i
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI... i Persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan front office department di hotel burza yogyakarta
Anak Agung Indah Krisniadewi1), Putu Diah Kesumadewi2),
I.B. Ketut Astina3) ... 1
Persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan restoran poenakawan di hotel burza daerah istimewa yogyakarta Vanessa Hannah Simanjuntak1), A.A. Putri Sri2), I Nyoman
Tri Sutaguna3) ... 26
Karakteristik dan motivasi wisatawan menginap di hotel burz@ daerah istimewa yogyakarta
Natasya Prajnadi1), A.A Putri Sri2), Ni Nyoman Sri Aryanti3) 49
Karakteristik dan motivasi karyawan bekerja di hotel burza kota yogyakarta daerah istimewa yogyakarta
Rizkika Rahim1), Ni Putu Ratna Sari2), Ni Ketut
Arismayanti3) ... 69
Motivasi wisatawan berkunjung ke malioboro, yogyakarta Agatta Amelia Saraswati1), Agus Muriawan Putra2), Irma
Rahyuda3) ... 90
Persepsi wisatawan terhadap aktivitas leisure and recreation di kawasan wisata malioboro, Yogyakarta
I Gede Suarjawa1), Agung Sri Sulistyawati2), Putu Diah
ii Persepsi pengunjung terhadap sajian kuliner di kawasan malioboro
Ermania Soraya1), Ni Nym. Sri Aryanti2), Ni Pt. Ratna Sari3)
... 124 Persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan housekeeping department di hotel pandanaran yogyakarta
Oktorian Flavian Sungga1), I Nyoman Jamin Ariana2), Ni
Made Ariani3)... 146
Karakteristik dan motivasi karyawan bekerja di hotel pandanaran prawirotaman yogyakarta
Hizkia Dhana H. Hutabarat1), Ni Ketut Arismayanti2), Ida
Bagus Dwi Setiawan3) ... 184
Analisis brand studi kasus bakpia pathok 25 kabupaten sleman Yogyakarta
Maria Fulgensia Railiki Toyo1) , I Gst Ngurah Widyatmaja2) ,
1
Persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan
front office department di hotel burza yogyakarta
Anak Agung Indah Krisniadewi1), Putu Diah Kesumadewi2), I.B.
Ketut Astina3)
Diploma IV Pariwisata, Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana
Email:[email protected]
Abstrak
Burza Hotel Yogyakarta adalah salah satu dari tiga hotel berbintang di Yogyakarta dengan suasana klasik dan modern di Jl. Jogokaryan No.61-63 Mantrijeron, Kota Yogyakarta. Burza Hotel dikenal karena keramahannya dalam memberikan layanan kepada wisatawan yang menginap di Burza Hotel. Namun, wisatawan di tripadvisor.com (2018), dari lima kategori tempat yang memiliki 40% mengatakan bahwa Burza Hotel sangat bagus, dan 30 sangat luar biasa. Selain itu, 24% menyatakan Burza Hotel biasa saja, 1% menyatakan buruk, dan 5% mengaku sangat buruk. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tentang kualitas layanan dan kendala Departemen Front Office di Burza Hotel Yogyakarta. Data dikumpulkan melalui observasi, menyebarkan kuesioner kepada 50 responden, tinjauan pustaka, dokumentasi, dan wawancara. Data yang terkumpul dianalisis dengan teknik deskriptif kualitatif. Definisi Operasional Variabel penelitian ini adalah kualitas layanan dan persepsi wisatawan. Sampel diambil secara tidak sengaja ke 50 wisatawan menggunakan skala Likert. Berdasarkan hasil penelitian tentang persepsi kebersihan dan penataan ruangan dengan jumlah rata-rata 3,88 yang termasuk dalam kategori baik. Kendala yang dihadapi oleh staf di Front Office dalam memberikan layanan kepada wisatawan berasal dari eksternal atau internal hotel.
Kata kunci: Persepsi, Kualitas Layanan, Front Office, Burza Hotel
Abstract
Burza Hotel Yogyakarta is one of three star hotels in Yogyakarta with a classic and modern atmosphere at Jl. Jogokaryan No.61-63 Mantrijeron, Yogyakarta City. Burza Hotel is known for its hospitality in providing service to travelers who staying at the Burza Hotel. However, travelers on the tripadvisor.com (2018), out of five categories of places that have 40% say that Burza Hotel is very good, and 30 verses are amazing. In
2
addition, 24% stated Burza Hotels were in average on average, 1% expressed bad, and 5% claimed very badly. The purpose of this research is to know about quality of service and constraint of Front Office Departement at Burza Hotel Yogyakarta. Data were collected by observation, spreading questionnaires to 50 respondents, literature review, documentation, and interview. The data collected were analyzed by qualitative descriptive technique. Operational Definition The variables of this study are the quality of service and the perception of tourists. The sample was taken by accidental sampling to 50 tourists using Likert scale. Based on the results of research on the perception of cleanliness and the arrangement of the room with an average amount of 3.88 which is included in either category. The constraints faced by the staff in the Front Office in providing services to tourists come from external or internal Hotel.
Keywords: Perception, Quality of Service, Front Office, Burza Hotel
PENDAHULUAN
Indonesia memiliki banyak daerah tujuan wisata yang terkenal. Salah satunya adalah Daerah Istimewa Yogyakarta. Dikutip dari buku Statistik Kepariwisataan 2016, Dinas Pariwisata Daerah Istimewa Yogyakarta menyatakan bahwa Yogyakarta selain dikenal sebagai sebutan kota perjuangan, pusat kebudayaan dan pusat pendidikan juga dikenal dengan kekayaan pesona alam dan budayanya. Hingga saat ini di Yoyakarta masih memegang teguh tatanan kehidupan masyarakat Jawa khususnya dalam kehidupan sehari-hari yang tercermin pada kegiatan adat- istiadatnya, bahasa, sosial kemasyarakatannya, keseniannya , dst. Sebagai daerah tujuan wisata dengan jumlah kunjungan yang semakin meningkat, tentunya Daerah Istimewa Yogyakarta telah memenuhi syarat sebagai suatu daerah tujuan wisata. Menurut Cohen, dkk (1995: 81), terdapat 4 komponen yang harus dimiliki sebuah daerah tujuan wisata, yaitu Attraction (atraksi wisata), Accessibility(akses menuju daerah
3 tujuan wisata), Anciliary (layanan tambahan) dan Amenitiy (fasilitas). Salah satu fasilitas yang harus dimiliki sebuah daerah tujuan wisata adalah akomodasi. Akomodasi yang dimaksud dalam hal ini salah satunya adalah hotel.
Daerah Istimewa Yogyakarta memiliki akomodasi berupa hotel bintang dan non-bintang. Terdapat total sebanyak 54 hotel bintang dan 521 hotel non-bintang. Salah satu hotel yang ada di Daerah Istimewa Yogyakarta adalah Burza Hotel Yogyakarta. Burza Hotel adalah hotel berbintang tiga di Yogyakarta dengan suasana klasik dan modern. Hotel Burza memiliki akses mudah ke tempat-tempat terkenal di Yogyakarta. Burza Hotel juga memiliki fasilitas-fasilitas yang terbilang lengkap, selain itu pula Burza Hotel dikenal dengan keramahtamahan karyawannya dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan yang menginap. Perhotelan merupakan suatu industri yang bergerak di bidang jasa dan terus berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi tamu yang berkunjung. Namun pelayanan yang baik tidak dapat dicapai apabila tidak tersedia sumber daya manusia yang baik pula. Dan di dalam manajemen hotel yang terpenting adalah kepuasan tamu (Costumer Satisfaction). Kepuasan wisatawan berkaitan erat dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Bila kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan wisatawan maka wisatawan merasa puas dan begitu juga sebaliknya.
