1 1.1. Latar Belakang Penelitian
Garut adalah sebuah kabupaten kecil di wilayah provinsi Jawa Barat.
Masyarakatnya tersebar di 42 Kecamatan yang terbagi dalam 3 zona, yaitu Garut Utara, Garut Kota dan Garut Selatan. Masing-masing zona memiliki kekayaan budaya, kuliner dan objek wisata dengan daya tarik tersendiri. Penduduknya terkenal ramah menjadikan daya tarik tersendiri bagi Garut.
Tempat wisata di Garut bisa dibilang lengkap, mulai dari tempat wisata ziarah, tempat wisata belanja, tempat wisata keluarga, tempat wisata edukasi dan kesenian, tempat wisata alam dan kuliner.
Selain memiliki berbagai jenis destinasi wisata, garut juga sangat terkenal dengan produk kerajinan kulit Sukaregang dan batu aki hijau dari kecamatan Bungbulang yang sudah mendunia tidak hanya itu di Garut juga terdapat pentas seni unik Domba Catwalk yaitu peragaan busana Domba Garut, adu ketangkasan Domba Garut, dan Kuliner Garut. Pantas jika Garut disebut Kota Intan, Garut sendiri memiliki potensi wisata yang mampu menyerap datangnya wisatawan.
Berikut ini disajikan pertumbuhan kunjungan wisatawan ke objek wisata yang ada di Kabupaten Garut selama enam tahun kebelakang, tabel tersebut dapat dilihat pada halaman selanjutnya.
Tabel I.1
Data Kujungan dari Tahun 2010-2016
Sumber : Dinas Pariwisata Garut (2017)
Berdasarkan tabel I.1 terlihat peningkatan kunjungan wisatawan dari tahun ke tahun, dimulai dari tahun 2010 tercatat jumlah wisatawan yang datang ke Garut berjumlah 1.802.853 wisatawan, kemudian meningkat lagi di tahun 2011 menjadi 1.988.615 wisatawan, begitu pula pada tahun-tahun berikutnya mengalami peningkatan yang signifikan, terlihat puncaknya pada tahun 2016 kemarin kunjungan wisatawan menjadi 2.489.527. Terbukti bahwa garut menjadi salah satu objek tujuan wisata.
Selain objek wisata, kini Garut sedang meningkatkan perkembangan pariwisatanya dengan banyak membangun kawasan-kawasan baru untuk dijadikan sebagai destinasi wisatawan, salah satunya dengan membangun resort.
Resort merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di industri pariwisata dengan kelengkapan berbagai jasa dan memiliki keterpaduan fasilitas yang satu sama lainnya saling menunjang. Resort juga merupakan salah satu destinasi wisatawan yang cukup banyak diminati karena berbeda dengan hotel, resort menyediakan pelayanan sekaligus fasilitas yang sangat lengkap sehingga wisatawan tidak hanya menginap tetapi juga bisa menikmati berbagai fasilitas
No Tahun Kunjungan Wisman Wisnus Jumlah
1 2010 6.487 1.796.366 1.802.853
2 2011 6.631 1.981.985 1.988.615
3 2012 6.020 2.008.746 2.014.766
4 2013 6.344 2.247.937 2.254.281
5 2014 6.444 2.412.258 2.418.702
6 2015 1.820 2.447.147 2.448.967
7 2016 6.004 2.483.523 2.489.527
yang tersedia, mulai dari penyediaan kamar hotel, penyediaan akomodasi, jasa makanan dan minuman, penyelenggara kegiatan hiburan dan rekreasi, objek daya tarik wisata, serta jasa souvenir, hal ini sesuai dengan pernyataan O shannesy dalam Susi (2015:15) mengenai resort, jasa pariwisata yang memenuhi 5 jenis pelayanan yang biasa disebut dengan kriteria resort, kriteria tersebut adalah akomodasi, fasilitas rekreasi, outlen penjualan, hiburan dan pelayanan makanan dan minuman.
Dengan memanfaatkan kawasan pegunungan dan hutan alami dari gunung Guntur, kawasan Cipanas memiliki suasana yang sejuk dan pemandangan yang indah serta dengan adanya sumber mata air panas alami. menjadikan obyek wisata di daerah Cipanas menjadi daya tarik wisata buatan dengan ruang lingkup taman rekreasi dengan pemanfaatan produknya yang lain yaitu seperti pemandian air panas dan resort yang mampu menarik minat pengunjung ke kawasan ini. Salah satu resort yang berada di Garut Cipanas dan menjadi salah satu destinasi pilihan wisatawan yakni Sabda Alam resort.
