah, kepercayaan (trusty). Berdasarkan sifat akadnya, wadiah dapat dibagi menjadi dua bentuk, yaitu:
a. Wadiah Yad Amanah, adalah akad penitipan barang di mana pihak penerima titipan tidak diperkenankan menggunakan barang uang yang dititipkan dan tidak bertanggung jawab atas kerusakan atau kehilangan barang titipan yang bukan diakibatkan perbuatan atau kelalaian penerima.
b. Wadiah Yad Dhamanah, adalah akad penitipan barang di mana pihak penerima titipan dengan atau tanpa izin pemilik barang dapat memanfaatkan barang titipan dan harus bertanggung jawab terhadap kehilangan atau kerusakan barang. Semua
83 Dokumentasi PT. BRI Syariah KCP Metro.
manfaat dan keuntungan yang diperoleh dalam penggunaan barang tersebut menjadi hak penerima titipan.84
Produk Tabungan BRISyariah KCP Metro terbagi menjadi empat macam produk diantaranya:
a. Tabungan Faedah BRISyariah
Manfaat serta keunggulan dari tabungan Faedah BRISyariah ini adalah setoran awal Rp. 100.000,- gratis biaya administrasi bulanan, gratis biaya kartu ATM bulanan dan saldo minimum Rp. 50.000,-85
Syarat pembukaan rekening tabungan Faedah BRISyariah meliputi:
melampirkan fotocopy KTP (Kartu Tanda Penduduk), melampirkan NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak) jika tidak mempunyai NPWP dari pihak bank akan dibuatkan surat pernyataan dan tanda tangan diatas materai lalu mengisi formulir aplikasi.86 Akad yang digunakan tabungan Faedah BRISyariah adalah akad Wadi‟ah Yad Dhamanah.
b. Tabungan Impian BRISyariah iB
Manfaat serta keunggulan dari tabungan Impian BRISyariah iB ini adalah setoran awal minimum Rp. 50.000,- setoran rutin bulanan minimum Rp. 50.000,- dan kelipatanya, dana hanya dapat ditarik pada saat jatuh tempo melalui rek.
Induk.87
Syarat pembukaan rekening tabungan Impian BRISyariah iB meliputi:
melampirkan fotocopy KTP (Kartu Tanda Penduduk), melampirkan NPWP
84
85 Wawancara dengan Almira Selaku Customer Service BRISyariah KCP Metro, Pada 09 Januari 2017.
86 Ibid.
87 www.brisyariah.co.id
(Nomor Pokok Wajib Pajak) jika tidak mempunyai NPWP dari pihak bank akan dibuatkan surat pernyataan dan tanda tangan diatas materai, harus memiliki tabungan Faedah lalu mengisi formulir aplikasi.88 Akad yang digunakan dalam tabungan Impian BRISyariah iB adalah akad Mudharabah Muthlaqah.
c. Tabungan SimPle (Simpanan Pelajar) iB
Manfaat serta keunggulan dari tabungan SimPle (Simpanan Pelajar) iB ini adalah setoran awal minimal Rp. 1.000,- minimal setoran selanjutnya Rp. 1.000,- saldo minimum Rp. 1.000,- limit penarikan Rp. 500.000,-/hari dan memperoleh kartu ATM dan buku tabungan.89
Syarat pembukaan rekening tabungan SimPle iB meliputi: perjanjian kerjasama antara BRISyaiah dengan sekolah, mengisi kelengkapan aplikasi pembukaan rekening SimPle iB, melengkapi dokumen pembukaan rekening (Siswa: Kartu Keluarga/NISN/NIS dan Orang Tua/Wali: KTP).90 Akad yang digunakan dalam tabungan SimPle (Simpanan Pelajar) adalah akad Wadi‟ah.
d. Tabungan Haji
Manfaat serta keunggulan dari tabungan Haji ini adalah setoran awal ringan mulai Rp. 50.000,-setoran berikutnya minimal Rp. 10.000,- bebas setiap saat menambahkan saldo, transaksi online SISKOHAT (Sistem Komputerisasi Haji Terpadu).91
Syarat pembukaan rekening tabungan Impian BRISyariah iB meliputi:
melampirkan fotocopy KTP (Kartu Tanda Penduduk), melampirkan NPWP
88 Wawancara dengan Almira Selaku Customer Service BRISyariah KCP Metro, Pada 09 Januari 2017.
89 Wawancara dengan Almira Selaku Customer Service BRISyariah KCP Metro, Pada 09 Januari 2017.
90 Wawancara dengan Almira Selaku Customer Service BRISyariah KCP Metro, Pada 09 Januari 2017.
91 Ibid.
(Nomor Pokok Wajib Pajak), melampirkan fotocopy Kartu Keluaga (untuk pembukaan bagi anak-anak) lalu mengisi formulir aplikasi.92 Akad yang digunakan dalam tabungan Haji adalah akad Mudharabah Muthlaqah.
