1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Pelayanan publik menjadi kebutuhan dalam kehidupan sosial masyarakat, kebutuhan pelayanan publik melibatkan dua orang aktor, Negara (Pemerintahan) sebagai penyedia pelayanan publik dan yang mendapatkan pelayanan yaitu warga negara (Masyarakat) sehingga Memberikan gambaran adanya hubungan antara satu sama lain. Pelayanan publik dapat digambarkan sebagai segala bentuk pelayanan di sektor publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah dalam bentuk penyediaan barang dan atau jasa sesuai kebutuhan masyarakat berdasarkan aturan-aturan hukum perundang-undangan yang berlaku (Endang,2013:2). Guna memenuhi Kebutuhan dan kepentingan pemerintah, pihak swasta, ataupun pihak swasta atas nama pemerintah memberikan jasa Pelayanan kepada masyarakat (Sadu, 2001). Semua Masyarakat membutuhkan untuk mendapatkan pelayanan yang prima dalam segala bidang sesuai dengan kepentingan pada instansi terkait, Menurut Sinambela (2006:5) pelayanan publik adalah pemberian pelayanan yang bersifat kepentingan bagi suatu organisasi (memenuhi kebutuhan individu atau masyarakat lain) sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan publik sangat penting karena berkaitan kebutuhan masyarakat. Apabila tidak diberikan maka tatanan suatu Negara akan berdampak langsung maupun tidak langsung.
Dalam pelaksanaan pelayanan publik suatu instansi pemerintah dibutuhkan suatu sistem atau bagian yang mampu memberikan pelayanan secara maksimal.
2
Salah satu aspek yang paling berperan dalam pemberian pelayanan publik kepada masyarakat adalah aspek sumber daya manusia atau pegawai. Hal ini disebabkan karena pegawai merupakan aset Negara yang menentukan baik tidaknya pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Pelayanan publik seharusnya mencerminkan seorang pegawai instansi pemerintah yang ramah, siap menolong, professional.
Sehingga masyarakat yakin akan pelayanan yang diberikan kepadanya. Yaitu mendapatakan hak-hak kepentingan dan kepuasaan dari penyelenggara pelayanan publik, maka untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat perlu meningkatkan pelayanan publik.
Peningkatan pelayanan publik harus menjadi fokus utama pemerintah, karena pelayanan publik adalah hak masyarakat, yaitu hak sosial atau pun hak fundamental (Holle, 2011). Pemerintah tidak boleh mengabaikan hak rakyat atas pelayanan yang terbaik, karena kewajiban dan fungsi Negara adalah melindungi rakyat dan memenuhi segala kebutuhannya untuk mencapai kesejahteraan sosial. Karena apabila pemerintahan mengabaikan tugasnya tersebut, ini merupakan pelanggaran yang telah dilakukan. (Hadjon & dkk, 2011) menyatakan dalam penyelenggara pelayanan publik terdapat penolakan atau penyimpangan dari pemerintah akan bertentangan dalam UUD 1945. Sehingga hal ini akan menyebakan timbulnya permasalahn yang sering terjadi dalam peyelenggara pelayanan publik.
3
Berawal dari berbagai permasalahan penyelenggara pelayanan publik di Indonesia, masalah utama pelayanan publik saat ini adalah peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Menurut Albrecht dan Zemke (1990), kualitas pelayanan publik tergantung pada berbagai aspek: Sistem pelayanan, sumber daya manusia penyediaan layanan, strategi dan pelanggan. Sementara Mohammad (2003), di sisi lain, menemukan bahwa kualitas layanan sangat bergantung pada aspek-aspek seperti perwujudan layanan, dukungan sumber daya manusia, dan lembaga yang mengelola layanan.
Diperhatikan dari sisi bentuk penyelenggaraannya, terdapat berbagai kelemahan pelayanan publik di Indonesia antara lain: (1) Kurang responsive (kurang memberi tanggapan), (2) Kurang informative, (3) Sulit diakses (kurang accessible), (4) kurang koordinasi, (5) Birokratis, (6) Rendahnya kemauan mendengarkan keluhan/saran/masukkan dari masyarakat, dan (7) pemanfaatan tidak maksimal (Inefisiensi). Dari sisi Sumber Daya Manusia kelemahan utama adalah terkait dengan profesionalisme, kemampuan, empati dan etika. Dan kelemahan lainnya pelaksanaan pelayanan publik dari segi kelembagaan, terletak pada struktur organisasi yang tidak dirancang khusus dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat, dan prosedur pelayanan yang rumit dan membingungkan (birokratis), sulit dan tidak terkoordinasikan bagi masyarakat. Kecenderungan untuk menjalankan fungsi regulasi dan administratif secara bersamaan masih sering dilakukan oleh pemerintah, sehingga menyebabkan pelayanan yang tidak efesien.