Sabda Alam resort berlokasi di jl. Raya Cipanas no.3 Tarogong Kidul Garut, merupakan sebuah resort dengan berbagai fasilitas pendukung yang memadai, dengan luas area 10 hektar sebagai area wisata, Sabda Alam Resort menawarkan fasilitas akomodasi dengan 2 tipe penginapan yakni berupa kamar hotel dan Bungalow, Sabda Alam juga memiliki fasilitas rekreasi berupa Taman Air Sabda Alam dan fasilitas penunjang lainya seperti Swimming Pool Gym, Spa, steam dan Sauna yang bisa menjadi pilhan bagi wisatawan.
Salah satu tujuan dalam industri pariwisata adalah tercapainya kepuasan konsumen, begitu pula dengan Sabda Alam Resort. Kepuasan wisatawan
merupakan salah satu kunci keberhasilan pihak pengelola, karena dengan memuaskan wisatawan, pihak pengelola akan mampu bersaing atau mengungguli pesaingnya, selain itu apabila kepuasan telah didapat oleh wisatawan, tentunya itu akan membuat mereka merasa senang dan kemungkinan besar akan membuat mereka kembali lagi untuk berkunjung.
Standar kepuasan yang tinggi tidak mudah dicapai oleh pihak pengelola.
Untuk memenuhi standar kepuasan yang tinggi, kualitas harus ditingkatkan.
Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk yang memenuhi pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Jadi keluhan tamu harus ditekan seminimal mungkin( Ratih, 2014:7).
Agar kepuasan konsumen ini dapat tercapai, maka kualitas terhadap pelayanan dan fasilitas, serta tingkat kemampuan sumber daya manusia (SDM) yang ikut bertanggung jawab dalam pengelolaannya haruslah terkelola dengan baik.
Konsep pelayanan sebuah resort yang diberikan kepada pengunjung dititik beratkan kepada perilaku karyawan yang merupakan bagian penting untuk tercapainya kualitas pelayanan yang diharapkan. Selain itu, kualitas dari fasilitas wisata yang tersedia ikut andil sehingga setiap fasilitas yang tersedia haruslah menarik agar wisatawan tidak merasa bosan pada saat berkunjung ke resort tersebut, fasilitas juga turut berperan dalam menjaring konsumen.
Fasilitas adalah sarana yang sifatnya mempermudah konsumen untuk melakukan suatu aktivitas. Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang. Mereka
mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa termasuk jasa perhotelan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan.
Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan. Mengacu terhadap baiknya kualitas pelayanan dan fasilitas tentunya menuntut pengelola resort agar mampu mengelola sumber-sumber daya yang tersedia secara terencana terutama sumber daya manusa sebagai pihak operasional (Budiyanto, 2014:5).
Apabila resort memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen maka konsumen tidak hanya merasa nyaman dengan fasilitas yang disediakan tetapi juga wisatawan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan resort tersebut.
Dengan demikian pihak resort tidak hanya mampu mempertahankan keuntungan, tetapi juga mampu mempertahankan eksistensinya dalam industri pariwisata. Ini dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan memiliki pengaruh salah satunya terhadap tingkat kepuasan wisatawan.
Sabda alam resort sendiri merupakan salah satu tempat yang sering dikunjungi oleh wisatawan pada saat berlibur di Garut. Namun jika dilihat dari data kunjungan wisatawan sabda alam resort sendiri, terjadi beberapa kali penurunan kunjungan hal ini bisa dilihat pada tabel I.2. mengenai jumlah kunjungan wisatawan yang datang ke Sabda Alam Resort pada setiap tahunya, tabel tersebut bisa dilihat pada halaman selanjutnya.
Tabel I.2
Tingkatan Kunjungan Sabda Alam Resort 2014-2016
Tahun Jumlah Pengunjung Presentase Jumlah
Pengunjung Perubahan Presentase Pengunjung
2014 11.634 33.60% -
2015 11.520 33.26% 1.34%
2016 11.478 33.14% 0.12%
Sumber : Sabda Alam Resort (2017)
Berdasarkan tabel I.2 wisatawan yang berkunjung ke Sabda Alam Resort mengalami penurunan, hal ini bisa dilihat dengan jumlah penurunan presentase pada tahun 2015 sebesar 1.32% dan turun kembali pada tahun 2016 sebesar 0.12%.
Menurut data yang didapatkan peneliti, penurunan ini merupakan dampak dari ketidakpuasan wisatawan, terdapat beberapa keluhan disampaikan oleh wisatawan yang datang ke Sabda Alam Resort, keluhan tersebut berupa keluhan tentang kualitas pelayanan dan fasilitas wisata, hal ini bisa dilihat di tabel berikut:
Tabel I.3
Data Keluhan Wisatawan Sabda Alam Resort mengenai kualitas Pelayanan pada bulan April 2017.