2. Deposito BRISyariah iB
Manfaat serta keunggulan dari deposito BRISyariah iB ini adalah minimum penempatan Rp. 2.500.000,- tersedia pilihan jangka waktu 1, 3, 6, dan 12 bulan, dapat diperpanjang secara otomatis dengan nisbah bagi hasil sesuai yang berlaku pada saat diperpanjang dan dapat dijadikan sebagai jaminan pembiyaan.93
Syarat pembukaan rekening tabungan Impian BRISyariah iB meliputi:
melampirkan fotocopy KTP (Kartu Tanda Penduduk), untuk nasabah non-perorangan, melampirkan dokumen sesuai dengan ketentuan yang berlaku di BRISyariah, memiliki tabungan Faedah BRISyariah iB/Giro BRIsyariah iB lalu mengisi formulir aplikasi deposito.94 Deposito BRISyariah iB menggunakan akad mudharabah muthlaqah.
3. Giro BRISyariah
Manfaat serta keunggulan dari Giro BRISyariah ini adalah dana dapat diambil kapan saja, cek/bilyet giro sebagai sarana penarikan, setoran awal Rp. 2.500.000,- (perorangan) Rp. 5.000.000,- (perusahaan) dan saldo minimum Rp. 500.000,-95
Syarat pembukaan rekening tabungan Impian BRISyariah iB meliputi:
melampirkan fotocopy KTP (Kartu Tanda Penduduk), untuk nasabah non-perorangan, melampirkan dokumen sesuai dengan ketentuan yang berlaku di BRISyariah lalu
92 Ibid.
93 Wawancara dengan Almira Selaku Customer Service BRISyariah KCP Metro, Pada 09 Januari 2017.
94 Ibid.
95 www.brisyariah.co.id
mengisi formulir aplikasi giro.96 Giro BRISyariah menggunakan akad Wadi‟ah Yad Dhamanah.
C. Peranan Customer Service di Bank BRISyariah KCP Metro
Peran customer service di Bank BRISyariah KCP Metro yaitu dimana customer service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan pelayanan ataupun produk-produk bank yang tersedia.
Customer service memegang peranan sangat penting di berbagai perusahaan. Dalam dunia perbankan, tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara meyakinkan para calon nasabah agar menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Selain itu, customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Peranan customer service di Bank BRISyariah KCP Metro adalah:
6) Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.
7) Berusaha untuk mendapat nasabah baru, melalui berbagai pendekatan. Seperti meyakinkan nasabah untuk menjadi nasabah bank kita dan mampu meyakinkan nasabah tentang kualitas produk bank.
Sesuai dengan tugas dan fungsi utamanya, customer service diharapkan untuk dapat mengimplementasikan pola layanan bahwa nasabah atau calon nasabah cukup menghubungi bagian customer service saja dalam berhubungan dengan bank, yaitu untuk mendapatkan informasi maupun pelayanan jasa produk bank. Customer service akan menjelaskan ataupun
96 Wawancara dengan Almira Selaku Customer Service BRISyariah KCP Metro, Pada 09 Januari 2017.
mengerjakan kebutuhan nasabah tersebut dengan menghubungi bagian terkait. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan nasabah karena nasabah akan merasakan bahwa kepentingannya dapat dilakukan atau dilaksanakan dengan penuh tanggung jawab oleh customer service dan tidak terlalu banyak berhubungan dengan orang hanya untuk memenuhi kebutuhannya.
