KOMUNIKASI INOVASI LAYANAN JEMPOL HAM DALAM PEMBUATAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI
KELAS 1 TPI PEKANBARU
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau
Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu Ilmu Komunikasi
(S.I.Kom)
OLEH:
M NANDA RIZKY PUTRA NIM.11840314210
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU 2023
5575/KOM-D/SD-S1/2023
i ABSTRAK
Nama :M Nanda Rizky Putra NIM :11840314210
Jurusan :Ilmu Komunikasi
Judul :Komunikasi Inovasi Layanan Jempol HAM Dalam Pembuatan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas TPI Pekanbaru
Penyedia pelayanan publik selalu dituntut untuk melakukan inovasi dalam pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Komunikasi Inovasi Layanan Jempol HAM Dalam Pembuatan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas 1 TPI Pekanbaru. Penelitian ini dilatar belakangi oleh permasalahan masyarakat yang ingin membuat paspor di Kantor Imigrasi Pekanbaru, namun bagi kelompok rentan seperti sakit, disabilitas dan Lansia diatas 65 tahun yang tidak dapat datang ke kantor Imigrasi, maka muncul lah inovasi layanan Jempol HAM.Metode pada penelitian ini yakni Deskripsi Kualitatif. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan wawancara, observasi, dan dokumentasi.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa kantor imigrasi pekanbaru sudah mampu memenuhi 4 elemen teori difusi inovasi yang dikemukakan oleh Everett Rogers, yaitu ada inovasi, saluran komunikasi, jangka waktu, dan sistem sosial. Berbagai media yang digunakan kantor imigrasi pekanabaru untuk meyebarluaskan inovasi layanan Jempol HAM yaitu media sosial, media massa, dan media online. Proses komunikasi layanan Jempol HAM sudah berlangsung selama 1.5 tahun. Sistem sosial yang menjadi target sasaran dalam proses difusi inovasi layanan Jempol HAM ini adalah masyarakat kota Pekanbaru.
Kata Kunci :Komunikasi Inovasi, Pelayanan Publik, Layanan Jempol HAM
ii ABSTRACT
Name :M Nanda Rizky Putra NIM :11840314210
Study Program :Communcation Studies
Title :Thumb HAM Service Innovation Communication in Making Passports at the Immigration Office Class 1 TPI Pekanbaru
Public service providers are always required to innovate in public services. This study aims to determine the Communication of Human Rights Thumb Service Innovation in Making Passports at the Class 1 Immigration Office TPI Pekanbaru. This research is motivated by the problems of the people who want to make passports at the Pekanbaru Immigration Office, but for vulnerable groups such as illness, distraction and seniors over 65 years who cannot come to the Immigration office, then the Thumb HAM service innovation appears. The method in this research is Qualitative Description. Collecting data in this study using interviews, observation, and documentation. Based on the results of the study, it shows that the Pekanbaru Immigration Office has been able to fulfill the 4 elements of the innovation diffusion theory put forward by Everett Rogers, namely innovation, communication channels, timeframe, and social system. The various media used by the Pekanbaru Immigration Office to disseminate Thumb HAM service innovations are social media, mass media, and online media. The Thumb HAM service communication process has been going on for 1.5 years.
The social system that is the target in the process of diffusion of Thumb HAM service innovations is the people of Pekanbaru city.
Keeyword: Innovvations Communcation, Public Servicde, Human Right Thamb Service
iii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur saya panjatkan kepada Allah Subhanallah Wa Ta‟ala yang telah melimpahkan segala rahmat dan nikmatnya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir penulisan skripsi dengan baik mesikipun membutuhkan waktu kurun waktu yang cukup lama dan. Shalawat dan salam tercurahkan kepada baginda nabi Muhammad SAW yang telah menjadi suri teladan bagi seluruh umat manusia.
Skripsi dengan judul “Komunikasi Inovasi Layanan Jempol HAM Dalam Pembuatan Paspor Di Kantor Imigras Kelas 1 TPI Pekanbaru” ini merupakan syarat untuk memporoleh gela Sarjana Ilmu Komunikasi (S.Ikom). Dalam penyusunan dan pembuatan skripsi ini, penulis menyadari masih banyak kekurangan di dalamnya, sehingga penulis mengharapkan sumbangan kritikan dari berbagai pihak untuk mengoreksi dan menyempurnakan skripsi ini menjadi lebih baik dimasa yang akan datang
Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis menyadari tanpa bantuan bimbingan dan berbagai pihak yang penulis terima sangat membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan penuh rasa hormat dan ucapan terimakasih yang sebesar besarnya kepada:
1. Terimakasih kepada Bapak Prof.Dr. Khairunnas, M.Ag selaku Rektor Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
2. Terimakasih kepada Ibu Dr. Hj. Helmiati, M.Ag, Bapak Dr.H Mas‟ud Zein,MPd dan Bapak Edi Erwan, S.Pt.,M.Sc.,Ph, D selaku Wakil Rektor I, II, III UIN Suska Riau
3. Terimakasih kepada bapak Dr.Imron Rosidi S.Pd, M.A., Ph.D selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Suska Riau. Bapak Dr. Masduki M.
Ag., Dr, Toni Hartono M.Si dan Dr.Drs. H. Arwan, M.Ag selaku wakil Dekan I,II, III Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Suska Riau
iv
4. Terimakasih kepada bapak Dr.M. Badri, SP, M.Si selaku Program Studi Ilmu Komunikasi dan Bapak Artis, M.I.Kom selau sekretaris jurusan Ilmu Komunikasi UIN Suska Riau
5. Terimakasih kepada segenap Bapak/Ibu Dosen Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Suska Riau yang telah memberikan ilmu, berbagai pengalaman, memberikan nasihat-nasihat yang baik serta membantu penulis selama proses perkuliahan, semoga ilmu yang telah diberikan menuai keberkahan yang melimpah. Aamin.
6. Terimakasih kepada Bapak Firdaus El Hadi, M.Sos, Sc selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak meluangkan waktu dalam membimbing dalam proses penyelesain skripsi. Terimakasih sudah memberi arahan dan masukan kepada penulis serta memberi kemudahan penulis untuk menghubungi Bapak kapan saja. Semoga Bapak dan keluarga selalu dalam lindungan Allah SWT serta mendapatan pahala dan amal Jariyah dalam membantu penulis selama proses penyelesaian skripsi.
7. Terimakasih kepada Ibu Intan Kemala, S.Sos, M.Si selaku Penasihat akademik yang telah memberikan arahan dan masukan serta waktu yang telah diluangkan kepada penulis
8. Terimakasih untuk paling istimewa yaitu Ayahanda Mujirman dan Ibunda Yetti Sumarni beserta abang dan adek penulis yang tiada henti mendo‟kan penulis, memberi semangat serta mengingatkan selalu menjadi orang yang baik dan selalu ingat kepada Allah SWT. Terimakasih telah menjadi orang tua yang hebat untuk anak anak nya semoga kalian selalu diberi kemudahan dalam segala urusann, selalu diberi kesehatan dan selalu dalam lindungan Allah SWT. Aamin.
9. Terimakasih kepada Seluruh Pegawai Kantor Imigrasi Pekanbaru yang sudah meluangkan waktu dan telah memberi penulis kemudahan untuk mendapatkan informasi yang penulis butuhkan dalam penelitian ini.
10. Terimakasih kepada diriku sendiri yang telah menjadi sabar, kuat, dan selalu berusaha untuk melawan rasa malas, Semoga diriku bisa menjadi lebih baik lagi kedepan nya
v
11. Terimakasih kepada untuk yang spesial Nadia Susanti yang sudah menemaninku sedari SMP hingga sekarang, terimakasih telah membantu dan menjadi Suport Sistem yang baik dalam segala hal, semoga niat-niat baik kita kedepan nya selalu diberi kemudahan. Aamin.
12. Terimakasih kepada Fiqran, Ganda, Dinda, Awil, Arsy, Revi selaku teman- teman baik ku yang selalu mendengarkan keluh kesahku dan senang bisa kenal dekat bersama kalian.