Nama Wisatawan Asal tempat Keluhan
Agus Jakarta Staff lebih mendahulukan tamu lain!.
Susiana Bandung Barang bawaan saya jatuh karena staff kurang berhati-hati!.
Budi Yogyakarta Saff terlambat mengenai wake up call!.
Diana Jakarta Staff tidak informatif!.
Rudi Jakarta Pelayananya lambat!.
Indah Jakarta Air dikamar mandi kurang hangat.
Badra Jakarta Kamar sempit dan bau.
Nanan Cianjur Wahana taman air banyak yang tidak beroperasi.
Burhan Jakarta Jalan menuju bungalow rusak, harap diperbaiki.
Andi Karawang Air semua kolam taman air dingin, Santika Jakarta Toilet umum kotor dan bau.
Rano Jakarta Menu restoran kurang beragam.
Bagus Sumedang Klinik kesehatan jauh, dan tidak tersedia kotak P3K di setiap kamar.
Sumber : Front Office Sabda Alam Resort (2017)
Berdasarkan tabel I.3. keluhan di atas, tidak sedikit wisatawan yang mengeluhkan kualitas pelayanan dan fasilitas, meskipun produk yang tersedia di Sabda Alam Resort cukup lengkap dan memadai, baik fasilitas utama maupun fasilitas penunjang, namun pelayanan dan fasilitas yang diberikan dan disediakan oleh pengelola dirasa kurang memuaskan bagi para wisatawan yang berkunjung.
penyebab-penyebab yang timbul tentunya harus diantisipasi oleh pihak Sabda Alam Resort.
Adapun hal yang harus dilakukan untuk menangani masalah tersebut adalah dengan memperbaiki sistem pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada pengunjung, memperbaiki dan menambah fasilitas yang sesuai dengan harapan wisatawan, agar wisatawan yang berkunjung ke Sabda Alam Resort merasa puas.
Sebelum penelitian dilakukan, peneliti mencoba untuk melakukan pembagian kuesioner pra penelitian dengan tujuan ingin mengenal permasalahan mengenai kualitas pelayanan dan fasilitas wisata di Sabda Alam Resort. Oleh karena itu peneliti mengambil sampel sebnayak 30 responden wisatawan Sabda Alam Resort. Untuk dijadikan sampel mengenai kepuasan yang dirasakan atas dasar kualitas pelayanan dan fasilitas wisata yang ada di Sabda Alam Resort.
Berikut disajikan gambar presentase kepuasan wisatawan Sabda Alam resort:
kepuasan wisatawan
sangat puas puas biasa saja tidak puas sangat tidak puas 23%
30% 23%
47%
Sumber: Data Primer Hasil Pra Penelitian 30 Responden (2017)
Gambar I.1
Presentase kepuasan wisatawan dalam kualitas pelayanan dan Fasilitas Wisata Sabda Alam Resort
Berdasarkan gambar diatas terlihat bahwa responden yang menyatakan sangat puas sebesar 0% atau tidak ada, dan yang menyatakan puas sebesar 23%
sedangkan yang menyatakan biasa saja sebesar 47% dan yang menyatakan tidak puas sebesar 30% dan yang menyatakan sangat tidak puas sebesar 0% atau tidak ada. Data kepuasan tersebut di dominasi oleh anggapan biasa saja, artinya mereka tidak merasakan apapun ataupun tidak puas, akan tetapi pada dasarnya setiap perusahaan beranggapan bahwa yang menjadi tolak ukur baiknya perusahaan yaitu dilihat dari kepuasan wisatawan. Faktanya kepuasan wisatawan Sabda Alam Resort masih ada yang beranggapan tidak puas.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis ingin melakukan penelitian yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola kepada pengunjung, kondisi fasilitas yang ada dan bagaimana dampak kualitas pelayanan pengelola serta fasilitas yang tersedia terhadap tingkat kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Sabda Alam Resort. Sehingga diharapkan dengan
adanya penelitian ini, dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk pemecahan dan solusi terhadap permasalahan yang ada yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan fasilitas wisata di Sabda Alam Resort untuk meningkatkan kepuasan pengunjung Sabda Alam Resort. Adapun judul penelitian berdasarkan latar belakang diatas adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Wisata Terhadap Kepuasan Wisatawan Sabda Alam Resort Garut”
1.2. Perumusan Masalah
Perumusan masalah merupakan salah satu tahap dianatara sejumlah tahap penelitian yang memiliki kedudukan yang sangat penting dalam kegiatan penelitian. Perumusan masalah diartikan sebagai suatu rumusan yang mempertanyakan suatu fenomena, baik dalam kedudukanya sebagai fenomena mandiri, maupun dalam kedudukanya sebagai fenomena yang saling terkait diantara fenomena yang satu dengan yang lainya, baik sebagai penyebab maupun akibat.