Terjadi permasalahan-permasalahan tersebut selama ini menjadi faktor kurangnya pelayanan publik yang baik sehingga menimbulkan krisis kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Krisis kepercayaan tersebut termasuk pada bentuk protes dan demonstrasi yang tidak baik. Hal itu menujukkan kekecewaan publik terhadap
4
pemerintah. Maka timbul pemberontakan-pemberontakan yang seharusnya tidak dilakukan oleh masyarakat. Sehubung dengan permasalahan yang terjadi peningkatan kualitas pelayanan publik dapat mempengaruhi kepuasaan masyarakat, sehingga peningkatan pelayanan publik sangat penting untuk meningkatkan pandangan buruk masyarakat kepada pemerintah dengan permasalahan yang muncul dalam proses pelayanan dapat dibangun kembali.
Dari segi sosial budaya, pelayanan publik yang buruk mengakibatkan kurangnya rasa saling menghormati dalam masyarakat, munculnya rasa tidak percaya, meningkatkannya hak monopoli (kecenderungan mengasingkan diri dari orang lain) yang berlebihan, dan pada akhirnya menimbulkan ketidakpedulian satu sama lain antara masyarakat terhadap pemerintah. Akibat yang sangat buruk terlihat pada berbagai kerusuhan dan tindakan anarkis diberbagai daerah. masyarakat juga cenderung melanggar hukum dengan memilih jalan pintas yang mengarah pada perilaku negatif dengan berbagai perilaku tidak rasional. Salah satu proses terpenting untuk mengatasi permasalahan yang muncul dan memungkinkan peningkatan pelayanan publik untuk mencapai kesejahteraan masyarakat adalah dengan menciptakan terobosan inovasi.
Tetapi untuk menciptakan terobosan inovasi-inovasi terbaru sering ada pandangan yang terkait setuju ataupun tidak setuju terhadap inovasi yang diciptakan tetapi walaupun demikian tentu perlunya sebuah inovasi. Seperti Menurut (Kasali,2012) Walaupun Inovasi saat ini masih memiliki kelebihan dan kekurangan, tetapi apabila inovasi tidak diterapkan maka tidak akan pernah adanya pembaruan atau perubahan.
Pembaruan Inovasi pada sektor publik telah menekankan pada aspek “perbaikan” yang dihasilkan dari kegiatan inovasi tersebut, yaitu pemerintah dapat memberikan pelayanan publik secara lebih efektif, efesien, berkualitas dan terjangkau sesuai
5
kebutuhan masyarakat. Tentunya dengan menciptakan ide-ide kreatif baru terhadap penyempurnaan pelayanan publik maka salah satu bentuk pelayanan publik dapat ditingkatkan melalui inovasi untuk terus dikembangkan dan dibentuk.
Untuk Mendorong terbentuknya Suatu Inovasi dalam pelayanan publik, Inovasi dapat berupa inisiatif seperti: (a) adanya kemitraan anatara pemerintah dan pemerintah, swasta dan pemerintah dalam penyediaan layanan publik, (b) komunikasi layanan publik dengan menggunakan teknologi informasi, (c) fasilitas layanan yang ditetaapkan dengan baik (kesehatan, pendidikan, hukum atau keselamatan publik). Muttaqin dalam (Deddy Mulyadi:2018) menyatakan bahwa jika beberapa faktor diperhatikan dalam birokrasi pemerintahan pelayanan publik akan menjadi pelayanan yang lebih inovatif.
Faktor-faktor tersebut berinteraksi dan berintegritas dalam menciptakan birokrasi pemerintahan yang inovatif. Faktor-faktor tersebut berada pada tataran individu aparatur birokrasi pemerintahan.
Aparatur pemerintah berperan dalam menciptakan inovasi terbaru dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. inovasi diperlukan dalam penyelenggaraan di instansi pemerintah. Hal ini menjadi tuntutan pemerintah karena masyarakat semakin mendesak untuk meningkatkan kinerja dari penyelengara pemerintah dalam memberikan pelayanan untuk menyelesaikan permasalahan didalam kehidupan masyarakat melalui suatu pelayanan. Inovasi terkait dapat digunakan di sektor pemerintahan sebagai alternatif untuk menemukan solusi baru atas masalah lama yang tak juga selesai. Sangat dibutuhkan inovasi di pemerintah dalam proses penyediaan pelayanan publik dengan mengembangkan cara-cara baru. Untuk itu pemerintah terus berlomba-lomba untuk menciptakan inovasi-inovasi terbaru dengan memanfaatkan penggunaan teknologi, seperti pelayanan publik yang berbasis aplikasi.