13. Terimakasih kepada teman-teman seperjuangan yaitu kelas PR E, terimakasih atas pengalaman, pembelajaran, kisah yang tak akan bisa dilupakan
14. Terimakasih kepada teman-teman jurusan Ilmu Komunikasi angkatan 18 yang telah membantu selama perkuliahan hingga penulisan skripsi ini
15. Terimakasih kepada semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang pernah penulis temui selama masa perkuliahan.
Pekanbaru 16 Januari 2023 Penulis
M Nanda Rizky Putra NIM. 11840314210
vi DAFTAR ISI
ABSTRAK ………..……….. i
KATA PENGANTAR……….. iii
DAFTAR ISI ... ` vi
DAFTAR TABEL... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Penegasan Istilah ... 3
1.3 Rumusan Masalah ... 4
1.4 Tujuan Penelitian... 4
1.5 Manfaat Penelitian ... 4
1.6 Sistematika Penulisan ... 5
BAB II PEMBAHASAN 2.1 Kajian terdahulu ... 6
2.2 Landasan Teori ... 10
2.3 Konsep Opersional ... 25
2.4 Kerangka Berfikir ... 26
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian ... 27
3.2 Lokasi dan Waktu penelitian ... 27
3.3 Sumber Data Penelitian ... 27
3.4 Informan Penelitian ... 28
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 28
3.6 Teknik Validasi Data ... 29
3.7 Teknik Analisis Data ... 29
BAB IV GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1 Sejarah Singkat Kantor Imigrasi Pekanbaru………… …… 31
4.2 Visi, Misi, dan Motto ... 32
4.3 Tugas dan Fungsi Kantor Imigrasi Pekanbaru ... 32
vii
4.4 Struktur Organisasi………. . 37
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Hasil Penelitian… ... ……… 38
5.2 Pembahasan………… . ……… 48
5.2.1 Inovasi ... 48
5.2.2 Saluran Komunikasi ... 50
5.2.3 Jangka Waktu ... 55
5.2.4 Sistem Sosial ... 55
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ... 58
6.2 Saran ... 58
DAFTAR PUSTAKA ... 60 LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Karakteristik Informan/Narasumber ... 38
ix
DATAR GAMBAR
Gambar 1. Bagan struktur organisasi kantor Imigrasi Pekanbaru ... 37
Gambar 2. Logo layanan Jempol HAM ... 48
Gambar 3. Proses input data pengguna layanan Jempol HAM ... 49
Gambar 4. Proses input data pengguna layanan Jempol HAM ... 49
Gambar 5. Akun Instagram kantor imigrasi Pekanbaru ... 51
Gambar 6. Akun Twitter kantor imigrasi pekanbaru ... 52
Gambar 7. Akun Facebook kantor imigrasi pekanbaru ... 53
Gambar 8. Website resmi kantor imigrasi Pekanbaru ... 54
Gambar 9. Portal berita inline Pekanbaru RiauPos.co ... 54
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Negara Indonesia merupakan negara hukum, segala aspek sudah di atur oleh hukum yang berlaku. Undang – undang dasar 1945 tepatnya Alinea ke – empat terdapat salah satu tujuan negara yakni “melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan memajukan kesejahteraan umum”1. Tujuan tersebut bermakna bahwa negara wajib melayani setiap warga negara guna memenuhi kebutuhan tentunya untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pemerintah berperan penting sebagai penyelenggara yang mengatur dalam berbagai sector pelayanan, terutama yang menyangkut pemenuhan hak warga negara dan kebutuhan masyarakat.
Maknanya, seluruh kepentingan yang menyangkut segala kebutuhan khalayak ramai harus adanya suatu pelayanan.
Ibu kota Provinsi Riau yaitu kota Pekanbaru memiliki arus globlasi yang tinggi serta mengikuti perkembangan zaman. Letaknya yang strategis sehingga dengan mudah dapat diakses oleh banyak orang untuk melakukan segala kegiatan, seperti pariwisata, perdagangan dan lain sebagainya. Dengan begitu maka kota pekanbaru menjaid salah stau kota yang memiliki akses untuk mempermudah mengurus surat-menyurat.
Menteri Hukum dan HAM RI, Yasonna H. Laoly mengatakan bahwasanya guna memaksimalkan pelayanan public, maka Kemenhunkam mencoba berbagai upaya yang dilakukan yakni dengan memberikan inovasi guna memenuhi kebutuhan masyarakat agar memberikan kemudahan, keamanan, ketetepatan serta nyaman guna memakmurkan masyarakat.
Menurut Abdullah dan Tantri dalm jurnal Agus Riyanto Pelayanan merupakan seluruh ciri dan karaktristik baik barang maupun jasa yang mempengaruhi pada kemampuan yang memuaskan kebutuhan baik bagi masyarakat maupun orang banyak. Menurut Tjiptono dan Chandra ia mengatakan bahwa jasa atau layanan adalah suatu aktivitas ataupun manfaat dan kepuasan yang ditawarkan oleh si penjual kepada pembeli. Sedangkan menurut Gronroos dalam buku Tjiptono dan Chandra Jasa merupakan suatu proses dimana mencakup berbagai aspek yakni aktifitas intangible yang tidak harus selalu terjadi kepada konsumen dan karyawan baik sumber daya fisik atau barang , dimana itu menjadi solusi atas masalah konsumen ataupun
1 Janpatar Simamora, Tafsir makna negar ahukum dalam perspektif Undang-undang dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, Vol.14 No 3, 2014, h. 547
2
masyarakat.2
Kantor Imigrasi diindonesia dinaungi oleh Kementrian Hukum dan HAM RI (Hak Asasi Manusia Republik Indonesia). Yasonna H. Laoly selaku Menteri Hukum dan HAM RI, mengatakan jika pelayanan publik ingin meningkat dan maksimal maka kemenkumham selalu mengupayakan agar terciptanya inovasi guna memenuhi kebutuhan masyarakat dan khalayak ramai tentunya untuk memberikan kemudahan, kecepatan serta keamanan dan kenyamanan. Hal ini tentunya di dukung oleh teknologi yang canggih, seperti pada saat meningkatkan inovasi pastinya berupa kemudahan yang berasal dari teknologi. Peningkatan percepatan pelayanan publik ditunjang oleh teknologi informasi yang canggih.
Undang-undang yang mengatur mengenai pelayanan public yakni no.25 tahun 2009 berisi tentang serangkaian kegiatan pada rangka memenuhi kebutuhan pelayanan masyrakat tentunya sesuai dengan peraturan perundang- undangan baik dari pelayanan surat menyurat, administrasi yang disediakan oleh pihak penyelenggara pelayanan publik.3
Pelayanan yang bermutu tinggi dan berkualitas tentu menjadi target utama dari sebuah instansi. Informasi yang transaparan, Aktivitas pelayanan mesti memiliki informasi yang transparan karna hal itu ikut mendorong masyarakat sadar akan hak dan kewajibannya. Maka dari itu organisasi pemerintahan menjadi harapan agar dapat merencanakan pelayanan yang terbaik. 4
Pelayanan yang berkualitas tentu didorong oleh adanya inovasi-inovasi yang berasal dari ide, pikiran dan situasi tertentu. Pada Penelitian ini penulis mengambil tempat penelitian di kantor Imigrasi Kelas 1 TPI Pekanbaru, dimana tempat ini sudah menerapkan salah satu inovasi layanan, yakni inovasi Layanan Jempol HAM. Inovasi ini muncul akibat adanya beberapa fenomena yang terjadi dimasyarakat seperti antrian panjang sehingga menjadi tidak efektif dan efisien.
Inovasi yang ber asas kan HAM didasari oleh hukum yang berlaku diindonesia sendiri. Hak asasi manusia adalah hak dasar yang dimiliki manusia sejak manusia itu dilahirkan. Hak asasi dapat dirumuskan sebagai hak yang melekat dengan kodrat kita sebagai manusia yang bila tidak ada hak tersebut, mustahil kita dapat hidup sebagai manusia.