Dalam menangani nasabah customer service harus menguasai pengetahuan mengenai produk-produk yang ada di bank secara keseluruhan. Oleh karena itu customer service mempunyai tugas yang tidak sama dengan unit-unit lain yang hanya memahami dibidangnya. Adapun tugas customer service pada Bank BRISyariah KCP Metro diantaranya: memberikan pelayanan yang dibutuhkan nasabah, pelayanan dapat berupa produk-produk yang cocok dengan nasabah. Selain itu, customer service juga mempunyai tugas menjawab pertanyaan-pertanyaan nasabah seputar produk simpanan yang ada di Bank BRISyariah KCP Metro meliputi: Tabungan Faedah BRISyariah iB, Tabungan Impian BRISyariah iB, Tabungan SimPle (Simpanan Pelajar), Tabungan Haji BRISyariah iB, Giro BRISyariah dan Deposito BRISyariah iB. Tetapi dari produk-produk tersebut produk yang sering dipakai oleh nasabah Bnk BRISyariah KCP Metro yaitu produk Tabungan Faedah dan Tabungan Haji BRISyariah iB. Produk Tabungan Haji selalu mengalami kenaikan setiap tahunnya karena dalam sehari nasabah yang ingin membuka rekening tabungan haji mencapai 10 sampai 15 orang. Kalau untuk produk simpanan yang lainnya kurang diminati oleh nasabah. Dan informasi yang sering ditanyakan oleh nasabah yang datang langsung ke BRISyariah KCP Metro adalah mengenai hal-hal yang berkaitan dengan produk simpanan BRISyariah. Informasi yang sering ditanyakan nasabah berkaitan dengan produk simpanan di BRISyariah, diantaranya: Syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam pembukaan rekening
tabungan, giro, dan deposito, manfaat yang dimiliki dari setiap produk simpanan di BRISyariah KCP Metro, biaya administrasi dan saldo awal minimum.
D. Analisis Peranan Customer Service Dalam Pelayanan Produk Simpanan Pada Bank BRISyariah Kantor Cabang Pembantu (KCP) Metro
Peranan customer service dalam pelayanan produk simpanan kepada nasabah di Bank BRISyariah KCP Metro belum dapat dikatakan yang terbaik karena adanya parameter tersendiri yang dimiliki customer service. Namun customer service di Bank BRISyariah KCP Metro sudah memenuhi kriteria.97 Pernyataan tersebut sesuai dengan kriteria dan syarat untuk menjadi customer service yaitu harus baik fisik, mental, kepribadian dan sosial.98 Persyaratan fisik, seperti penampilan fisik yang menarik dan kesehatan jasmani dan rohani serta berpakaian yang bersih dan rapi. Persyaratan mental, seperti berperilaku baik, sabar, ramah dan murah senyum. Persyaratan kepribadian, seperti simpati, sopan, energik, luwes. Persyaratan sosial, seperti memiliki jiwa sosial yang tinggi, bijaksana, budi pekerti yang baik. Tidak boleh mempunyai sifat egois yang hanya mementingkan diri sendiri dan harus fleksibel, luwes tidak kaku dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Karena hal tersebut diharapkan menjadi modal utama dalam menjalankan tugas sehingga dapat memberikan kepuasan kepada nasabah dan sekaligus dapat memberikan keuntungan kepada bank.
Tugas-tugas customer service adalah memberikan berbagai macam informasi dan pelayanan. Informasi diberikan kepada nasabah dengan efisien, tepat dan benar. Sedangkan pelayanan diberikan secara maksimal kepada nasabah. Selain itu, customer service juga dalam memberikan pelayanan kepada nasabah memiliki wewenang dalam menyaksikan
97 Wawancara dengan Bapak Tedy Amal Satya Selaku Branch Operasional Supervisor BRISyariah KCP Metro, pada 09 Januari 2017.
98 Ibid.
nasabah mengisi dan menandatangani formulir aplikasi dan perjanjian-perjanjian.
Wewenang customer service lainnya adalah melakukan verifikasi tandatangan customer service dan melakukan penolakan permintaan pembukaan dan penutupan rekening bilamana tidak memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh Bank.99
Berdasarkan hasil wawancara dengan Branch Operational Supervisor dapat dipahami bahwa peranan customer service dalam pelayanan produk simpanan kepada nasabah di Bank BRISyariah KCP Metro sudah maksimal. Hal tersebut dapat dilihat dari segi fisik, mental, kepribadian dan sosial. Customer service juga dapat memberikan pelayanan kepada nasabah secara maksimal, efisien, cepat dan benar khususnya terhadap produk simpanan.