Front office department (kantor depan) merupakan salah satu bagian yang secara operasional berhubungan langsung dengan tamu. Menurut Darsono,Agustinus (2001) Front Office merupakan bagian dari organisasi hotel secara keseluruhan. Sesuai dengan tujuan atau target organisasi Hotel, front office mempunyai target tingkat hunian
4 kamar tamu menjadi tinggi. Dalam upaya meningkatkan pendapatan perusahaan, pihak front office selalu berupaya mencapai target hunian yang telah ditentukan dengan perencanaan yang matang, serta didukung dengan pelayanan yang efisien, efektif, dan tepat waktu. Front Office memegang peran penting di sebuah hotel dalam menciptakan image hotel, dimana yang memiliki tugas utama dalam menyambut kedatangan tamu dan melakukan proses check in, check out dengan cepat, tepat, dan ramah. Setiap pekerja di Front Office diharuskan dapat menciptakan kesan yang baik bagi tamu dan tidak menimbulkan keluhan yang mengakibatkan first impression atau kesan pertama mengubah image hotel. Dimana image yang kurang baik dimata wisatawan diantaranya kurangnya pemberian informasi yang jelas, kebersihan kamar, kurangnya fasilitas pendukung dan lambatnya proses check in dan check out dapat membuat wisatawan enggan kembali memakai jasa hotel tersebut. Kantor depan juga merupakan pusat kegiatan hotel yang merupakan tempat dimana tamu- tamu hotel memberikan kesan pertamanya, juga kesan terakhir terhadap hotel secara keseluruhan.
Melihat pentingnya peran dari Front Office Department di atas, menjadi sangat menarik untuk diteliti bagaimana persepsi wisatawan terhadap pelayanan Front Office di Hotel Burza Yogyakarta yang dapat dijadikan tolak ukur dalam memberikan pelayanan kepada tamu yang menginap di Hotel Burza yang dalam hal ini menyangkut kelangsungan hotel tersebut, karena dengan diketahuinya persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan khususnya di Front Office Department pihak management hotel dapat mengambil beberapa keputusan terkait dengan usahanya untuk menaikan tingkat huniannya.
5 Ruang lingkup wilayah dalam penelitian ini adalah Burza Hotel Yogygakarta. Sedangkan ruang lingkup materi dari penelitian ini adalah persepsi wisatawan mengenai kualitas pelayanan Front Office Department di Burza Hotel Yogyakarta dan dilanjutkan dengan kendala-kendala yang dihadapi Front Office Department di Burza Hotel Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan. Berdasarkan uraian latar belakang di atas rumusan masalah yang menjadi inti pada penelitian ini adalah :
(1) Bagaimanakah persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan Front Office di Hotel Burza Yogyakarta?; (2) Kendala-kendala apa saja yang dihadapi karyawan Front Office dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan di Hotel Burza Yogyakarta?
Berdasarkan uraian permasalah di atas, adapun tujuan pada penelitian lapangan ini adalah untuk mengetahui persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan Front Office di Hotel Burza Yogyakarta serta untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi karyawan Front Office dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan di Hotel Burza Yogyakarta.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat akademis serta manfaat praktis. Secara akademis penelitian ini bermanfaat untuk membantu akademik dalam mengembangkan ilmu pengetahuan dalam kajian keilmuan mengenai materi yang diperoleh pada mata kuliah penelitian lapangan II, metodelogi penelitian, pengantar akomodasi, dan restoran. Secara praktis, penelitian ini bermanfaat dalam memberikan masukan atau sumbangan pemikiran secara teoritis yang dapat dijadikan evaluasi bagi manajemen dan operasional dari Burza Hotel Yogyakarta dalam hal menjaga kualitas pelayanan terutama oleh Front Office
6 untuk menciptakan guest satisfaction yang positif.
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian yang pertama diambil dari Simanjuntak (2010) untuk mengetahui bagaimana kaitan persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan resepsionis di Fave Hotel Denpasar . Penelitian tersebut menguraikan bahwa kepuasan wisatawan terhadap suatu pelayanan di hotel memberikan efek besar terhadap tingkat perkembangan suatu hotel, terutama pada bagian front office yang merupakan bagian pertama yang bertemu langsung dengan tamu dan memberikan pelayanan. Penggunaan metode pada penelitian ini adalah dengan analisis data deskriptif kualitatif, analisis data kuantitatif, dan penggunaan skala likert. Presepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan resepsionis dengan menggunakan kuesioner kepada 125 responden menghasilkan pernyataan bahwa skor rata- rata dari presepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan resepsionis sebesar 3,73 dan masuk ke dalam kategori baik.
Penelitian ke dua yang dijadikan sebagai hasil penelitian sebelumnya adalah penelitian yang dilakukan oleh Tibuludji (2011) untuk mengetahui bagaimana kaitan persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan receptionist di Sasando International Hotel Kupang Nusa Tenggara Timur ,dengan penggunaan metode analisis data deskriptif kualitatif, serta teknik penentuan sample menggunakan metode quota sampling dan pengambilan sample dilakukan secara accidental sampling dengan mengambil skala lima sebagai variable penilaian yang dikali 15 butir pertanyaan hingga menghasilkan 75 responden. Hasil penelitian ini adalah persepsi
7 wisatawan terhadap receptionist di Sasando International Hotel, Kupang, Nusa Tenggara Timur dinilai baik oleh wisatawan dengan nilai rata-rata 3,50. Penilaian terhadap kemampuan receptionist berbahasa asing yaitu 2,59 dengan kriteria kurang baik. Kendala-kendala yang dihadapi oleh Sasando International Hotel, Kupang, Nusa Tenggara Timur adalah kurangnya kemampuan receptionist berbahasa asing dan kurangnya tenaga kerja serta permintaan pasar. Kesimpulan yang dapat ditarik, bahwa receptionist Sasando International Hotel, Kupang, Nusa Tenggara Timur telah melayani tamu dengan baik sesuai dengan prosedur yang ada.
Menurut Schmoll dalam Yoeti (1999) mengartikan bahwa wisatawan adalah individu atau kelompok yang mempertimbangkan atau merencanakan daya beli yang dimiliki untuk perjalanan rekreasi dan berlibur. Memiliki ketertarikan pada perjalanan secara umum dan motivasi perjalanan yang pernah dilakukan untuk menambah pengetahuan, serta tertarik pada pelayanan yang diberikan suatu daerah tujuan wisata dan dapat menarik pengunjung di masa yang akan datang.
Menurut Indriyani (2005) persepsi adalah sebuah aspek kognisi dari sikap, faktor pengalaman dan proses belajar atau sosialisasi memberikan bentuk danstruktur terhadap apa yang dilihat, sedangkan pengetahuan dan cakrawala memberikan arti terhadap objek psikologis tersebut. Melalui komponen kognisi akan timbul ide kemudian konsep mengenai apa yang dilihat dan berdasarkan norma yang dimiliki pribadi seseorang akan terjadi keyakinan yang berbeda dari individu terhadap objek tertentu.
Kadir (2001:19) menyatakan bahwa kualitas adalah suatu tujuan yang sulit dipahami (elusive goal), sebab harapan dari
8 konsumen akan selalu berubah. Setiap ada standar baru yang baik ditemukan, maka konsumen akan menuntut lagi agar diperoleh lagi standar baru yang lebih baru dan lebih baik lagi. Dalam pandangan ini maka kualitas merupakan suatu proses dan bukan merupakan suatu hasil akhir (continuitas quality improvement).
Susanto dan Wijanarko (2004) mendefinisikan bahwa layanan merupakan pengantar bagi aliran nilai tambah yang akan disampaikan kepada pelanggan, sampai nilai tambah itu dapat memenuhi kebutuhan atau harapan konsumen. Menurut Kotler (2002:83), definisi kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi mungkin terkait atau tidak terkait dengan produk fisik.
Front office berasal dari bahasa Inggris “front” yang artinya depan, dan “Office” berarti kantor. Jadi front office adalah kantor depan. Menurut Bagyono (2006:21), Dalam konteks pengertian hotel, kantor depan merupakan sebuah departemen di hotel yang letaknya dibagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby.
Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. KM 37/PW. 340/MPPT-86, hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil.
9 METODE PENELITIAN
Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian lapangan II ini adalah (1) Data kualitatif adalah jenis data yang tidak berbentuk angka-angka, melainkan suatu penjelasan atau uraian yang menggambarkan keadaan, proses atau peristiwa tertentu. Data ini dapat berupa informasi kategori, berupa kata-kata atau pertanyaan. (2) Data kuantitatif adalah data yang berupa bilangan atau angka, nilainya bisa berubah-ubah atau bersifat variatif. Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis data kualitatif dan kuantitatif yang akan dianalisis lebih lanjut dalam analisis data. Teknik penelitian berdasarkan data dan fakta yang sebenarnya.
Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi mengenai data. Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua yaitu data primer (1) Data primer adalah data yang dibuat oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau objek penelitian. Objek penelitian dilakukan di Hotel Burza Daerah Istimewa Yogyakarta dan (2) Data sekunder adalah data yang didapat peneliti dari artikel-artikel di internet, jurnal atau situs yang terkait dengan penelitian yang dilakukan.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah yaitu (1) Penyebaran angket merupakan pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden (wisatawan) yang dijadikan sampel untuk mendapatkan data yang diperlukan yang akan digunakan untuk menjawab permasalahan yang diangkat. Dimana wisatawan yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah wisatawan dalam negeri dan luar negeri yang berkunjung ke Hotel Burza Yogyakarta dengan menggunakan teknik
10 accidental sampling. (2) Observasi merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang tidak hanya mengukur sikap dari responden (wawancara dan angket) namun juga dapat digunakan untuk merekam berbagai fenomena yang terjadi (situasi, kondisi). Teknik ini digunakan bila penelitian ditujukan untuk mempelajari perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan dilakukan pada responden yang tidak terlalu besar. (3) Studi kepustakaan merupakan pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan studi kepustakaan dengan membaca beberapa acuan pustaka mengenai persepsi wisatawan terhadap pelayana karyawan Front Office di Hotel Burza Yogyakarta. (4) Dokumentasi Menurut Sugiyono ( 2011:392) Dokumentasi merupakan cacatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbetuk tulisan ,gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang. Dokumen yang berbentuk tulisan misalnya catatan harian, sejarah kehidupan, biografi, peraturan, dan kebijakan. Dokumen berbentuk gambar isaknya foto, gambar hidup, sketsa, dan lainnya. Dokumen berbentuk karya seni yang berupa patung, gambar, film, dan lainnya. Dalam penelitian ini dokumentasi berupa foto - foto atau dokumen yang dapat melengkapi data tidak dapat diperoleh dalam observasi, wawancara, dan kuesioner. (5) Wawancara merupakan proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian, dimana proses penggalian data kami lakukan dengan mewawancari salah satu staff yang berada pada Front Office Departement.
Penentuan pengambilan sampel penelitian ini menggunakan penentuan pengambilan sampel Arikunto dimana apabila populasi kurang dari 100 lebih baik pengambilan sampel mengambil seluruhnya hingga penelitian merupakan penelitian populasi. Jika
11 populasinya melebihi 100, maka besar subyeknya dapat diambil antara 10-15% atau 20-55%, dan penelitian ini menggunakan 50 sampel dikarenakan dengan perhitungan jumlah tamu yang menginap dikalikan dengan 25%, yaitu 198 tamu yang menginap saat waktu penelitian dikali 25% = 50 orang tamu/ responden.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuatitatif, yaitu analisis data yang cenderung bersifat kata-kata yang menggambarkan keadaan subyek atau obyek peneliti pada saat sekarang berdasarkan fakta yang tampak (Kusmayadi dan Endar:2000).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Daerah Istimewa Yogyakarta adalah daerah istimewa setingkat provinsi di Indonesia yang merupakan peleburan Negara Kesultanan Yogyakarta dan Negara Kadipaten Paku Alaman. Ditinjau dari segi garis lintang dan garis bujur, Daerah Istimewa Yogyakarta terletak pada 7’33” -8’12” LS dan 100’00”-110’50” BT. Dari segi geografis tersusun atas empat satuan, yaitu Pegunungan Selatan, Gunung Api Merapi, dataran rendah antara Pegunungan Selatan dan pegunungan Kulonprogo dan Dataran Rendah Selatan. Di tengah wilayah kota tersebut mengalir tiga buah sungai dari arah utara keselatan, yaitu Sungai Winongo yang terletak di bagian barat kota, Sungai Code terletak di bagian tengah dan Sungai Gadjah Wong terletak di bagian timur. Daerah Istimewa Yogyakarta memiliki luas daerah 3185,80 km2 yang terbagi dalam Kotamadya Yogyakarta (32,5 km2), Kabupaten Bantul (506,85 km2), Kabupaten Kulonprogo (586,27 km2), kabupaten Gunung Kidul
12 (1485,36 km2), kabupaten Sleman (574,82 km2) dan terbagi lagi kedalam 78 kecamatan dan 438 desa/kelurahan.
Burza Hotel Yogyakarta adalah hotel bintang tiga di Yogyakarta dengan suasana klasik dan modern terletak di Jl. Jogokaryan No.61-63 Mantrijeron, Kota Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta 55143. Berlokasi strategis di tengah kota Yogyakarta membuat Burza Hotel memiliki akses mudah ke tempat-tempat terkenal di Yogyakarta. Burza Hotel Yogyakarta memiliki total 101 kamar dengan desain bangunan tradisional Yogyakarta berpadu dengan fasilitas modern membuat Burza Hotel memiliki keunikan tersendiri. Burza Hotel memiliki 100 kamar tipe deluxe dan 1 kamar tipe suite.
Fasilitas yang tersedia di Burza Hotel Yogyakarta yaitu tipe kamar deluxe dan suite, meeting room, Poenakawan Restoran, Swimming Pool, Private Access lift, Business Centre, Free High Speed Wifi, Luggage Room, Lobby Loung, 24 hours security with CCTV, Musholla, Spacious Parking area, Spa, Car Rental & Tour, selain itu terdapat paket-paket kegiatan yang menarik.
Struktur Organisasi Departement Front Office di Burza Hotel Yogyakarta
Duty Manager
13 Guest Service Agent
Concierge
Sumber: Diolah dari data hasil penelitian
Penjelasan dari masing-masing posisi pada Front Office Departement di Burza Hotel yaitu,(1) Duty Manager adalah posisi teratas pada Front Office Departement di Burza Hotel Yogyakarta, dimana seorang Duty Manager bertugas sebagai pendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen. (2) Front Office Supervisior adalah posisi ke dua setelah Duty Manager, dimana bertanggung jawab kepada Duty Manager perihal pekerjaan operasional dan mengawasi kinerja operasional Front Office.(3)Guest Service Agent adalah seseorang yang tugas utamanya melayani tamu check in, tamu check out, pembayaran tamu, dan keluhan tamu. Guest Service Agent bertanggung jawab langsung kepada Front Office Supervisor.(4) Concierge merupakan posisi yang bertugas untuk memberikan pelayanan berupa penanganan tamu saat check in sampai check out, namun peran concierge di Burza Hotel Yogyakarta sendiri diambil langsung oleh Guest Service Agent yang bertugas.