2 Agus Sriyanto dan Desty Albaity Utami , Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, dan Kualitas layanan terhadap keputusan pembelian produk dadone di Jakarta, Vol.2 No 2, 2016 h.167-168
3 Pengertian Pelayanan Publik UU No.25 Tahun 2009
4 Ladiatno Samsara, Inovasi Pelayanan Paspor di Kantor Imigrasi (Studi Tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Surat Perjalanan Republik Indonesia di Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Surabaya), 2013, Vol.1 N0.1, h.6
3
Mulai lahir, manusia telah mempunyai hak asasi dimana secara kodrati hak asasi manusia (HAM) sudah melekat dalam diri manusia dan tak ada satupun orang yang berhak mengganggu gugat karena HAM bagian dari anugrah Tuhan, itulah keyakinan yang dimiliki oleh manusia yang sadar bahwa kita semua makhluk ciptaan Tuhan yang memiliki derajat yang sama dengan manusia lainnya sehingga mesti berhak bebas dan memiliki martabat serta hak- hak secara sama.5
Kantor Imigrasi kelas I TPI Pekanbaru mengembangkan inovasi dari masa ke masa, hal ini bertujuan agar meningkatkan efektivitas pelayanan terhadap masyarakat. Kantor Imigrasi Kelas I TPI Pekanbaru saat ini memiliki inovasi terbaru dalam pelayanan yaitu Layanan Paspor Jemput Bola berbasis HAM (Jempol HAM). Layanan Jempol HAM ini diberikan bagi kelompok rentan seperti pemohon yang sakit yang tidak dapat datang ke kantor, penyandang disabilitas, dan lansia berumur diatas 65 tahun. Pemohon dengan kriteria diatas tidak perlu datang ke Kantor Imigrasi karena petugas yang akan mendatangi pemohon kerumah.
Layanan Jempol HAM ini merupakan salah satu inovasi pelayanan dari Kantor Imigrasi Pekanabaru bertujuan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan Publik dan memberikan kemudahan bagi masyarakat Kota Pekanbaru dalam pengurusan paspor khususnya bagi kelompok rentan. Tentunya dengan adanya inovasi terbaru, tingkat kefektivisannya masih harus selalu di tingkatkan lagi guna masyarakat dapat menikmati layanan dengan baik dan adil.
Berdasarkan fenomena yang dikemukan tersbut penulis tertarik untuk melakukan penelitian berujudul “Komunikasi Inovasi Layanan Jempol HAM Dalam Pembuatan Paspor di kantor Imigrasi Kelas 1 TPI Pekanbaru.
1.2 Penegasan Istilah
Untuk menghindari kesalahpahaman tentang konsep dan istilah yang digunakan dalam penelitian ini, maka akan digunakan penegasan istilah sebagai berikut:
1. Komunikasi Inovasi
Komunikasi inovasi merupakansuatu upaya manusia menggali dan mengembangkan informasi (komunikasi) untuk memperoleh, mengembangkan, menyebarluaskan, atau menghasilkan suatu pembaruan (inovasi) dalam kehidupannya.6
2. Inovasi
Inovasi adalah semua hal baru yang berasal dari ilmu pengetahuan,
5 Sarinah, dkk, Pendidikan Pancasila Dan Kewarganegaraan ( PPKn di Perguruan Tinggi ), ( Yogyakarta: Deepublish, 2017 ), H. 76.
6 Sumardjo , dkk, Komunikasi Inovasi, Banten, 2019, H.1
4
yang memberikan manfaat dalam kehidupan. Inovasi sebagai ide, praktik, atau objek yang dianggap baru oleh seseorang saat bergerak dari satu unit implementasi ke unit implementasi lainnya. 7
3. Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara da penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public.8
4. Layanan Jempol HAM
Layanan Jempol HAM adalah singkatan dari layanan paspor jemput bola berbasis HAM. Jempol HAM merupakan salah satu inovasi layanan yang ada di kantor imigrasi Pekanbaru.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan di atas, maka rumusan masalahnya adalah bagaimana Bagaimana Komunikasi Inovasi Layanan Jempol Dalam HAM pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 TPI Pekanbaru?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana Komunikasi Inovasi Layanan Jempol HAM Dalam Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 TPI Pekanbaru.
1.5 Manfaat Penelitian 1. Secara Teoritis
Penelitian ini diharapkan Sebagai pengembangan Ilmu komunikasi umumnya, dan Public Relations khususnya dalam proses Komunikasi Inovasi Layanan Jempol HAM pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 TPI Pekanbaru.
2. Secara Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Kantor Imigrasi Kelas 1 TPI di Pekanbaru dalam meningkatkan inovasi pelayanan ramah HAM dalam pembuatan Paspor.
1) Sebagai salah satu syarat dalam mencapai gelar sarjana di Fakultas Dakwah
7 Yogi Suwarno, Inovasi di Sektor Publik, 2018, H.3
8 Abdul Mahsyar, Masalah Pelayanan Publik Di Indonesia Dalam Perspektif Administrasi Publik, 2011, Vol 1, No 2, H.83
5
dan Komunikasi UIN Suska Riau.
2) Untuk menambah wawasan pengetahuan pembaca pada umumnya dan penulis dalam rangka ikut memberikan sumbangan pikiran pada kajian yang diteliti.
1.6 Sistematika Penulisan
Untuk mengetahui keseluruhan secara jelas terhadap penelitian ini, dapat ditulis susunan sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB I: PENDAHULUAN
Bab ini membahas tentang latar belakang masalah, tujuan masalah dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan
BAB II: TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisikan penjelesan kajian terdahulu, kajian terdahulu dan kerangka berpikir
BAB III: METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisikan penjelesan desain penelitian, lokasi dan waktu penelitian, sumber data penelitian, teknik pengumpulan data, validasi data, dan teknik analisis data
BAB IV: GAMBARAN UMUM
Bab ini berisikan penjelasan gambaran umum mengenai objek penelitian yaitu Kantor Imigras Kelas 1 TPI Pekanbaru
BAB V: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan penjelasan hasil penelitian dan pembahasan BAB VI: PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
6 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan suatu penelitian yang memiliki kaitan dengan penelitian selanjutnya, serta sebagai tolak ukur dan acuan kedepannya.
Selain itu juga sebagai bahan perbandingan. Berikut ini beberapa penelitian yang menjadi kajian terdahulu dalam penelitian ini:
Pertama, jurnal penelitian dari Ladiatno Samsara, 2013, (Volume 1, Nomor 1 Januari 2013, ISSN 2303-34IX) dengan judul “Inovasi Pelayanan paspor di Kantor Imigrasi (Studi Tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Surat Perjalanan Republik Indonesia di Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Surabaya). Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan tipe penelitian eksplanatif. Hasil penelitian diatas yakni menurut Damanpor bahwa inovasi dapat berupa produk atau jasa, maupun teknologi. inovasi yang dihasilkan oleh kantor imigrasi khusus Surabaya yakni ada beberapa yang pertama adanya keuntungan relative dari penerapan inovasi dengan internet apply system yang berguna mempermudah masyarakat saat ingin memperpanjang surat passport.