6
Aplikasi Si Jempol merupakan salah satu karya dari Dinas Penanaman Modal dan Pelayananan Terpadu Satu Pintu. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Pemerintah Provinsi Kepulauan Riau merupakan salah satu instansi yang memiliki peran penting dalam mewujudkan pelayanan publik. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Pemerintah Provinsi Kepri mempunyai tugas pokok membantu Walikota dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah dan menyelenggarakan pelayanan administrasi di bidang penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi, keamanan dan kepastian. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) berwenang dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan dan non perizinan satu pintu. Pelayanan perizinan ini pemberian dokumen sebagai bukti legalitas kepada pelaku usaha/kegiatan tertentu. Sedangkan pelayanan non perizinan ini pemberian dokumen atau bukti legalitas atas sahnya kepada seseorang atau kelompok terkait dengan kemudahan pelayanan dalam bentuk fasilitas fiskal dan informasi. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Pemprov Kepri menghadirkan Aplikasi Si Jempol untuk mempermudahkan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan perizinan.
Aplikasi Si Jempol adalah sebuah inovasi pelayanan dengan memanfatkan teknologi yang memberikan pelayanan secara online kepada masyarakat yaitu pelayanan yang berkaitan dengan pelayanan perizinan dan non perizinan. Aplikasi “Si Jempol” menyediakan beberapa layanan berupa beberapa sektor perizinan yang terangkum didalamnya yaitu Sektor Kebudayaan, Kelautan, Perikanan, Lingkungan Hidup, Kesehatan, Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah, dan Kesatuan Bangsa dan Politik. Di tahun 2021 untuk Data pelayanan perizinan sekitar 663, sedangkan untuk Non Perizinan 340 berarti sekitar seribu pemohon dan pengeluaran izin yang
7
dikeluarkan oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Untuk mempermudahkan masyarakat mendapatkan pelayanan melalui aplikasi “Si Jempol”
Masyarakat bisa mengunduh atau mendownload aplikasinya di Playstore Handphonenya masing-masing untuk mengetahui cara kerja yang tersedia dari fitur aplikasi tersebut.
Ide penciptaan Aplikasi “Si Jempol” bermula dari fenomena di masyarakat yang ketika mengurus masalah perizinan harus langsung datang atau mengunjungi di (DPMPTSP). Disisi lain, masyarakat perlu mengantri untuk mendapatkan atau menerima pelayanan. Sehingga kemungkinan memakan waktu yang cukup lama.
Aplikasi “Si Jempol diharapkan mampu mengurangi durasi waktu yang harus disediakan untuk proses administrasi dalam menerima pelayanan, belum lagi birokrasi yang rumit dan berbelit-belit yang akan membuat masyarakat mendapatkan pelayanan yang kurang baik.
Gambar 1. 1 Sertifikat Aplikasi
Aplikasi Si Jempol menjadi perhatian lebih kepada peneliti untuk meneliti lebih lanjut yaitu bahwa Aplikasi “Si Jempol” ditahun 2021 ini terpilih meraih penghargaan Top Inovasi Pelayanan Publik Terpuji, Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik (KIPP)
8
2021 yang diselenggarakan KemenPAN RB dan Penghargaan yang diraih dari Aplikasi
“Si Jempol” masuk dalam kategori Kelompok TOP 5 Replikasi Inovasi Pelayanan Publik 2021 dan menduduki urutan Ketiga (3). Kriteria yang membuat Aplikasi Si Jempol terpilih meraih penghargaan tersebut karena Aplikasi Si Jempol memberikan pelayanan secara mandiri melalui online yang dapat membantu masyarakat dalam mengurus masalah perizinan. Sehingga dengan terciptanya aplikasi ini dapat memberikan pelayanan yang lebih berkualitas, melayani dengan ramah, tepat, dan cepat, juga menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan, aplikasi ini juga dinilai baik, familiar, memudahkan dalam pelayanan dan sesuai dengan perkembangan teknologi, pelayanan yang diberikan dari petugas atau pegawai instansi melalui Aplikasi Si Jempol ini lebih Responsivitas, Responsibilitas dan Akuntabilitas.
Artinya melalui Aplikasi Si Jempol pelayanan yang diberikan oleh petugas atau pegawai kepada masyarakat memiliki daya tanggap yang cepat, tepat, cermat, dan dengan waktu yang cepat sehingga keluhan-keluhan dari masyarakat pemohon bisa langsung teratasi. Para petugas atau pegawai menunaikan tanggungjawabnya memberikan pelayanan kepada masyarakat secara cepat dan akurat sesuai dengan aturan yang berlaku. masyarakat dapat melalukan pelayanan secara Online maka jelas pelayanan yang diberikan terkait dengan informasi harus lengkap, jelas, cepat dan akurat sehingga bisa diakses oleh seluruh masyarakat dimana dan kapan, memiliki keterbukaan informasi dan transparansi pelayanan, petugas atau pegawai pelayanan bertanggungjawab kepada masyarakat terhadap setiap kesulitan atau keluhan-keluhan yang dirasakan masyarakat dalam menggunakan Aplikasi Si Jempol.