Adapun pembahasan mengenai karakteristik wisatawan yang menginap di Hotel Burza Yogyakarta sebagai berikut:
(1) Karakteristik wisatawan yang menginap di BurzaHotel Yogyakarta berdasarkan jenis kelamin yaitu 24 responden berjenis kelamin laki-laki dan 26 responden berjenis kelamin perempuan
14 dimana persentase wisatawan laki laki sebanyak 48% dan persentase wisatawan perempuan sebanyak 52% dapat disimpulkan tidak terjadi ketimpangan wisatawan antara laki laki dan perempuan karena jumlah mereka hampir sama. (2) Karakteristik wisatawan yang menginap di Burza Hotel Yogyakarta berdasarkan tingkat umur bahwa tingkatan umur 17 – 26 tahun merupakan kelompok umur yang paling dominan menginap di Burza Hotel Yogyakarta yaitu sebanyak 43 orang atau setara 86% dari total responden . karena umur dapat mempengaruhi pola pikir manusia dimana semakin bertambahnya umur seseorang maka pengalamannya akan semakin bertambah dan pada tingkatan umur tersebut seseorang sudah dikategorikan sebagai pekerja yang memiliki penghasilan atau mahasiswa. (3) Karakteristik wisatawan yang menginap di Burza Hotel Yogyakarta berdasarkan tingkat pendidikan terakhir bahwa 90% dari total responden atau 45 orang merupakan wisatawan yang tingkat pendidikan terakhirnya SMA , dimana setelah di observasi ke lapangan mayoritas wisatawan yang menginap adalah mahasiswa yang sedang melakukan studi penelitian. Sedangkan 5 wisatawan sisanya merupakan wisatawan dengan tingkat pendidikan terakhir Sarjana atau setara 10% dari total responden. (4) Karakteristik wisatawan yang menginap di Burza Hotel Yogyakarta berdasarkan pekejaan, jumlah wisatawan yang menginap di Burza Hotel Yogyakarta yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 2 orang atau 4% dari total jumlah wisatawan. Wisatawan yang berprofesi sebagai Pegawai Negeri Sipil sebanyak 3 orang atau setara 6%, wisatawan yang berprofesi sebagai pegawai BUMN / BUMD 0 orang, wisatawan yang berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 3 orang atau setara 6% dan profesi lainnya sebanyak 4
15 orang atau 8%. Wisatawan terbanyak berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa yaitu 38 orang atau 76% dari total jumlah wisatawan. (5) Karakteristik wisatawan yang menginap di Burza Hotel Yogyakarta berdasarkan tingkat pendapatan, bahwa wisatawan yang menginapdi Burza Hotel Yogyakarta mayoritas memiliki pendapatan 3.500.000 –4.500.000 atau dengan persentase 46% dari total jumlah wisatawan. Sedangkan sisanya memiliki pendapaaatan kurang dari atau sama dengan 2.500.000 sebanyak 16 wisatawan atau setara 32% dan wisatawan yang memiliki pendapatan dari 2.500.000-3.500.000 sebanyak 8 orang atau setara 16% .(6) Karakteristik wisatawan yang menginap di Burza Hotel Yogyakarta berdasarkan alasan menginap, menyebutkan bahwa wisatawan yang menginap di Burza Hotel Yogyakarta bertujuan untuk berlibur sebanyak 7 orang atau 14%, wisatawan yang bertujuan untuk ziarah sebanyak 0 orang, wisatawan yang bertujuan untuuk mengunjungi keluarga nya sebanyak 2 orang atau 4% sedangkan wisatawan yang memiliki tujuan lainnya mendominasi sebanyak 30 orang atau 60% dari total responden.(7) Karakteristik wisatawan yang menginap di Hotel Burza Yogyakarta berdasarkan berapa kali menginap, mayoritas wisatawan yang menginap di Burza Hotel Yogyakarta merupakan wisatawan yang baru menginap pertama kali di Burza Hotel Yogyakarta. (8) Karakteristik wisatawan yang menginap di Burza Hotel Yogyakarta berdasarkan lama waktu menginap, wisatawan dengan periode lama waktu menginap terbanyak adalah 1-2 hari, artinya rata – rata wisatawan yang berkunjung menghabiskan waktu 1-2 hari saja untuk menginap di Burza Hotel Yogyakarta, hanya 5 wisatawan yang menginap 3-4 hari dan merupakan lama waktu meginap yang paling tinggi yang
16 didapatkan saat penelitian ini, ini menunjukan Burza Hotel Yogyakarta kurang diminati wisatawan yang menginap dalam jangka waktu lama (longstay) .(9) Karakteristik wisatawan yang menginap di Burza Hotel Yogyakarta berdasarkan waktu perjalanan dari daerah asal ke Yogyakarta, mayoritas wisatawan yang menginap di Burza Hotel Yogyakarta menempuh perjalanan dari daerah asal untuk mengunjungi Yogyakarta selama 10 – 20 jam yaitu sebanyak 29 orang atau 25% , sisa nya menghabiskan waktu selama 5 – 10 jam sebanyak 13 orang atau 26% dan lainnya sebanyak 8 orang atau 16%. Data ini menunjukan bahwa dilihat dari waktu tempuh dari daerah asal nya menuju Yogyakarta wisatawan yang menginap di Burza Hotel merupakan wisatawan yang berasal dari luar Yogyakarta bahkan di luar negara Indonesia.
Persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan front office department di Burza Hotel Yogyakarta
1. Berdasarkan hasil dari penilaian wisatawan dilihat persepsi wisatawan terhadap kebersihan dan penetapan ruangan di Hotel Burza Yogyakarta memiliki jumlah skor sebesar 194 dengan rata-rata 3,88 yang termasuk dalam kategori baik. Kebersihan yang dimaksud ialah kebersihan tempat, mulai dari entrance, lobby, meja resepsionis, dan area front office lainnya bebas dari sampah yang berceceran, kondisi barang-barang yang tertata rapi maupun kondisi lantai yang bersih, agar menciptakan kesan menyenangkan saat wisatawan berada disana.
17 lobby Hotel Burza Yogyakarta didapat skor dengan jumlah 169 dengan rata-rata sebesar 3,38. Rata-rata sebesar 3,38 masuk kedalam kategori cukup. terdapat 8 responden yang merasa kurang lengkap dikarenakan lobby yang kurang luas dan merupakan ruang terbuka tanpa pendingin ruangan sehingga saat adanya rombongan terasa kurang nyaman.
3. Persepsi wisatawan terhadap kelengkapan peralatan komunikasi di front office Hotel Burza Yogyakarta didapat skor degan jumlah 188 atau dengan rata-rata sebesar 3,76 yang dimasukkan dalam kriteria baik. Kelengkapan komunikasi yang dimaksud adalah ada nya alat komunikasi seperti telepon untuk berkomunikasi dengan staff lainnya.
Persepsi wisatawan terhadap penampilan karyawan front office Hotel Burza Yogyakarta didapat dengan jumlah skor 201 dengan rata-rata 4,02 dimasukkan dalam kriteria baik. Penampilan karyawan yang dinilai dalam hal ini adalah kerapian
Persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan front office department di Burza Hotel Yogyakarta
4. Berdasarkan hasil dari penilaian wisatawan dilihat persepsi wisatawan terhadap kebersihan dan penetapan ruangan di Hotel Burza Yogyakarta memiliki jumlah skor sebesar 194 dengan rata-rata 3,88 yang termasuk dalam kategori baik. Kebersihan yang dimaksud ialah kebersihan tempat, mulai dari entrance, lobby, meja
18 resepsionis, dan area front office lainnya bebas dari sampah yang berceceran, kondisi barang-barang yang tertata rapi maupun kondisi lantai yang bersih, agar menciptakan kesan menyenangkan saat wisatawan berada disana.
5. Persepsi wisatawan terhadap fasilitas fisik pada ruang lobby Hotel Burza Yogyakarta didapat skor dengan jumlah 169 dengan rata-rata sebesar 3,38. Rata-rata sebesar 3,38 masuk kedalam kategori cukup. terdapat 8 responden yang merasa kurang lengkap dikarenakan lobby yang kurang luas dan merupakan ruang terbuka tanpa pendingin ruangan sehingga saat adanya rombongan terasa kurang nyaman.
6. Persepsi wisatawan terhadap kelengkapan peralatan komunikasi di front office Hotel Burza Yogyakarta didapat skor degan jumlah 188 atau dengan rata-rata sebesar 3,76 yang dimasukkan dalam kriteria baik. Kelengkapan komunikasi yang dimaksud adalah ada nya alat komunikasi seperti telepon untuk berkomunikasi dengan staff lainnya.
7. Persepsi wisatawan terhadap penampilan karyawan front office Hotel Burza Yogyakarta didapat dengan jumlah skor 201 dengan rata-rata 4,02 dimasukkan dalam kriteria baik. Penampilan karyawan yang dinilai dalam hal ini adalah kerapian karyawan dari kepala hingga ujung kaki, yaitu kerapian seragam yang digunakan, penataan rambut, riasan wajah, dan alas kaki yang digunakan.
19 8. Persepsi wisatawan terhadap ketepatan karyawan front
office dalam memberikan pelayanan di Hotel Burza Yogyakarta mendapatkan hasil jumlah skor sebesar 169 dengan rata-rata 3,36. dimasukkan dalam kriteria cukup. Ketepatan pelayanan yang dinilai yaitu persepsi wisatawan terhadap ketepatan karyawan front office dalam memberikan pelayanan saat reservasi, check in, check out, maupun melayani permintaan khusus wisatawan, seperti lokasi kamar yang menghadap ke jalan raya, morning call, dan sarapan yang diantar langsung ke kamar tamu.
9. Persepsi wisatawan terhadap pelayanan yang setara kepada setiap wisatawan yang menginap di Hotel Burza Yogyakarta mendapatkan hasil jumlah skor sebesar 191 dengan rata-rata sebesar 3,82 masuk ke dalam kategori baik. Pelayanan yang setara yang dinilai adalah persepsi wisatawan terhadap pelayanan staff front office kepada setiap wisatawan yang menginap di Hotel Burza Yogyakarta tanpa pengecualian.
10. Persepsi wisatawan terhadap kesopanan dan keramahan resepsionis Hotel Burza Yogyakarta dalam bertelepon mendapatkan hasil skor berjumlah 191 dengan rata-rata 3,82 masuk ke dalam kriteria baik. Kesopanan dan keramahan dinilai dari sopan santun, tata krama, dan tutur kata resepsionis dalam menelepon dan menjawab telepon dari wisatawan.
11. Persepsi wisatawan terhadap keberhasilan karyawan front office dalam memberikan pelayanan di Hotel Burza
20 menghasilkan jumlah skor sebesar 190 dengan rata-rata 3,80dimasukkan ke dalam kriteria baik. Keberhasilan yang dimaksud adalah tercapainya usaha karyawan front office dalam memenuhi kebutuhan maupun permintaan wisatawan saat berada di Hotel Burza Yogyakarta.