Perbedaan penelitian terletak pada lokasi yakni di kantor Imigrasi kelas 1 khusus Surabaya, selain itu juga peneitian diatas berfokus pada bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan public saja, berbeda dengan penelitian ini yang pada variabelnya yakni inovasi pelayanan HAM9
Kedua, Jurnal penelitian oleh Nirma Amriah dengan judul
“Komunikasi Inovasi Dalam Program Sistem Pelayanan Umum Terpadu (SIPUT) Keliling untuk membangun Masyarakat Madani Di Kelurahan Gunung Elai Kota Bandung”. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan dan mengetahui hambatan komuniasi inovasi dalam program system pelayanan umum terpadu SIPUT keliling di Kelurahan Gunung Elai Kota Bontang. Model Penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan focus penelitian antara lain: agen-agen perubahan, pesanpesan inovasi, ciri masyarakat madani dan opini masyarakat. Serta sumber data primer pada penelitian ini adalah Lurah Gunung Elai, para rt dan warga. Jenis data dalam penelitian mrnggunakan data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan
9 Ladiatno Samsara, Inovasi Pelayanan paspor di Kantor Imigrasi (Studi Tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Surat Perjalanan Republik Indonesia di Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Surabaya), 2013, (Volume 1, Nomor 1), H.10-14
7
data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. 10 Adapun persamaan pada penelitian penulis adalah teori yang digunakan, metode penelitian deskriptif dan Teknik pengumpulan data sedangkan perbedaannya terdapat pada jenis Inovasi dan Lokasi penelitian
Ketiga, jurnal penenlitian oleh Handrisal, Nazaki dan Muhammad Hafiz, 2019, (Volume 5, „Nomor 1) dengan judul “Inovasi Pelayanan Berbasis Electronic Government Melalui Aplikasi Pendaftaran Antrian Paspor Online (Apapo) Di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung pinang Tahun 2019”.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian Deskriptif kualitatif. Metode penelitian kualitatif ini menurut (Sugiyono 2010) sering disebut metode penelitian naturalistik karena penelitiannya dilakukan pada kondisi yang alamiah (natural setting) disebut juga sebagai metode etnographi. Adapun hasil penelitian ini yakni bahwa inovasi pelayanan melalui aplikasi Apapo pada kantor imigrasi kelas I tanjungpinang sudah cukup berhasil, namun dari empat faktor keberhasilan inovasi yang di gunakan yaitu; karakteristik inovasi, saluran komunikasi, upaya dari agen dan sistem sosial. Terdapat dua indikator yang belum maksimal yaitu saluran komunikasi dan upaya dari agen.
Perbedaan penelitian diatas yakni terletak pada lokasi dan tempatnya berada di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung pinang. Selain itu, perbedaan lain terletak pada variabel nya, karena pada penelitian diatas tidak menggunakan efektivitas, sedangkan pada penelitian ini menggunakan variabel efektivitas12
Keempat, jurnal penelitian dari Alfi Nofriand0 dan Eko Priyo Purnomo, 2020 (Volume 13, Nomor 2) dengan judul “ Efektivitas “Jogja Smart Service” Terhadap Pelayanan Publik di Kota Yogyakarta”. Penelitian ini Penelitian ini didasari dengan kajian efektivitas suatu produk Smart City yaitu mewujudkan Public Smart Service di dalam tatanan perkotaan.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif deskriptif dengan teknik kajian pustaka dan sumber analisis data didapatkan dari dokumen yang ada di dalam aplikasi Jogja Smart Service. Pelayanan publik di kota Yogyakarta telah terintegrasi di dalam satu layanan aplikasi Jogja Smart Service sehingga dapat digunakan oleh masyakarat Kota Yogyakarta dengan efektif dan efesien.
Perbedaan penelitian diatas yakni terletak pada yakni letak lokasi dan tempat nya berada di kota Yoyakarta, sedangkan pada penelitian ini berada di Kantor Imigrasi Pekanbaru selain itu variable yang digunakan pada penelitian diatas hanya efektivitas pelayanan saja, sedangkan pada penelitian ini berfokus pada variable inovasi pelayanan.11
10 Nirman Amriah, Komunikasi Inovasi Dalam Program Sistem Pelayanan Umum Terpadu (Siput) keliling unutuk membangun masyarakat madani di kelurahan Gung Elai,, 2017
11 Alfi Nofriando dan Eko Priyo Purnomo, Efektivitas “Jogja Smart Service” Terhadap Pelayanan Publik di Kota Yogyakarta, (Volume 13, Nomor 2) , 2020, H.71-73
8
Kelima, Jurnal penelitian oleh Nida Arafat dan M.Zen dengan Judul
“Difusi Inovasi Pengguna Aplikasi Yaumi di pesantren Luhur Sabussalam Ciputat” pada penelitian ini menggambarkan mengenai difusi inovasi penggunaan aplikasi Dakwah di pesantren, Teknik pengumpulan data yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik pengolahan data penelitian ini bersumber dari informan, Teknik analisis data yang digunakan yaitu induktif, Adapupun kesamaan dalam penggunaan teori, yaitu teori difusi inovasi tetapi objek penelitian nya adalah aplikasi dakwah dengan menggunakan metode fenomenologi. Sedangkan peneliti lebih focus kepada bagaimana komunikasi inovasi layanan jempol HAM dan menggunakan metode deskriptif Kualitatif12
Keenam, Jurnal penelitian oleh Riska Firdaus dan Andi Ni‟mah Sulfiani, 2021 (Volume 4, Nomor 1), dengan judul “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas III Kota Palopo”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Strategi Peningkatkan Kualitas Pelayanan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas III Kota Palopo. Untuk mencapai tujuan tersebut, di gunakan metode kualitatif dengan penjabaran data secara deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan obseravasi, wawancara serta dokumentasi dengan menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas III Kota Palopo pada atribut layanan pelanggan/masyarakat terutama pada sarana yang sudah cukup menunjang.
Implementasi Manajemen terutama pada seleksi dan pelatihan yang diterapkan oleh Kantor Imigrasi Kelas III Kota Palopo diberlakukan hanya untuk tenaga kontrak sedangkan pegawai tetap seleksinya ditentukan dari pusat sedangkan pelatihan juga rutin diberikan kepada pegawai oleh Kantor Imigrasi Kelas III Kota Palopo yang dilaksanakan ditiap tahunnya13
Perbedaan penelitian diatas yakni terletak pada variabelnya, jika penelitian diatas fokus pada strategi pelayanan, maka fokus pada penelitian ini yakni efektivitas pelayanan. Persamaannya terletak pada sama sama meneliti mengenai pelayanan publik.
Ketujuh, Jurnal penelitian oleh Nichen Ayu Sulistyorini dengan judul
“Inovasi Pelayanan Publik Si Terpa Daya Jiwa dari RSJD Dr. RM.
Soedjawrwadi Provinsi Jawa Tengah”. Penelitian ini membahas dan mendeskripsikan inovasi si Terpa Daya Jiwa. Deskripsi Inovasi, mengacu pada factor penentu keberhasilan inovasi dari Rogers, metode yang digunakan berupa dekriptif kualitatif dengan wawancara, observasi, dan dokumentasi
12 Nida Arafat dan Muhammad Zen, “Difusi Inovasi Penggunaan Aplikasi Dakwah:Studi Fenomenologi Pada Pengguna Aplikasi Yaumi di Pesantren Luhur Sabilussalam Ciputat, (Vol 23, No 2), 2019, H.36-47
13 Riska Firdaus dan Andi Ni‟mah Sulfiani, Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas Iii Kota Palopo, (Volume 4, Nomor 1) , 2021, H. 13-17
9
sebagai Teknik pengumpulan data. Hasil penelitian memperlihatkan inovasi pelayanan Si Terpa Daya Jiwa telah diterima masyarakat dan menunjukan keberhasilan penyelenggaraan inovasi pelayanan Kesehatan jiwa. 14
Kedelapan, Jurnal penelitian oleh Dema Prayuda Saputra dan Agus Widiyarta, 2020 (Volume 7 Nomor 2), dengan judul “Efektivitas Program SIPRAJA Sebagai Inovasi Pelayanan Publik di Kecamatan Sidoarjo Kabupaten Sidoarjo”. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan metode penelitian kualitatif. secara keseluruhan program SIRPAJA di Kecamatan Sidoarjo Kabupaten Sidoarjo sudah efektif. Namun jika adanya kendala teknis pada aplikasi berikut dan ada masyarakat yang memilih untuk melakukan secara offline saran penulis adalah operator tetap mambantu untuk mendaftarkannya dan membimbing masyarakat agar melakukan layanan melalui program SIPRAJA. Dan yang terakhir dalam tata cara pelayanan yang harus ditempuh sudah lebih efisien dan efektif. Dari hasil & pembahasan penelitian yang sudah dijelaskan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa program SIPRAJA merupakan inovasi proses & pelayanan baru atau pelayanan yang diperbaiki. Dari faktor sumberdaya, dana, sarana & prasarana program SIPRAJA di Kecamatan Sidoarjo sudah efektif karena sesuai dengan tujuan & harapan pemerintah Kabupaten Sidoarjo. 15
Perbedaan kedua penelitian terletak pada variable inovasi nya, jika penelitian diatas menggunakan variable inovasi yakni program SIPRAJA, maka di penelitian ini menggunakan variable inovasi Jempol HAM, serta perbedaan juga terletak pada tempat penelitian. Persamaan penelitian ini yakni sama sama meneliti mengenai inovasi pelayanan publik.