Selain itu, customer service melakukan peran dan wewenangnya dengan baik. Hal ini penting dalam mempertahankan nasabah lama agar tetap setia di Bank dan mendapatkan nasabah baru melalui berbagai pendekatan.
Sebagaimana dinyatakan oleh Almira selaku Customer service Bank BRISyariah KCP Metro, bahwa dalam memberikan informasi kepada nasabah, Customer service melakukan pelayanan dengan memberi penjelasan sejelas-jelasnya agar nasabah yang membutuhkan informasi tersebut dapat menerima penjelasan dengan jelas.
Tugas dan fungsi customer service adalah melayani setiap nasabah yang datang berkunjung ke Bank BRISyariah KCP Metro dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan. Memberikan informasi mengenai produk-produk yang ada di Bank BRISyariah KCP Metro, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk Bank BRISyariah, menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk Bank BRISyariah serta membantu mengisi formulir aplikasi. Berusaha membujuk nasabah baru serta berusaha mempertahankan
99 Ibid.
nasabah lama.100 Hal ini dapat dilihat dimana pelayanan yang diberikan juga telah memenuhi kriteria dasar-dasar dan standar pelayanan. Seperti kinerja customer service terhadap nasabah, yaitu mengucap salam ketika nasabah datang, memperkenalkan diri kepada nasabah, menanyakan nama dan keperluan nasabah.101 Memberikan informasi kepada nasabah dengan sikap sopan santun dan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah, dan menggunakan pakaian yang bersih dan rapi.
Pelayanan yang disampaikan oleh customer service adalah produk-produk simpanan bank yang sesuai dengan keinginan nasabah.102 Customer service memberikan pelayanan dengan tata bahasa yang baik. Serta gerak tubuh yang mudah dimengerti oleh nasabah.
Bahasa tubuh juga sangat penting dan mempunyai makna yang berguna seperti mengangguk, sikap tangan, sikap duduk, pandangan mata, hal ini mengandung arti dalam berkomunikasi. Perlu dihindari hal yang menghambat semisal suka menggaruk-garuk tangan, sikap duduk yang agak miring, sikap berdiri yang kurang baik.103 Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Meja dan kursi harus nyaman untuk diduduki, udara dalam ruangan juga harus tenang tidak berisik dan sejuk. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan mengakibatkan nasabah betah untuk berurusan dengan bank. Customer service harus mampu melayani nasabah dari awal sampai selesai sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Mampu melayani nasabah dengan cepat dan tepat, seorang customer service juga harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Dalam memberikan pelayanan customer service
100 Wawancara dengan Almira Selaku Customer Service BRISyariah KCP Metro, Pada 09 Januari 2017.
101 Ibid.
102 Wawancara dengan Almira Selaku Customer Service BRISyariah KCP Metro, Pada 09 Januari 2017.
103 Ibid.
harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu, customer service harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Customer service juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik.
Walaupun customer service telah berupaya maksimal dalam memberikan pelayanan, namun masih terdapat beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi, seperti: faktor pelayanan yang tidak memuaskan, artinya apa yang diharapkan pelanggan tidak sesuai dengan yang diterimanya atau dengan kata lain harapan tidak sama dengan kenyataan. Misalnya nasabah merasa tidak dilayani dengan baik (dicukin), merasa disepelekan atau tidak diperhatikan.
Faktor karyawan, kenyamanan nasabah juga sangat tergantung dari seorang customer service dalam melayaninya. Customer service harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu, customer service harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Dan faktor keterampilan dan kemampuan, kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melayani nasabah.104
Hambatan/kendala dalam menghadapi nasabah pada Bank BRISyariah KCP Metro, diantaranya:
1. Ketika petugas customer service sedang melayani nasabah, seharusnya berkonsentrasi pada satu nasabah yang sedang dilayani dihadapannya. Namun, terkadang ada seorang nasabah yang tiba-tiba datang dan meminta petugas customer service untuk segera melayani keperluannya. Atau juga ada telepon yang berdering yang membuat customer service berhenti sejenak melayani nasabah. Maka untuk mengatasi hambatan tersebut petugas customer service pun terpaksa berhenti melayani nasabah yang ada sedang dilayani dan meminta ijin kepada nasabah tersebut untuk mengangkat telepon sebentar.