12. Persepsi wisatawan terhadap konfirmasi layanan yang akan diberikan oleh karyawan front office di Hotel Burza Yogyakarta menurut skala Likert mendapatkan hasil jumlah skor sebesar 188 dengan rata-rata 3,76 masukkan kedalam kriteria baik. Sebelum memberikan pelayanan, karyawan front office harus mengkonfirmasi terlebih dahulu apakah wisatawan menginginkan layanan tersebut atau tidak.
13. Persepsi wisatawan terhadap kesigapan karyawan front office dalam memberikan pelayanan di Hotel Burza, menurut perhitungan skala likert dari 50 orang wisatawan didapat skor dengan jumlah 188 dengan rata-rata 3,76. Kategori dengan nilai 3,76 dimasukkan kriteria persepsibaik. Kesigapan pelayanan front office yang dinilai dalam hal ini yaitu kesigapan seorang front office dalam memberikan pelayanan baik check in maupun check out, hingga pelayanan terhadap kebutuhan tamu saat melalukan reservasi atau pendaftaran.
14. Persepsi wisatawan terhadap ketepatan dan kecepatan karyawan front office dalam memberikan pelayanan di Hotel Burza Yogyakarta menurut perhitungan skala likert dari 50 orang wisatawan didapat skor berjumlah 188 dengan rata-rata 3,76. Kategori dengan nilai 3,76
21 dimasukkan kriteria persepsi baik.
15. Persepsi wisatawan terhadap penanganan karyawan front office dalam memberikan pelayanan di Hotel Burza Yogyakarta menurut perhitungan skala likert dari 50 orang wisatawan , persepsi terhadap kesigapan pelayanan front office didapat skor dengan jumlah 186 dengan rata-rata 3,72. Kategori dengan nilai 3,72 dimasukkan kriteria persepsi baik.
16. Persepsi wisatawan terhadap perhatian dan kejujuran karyawan front office di Hotel Burza Yogyakarta menurut perhitungan skala likert dari 50 orang wisatawan didapat skor berjumlah 198 dengan rata-rata 3,96 dimasukkan kriteria persepsi baik. Perhatian dan kejujuran pelayanan karyawan front office kepada wisatawan yang menginap di Hotel Burza dinilai baik. Perhatian dan kejujuran yang dinilai dalam hal ini yaitu perhatian melalui mengucapkan salam saat tamu tiba di lobby sambil menyebutkan nama tamu tersebut atau memberikan kue ulang tahun jika tamu menginap saat hari ulang tahunnya dan kejujuran yang dimaksud adalah memberitahukan informasi yang benar atau bukan mengada-ngada.
17. Persepsi wisatawan terhadap kesopanan dan keramahan karyawan front office dalam bertatap muka di Hotel Burza menurut perhitungan skala likert dari 50 orang wisatawan didapat skor berjumlah 197 dengan rata-rata 3,94 dimasukkan kriteria persepsi baik. Kesopanan dan keramahan karyawan front office dalam bertatap muka, dinilai wisatawan dari sopan santun, tata karma, bahasa
22 tubuh, tutur kata, dan murah senyum.
18. Persepsi wisatawan terhadap pengetahuan dan keterampilan karyawan front office dalam memberikan pelayanan di Hotel Burza Yogyakarta didapat skor berjumlah 194 dengan rata- rata 3,88 kriteria baik. 19. Persepsi wisatawan terhadap perhatian individual yang
diberikan karyawan front office di Hotel Burza Yogyakarta didapat skor berjumlah 190 dengan rata-rata 3,8 kriteria persepsi baik.
20. Persepsi wisatawan terhadap usaha karyawan front office Hotel Burza Yogyakarta untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu hotel didapat skor dengan jumlah 190 dengan rata- rata 3,8 kriteria persepsi baik. Usaha karyawan front office Hotel Burza Yogyakarta untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu hotel yang dimaksud adalah usaha karyawan front office dalam memberikan kebutuhan tamu dengan pelayanan yang baik dan maksimal.
21. Persepsi wisatawan terhadap jaminan keamanan dan kenyamanan yang diberikan oleh karyawan front office Hotel Burza Yogyakarta didapat skor berjumlah 196 dengan rata-rata 3,92 dimasukkan kriteria persepsi baik. Persepsi wisatawan terhadap jaminan keamanan dan kenyamanan yang diberikan oleh karyawan front office Hotel Burza Yogyakarta dinilai baik dengan adanya kamera CCTV yang dipasangkan di setiap sudut hotel dan adanya safe deposit box disetiap ruang kamar hotel.
23 Adapun kendala yang dihadapi karyawan dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan yaitu, terdapat kendala internal seperti kurangnya jumlah tenaga kerja pada department front office, kurangnya kemempuan dalam berbahasa asing, dan sempitnya lobby hotel yang membuat suasana kurang nyaman dalam memberikan pelayanan. Dan terdapat kendala eksternal dimana yang disebabkan dari sosio demografi atau kerakteristik wisatawan yang sangat beragam, persaingan pasar global dimana Burza Hotel kurang aktif dalam mengikuti perkembangan teknologi, seperti cara promosi yang masih standar.
KESIMPULAN
Dapat disimpulkan bahwa persepsi wisatawan terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan front office di Burza Hotel Yogyakarta secara keseluruhan dinilai baik dengan rata- rata 3,81. Serta dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan yang menginap di Burza Hotel Yogyakarta terdapat dua kendala yang dihadapi oleh karyawan front office yaitu kendala eksternal yang dilihat dari Burza Hotel kurang aktif dalam mengikuti perkembangan teknologi, seperti cara promosi yang masih standar dan kendala internal dimana kurangnya jumlah tenaga kerja pada department front office, kurangnya kemempuan dalam berbahasa asing, dan sempitnya lobby hotel yang membuat suasana kurang nyaman dalam memberikan pelayanan.
SARAN
24 penilaian yang luar biasa dari wisatawan maka perlu dilakukan penataan lobby sehingga wisatawan menjadi lebih nyaman berada di hotel dan perlu adanya pelatihan kepada karyawan front office dalam memberikan pelayanan yang lebih cepat dan sigap sehingga wisatawan merasa senang saat berada di hotel. Selain itu perlu adanya penambahan jumlah tenaga kerja agar pekerjaan yang dilakukan menjadi efisien dan pelayanan yang diberikan menjadi lebih cepat, dan perlu adanya tampilan webside yang lebih menarik dimana di dalamnya bisa disediakan dengan paket-paket promosi yang menarik dan unik yang bisa menarik minat wisatawan untuk berkunjung ke Burza Hotel Yogyakarta.
DAFTAR PUSTAKA
Bagyono. (2006), Hotel Front Office, Alfabeta, Bandung “Burza Hotel Yogyakarta”, (2018).
Tripadvisor, Availabel:
https://www.tripadvisor.co.id/Hotel_Review-g294230-d8464456-Reviews- Burza_Hotel_Yogyakarta-Yogyakarta_Java.html
Cohen, L. (1995), Quality Fungtion Deployment. How to Make QFD Work for You, Addison Wisley Publishing, United States of America
Darsono, Agustinus, (2001), Kantor Depan Hotel, PT Grasindo, Jakarta
Dinas Pariwisata DIY. (2016), Statistik Kepariwisataan 2016 Jogja Istimewa, Dinas Pariwisata Daerah Istimewa Yogyakarta, Yogyakarta.
Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM.94/HK.103/MPPT-1987 tentang Ketentuan Usaha dan Penggolongan Hotel.