Kesembilan, Jurnal oleh Abdur Rajab A Koli dan Firman Firdausi, 2019 (Volume 8 Nomor 4), dengan judul “Efektivitas Pelayanan Publik Di Bidang Kependudukan Berbasis Elektronik Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu”. Hasil penelitian ini mengunakan jenis penelitian kualitatif, sumber data yaitu ada dua yaitu data primer yang berasal dari wawancara terhadap informan dan data sekunder ini berupa buku, jurnal serta sumber dokumen, teknik sampel yang digunakan peneliti yaitu purposive sampling, teknik analisa data yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan, dan teknik keabsahan data mengunakan teknik trianggulasi. 16
14 Nichen Ayu Sulistyorini, Inovasi Pelayanan Publik Si Terpa Daya Jiwa di RSJD Dr.RM.
Soedjarwadi Provinsi Jawa Tengah, 2021,
15 Dema Prayuda Saputra dan Agus Widiyarta, Efektivitas Program SIPRAJA Sebagai Inovasi Pelayanan Publik di Kecamatan Sidoarjo Kabupaten Sidoarjo, Volume 7 Nomor 2, 2020, H. 201-209
16 Abdur Rajab A Koli dan Firman Firdausi, Efektivitas Pelayanan Publik Di Bidang Kependudukan Berbasis Elektronik Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu, , Volume 8 Nomor 4, 2019, H. 202-205
10
Faktor pendukung yaitu tersedianya sara prasaranan yang memadai dalam menujang proses pelayanan publik, dan sudah tersedia sumberdaya manusia (SDM) yang berkompeten dan mempunyai keahlian di bidangnya masing-masing. Untuk (2) faktor penghambat yang ada di dinas kependudukan dan percacatan sipil kota batu yaitu, sering terjadinya gangguan pada jaringan server SIAK pusat, dan kurangnya penyediaan bahan material untuk pembuatan e-ktp.
Perbedaan kedua penelitian terletak pada subjek nya yakni tempat yang diteliti. Penelitian ini menjadikan kota batu untuk subjek peneltian, dengan variable efektivitas pelayanan Publik Di Bidang Kependudukan Berbasis Elektronik Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, sedangkan penelitian ini menggunakan subjek yakni kantor imigrasi pekanbaru.
Kesepuluh, Jurnal oleh Ahmada Reza FDL, dkk yang berjudul “Inovasi Pelayanan Publik melalui penerapan Sistem Elektronik Surat Keterangan (E- Suket) di Kota Kediri. Metode penelitian ini yaitu metode kualitatif jenis deskriptif, subjek penelitian dilakukan dengan masyarakat kota kediri dan kepala bidang pengembangan sumber daya komunikasi dan informatika Dinas Komunikasi dan Informasi kota Kediri. Inovasi Pelayanan Publik E-Suket merupakan peningkatan pelayanan publik di kota kediri, pergantian pelayanan publik dari sistem manual menjadi sistem pelayanan secara online. 17
2.2 Landasan Teori
Pada bagian ini menyajikan kerangka teoritis. Kerangka teoritis berguna sebagai landasan teroritis atau pijakan dalam melakukan kegiatan.
penelitian dilapangan. Landasan teori memuat teori-teori dengan tujuan untuk memudahkan dalam menjawab permasalahan secara teroritis, dengan kajian teori inilah kerangka berpikir dirumuskan. 18
2.2.1 Teori Difusi Inovasi
Teori Difusi Inovasi dipopulerkan oleh Everett Rogers pada tahun 1964 melalui bukunya yang berjudul Diffusion of Innovations. Teori ini dikembangkan Rogers sebagai suatu teori yang berusaha menjelaskan bagaimana, mengapa, dan seberapa cepa ide-ide baru dan teknologi menyebar melalui berbagai budaya.
Secara teori, difusi inovasi menjadi dasar untuk mendukung keputusan para aktor untuk memakaisebuah inovasi dengan menggabungkan pengaruh yang saling mengimbangkan dari tingkat individu, tingkat sub kelompok, tingkat sistem, yang
17 Ahmada Reza FDL, Krisno Hadi dan Asep Nurjaman, Inovasi Pelayanan Publik Melalui Penerapan Sistem Eletronik Surat keterangan (E-Suket) di Kota Kediri, Vol 13 No 2, 2020, H.105
18 Handrisal, Nazaki dan Muhammad Hafiz, Inovasi Pelayanan Berbasis Electronic Government Melalui Aplikasi Pendaftaran Antrian Paspor Online (Apapo) Di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung pinang Tahun 2019, Volume 5, „Nomor 1, H. 186-19
11
menerangkan perubahan organisasi dan mengurangi ketidak pastian. Rogers mendefinisikan difusi sebagai proses dimana inovasi di komunikasikan melalui saluran tertentu dala jangka waktu tertentu diantara para anggota suatu sistem sosial.
Difusi merupakan proses tersebarnya suatu inovasi kedalam sistem sosial melalui saluran komunikasi selama periode waktu tertentu. Dalam Kaitannya dengan sistem sosial, difusi juga merupakan suatu jenis perubahan sosial, yaitu proses terjadinya perubahan struktur dan fungsi dalam suatu sistem sosial. Ketika Inovasi baru diciptakan, disebarkan dan diadopsi atau ditolak anggota sistem perubahan sosial, maka konsekuensi yang utama adalah terjadinya perubahan sosial19. Difui inovasi diartikan sebagai suatu proses penyebaran inovasi dari satu indovidu kepada individu lainnya dalam suatu siistem sosial yang sama. Rogers mendefinisikan difusi sebagai proses dimana inovasi dikomunikasikan melalui saluran tertentu dalam jangka waktu tertentu diantara para anggota suatu sistem sosial. Dengan demikian terdapat empat asumsi teori difusi inovasi yang sudah diuraikan Rogers adalah sebagai berikut:
1. Inovasi
Inovasi merupakan gagasan, Tindakan atau barang yang dianggap baru oleh seseorang. Kebaruan inovasi diukur secara subjektif menurut pandangan individu yang menerimanya.
2. Saluran Komunikasi
Saluran Komunikasi merupakan alat untuk menyampaikan pesan-pesan inovasi dari sumber kepada penerima. Jika komunikasi dimaksudkan untuk memperkenalkan suatu inovasi kepada khalayak yang banyak dan tersebar luas, maka saluran komunikasi yang lebih tepat, cepat, dan efisien, adalah media massa, Tetapi jika komunikasi dimaksudkan untuk mengubah sikap atau perilaku penerima secara personal, maka saluran komunikasi komunikasi yang paling tepat adalah saluran interpersonal.
3. Jangka Waktu
Jangka waktu yaitu proses keputusan inovasi dari mulai seseorang mengetahui sampai memutuskan untuk menerima atau menolaknya.
Pengukuhan terhadap keputusan itu sangat berkaitan dengan dimensi waktu.
4. Sistem Sosial
Sistem Sosial merupakan kumpulan unit yang berbeda secara fungsional dan terikat dalam Kerjasama untuk memecahkan masalah dalam rangka
19Muhammad Badri dan Titi Antin, Adopsi Inovasi Media Sosial Mahasiswa Jurusan Imu Komunikasi FDK UIN Suska Riau (Studi Kasus Konsentrasi Public Relations),2015 Vol 26 No 4, pp.183-96
12
mencapai tujuan bersama. Proses difusi itu sendiri terjadi dalam suatu sistem sosial. Struktur dalam suatu sistem sosial mempengaruhi cara difusi itu terjadi.20
Rogers menjelaskan ada beberapa tahapan seseorang dalam proses difusi inovasi yaitu sebagai berikut:
1) Tingkat kesadaran (awareness), tahap seseorang menyadari tentang suatu inovasi sehingga timbul kesadaran awal terhadap inovasi.