104 Wawancara dengan Almira Selaku Customer Service BRISyariah KCP Metro, Pada 09 Januari 2017.
2. Tingkat pendidikan dan usia nasabah yang bervariatif juga terkadang menjadi hambatan customer service dalam memberikan pelayanan. Misalnya, pendidikan nasabah yang rendah menyebabkan customer service harus memberi penjelasan yang berulang-ulang sampai nasabah tersebut mampu menerima penjelasan dari customer service dengan jelas. Selain itu, usia nasabah yang sudah tua, misalnya pendengaran dan penglihatan yang berkurang ini juga menyebabkan customer service harus memberikan pelayanan yang lebih dari nasabah lainnya. Untuk mengatasi hambatan tersebut, hanya dibutuhkan kesabaran yang lebih dari seorang customer service.
3. Hambatan lain yang dihadapi oleh customer service adalah pada saat sedang melayani nasabah, tiba-tiba atasan sedang memanggil karena ada suatu keperluan. Solusi untuk menghadapi hambatan tersebut biasanya atasan bersedia menunggu sampai petugas customer service selesai melayani nasabah.
Berdasarkan hasil wawancara dengan customer service dapat dipahami bahwa dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan nasabah, customer service menyampaikan informasi dengan bahasa yang mudah dipahami oleh nasabah. Informasi dapat berupa produk-produk yang cocok dengan nasabah. Selain tugas customer service mempunyai peranan sebagai jembatan penghubung atau perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan informasi pelayanan.
Dari hasil wawancara dengan nasabah Bank BRISyariah KCP Metro, mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh customer service sudah baik. Dalam memberikan pelayanan customer service sudah bersikap sopan, ramah, teliti dan bersikap tenang dalam melayani nasabah hingga selesai.105 Customer service juga memahami apa yang dikeluhkan oleh nasabah yang bertanya tentang apa yang dimengerti oleh nasabah, dan customer
105 Wawancara dengan Anita Eviana Nasabah Bank BRISyariah KCP Metro, pada 23 Januari 2017.
service menjawabnya dengan jelas dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah.106 Dan sarana dan prasarana di Bank BRISyariah KCP Metro sudah nyaman. Karena didalam ruangan tidak berisik dan sejuk, meja kursi sudah nyaman untuk diduduki. Penampilan diri customer service Bank BRISyariah KCP Metro sudah dianggap sopan, karena customer service mengenakan pakaian keja yang sesuai, bersih dan rapi jadi terlihat apik dimata nasabah.107 Tetapi masih ada nasabah yang mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh customer service belum maksimal karena customer service lambat dalam pelayanan jika terlalu banyak nasabah yang datang dan penyampaian informasi yang diberikan kurang jelas.108 Bahasa yang digunakan sulit dimengerti bagi orang awam, kadang senyumnya dibuat-buat. Seorang nasabah juga pernah memberikan saran kepada pihak bank terkait penambahan tenaga karyawan sebagai customer service, agar nasabah tidak terlalu lama mengantri dan lebih efisiensi waktu.109
Berdasarkan wawancara dengan 10 nasabah terdapat 7 nasabah yang menyatakan pelayanan customer service sudah baik. Berikut Indikator yang mengindikasi pelayanan pada Bank BRISyariah KCP Metro dikatakan baik adalah sebagai berikut:
1. Penampilan fisik customer service sopan bersih dan rapi
Setiap penampilan yang melekat pada seorang customer service akan memberikan kesan tersendiri kepada nasabah, ketika nasabah menerima informasi dan berhadapan dengan customer service, nasabah merasa nyaman dengan penampilan customer service yang selalu sopan, bersih, rapi, tidak ketat dalam berpakaian dan riasan wajah yang tidak mencolok.
106 Wawancara dengan Wahyudi Nasabah Bank BRISyariah KCP Metro, pada 23 Januari 2017.
107 Wawancara dengan Dwi Nasabah Bank BRISyariah KCP Metro, pada 23 Januari 2017.
108 Wawancara dengan Siti Nasabah Bank BRISyariah KCP Metro, pada 23 Januari 2017.
109 Wawancara dengan Daryanto Nasabah Bank BRISyariah KCP Metro, pada 23 Januari 2017.