Simanjuntak, Hannes. (2010), Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Resepsionis di Fave Hotel Denpasar, Skripsi:
25 Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana
Tribuludji, Utari Sterla. (2011), Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Receptionist di Sasando International Hotel Kupang Nusa Tenggara Timur, Skripsi: Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana Yoeti, Oka A. (1999), Pengantar Ilmu Pariwisata Edisi Revisi, Penerbit Angkasa, Bandung
26
Persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan
restoran poenakawan di hotel burza daerah
istimewa yogyakarta
Vanessa Hannah Simanjuntak1), A.A. Putri Sri2), I Nyoman Tri
Sutaguna3)
Diploma IV Pariwisata, Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana Email: [email protected])
Abstrak
Restoran adalah sebuah bisnis yang bergerak di bidang jasa dimana jasa yang diberikan berupa penyajian makanan dan minuman untuk konsumen baik skala kecil maupun skala yang besar. Restoran dapat dikatakan sebagai restoran yang baik apabila restoran tersebut dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Tolok ukur dari sebuah kualitas pelayanan yang baik salah satunya adalah dengan mengkaji persepsi wisatawan mengenai restoran yang mana saat ini kami teliti yaitu adalah Restoran Poenakawan di Hotel Burza Yogyakarta. Penelitian kami kali ini adalah untuk mengumpulkan data mengenai karakteristik wisatawan yang datang ke Hotel Burza dan persepsi wisatawan mengenai kualitas pelayanan dari Restoran Poenakawan. Penelitian kami kali ini menggunakan data kualitatif dan kuantitatif yang didapatkan dari sumber data primer dan sekunder. Data – data yang dikumpulkan adalah data yang diperoleh dari observasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Data primer didapatkan dari kuesioner yang disebarkan ke 50 responden yang mana dipilih menggunakan teknik aksidental. Setelah itu, data yang dikumpulkan dianalisis secara kualitatif dan dijelaskan dengan metode deskriptif kualitatif dengan pendekatan skala likert. Setelah data tersebut dianalisis, kami dapat mengumpulkan informasi bahwa pengunjung yang datang ke Hotel Burza mayoritas berusia 18 – 20 tahun dan kebanyakan wisatawan domestic. Umumnya, sebagian besar responden kami merupakan wisatawan yang sudah pernah mengunjungi Yogyakarta sebelumnya. Tidak hanya informasi tersebut, kami juga mengumpulkan informasi mengenai kualitas pelayanan Restoran Poenakawan di Hotel Burza Yogyakarta. Hasilnya adalah menurut persepsi wisatawan, kualitas pelayanan di Restoran Poenakawan termasuk dalam kategori “baik” berdasarkan data yang telah didapatkan sebelumnya. Saran dari kami baik untuk hotel maupun restoran adalah untuk tetap mempertahankan kinerja terbaik yang diberikan dan terus meningkatkan kualitas baik dari segi menu, makanan, pelayanan, hingga keramahtamahan yang diberikan. Dengan begitu, Hotel Burza Yogyakarta akan terus dikunjungi wisatawan dan menjadi akomodasi yang diminati wisatawan yang berkunjung ke Yogyakarta.
27 Kata Kunci : Karakteristik Wisatawan, Persepsi Wisatawan, Kualitas Pelayanan, Restoran
Abstract
Restaurant is a business that working in service fields type that is about serving foods and beverages for people either it is a big or little scales. A restaurant can be qualified as a good restaurant if they give an excellent quality of services. The measurement of quality service is with the guest’s perspective in that restaurant which this time, we are going to analyze is Poenakawan Restaurant. In Burza Hotel Yogyakarta. Our research this time is collecting data about the guest’s characteristics that come to Burza Hotel and the guest’s perspective about the service quality in Poenakawan Restaurant. Our research this time required both of qualitative and quantitative data that came from primary and secondary data resources. All of those datas collected from observation, interview, questionnaire, and documentation. Primary data were explored from questionnaire that spreaded out to 50 respondents which selected by accidental sampling technique. After that, collected datas being qualitatively analyzed to be explained with qualitative descriptive technique with likert scale approachement. After analyzing those datas, we can gather some informations about most of the guests that come to Burza Hotel is around 18 – 20 years old and majority came from Indonesia itself. Generally, some of them are return guest that have been visiting Yogyakarta more than once. Most of our respondent came to Yogyakarta for study visit and recreation. Not only those information above, we also gather informations about quality service in Poenakawan Restaurant. The result is from guest’s perspective about service quality in Burza Hotel Yogyakarta, Poenakawan Restaurant consider as a “good restaurant” with a good service quality based on interval data that collected before. Our suggestion for Hotel and also Poenakawan Restaurant is that they need to maintain the good work and also improving their quality either from the menus, the meals, even the hospitality. That way, they can have a lot of return guest and the guest feels satisfied with the services that given to them. Key Words: Guest’s Characteristic, Guest’s Perception, Service Quality, Restaurant
PENDAHULUAN
Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) adalah kota yang sangat istimewa, terfavorit dan strategis, juga dikenal sebagai kota pariwisata. Kesadaran akan peran sektor pariwisata, mendongkrak perekonomian menjadi sesuatu yang penting bagi pemerintah daerah khususnya di Yogyakarta dengan cara mengembangkan daerahnya menjadi destinasi
28 wisata. Begitu pun adanya perkembangan pariwisata yang dilakukan di Yogyakarta dengan upaya pengembangan untuk menggali dan mengembangkan potensi wisata serta memenuhi komponen yang harus ada dalam suatu destinasi. Dengan perkembangan wisatawan yang sangat pesat, tentunya mempengaruhi perkembangan hotel yang ada di daerah tersebut. Hotel Burza merupakan salah satu hotel yang terletak di kawasan daya tarik wisata Yogyakarta. Hotel Burza merupakan salah satu hotel berbintang tiga di Yogyakarta yang mengutamakan standar pelayanan tentang sikap hospitality khususnya di restoran.
Dalam penelitian ini, kami bertujuan untuk meneliti tentang bagaimana karakteristik wisatawan yang berkunjung ke restoran Poenakawan Hotel Burza Yogyakarta dan kepuasan wisatawan terhadap pelayanan restoran di restoran Poenakawan Hotel Burza Yogyakarta sehingga kami mengetahui dan memahami segala faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan dari mulai observasi di lapangan, kuesioner hingga wawancara mendalam dengan narasumber secara langsung.
TINJAUAN PUSTAKA
Adapun hasil penelitian sebelumnya yang menjadi acuan dalam penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh kelompok Ulimpa (2017) yang beranggotakan lima orang diantaranya Petrus Panjaitan, Nugraha, Elfrida Pasaribu, Bryan Simarmata dan malik. Penelitian ini berjudul “Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Di Warung Sego Tempong Mbok Nah Banyuwangi”. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif kuantitatif dengan menggunakan skala likert. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan Warung Sego
29 Tempong Mbok Nah adalah baik. hal ini dapat dilihat dari dimensi TERRA (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan assurance). Kelima dimensi tersebut terdapat beberapa kategori – kategori dari persepsi konsumen diantaranya yang pertama adalah kategori sangat baik yang terdapat dalam hal kecepatan menangani pesanan konsumen. Kemudian kategori baik terdapat dalam hal segi penataan, kebersihan peralatan makanan, kepekaan pelayan dalam memahami dan memenuhi keperluan konsumen. Namun terdapat juga konsumen yang menilai kurang baik pada Warung Sego Tempong diantaranya dalam hal senyum dan salam pelayan serta kurangnya penjelasan akan makanan kepada konsumen.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Satria Febriantara (2011) dengan judul “Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Restoran Eden Garden Di Hotel Dhyana Pura Beach Resort Bali”. Berdasarkan penelitian tersebut persepsi wisatawan mengenai kualitas pelayanan di Restoran Eden Garden terdapat beberapa kategori yang tergolong memuaskan diantaranya dalam hal rasa, cara penyajian dan harga. Kemudian dalam hal hygiene dan sanitasi makanan dan minuman di Restoran Eden Garden adalah baik. kebersihan dan penampilan pramusaji di restoran tersebut adalah bersih dan rapi. Sedangkan dalam hal kenyamanan dan kecepatan di Restoran Eden Garden adalah cukup nyaman dan cepat. Penelitian ini menggunakan analisis data deskriptif kualitatif dan analisis kuantitatif dengan menggunakan skala likert.
Berdasarkan telaah penelitian diatas, terdapat persamaan penelitian diantaranya sama – sama meneliti tentang kualitas pelayanan. Penelitian tersebut menggunakan jenis data kualitatif dan kuantitatif dan teknik analisis deskriptif kualitatif dengan perhitungan skala likert. Keduanya juga memiliki persamaan dalam pengumpulan data diantaranya melalui
30 observasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Adapun perbedaan dari keduanya terletak pada lokasi penelitian dan teknik penentuan informan. Berdasarkan penelitian dari kelompok Ulimpa (2017) menggunakan teknik secara aksidental yaitu berasal dari orang – orang yang kebetulan makan di warung nasi tempong tersebut. sedangkan hasil penelitian dari Satria Febriantara (2011) menggunakan teknik penentuan informan purposive atau sudah disengaja ditentukan dan dipilih sebelumnya untuk mendapatkan informan pangkal dam informan kunci. Deskripsi Konsep pada penelitian
Menurut Bimo Walgito dalam Sunaryo (2002), persepsi merupakan proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap rangsangan yang diterima oleh organisme atau individu sehingga merupakan sesuatu yang berarti dan merupakan aktivitas yang intergrated dalam diri individu.