2) Tingkat keinginan (Interest), yaitu tahap yang akan memperlihatkan minat terhadap inovasi.
3) Tingkat evaluasi, yakni tahap dimana seseorang mempertimbangkan menolak atau menerima inovasi yang ada
4) Tingkat adopsi (Adoption), yakni seorang individu akan memantapkan pilihannya dan melakukan konfirmasi terhadap yang diambilnya21
2.2.2 Komunikasi Inovasi
Studi tentang komunikasi inovasi dikenal juga sebagai difusi inovasi yang mana difusi adalah tipi khusus komunikasi. Komunikasi inovasi merupakan suatu upaya manusia menggali dan mengembangkan informasiuntuk memperoleh menyebarluaskan atau menghasilkan suatu pembaruan dalam kehidupannya. Komunikasi menjadi kebutuhan manusia dalam setiap kehidupannya. Selain mengalami berbagai perubahan perilaku dalam menghadapi dan beradaptasi terhadap perubahan22
Dengan demikian komunikasi inovasi dapat diartikan sebagai proses interaksi sosial melalui pesan inovasi baik berupa gagasan, Tindakan maupun objek tertentu kepada orang lain guna pembahasan kebiasaan lama.
Komunikasi inovasi secara umum dilakukan dalam bentuk komunikasi penyuluhan atau sosialisasi. Tujuan dari metode komunikasi ini adalah bentuk mobilisasi perilaku suatu kelompok masyarakat agar mengadopsi sesuaatu hal baru dalam sistem kehidupan,
Perubahan yang terjadi dilingkungan kehidupan kita dapat berlangsung secara cepat dan juga lambat. Komunikasi Inovasi menjadi kebutuhan mendesak bagi kita, terutama pada kondisi perubahan lingkungan yang berlangsung secara cepat. Hal ini kita lakukan agar kita mampu
20 Imam Tri Wibowo. Proses Difusi Inovasi Program sistem Aplikasi Keuangan Tingkat Instansi (Sakti):Studi Kasus Pada Ditjen Perbendaharaan DI Yogyakarta, Vol 4 No 4 H.326
21 Toto Haryadi, Adaptasi Teori Difusi Inovasi Dalam Game “YUK BENAHI” Dengan Pendekatan Komunikasi SMCR, Vol 1 No 1, 2018, H.3
22 Imam Sofyandan Samsul Arifin, Komunikasi Inovasi Pola dan Strategi Pada Petani, 2018, H.5
13
berkembang atau setidaknya bertahan dengan cara beradaptasi terhadap perubahan kondisi lingkungan tersebut. Kita harus melakukan komunikasi inovasi terutama jika menghendaki perubahan yang cepat agar mampu beradaptasi terhadap perubahan tersebut. Adaptasi yang cepat menjadi suatu keharusan agar setidaknya dapat bertahan dengan lebih baik dalam lingkungan kehidupan.
Wujud Inovasi atau pembaharuan adalah dapat berupa perubahan ide-ide atau gagasan baru, cara atau metode, dan Teknik baru serta penggunaan teknologi, peralatan, atau pengelolaan kehidupan baru yang berbeda dengan sebelumnya atau berbeda dengan yang telah menjadi kebiasaan masyarakat. Gagasan baru dapat menjadi produk inovatif apabila dapat diwujudkan menjadi suatu produk at acara yang berguna bagi kehidupan manusia23.
a) Pengertian Komunikasi
Komunikasi merupakan kegiatan manusia untuk saling memhami atau mengertia suatu pesan antara komunikator dan komunikan. Biasanya diakhiri dengan suatu hasil yang disebut sebagai efek komunikasi.
Komunikasi merupakan penyampaian atau penerimaan pesan dari satu orang kepada orang lain, bak langsung maupun tidak lamgsung, secara tertulis, lisan maupun Bahasa nonverbal. Orang yang melakukan komunikasi disebut komunikator. Orang yang diajak berkomunikasi disebut komunikan.
Orang yang komunikatif ialah orang yang mampu berkomunikasi secara efektif disebut komunikatif. Orang yang berkomunikatif ialah orang yang mampu menyampaikan informasi kepada orang lain, baik langsung maupun tidak langsung, secara tertulis, lisan maupun Bahasa nonverbal sehingga orang lain dapat menerima informasi sesuai dengan harapan si pemberi informasi24.
Kegiatan komunikasi bukan hanya memberi informasi, tetapi juga merupakan kegiatan persuasive, artinya suatu kegiatan yang dilakukan dengan cara membujuk dan bertujuan aga orang lain bersedia menerima suatu paham atau keyakinan. Tujuan akhirnya ialah agar orang lain mau melakukan suatu Tindakan yang sesuai dengan yang diharapkan oleh pemberi pesan atau kominikator. Dengan demikian akan terjadi suatu perubahan hasil atau edek dari pesan yang diterimanya, dalam hal ini sipenerima pesan disebut komunikan.
Komunikasi yang harmonis dapat memperkuat persekutuansosial,
23 Aida Vitalaya dkk, Komunikasi Invoasi, 2010, H.8
24 Husaini Usman, Manajemen Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan, 2014, H.470
14
namun adakalahnya komunikasi yang kurang harmonis akan menyebabkan perpecahan. Hal tersebut dikarenakan adanya pernyataan yang tidak saling dipahami antara komunikator dan komunikan.25
b) Prinsip Komunikasi yang Efektif
Komunikasi yang efektif sangatlah penting bagi setiap aspek, karna akan menentukan tepat tidaknya komunikasi yang dilakukan. Melalui komunikasi yang mendalam dan tepat, diharapkan makna yang tersimpan apa yang disampaikan komunikator dapat disampaikan secara efektif. Prinsip dasar dalam berkomuniksi adalah REACH (Respect, Empaty, Audible, Clarity, Humble) Karna komunikasi pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian, minat, kepedulian, simpati maupun respon positif dari orang lain.26
c) Manfaat Komunikasi
Gambar komunikasi yang berbeda juga memberikan perspektif yang berbeda tentang fungsi komunikasi. Komunikasi dapat memuaskan hidup kita Ketika semua kebutuhan fisik, identitas, social dan kebutuhan praktis terpenuhi.
Berikut ada beberapa menurut para ahli tentang manfaat/fungsi komunikasi 1) Thomas M. Scheidel, Menurutnya orang umumya berkomunikasi melalui
komunikasi untuk mengekspresikan dan mendukung identitas untuk mereka, untuk membangun interaksi sosial dengan orang-orang disekitar mereka, dan untuk mempengaruhi orang lain untuk berpikir, merasa, atau berperilaku seperti yang diharapkan
2) Rudolph F. Werderber, Menurutnya komunikasi memili fungsi yaitu fungsi sosial dan fungsi pengambilan keputusan. Fungsi sosial mereka semua untuk bersenang-senang, untuk menunjukan koneksi dan untuk membangun dan memelihara hubungan dengan orang lain. Kemampuan membuat keputusan adalah memuruskan apakah akan melakukan sesuatu pada waktu tertentu atau tidak
3) Godon I, Zimmerman menjelaskan bahwa komunikasi membantu mereka menikmati hidup serta menyediakan makanan dan pakaiana, memuaskan rasa ingin tahu tentang lingkungan, serta tugas-tugas penting yang kita butuhkan. Selain itu, hal terpenting dalam komunikasi adalah menciptakan dan mengembangkan hubungan dengan orang orang sekitar anda27
25 Ratu Mutialela Caropebeka, Konsep dan Aplikasi Ilmu Komunikasi, 2017. H.4
26Donni Juni Priansa dan Agus Garnida, Manajemen Perkantoran Efektif, Efisien dan Profesional, 2015, H.93
27 Harfied Cangara, Pengantar Ilmu Komunikasi, 2008
15
d) Unsur-unsur Komunikasi 1) Komunikator
Komunikator adalah Individu, Lembaga, redaktur, Kelompok dan sebagainya yang melakukan penyampaian pesan kepada komunikan.