1.2.1. Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah adalah mengenali masalah yaitu dengan cara mendaftar faktor-faktor yang berupa permasalahan, mengindentifikasi masalah- masalah penelitian bukan sekedar mendaftar jumlah masalah tetapi juga kegiatan ini lebih daripada itu karena masalah yang telah dipilih hendaknya memiliki nilai yang sangat penting atau signifikan untuk dipecahkan (Setyosari, 2012 :64).
Identifikasi Masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Kurangnya informasi yang diberikan seputar Sabda Alam Resort.
2. Pelayanan yang diberikan karyawan kepada wisatawan lambat.
3. Kinerja karyawan yang dirasa belum cukup maksimal.
4. Fasilitas yang ditawarkan dirasa belum cukup memuaskan wisatawan.
5. Fasilitas yang ditawarkan tidak sesuai dengan keadaan yang sebenarnya seperti air yang cenderung dingin.
6. Sebagian dari fasilitas rekreasi yang ada di Air Sabda Alam tidak beroperasi dengan baik seperti waterboom, kolam arus, dan serodotan anak.
1.2.2. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah adalah ruang lingkup masalah atau membatasi ruang lingkup masalah yang terlalu luas/lebar sehingga penelitian lebih bisa fokus untuk dilakukan. Pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada wisatawan.
2. Fasilitas yang dimiliki Sabda Alam Resort saat ini.
3. Kepuasan yang dirasakan wisatawan Sabda Alam saat ini.
4. Pengambilan sampel dilakukan dikalalangan wisatawan yang datang ke Sabda Alam Resort.
1.2.3. Perumusan Masalah
Rumusan masalah adalah rumusan persoalan yang perlu dipecahkan atau pertanyaan yang perlu dijawab dengan penelitian. Setelah meninjau latar belakang masalah sebelumnya, maka pihak pengelola resort berperan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap pengunjung. Hal ini mengakibatkan timbulnya permasalahan yang dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan di Sabda Alam Resort?
2. Bagaimana gambaran fasilitas wisata di Sabda Alam Resort?
3. Bagaimana tingkat kepuasan kepuasan wisatawan Sabda Alam Resort?
4. Apakah ada pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan Sabda Alam Resort?
5. Apakah ada pengaruh fasilitas wisata terhadap kepuasan wisatawan Sabda Alam Resort?
6. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas wisata terhadap kepuasan wistawan Sabda Alam Resort?
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dan tujuan penelitian merupakan rumusan kalimat yang menunjukan adanya hasil, suatu yang diperoleh setelah penelitian selesai, suatu yang akan dicapai atau dituju dalam sebuah penelitian.
1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk meneliti sejauh mana pengaruh yang disebakan oleh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan wisatawan yang datang ke Sabda Alam Resort.
1.3.2. Tujuan Penelitian
1. Untuk megetahui gambaran kualitas pelayanan di Sabda Alam Resort.
2. Untuk megetahui gambaran fasilitas wisata di Sabda Alam Resort.
3. Untuk menganalisa tingkat kepuasan wisatawan Sabda Alam Resort.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatwan.
5. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas wisata terhadap kepuasan wisatawan Sabda Alam Resort.
6. Untuk megetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas wisata terhadap kepuasan wistawan Sabda Alam Resort.
1.4. Manfaat Penelitian
manfaat penelitian menunjukan pada pentingnya penelitian dilakukan baik untuk pengembangan ilmu dan referensi penelitian lebih lanjut dengan kata lain manfaat penelitian berisi uraian yang menunjukan bahwa masalah yang dipilih memang layak untuk diteliti (Tahir, 2011:21).
1.4.1.Pengembangan Ilmu
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi perkembangan dunia pariwisata. Selain itu, dapat digunakan sebagai bahan refrensi atau acuan untuk penelitian selanjutnya yang membahas masalah yang sama atau ruang lingkup yang lebih luas.
1.4.2.Kegunaan Operasional
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak perusahaan, yaitu sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan perusahaan, terutama yang berhubungan dengan pelayananan yang diberikan dan fasilitas yang disediakan sehingga bisa mempertahankan jumlah pelanggan dan bila perlu meningkatkan jumlah pengguna jasa perusahaan tersebut.