Sedangkan menurut Maramis (1999) dalam sunaryo (2002) Persepsi juga diartikan sebagai daya untuk mengenal barang, kualitas atau hubungan, dan perbedaan antara hal ini melalui proses mengamati, mengetahui, atau mengartikan setelah panca indranya mendapat rangsang.
Setiap individu mempunyai pendapat atau pandangan yang berbeda dalam melihat suatu hal (obyek) yang sama. Perbedaan pandangan ini akan dapat ditindak lanjuti dengan perilaku atau tindakan yang berbeda pula. Pandangan itu disebut sebagai persepsi. Dalam pandangan psikologis, persepsi juga dipengaruhi oleh faktor - faktor psikologis yang terkadang lebih menentukan bagaimana informasi/ pesan/ stimulus dipersepsikan. Faktor – faktor tersebut adalah sebagai berikut.
31 1. Faktor Ekspektansi
Ekspektansi ini memberikan kerangka berpikir atau perceptual set atau mental set tertentu yang menyiapkan seseorang untuk mempersepsi dengan cara tertentu. Mental set ini dipengaruhi oleh beberapa hal. 2. Ketersediaan informasi sebelumnya
Ketiadaan informasi ketika seseorang menerima stimulus yang baru bagi dirinya akan menyebabkan kekacauan dalam mempersepsi. Oleh karena itu, dalam bidang pendidikan misalnya, ada materi pelajaran yang harus terlebih dahulu disampaikan sebelum materi tertentu.
3. Kebutuhan
Seseorang akan cenderung mempersepsikan sesuatu berdasarkan kebutuhannya saat itu. Contoh sederhana, seseorang akan lebih peka mencium bau masakan ketika lapar daripada orang lain yang baru saja makan.
4. Pengalaman masa lalu
Sebagai hasil dari proses belajar, pengalaman akan sangat mempengaruhi bagaimana seseorang mempersepsikan sesuatu. Pengalaman yang menyakitkan ditipu oleh mantan pacar, akan mengarahkan seseorang untuk mempersepsikan orang lain yang mendekatinya dengan kecurigaan tertentu. Faktor psikologis lain yang juga penting dalam persepsi adalah berturut-turut: emosi, impresi dan konteks.
1) Emosi
Emosi akan mempengaruhi seseorang dalam menerima dan mengolah informasi pada suatu saat, karena sebagian energi dan perhatiannya (menjadi figure) adalah emosinya tersebut. Seseorang yang sedang tertekan karena baru bertengkar dengan pacar dan
32 mengalami kemacetan, mungkin akan mempersepsikan lelucon temannya sebagai penghinaan.
2) Impresi
Stimulus yang salient / menonjol, akan lebih dahulu mempengaruhi persepsi seseorang. Gambar yang besar, warna kontras, atau suara yang kuat dengan pitch tertentu, akan lebih menarik seseorang untuk memperhatikan dan menjadi fokus dari persepsinya. Seseorang yang memperkenalkan diri dengan sopan dan berpenampilan menarik, akan lebih mudah dipersepsikan secara positif, dan persepsi ini akan mempengaruhi bagaimana ia dipandang selanjutnya.
3) Konteks
Konteks bisa secara sosial, budaya atau lingkungan fisik. Konteks memberikan ground yang sangat menentukan bagaimana figure dipandang. Fokus pada figure yang sama, tetapi dalam ground yang berbeda, mungkin akan memberikan makna yang berbeda.
a. Wisatawan
Menurut UU No. 10 tahun 2009 tentang kepariwisataan yang dimaksud dengan wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. Wisata itu sendiri adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara. Menurut International Union of office Travel Organization (IUOTO), yang dimaksud wisatawan adalah setiap pengunjung yang tinggal paling sedikit 24 jam, akan tetapi tidak lebih dari 6 bulan ditempat yang dikunjunginya dengan maksud kunjungan antara lain : 1. Berlibur, rekreasi, dan olahraga
33 2. Bisnis, mengunjungi teman dan keluarga, kunjungan dengan alasan
kesehatan, atau kegiatan keagamaan.
Adapun para wisatawan dapat dibedakan menjadi beberapa tipologi atas dasar interaksi.
1) Drifter, yaitu wisatawan yang ingin mengunjungi daerah yang sama sekali belum diketahuinya, dan bepergian dalam jumlah kecil. 2) Explorer, wisatawan yang mencari perjalanan baru dan berinteraksi
secara intensif dengan masyarakat local, dan bersedia menerima fasilitas seadanya, serta menghargai norma dan nilai-nilai lokal. 3) Elite, yaitu wisatawan yang mengunjungi daerah tujuan wisata yang
belum dikenal, tetapi dengan pengaturan lebih dahulu, dan bepergian dalam jumlah kecil.
4) Off-beat, yaitu wisatawan yang mencari atraksi sendiri, tidak mau ikut ke tempat-tempat yang sudah ramai dikunjungi. Biasanya wisatawan seperti ini siap menerima fasilitas seadanya di tempat lokal.
5) Unusual, yaitu wisatawan yang dalam perjalanannya sekali waktu juga mengambil aktivitas tambahan, untuk mengunjungi tempat-tempat yang baru, atau melakukan aktivitas yang agak beresiko. 6) Incipient mass, yaitu wisatawan yang melakukan perjalanan secara
individual atau kelompok kecil, dan mencari daerah tujuan wisata yang mempunyai fasilitas standar tetapi masih menawarkan keaslian.
7) Mass, yaitu wisatawan yang bepergian ke daerah tujuan wisata dengan fasilitas yang sama seperti di daerahnya, atau bepergian ke daerah tujuan wisata dengan environmental bubble yang sama. 8) Charter, yaitu wisatawan yang mengunjungi daerah tujuan wisata
34 hanya untuk bersantai-santai atau bersenang-senang. Mereka bepergian dalam kelompok besar, dan meminta fasilitas yang berstandar internasional.
b. Karakteristik
Karakteristik adalah mengacu kepada karakter dan gaya hidup seseorang serta nilai-nilai yang berkembang secara teratur sehingga tingkah laku menjadi lebih konsisten dan mudah di perhatikan (Nanda, 2013). Selain itu, menurut Caragih (2013) karakteristik merupakan ciri atau karateristik yang secara alamiah melekat pada diri seseorang yang meliputi umur, jenis kelamin, ras/suku, pengetahuan, agama/ kepercayaan dan sebagainya. Adapun ciri-ciri yang akan kita teliti sebagai berikut. 1. Umur 2. Tingkat pendidikan 3. Pekerjaan 4. Status pendapatan c. Kualitas Pelayanan
Kualitas suatu produk atau pelayanan perlu mendapat perhatian besar dari manajer, karena kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang di peroleh perusahaan. Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang menguntungkan. Apabila konsumen merasa bahwa kualitas dari suatu produk tidak memuaskan, maka kemungkinan besar ia tidak akan menggunakan produk perusahaan tersebut lagi. Bahkan mungkin akan membeli produk pada perusahaan pesaing yang menawarkan kualitas yang lebih baik tentunya.
Karena konsumen merupakan pihak yang memegang peranan penting dalam menilai kualitas, maka manager pemasaran perlu
35 mengidentifikasikan harapan dan mengukur kepuasan konsumen. Pengertian kualitas dapat diartikan berbeda-beda tergantung pada siapa yang menggunakan dan sudut pandang setiap orang.
Menurut Garvin dan Darvis (1994) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang di terima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan di persepsikan sangat baik dan berkualitas.
Sebaliknya jika jasa yang di terima lebih rendah dari pada yang di harapkan, maka kualitas pelayanan di persepsikan buruk. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang di tuntut pelanggan. Hal ini dapat dikerucutkan lagi menjadi beberapa dimensi kualitas pelayanan sesuai relatifnya yaitu sebagai berikut.
1. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, erlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
3. Realibitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tampa
36 membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
4. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 5. Jaminan (Assurance), yakni perilaku karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman dan nyaman bagi para pelanggannya.
c. Hotel
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian/seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan pemerintah. (Bataafi, 2005:4). Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) mengemukakan bahwa hotel adalah bangunan berkamar banyak yang disewakan sebagai tempat menginap dan makan orang yang sedang dalam perjalanan.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa di dalamnya terdapat beberapa unsur pokok yang terkandung dalam pengertian hotel sebagai akomodasi komersial yaitu:
1. Hotel merupakan suatu bangunan, lembaga, perusahaan, atau badan usaha akomodasi.
2. Hotel menyediakan fasilitas pelayanan jasa berupa penginapan, pelayanan makanan, dan minuman serta jasa-jasa yang lain.