Dalam kegiatan komunikasi akan terjadi proses interaksi antar manusia yang terlibat didalamnya. Penyebar pesan atau komunikator adalah unsur yang menyampaikan ide atau gagasan kepada pihak lain
2) Pesan
Materi pernyataan yang disampaikan komunikator pada komunikan dapat berupa lisan maupun tulisan. Selain itu, dapat pula berupa lambing- lambang, gambar, warna, atau isyarat-isyarat lainnya yang dilakukan dengan menggunakan Bahasa verbal maupun nonverbal.
3) Media
Media (channel) merupakan saluran dalam menyampaikan pesan yang ditujukan kepada komunikan baik perorangan, kelompok maupun massa.
4) Komunikan
Komunikan adalah individu, Lembaga, kelompok, masyarakat yang berlaku sebagai pihak yang menerima informasi atau pesan dari komunikator
2.2.3 Inovasi
a. Definisi Inovasi
Inovasi merupakan semua hal baru yang berasal dari ilmu pengetahuan, yang memberikan manfaat dalam kehidupan. Inovasi umumnya berkaitan erat dengan lingkungan dengan karakteristik yang dinamis dan berkembang. Definisi inovasi sangat beragam dan dicermati berdasarkan aneka macam perspektif. Menurut Rogers, salah satu penulis terkemuka buku tentang inovasi. Menggambarkan inovasi sebagai ide, praktik, atau objek yang dianggap baru oleh seseorang saat bergerak dari satu unit implementasi ke unit implementasi lainnya.28
Inovasi adalah aktivitas yg meliputi semua proses penciptaan dan penyampaian layanan atau produk yang baru, lebih baik, atau lebih murah dari sebelumnya. Inovasi bisa berupa produk atau jasa baru, teknologi proses manufaktur baru, dan sebagainya.
Inovasi merupakan salah satu hal yang harus selalu dilakukan untuk mengembangkan organisasi menjadi lebih baik, tidak terkecuali pada organisasi non profit seperti pemerintah. Maka dari itu organisasi dituntut untuk selalu memiliki inovasi tinggi untuk mengembangkan
28 Yogi Suwarno, Inovasi di Sektor Publik, 2018, H.3
16
organisasi menjadi lebih baik dari sebelumnya. Di sisi lain, perkembangan masyarakat yang sangat dinamis juga memerlukan responsivitas atau kepekaan terhadap pemenuhan kebutuhan serta tuntutan masyarakat akan pelayanan yang lebih baik. salah satu hal yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat adalah melalui inovasi pelayanan. Dalam perkembangannya, inovasi bahkan diyakini sebagai keharusan bagi setiap organisasi pemerintah yang bersentuhan langsung dengan pelayanan kepada masyarakat.
b. Faktor Penghambat dan Pendorong Inovasi
Ada beberapa faktor yang menjadi penghambat adanya inovasi yaitu:
1) Tidak mau mengambil resiko
Banyak stigma masyarakat yang masi melekat dengan cara biasa saja bisa menghasilkan suatu yang baik kenapa kita harus repot- repot ber inovasi. Inovasi akan membuat perubahan dan perubahan itu memang harus diciptakan sesuai kebutuhan zaman
.
2) Terhambat budaya dan penataan organisasi
Dalam setiap organisasi atau suatu instansi biasanya kalau ingin menciptakan inovasi tentunya mereka menyediakan teknologi untuk mendukung suatu inovasi dahulu.
3) Anggaran yang terbatas
Anggaran yang terbatas untuk melakukan riset development merupakan salah satu jadi penghambat inovasi. Karna ide dari inovasi yang akan diciptakan sulit untuk di uji coba. 29
Adapun beberapa faktor pendorong terjadinya Inovasi antara lain sebagai berikut:
1) Kebutuhan untuk mengurangi waktu, tenaga, dan ruang dalam suatu kegiatan manusia. Ini dikonfirmasi ketika internet ditemukan.
Dengan munculnya internet, berapa lama waktu yang dibutuhkan orang untuk melakukan pembelian Di luar negeri sudah banyak berkurang. Demikian pula dengan upaya dan ruang yang diperlukan tidak perlu keluar rumah bahkan pergi
2) Perlu untuk mempercepat lanju inovasi, didorong oleh penemuan Internet, membuat kebutuhan untuk mempercepat inovasi semakin
29 Ibid, H.10
17
tak terelakkan.
3) Pemahaman teknologi dan ilmu pengetahuan membuat dunia berubah begitu cepat. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi serta kemajuan ilmu pengetahuan lainnya memunculkan gelombang inovasi baru yang memungkinkan pebisnis mendapatkan peluang yang semakin besar bagi pengusaha atau pebisnis untuk memporoleh keunggulan kompetitif.
4) Komunikasi global dengan menggunakan internet telah memungkinkan siapapun untuk berkomunikasi selama 24 jam dalam 7 hari seminggu tanpa gangguan secara nonstop hal yang tidak pernah terbayangkan untuk mungkin dilakukan sebelum internet ditemukan. Hal ini menyebabkan selera orang berubah dengan cepat,karena produk inovasi dapat menyebar dengan cepat di seluruh dunia dalam hitunganwaktu yang singkat30.
Menurut Robbins Inovasi lebih memfokuskan pada:
1) Gagasan baru yang merupakan olah pikir mengamati fenomena yang terjadi dapat berupa penemuan gagasan pemikiran, sistem, ide sampai pada gagasan mengkristal
2) Produk maupun Jasa sebagai hasil lanjutan gagasan baru yang merupakan tindak lanjut berbagai kajian, penelitian dan aktivitas percobaan melahirkan konsep konkret bentuk jasa dan produk yang siap diimplementasikan dan dilakukan pengembangan
3) Upaya Perbaikan yang merupakan usaha sistematis penyempurnaan dan perbaikan terus menerus buah dari inovasi tersebut manfaatnya dapat dirasakan. Inovasi berhubungan dengan Ide-Ide baru yang bermanfaat dan sifat keterbaruannya mempunyai nilai, namun tidak berarti apa-apa bila tidak diikuti kehadiran dan nilai kemanfaatannya.
Inovasi didefinisikan sebagai proses atau hasil dari pembengembangan pengetahuan, pengalaman, keterampilan untuk menciptakan dan meningkatkan produk, baik jasa maupun barang yang memberikan value secara signifikan. Inovasi dalam layanan Publik diartikan menjadi cara baru atau ide baru teknologi layanan kreatif juga dapat memperbarui teknologi layanan yang ada dan membuat penyederhanaan, terobosan inovasi dalam hal prosedur, metode pendekatan dan struktur organisasi dan manfaatnya memiliki nilai tambah kualitas juga kuantitas pelayanan. Inovasi tidak mengharuskan
30 Gandhi Pawitan dkk. Jurnal Administrasi bisnis (jurnal ilmiah administrasi bisnis), Vol 4, No 2, 2013, H.104-105
18
penemuan baru dalam pelayanan publik, tetapi merupakan pendekatan baru yang bersifat kontekstual, tidak terbatas pada ide dan praktik dapat juga berupa hasil dari perluasan maupun kualitas yang meningkat pada inovasi sebelumnya. 31
2.2.4 Pelayanan Publik
1. Pengertian
Pelayanan publik merupakan seluruh bentuk layanan yang disediakan oleh pemerintah daerah hingga pusat, BUMD/BUMN, yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan Publik merupakan suatu kegiatan yang tujuannya untuk memenuhi kebutuhan pelayanan berdasarkan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas jasa, barang atau layanan administratif oleh penyedia layanan publik. Penyelenggara layanan publik disebut penyelenggara yaitu setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, Lembaga indenpenden yang dibentuk berdasar undang-undang dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan publik. 32
Tugas pokok terpenting pemerintah adalah memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik adalah pemberian jasa yang dilakukan oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah kepada masyarakat, tanpa pembayaran yang tujuannya untuk memenuhi kepetingan dan kebutuhan masyarakat.