Hadirnya aplikasi Si Jempol ini memberikan pelayanan lebih cepat, masyarakat tidak perlu lagi untuk datang ke kantor sehingga akan mengurangi durasi waktu yang dibutuhkan. selain itu membuat penggunanya dapat mengunjungi berbagai fitur sesuai
9
dengan pelayanan yang dibutuhkan diwaktu yang tepat tanpa perlu mengantri dalam waktu yang lama. Melalui aplikasi si jempol masyarakat dapat mengajukan perizinan berusaha secara online, dan dapat melacak progres perizinannya secara realtime.
Aplikasi “Si Jempol” diharapkan dapat secara luas dimanfaatkan oleh masyarakat dan membantu percepatan penanganan permasalahan terkait dengan proses pelayanan perizinan. Aplikasi “Si Jempol” merupakan salah satu solusi inovatif untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas dan memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat.
Dengan berhasilanya Inovasi SI JEMPOL menjadi Top Inovasi Pelayanan Publik Terpuji, sehingga menjadi permasalahan dari penelitian ini apakah Aplikasi Si Jempol ini sudah sesuai atau sudah memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat atau dengan hadirnya aplikasi ini permasalahan-permasalahan lainnya dari pelayanan sudah dapat teratasi dari Aplikasi Si Jempol ini apakah sudah memberi tanggapan (Responsive), Informatif, Accessible, Koordinasi, Birokratis. Apakah Aplikasi Si
Jempol sudah memberikan pelayanan perizinan yang memudahkan masyarakatnya ketika menggunakan aplikasi Si Jempol untuk mendapatkan atau menerima pelayanan perizinan yang masyarakat butuhkan sesuai dengan Penghargaan yang didapatkannya yaitu mendapatkan Top Inovasi Pelayanan Terpuji. Untuk itu peneliti tertarik mengangkat judul Analisis Kualitas Pelayanan Perizianan Dengan Menggunakan Aplikasi “Si Jempol” Di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Pemerintah Provinsi Kepulauan Riau.
10
1.2. Rumusan Masalah
Dari Penjelasan Latar Belakang diatas, maka penulis merumuskan permasalahan dalam penelitian ini yaitu Bagaimana Kualitas Pelayanan Perizinan Melalui aplikasi
“SI JEMPOL” Di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Pemerintah Provinsi Kepulauan Riau?
1.3. Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan Kualitas Pelayanan Perizinan Dengan Menggunakan Aplikasi “SI JEMPOL” dalam Pelayanan Publik di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Pemerintah Provinsi Kepri dalam meningkatkan kemudahan pelayanan perizinan.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat atau kegunaan baik teoritis maupun praktikal sebagai berikut.
1.4.1. Manfaat Teoritis
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menambah dan menjadi referensi atau masukkan bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan menambah kajian ilmu pengetahuan khususnya ilmu administrasi tentang pentingnya suatu Inovasi dalam Pelayanan Publik di instansi pemerintah untuk terus dapat meningkatkan kualitas layanan dengan pemanfatan teknologi informasi.
1.4.2. Manfaat Praktis a. Bagi Instansi
Pada penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukkan atau saran bagi berbagai instansi yang ingin melaksanakan pada pelayanan publik terkait pelayanan perizinan dengan melalui sistem online berbasis aplikasi
11
khusunya Aparatur Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu agar dapat menjalankan sistem pelayanan publik dengan baik dan benar sehingga terciptanyan kualitas pelayanan dan E-Governance yang efektif dan efesien.
b. Bagi Masyarakat
Memberikan pengetahuan dan informasi kepada masyarakat, bahwa di Indonesia Instansi pelayanan publik sudah mulai menerapkan Teknologi Informasi dalam pelayanan dengan menghadirkan berbagai Inovasi dalam pelayanan publik sehingga masyarakat bisa aktif turut menggunakan teknologi informasi dan memberikan masukan kepada pemerintah dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik.
c. Bagi Peneliti
Memberikan pengetahuan dan mendeskripsikan Kualitas Pelayanan Perizinan melalui Aplikasi berbasis online/ teknologi informasi yang telah diterapkan oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Pemerintah Provinsi KEPRI sehingga mampu mengakomodasi kebutuhan masyarakat dalam mengakses pelayanan perizinan.