37 3. Hotel merupakan fasilitas pelayanan jasa yang terbuka untuk umum
dalam melakukan perjalanan.
4. Suatu usaha yang dikelola secara komersial
Tiap hotel, motel atau berbagai bentuk penginapan lainnya akan berusaha memberikan nilai tambah yang berbeda terhadap produk atau jasa yang akan membuat suatu hotel berbeda dari yang lainnya, yang akhirnya menyebabkan mengapa orang mempunyai alasan tersendiri memilih sebuah hotel.
d. Restoran
Usaha restoran merupakan suatu usaha dalam bidang jasa boga yang memberikan pelayanan terhadap pemesanan makanan dan minuman untuk jamuan makan, baik yang berskala besar maupun kecil. Pelayanan merupakan tata cara penyajian makanan dan minuman kepada tamu, sedangkan jasa merupakan produk yang dihasilkan yang berupa makanan dan minuman.
Dilihat dari arti kata, restoran berasal dari kata “restore” yang berarti mengembalikan atau memperbaiki kondisi setelah orang bekerja. Tempat dimana seseorang dapat mengembalikan tenaga atau kalori dalam tubuh dinamakan “restoration”. Restoration kemudian berubah menjadi “Restaurant” (bahasa Inggris) dan restoran (bahasa Indonesia). Disamping pengertian di atas, Restoran adalah usaha penyediaan jasa makanan dan minuman dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan dan penyajian di suatu tempat tetap yang tidak berpindah-pindah dengan tujuan memperoleh keuntungan dan/atau laba (Permen Pariwisata dan Ekonomi Kreatif No.11 Tahun 2014).
38 METODE PENELITIAN
Lokasi penelitian dilakukan di Restoran Poenakawan yang berada di dalam Hotel Burza Yogyakarta yang berlokasi di Jl. Jogokaryan No.61-63, Mantrijeron, Kota Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta 55143. Lokasi Hotel Burza ini sekitar 3,2 km dari Kraton Yogyakarta dan cukup dekat dengan alun-alun kidul yang cuma berjarak 2 km sehingga memiliki akses mudah ke tempat-tempat terkenal di Yogyakarta.
Jenis Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data kualitatif yaitu data yang disajikan dalam bentuk kata verbal bukan dalam bentuk angka, melainkan berupa informasi atau keterangan yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Dalam penelitian ini yang termasuk data kualitatif meliputi hasil wawancara, observasi dan dokumentasi. Serta data berupa gambaran umum lokasi dan pembahasan dari hasil studi. Data kuantitatif yaitu data yang dapat dihitung secara langsung, yang berupa penjelasan yang dinyatakan dengan bilangan atau berbentuk angka seperti jumlah kunjungan wisatawan yang datang ke restoran tersebut dan hasil perhitungan kuesioner yang disebarkan kepada wisatawan dan kemudian hasilnya dihitung menggunakan rumus skala likert.
Sumber Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer adalah data yang diperoleh dari sumber primer yakni informasi dari tangan pertama atau pihak yang terkait dengan penelitian (Wardiyatna,2006:28). Data primer dalam penelitian ini dilakukan melalui pengamatan langsung (observasi) dan wawancara. Adapun data yang diperoleh seperti, data persepsi wisatawan, gambaran umum Hotel Burza, gambaran umum Restoran Poenakawan. Data sekunder adalah data yang langsung dikumpulkan oleh peneliti sebagai penunjang dari
39 sumber pertama. Dapat juga dikatakan data yang tersusun dalam bentuk dokumen-dokumen. Dalam penelitian ini, dokumentasi dan angket merupakan sumber data sekunder.
Teknik Pengumpulan Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Observasi, angket/kuisioner, dokumentasi dan Studi Kepustakaan.Yang menjadi informan narasumber (key informan) dalam penelitian ini adalah para pengunjung Restoran Poenakawan, Hotel Burza Yogyakarta.. Menurut Sugiyono (2009:244) analisis data adalah proses mencari dan menyususn data yang diperoleh dari hasil wawancara, cacatan lapangan dan bahan – bahan lain secara sistematis sehingga mudah dipahami dan temuannya dapat diinformasikan kepada orang lain. Dalam penelitian ini digunakan teknik analisis deskriptif kualitatif dan analisis matriks SWOT (Streghts, Weakness, Opportunities, Threats).
Teknik Analisis Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik analisis deskriptif kualitatif dengan menggunakan pendekatan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian ini Skala Likert akan digunakan untuk mengukur sikap dan persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan suatu restoran.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Menurut dari beberapa ulasan tentang Hotel Burza, hotel ini sudah cukup baik. terbukti dari beberapa ulasan yang terdapat di online booking website. Yang menyatakan bahwa Hotel baru yg bersih, staff ramah, parkir luas disekitar hotel, cukup berjalan 5 menit ada beberapa tempat makan enak dan tidak mahal. Hotel Burza Yogyakarta ini juga memiliki fasilitas restoran yang menyediakan be-ragam hidangan
40 untuk tamu hotel tersebut. Restoran Hotel Burza ini terdapat dua dining yaitu Restoran Poenakawan dan Chocolate Lounge.
Restorannya ini sendiri bentuknya open space dengan dekorasi tempat yang menarik sehingga para pengunjung merasa nyaman dan makanan yang disediakan pun cukup banyak dengan rasa yang enak seperti menu sarapan dengan sereal, roti, dessert pudding, bubur, beragam jus, egg station, susu buah, makanan berat seperti nasi, dan lainnya.
Karakteristik Wisatawan yang Berkunjung ke Restoran Poenakawan Hotel Burza Yogyakarta
a. Umur, Asal Wisatawan dan Jenis Kelamin
Berdasarkan dari kuesioner yang telah disediakan diketahui bahwa rata-rata umur wisatawan yang mengunjungi Restoran Poenokawan adalah antara umur 15 – 20 tahun dengan jumlah wisatawan sebesar 26 orang. Asal wisatawan yang berkunjung ke Restoran Poenokawan sebagian besar adalah berasal dari Bali dengan perolehan 43% dimasing-masing daerah. Terdapat 30 responden yang ada pada saat kami melakukan penelitian sebagian besarnya adalah wanita yaitu sekitar 53% dari jumlah keseluruhan wisatawan.
b. Frekuensi Kunjungan dan Motivasi Kunjungan ke Yogyakarta Jumlah frekuensi dari kunjungan wisatawan ke Yogyakarta yaitu sebanyak satu kali. Sebanyak 12 wisatawan mengatakan bahwa mereka baru pertama kali mengunjungi Yogyakarta. Sedangkan motivasi kunjungan wisatawan ke Yogyakarta adalah untuk rekreasi. Sebanyak 67% wisatawan menjawab mereka melakukan kunjungan ke Yogyakarta yaitu untuk rekreasi.
c. Pengetahuan Mengenai Hotel Burza
Sebagian besar pengetahuan wisatawan mengenai Hotel Burza adalah melalui internet. Sebanyak 57% wisatawan dari 30 orang
41 responden menjawab mereka mengetahui Hotel Burza dari internet baik itu dari situs resmi hotel maupun dari situs pemesanan kamar hotel secara online.
Persepsi Wisatawan terhadap Kualitas Pelayanan Restoran Poenakawan Hotel Burza Yogyakarta
Hasil penelitian yang telah dilakukan di Hotel Burza Yogyakarta menggunakan teknik mengumpulkan data dari responden berbagai macam rentang usia melalui Accidental Sampling. Kemudian data kuesioner dianalisis dengan menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif dengan pendekatan Skala Likert. Setelah memperoleh hasil dari perhitungan menggunakan rumus Skala Likert, selanjutnya adalah mengetahui interpretasi persentase dan interval dari data yang sudah ada.
1) Penghitungan Kuesioner tentang Bukti Fisik (Tangible) di Restoran Poenakawan Hotel Burza Yogyakarta
Tabel 1. Hasil Penghitungan Kuesioner mengenai Bukti Fisik Tangible) Restoran Poenakawan Hotel Burza Yogyakarta
No Pernyataan Penilaian Ket. Nilai Kategori
1. Pernyataan 1 96 120× 100% = 80% Sangat Setuju 96 30 = 3.2 Sangat Baik 2. Pernyataan 2 95 120× 100% = 79.17% Setuju 95 30 = 3.16 Baik