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik adalah sebagai berikut: “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administratif yang di sediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 33
Sudah menjadi kodratnya manusia membutuhkan pelayanan maka dari itu pelaksanaan pelayanan publik pada prinsipnya ditujukan kepada manusia, karna sedari lahirnya manusia sudah membutuhkan pelayanan. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karna secara empiris pelayanan publik yang
31 Riki Satia Muharam, Inovasi pelayanan Publik Dalam Menghadapi Era Revolusi Industri 4.0 di Kota Bandung, Vol 1, No 1, 2019, H.42
32 Putri Robiatul Adawiyah, Inovasi Dalam Pelayanan Publik Mall Pelayanan Publik Kabupaten Banyuwangi, Vol 2, 2018, H.268
33Neneng Siti Maryam, Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Vol 6, No. 1, 2016, H.8
19
terjadi selama ini masih bercirikan hal-hal yang berbelit, lamban, mahal, ketidakpastian. Keadaan seperti ini terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang dilayani.34
Tugas pemerintah yang berkenaan dengan layanan umum yaitu menyediakan pelayanan untuk masyarakat, memudahkan masyarakat untuk memngakses layanan, memberikan ijin masyarakat, membina serta membimbing masyarakat, mengawasi dan mengatur masyarakat, mengayomi dan melindungi masyarakat. Pelayanan umum yang baik adalah bentuk pelayanan oleh birokrasi yang mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat.
Pelayanan publik di Indonesia cenderung memiliki beberapa permasalahan yang mendasar yang disebabkan oleh partisipasi publik dan efektifitas pengorganisasian dalam penyelenggaraan pelayanan masih rendah. Pelayanan publik belum memiliki mekanisme pengaduan dan penyelesaian sengketa akibatnya, kualitas produk layanan juga belum bisa memmuaskan bagi para pengguna pelayanan.
Selain itu, pelayanan publik di Indonesia juga belum responsif terhadap masyarakat dengan kebutuhan khusus, kelompok rentan, dan masyarakat miskin. Contohnya nasib anak berkebutuhan khusus atau cacar di Indonesia sangat jauh tertinggal dibanding negara asia tenggara lainnya. Nasib mereka tertinggal dan terpinggirkan dalam semua sektor mulai dari Pendidikan, pekerjaan, hingga ketersediaan fasilitas publik yang bersahabat. 35
2.2.5 Pelayanan Publik (Umum)
Pemerintah sebagai instansi penyedia pelayanan publik juga harus memberikan pelayanan umum kepada masyarakatnya.
Pengelompokan jenis pelayanan public berdasarkan keputusan Menteri pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63 Tahun 2003 didasarkan pada ciri- ciri dan ifat kegiatan dalam proses pelayanan serta produk pelayanan yang dihasilkan, dibedakan menjadi sebagai berikut:36
1) Pelayanan Administratif
Jenis pelayanan yang diberikan unit pelayanan berupa
34 Abdul Mahsyar, Masalah Pelayanan Publik di Indonesia DALAM Perspektif Administrasi Publik, Vol 1, No. 2, 2011, H.82
35 Erlan Mouw, Kualitas Pelayanan Publik didaerah, Vol 2, No. 2, 2013, H.96
36 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Pelayanan Publik
20
kegiatan pencatatan, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen. Misalnya sertifikat, ijin-ijin, Rekomendasi, keterangan tertulis dan lain-lainnya. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan sertifikat tanah, Pelayanan IMB.
Pelayanan administrasi kependudukan (KTP, Akta kelahiran/kematian).
2) Pelayanan Barang
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyimpanannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individu) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud fisik) atau dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penerimanya. Contoh pelayanan ini adalah pelayanan tenaga listrik, pelayanan air bersih, dan pelayanan telepon
3) Pelayanan Jasa
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya.
Pengopersiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti, produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya Pendidikan tinggi dan menengah, Pemeliharaan kesehatan, Penyelenggara transportasi, jasa pos persampahan, jalan dan trotoar, penanggualan bencana alam, pelayanan sosial (Asuransi atau jaminan sosial). 37
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan lainnya dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidan Pendidikan, Kesehatan, utilitas dan lainnya.
Ada empat unsur unsur yang ada dalam pelayanan publik antara lain sebagai berikut, pertama Penyedia layanan, adalah pihak yang memberikan suatu layanan tertentu kepada
37 Muhammad Fitri Rahmada, Pelayanan Publik, 2020, H.36
21
masyarakat/konsumen, biasanya layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang atau jasa. Kedua penerima layanan, yaitu orang yang disebut sebagai konsumen yang menrima berbagai layanan dari instansi pemerintahan atau swasta yang meyediakan layanan, Ketiga jenis layanan, yaitu layanan yang diberikan oleh penyedia layanan kepada masyarakat/konsumen, dan keempat kepuasan pelanggan, dalam memberiakan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen. Ini sangat penting karena tingkat kepuasan konsumen biasanya didapat dari standar kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati. 38
Memuaskan dan bisa sesuai dengan keinginan masyarakat atau pelayanan pada umumnya adalah tuhas tujuan dari pelayanan publik. Berdasarkan keputusan Menteri pendayagunaan aparatur negara No.62 Tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya mengandung Prinsip-prinsip atau indikator yakni antara lain:
1) Kesederhanaan, maksudnya pelayanan publik mudah untuk dipahami masyarakat/konsumen dan tidak bertele tele
2) Kejelasan, hal ini mencakup :
a) Persyaratan dan admnistratif pelayanan publik
b) Pejabat/pegawai yan berwenang serta bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan juga penyelesaian
c) Tata cara pembayaran dan juga rincian biaya
3) Kepastian waktu, maksud nya adalah pelaksanaan pelayanan publik harus dapat diselesaiakan dalam kurun waktu yang sudah ditentukan
4) Keamanan, Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum
5) Tanggung jawab, pimpinan yang menyediakan pelayanan harus bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikannya 6) Kelengkapan sarana dan prasarana
7) Kemudahan akses, lokasi atau tempat serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangau oleh masyarakat
8) Kenyamanan lingkungan pelayanan harus tertip, teratur , menyediakan ruang tunggu yang nyaman, rapi dan bersih , dan juga menyediakan fasilitas umum yang memadai seperti
38 Miftah thoha, Birokrasi dan Politik di Indonesia, 2010, H.97
22
parkiran, toilet, tempat ibadah dan juga fasilitas lain lain nya.39 Dalam Pasal 4 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, disebutkan jika dalam penyelenggara pelayanan publik harus mengacu pada beberapa asas yaitu :
(a) Transparansi, memiliki arti yaitu suatu uni pelayanan publik harus bersifat terbuka, mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan.
(b) Akuntabilitas, memiliki arti yaitu setiap proses dan hasil sebuah pelayanan publik harus dapat dipertanggung jawabkan kepada publik sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.
(c) Kondisional, memiliki arti yaitu suatu pelayanan publik harus lah disesuaikan dengan kondisi kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan berpegang pada prinsip efisiensi serta efektif
(d) Partisipasi, maksudnya mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggara pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat
(e) Kesamaan hak, artinya dalam pelayanan publik tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, golongan, gender dan status ekonomi
(f) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu baik pemberi maupun penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing.
2.2.6 Layanan Publik Berbasis HAM
Pelayanan publik berbasis HAM adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan prinsip HAM bagi setiap warga negara dan penduduk atas jasa pelayanan administratif yang disediakan oleh unit pelaksana teknis termasuk di dalamnya pelayanan keimigrasian. Prinsip layanan berbasis HAM ini ialah mampu menjamin keadilan demokrasi yaitu bahwa semua warga negara akan diperlakukan sama dalam sebuah penyelenggara negara. Persamaan tersebut mengimplikasikan bahwa semua lapisan masyarakat mempunyai hak untuk memiliki akses dalam proses penyelenggaraan pemerintahan tanpa ada perbedaan.40
39 Robi Cahyadi Kurniawan, Inovasi Kualitas PelayananPublik Pemerintah Daerah, Vol 10, 2016. H.574
40 Bobby Briando, Pelayanan Publik Keimigrasian Berbasis HAM Sebagai Perwujudan Tata Nilai
“PASTI” Kemenkumham, Vol 10, No , 2019, H.3
